客户管理新规制度.doc

用户管理制度
(一)总则
第一条本企业为求促进经营效能，加强用户服务工作，快速处理用户投诉案件，维护企业信誉，特制订本制度。
第二条本制度包含总则、服务作业程序、用户意见调查、用户投诉管理和用户服务准则等内容。
第三条用户服务部服务收入处理及物品请购，依本企业会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条用户服务部为本企业商品售后策划和实施单位，对服务工作处理核定依本企业权责划分措施处理。用户管理制度。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。用户肯定和满意才是我们最期望奖赏。
(二)服务作业程序
第六条本企业售后服务作业分为下列四项:
1、有偿服务(a)；
2、协议服务(b)；
3、无偿服务(c)；
4、内务服务(d)。
第七条用户服务部于接到用户之要求服务电话或文件时，服务人员应立即用户名称、地址、电话、商品型号、规格、购置日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该用户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往用户现场服务，凡可当场处理完妥者即请用户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，不然应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，方便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请用户签章，并将“服务凭证”归档。用户管理制度。
第十一条用户服务部，应依据“服务登记簿”查对“服务凭证”后，将当日未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
第十二条如属异地用户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补助费等列入服务成本。
第十三条用户服务部应做好相关销售内务工作，负责宣传品等保管和发放。
(三)用户意见调查
第十四条本企业为加强对用户服务，并培养服务人员树立“用户至上”理念，定时和不定时进行用户意见调查，所获结果作为改善服务方法依据。
第十五条用户意见分为用户提议或埋怨，及对服务人员品评。除将品评资料作为服务人员每个月绩效考评之一外，对用户任何提议、埋怨，用户服务部应尤其加以重视，认真处理，以务实态度、饱满热情，建立用户服务良好信誉。
第十六条用户服务部应将每一用户请求服务内容记入服务登记簿，以凭填寄用户意见调查表。
第十七条对服务人员品评，分为态度、技术、抵达时间及答应事项办理等四项，每项均按用户满意情况分为很满意、满意、通常和较差四个等级，方便用户填写。
第十八条对用户提议或埋怨尤其严重者，用户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该用户；属通常性质者，用户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该用户。
第十九条凡属加强服务及处理用户提议或埋怨相关事项，服务部应常常和营销部、研发部或其它相关部门保持亲密联络，随时给予催办，并帮助其处理困难问题。
第二十条用户服务部对埋怨用户，不管其情节大小、责任在谁，均应由用户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。
(四)用户投诉管理
第二十一条范围。包含客诉表单编号标准，用户投诉调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第二十二条处理程序。客诉处理作业步骤，见附表1、
第二十三条用户投诉分类。用户投诉依原因不一样分为:
1、非质量异常见户投诉发生原因(指非产品本身质量问题，如运输、搬运等)。
2、质量量异常见户投诉发生原因。
第二十四条处理部门及其职责。
1、营销部:
(1)详查用户投诉产品订单编号、规格、数量、交运日期。
(2)了解用户投诉要求及投诉理由确实定。
(3)帮助用户处理疑难或提供必需参考资料。
(4)快速传达处理结果。
2、研发部:
(1)综合处理客诉案件调查、提报和责任人员确实定。
(2)发生原因及处理、改善对策检验、实施、督促。
(3)用户投诉质量检验确定。
3、用户服务部:
(1)用户投诉案件登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)用户投诉内容审核、调查、提报。
(3)用户投诉立案联络。
(4)处理方法确实定及责任归属判定。
(5)用户投诉改善案提出、洽办、实施结果督促及效果确定。
(6)帮助相关部门和用户接洽用户投诉调查及妥善处理。
(7)处理过程中用户投诉反应意见提报相关部门追踪改善。
第二十五条用户反应调查及处理:
1、营销部业务人员接到用户反应产品异常时，应即查明该异常(订单编号、批号、交运日期、不良数量)和用户要求，并即填具“用户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送用户服务部办理。
2、用户投诉案件若需会同处理者，用户服务部门应在“用户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反应给研发部，会同相关人员共同前往处理。
3、为立即了解用户反应异常内容及处理情况，由用户服务部或相关人员调查处理后三天内提出汇报呈分管副总经理指示。
4、判定发生单位，若属我方质量问题应另确定处理方法，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确判定，并依“用户投诉损失金额核实基准”及“用户投诉罚扣判定基准”确定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理指示后，依罚扣标准办理。
5、“用户投诉处理表”会决后结论，若用户未能接收，用户服务部应再填一份新“用户投诉处理表”附原表一并呈报处理。
6、营销部不得超越核决权限和用户做任何处理回复协议或认可。对“用户投诉处理表”指示事项以书信或电话转答用户(不得将“用户投诉处理表”影印送用户)。
7、用户投诉内容若包含其它企业、供给商等责任时，由用户服务部会同相关单位共同处理。
8、用户投诉不成立时，销售人员于接获“用户投诉处理表”时，应以要求收款期收回应收账款。如用户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。
第二十六条客诉案件处理期限
1、“用户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。
2、各部门用户投诉处理作业步骤处理期限。
第二十七条用户投诉金额核决权限
第二十八条用户投诉责任人员处分及奖金罚扣:
1、用户投诉责任人员处分。总经理办公室每个月10日前应审阅上月份结案用户投诉案件，凡经指示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。
2、用户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部责任归属部门或个人由总经理办公室依用户投诉案件发生项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，实施罚扣。
第二十九条产品退货账务处理:
1、销售部门于接到已结案“用户投诉处理表”后依核决处理方法处理:
(1)折扣、赔款:销售人员应依“用户投诉处理单”开立“销货折扣证实单”呈经销售副总经理核签及送用户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。
(2)退货、重处理:即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方法及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。
2、财务部依据“用户投诉处理表”第四联中，经指示核定退货量和“产品退货单”实退量查对无误后，即开立传票办理转账。
3、仓储部收到退货，应依营销部送来“产品退货单”查对无误后，给予签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。
(四)用户服务准则
第三十条真诚。不管用户是否购置我们产品，我们全部要客气真诚地接待，努力争取使每一位用户问题全部得到解答，要求全部得到满足。
第三十一条快捷。用户订购我们产品以后，我们要以最快速度把产品送到她们手中，努力争取让用户在第一时间用上我们产品并将之应用到实际工作中。
第三十二条周到。假如用户因没有使用过我们产品而心存疑虑，我们要给用户提供参考教程，让用户无偿试用，然后尽可能具体地介绍我们产品，方便使用户能真正了解我们产品。
第三十三条善始善终。用户购置产品以后，我们要提供长久无偿咨询。不管是在产品使用中还是在企业经营管理中碰到问题，只要用户向我们咨询或寻求处理方法，我们全部要尽最大努力在第一时间给用户满意回复。即使用户不购置产品，我们也要就其碰到问题给提议和指导。
第三十四条素养。用户有什么异议，要耐心听用户倾诉，该我企业处理问题立即处理并寻求谅解，用户对我们误解，要耐心解释。不管在什么时间，因为什么原因，全部不能和用户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己一言一行全部代表着企业形象，说话做事要有分寸有依据。
(五)附则
第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技负责解释。
第三十六条本制度自1月1日起实施。
[篇二:用户服务部门管理制度]
一、部门构架
二、部门职责
1)受理企业用户在线解答，热线电话处理，售前咨询及售后服务支持
2)本部门职员实现目标管理和绩效考评。对本部门职员实施在职教导和业务培训。并提出本部门职员培训、调薪、晋升、奖惩、解聘等方面提议。
3)参与制订企业管理制度，参与企业整体发展方向帮助及配合
4)配合市场部，技术部立即反馈用户信息
5)遵纪遵法，维护用户个人隐私及个人信息
6)遵守基础职业操守，不遗漏企业任何商业机密
7)完成上级安排其它工作
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1)完成客服部门计划性建设、团体性建设
2)负责部门日常管理和监督，提升部门工作质量
3)组织有效用户关系管理工作
4)制订主动有效绩效考评制度，奖惩方法
4)合理分配部门各职能岗位
2、客服主管
1)制订年度工作计划并分解到季度或月度
2)制订部门职员培训计划
3)重视部门礼仪礼貌，提供优质用户服务
4)检验职员客服工作步骤，确保服务质量，做好客服受理和
投诉问题
5)制订职员排班表，帮助经理做好职员专业知识训练及职员业绩考评
6)上传下达，立即反馈信息，帮助经理协调沟通部门和其它部门关系
7)管理职员日常工作及住宿问题
3、用户服务人员
1)立即处理用户提出多种问题，含有良好职业道德和工作技巧，立即反馈用户反应各类问题。
2)负责受理用户咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)含有良好沟通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日搜集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，处理问题
5)服从管理，根据部门规章制度严格从事各项工作
4、用户投诉受理人员
1)受理客诉，立即给用户处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平，公正标准受理问题，处理客诉问题有凭有据，有统计
3)在用户投诉问题当中提取潜在信息，收取主动提议，立即反馈，降低客诉量
4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内根本处理问题
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道基础情况，了解供货商习性，用户有充值疑问第一时间解答
2)立即发觉充值问题，立即向上级反馈渠道问题，立即调整，做到充值顺畅
3)帮助用户处理订单问题
4)遵守基础职业操守，不得向用户供货商信息及资料
5)定时总结并汇报供货渠道充值情况
附件一:
部门季度计划
第五代软件自去年五一推向市场，伴随软件不停完善和企业规模不停壮大，用户群体也节节攀升，对于目前企业情况，销售、后台技术支持、售后用户服务是3大关键。而目前市场背景让我们用户服务在市场竞争 中显尤为关键。
[篇三:用户接待管理制度]
一、目标
为了热情接待企业来访人员，避免怠慢用户，给用户留下美好印象，保持中心品牌形象特制订本要求。
二、适用范围
本要求适适用于"贝乐学科英语(xx·xx)培训中心"全体职员。
三、具体内容
1、总体接待标准
1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接
2)了解客人来访目标
3)解答来访客人提出问题或立即通知被访人员
4)如被访人员不能立即接待，为来访者安排接待处休息
5)随时提醒被访人员，能愈加快接见来访者
6)礼貌送客
2、依据访客身份，确定接待等级(贵宾、高规格、通常规格、拒绝)
1)高规格接待:即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心业务、品牌含相关键主动作用人，适适用于比较关键接待
a访者为上级领导
b教育主管部门
c关键zhèng fǔ 部门
d预约贵宾
e媒体
2)通常规格:即来访人员和被访者职务、等级大致一样，大部分接待全部是对等接待。
a供给商
b学员家长
c投诉者
d预约者等
3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低
4)拒绝:保险推销及其它影响正常办公环境行为和人员
5)中心来访通常全部以对等规格或高规格接待。
3、接待方法
1)高规格接待:
按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其它方法招待，由中心相关部门人员陪同。
2)通常规格接待:引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。
3)应聘者接待:初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排
3)临时接待(同一般接待)
4)前台接待来访人员一律引领至企业接待区或会议室
5)被访职员负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见
6)严禁将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。
a)
四、处罚要求
1、如因不合适接待，企业内部职员对接待工作进行投诉，第一次教育勒令更正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元
2、如因不合适接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对企业声誉、品牌造成一定影响，
视情节严重程度，给和口头警告、书面警告，甚至开除处理。
3、若发觉访客(高规格、应聘者除外)未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚
款50元，第二次书面警告并罚款100元
五、本要求由行政部门负责起草，实施过程中解释权归行政部门。
六、本要求自公布之日起实施。
[篇四:用户信息管理制度]
企业用户信息管理措施
一、总则
为使企业对用户管理规范化、有效化，确保稳定开展，特制订本措施。
二、用户界定
企业用户为和企业有业务往来供给商和经销商。
企业相关律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资帮助机构，可列为特殊一类用户。
三、用户信息管理
1、企业信息部负责企业全部用户信息汇总、整理。
2、企业建立用户档案，并编制用户一览表供查阅。
3、用户档案建立。
1)每发展、接触一个新用户，均应建立用户档案户头；
2)用户档案合适标准化、规范化，摸清用户基础信息，如用户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
4、用户档案更新、修改。
1)用户单位重大变动事基、和本企业业务交往，均须记入用户档案；
2)对用户单位重大变动事项、和本企业业务交往，均须记入用户档案；
3)积累用户年度业绩和财务情况汇报。四。企业各部门和用户接触重大事项，均须汇报信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。五。职员调离企业时，不得将用户资料带走，其业务部门会同信息部将其用户资料接收、整理、归档。
六、建立用户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅用户档案。
七、用户管理
接待用户，按企业对外接待措施处理，对理要用户按贵宾等级接待。
和用户信函、传真、长话交往，均应按企业各项管理措施统计在案，并整合在用户档案内。
对部分较关键、未来将发展新用户，企业要有两个以上人员和之联络，并建立联络汇报制。
负责和用户联络职员调离企业时，应由企业立即通知相关用户，并指派其职员顶替调离职员快速和用户建立联络。
八、附则
本措施由信息部解释、补充，经总经理同意颁行。
[篇五:客服部管理制度和岗位职责]
请示汇报制度
遇有下列问题应立即请示汇报:
1、工作中发觉政治问题和失泄密问题；
2、发觉重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、危及通信设备人身安全问题；
4、超出本职范围以外需处理问题；
5、工作中遇有用户有意刁难，向班长请示，由班长处理；
6、请示汇报应逐层进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示汇报要立即、正确，并依据情况提出处理意见，对上级指示要具体记载，认真实施。如有不一样意见可提出提议，当上级坚持原意应先实施，然后按组织标准向上反应。
安全保密制度
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露用户任何资料。
2、严格遵守企业通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、严禁和用户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级同意，并推行登记手续。(客服系统正常运行以后实施)
4、正确使用通信设备，珍惜机房设施，严禁把水杯等易损坏设备物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由企业保卫部门同意后采取必需安全方法，方可动用。
6、加强对安全、保密工作领导，坚持定时检验(电源，插座，明火隐患，文件控制实施)，消防器材专员保管发觉问题立即处理。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及珍贵物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级指示精神，用户提议投诉及步骤、设备变动情况立即和下一班交待清楚，且统计清楚。
2、班务会每七天一次。由各班班长参与，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题处理进行案例分析，并总结出统一回复口径，传达成每位业务代表。
3、全客服部业务代表会议每个月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参与。会议内容通报月工作任务完成情况，依据质检检验情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、立即提交六个月和年度工作总结，并提出改善工作意见和方法，合理安排部署下六个月和明年工作。
客服部值班制度
1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范要求去做。
3、值班时必需使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清楚、耐心、周到。
4、树立以“用户”为中心服务理念，切记“用户永远是正确”服务标准，做到反应快、应答好日清日高。
5、自觉遵守劳动纪律，推行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长同意不得擅离职守。
6、严格实施规章制度和安全保密制度，确保用户信息和机主资料不被泄露。
7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、机房内不得大声喧哗，不做和工作无关事。
3、显示器在台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、工作台面整齐，记事本统一放置同位。
5、座椅整齐，离座后应立即归位。
6、机房物品要求横竖一条线。
7、出入机房不得超出要求时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度
1、听从班长指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户业务登记，业务咨询，申告提议。
3、严格按要求进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整齐卫生，和业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、未经班长同意，不能随意离台。
9、上班时间不能看书，不能和临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、客服中心全部微机未经同意不准上网玩游戏。
11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内固定电话。
12、机房内不得出现瓜果皮核。
用户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整齐；
3、职员上机着装整齐、卫生，长发要束发。
4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐洁净。
二、更衣室管理
1、保持更衣室内平静，轻关门、轻声讲；
2、进入工作间必需更换衣物放入自己更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、着装整齐，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、个人物品妥善保管，严防丢失。严禁乱拿乱用，立即锁柜，不然后果自负。
5、更衣室清洁每七天一由当日班长负责组织实施。
三、对机房内花草管理
1、倒班日班负责浇水。
2、每七天五倒班日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度
1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、点名点评完成列队进入机房。
3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不许可闲谈，并要快速进入工作状态。
4、接班人未到机台，交班人不得离台。
5、仔细阅读最新通告，立即了解业务变更及优惠政策。
6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，统计清楚明了。
客服部请假制度汇编
一、认真实施请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、遇病事假不能上班，必需提前请假。通常事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员同意后方可生效。不然，按旷工处理。
三、请事假要逐层办理，不许可越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服部主任同意；一天以上由客服中心主任同意。
四、事假必需由本人出面办理，不得由她人代请，病假除外。
五、病假满一天，必需持医疗单位证实方可生效(急诊除外)，急诊必需在班前电话通知(可委托她人)班长。病假证实时间必需连续，假条必需在病假到期后第一天交给班长。
六、标准上夜班不许可请假，如遇特殊情况必需在当日十二点之前提出，经管理人员同意后方可生效。
七、节假日不许可请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员同意后方可生效。
八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、因公事及外出学习，需经客服中心主任同意
客服部换班制度
一、职员在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可许可换班。
二、换班必需经双方班长同意，填写换班记录表方可。
三、每人每个月换班不得超出2次。不许可连续换班，换班者、还班者不许可连班。
四、换班必需坚持同工种和技术业务水平相当标准。
五、换班双方必需交待清楚，若交代不清造成误班、空班按旷工处理，并按责任大小考评双方当事人。
六、换班和还班均不得请假，不然按旷工处理。
七、班长必需掌握人员情况，不得随意同意。
八、换班还班必需遵守客服中心各项制度。
九、节假日当班人员不许可换班或请假。
客服部主任工作职责
1、帮助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务步骤，落实实施电信服务各项方针政策，立即传达企业最新精神及业务通知，实施上级相关电信业务知识各类文件，及各项业务实施管理，维持用户服务中心正常工作秩序。
2、负责客服部人员调度及安排，负责对班长管理、指导和监督，负责客服部日常工作组织管理，并按时提交用户安全服务等情况分析汇报。
3、落实各项业务开展，监控管理措施熟练掌握操作系统，出现问题立即处理并做好登记。
4、负责和各相关部门协调工作，立即处理客服中心突发事件和关键投诉。
5、负责客服部业务知识定时培训和考评，并存档以促进业务代表业务素质不停提升，以立即满足用户需求。
6、负责汇总统计每七天受理督办、反馈、回访情况，并将结果立即上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表业务管理和指导；检验、监督职员岗位职责实施情况；处理在工作中疑难问题、关键事件及突发事件，并立即上报客服部主任。
2、认真实施各项规章制度，正确实施各项业务资费政策，严格业务步骤及处理时限，确保客服部及考评指标完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每个月汇总形成服务质量分析汇报，22日前交客服部主任。
4、天天日班值班长负责统计当日工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发觉问题立即上报，负责组织业务代表学习新业务，定时培训，确保每位职员熟悉 业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，立即提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出提议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、立即了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，立即催促完工。
客服部质检员职责
1、负责客服系统服务质量检验，发觉问题立即纠正，遇突发事件立即上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检验中发觉问题要耐心帮助解答。
3、每个月每人监听不少于1-5次，内容包含:服务用语、服务态度、语气语气、用户需求归纳能力，接待用户应变能力等。
4、把每人每次检验情况，具体填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每个月汇总上交考评。
5、每七天小结一次，依据检验结果制订出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析汇报及培训计划。
6、在点名、点评时将检验中发觉带有普遍性服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做具体讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表用户利益，对外代表企业形象，推行首问负责制规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务步骤。
3、熟练受理用户多种业务服务需求，对于自己不能处理立即反馈班长。
4、向用户提供正确、快速、亲切、周到服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发觉机器和设备运行异常立即上报。
6、树立以“用户为中心服务理念”，切记“用户永远是正确”服务标准，我们职责就是让用户满意。
7、努力学习，不停总结服务工作实际经验，提升本身业务素质和业务技能。
8、遵守相关规章制度，关心集体。
9、对用户服务过程中发觉问题立即反馈，并主动提出改善意见和提议。
10、总结系统运行问题，立即提交班长。
11、完成领导交办事宜。
12、对内代表用户利益，对外代表企业形象，推行首问负责制规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务步骤。
14、熟练受理用户多种业务服务需求，对于自己不能处理立即反馈班长。
15、向用户提供正确、快速、亲切、周到服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发觉机器和设备运行异常立即上报班长。
17、树立以“用户为中心服务理念”，切记“用户永远是正确”服务标准，我们职责就是让用户满意。
18、努力学习，不停总结服务工作实际经验，提升本身业务素质和业务技能。
19、遵守相关规章制度，关心集体。
20、对用户服务过程中发觉问题立即反馈，并主动提出改善意见和提议。
21、总结系统运行问题，立即提交班长。
22、完成领导交办事宜。