房地产售楼部管理新规制度.doc

售楼部管理制度
第一部分 置业顾问准则
一、基础准则：（三大纪律）
第一纪律：敬业爱岗齐奋斗
秉承企业理念，遵守企业各项规章制度，推行自己岗位职责，为开发商、为用户提供最优质服务。为企业、为自己发展努力工作。
第二纪律：严格服从命令听指挥
在工作中，严格根据企业制订标准接待程序和统一说辞实施，服从上级领导安排，不违章违规，不私自改变，乱作承诺。
第三纪律：团结才能有力量
在工作中，团结协作，相互支持，共同提升，凡事以大局为重，以企业利益、以项目利益为重，在为用户发明价值同时，实现自我价值。

二、职业准则（八项要求）
专业准则：第一项要求：了解和掌握建筑基础知识；
第二项要求：熟记本项目产品各项卖点；
第三项要求：熟知签约步骤和协议条款；
知识准则：第四项要求：知晓国家及地域政治、经济大势；
第五项要求：了解银行金融、股市政策讯息；
第六项要求：掌握房地产市场关键竞争对手情况；
素质准则：第七项要求：不亢不卑，平易近人，不以貌取人；
第八项要求：不管何时何地全部要保持冷静和清醒；

第二部分 售楼部岗位职责
一、售楼部职责
1、负责企业项目标房地产销售工作，按时按量完成销售目标和回款目标；
2、负责将项目标销售情况制成相关销售表格上报企业；
3、负责妥当处理销售过程中发生相关事件；
4、负责按要求为购房用户办理购房手续；
5、负责按要求帮助为购房用户办理房产局相关手续；
6、负责按要求帮助为购房用户办理相关按揭手续；
7、负责按要求做好销售各项统计工作，妥善管理一切销售档案；
8、在企业项目标交房期负责协调企业和物业企业、物业企业和用户关系，并帮助物业企业工作；
9、负责在企业项目标整个销售过程中搜集用户意见，妥善处理，售楼部内部处理不了问题，立即报请企业或反馈给相关部处理。

二、售楼部职员职责
1、销售经理职责
1）、全方面负责售楼部销售业务，确保本售楼部工作能顺利正常地自行运作，确保项目全过程，无用户猛烈投诉；
2）、指导楼盘用户积累工作，帮助分析阻因并找出应对方法，指导销售；
3）、负责销售控制，人员考勤及现场纪律；
4）、帮助销售谈判，负责签约最终把关；
5）、按时提交各项工作汇报，多种数据分析汇报；
6）、确保售楼部无重大责任事故发生，负责妥善处理好售楼部突发事件；
7）、按时完成当班日志；
8）、负责协议审核工作；
9）、负责多种销售物料计划；
10）、负责工程、信贷、财务方面相关对接；
11）、负责售楼部工作计划制订和实施；
12）、主持售楼部天天早会、晚会及周例会；
13）、负责专业售楼人才培养和培训；
14）、参与制订推盘计划、销售方案，完全负责计划实施；
15）、完或企业分管经理下达其它工作任务。
2、销售职责
1）、首先是一个优异置业顾问，能起典范作用；
2）、帮助现场经理负责现场纪律、人员排班及考勤；
3）、按时做好现场来电来访数据统计；
4）、负责协议初审工作；
5）、天天下班前当面或电话向现场经理汇报当班情况；
6）、帮助主持早晚会；
7）、完成销售经理下达各项其它工作任务。
3、置业顾问职责
1）、为用户提供销售服务，完成企业下达销售目标；
2）、现场接待情况统计、汇总；
3）、电话接待情况统计、汇总；
4）、回访用户情况统计、汇总；
5）、预约用户到访情况统计、汇总；
6）、用户问题情况统计、汇总；
7）、次日预约用户情况统计、汇总；
8）、用户回款情况统计、汇总；
9）、成交用户具体资料建档；
10）、次日可能签约情况统计、汇总；
11）、次日可能回款情况统计、汇总；
12）、现场清洁卫生工作；
13）、领导指派其它工作；
14）、保守企业商业机密。

三、置业顾问聘用和解聘
1、试用
1.1新进职员试用期30天，入职须填写《招聘表》和《入职承诺书》，当月只发基础工资。1.2在试用期间，用人部门要对起进行综合考评，表现良好或有突出贡献者可提前转正;若经综合考评达不到企业要求，则给予解聘。
1.3试用期不满离职者，不予发工资。
2转正
2.1新职员试用期满后，须填写《职员转正申请表》，经用人部门、分管经理综合考察后提出意见，报企业领导同意。
3自动离职
3.1职员因个人原因，正式工申请离职，必需提前30天向本部门经理递交书面辞呈并填写《离职申请表》，经企业领导同意后交财务部，不然当月薪资作违约处理。
3.2职员离职申请经同意后，经理应安排相关人员二日内和其办完工作交接手续，工作交接完成，经企业领导同意，请求离职职员能够提前离开企业，次月领取薪资。
3.3提交辞呈后，不能申请休假，必需保质保量完成职责内未完成工作和离职工作交接工作，职员填写《离职手续办理清单》，办理工作移交和物品清还手续，对用户资料泄密拒绝交接或交接不完全将不予结算工资。
4解聘离职
4.1发生下列情形之一，企业有权解聘职员。
严重违反企业规章制度；
‚严重渎职，营私舞弊，给企业造成重大损害。
ƒ泄露企业机密，有损企业形象、声誉；
④未经企业同意，在其它单位兼职。
⑤被依法追究刑事责任。
第三部分 售楼部管理制度及业务实施标准
一、基础工作制度
1、程序制度
1）、为确保企业运作通畅，企业实施“层层责任”运行体制，即：
销售人员对销售主管和销售经理负责。
销售主管对销售经理负责。
销售经理对营销总监负责。
营销总监对企业负责。
2）、下级职员必需切实服从上级工作安排和调配，按时按质完成工作任务，不得拖延、拒绝工作。
3）、日常管理工作落实及问题处理和上报须严格根据等级层层负责，避免越层操作。非直接上级企业领导对置业顾问业务上指导及了解情况不在此列。
4）、项目经理及企业其它技术支持人员有责任常常深入一线了解工作及落实业务情况，并给置业顾问业务上指导，但不行使直接管理职权。
2、学习制度
1）、企业激励职员以多种形式学习专业及文化知识，特此在售楼部实施学习制度。
2）、销售恒温期，售楼部需确保每星期两次，每次两小时以上集中学习。
3）、销售高峰期，售楼部需确保每个月两次，每次两小时以上集中学习。
4）、除固定时间外，在确保日常工作正常完成前提下，在空余时间内，可做不固定不集中学习。
5）、学习内容，应每个月各有侧重，由销售经理上报学习计划，但应和专业相衔接，如建筑知识，法律法规，销售技巧等。
6）、学习方法能够采取请专业人士讲课，也可发放资料，置业顾问自学方法。
7）、每个月5日，（因工作原因可更改）由销售经理出题，采取闭卷笔试方法检验学习结果。
8）、依据考试结果，实施以下奖惩：
①凡考试不及格者，利用业余时间自行学习10天后补考。
②连续三次（含补考）成绩不及格者，可直接除名。
3、 例会制度
早会
1、 时间：9：30-10.00
2、 地点：售楼处
3、 主持：销售主管（销售经理）
4、 出席人：售楼处全体置业顾问
5、 会议专题：
⑴、 检验仪容仪表、出勤情况；
⑵、 简单总结前一天工作情况，存在问题及处理方法、当日工作关键；
⑶、 公布前一天销售情况、销控公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、确定可重新发售单元；
⑷、 销售主管（销售经理）讲述当日需注意事项；
⑸、 当日推广布署及当日计划；
⑹、 置业顾问互报一天销售中存在问题，销售主管（销售经理）总结分析，给予帮助处理。
㈠、 周会
1、 时间：每七天一早晨9：30-10.00
2、 地点：售楼处
3、 主持人：销售经理
4、 出席人：售楼处全体置业顾问
5、 会议专题：
⑴、 总结每七天工作；
⑵、 对本周工作进行总结，包含用户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、用户意见并提出合理化提议；
⑶、 讨论每七天议题；
⑷、 由销售经理出题，围绕本行业工作开展，包含市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化提议，以提升项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以愈加好为项目服务；
⑸、 市场分析；
⑹、 关键为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；
⑺、 下达部门工作要求、指令、并落实实施；
⑻、 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
㈡、 月会
1、 时间：（另行确定）
2、 地点：（售楼部）
3、 主持人：销售经理、销售经理及销售主管
4、 出席人：全体置业顾问
5、 会议专题：月度工作总结及下月工作计划
⑴、 项目重大销售推广活动分析总结；
⑵、 市场用户及业主源情况分析；
⑶、 竞争项目销售动态分析；
⑷、 总结月度工作；
⑸、 部署下月度工作；
⑹、 分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划制订。
注意：每次例会要求每人均须作自己会议统计，经抽查，未作统计，以缺席例会论处。
6）、凡企业总部要求参与企业会议，必需参与。
7）、多种会议出勤纪律，参考《日常管理制度》实施。
4、报表制度
1）、为规范工作程序，立即、客观了解销售情况，特制订本工作报表制度。
2）、置业顾问必需按时提交各报表，并确保其内容数据真实和完整。
3）、销售经理报表提交到营销总监，由营销总监存档；销售人员报表提交到销售经理，销售经理汇总后存档。
4）、有标准格式报表，必需按标准格式填写提交，没有标准格式，则根据内容要求清楚撰写、提交。
5）、销售经理需提交报表总结有：
①、《销售日报》
②、《销售周报》
③、《销售月报》
④、《销售总表》
⑤、《企业月工作计划》
6）、销售主管需提交报表总结有：
①、《销售日报》
②、《来访用户记录表》
③、《电话来访记录表》
④、《特殊问题汇报》
注：上述表格由销售人员填写，销售主管汇总、核实。
7）、销售人员需提交报表有：《销售日总结报表》
以上各报表当日晚会前提交。
二、日常管理制度
㈠、 考勤管理制度
1、 工作时间
⑴、 销售人员标准上实施六天工作制，作息时间为：9:30—13:00，15:30-19:30天天并安排值班，值班时间为13:00-15:30；晚上下班时间以用户全部离开售楼部为标准，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体职员将不安排休息。
⑵、 销售人员严格根据排班表班次和时间按时上班，周一到周五和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售责任人请假，经同意后方可，不然以旷工处理，标准上不得调休两天以上包含两天。
2、 考勤管理
⑴、 考勤是计发工资、奖金等劳动酬劳关键依据。
⑵、 售楼部上班实施签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。
3、 考勤制度
⑴、 上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若职员因特殊情况不能抵达售楼部，应上班前汇报主管，若未能和主管取得联络，则需向上一级主管提出申请，直至有领导同意后方可休假。
⑵、 全部职员必需严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，严禁从事其它和工作无关事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。
⑶、 请假必需事先填写《请假申请单》，由销售主管签署意见，经经理同意后立案。如特殊原因未能事先请假，经主管同意后事后办理《请假申请单》请假手续。
⑷、 销售人员在没有加班情况下，不能事先借休。
4、 缺勤处理
⑴、 迟到、早退
①、1至5分钟之内，以1块/分钟扣款；
②、6分钟至30分钟之内以5块/分钟扣款；
③、1小时以上按旷工一天处罚，扣款100元；
⑵、 旷工：
旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。
⑶、 有下列情况之一者，按旷工处理
①、 未经请假或请假未获同意擅离职守半日以上者；
②、 请假期满未续假或续假未获同意而逾期不归者；
③、 请假人所提请假理由或证实和事实不符者；
④、 不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；
⑤、 未经同意擅离岗位从事和本职员作无关活动者；
5、 请假管理
⑴、 请假程序：由当事人填写《请假申请单》，向主管提前申请，再由企业领导决定同意是否，只有经过同意方可按请假处理，不然按旷工处理。
⑵、 病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证实。
2、现场制度
1）、置业顾问在售楼部内见到不是本部顾问任何其它人，均要求微笑致意、主动问好；
2）、必需按排班表、站班表当值，不得擅离职守，个人调班更值时需先取得主管同意；
3）、置业顾问不得在前台交头接耳，不得打私人电话，不得在前台摆放除销售资料及专业书籍外其它物品；
4）、置业顾问应礼貌对待上级，切实服从上司工作调度，在完成好本职员作同时按时完成上级交待其它工作，不得拖延、拒绝或随意终止工作，并应立即向上级领导汇报工作完成情况；
5）、置业顾问上班时间不得在接待区吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得在售楼部内跑动、高声喧哗、聊天、嬉戏，打游戏，发觉一次扣除50元，举报者奖励25元，对举报者进行保密工作，由文员统一统计；
6）、职员间应互助、互爱、团结，严禁在外人面前争吵；严禁漫骂同事。发觉一次扣除50元，举报者奖励25元，对举报者进行保密工作，由文员统一统计；
7）、置业顾问不得兼职，不得超越本职务和职权范围开展经营活动，严禁索取非法利益；
8）、职员有义务保守企业及开发商经营机密；
9）、置业顾问在接待中不得漫不经心、相互推倭，更不得和用户发生争吵；
10）、置业顾问在接待用户时应使用标准用语；
11）、置业顾问须熟记本项目每栋楼最高价、最低价、均价，熟记每栋楼户型、面积、及多种付款方法和优惠程度；
12）、迎宾顾问应在用户距大门1.5米处时为用户拉门，并致标准问候语；
13）、置业顾问应陪同用户参观卖场，热情解答用户问题，遇处理不了特殊问题，应立即统计，并主动找现场经理帮助处理，一定要在承诺期限内向用户作出回应；
14）、未经许可对用户私自承诺，依据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；
15）和用户发生污辱性言语或肢体冲突，依据情节严重性每次扣款500-元或开除；
16） 对外界严重泄露案场销售机密，依据情节严重性每次扣款500-5000元或开除
17） 任何人对违反企业制度行为，她人有权向本企业投诉，接收投诉部门和领导，应为投诉者严格保密；
18）、凡有上级领导到现场，全部置业顾问必需起立问侯。如：欢迎光临或领导好。
3、卫生制度
除销售经理外，其它置业顾问应依据安排每日轮番值日，次序由销售经理制订、安排。
4、电话制度
职员接听前台电话，用语应尽可能简练扼要、明确，以免占线。
全部职员严禁用前台电话打私人电话，除了回拨或叫水。发觉一次罚款50元。
5、仪表制度
1）、售楼部必需统一着装，统一佩挂工作牌上岗。未根据着装要求着装，每次扣50元罚款。
2）、置业顾问应谈吐大方，待人接物不亢不卑，时刻注意个人站姿、坐姿及和用户距离。
3）、置业顾问上班时个人仪表需严格遵守以下规范：
①、女职员必需化淡妆，不许浓妆，不许涂有色指甲油，穿职业中跟鞋，不得穿拖鞋或其它奇形鞋。
②、男职员必需着衬衫、打领带，不许着恤衫、拖鞋、凉鞋。
③、男女职员均要求头发整齐，不许用过浓香水，不许出现显著体味。
6、业务实施制度
1）、接待程序
①、置业顾问在接待用户过程中，须严格根据本接待程序实施。
②、置业顾问在接待过程中应对用户礼貌热情，服务周到。
③、置业顾问在接待过程中应注意用户多种反应，判定出用户真实意图，并立即建立良好关系。
④、置业顾问应尽可能要求并陪同用户现场看房。
⑤、置业顾问接待基础程序以下：
开门、迎宾顾问致问候语：“您好，欢迎光临”
迎宾顾问领用户到接待台，并在途中确定新老用户；新用户由当值顾问接待；老用户由原顾问接待或委托迎宾顾问接待；标准上，新用户接待，当值顾问应按次序轮番，不得争抢、挑选。
接待顾问开始介绍
先作自我介绍；
问询用户贵姓；
应用户要求介绍项目标情况；
应用户要求介绍发展商情况；
应用户要求介绍物业企业情况；
应用户要求介绍承建商情况；
应用户要求或提议用户参观大沙盘和户型模型，并作对应解释；
通知用户当期优惠政策；
当用户在接待台入座后，空闲置业顾问应立即倒杯水呈送到用户面前；
确定用户意向，是否能够签约，用户确定要签约，必需向销售经理预约房号；
陪同用户完成签约过程；
没有签约用户在其离开前一定要留清楚用户姓名和联络方法；
用户离开前提醒用户带齐随身物品；
接待顾问在送用户出门前一定要说：有任何进展或活动，我一定会立即向您通报；您有任何问题，请打电话给我或请您再到售楼部，我和我同事们全部很愿意为您解答一切问题；
接待顾问一定要将用户送出大门外，微笑道别；
签了约顾问一定要在送完用户后返回当值主管处正式销房号；
接待顾问送完用户立即返回清理接待台台面；
2）、签约程序
①、当用户对物业已经有一个全方面了解，对包含价格在内成交条件已无明确反对时，置业顾问应大胆尝试要求用户成交，请用户审阅《预约书》或《买卖协议》。
②、当用户已审阅《预约书》或《买卖协议》，无明确反对时，置业顾问应立即要求用户签约。
③、当用户决定要签约时，置业顾问必需做到：
先确定用户选中房号是否能够预约或出售；
《选铺登记卡》一式两份填写；
《选铺登记卡》上须写清楚用户姓名、房号、面积、单价、总价及交款金额；
将用户带到财务处；
通知用户：交清钱款后，收据由财务盖发展商公章，一份财务留底，一份作为收款凭证给用户带回按揭部签《回款承诺书》和《商品房买卖协议》；
帮助用户填写好《回款承诺书》和《商品房买卖协议》；
一定要填写清楚房号、户型、楼层、面积、单价、总价、优惠情况等购房信息，且绝对不能写错；填写犯错一次罚款50元。
一定要填写清楚用户姓名、住址、联络电话、身份证号等用户信息，且绝对不能写错。填写犯错一次罚款50元。
置业顾问为用户解释相关条款，并适时强调：
为维护真正业主利益，杜绝炒房现象，用户签定《房号预约书》或《商品房买卖协议》后不许可更名，配偶、直系亲属之间除外；
最好是由业主亲自来办理签约手续，委托她人办理签约手续，被委托人需出示相关委托证实。
确定《商品房买卖协议》无误后，置业顾问先请用户署名后，在协议档案袋上签上自己署名，方便追究犯错责任。
按揭员和用户签字后《房号预约书》或《商品房买卖协议》送至财务部复核；
财务部复核后认为无误，在档案袋上签上自己名字给予确定并盖上协议专用章；
通知已交清全款用户一周之内领取协议，如是按揭用户则提醒用户须在七日内应备齐按揭材料，并通知其材料包含内容。
3）、电话接听程序
①、在电话铃声响起时，准备好电话接听统计本；
②、接听、问候“您好， 售楼部”，同时快速统计来电显示电话号码；
③、在接听电话同时，一边作好电话接听统计，如若繁忙，必需在放下电话后立即统计电话接听情况；
④、在电话接听过程中，置业顾问必需在1分钟内给用户作完楼盘概况介绍，其次回复用户问题，接听时间尽可能不超出3分钟；
⑤、要求每个电话全部要通知用户正确售楼时间和接听置业顾问姓名；
⑥、要求每个电话全部要尽可能预约用户到售楼部现场看楼；
⑦、电话预约到访成功，要将用户预约到访时间、目标制表上报。
⑧、电话安排专员固定接听，每一至二小时轮换一次，确保铃响三声内必需接听。
4）、回访制度
①、要求各售楼部工作人员对第一次来访用户在相隔1-2天后进行第一次回访：和第一次回访相隔一周后进行第二次回访：回访能够采取电话回访形式，也能够预约上门回访；
②、要求售楼部工作人员对老用户每个月必需进行2次以上回访，并统计好每次回访情况；回访能够采取电话回访形式，也能够预约上门回访；
③、要求各售楼部工作人员在自己用户购房后，必需对每一位用户上门回访1-2次，能够以主动给送协议、送发票或收据、送活动请柬或项目其它资料方法进行；主动培养和用户感情，并更深入地了解用户情况；
④、要求售楼部工作人员配合物业管理对用户定时或不定时地进行感情培养回访；
⑤、要求各售楼部工作人员对购房大户或其它各渠道关系户要定时或不定时地作感情回访；
⑥、回访具体情况，应统计在《来访用户档案表》和用户信息本存档备查。
5)信息管理制度
企业统一下发用户信息本，每七天检验一次并报备，发觉新信息30天没联络算是过期信息，由案场经理安排其它置业顾问跟进，以利于信息再利用。
6)、投诉管理
①、用户对服务或项目本身任何投诉，实施销售经理负责制。即由接待者负责处理并回复用户，接待者处理不了，再由上级主管领导处理，直至处理。
②、发展商对售楼部投诉，实施“销售经理负责制”。即：不管由何人接待投诉，全部统一由销售经理负责处理并回复，销售经理处理不了，再由上级主管处理，直至处理。
③、用户及发展商投诉，不管大小，全部应在尽可能短时间内合理地处理，以免因处理不妥或不立即，给企业带来损失。
④、任何投诉事件，全部应在《特殊情况汇报》中具体说明。
⑤、因处理投诉不妥，造成事态愈加严重，以工作失误。