教务部日常工作管理新规制度.doc

教务部日常工作管理制度 为加强咨询教务配合工作，最大程度提升签约达成意向，并使教务工作能够良性循环，以达成用户满意度，特制订以下措施进行学管师日常工作管理和严格规范操作步骤： 1、学管师在工作时间不得随便离岗，离岗时务必和主管提出申请，上班时间严禁做和工作无关事情，浏览和工作无关网站，一经发觉，第一次警告，第二次罚款50元，第三次100元，第四次解聘。严禁玩手机游戏，网络游戏，严禁聊私人QQ，睡觉，聊闲天等等。上班时间拨打私人电话，不得超出10分钟，而且应控制音量，以免影响正常办公。 2、学管师自办理入职之日起，开始天天进行日志填写，第二天上班前发入主管邮箱，如实反馈工作中碰到困难及问题，如不按时发送第一次扣10元，第二次扣20元，第三次50元，且纳入职员考评统计，超出四次，延长30天试用期，或劝退。 3、教务部以周为单位排班，休息日期为周一或周二、周三。病假最晚提前两个小时电话通知直接主管，事假最少提前一天通知直接主管。如有特殊情况单独处理。 4、上班时间严禁学管师亲戚好友到校区等候或陪同。学管师随时确保个人负责卫生区整齐，天天下班前再次确定第二天需要全部物品准备到位。 5、学管师下班之前将自己电脑显示器关闭，晚班学管师将电脑，饮水机，空调，总电源关闭。 6、上班时间穿工作服带工牌，没有工作服穿正式衣服。 7、教务老师负责一对一及大小班日常管理工作，不得拒接学生，一对一学生维护严格根据学管师SOP步骤进行，为学生建立档案，档案内容齐全无误，选派适合学生师资，并严格把控讲课过程，提供自习管理。每七天定时给学生家长进行有效电话回访，立即反馈学生在校表现。推行协议中提到甲方责任和义务。严格遵守教务值班人员职责和退费管理要求。 8、学管师在管理一对一学生期间，如因服务不满意，接到用户投诉，应在第一时间进行处了处理，要求负责该生班主任进行书面总结，如用户更换班主任，扣负责该生班主任100元作为处罚，交接新班主任享受该生当月课时消耗奖金。 9、因学管师日常工作中接触到校区全部机密内部文件，严谨做好保密性工作。如师资情况、用户信息等，如有泄露，处罚500元，情节严重者劝退并扣发全部工资奖金。 10、学校在特殊节点，开设假期或周末班组，学管师负责全程维护工作。在开课前一天要通知学员领取听课证和课表，要求第一天上课提前半小时到校安排座位，或酌情提前将座位安排好，班主任陪读老师安排确定班会时间。不许可出现补协议问题，协议必需在交款时签署，新报名学员也是交款立即签协议。从课程安排、师资选派、和咨询师对接工作、选派每班陪读老师进行后期日常工作帮助，确保责任班组满意度良好，为校区口碑建设。陪读老师立即跟进班组学生反馈意见，第一时间和教务对接，立即处理。班组课程结束前依据学员满意度调查总体结果，对班组责任人和相关陪读老师进行奖惩。 11、学管师每七天上报周总结，对本周碰到问题进行总结和一周业绩完成情况进行数据分析，并说明下周具体计划。 12、学管师负责师资招聘工作依据每个月教学部下发师资招聘用务完成，如当月师资招聘用务未完成，可积累下月，如两月积累完不成任务放入教务月考评项，进行评分。 13、每个月月初3号前，提醒讲课老师进行大条上交，便入核实当月老师工资，如未在要求时间内上交，次月进行发放。 14、每个月月初进行学生档案袋检验，依据检验结果进行考评项评分。 15、学管师在咨询师签约后进行面对面交流，交流内容应和现场咨询、档案内容统一、详尽。学生情况记录表书写和协议系统录入要求有以下内容“各科情况，其它情况，家庭情况，注意事项，教导计划”，应明确交接学员补习科目、空闲时间、每科目课时、上课时间、补习时常、补习内容等基础条件。内容不全者学管老师有权拒绝纸质和电子档案，并打回重写。 16、咨询师交接学生未交清学费前不得上课，如有特殊情况，可上报主管，由主管申请校区责任人特批，视情况定夺，最长不得超出15天。 17、相关扩单时间，范围明细。咨询师在开课后1周内进行扩单属于咨询全部，三周之内进行扩单，咨询师学管师对半。三周后属于学校，结课前2周，学管老师续费归教务全部。 18、相关大小班转化一对一你，如家长直接联络咨询老师，咨询老师签单成功，业绩和提出全部归咨询全部，如家长联络学管老师或由学管老师跟踪获取学生有补习一对一需求，有学管老师提供老师转化表格交于咨询，咨询签单成功业绩分成咨询教务对半。为预防咨询老师和学管老师有冲突，没法定位谁最早发觉信息，学管老师不准新签学员，应严格根据以下要求实施：一定是以提供老学员转化表格为据，如学管老师没有提前提供表格，签单成功后业绩提出全部属于咨询全部，后补转化生表格无效。 19、相关一对一转化大小班，一对一学员结课后没有期望续费，学管老师能够转化大小班组，转化成班组业绩提出归教务全部，不过由老学员介绍新学生应严格根据推荐生步骤实施。 20、相关推荐生界定，推荐生由学管老师提前给咨询老师提供推荐生表，由咨询老师促成签单，签单后咨询教务业绩分成对半。学管老师不得签单，全部有意向家长学生一律转交咨询部门。如家长没有经过学管老师推荐，直接给咨询老师打电话推荐学生，咨询老师签约但不给该家长学生赠予课时，按咨询新签处理，如给该家长学生赠予课时或享受学习推荐生政策，就根据推荐步骤实施。假期学校举行活动除外。退费步骤工作管理要求一、 目标 为规范用户退费步骤，控制退费时限，提升用户满意度，特制订本管理要求。二、 适用范围 本要求适适用于德智康教育所属各分企业相关用户退费步骤规范管理。三、 退单挽单正常工作步骤：第一轮挽单 组建挽单小组，分析退费原因，抓住关键时机有效挽单 1、用户提出退单要求时，学管师/咨询师初步确定退单原因，引导用户填写退费申请，并当日会报销无教学副校长及校区总监。 2、用户填写退费申请当日，校区总监组建挽单小组，小组组员包含该用户咨询师、学管师、讲课老师、教学副校长及校区总监，关键责任人为学管师，其它人员全力配合学管师中最大力量挽单。 3、挽单小组组员第一时间完善用户接收教导相关文件档案，内容以下： 1.入学情况记录表 2.咨询教务交接表 3.教导计划 4.分析汇报 5.阶段性调整计划 6.各阶段成绩记录表 7.试卷分析汇报 8.课前教导教案 9.阶段性总结 10.加课申请单 11.家长见面会意见反馈表 12.续费方案 13.结课通知书 14.协议复印件4、 挽单小组分析退单原因，然后出具处理方案，并由校区责任人制订挽单人员洽谈次序，在用户提出退费一个工作日内，挽单小组将材料准备齐全，然后校区总监指派人员约访用户当面洽谈，填写用户面谈统计表。5、 注意事项： 文件内容正确有效，不得有缺项。 填写内容真实有效，用户签字地方除用户外，任何人不得代签。 按要求进程进行工作推进。 校区总监统筹安排整个进程。6、 相关统计文件模板见附件。7、 第一阶段挽单工作步骤图咨询师用户提出退费老师 学管师教务主管校区责任人组织成立挽单小组制订挽单计划并组织相关文件（学员档案及准备材料）学管师咨询师 老师用户学习过程总结及下阶段学习计划用户教导计划汇总用户教导教案汇总用户教导学科成绩提升档案及分析汇报用户协议挽单小组分析退费原因，教务主管出具处理方案，校区责任人指派挽单人挽单次序。 和家长面谈，学管师填写面谈统计表进入第二轮挽单成功N 结束第二轮挽单 校区责任人挽单1、 一轮挽单失败后，校区责任人第一时间召集挽单小组总结失败原因，小区责任人和教务主管提出具体修改意见，并由校区责任人牵头制订行之有效且具体二次挽单计划。关键责任人为校区责任人。2、 挽单小组帮助总监整理档案等材料，再次邀约用户当面洽谈，必需时需准备礼品亲自登门致歉挽单，了解用户退费真实原因及不满之处，由校区责任人填写用户面谈统计表。3、 假如挽单成功则认真汲取退单经验，并最好挽单后工作；假如挽单失败，挽单小组明确退单类型，划分退单责任百分比，若是咨询退费，则由咨询师在系统提交退单申请，若是非咨询退费则由学管师在系统提交退单申请，然后进入退单审批步骤。4、 注意事项：文件内容正确有效，不得有缺项。挽单小组分工明确，改善方案确保科学可行，全方面分析问题。按工作进程推进。挽单责任人需高度负责、认真，争取挽单成功。5、 相关文件模板见附件。第一阶段挽单失败挽单成功校区责任人实施挽单并填写用户面谈统计表制订第二阶段挽单计划（针对第一阶段挽单失败原因提出修改意见并制订第二阶段挽单计划）教务主管校区责任人学管师 用户填写退费申请单，进入退费审批 第三阶段 退单审批步骤学管师将退单相关手续交给教务主管 财务审核办理手续 校长审核 校区责任人审核 教务责任人审批四、 财务退费细则 1、办理退费时要求学员和家长如实填写退费申请单相关表格，相关责任人审批，财务核实确定后方能办理。 2、学校所退费用，根据要求原造价金额（不再享受任何优惠活动）扣除300元综合服务费（一对一或一对二）、已发生课时费、住宿费和其它代收相关费用，退还剩下部分费用。 3、对于退费学员，学管师必需正确统计，核准学生课时，并上交校区主管及校长进行审批，以学生签字课时单为最终依据。