物业的维修养护管理保洁保安护绿工作的实施专业方案.doc

物业维修养护管理、保洁、保安、护绿工作实施方案
一、对业主、使用人自用部位提供维修服务方法
1. 业户报修范围：报修范围适适用于用户提出任何维修服务要求处理。
2. 报修工作程序：
（1） 接到用户报修时立即填写《报修统计单》。
（2） 接到《报修统计》急修30分钟抵达现场处理，通常修理一天完成（如用户预约维修时间，维修人员应在预约时间提前抵达现场）。
（3） 对有偿服务项目，维修人员应按《维修服务收费标准》收费，并在收费单上注明应收取各项费用金额，经用户署名确定。
（4） 维修完成后，维修人员应请业户检验使用合格后在《报修统计表》上署名确定。

二、物业管理区域内共用设施设备维修方法
1. 公用设备设施维修保养计划
（1） 公用设备、设施维修、保养目标
确保公共设备在使用中完好状态，满足服务要求，延长其使用寿命，确保其使用功效得正常发挥。
（2） 公用设备、设施日常维修、保养管理
工程部作为公共设备设施专业部门，依据企业《设备管理篇》及其作为指导书和行业规范要求要求对设备设施实施管理。设备管理关键为以下内容：
² 设备日常运行和使用
² 公共设备运行管理由服务使用部门负责，如监控系统由监控中心负责，停车场管理、外围系统由保安部负责等。期于基础功效性系统均由工程部负责其日常运行管理。运行管理为严格实施对应设备运行操作规程。
² 设备维护保养
² 依据企业设备管理相关要求，设备维护保养分为日常巡检保养和定时维护保养，据此设备设施日常巡视保养由使用部门或责任部门负责，而设备定时维护保养则均由工程部负责。设备维护保养依据《设备保养计划》制订《保养任务书》和《维保统计表》开展工作。
² 设备故障修理
² 设备常见简单维修，要求当日修复，较复杂或政府部门要求需专职维修可外发维修，但须在要求期内完成。
² 设备大修改造
设备大修改造由工程部依据设备状态提出申请汇报，经企业核准后报请业主委员会同意，根据预定施工方案由工程部组织实施，完工验收可由业主代表和物业企业共同实施，工程情况应作专题汇报。
2. 公用设备设施维修保养
（1） 公共设备设施保养范围：
a 供配电系统
b 给排水系统
c 公共设施系统
（2） 日常维修小修费用从管理费支付。大修费用从公共设施专用基金增值部分支付。如增值部分不足，将从管理费中垫付或由业主分摊。
（3） 公共设备、维修保养计划
供配电系统
序号
项目
标准
保养周期
1
供电情况
二十四小时正常供电，出现故障立即排除
每个月
2
配电屏
清洁
每个月
3
电器仪表
清洁、显示正确、固定可靠
每个月
4
继电器、接触器
清洁、接触完好、无过热、无噪音
每个月
5
控制回路
动作正常、标识清楚、无变色、无老化
每个月
6
指示灯、按钮、转换开关
清洁、标识清楚、固定可靠、转换灵活
每个月
7
继电保护
动作正常可靠
十二个月
8
空气开关
分断正常、绝缘良好
六个月
9
避雷器
动作正常、试验合格
二年
10
进出线电源
接触良好、牢靠可靠、相顺正确
十二个月
11
配电屏对地测试
接地良好
十二个月

给排水系统
序号
项目
标准
保养周期
1
供水系统
二十四小时正常供水出现故障立即排除
不定时
2
水泵
清洁、油漆完好、无油垢
每三个月
压力适合、运行良好、无渗漏
不定时
电动机
运转灵活、电流正常、无过载、无过热
每个月
机械滑油
润滑良好、油位适宜
不定时
3
管道
无渗漏、无锈蚀、油漆完好
不定时
4
阀门
无渗漏、无锈蚀、开闭灵活、正确
不定时
5
排污井
无严重淤泥、无严重异味
不定时

公共设施系统
序号
项目
标准
保养周期
1
道路走廊
路面修补、整齐、无损坏
每日
2
路灯
符合安全和使用标准、立即更换坏损灯泡
每日
灯杆刷漆，线路开关检测

3
沟、渠、地下排水管道
立即维修、通畅、无堵塞
十二个月
井盖刷漆

4
公共卫生洁具
无泄漏、冲洗通畅
每日
5
停车场、停车库
标色完整、清楚、设备完好、使用正常
六个月

3. 房屋本体维修管理
（1） 目标
建筑物维修管理关键目标和任务是为了确保房屋正常使用和延长房屋使用年限，预防和消除房屋及其隶属设备发生损坏；保障房屋安全和正常使用。依据需要和可能合适改善居住条件。
（2） 建筑物维修管理范围和类型
建筑物维修管理

（3） 管理

建筑设备

建筑体

（1） 供电系统
（2） 供排水系统
（3） 消防系统
（4） 技防系统
（1）结构、基础；
（2）屋面、外墙；
（3）门窗；
（4）楼层通道

（4） 类型
维修类型

例常维修

预防性维修

周期性维修

（1）紧急 （1）整修
（2）通常 （2）翻修

（5） 指令和工作实施
管理处应依据业主下发工作指令进行并完成。工程完成时间必需和指令单上紧急程度说明联络起来，具体以下表
指令和工作实施
序号
实施工作种类
完成时间
备注
1
紧急
二十四小时以内

2
通常
2-3天以内

3
其它
7天以内

（6） 由业主决定多种工作类型实施种类。这些决定基于表2准则。
实施种类和工作细节
序号
实施工作种类
完成细节
备注
1
紧急
1） 影响整幢大楼日常必需缺点，如供水、供电关键污水管
堵塞，马桶溢出污水等
2） 危及生活、生命和财产缺点
3） 影响房屋建筑安全缺点

2
通常
1） 妨碍、烦扰或影响住户缺点
2） 在公共场所并影响住户安全缺点

3
其它
1） 维护工作
2） 全部不属于在上述两项维护、维修、更换等工作

（7） 建筑物维修管理内容
a 预防性维修
预防性维修采取方法及方案，目标在于避免可预见、或可预防设备失效，并确定有其完好标准及使用功效。大致上，预防性方法有：
1） 常年检验，判定电气装置；
2） 常年保养电气连接点；
3） 定时检验避雷系统；
4） 定时冲洗房屋污水排放管；
5） 定时检验房屋结构强度；
6） 定时检修闭路电视系统；
7） 月度养护灭火系统；
8） 月度养护中央垃圾槽清洗系统；
9） 月度养护水泵；
b 例常维修
通常常例维修工作是经过管理人员日常巡视而实施。基础上，巡视范围包含地面层空地、台板，排污沟，门廊，户外空地，停车场。儿童游乐园，花圃，及房屋构件、楼梯、电气房、水泵室，屋顶和水池。
1）地面层综合巡视
这项巡视在于观察在房屋底层空地、台板、排污沟、户外空地设施和停车场，是否有任何碍眼破损、或可能有碍健康、安全部件失修。
2）地面层具体巡察
除上述综合巡视外，必需更仔细地观察地面层其它抢修，失养项目。
3）房屋综合巡视
管理人员在进行房屋公共地方综合巡视时，将会观察任何被忽略或碍眼破损，及其它清洁卫生问题。
4）房屋具体巡察（外部）
房屋具体巡视是依据确定准则、指标，在房屋外部公共地方进行周详及仔细 巡察。
5）房屋具体巡察（内部）
这项巡视仅局限于电气房、监控室、储物室、储水柜、照明部位。
6）判定养护也包含检验确定下列各类判定之养护工作责任部门按期实施：
Ø 周期冲洗垃圾槽；
Ø 月度冲洗房屋（公共部位）；
Ø 月度冲洗阴沟；
Ø 半月度修剪草坪（户外空地）；
Ø 月度园艺维修及修剪草坪（停车场）；
Ø 月度中央垃圾槽养护；
Ø 月度水泵及增压器养护；
Ø 季度冲洗商用房屋阴沟。
7)巡察及维修项目标统计
管理人员必需保留其巡察系统统计、统计必需反应所观察破损项目、部位、地点、修缮工程及完工日期等。
8）维修项目标期限
Ø 首要层次之猝发性问题，广泛影响整座或局部房屋、危及房屋或人命安全、引发极度不便等，该层次抢修工作必需在二十四小时内完工。
Ø 次要层之应急性问题，造成一些或部分居民之不便，设施之功效失效之类，则需在3天完工。
Ø 通常性之保养问题，项目零星非紧急性者，可许可在7天内完成修理工作。
c 周期性维修
1） 周期性维修关键性
Ø 有计划防御性保养，是避免其设施或部件在超越其有效使用期后，造成全方面失效、严重故障良策。
Ø 修复设施或部件，从而确保其完整功效，并有效而继续地操作、运作。
Ø 提升现有设施质量。
2） 周期性维修类型
Ø 房屋重新粉刷和修饰工程（5-7年周期）
重修、更新房屋外貌，包含房屋周围、公共场所整体修饰工程，改善设施、配置等。
Ø 更换水供增压器（7年周期）
包含更换增压器电机配置、控制盘已保持其效能。
Ø 更换垃圾槽冲洗配置（7年周期）
冲洗机附件、配置，如喷水设备、定时器、控制盘等也同时更新。
Ø 重修建筑物屋顶工程（周期）
依据屋顶防水保用及使用期满以后，更换全部覆盖灰板，重铺粘覆盖（防雨层），若有必需也修整屋顶排水斜度。
Ø 更新技防系统（约周期）
Ø 更新水管工程（约25年周期）
更换水用总管道，支流管道及其它配置。

三、业主、使用人装饰、装修物业管理方法
1. 制订业户装修管理要求，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理规则，完善装修申报、审核手续；
2. 建立装修检验监督制度，明确责任人，以确保房屋结构，消防，安全防范及环境卫生不受影响。

四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响她人安全时工作预案
此等事件将等同高空坠物情况处理，预案以下：
1. 高空坠物是涉嫌犯罪一项严重事件，接到该类投诉，必需采取下列行动；
（1） 立即组织人员进行调查，设法寻求作恶者；
（2） 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；
（3） 如未能查明作恶者，物业部应发文通知全部用户，指出该行为危害性和违法性；
（4） 拍照存案，必需时录像取证；
（5） 部署保安，伏击守候，捉拿现行。
2. 如高空堕物已引发人员伤害，保安人员应该：
（1） 拔打120救护电话，派员在路口引导；
（2） 立即通知警方，并帮助开展侦查，设法查明肇事人；
（3） 物业部应帮助保安寻求证人，提供入住情况等资料；
（4） 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；
（5） 统计一切相关资料及注明警方立案档号。
3. 事后书写《事件汇报》呈交管理处。

五、保障物业管理区域内环境整齐程度方法
1. 清洁服务范围
² 小区公用部位
² 小区道路
² 协议约定其它清洁服务
2. 清洁服务标准
（1） 公用部位
² 地面：表面洁净，无尘土、污迹、烟头、纸屑、油迹及垃圾；
² 墙面：无污迹；
² 玻璃表面：无积尘、污点；
² 标牌、指示牌：无尘土、污迹；
² 装饰物：盆、座等表面洁净无尘土；
² 草地；无烟头，纸屑、塑料袋等杂物；
² 废物箱：清洁无异味；
² 灯饰、吊件：无积尘；
² 天花板、联廊顶：无积尘、蜘蛛网。
（2） 保洁规程
² 清扫外场地面
² 将花坛内垃圾、烟蒂、纸屑清扫洁净
² 清抹外围各处立牌
² 不间断巡视外围清洁情况，发观地面上有油污，立即去除
² 自我检验
（3） 专题保洁
² 洗地操作规程
a. 洗地，洗地前先拖干楼层地面
自动洗地机操作规程
——检验水箱、加足清水：
——装上吸水刮；
——开启电源开关t放下洗地刷、吸水刮，并扳动水剥开关；
——开启吸水机电源，手推操作杆，慢速前进60厘米／分钟，洗地和吸水一起完成；
——吸地时，速度不可大快；要确保工作质量。
² 刮放璃程序
a. 工具：
伸缩杆，玻璃刮、清水．玻璃清洁剂、干毛巾若干条，工作指示牌、玻璃铲刀。
b. 刮玻璃程序
——发觉玻璃沾有污迹时，先用玻璃刀铲除洁净；
——把抹水墨套在伸缩杆上；
——把抹水器两端分别浸入水中；
——有污迹地方关键抹；
——紧接着用另一个伸缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃面上水份；
——一洗一刮连贯进行，当玻璃位置和地面靠近时，能够把抹水器和玻璃刮
作横向移动；
——最终用干毛巾抹去玻璃面上水珠和地面上污水。
² 外墙清洗标准
a. 材料：
——地面砖：用全能清洁剂
——玻璃幕墙：用玻璃光亮剂
b. 操作：
——墙面砖；药剂<l：60浓度(偏碱性)，先用药水涂抹，然后用刷帚刷洗，
再用清水清洗。
——玻璃幕墙：药剂<1：40浓度(偏碱性)，用抹水器清抹玻璃，用刮刀清除
污渍，然后用刮水器清刮。
c. 保险绳：
——必需二人三绳，保险夹头夹住保险带，从上往下清洗。
d. 标准：
——地面砖：无显著渍迹、无灰尘。
² 内保洁规程
a. 按标准清洁
b. 按标准清扫擦拭公共区域墙面、地面
c. 向领班汇报维修项目及申领保洁用具
d. 接收领班安排其它工作

六、小区绿化按季节维护、保养项目和方法
1. 绿化管理服务范围(关键面向公共地方，各业户单元绿化由业户自行负责或委托物业管理处代安排，但有偿)：
（1） 景观区域垃圾清理
（2） 排水沟废物处理
（3） 定时培土
（4） 除杂草和病虫害，更换坏死花木(确定坏死花木更换费用，若属原已坏死或自然灾难等甲方原因造成，则由甲方负担费用；若属乙方管理服务原因造成，则由乙方负担费用)
（5） 修剪枝叶
（6） 立即修补绿化草坪
2. 绿化管理服务标准
（1） 绿化管理服务关键是小区全部草地，花木及室内盆景管理养护工作
（2） 管理服务范围内一切草地花木及室内盆景生长健旺，无病虫害、无枯黄叶，保持形态美观，色彩斑斓
（3） 做好花木防风、防霉、防病虫害等防自然灾难保护工作，使损失降到最低程度
（4） 做好室内外景点部署立即更换工作，使景点常绿常艳
（5） 做好草地修剪保养工作，确保平整、常绿，美观
3. 绿化管理规程
（1） 景观区域卫生
天天必需清理景观区域卫生，保持清洁卫生、无杂物，无垃圾。
天天必需巡视景观区域，发觉枯黄叶即予随时清除．
每七天一次清理景观区域，全部瓷墙面做到洁净无灰尘、无污渍。
（2） 排水沟废物处理
每七天一次清理各景观区域之排水滤网，使滤网无攒泥，排水畅。
每个月一次清理排水沟；逢雨季半月一次清理排水沟；发生堵塞随时给予清理，确保排水沟通畅，
（3） 浇水
² 浇水工作，依据多种植物、花卉、草地生长规律和季节气候改变立即浇水，做到浇水均匀，无枯死和灌死现象。
² 浇水作业应视天气情况面定，晴天草本天天早晨及下午下班前各浇水一次，木本天天浇水一次。
² 浇水工作应视各个地点不一样而定量浇水，做到浇水适量，水量饱和
² 定时检验浇水没施及各处水闸是否灵验，浇水管是否密实，不然会造成溢水破坏小区环境。
² 预防浇水时损坏小区设施，预防浇水淋到行人身上。
² 每日工作完成，必需收好工具、器材、妥善保管，谨防遗失。
² 浇水工作应注意以下几点：在夏秋季节，应多浇，在雨季则少浇。中午切忌浇水，宜早晚进行，冬天气温低、宜少浇，并在幼苗时少浇，旺盛生长多浇，开花结果时不能多浇，天天浇水不宜直接浇大根部，耍浇在根区周围。
² 每次浇水过程中，根据：“初宜细、中宜大、终宜畅”标准来完成，以免表土冲刷。
（4） 喷药及防治病虫害
² 常常检验景观区域植物、花卉、草地生长情况，提前预防病虫害，发觉病虫害应针对病因立即做出处理，对常见季节性病害、虫害提前防治。对防治病虫害花品要了解性能，做到安全用药。
² 景观区域全方面定时喷射广谱性杀虫剂。要注意用药安全及药品机具管理。
² 准备好喷药器、胶桶及劳动保护用具。
² 通常喷药要在清晨无人时工作，以防药雾有害行人健康。施药后应出示警示牌、以免出现意外。
² 作业前注意风向，从下风段开始，先喷高处、后喷低处，带好胶手套、面罩。
² 注意行人动态，做好安全戒备工作，严防药液喷射到行人。
² 工作完成后，注意收回保管好药品，立即清洁好机具，用肥皂洗擦皮肤裸露部份，做好工作统计。
（5） 培土及施肥
² 植物、花卉生长必需有适量营养物质才能良好生长及正常发育。依据大植物花卉生长规律，合理施肥，通常选择在雨天气施肥，以免浇伤植物，地栽植物下肥做到开沟下肥，以使植物完全吸收。
² 地栽植物标准上十二个月施肥四次；
² 花坛植物、花卉标准上十二个月下肥六次；
² 绿篙植物每二个月下肥—次。
² 时花及阴生植物，依据实际情况下肥。
² 观察植物生长发育情况，看是否缺乏某种元素以对症下药。
（6） 修剪、整形
² 对花卉、植物定时进行修剪，调整花卉、植物各部生长，促进开花，预防病虫害。
² 标准上地栽乔木十二个月剪二次，地栽其它花卉、植物每个月修剪一次，花坛每个月修剪一次，绿篙每个月修剪一次，草地每个月修剪一次。
² 依据多种植物生长情况调整修剪，做到无枯黄、乱、散现象。
² 枯黄树叶随有随剪。
（7） 草地管理
² 春夏季每两周剪一次
² 冬季视情况修剪
² 剪草应检验机具是否正常，刀具是否锋利，滚筒剪每半月用研磨磨一次，
² 每三个月用扦底刀磨—次；圆盘剪草磨刀三把，每剪15分钟换刀一把。
² 草地修剪应采取横竖转方法交替割草，以防转弯局部草地受损过大，割草时行间叠合在40—50％，防上漏割。
² 剪草地之际，一定要小心操作，以防发生事故。
² 工作完成后，要清扫草地，做好清洗机具和抹油等保养工作。
（8） 检验、统计、汇报花草树木生长情况
² 完工验收后要对植物、花卉、草地进行登记造册，包含编号，名称，种类，数量，面积、胸径、树龄、地点等各个方面。
² 列出不一样类型植物、花卉，草地特点、习性，有针对性进行养护、管理。
² 每个月对植物，花卉进行检验、统计；每十二个月做出花草树木生长情况小结；每六个月做出花草树木生长全方面汇报。

七、物业管理区域内保安二十四小时执勤，巡视关键部位岗位职责描述
² 保安管理服务范围、服务规程；
² 标准及报表、规章制度(除服务范围外、服务规程，标准及报表、规章制度，将依据实际工作需要做出修改)；
² 保安服务总体方针是内紧外松，技防、人防、物防相结合管理，提供有效安全优质服务。
1. 保安管理服务范围：
（1） 车辆管理(含自行车、助动车)。
（2） 防火防盗安全巡视(含夜间各楼宇上锁确定)。
（3） 监控值班和应急方法。
（4） 依据物业要求其它安全防范服务。
（5） 协议约定委托物业管理服务范围内安全防范服务。
2. 保安管理服务工作标准
（1） 确保所管物业区域公共场所秩序正常。车辆行车安全、停放秩序井然。
（2） 在日常保安工作中，为节省能源，降低无须要开支，定时关启公共区域照明和对物业区域提供二十四小时安全防范服务。
（3） 监控在接到报警信号后，在最短时间内派专员赶到现场进行确定。
（4） 巡视保安按要求每隔2小时或不定时对物业区域进行全方位巡视，意在发觉多种隐患。
（5） 对于用户投诉立即给予处理。
（6） 采取国家法律要求权限范围内多种方法，经过多种工作程序，为维护物业区域建筑物及其隶属设施平安，发明安全环境。
（7） 保安上岗应按要求着装，和人交谈应使用文明用语，待人礼貌热情。
（8） 经过认真工作，帮助其它部门发觉问题，使业户能在舒适环境中生活、娱乐。
（9） 定时和不定时做好和业户适时沟通和协调，听取业户意见。
（10） 经过宣传教育等工作程序，提升内部职员保密素质及安全意识。

3. 保安服务工作内容：
（1） 维护公共场所秩序及治安安全。
（2） 负责各出入口警戒工作。
（3） 负责非正常出入时间出入者统计工作。
（4） 负责物品管理工作。
（5） 负责巡查巡视工作。
（6） 负责要害部位钥匙管理工作。
（7） 负责重大活动尤其帮助和保安工作。
（8） 负责确定各楼宇大门是否锁好等工作。
（9） 负责全部车辆（包含自行车)停放，交通秩序等安全疏导管理工作。
（10） 负责危险物品(易燃，易爆、有毒、腐蚀，放射物品)监管，及帮助相关部门处理工作。
（11） 负责二次装修施工人员出入验证及施工现场治安防火安全工作监管，并帮助办理相关二次装修审批手续工作。
（12） 发生刑事案件和违法事件，负责按相关法规条例实施权限内工作，并配合政府做好相关工作．
（13） 负责制订和实施各类突发事件防范及处理程序，包含但不限于：
² 火警处理程序
² 水浸处理程序
² 气体泄漏处理程序
² 来宾伤坏处理程序
² 罪案现场处理程序
² 偷窃处理程序
² 可疑物体或爆炸物处理程序
² 停电及电力中止处理程序
² 交通事故处理程序
² 处理拾获财物处理程序
² 暴雨、台风处理程序
（14） 负责消防器材、工具配置、使用和维护等管理工作。
（15） 负责消防安全管理工作，负责制订实施防火安全等工作、并负责监督、整改、消除多种灾难(包含火灾)隐患。
（16） 做好和政府相关主管机关(包含公安机关。消防局，安全局、交通管理机关、治安联防)联络、配合等相关工作。
（17） 负责灾难发生时通报、联络、应急广播和火灾早期灭火避难诱导检验、救护等工作实施。
（18） 负责印制紧急疏散图、配置必需防火标志。
（19） 负责正常公共秩序维护和管理工作。
（20） 负责物业内多种设施，设备完好程度检验，及向相关部门通报工作。
（21） 负责关闭公共区域无须要照明及水源阀门工作．以降低无须要能耗。
（22） 负责保安内部人员多种培训工作计划，组织和实施。
（23） 负责其它和防范、防灾、维护公共秩序相关业务工作。
八、小区公共秩序维护管理设想
1. 有针对地制订安全防范方案，合理配置对应车位，实施二十四小时安全防范服务；
2. 制订小区安全管理岗位职责及安全防范管理工作操作规程；
3. 逐步完善本小区物业安全技防方法；
4. 本小区物业管理处设置安全控制中心，负责物业住宅紧急事件处理及消防作战指挥，使物业住宅安全随时处于受控状态。

九、小区交通管理和车辆停放管理设想
1. 车辆管理包含机动车及非机动车管理；
2. 制订小区内车辆出入、停放和行驶管理要求，明确责任人岗位职责及操作程序；
3. 制订停车场完好率，维修立即率标准。

十、小区消防安全宣传和防范设想
1. 坚持“预防为主、防消结合”消防管理方针，建立小区消防控制体系。建立消防人员队伍，定时巡视消防设施设备、器材完好情况，制订消防控制方法及预案；
2. 制订小区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；
3. 制订消防设施，设备管理、维护，使用要求及操作规程，确保消防系统符合国家规范要求。

十一、物业管理法律法规及常识向住户宣传设想
1. 日常法规及管理常识和住户沟通很关键，由用户服务部门具体负责；
2. 每半进行一次用户问卷调查，并组织相关宣传资料发放；
3. 在小区宣传栏或电子显示器（如有）定时更新相关宣传活动；
4. 每十二个月结适用户活动组织相关法律法规沟通。

十二、物业档案管理设想
1. 资料搜集
（1） 采取系统化、科学化、电脑化优异手段对小区档案资料进行管理。建立对应规章制度，对全部档案资料进行严格管理。
2. 资料分类整理
搜集后全部信息，统一由专员集中整理。整理关键是去伪存真，依据档案起源、信息内容、信息表现形式等特点进行细分，做到条理清楚、分类合理。
3. 档案资料管理
（1） 设备档案资料管理
² 设备设施档案资料（完工图、说明书、合格证、许可证、协议书、批复、执照等）齐全，建立设备台账、目录清楚、项目齐全、管理完善、随时查阅。
² 工程完工后，专员负责档案资料索取、整理、分类、编目、归档、入库。
² 建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地保留。
² 利用现代化手段，档案资料实现电脑化管理，检索方便。
² 建立档案管理制度，完善档案搜集、移交、归案、查阅、归类调阅手续，使档案资料处于动态监控中。
² 建立综合设备台账制度，建立全寿命设备管理制度，把设备全寿命期内设备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工作建立完整档案库。
（2） 企业档案资料管理
² 由用户服务部负责管理性文件、技术性文件、相关外来文件、资料发放、更改控制等管理。
² 各类统计保留完整，依据《程序文件》要求分部门（工程、安保、环境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保留。

物业管理应急方法
一、业主、使用人自用部位忽然断水、断电、无煤气应急方法
不管是业主、使用人自用部位或小区物业管理范围发生无煤气情况，小区物业应通知业主和使用人等立即将全部煤气形状置于“关”位置，于此同时，通知煤气企业抢修队伍到场检修，其它非煤气企业人员均不得拆装煤气管线设备。
是否楼层供水泵/配电室故障
设备原因
是否某单元故障
汇报停水/停电
是否小区
设备原因
是市政原因：
断电：报供电局抢修
断水：报自来水企业抢修
是否小区供水泵/配电室故障
设备原因
立即安排抢修，并经过对讲系统通知业主，保安加强关键部位巡查

检验公共区域配电/供水系统

恢复供电/供水
立即帮助修理
（免收人工费）

二、小区物业管理范围内忽然断水、断电、无煤气应急方法
见上图

三、业主和使用人自用部位排水设施阻塞应急方法

报修排水阻塞

无偿借用疏通器械
帮助疏通免人工费
是否有可能造成更大影响
暂停供水

是否疏通成功

帮助联络专业疏通队伍

疏通成功
恢复供水

四、雨、污水管及排水管阻塞应急方法
首先，要判明故障原因，尽可能地缩小故障范围，尽可能避免和降低对业主和使用人影响，在必需时要调用临时排水泵处理，同时加紧排除故障，以立即恢复设施正常功效。

五、电梯忽然停运或机电故障应急方法
1. 电梯发生故障时，如有些人员被困于轿厢内，应立即通知控制室致电相关保养企业派人修理并立即通知管理处主任，由主任转达给上级领导和相关方面。
2. 切勿企图开启轿厢门营救被困乘客。
3. 善言抚慰被困乘客，使她们知道救援行动已经开始。
4. 帮助到场修理人员拯救被困乘客。
5. 索取被困乘客资料（如姓名及电话），方便了解事后情况。
6. 严禁其它人员使用该电梯，待保养企业到场检验电梯。
7. 填写具体事件汇报。

六、发生火警时应急方法
1. 发生火警要保持镇静，立即通知监控中心确定；
2. 假如是小火，能够用消防水带灭火器等进行扑救，假如火势不能控制立即退出，通知监控中心并立即报警，等候消防人员处理；
3. 疏散人员，停止使用电梯；
4. 将危险品及珍贵财产转移至安全处；
5. 配合消防人员灭火，通知相关情况；
6. 统计火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户情况。

七、接报刑事、治安事件处理程序
1. 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管汇报；必需时立即投报110；
2. 保护现场、维护秩序，派员在周围区域警卫；
3. 依据具体情况，实施区域隔离，严禁无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；
4. 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证；
5. 必需时，进行拍照、录像，帮助破案。

八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序
1. 保安监控中心应备好煤气企业电话,方便紧急情况下联络;
2. 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道走向、开关等正确位置；
3. 接到气体泄漏汇报或异味时，应快速前往现场；
4. 抵达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；
5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业企业；
6. 封锁现场，严禁任何人企图进入，同时由物业部通知其它住客离开；
7. 如发觉伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，确保空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等候救援；
8. 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；
9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层全部明火，预防引发火灾；
10. 事后将相关资料统计并填《事件汇报》呈报。

九、遇爆炸物或可疑物品处理程序
1. 炸弹恐吓
（1） 不管真假，必需以假当真、严厉对待、慎密处理；
（2） 立即通知警方及管理处；
（3） 除警方或消防人员外，严禁任何人、车辆进入现场；
（4） 确保全部电梯暂停使用；
（5） 根据火警路线，帮助疏散现场人员；
（6） 在警方人员未抵达前，应视察四面是否留有可疑物品；
（7） 当发觉可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，严禁任何人靠近；
（8） 检验搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：
² 开启任何门时，要留心可疑点；
² 切勿自行接触或处理可疑物件；
² 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；
² 切勿移挪、遮盖可疑物体。
（9） 接恐吓电话后，应冷静处理：
² 不能用语言刺激对方；
² 拖延和对方通话时间；
² 注意背景、声音、动静、估量对方人数、年纪等情况；
² 统计全部对话内容、现场情况等；
² 用其它方法如书写、手势、动作通知其它职员报警；
² 千万不要中止对话，采取内紧外松方法了解并稳定对方。
（10） 事后填写《事件汇报》呈交管理处。
2. 发觉可疑物品
（1） 110报警
（2） 通知周围保安到场，关闭对讲机
（3） 警告任何人不能靠近、检验该物品，直至警方到来
（4） 通知物业经理到场
（5） 用警告带将可疑物品隔离
（6） 帮助疏散人群，封锁现场，指挥交通，方便紧急车辆尽速到场；
（7） 事后填写《事件汇报》呈交管理处。

十、其它突发事件处理程序
1. 自杀或企图自杀
（1） 应立即通知警方及管理处；
（2） 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包含自杀者所用器械，药品等；
（3） 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；
（4） 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件给予处理；
（5） 如自杀者还有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场抢救；
（6） 当警方调查完成后，应通知相关部门清理现场，必需时，事先做好录像、拍照取证工作；
（7） 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，依据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；
（8） 统计一切相关资料，填写《事件汇报》呈交管理处。
注意事项：
² 处事要冷静；
² 如了解到自杀者曾服药品，须向警方及救护人员说明。
2. 偷窃、抢劫
（1） 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易靠近罪犯,确保本身安全；
（2） 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并立即设法通知领班部署合围，捉拿现行；
（3） 可能情况下,立即报警,请求警方到场处理；
（4） 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，首先尽力阻止不法行为，首先在大声呼叫邻近保安协同擒获；
（5） 若罪犯正在逃跑时，应快速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要尤其提醒防备；
（6） 对现场或在追捕中罪犯所留下遗物，千万不可自行处理，方便警方取证处理，必需时，进行拍照、录像。
3. 发觉可疑分子
（1） 先观察，后盘问，注意对方神态、动作、衣袋等，如有异样，立即通知领班，主管并采取对应方法；
（2） 对确定可疑人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，预防其破坏或造成其它意外事故；
（3） 若发觉可疑分子和警方通缉三逃人员体貌特征相同者，可采取方法，通报警方或将其押送地域警署；
（4） 对一时无法确定可疑人员，要注意派专员跟进及掌握其去向、目标，直到搞清来由和身份为止；
（5） 处理过程中要随时关注本身安全。
4. 发觉易燃、易爆物品
（1） 优异行劝戒，宣传消防管理条例，讲明携带这类危险品进入危害性；
（2） 如用户临时需要存放，保安部在确定没有危害情况下，可在检验登记后在指定地点作保护性寄存；
（3） 如施工人员因作业需要携带入内，必需经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护情况下，方可登记入内；
（4） 随时关注该等物品管理情况,确保安全；
（5） 标准上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内，按要求严厉处理。
5. 打架
（1） 在值勤中（及用户投诉）发觉用户之间有争吵、斗殴现象时，要立即阻止。
（2） 阻止标准
² 劝阻双方住手、住口；
² 将双方或一方劝离现场；
² 持有器械斗殴，则应先阻止持械一方；
² 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等候处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，保安部只从社会公德角度出发帮助。
（3） 快速汇报主管，由主管汇报管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求支援，必需时立即致电110报警。
（4） 在阻止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。
（5） 如对物业设施损害，应作统计，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察汇报。
（6） 填写《事件汇报》上报。
6. 强奸非礼
（1） 问清地点、当事人安危，110报警
（2） 通知当值安保责任人前往，尽可能安排一名女同事陪同
（3） 了解事件情况，保持现场直至警方到场
（4） 帮助警方处理
（5） 事后填写《事件汇报》呈交管理处。
注意事项：
² 不得将受害人资料及事件过程向和事件无关人透露；
² 不可向任何人发表此事件消息或个人意见。
7. 恐吓勒索
（1） 统计用户受何种勒索
（2） 如当事人要求代为报警，则致电110
（3） 帮助警方处理
（4） 事后填写《事件汇报》呈交管理处。

第九章：丰富小区文化，加强业主相互沟通具体方法

本企业把小区文化活动作为“面向二十一世纪人性化英式管家服务”关键组成部分，统一策划，依据业主或住户实际需要，制订完善规章制度，确定年度活动计划。每十二个月每个月定时、定时开展不一样形式、不一样对象、不一样规模小区活动，这些活动既可从物业管理费列支，也能够在每一次举行活动时单独向有爱好业主收费，物业应怎样安排，将完全视乎物业管理收支情况及活动普遍性而定。经过这些小区文化活动，我们将有能力将结合创建一个精神文明优异小区，内容以培养精神文明、提倡高端居住气氛目标开展。

一、场地
物业内配套设施齐全是一个关键条件，因应小区内相关设施，如游乐场、会所等等，物业企业将和发展商配合把这些场地一直坚持充足利用、精心养护、以合理收费和会员制服务为标准，为广大业主或住户提供最合理服务。其中包含用以举行多种大型、小型、有偿或无偿小区活动，以促进相互感情。

二、活动
1. 艺术活动：
综合文娱晚会、摄影书画展、文化沙龙、卡拉OK歌唱比赛等。
2. 体育活动：
短池游泳比赛、网球培训班和比赛、排球、篮球、足球、羽毛球、乒乓球比赛等。
3. 节日活动：
元旦新春联欢会、六一少儿歌舞会、中秋赏月会、重阳节老年人联谊会等。
4. 爱好小组：
可举行多种爱好小组班，如音乐班、绘画班、烹饪班、工艺品制作班或多种补习班等。
5. 集体旅行：
管理处可为业户组织到周围郊区旅游多种活动，以促进相互感情。
6. 产品展销：
管理处可定时为业户安排部分大家全部有爱好产品进