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浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中现场控制摘要：餐饮服务是现代饭店不可或缺经营内容。饭店餐饮营业收入是饭店关键利润起源。饭店餐饮服务质量水平,在很大程度上反应了饭店总体质量水平，而现场控制则是餐饮服务中关键步骤。本文分析了高星级饭店餐饮服务现实状况，现场控制关键性，存在问题及处理措施。关键词：餐饮服务质量现场控制领导关键性一、高星级酒店餐饮服务质量现实状况（一）“重硬件、轻软件”倾向 中国高星级酒店服务质量离国际优异水平还有较大差距这一事实，己被认明为中国旅游业发展早期重设施建设、忽略人才培养倾向所造成肯定结果。世界旅游组织教授费雷德(Fred)曾走访了中国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为中国大部分旅游高星级酒店硬件设施己经达成或超出国际同类高星级酒店水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这一问题在中国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高级豪华，但服务水平差强人意。良好硬件设施当然是高质量服务关键物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量极难得到真正提升。毕竟，硬件设施满足关键是来宾物质上需要，只有些人员服务才能给来宾更高层次精神享受和满足。 （二）从业人员素质偏低优异服务设施和从业人员良好基础素质是高星级酒店提供优质服务根本确保，二者不可偏废。中国众多内资高星级酒店在设施设备方面和国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有甚至能够和国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其关键原因之一是从业人员基础素质落后。从业人员基础素质包含外在和内在两个方面。职员外在素质水平对发明高星级酒店高雅文明环境气氛有极大关系。高星级酒店服务作为一个无形商品销售，高星级酒店从业人员内在素质是其价值所在。高星级酒店职员内在素质高低直接关系到高星级酒店多种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，所以也是高星级酒店能否维持并提升服务质量水平关键。中国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展早期有了显著提升，但多种原因也正制约着中国高星级酒店从业人员整体素质深入提升。（三）工作满意度低，职员流动率高高星级酒店只有拥有相对稳定职员队伍才能确保服务质量稳定。中国高星级酒店业因职员流动率过高影响服务质量水平己引发业界和研究者重视。职员流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性影响是显而易见。通常来说，职员在决定离开而还未离开高星级酒店那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在职员离去后，不仅需要一定时间物色新职员、培训新职员，但往往因为培训不足，新职员各方面素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;职员流失还会影响士气，造成中国高星级酒店业人员流动过于频繁、职员队伍不稳定首要原因是高星级酒店职员职业满意程度低。多数高星级酒店还未认识到企业文化所含有强大精神凝聚和激励功效，所以在企业文化建设方面所做工作十分有限，缺乏企业文化这种精神上纽带，高星级酒店职员队伍稳定性极难维系。 （四）部门协调性差 高星级酒店服务产品必需由不一样部门、不一样职员共同提供，含有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品质量也肯定含有综合性特点，即高星级酒店产品质量不仅包含到高星级酒店各部门工作质量，而且取决于各部门之间、职员之间亲密配合和高度协调。因为高星级酒店内部协调性差而造成来宾不满现象在中国高星级酒店中绝不鲜见。高星级酒店部门协调性差首要原因在于职员缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。二、现场控制是确保餐饮服务质量关键酒店服务质量是指酒店以其所拥有设施设备为依靠,为用户所提供服务在使用价值上适合和满足用户物质和精神需要程度。包含有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备质量。设施设备是酒店赖以生存基础，是酒店多种服务依靠，反应了一家酒店接待能力，同时也是服务质量基础和关键组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足用户物质消费需要，通常包含菜点酒水质量、客用具质量、商品质量、服务用具质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整齐、美观、有序和安全。无形产品质量，是指酒店提供服务使用价值质量，也就是服务质量，包含礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。（一）餐饮服务通常步骤1、招呼客人。所以客人全部应该是“好友”，争取她们光顾，并使她们感觉到真正受到欢迎。 2、引客入座。有些餐厅为客人提供预定餐桌服务，在这种情况下要先确定客人是否有预定，如有则带客人到预定餐桌。假如没有则应该为客人寻求座位，并引领客人入座。3、呈递菜单。客人入座后，服务员应快速把菜单递给她们。 4、解释菜单内容。服务员应对菜单上客人有可能问及问题有所准备，并能正确回复。如份量、质量、价格、商标名称、食品描述、原料起源等。5、点、取菜服务由点菜和为客人上菜两个服务组成。6、送客出门 对立即离店客人道别，如“再见”“期望下次光临”等。餐饮服务规程要求服务员热情、立即、周到提供服务，使客人有宾至如归感，令每一位新客人就像老好友一样自然。（二）餐饮服务中督导作用酒店是给来宾提供歇宿和饮食场所。具体地说饭店是以它建筑物为凭证，经过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，使旅客旅居成为可能一个投宿场所。是为来宾提供住房设施、食品饮料和服务而取得经济收益组织。酒店有很多部分组成，不过客房和餐饮是酒店最关键两个部门，餐厅服务不仅反应一个企业管理水平和服务质量，而且对于企业声誉和经营成败有着很关系。客人来到酒店就是来享受你多种设备和优质服务，假如让客人认为自己花了冤枉钱，你服务不是物有所值话你就会失去这个客人，相正确说这个客人假如对你酒店评价不好，把这个想法告诉她自己周围亲朋好友，那么你损失可就不是这个客人了，而是相正确很多潜在客人。优质服务质量是酒店争取并留住客人不二法门。当然管理者管理也是相当关键：1、监控作用。酒店服务是人对人服务，情况错综复杂，千变万化，要想提升服务质量，达成国际水平，必需对服务中各个步骤加强监控，使之项项达标，滴水不漏。 2、确保作用。前已提升督导目标就是对职员不停进行培训和指导，其着眼点是职员素质提升，尤其是对客服务技能技巧和应变能力。因为督导更结合实际，所以也越发有效和实用，能够起到“立竿见影”效果。所以使督导成为服务质量保障体系关键组成部分。3、科研作用。现货旅游饭店管理，是多学科管理理论指导下结果。反过来，只有把酒店管理建筑在科学化基础上，才能使自己所管酒店成为优异酒店。我们国家酒店业正在从原来经验型管理向科学化管理转轨过程中，需要不停地进行研究和探讨，而督导会不停地给大量信息反馈，不科研提供大量第一手资料。有了它，就能够进行信息处理，探索规律，不停地提出新改善方法。在酒店期间，用户对其所经历各个关键时刻认知，直接决定了其对酒店服务质量整体评价。每一个关键时刻，全部是用户感知价值基础组成单位。不管你菜肴，环境怎样出色，假如在为客人提供服务中发生了什么让客人不满意事情，那么我想从客人进门以来全部努力全部会化为乌有。质量是生命，那么现场控制就是质量内脏了，为了确保质量，让客人感觉到物有所值，就一定要把好最终一关和客人面对面服务过程，也就是我们所说现场控制。三、餐饮服务质量现场控制问题及难点（一）餐饮服务质量现场控制中常见问题在餐饮服务质量控制中有很多问题存在，比如饭店管理者管理力度、饭店督导程序不完善问题，这个问题在很多酒店中全部有存在。1、忘记了自己首要任务：处理好用户问题，让客人满意不管哪一级管理人员，置身服务现场，发觉了服务中存在问题，全部应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这么。如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子全部哑了，当最终有机会舒舒气时，总经理出现了，她要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上微笑也不见了。即使今天客人多，来得集中，也不能原谅。服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上署名。酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做是：通知相关人员采取方法，或增加接待人手，降低用户等候时间，或抚慰等候用户，以减轻客人等候中焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客，总而言之，首先要确保用户取得高质量接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要服务员签字，这么做法不甚合适。假如为了显示严格，有意坐视职员犯错，则可说是其心可诛了。这么现场监督，本身质量就是个问题。2、管而不严，缺乏维护质量标准强烈意愿维护酒店质量标准，按设计服务程序提供服务，预防偏差，这是服务现场监督关键职责之一。而监督效果怎样，和管理人员有没有维护酒店质量标准强烈意愿有很大关系。实际上，管理者责任心不强，是造成很多质量事故直接原因。 酒店会制订多种质量标准，但管理人员应该明白，职员不是按酒店标准而是按管理人员实际掌握标准工作。一旦我们容忍不合格现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，职员实际表现有可能更差。 3、督而不导，忘记了连续改善标准酒店质量管理应落实连续改善标准。管理人员在现场，既要对职员工作进行有效监督，更要给下属改善工作切实指导。很多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，她们已失却敏锐，变得迟钝了。 4、就事论事地处理问题，缺乏系统思维 服务现场很多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对职员工作质量影响甚大。任何事情全部不是孤立存在，而是和其它部分事情息息相关，这就要求管理人员含有系统思索能力。假如背离系统标准，就事论事地处理面临问题，其结果往往不是处理了问题，而只是推迟或转移了问题。 5、只当法官，缺乏对本身角色全方面设计酒店管理中强调走动式管理，但更应该研究是怎样走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官角色。发觉问题，处罚 违纪人员，这是必需，是现场管理关键内容。但假如认为它是现场管理全部内容就未必合适。任何一级管理者，全部是一位领导者。领导者职责在于引领、指导、推进，让下属把工作做好。管理就是让她人把工作做好工作。所以，管理者置身现场，发觉英雄和英雄小说，立即肯定、表彰，最少和发觉问题是一样关键。即使下属做错了事，作为主管，也首先应饰演教练员角色，帮助下属找到失误原因，纠正失误，吸收教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要处罚，必需时候，也要勇于当法官，以维护法纪严厉。总而言之，一个管理者要全方面设计和饰演好自己角色，这对于现场管理好坏，也是很关键。（二）餐饮服务质量现场控制中难点在服务质量中现场控制是很关键，因为职员素质和学历及专业水平全部不相同所以以下难点：1、服务质量水平较低多年来，中国很多酒店职员服务工作缺乏主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基础礼貌礼节，优异设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑人少等等，全部是酒店服务质量水平低表现。即使近几年情况有所改善，但还不能令用户满意。2、酒店职员整体素质不高 （1）缺乏规范行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业职员准入门槛低，专业人才市场还未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质星级酒店职员培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业职员总体素质水平。（2）薪酬较低、难以吸引高素质人才。在中国现阶段，工作仍是大多数职员谋生关键手段。既然是谋生，职员就不得不考虑收入问题。酒店职员，尤其是和来宾直接接触一线职员，工作中不仅要消耗大量体力，更要承受巨大精神压力。当职员付出和所得到回报严重不成百分比时，肯定产生不满心理、厌倦工作，能力较强职员轻易流失。而现实中酒店业职员薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店职员整体素质难以得到提升。 （3）酒店内部缺乏对职员连续培训。酒店管理者往往认为，只要在职员刚入职阶段加强培训，合格上岗后就能够一劳永逸。但酒店外部环境不停改变，用户需求和偏好也在不停改变。假如没有对职员知识和技能进行立即更新就会和时代脱节，职员整体素质得不到提升。3、缺乏严密质量控制系统酒店服务产品含有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各步骤紧密相连，任何一个点犯错全部会 影响 用户对整个酒店服务质量评分。酒店往往缺乏严密质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很轻易发生 问题 。酒店业有一个很著名公式“100-1=0”，即一个步骤、一个人身上出现劣质服务，整个酒店形象将在用户印象中不复存在。四、酒店加强现场控制提议（一）重视细节优化,提升软件服务质量酒店业是由人为人提供服务行业。酒店建筑设计、装修装饰设计、服务用具设计和服务方法设计全部离不开人文精神。从酒店发展趋势和未来竞争需要看，缺乏人文关心精神所谓新服务、新管理、新经营、新文化全部不是成功创新。为使客人得到更专业化服务，而且使抱有不一样住店目标客人在使用酒店多种设施时不会相互干扰；酒店设计中将度假、客房、会议功效相分离等等。另外细节还有，要重视部分大型设备优异性和较复杂服务性建设，如四色打印和文本高级装订等，全部是常会碰到业务。这些项目很一般，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者优化组合。 （二）强化培训教育，提升职员整体素质水平高星级酒店从业人员素质高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。中国高星级酒店业从业人员文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上旅游专业人才在中国尚属稀缺资源。所以，提升职员素质是高星级酒店服务质量管理当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定职员队伍，也是“入世”后中国高星级酒店业参与国际竞争基础。培训作为提升职员知识和服务技能关键手段，一向全部受到国际高星级酒店集团高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等全部有自己人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业部分研究中还发觉，未受过培训职员所造成事故数量是受过培训职员3倍，受过培训职员流动率是未受过培训职员二分之一。培训关键性由此可见一斑。（三）建立完善服务质量管理体系 1、设置服务质量管理组织结构酒店应设置服务质量管理专职机构，作为服务质量体系组织确保，建立内容全方面、科学合理、控制严密服务质量控制系统，经过一定制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一质量管理系统中。 2、制订质量标准和质量目标酒店要对各服务项目标日常管理和服务步骤明确质量标准，制订工作规范和工作程序，使职员服务行为有章可循。对酒店各岗位、各步骤服务过程进行如实统计，仔细分析研究，根据质量管理要求进行改善，使之合理化，并以文字和图表形式确定下来，形成服务程序。服务过程规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系关键内容，也是建立服务质量管理体系关键基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检验程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，搜集分析服务不符合标准原因，提出和实施改善方法。 3、管理控制要对路 （1）实施首问责任制。酒店首问责任制是指，通常酒店在岗工作职员，第一个接收来宾咨询或要求人，就是处理来宾咨问询题和提出要求首问责任者，首问责任人必需尽己所能给用户提供最好和满意服务，直至问题最终处理或给明确回复责任制度。推行首问负责制关键是要经过针对性培训或交叉培训活动，让每一名职员、尤其是一线职员，全方面清楚地了解酒店内不一样岗位大致服务内容和服务项目，和各个服务步骤之间相互衔接关系。首问责任制不局限于一线职员对客服务，也包含二线职员后勤保障服务。（2）盯关键时刻。斯堪纳维亚航空企业（SAS）总裁简卡尔森（Jan Carkzon）发明出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线职员每一次和用户面对面相互交流接触瞬间即为关键时刻，她估量斯堪纳维亚航空企业天天有5000个“关键时刻”。卡尔奥尔布累克特和罗恩泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一个全新服务管理方法。她们把“关键时刻”定义为：用户和组织任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象任何时刻。在酒店期间，用户对其所经历各个关键时刻感知，直接决定了其对酒店服务质量整体评价。每一个关键时刻，全部是用户感知价值基础组成单位。不一样酒店，关键时刻不一样，酒店管理者能够召集部门管理者、一线职员和用户代表等共同讨论，得出酒店需要关注全部关键时刻，并列成清单，根据服务步骤次序让全部职员知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并经过培训，让全部职员全部能切实掌握。 （3）走动管理。酒店服务绝大部分全部发生在酒店内各个营业地点，服务现场发生事情，大多数时间只有用户和提供服务职员知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场督导工作。这么既能够在现场处理客人投诉和突发事件,也能够咨询客人意见和提议,还可缩短和职员距离。五、结语服务质量不仅仅由酒店高层领导抓起，酒店在招聘过程中也应该根据自己需求去招工，用对口专业人才。人才是酒店基础，只有基础扎实了，我想下面工作做起来也不会极难，服务质量提升也不是一件极难做到事情，当然相正确酒店竞争力度才会相正确提升。参考文件：1、餐饮管理，黄文波，对外经济贸易大学出版社， 12月第一版。2、酒店整体管理原理和实务，邹益民，清华大学出版社，11月第一版。3、服务管理酒店管理新模式，贾依-坎达姆普利（程尽能，韩鸽等译），旅游教育出版社6月第一版。4、饭店餐饮部高效管理，曾小力，旅游教育出版社，10月第一版。5、服务管理，尼密-乔社里（盛伟忠，马克云等译），上海财经大学出版社 8月第一版。