淘宝售后专项规章新规制度.docx

淘宝售后规章制度【篇一：淘宝电子商务客服管理制度】 东耀客服管理制度 一、 目标 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作步骤，特签订本制度。 二、 工休管理 1、 休息制度：每七天单休，做六休一，节假日实施轮休，客服主管人员进行 协调，确保休息日白天、晚上有些人值班。 2、 白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点： 17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有用户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天统计为准)追究当班客服责任。 3、 每七天六、日为换班节点，三周为一个循环，参考下表：进行立即调整） 4、 每七天一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服 总结上周工作及和仓储人员沟通对接。 5、 如有请假，必需上报客服主管，协商其它客服补班、但有漏班现象（以 后台子账户聊天统计为准），追究客服主管责任。 三、 售前管理1、 对企业产品型号、颜色、规格必需熟练掌握，仔细阅读企业产品 详情页和店铺活动内容。 2、 售前接待 接待好每一位用户，文明用语，礼貌待客，不得影响企业店铺形象，假如一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。 每七天例会结束后，依据多种反馈问题，对快捷短语进行更新。 每款新品上架前，客服必需完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应快捷回复短语。 阿里旺旺必需设置自动回复，晚班值班人员响应时间不得超出1分钟，只要前来咨询用户（广告旺旺除外）全部必需添加好友、并进行分组和备注。 接待过程中不得私自将用户转给其它客服，以免给用户造成不良印象 用户下单后，一定同用户查对收货地址，如有特殊要求必需插旗备注买家要求。一律采取小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰） 3、 工作对接 天天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最终一件事：留言给下位值班人员关键订单信息。 4、 催付事项 天天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成以后，统一标注蓝旗，避免数次催单骚扰买家。 5、 统计内容 个人统计天天接待买家数量+买家旺旺id 个人统计天天各自接待买家成交人数+成交金额 个人统计天天接待过程中碰到产品问题、物流问题、服务问题 制单客服依据电子面单整理统计当日发货及退换货物类、数量提交至客服主管。 以上统计文档在每七天五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运行部。 6、 制单及发货管理 电子面单和手写面单，应依据天天真实订单发货量，最少提前2天通知快递补充。 天天打单前检验：客服备注、买家收货地址；买家有要求她日发货或收货地址不在签约快递优惠区域者采取相对方法。 电子面单打印，除指定制单客服外，其它客服也必需熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清楚。 审单步骤，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必需对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清楚。 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，努力争取最大发货量，以免产生售后问题。 四、 售后管理 1、 售后咨询 和想象不符：首先对买家做出道歉，具体介绍出产品性价和性能，以上无效后，转入现金赔偿、换货、退货步骤。 服务不满意：首先查询用户聊天统计，统计服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金赔偿、退换货步骤即可。 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天统计，后天订单，是否有分包单号，职员是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵赔偿买家。假如后台全部信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给补发。 到货延迟：职员发货延迟，用户地址联络方法不详，快递企业问题 先把用户订单物流信息调出，分不一样情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不许可买家再三催促、忘记查询等现象发生。 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金赔偿、退换货步骤。 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判定，确定后给买家致歉转入现金赔偿，退换货步骤。 以上全部问题，值班客服必需进行详实统计，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会关键内容。 2、 中差评处理 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评统计表格。 表格内容包含：时间、旺旺id，联络电话、购置物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展情况（已删除/修改、答应xx时间修改、拒绝修改、等候赔偿后修改）。 评价严重优先处理，查看聊天统计，了解用户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（早晨10点左右，下午16点后）。 统计每次处理步骤、结果，作为周一例会关键内容，对已经有售后处理步骤、留言规范、话术技巧进行完善更新。 3、 财务制度 售后过程产生任何资金出入，不管金额大小必需填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。 给买家返款时间由客服部灵活制订，每笔返款必需做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。五、 严禁事项 1、 2、 3、 4、 5、 不要强硬拒绝用户。 不要和用户猛烈争吵。 不要讽刺用户及说出用户错误。 不要果断不认可错误。 严禁使用以下词语： 这不是我们问题，我们不负责哦 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。 严禁不使用敬语，必需使用您、亲、美女等。 6、 严禁出现以下行为： 长时间离开旺旺不挂起。 旺旺隐身。 电脑设置密码。 六、 附则 1、 2、 3、 本制度由运行部起草，企业领导审核同意，运行部监督，客服部实施。 凡之前口头条令和本制度相冲突，以本制度为准。 本制度公布之日起开始实施。 七、 附表 1、 2、 白/晚班循环表 中差评统计表【篇二：淘宝客服规章制度步骤】 淘宝客服规章制度 淘宝客服管理制度部分步骤，可供参考。 1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每七天单休，做六休一，休息时间由组长轮番安排，晚班客服下班时间标准上以1点为准，如还有用户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每碰到一个问题或想法立即统计下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每七天一早上8:00召开企业例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上会议内容，每位客服全部需要汇报一下自己上一周工作及接下来需要改善地方。 4.在工作中要学会统计，空闲时候能够统计自己服务用户上成交比率，看看没成交原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询每一位用户，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.每销售完一笔订单，全部要到该笔交易订单里面备注自己工号，方便网店管家抓取订单计算分成，如没备注，少算分成自己负担损失，假如用户有特殊要求，还要在备注上插上小红旗. 8.如遇用户需要添加订单情况，先查看该用户订单备注信息，若 制单客服备注该笔订单已读取，让用户另付邮费，若没见制单备注， 第一时间联络制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事 先联络部门经理，参考职员薪资管理制度。 10.上班时间不得做和工作无关事情，非qq客服，除阿里旺旺外， 一律不准上qq、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚 款10元一次。 11.上班时间能够听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，预防同 事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通用户，请自觉将声音调小， 不得大声喧哗。 12.上班时间服装穿着不做严格要求，但不许穿拖鞋及过于暴露服 装。 13.没用户上门时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发觉上架 宝贝数量低于10件，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该 宝贝实际库存通知其它同事注意。 14.保持桌面整齐，保持办公室卫生，天天上班前要清洁办公室，每 人一天，轮番清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元 一次。 15.企业新职员入职后，辅助市场部对新职员进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快，带教老师可获150元奖励，第二名可获 100元奖励，第三名50元。 16.严格恪守企业秘密，不得将同事联络方法随意透露给她人，违者 罚款10元一次。 17.全部罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。 18.其它未尽事项由部门经理决定。 总而言之，管理制度，有惩有赏，期望大家全部能够严于利己，会给我们 事业带来大丰收。 售前客服 淘宝客服工作步骤 一、售前客服要求 1.仔细，有耐心，有责任感； 2.打字速度快，有亲和力； 3.善于言谈和表示自己，和用户能够快速聊起来，观察能力强，敏 感度高； 4.熟悉掌握产品各项属性； 5.主动性强，主动推荐，挖掘用户需求； 二、售前客服职能 售前客服，是网店形象，和用户直接交流关键角色，首要工作 就是要做好消费者购物引导工作，做到“不放过每个进店用户”， 而且尽可能提升用户进店购物客单价，提升全店转化率。三、售前客服每日工作步骤 1.进入后台，查看前一日全部订单，是否有异常订单（含申请退款 订单）。 2.查看工作台留言，有用户留言话，不管对方是否在线，一定要 立即回复，方便用户上线后能够看到。用户留言问题要立即处理。 3.售后问题做好简单统计，并发给售后客服做好存档统计，方便后期 查询。 4.用户拍下以后，12小时之内没有付款，应该立即和用户联络，适 当催单。 四、售前工作注意事项和必做内容 1.售前客服在工作期间，必需细心，有耐心，自己工作阿里旺旺必 须设置自动回复，（没有用户进来情况下，临时离开位置，需要将 旺旺挂起）响应率和态度全部要做到好，只要是前来咨询用户（广告 阿里旺旺除外，）全部必需加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以 便做后期潜在用户营销。 2.在接待用户时候，不得私自将自己用户转给其它人，以免给 用户造成不良印象。 3.和用户聊天过程中，要保持良好心态，面带微笑，把用户视为 自己好友一样，不一样用户，采取不用聊天方法去沟通，引导客 户下单，有机会再向用户推荐其它热销，或是关联商品， 4.用户在下单以后，一定要和用户查对下收货信息是否正确无误，在 用户比很好沟通情况下，而且有强烈欲望要去关注我们活动信息，能够推荐用户关注我们微博，或是微信平台。 售前客服疑难问题汇总及处理方案 序号阿里旺旺在线，没有用户情况下，临时离开位置时，需要挂起 基础要求 1用户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触情绪，面带微笑得回复用户问题，不要立即反驳用户问题。 2用户购物经验不足/问题多耐心对待用户疑问，这类用户很轻易培养成忠诚用户。 3问到相关产品性能问题正确正面回复用户问题，假如有疑问，切记不要自己承诺用户，能够先和周围同事确定以后，再回复用户。 4相关讨价还价坚持自己标准，不轻易减价，对于购置金额比较大用户，能够送赠品，或是包邮等。 5用户咨询/货售罄和用户道歉，并引导用户购置其它相同款式，抚慰用户情绪，并统计用户喜好，库存补齐以后通知用户。 售后客服 一、售后客服要求 1.脾气温和，态度好 2.善于沟通，（包含电话沟通） 3.对产品属性，卖点，优缺点熟悉掌握 二、售后客服职能【篇三：淘宝售后规则】 为了连续提升淘宝网购平台服务水平，促进淘宝网购交易市场连续发展。依据国家相关法规要求，淘宝将在淘宝争议处理规范中，增加相关特定类目投诉受理期和相关举证责任要求。此次规则变更将于3月15日生效。 变更详情： 淘宝是大家淘宝，其生态秩序发展需要全体会员共同努力。谢谢您支持！