客户服务部岗位职能说明指导书.docx

用户服务部经理
岗位基础信息
岗位名称
用户服务部经理
所属部门
用户服务部
岗位职等

直接上级
副总经理
直接下属
客服主管、事务助理、客服代表
岗位概要：全方面负责所属企业用户服务工作及品牌维护。
职责描述
关键工作
1．组织领导：主持部门日常工作，依据职能分工和部门工作计划，明确下属岗位职责和任务要求，并组织、指导下属开展工作；立即处理工作中出现问题，确保本部门各项工作目标实现；依据企业考评管理制度，负责立即做好对下属绩效考评管理工作；
2．销售手续及多种证件办理：依据所属企业项目标开工情况进行销售前期面积估计和销售证、初始登记办理工作，对已签署协议并交收房，帮助业主办理小产权证转移手续。
3．组织交房工作：负责组织所属企业各期交房工作，制订交房方案，协调组织各相关部门做好交房前及交房期各项工作，使交房工作顺利进行；做好交房期间预警工作，处理临时突发矛盾，争取无重大业主投拆事件发生；
4．交房后维修整改：对于业主提出保修期内问题，快速核实并确定维修整改问题性质和原因；核定维修工程量立即间；追踪检验维修整改情况并反馈业主；负责确定相关质量问题赔偿协议；对于业主提出保修期外问题，协调物业企业相关单位立即处理，并负责追踪落实处理，回复业主；
5．用户管理：建立业主档案，进行信息数据化管理；定时（每六个月）回访业主，立即向企业领导或职能反馈业主意见；评定整改效果；依据掌握了解情况向企业领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决议依据。

通常工作
1．制度建设：参与拟订和修改企业用户服务管理制度，建立和完善用户服务业务步骤，并负责制度及步骤宣导、落实及监督检验工作；
2．沟通协调：做好和政府相关部门、工程施工单位、物业企业及企业相关部门、相关人员沟通协调工作；定时向上级领导汇报工作；
3．用户管理：组织汇总用户资料和用户回访，开展用户联谊活动；
4．其它事项：完成上级交给其它临时性工作任务。
关键责任
1．确保用户档案完整性、正确性，并立即更新;
2．确保客诉问题处理立即性、合规性;
3．确保房屋产权证办理立即性;
4．确保本部门各项工作按制度正常、高效运作，无重大违规行为；
5．确保售后服务立即准备性，提升用户满意度；
6．确保和行政机关有序对接，提供正确信息资料，方便立即完成工作；
7．妥善处理工作中出现多种异常问题。确保工作顺利进行，努力争取不出现重大用户投诉事件；
8.依据企业制度，在本职员作范围内对下属工作进行调配、检验、考评权力，并对
下属工作和行为提出奖惩提议权力；
9．加强对本部门人员进行用户服务专业培训，确保用户服务人员含有良好专业技能；
10.立即完成上级领导交办其它事项。
岗位权力
1．依据部门工作需要，提出本部门岗位、人员配置和部门费用预算要求权力；
2．依据企业相关制度，要求各企业和各部门对所辖部门工作给予合理配合权力；
3．依据企业制度，在本职员作范围内对下属工作进行调配、检验、考评权力，并对下属工作和行为提出奖惩提议权力；
4．在企业核定范围内，审核本部门费用开支权力；
5．依据企业制度相关要求，接收培训，享受薪酬和各项福利政策权力；
6．在部门职能和权力范围内，按制度自主开展本职员作权力；
7．按企业制度享受其它权力。
任职资格
资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，本科及以上学历或中级及以上职称，含有三年以上用户服务从业经验；
能 力：较强市场洞察力、分析能力、创新能力、团体管理能力和决议判定能力、沟通协调能力；
品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；
知识结构：含有较深用户服务理论知识及丰富实战经验。

用户服务部副经理
岗位基础信息
岗位名称
用户服务部副经理
所属部门
用户服务部
岗位职等

直接上级
用户服务部经理
直接下属
客服主管、客服专员
岗位概要：帮助部门经理负责所属企业用户服务工作及品牌维护。
职责描述
关键工作
1．组织领导：帮助部门经理参与制订部门职能分工和部门工作计划，组织、指导下属开展工作；
2．业务办理：帮助部门经理协调组织做好客服部相关销售手续、证件办理、组织交房、交房后维修整改及用户管理等工作计划管理和工作实施管理，确保工作目标实现。
3、培训管理：依据企业培训计划要求，帮助部门经理制订客服部培训计划并落实培训计划实施。
4、部门协调：负责做好和企业相关部门之间协调，并依据企业各部门工作需要，组织做好对各部门配合和服务；
通常工作
1．制度建设：帮助配合部门经理参与拟订和修改企业用户服务管理制度，建立和完善用户服务业务步骤，参与制度及步骤宣导、落实及监督检验工作；
2.沟通协调：根据部门工作要求，配合部门经理做好和政府相关部门、工程施工单位、物业企业及企业相关部门、相关人员沟通协调工作；
3．其它事项：完成上级交给其它临时性工作任务。
关键责任
1.帮助配合部门经理确保客服部部门工作有序开展。
2.确保部门制度及计划制订程序规范性和内容可行性；
3.确保部门培训计划性和针对性；
4.确保本岗位所负责信息传输立即性和正确性。
5.立即完成上级领导交办其它事项。
岗位权力
1. 要求上级明确工作要求和提供对应工作条件权力；
2. 依据企业相关制度，获取和本职员作相关信息资料权力；
3. 依据企业制度相关要求，接收培训，享受薪酬和各项福利政策权力；
4．在部门职能和权力范围内，按制度自主开展本职员作权力；
5．按企业制度享受其它权力。
任职资格
资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，本科及以上学历或中级及以上职称，含有三年以上用户服务从业经验；
能 力：一定市场洞察力、分析能力、创新能力、团体管理能力和决议判定能力、沟通协调能力；
品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；
知识结构：含有较深用户服务理论知识及丰富实战经验。

客服主管
岗位基础信息
岗位名称
客服主管
所属部门
用户服务部
岗位职等

直接上级
用户服务部经理
直接下属

岗位概要：负责组织所属企业用户售后服务工作。
职责描述
关键工作
1. 销售手续及多种证件办理：依据所属企业项目标开工情况进行销售前期面积估计和预售证、实测绘、数据挂接、初始登记等后期手续办理工作，对已签署协议并收房，帮助业主办理小产权证转移手续。
2. 帮助部门领导完成交房工作：帮助部门领导协调各部门交房前准备工作，负责交房物料物料采购、交房现场部署、交房应急预案和交房风险防控制订，交房期间应急事件初级处理。
3. 交房后维修、赔付工作：对于业主提出保修期内问题，第一时间沟通物业企业、施工单位核实并确定维修整改问题性质和原因；追踪检验维修整改情况并反馈业主；负责确定相关质量问题早期申报工作；对于业主提出保修期外问题，协调物业企业相关单位立即处理，并负责追踪落实处理，回复业主；
4．受理业主投诉和接待： 代表企业接收业主对所属企业项目开发商品房售后全部投诉；负责接待业主来访，统计业主情况和投诉问题；实施首问责任制；
通常工作
1．沟通协调：做好和业主、项目（部）企业部门间协调工作；
2．其它事项：完成上级交给其它临时性工作任务。
关键责任
1．确保所属企业开发项目各项手续顺利办理;
2．确保所属企业开发项目交房工作顺利进行;
3．确保本部门各项工作按制度正常、高效运作，无重大违规行为；
4．确保和行政机关有序对接，提供正确信息资料，方便立即完成工作；
5．妥善处理工作中出现多种异常问题。确保工作顺利进行，努力争取不出现重大用户投诉事件；
6．立即完成上级领导交办其它事项。
岗位权力
1．依据企业制度，在本职员作范围内对下属工作进行调配、检验、考评权力，并对下属工作和行为提出奖惩提议权力；
2．依据企业相关制度，要求各企业和各部门对所辖部门工作给予合理配合权力；
3．依据企业制度相关要求，接收培训，享受薪酬和各项福利政策权力；
4．在部门职能和权力范围内，按制度自主开展本职员作权力；
5．按企业制度享受其它权力。
任职资格
资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，专科及以上学历或中级及以上职称，含有二年以上用户服务从业经验；
能 力：较强市场洞察力、分析能力、创新能力、团体管理能力和决议判定能力、沟通协调能力；
品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；
知识结构：含有较深用户服务理论知识及丰富实战经验。

用户维护主管
岗位基础信息
岗位名称
用户维护主管
所属部门
用户服务部
岗位职等

直接上级
用户服务部经理
直接下属

岗位概要：负责搜集完善业主信息档案，进行业主回访，拓展业主增值服务。
职责描述
关键工作
1． 业主档案建立：完善业主信息，了解并分析业主需求，经过建立业主档案、制订业主服务方案；
2. 用户会运作：制订业主关系维护活动年度计划、预算费用、做好和业主活动相关配合部门对接工作；
3. 交房事宜：配门本部门做好各项目交房前、交房时各项工作；
4. 不动产权证办理：协同本部门同事做好业主不动产权证办理前期各项手续；
5. 部门档案管理：依据企业档案管理要求，做好本部门内部业主信息档案管理；
通常工作
1．沟通协调：做好和业主沟通协调
2．其它事项：完成上级交给其它临时性工作任务。
关键责任
1. 确保业主档案完整性、正确性，并立即更新;
2．确保项目交房工作顺利进行；
3．确保用户会顺利开展；
4．确保业主小产权证办理；
岗位权力
1.依据企业制度，在本职员作范围内对下属工作进行调配、检验、考评权力，并对下属工作和行为提出奖惩提议权力；
2.依据企业相关制度，要求各企业和各部门对所辖部门工作给予合理配合权力；
3．依据企业制度相关要求，接收培训，享受薪酬和各项福利政策权力；
4．在部门职能和权力范围内，按制度自主开展本职员作权力；
5．按企业制度享受其它权力。

任职资格
资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，专科及以上学历或中级及以上职称，含有二年以上用户服务从业经验；
能 力：较强市场洞察力、分析能力、创新能力、团体管理能力和决议判定能力、沟通协调能力；
品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；
知识结构：含有较深用户服务理论知识及丰富实战经验。

客服专员
岗位基础信息
岗位名称
客服专员
所属部门
用户服务部
岗位职等

直接上级
用户服务部经理
直接下属

岗位概要：负责所属企业项目用户投诉，用户沟通，用户服务，帮助物业部做好收楼前验房工作，交房前维修整改和跟进工作，做好和物业企业业主收房交接工作，收楼入住跟进维修进程，跟踪第三方维修情况，审核第三方维修费用结算。
职责描述
关键工作
1.用户管理：主动和业主交流，提升沟通技巧跟踪服务中应避免激化和业主矛盾，和本职员作无关，业主如有要求，应尽力帮助；
2.赔付谈判：代表所属企业项目和业主进行维修赔付谈判，坚持维护企业利益并尽最大努力满足用户所需。
3.费用支付：负责第三方维修工作工程量核价核量，主动配合物业项目部完成业
主维修工作，负责第三方维修结算复核及找相关领导进行分管领导会签、企业总
经理会签，按协议、工程结算、《第三方维修费用支付会签表》要求组织相关部门进
行资金支付审核会签。
4. 交房工作：交房过程，配合企业各部门工作，提升收房率。
5. 不动产权证办理：交房后，做好业主不动产权证办理手续。
通常工作
1、沟通协调：做好和政府相关部门、工程施工单位、物业企业及企业相关部门、相关人员沟通协调工作；定时向上级领导汇报工作；
2、支持配合：主动和工程施工单位、物业企业进行工作配合，并提供对应技术支持；
3、其它事项：完成上级交给其它临时性工作任务。
关键责任
1．确保客诉问题处理立即性、合规性；
2．确保各项工作按制度正常、高效运作，无重大违规行为；
3．确保售后服务立即准备性，提升用户满意度；
4．妥善处理工作中出现多种异常问题。确保工作顺利进行，努力争取不出现重大用户投诉事件；
5．处理业主投诉问题，协调处理业主索赔要求。
6．立即完成上级领导交办其它事项。
岗位权力
1．依据企业相关制度，要求各企业和各部门对所辖部门工作给予合理配合权力；
2．依据企业制度相关要求，接收培训，享受薪酬和各项福利政策权力；
3．在部门职能和权力范围内，按制度自主开展本职员作权力；
4．按企业制度享受其它权力。
任职资格
资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，专科及以上学历或中级及以上职称，含有二年以上用户服务从业经验；
能 力：较强市场洞察力、分析能力、创新能力、团体管理能力和决议判定能力、沟通协调能力；
品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；
知识结构：含有较深用户服务理论知识及丰富实战经验。