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肯德基(KFC)接待员(迎宾)培训手册
第一章：接待员要求
   接待员是一个含有愉快开朗个性人，而且她（她）是经过尤其培训方便能够带动儿童及通常见户和全部年纪层。她（她）是一位“儿童教授”，在餐厅及其它店外活动中照料儿童需要及其所需关心事情。同时，餐厅营运情况有深切了解。接待员是餐厅和小区之间桥梁，她们努力及行动将能使用户留下更深刻印象，并促进用户以后再度光临本餐厅。
1．个性：
——愉快，友善,                 ――幽默，风趣．
＿＿喜爱和孩子及成人相处．　　　――有耐性，包容性．
＿＿热忱．
２．仪表：
――整齐．　　　　　　　　　　――健康．
――面带笑容．　　　　　　　　――端正大方．
３．工作态度：
――成熟，自信．　　　　　　　――主动．
――严守纪律．　　　　　　　　――重效率．
――有弹性．　　　　　　　　　――好学．
４．工作能力：
――良好沟通技巧（一般话及方言，口齿清楚）．
――好聆听者，　　　　　　　――能舒解火爆场面．
――好训练者．　　　　　　　――组织能力．
――领导能力．　　　　　　　　――销售经验及技巧．
――能在公开场所唱歌跳舞．　　――善于写美术字体．

第二章：服装和修饰
　　做为接待员，使自己含有整齐端庄外表，能使可亲态度产生更强魅力，这种表里结合魅力会使你所接待用户一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求以下：
１．头发：
将头发梳整齐，而且整理成引人注意且轻易维护发型．必需常常清洗洁净，避免染发，染白或有色影，假如要有饰品，它必需维持至最简单程度．假如你头发是长发，肩膀以下长度头发必需要将头发束起，方便在实施工作时，头发会披散在脸上。男性职员头发要求，前发不可过额，后发不可过领。
2．化妆：
只提议自然化妆，粉底颜色必需配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。
3．香水：
不得过分须用 香水或有香味粉。
4．指甲：
必需保持洁净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。
5．首饰：
大型及华丽型戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃耳环，因为你工作时会靠近儿童，她们可能会拉下它而伤到你。假如要佩戴项链，不可暴露于制服之外。
6．制服：
高雅接待员制服，已由企业为你设计和制作。在接到制服以后，你有责任确保它们洁净和整齐。
7．鞋子：
黑色半高跟皮鞋（无鞋带）和肉色丝袜搭配，但不可穿凉鞋或太高细跟高跟鞋。

第三章．接待职员作执掌
作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与小区活动，进行小区公关也是必不可少，所以，要求接待员应全方位掌握接待职员作执，合理地加以利用，服务于用户，做到百分百用户满意。
一．店内亲善活动
店内亲善活动是接待职员作当中最关键步骤。只要有最好用户服务，良好用户关系，才能确保我们用户资源，使用户体验到殷勤招待，使我们对用户承诺得以实现。

1．欢迎用户
使用户光临更愉快，——有些服务是只有你能提供，这包含微笑，欢迎全部用户，亲切表现出你真诚欢迎之意。你能够说“欢迎光临       ”“早安，”“午安，”“你好，”“欢迎光临，”等等。知道常客姓名，可能话，以名字称呼她们，使用户感到更亲切。早晨上班接待员，在早晨营业之初，能够面带微笑在餐厅门口迎候第一位用户光临，并以晨播方法问候用户。
2．帮助用户
在餐厅内，当你发觉有些用户因种种原因使之产生不便时，你应立即上前，提供服务—“让我来帮忙”，去拿儿童椅给儿童坐，替用户找位置，为用户提供所需辅助品（如：餐巾纸，搅拌棒等。）
3．和用户交谈
a：用亲切友好态度，适时微笑，问询用户对品质（Q），服务（S），清洁（C）等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天用户。
就广义而言，你工作是---使全部用户全部能亲身体验到殷勤招待，使用户得到100%用户满意，并超越于用户期望之上服务。
b:和带儿童就餐成年人及儿童交谈，是接待员店内亲善活动关键部分。当你在大致厅中看到儿童和家长一起用餐时，不妨面带微笑走过去，介绍你自己，同儿童及家长沟通或进行多种活动推广工作。

如A：“儿童是第一次来      吗？······喜爱      什么产品呀？······噢！儿童几岁啦？（儿童几月份生日啊？）姐姐告诉你，我们      呀，能够在你过生日时侯为你准备一个尤其生日餐会，······你还能够邀请你好好友们光临你生日餐会······”接待员这些话还可同时对儿童及家长说，让儿童及家长均了解      生日餐会，并期望她们来      过生日，留下美好回想。
如B：“······儿童，你知道这家餐厅叫什么名字吗？喜爱来      用餐吗？儿童游乐园好不好玩？儿童是哪间幼稚园（学校）呀？噢，是这么，以后我们      会常常举行部分好玩有趣店内活动，假如能够话，您能够把您家地址，电话等留给我们，我们做一个儿童登记，以后我们有任何活动，会尽可能通知儿童并请儿童来参与，好吗？”你也能够告诉儿童，请她们常常光临      ，注意我们店内海报讯息。
4．分送赠品
我们期望全部用户全部能喜爱      ，并能常常光临，尤其是儿童用户。所以，在营运低峰期时，我们应使每一位儿童全部能得到一份小礼品（在营运高峰时，应保正最少二分之一以上儿童能够得到一份小礼品），如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠予赠品给儿童时候，要她们认为好玩，有爱好。假如你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐，你能够微笑着走过去，介绍自己，从口袋中拿出一份赠品，说；“······儿童你看，这是一个XXX（礼品名称）是你好好友      送给你礼品，喜爱吗？欢迎你常常光临我们      。”假如这些玩具是需要组合话，做给儿童看，而且教她们怎样玩这个玩具。比如拼图，你能够示范一遍玩方法，让儿童了解，告诉儿童下次来能够做给你看，并能够得到小礼品。
赠予礼品，也是一个让用户感受到殷勤招待方法。因为儿童会认为她们在餐厅很特殊，很关键，同时很快地，她们会想再光临本餐厅。
l     记住：我们赠予关键不在于玩具本身，而是你把玩具交给她方法，博得她欢心。你，和全体人员，对待儿童方法，更决定了儿童以后对本餐厅热爱程度。
5．儿童游乐区
假如你餐厅内有儿童游乐区话，接待员是能够在儿童游乐区帮助儿童用游乐设施玩耍。在玩同时，就能够同儿童沟通，建立你和儿童之间感情，这也是同儿童用户沟通一个方法。
l     接待员在帮助儿童使用游乐设施时，请千万留心儿童安全问题，避免发生意外事故。
6．正确对待特殊用户需求
做为接待员，不应放过任何用户服务机会，尤其是特殊用户。我们应表现出倭爱心，主动为她们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人，孕妇等，我们能够为她们尤其介绍产品，端餐服务，找坐位，同用户沟通，欢送用户甚至那些家离餐厅较近特殊服务等。
我们所期望，就是接待员对用户服务是超越于用户期望之上服务等。
7．店内广播
店内广播是餐厅内亲善活动尤其方法之一。在用户较多时或接待员较忙时，我们极难做到去照料每一为用户。这时我们可利用餐厅内广播，用接待员亲切，甜美声音，用词合适语句去关心，照料我们每一位用户，时刻让用户体验到殷勤招待。
8．店内参观
假如你市场已被许可做店内参观，即是很好事情，让更多人了解餐厅严格工作准则等，而且激发她们对餐厅热爱之心。
二．帮助营运
确保餐厅内出色Q.S.C.水准，是吸引用户光临先决条件。没有了用户光临，也就是没有了企业利润，服务员个人利益和其它一切将无从谈起。做为一名优异接待员，应帮助餐厅维持高水准Q.S.C. 。
1．熟练岗位操作
做为一名优异接待员，不仅应熟练掌握接待员本身专业知识，服职员作岗位掌握也是必不可少，尤其是大厅及柜台工作。有时，因为餐厅营运繁忙或餐厅排班不顺畅，接待员随时全部有可能帮助岗位服务职员作，确保餐厅维持较高Q.S.C.水准。

2.沟通工具利用
接待员和接待员，经理，服务员，用户之间，应保持良好沟通，除了语言，肢体语言外，工具利用，也是一个关键方法。
a.     接待员和接待员之间工作交接班本是接待员之间沟通关键方法。
b.    每日查看用户订餐，送餐，留言本，生日餐会预订本等。可帮助餐厅管理组有步骤，有条理地完成用户所需项目。
c.    进行店内检验及日常工作统计，是为了在工作中不遗忘每一部分并分前后次序，有条理地完成工作，以达成最好效果。
3．维持大厅及店内应有清洁
在营运期间，接待员应帮助餐厅大厅服务员维持店內应有清洁。营运高峰时，更应注意地面，桌面，坐椅，门把手，洗手间（池）等清洁；
*接待员不要连续使用地拖，抹布等大厅清洁工具做清洁工作。
4．提供用户額外自助品
有时，因为柜台服务员疏忽或用户额外需求，常常会出现。如向接待员或服务员索要餐巾，叉勺，调味品等现象。作为接待员，我们应尽可能满足用户合理要求，降低用户再去柜台索要自助品麻烦，同时也减轻了柜台职员压力。另外，适时地对餐厅大厅区内各个吸管盒吸管加以补足也是十分必需。
5．进行日常意见调查
接待员天天在楼面巡视时，是和多种多样用户交谈，从中取得很多信息。其中大部分是相关餐厅Q.S.C.方面，同时，我们也可观察到很多现象，可反应出餐厅Q.S.C.水准。我们有责任将用户良好提议及信息传送给管理组，使用户能取得愈加好服务，达成100%用户满意。
1）直接同用户交谈中；
2）用户之间交谈中所露出对餐厅不满情绪及话语；
3）用户丢弃了而未吃产品中；
4）用户意见调查卡中；
5）用户投诉中；
6．巡视大厅，走固定路线
接待员最少每半小时巡视一次大厅，而且走一个固定路线。这么可不遗忘每个角落及我们用户。在巡视过程中发觉问题，能立即处理要立即处理。（如接待员无法处理，请立即告诉您当班经理，由经了处理）不能立即处理先记下巡视完成后再逐一处理。
A。巡视外围
1）查看海报，横幅是否洁净，整齐，无过期。
2）餐厅灯箱是否洁净，整齐，无损坏，灯炮是否明亮，餐厅外围，外观，整体是否一切正常。
3）垃圾箱是否起清洁，无缺损及垃圾袋边缘是否露在外面。
4）花草是否摆放整齐，无杂物，叶片是否洁净。

B．巡视餐厅内部
1）餐牌是否洁净，完好，位置适当且价格正确。
2）各式海报内容是否洁净，无过期，墙上贴促销，店内活动海报是否贴牢，无损坏。
3）墙上画是否位置适当，洁净，是否有倾斜。
4）花草，叶片是否洁净，盆内无杂物。
5）儿童车，儿童椅是否洁净，无损坏并摆放整齐。
6）生日餐会区，儿童游乐区使用，部署是否适当。
7）洗手间（池）是否清洁无异味，镜子上，洗手池台面是否洁净无水珠。
C．巡视服务员休息室
1）还报有没有过期，位置是否适当。
2）海报栏是否使用，计划适当。
3）休息室是否清洁，环境良好。
7．合适音乐和温度
用户就餐环境除了指良好餐厅设施及周到服务外，合适音乐和温度也是必不可少。在营业期间，餐厅内均需要有背景音乐存在。音乐挑选，音量大小及音质好坏，直接影响着用户对餐厅满意度。除此之外，餐厅内温度也应依据天气改变进行合适调整以符适用户需求。
8．确保游乐设施正常运行
   接待员每日均应检验，清洁儿童游乐区，确保儿童游乐区完好，无损坏，以确保儿童正常使用。在儿童较多时，应最少有一名接待员协调并组织儿童使用游乐设施，以免发生无须要危险情况。
9．舒解拥挤现象
有时候，因为厨房缺人或是机器坏了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜台会发生过分拥挤现象。作为用户最不能忍受就是等。哪怕就是几分钟。愈是在营运高峰时间——中餐，晚餐，周末，节假日——用户愈不耐烦等。发生拥挤现象时，就得你来舒解这个问题。可能话，帮助用户流通得快一点。
有时候，你能够指导客人去排较短队伍。有时候，你需要帮助疏导拥挤用户，请她们排队利用点膳，来帮助用户点膳，以加紧服务速度。采取什么方法，完全看店里营运需要。在接收用户点膳时，只需微笑，问派排队客人想点些什么，然后将填好点膳单交给用户，要她们抵达柜台时，交给服务员即可（别忘了提议销售步骤）。不管队伍变得多么长，假如你看到用户和她们带来儿童在发脾气或挫折样子，主动帮助她们，走上前往，微笑，看看你能不能替她们其中多个先找一个位置坐下。你会发觉不管老幼，当她们知道为何要等，而且有些人正在关心，帮助她们话，她们全部会愿意等候。
10．处理用户埋怨
用户是使我们成功最关键原因，我们期望用户在清洁，舒适环境下享受商品质量和快速友善服务。同时，期望用户很爱本餐厅并常常光临。不过，偶然用户会因为一些小事而发生埋怨，你责任便是处理用户埋怨。你要能尽可能能化解用户埋怨，而使用户高快乐兴地离开餐厅。所以，怎样处理用户埋怨是很关键。
怎样处理用户埋怨和你处理方法，决定了用户是否再次光临。在以后学习过程中，我们会专题讨论怎样处理用户埋怨基础标准。在接待员早期工作中，你可能还无法愈加好地妥善处理这类问题，这时，请你立即同你管理组联络，由富有经验管理组来处理。
三．儿童生日餐会
      生日餐会是强调      是一个能给儿童带来欢乐地方方法。同时，也更能让父母知道      能给全家提供高品质食物和欢乐，和儿童及家长建立良好关系，从而在儿童幼年时即建立她们对本餐厅品牌忠诚度。
四．吉祥物演出
吉祥物是儿童心目中好好友，它能够直接将       欢乐精神传达给儿童及成年人。
吉祥物常常会同它助手---接待员一起到餐厅及小区进行演出。她们配合默契，完美，不管她们走到哪里，后面总会跟着一大群人，有许很多多儿童及她们父母，常常会一睹吉祥物风采而来到本餐厅，进而一次次地再回到餐厅。吉祥物在儿童及餐厅之间，饰演着一个十分关键角色。它代表了      欢乐精神，也是      亲善大使。
 五．全国性促销活动
所谓全国性促销活动，是指由      统一策划，设计，广告制做，印刷，促销用具设定等等，由各个城市      统一时间实施活动。
全国性促销活动是全部促销活动中最关键部分。因为，经过促销活动，我们可适时提升餐厅内营业额及加强用户对      忠诚度。（如春节促销，“六一”儿童节促销，某类产品展销等等。）
我们花了很多时间及金钱来组织策划及购置我们广告，促销赠品及宣传品等。我们期望所做一切努力，能够得以回馈，那就是用户光临，使用户喜爱      并逐步成为餐厅忠实用户。
在餐厅中作为接待员，正确，完善地实施好全国性促销活动是活动顺利进行关键原因，如：
在活动开始前：了解促销企化案，促销品，用宣传品部署好餐厅，                                                          做好服务员沟通及激励活动等。
在活动进行中：检验，维护全部海报，宣传品，追踪促销赠品存货量，适时进行店内广播推广及口头促销。了解消费者反应等。
在活动结束后：搜集，整理消费者，服务员反应，整理宣传品，留下可用部分，清点未销售赠品等。
六．地域性行销
 L．S．M．（Local Store Marketing）即为地域性行销。我们经过它视为店内活动一部分。一家餐厅部署好和坏，多种活动组织是否丰富多彩，服务员士气是否高亢，全部直接影响着用户对餐厅亲切感，影响着用户是否再次光临。比如：
1．策划及帮助全部促销活动和节假日店内部署。
2．帮助正确地实施全部促销活动程序。
3．增强企业凝聚力---帮助管理组做好服务员休息室部署。
4．适时举行儿童参与小型店内活动（如带动跳，举行英语园地及其它游戏原地等）。
5．配合管理组进行服务职员作岗位激励活动（如带动柜台气氛，微笑服务，服务竞赛等）。
6．同小区儿童联络进行店内参观，加强儿童对餐厅认识。
七．小区公关（小区关系代表）
1．         接待员在餐厅内工作顺畅后，适时地进行小区公关是十分关键，使餐厅和周围小区紧密相连。所以说，接待员是小区关参与小区，学校，幼稚园，活动，率领活动或竞赛。
2．                同小区联络，陪同吉祥物参与多种活动，做吉祥物助手。
3．         在记者招待会，新店开业，公关活动中帮助企划部，餐厅做好接待工作。
4．                向学校，各机关单位等推广和儿童相关服务（如生日餐会等）。  
5．                商圈造访，推广餐厅各项服务（如订餐服务）。
6．                适时探访小区中相关企，机关（如孤儿院，学校，幼稚园等）。在小区中树立良好      形象。
7．                适时参与小区内相关公益活动，如需赞助则事先向企业企划部申请。 
八．市场调查
在餐厅进行不一样形式调查，是我们了解用户一个方法。接待员工作当中较常常接触到调查有两种：
1．消费者对促销活动意见调查—包含对广告，价格，质量，促销手法等。
2．用户满意度调查—包含对餐厅产品质量，服务速度，态度，用餐环境，价值等。
l        在进行以上两种市场调查时，应注意以下事项：
1．应选择16岁以上用户。
2．对于任何一个调查应在两周内完成最少200份问卷，方便取得可信度较高资料。
3．问卷数量应依非假日，假日,高峰及非高峰营业时段营业额情况来非分配（比如，假日及高峰时段所占份数较高）以反应正常见户分布。。
4．一群同来用户中只访问其中依人，不要全部访问。
5．不要向正在用餐用户访问，要等用户将要（已）结束用餐时进行访问。
6．以客观立场来问问题，不要以引导方法诱导她们说出正确答案。
7．态度委婉，亲切，随时保持微笑，切勿和用户发生争吵。
8．避免因市场调查工作进行而影响餐厅内营运，要确保营运正常秩序。
9．调查结束后，应送给用户一份小礼品（小赠品，薯条，饮料均可），表示由衷感谢。
市场调查后，最关键就是行动计划。在了解消费者意见后，我们应针对缺点订出改善计划，达成甚至超出用户期望。若只做调查而没有行动计划改善，则只是浪费时间罢了。消费者以后也不会再提出她们意见帮助我们做得愈加好。
九．行政工作
接待员除了日常楼面工作，生日餐会，店内活动外，适时地总结和计划月，年，工作目标，是接待职员作基础。我们在工作当中，并不是盲目标，我们需要总结过去工作，搜集不一样资料，策划有趣活动等，使之这些成为我们以后工作动力。
1．适时邮寄生日邀请卡
经过日常和儿童沟通，利用儿童嘉宾录，邮寄生日邀请卡，到餐厅来过生日。
2．生日会评定月统计，生日会用餐金额月统计
寻求工作当中补足，了解用户感受，努力做到使儿童在餐厅过一个美好生日，经过对生日餐会用餐金额统计，能够进行月把比较，了解用户对生日餐会消费能力。
3．儿童嘉宾录登记和统计
做好日常儿童嘉宾录登记和统计，是确保以后生日餐会，店内活动忠实客源。
4．同餐厅经理（或被受权资深L.S.M经理）定时沟通，总结月工作计划月目标：
    了解企业，餐厅基础政策，策略，总结前一段工作，使接待员工作更具可行性，目标性。
5．企划用具盘点和计划（无偿赠品，促销用具，生日用具）
清点用具盘存，家检验用具用量，做好用具整理和清洁，是接待职员作当中不可缺乏步骤。
6．适时又及订餐信
经过对小区了解，适时给小区中企，机关邮寄订餐信，合理地进行送餐业务，以扩大餐厅营业额。
十．培训
培训准备工作是一切工作基础，接待员除了本身培训外，帮助培训相关餐厅人员也是时分关键。只有让更多餐厅人员深入了解本餐厅服务宗旨，才能愈加好地提供给我们用户最好Q.S.C.。
1．资深接待员应帮助，负责进行新进接待员培训。
2．对吉祥物助手，进行良好培训。
3．接待员有责任对服务员进行相关本餐厅服务宗旨教育培训。
第四章：接待员日常工作检验表
    接待员日常工作要领，快速检验表，接待员职责考评，这三种表格是为了帮助新进接待员能够愈加快，愈加好地熟悉及掌握接待员日常工作执掌。现就以下表格进行说明：
1．接待员日常工作要领
给新进接待员做日常工作样本。
2．快速检验表（接待员日常执掌用具明细）
新进接待员可利用此表格愈加快地熟悉接待员日常工作所需工具。
3．接待员职责考评（餐厅内日常工作项目）
是接待职员作考评标准。

                    接待员日常工作要领
假设接待员上班时间为：早班：8：00—16：00
                      晚班：15：00—23：00
接待员日常工作步骤以下：
8：00—9：00洗手消毒，检验仪表，查看接待员交接班本，生日餐会预订本，订餐本，进行店面巡视检验，整理赠品库存数量。
9：00—9：15微笑欢迎第一位用户光临。
9：15—11：30完成接待员每日工作内容，同用户交谈，推广儿童生日餐会，推广适时促销活动及餐厅内小型活动。发放无偿赠品，适时做嘉宾录登记，感觉音乐，温度等问题。随时微笑，眼光注视说：“早上好，欢迎光临。”等。
11：30—13：00营运高峰，帮助营运工作
A．         组织用户排较短队伍。
B．         利用点膳单，帮助点膳工作。
C．         疏导用户（如餐厅设有二楼，便请用户到二楼用餐）。
D．         帮助特殊用户要求（残疾人，老年人，抱小孩父母）。
E．         尤其照料游乐区儿童。
13：00—15：00楼面巡视，同用户交谈沟通，发放无偿赠品，建立儿童嘉宾录，晚班上班，完成接待员每日工作内容。
15：00—15：30早班填写交接班本，嘉宾录。
15：30—16：00早，晚班沟通，共同进行楼面巡视并交接班，早班下班。
16：00—17：00完成遗留问题，完成接待员每日工作内容。
17：00—18：30营运高峰帮助工作（同11：30—13：00工作）
18：30—23：00同9：15—11：30工作，并在打烊前进行打烊广播。
注意事项：
1．              每三十分钟进行一次楼面巡视，包含大厅，外围，餐牌，垃圾箱，儿童游乐区，灯光，地面，温度，花草，洗手池，洗手间，店内促销品及服务员休息室等。
2．              在营运期间，音乐一定要有，不可时有时无，高峰期可放些节奏稍快音乐，非高峰期可放些节奏轻快音乐。
3．              每三十分钟进行一次广播，高峰期十五分钟一次。广播内容要适合当初营业情况，如日常可播部分生日推广维护良好用餐环境广播，高峰期可播部分帮助点餐，帮助营运等广播。每次广播可连续播两遍（内容相同，不一样均可），每次间隔5-10秒钟，不可一次播音两遍两种以上。
4．              打烊前十五分钟进行打烊广播，欢送用户。
5．              在非高峰期，营运不忙时，也可选择半小时到一小时行政工作。部署服务员休息室，出海报，部署餐厅促销品，帮助经理做服务员激励活动，总结儿童桌面游戏，学习接待员日常工作执掌，建立儿童嘉宾录。
6．              在做行政工作时，假如有两名以上接待员同时上班，一人做行政工作，一人做楼面工作，假如只有一名接待员上班，请同当班经理沟通，勿忘半小时一次广播。
7．              在营运高峰期间，接待员除了帮助餐厅维持正常营运，照料用户外，还要适时发放无偿赠品。
8．              在做任何事情时，请各位接待员一定要先同当班经理沟通。
9．              以上要领可灵活掌握，接待员要之间要保持联络，发挥团体协作精神，工作中要常说：“请，谢谢，对不起等礼貌用语，并注意你微笑。
随时发觉问题，随时处理问题，无法处理之问题，请管理组处理。将用户良好之提议通知管理组或留入交接班本中，随时请经理查阅。
        用户意见反应工具《品牌形象调查》
  《品牌形象调查》是对我们餐厅品牌一个民意调查，它衡量我们在用户中著名度。用户前来就餐频率及对产品，经验和价值印象。
应该要做些什么？
1）和用户进行访谈；
2）就市场，品牌和每一季度衡量用户对我们品牌及关键竞争品牌认识；
3）依据搜集总体市场信息，作出业务决议；