酒店服务用语模板.doc

酒店服务用语：语言美礼貌基础要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，努力争取语言优美，婉转悦耳；和来宾讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较来宾不美语言；不计较来宾急躁态度；不计较部分来宾无理要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲和服务无关话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务基础要求：语言语气悦耳清楚；语言内容正确充实；语气诚恳亲切；讲好一般话；语言表示恰恰相反到好处。3、基础用语1）基础服务用语欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员工作带来方便时，本着态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立即为客人提供服务，本着衣真负责态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意心情说。让您久等了，用对等候客人，本着热情百表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位？-请往这边走。-请跟我来。-请坐。-请稍候，我立即为您安排。-请等一等，您餐台立即准备（收拾）好。-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）-先生（小姐），您喜爱坐在这里吗？-对不起，您跟那位先生适用一张餐台好吗？-对不起，这里有空位吗？-对不起，我能够用不着把椅子吗？ 为客人点菜时-对不起，先生（小姐）现在能够为您点菜吗？-您喜爱用什么饮料，我们餐厅有-您鼓欢用些什么酒？-您是否喜爱-您是否有爱好品尝今天特色菜？-您喜爱用茶还是面汤？-您喜爱吃甜食吗？来盘水果沙拉怎样？-请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口凉菜。-真对不起，这个菜需要一实际上时间，您多等一会儿好吗？-真对不起，这个菜刚卖完。-好，我跟厨师联络一下，会使您满意。-假如您不介意话，我向您推荐-您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。为客人上菜时-一现在为您上热菜能够吗？-对不起，请让一下。-对不起，让您久等了，这道菜是-真抱歉，耽搁您很长时间。-请原谅，我把您菜搞错了。-实在对不起，我们立即为您重新做（换一盘）。-先生，这是您订采。席间为客人服务时-先生（小姐），您菜上齐了，请慢用。-您还需要些什么饮料？-您菜够吗？-对不起，我立即问清后告诉您。-先生，您是XX？您电话。-小姐，打忧您了，我能够清整一下桌面吗？-谢谢您合作。-谢谢您帮助。餐后结帐并送客-先生您帐单。-对不起，请您付现金。-请付XX元，谢谢。-先生（小姐），这是找给你零钱和发票，请收好，谢谢。-期望您对这里菜肴提出宝贵意见。-很感谢您意见。-十分感谢您热心指教。-谢谢，欢迎您再来。-再见，欢迎您再次光临。规范酒楼礼貌用语及操作程序规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地咨询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回复后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们菜牌。”然后问询客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点茶通知看台服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到尤其受尊重感觉。快速把客人尊姓通知上前拉椅问茶服务员，和该区域领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管岗位上站岗，笑脸迎接客人，帮助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐椅子拉出，在她坐下时，渐渐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你客人，不可强求。C。当客人对问姓名不解时，我们能够这么解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中，相关称呼客人应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己问询客人了。（问方法见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。-礼貌用语楼面服务基础礼貌用语（服务规范）1.迎客-“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜爱喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐，请问喜爱喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤-“这是*汤，请慢用。”10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟能够收走吗？”13.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送，是本酒楼小小心意，请慢用。”14.饭后茶-“请用热茶。”15.结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”