酒店服务用语模板.doc

酒店服务用语：
㈠语言美
⒈礼貌基础要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，努力争取语言优美，婉转悦耳；⑤和来宾讲话要注意举止表情。　2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较"：不计较来宾不美语言；不计较来宾急躁态度；不计较部分来宾无理要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲和服务无关话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务
基础要求：①语言语气悦耳清楚；②语言内容正确充实；③语气诚恳亲切；④讲好一般话；⑤语言表示恰恰相反到好处。
3、基础用语
1）基础服务用语
①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员工作带来方便时，本着态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立即为客人提供服务，本着衣真负责态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候客人，本着热情百表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
2）日常服务用语
①当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位？
--请往这边走。
--请跟我来。
--请坐。
--请稍候，我立即为您安排。
--请等一等，您餐台立即准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）
--先生（小姐），您喜爱坐在这里吗？
--对不起，您跟那位先生适用一张餐台好吗？
--对不起，这里有空位吗？
--对不起，我能够用不着把椅子吗？
② 为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在能够为您点菜吗？
--您喜爱用什么饮料，我们餐厅有……
--您鼓欢用些什么酒？
--您是否喜爱……
--您是否有爱好品尝今天特色菜？
--您喜爱用茶还是面汤？
--您喜爱吃甜食吗？来盘水果沙拉怎样？
--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口凉菜。
--真对不起，这个菜需要一实际上时间，您多等一会儿好吗？
--真对不起，这个菜刚卖完。
--好，我跟厨师联络一下，会使您满意。
--假如您不介意话，我向您推荐……
--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。
③为客人上菜时
--一现在为您上热菜能够吗？
--对不起，请让一下。
--对不起，让您久等了，这道菜是……
--真抱歉，耽搁您很长时间。
--请原谅，我把您菜搞错了。
--实在对不起，我们立即为您重新做（换一盘）。
--先生，这是您订采。
④席间为客人服务时
--先生（小姐），您菜上齐了，请慢用。
--您还需要些什么饮料？
--您菜够吗？
--对不起，我立即问清后告诉您。
--先生，您是XX？您电话。
--小姐，打忧您了，我能够清整一下桌面吗？
--谢谢您合作。
--谢谢您帮助。
⑤餐后结帐并送客
--先生您帐单。
--对不起，请您付现金。
--请付XX元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你零钱和发票，请收好，谢谢。
--期望您对这里菜肴提出宝贵意见。
--很感谢您意见。
--十分感谢您热心指教。
--谢谢，欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临。

规范酒楼礼貌用语及操作程序
规范礼貌用语及操作程序

　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地咨询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回复后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们菜牌。”然后问询客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点茶通知看台服务员。
　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到尤其受尊重感觉。快速把客人尊姓通知上前拉椅问茶服务员，和该区域领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

　　3.服务员在分管岗位上站岗，笑脸迎接客人，帮助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

　　4.拉椅请坐，先将女性坐椅子拉出，在她坐下时，渐渐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请手势，向咨客了解客人尊姓。
　　　　注意事项：
　　A。善于观察分清谁是主人。
　　B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你客人，不可强求。
　　C。当客人对问姓名不解时，我们能够这么解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
　　D。服务员在整个过程中，相关称呼客人应该以其尊姓为前提。

　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己问询客人了。（问方法见第二条。）
　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

--  礼貌用语
楼面服务基础礼貌用语（服务规范）
　　　　1.迎客---“您好，欢迎光临！”
　　　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
　　　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜爱喝什么茶呢？”
　　　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
　　　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
　　　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜爱喝些什么酒水呢？”
　　　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
　　　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
　　　　9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
　　　　10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
　　　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
　　　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟能够收走吗？”
　　　　13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送，是本酒楼小小心意，请慢用。”
　　　　14.饭后茶---“请用热茶。”
　　　　15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
　　　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”