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企业发展目标发展成为中国环境及环境保护综合服务行业领军者。xxx质 量 方 针 以优质、真诚服务为用户发明温馨、舒适环境；时时满足用户需求，不停超越自我目标；为美化人类环境，让我们做愈加好！ 经 营 理 念 诚信、严谨、勤奋、细致 不停学习提升、追求进步卓越目 录第一章 序言第一节 总经理致辞第二节 企业介绍第三节 企业组织架构第四节 部门关键职能介绍第五节 xxx企业之歌第六节 风雨历程企业大事记第七节 欢迎加入xxx第二章 企业文化第一节 职员誓词第二节 企业精神文化第三节 企业标志文化第四节 企业制度文化导论第三章 办公室管理第一节 薪酬管理第二节 办公制度第四章 职员行为规范第一节 作息时间第二节 奖惩条例第三节 职员请假第四节 节省成本第五节 安全保卫第五章 职员礼仪第一节 礼仪概述第二节 衣饰礼仪第三节 办公礼仪第四节 电话礼仪第五节 接待礼仪第六章 严守秘密第七章 职员职业素养准则第一节 序言第二节 总则第三节 职业素养第四节 利益冲突第五节 投诉和举报第六节 行为督导第七节 其它第八节 xxx职员职务行为准则受训书第八章 廉洁自律和职业道德第一节 廉洁自律第二节 职业道德第九章 职场环境第一节 人员招聘及入职指导第二节 报到程序第三节 试用和转正第四节 内部轮调第五节 辞职解聘第六节 绩效管理第七节 薪酬福利第八节 培训开发第九节 人事申述第十节 合理化提议第十章 结束语-请立即行动第一章 总论 第一节 董事长致辞全体xxx职员：我们大家来自五湖四海，前后融入到xxx这个大家庭，不管你是伴随企业成长老职员，还是刚刚加盟xxx事业新组员，我们全部有一个共同理想-即：“同甘苦、共命运，共创xxx美好未来!”经过几年艰苦奋斗,xxx已经成长为全国清洁服务行业中一支含有一定规模生力军。总结历史，其中最关键一点就是：我们xxx人一直奉行“同甘苦、共命运,共创xxx美好未来！这一企业关键价值观。把“创办中国规模最大、管理最优异、技术装备最领先、服务最全方面中国一流清洁企业”，作为我们企业一直追求目标。我相信每一位xxx职员全部会为xxx企业壮大和成功而努力工作，我也期望你们会因为是xxx一员而感到骄傲，同时更期望你们为加入xxx而感到自豪。最终期望您在xxx度过每一天全部身心愉悦，每一天全部能交到良师益友，每一天全部能学习到新知识，每一天全部能看到xxx发展。这本手册全方面系统地介绍了企业相关政策和要求,同时手册也折射出企业深刻文化内涵,请各位职员认真具体地阅读本手册，认真领会。 董事长: XXX 第二节 公 司 简 介第三节 企业组织架构总经理：XXX公 司 组 织 架 构经理：XXX 主任：星沙事业部副总经理：XXX品质督察部经理：XXXXXX 应利民物业保洁部市政环卫部财务部主任： 各项目分部主管市政绿化部经理：易忠名人事行政部除四害业务工程防蚁业务家装防蚁业务除四害业务工程防蚁业务家装防蚁业务除四害业务工程防蚁业务家装防蚁业务第四节 部门关键职能介绍 总经办1、负责各部门日常工作监管并对各部门责任人工作进行考评。2、清洁协议管理及协议续签。3、负责企业关键用户、关键用户和企业内部各部门之间沟通协调及配合工作。4、ISO9002质量体系推广、跟踪和评审工作。5、推进、协调各分部职员文化娱乐活动。6、落实落实企业政策、发展目标、质量方针，统一完善各分部管理模式，编制程序文件7、负责企业突发事件处理。 管理部1、对各清洁分部现场清洁质量检验、卫生标准制订并进行技术指导。2、妥善处理用户关系并立即协调和现场质量相关投诉。3、检验各分部职员精神面貌、工作效率并对本部门职员工作进行考评。统一现场工作统计、妥善管理各类档案、报表。4、对新接项目组织安排人员、落实设备工具。5、负责职员宿舍租赁及职员住房调整、管理。6、负责各分部垃圾清运承接方选择、清运费用洽谈及对承接方管理。 人力资源行政部1、 负责企业企业文化建设、组织梳理及设计、人力资源计划、招聘选拔、培训开发、薪酬福利、绩效管理、职员职业计划、档案及职员关系管理。2、负责企业仓储、车队、采购、固定资产管理，做好后勤保障工作。 市场部1、负责清洁相关业务市场开拓。2、业务项目标报价及项目书编制。3、定时和用户进行沟通，和用户保持良好关系。4、对一次性或临时性清洁服务费用催收。5、帮助管理部对新接项目进行现场管理。 财务部1、 负责财务部、办公室内部管理（卫生、安全 ）监管工作。2、档案管理：企业财务资料、协议存档、保管。3、公章管理：负责企业公章保管及协议文件审核。第五节 xxx之歌阳光进行曲第六节 风雨历程xxx大事记第七节 欢迎加入xxx 欢迎加入xxx这支充满激情团体 在当今以市场和用户为导向竞争时代，优质服务是企业生存、发展、壮大唯一所在，而这一切依靠于富有凝聚力、战斗精神和良好技能优异职员队伍来实现。“同甘苦、共命运”是我们玉和田文化精髓。拥有这种精神将使我们每个职员行为相互协调，知识相互补充，情感紧紧相连，成为一个无坚不摧精神统一体；拥有这种精神，将激发我们无穷智慧，使企业管理创新、服务质量创新、市场创新、文化创新，成为全部职员自觉使命和责任，凝结成企业永不衰竭关键竞争力。作为团体一名职员，为用户提供优质高效服务是我们宗旨。职员必需以良好形象在用户、在社会大众中展示企业风采、传输我们友善。职员工作是整个企业运作中不可缺乏一部分,企业也将竭尽全力帮助职员在岗位上，取得丰富知识、并使其技能得到提升。 “没有规矩，不成方圆”，没有统一理念指导和具体行为规范，一样达不到完美境界。这本手册能指导职员了解企业理念、政策和相关制度，从而清楚认识企业运作机制及管理风格，其中也倾注了企业对职员殷切期望及对职员辛勤工作所给肯定。 因为经营环境不停改变，本职员手册中政策可能会随时修改完善，职员会对任何政策变更全部会得到立即通知和负责任解释。? 再次欢迎您加入xxx共求发展，xxx天天进步需要您参与支持。 我们渴望进步，我们追求卓越 第二章 企业文化第一节 职员誓词? 加入xxx，是我明智选择。? 我要忠于xxx，共创xxx品牌? 我以xxx而自豪，xxx因我而辉煌。 第二节 企业精神文化 xxx发展目标：创办中国规模最大，管理最优异、技术装备最领先、服务最全方面中国一流清洁物业管理企业。 xxx共同理念： 同甘苦，共命运，共创xxx美好未来。 xxx关键价值观：第一条：风雨同舟、同舟共济同甘共苦精神：企业在发展过程中，是不会一帆风顺。我们既会碰到惊涛骇浪，又会碰到涓涓细流。我们需要是不管在何种环境中全部能够和xxx“同甘苦、共命运，共创xxx美好未来”人。第二条：勤俭节省精神：1、在猛烈市场竞争中，企业取胜秘诀就是：向用户提供高品质产品（服务）并进行低成本运行。企业降低物料消耗、降低管理成本，就是发明了企业新利润增加点。2、我们反对这么一个思想：家大业大，浪费点没啥！你算一算看一看，小垃圾袋每个0.1元，大垃圾袋每个0.3元，我们企业有多人，假如每人天天全部节省一个小垃圾袋，那一天就是200多元，每人天天全部节省一个大垃圾袋，那一天就是600多元。以此计算，十二个月就是30多万元。用这些钱我们能够添置90多台崭新电脑，二台面包车、30多台抛光机。所以，节省一分钱，发展xxx，是我们一直不懈努力目标。第三条：不停学习、奋发向上精神：历史告诉我们，落后就要挨打。企业落后了就要被市场淘汰，职员落后了就要被企业淘汰。不停学习，才能不停超越自我，才能成为时代弄潮儿，才能在惊涛骇浪中方显英雄本色。所以，我们强调每个职员不仅要努力学习、而且要善于学习。我们时时刻刻要扪心自问：我们现在能做一点小事了，还能把事做愈加好吗？我们进步了，还能再进步吗？只有每一位xxx职员这么去思索，xxx才能永远站在清洁行业发展最前列。第四条：不停创新精神：企业为何要创新呢？目标只有一个，就是能使我们做愈加好。企业创新源泉来自于企业职员创新活动。只有广大职员在日常工作中，开动脑筋、多想措施、打破常规，才能吐故纳新、才能达成创新彼岸。第五条：团体合作精神：1、一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩，一个独立个体，其能量总是十分有限。只有将自己聪慧才智和集体力量凝聚在一起，只有和同事之间形成友好合作关系，才能最大程度发挥个体作用，才能推进工作向前不停发展。2、在xxx团体里面，我们不提倡个人英雄主义。我们认为：个人英雄主义只有在团体合作基础上，才能表现个人价值。所以，企业提倡是一个先企业，后部门、先集体、后个人无私奉献精神。第六条：爱岗敬业精神：热爱自己事业，喜爱自己所从事工作并从工作中获取乐趣，是我们事业达成辉煌顶点基础。爱岗才能敬业，爱岗才能勤奋学习、刻苦钻研技能，才能为用户提供最优质服务增加用户满意度和忠诚度。不然一切将是海市蜃楼无从谈起。第七条：和人为善精神：上下五千年文明史，塑造了华夏子孙孝敬父母、关爱她人、和人为善、助人为乐高尚品德。极难想象没有这种品德人，会成为一名优异职员。所以，在xxx我们提倡这种精神，作为xxx一员，您也必需含有这种品质。第八条：吃苦耐劳精神：我们深信：这个世界没有什么救世主，拯救我们只有我们自己。一份耕耘、才能有一份收获。第九条：戒卑戒傲精神：失败是成功之母，骄傲是失败之源。失败了并不可悲，可悲是失败后意志消沉。取得了一定成绩并不值得骄傲，骄傲使人满足现实状况，裹足不前，失去却是拼搏进取精神。伴随企业发展、时代进步，我们要败不馁、胜不骄，在工作中要善于发觉、善于总结、不停完善自我，我们才能天天进步一点，我们才能天天领先她人一步。第三节 企业标志文化1、 企业标志是企业专用注册标志，含有法律效力标志，“玉”字上面一横代表天,下面一横代地，中间一竖代表xxx人,红点代表初升太阳，”禾田”两字代表绿色环境保护世界,整个标志象征xxx人朝气蓬勃,正迎着初升太阳,为人类绿色环境保护世界精心耕耘. “xxx”三字并排为方形，代表团结合作、奋发向上。其喻意：xxx人在初升朝阳普照下，辛勤地为人类环境、绿色环境保护事业默默地耕耘着、奉献着自已光和热；团结协作、勤奋努力、为用户发明一流产品服务质量，是我们xxx人锲而不舍追求。2、职员服装：企业一线职员要求统一着工服，工服颜色以绿色为主，衣领、衣袖为黄色，整个服装色泽柔和，给人以简练，明快，清爽感觉。xxx职员因身着xxx工服而被称为 “城市黄领”。3、企业司歌：企业自以来，就拥有了自己司歌-xxx之歌，职员在上下班或在举行多种活动时候，高唱企业司歌，大大增强了企业凝聚力,每一位xxx人所以愈加热爱自己企业。4、企业月刊：每个月28日出版xxx通讯是企业唯一面向全企业职员一本综合性刊物， 月刊题材广泛，内容丰富，集中反应了企业职员勃勃向上精神风貌，被誉为企业和职员沟通桥梁纽带，同时，企业也欢迎每一位xxx组员主动在月刊上发表自己感想、心得、经验、提议。第四节 企业制度文化导论l xxx文化体系有一整套严格完整制度体系加以支持，她接收企业文化精神层指导，落实落实企业文化精神。企业制度维持日常管理具体条款，涵盖企业经营企划、办公总务、人事管理、营销管理、广告宣传、信息管理、固定资产管理和技术管理等领域，是具体指导标准和规范系统集成，充足表现了企业以人为本经营哲学。 第三章 办公室管理第一节 薪酬管理1、工资：办公室职职员资结构由基础工资、岗位工资、工龄工资组成，岗位工资分为A、B、C、D四级，依据职职员作表现及工作能力进行划分及调级。2、保险：企业为每一位正式职员购置社会保险。3、餐费：上班期间，午餐由职员自行处理。 4、通讯：企业要求全体职员自行配有移动通讯设备，依据岗位性质不一样，对手机费实施70%报销制度，要求特殊岗位（如：管理部、司机等）二十四小时通讯通畅。6、交通：企业职员上下班需自行处理交通问题，企业不报销交通费用，对因公办事发生交通费用按实际费用给报销，时间为每个月10日前报销上月交通费用。7、医疗：企业不负担职员通常医疗费用，住院费用除去社会保险负担80%费用外需由职员自行负担。第二节 办公制度1、卫生办公室清洁卫生由专职清洁工负责打扫，全体职员有义务维护及珍惜办公环境，保持良好办公习惯，离创办公台时摆放好文具等办公用具及座椅，严格根据“5S“去实施。（1、整理：指留下需要、有价值，丢弃无须要；2、整理：指留下分类归放，便于查找，利于提升工作效率；3、清扫：指定时打扫；4、清洁：指清扫以后保持；5、素养：指养成良好习惯）。 2、维修全部电器及办公设施指定专员负责维护，注意定时保养、检修，电器损坏需立即报修。人为损坏或护理不妥由责任人自行负担维修费用，该责任人有权对不正确操作使用给予纠正、阻止或追究其责任。3、节省 每个办公室组员全部要熟记每个电器开关所控制区域及空调操作使用情 况，开电器时不要每一个开关全部去试开，节省能源，利于企业降低开支。每位办公室新入职人员全部要经过部门经理培训教育后方可上岗。未使用房间或短时间使用房间一律严禁使用空调。 节省办公文具、用具，使用纸张时除外派文件外尽可能用废纸，尽可能两面使用，打印前要仔细校对好文稿再打印。 白天工作时间打开窗帘，尽可能使用自然光线，节省照明用电，晚上加班尽可能开自己办公区域照明、关闭其它区域照明。4、吸烟办公区内严禁吸烟，严禁在办公区内用早餐，严禁大声喧哗、聊天等和本职员作无关事宜。5、电脑各部门责任人负责本部门电脑安全工作，每部电脑使用者必需设置自己电脑密码。办公室责任人负责定时检验电脑使用及安全工作，使用者需将资料定时备份，以预防资料丢失。严禁随意使用她人电脑。 6、存档企业每一件事情必需考虑到存档工作，档案需有效、连续累积保留，方便于企业管理。各部门负责各部门资料存档工作，企业及各部门举行多种活动、多种文件全部要考虑存档，包含照片、录像、录音、文字统计等。7、花草办公室花草平时养护由清洁工负责，清洁工负责依据花草情况随时浇水，每位职员平时全部要珍惜办公室花草，不许将剩水等垃圾倒入花盆中，不能随意将公文包放在花盆边，弄折花草。8、复印机保管及使用复印机由前台负责保管及和维修商联络定时维护，每位职员应了解复印机正确使用方法后才可使用，前台有指导义务。除办公室人员外任何人不得随意使用复印机，不能让复印机连续超负荷运作，注意节省用电、用纸，充足利用废纸双面复印。9、仓库管理 仓库分消杀药品库和清洁用具库及办公用具库，由仓管负责，仓库只许可仓库保管员有钥匙，其它人员不得持有或借用钥匙，同时任何个人未经许可不得进入仓库；仓库由人事部及财务部每个月盘点一次，仓库进出货时一律填写出入库单。 消杀领用消杀药品需每日领用，每日剩下药品需当日下班前立即交回仓库，不得带回住所。 办公用具每个月购置一次，由各部门使用者填写申请单，部门责任人签字确定后统一购置，由仓管登记查对数量后临时保管，仓管须立即通知申请人领取，做到谁申请谁领用，不得出现错领乱发觉象发生。10、车辆管理 车辆外出，驾驶员必需根据法律要求之条文行驶，并按要求停放车辆，用车人员不得指使司机超速行驶、违章行驶，不然由此发生后果由司机和用车人员共同负担。 车辆使用完成必需统一停放在企业楼下停车场，特殊情况必需事先取得车队长同意。 车辆报修须先填写维修申请单，交车队长核准后即可，维修后车队长需有全方面维修统计，人为损坏或保养不妥造成损失由该车辆责任人负担。 车辆定时保养须填写保养申请单，交车队长核准后即可，保养后车队长需有全方面保养统计。外出办事停车尽可能在不收费情况下停车。严禁将车交给她人学习或练习。11、消防安全企业职员需在入职时同时了解企业消防设施情况，灭火器放置地点，部门责任人有义务对新职员进行培训及示范，真正做到有备无患。12、出行每位职员因公出行前要在本部门出行记录表上注明去向、时间及大约回企业时间，并向主管汇报，经理因公出行须向总经理或副总经理汇报。员工天天需向部门经理作工作汇报，并做好统计，不然以旷工论处。13、钥匙企业钥匙统一由办公室负责管理，办公桌及文件柜钥匙由使用者统一到办公室领取，若有丢失，需向财务部重新申请并交30元成本费，离职前须交回企业。14、过胶机、装订机、验钞机、裁纸刀保管过胶机、验钞机、裁纸刀由人事部负责日常使用及清洁维护保养。装订机由市场部负责日常使用及维护。15、多媒体投影教学器材由人事部经理或指定专员操作及日常清洁维护、定时保养。16、下班下班前各部门须检验总结本部门当日工作，部署第二天工作安排；下班时检验本部门负责区域门窗、电脑、电器是否关闭。17、报刊、杂志报刊、杂志是企业了解外部信息渠道，需做好信息档案保留，报纸由前台文员负责搜集、装订及定时存档，杂志统一由办公室管理，办公室职员可依据需要到办公室登记领取，珍惜及保管好，用后立即归回。18、上海主管例会制每个月月初召开上海主管级例会，会议由管理部经理主持，无特殊情况不得无故缺席。会议关键内容是各分部主管总结上月工作，提出问题，相互沟通、处理问题，并汇报各分部本月工作计划。19、企业例会制每个月第一周星期六召开企业例会，会议由总经理主持，无特殊情况不得无故缺席。会议关键内容是总结各区域各部门总结上月工作，提出问题，相互沟通、处理问题，并制订各区域各部门本月工作计划。20、离职因故离职人员要提前30天写书面申请，经同意后填写离职单，办理工作交接，由相关部门签字确定，交回钥匙、办公用具、文件等方可离职，工资于下个月发放工资时发放。第四章 职员行为规范一、工作时间：1）办公室职员：正常工作时间为八小时（早晨8：0012：00；下午1：305：30），每七天实施5天工作制，因工作改变需调整工作时间，由部门经理另行通知。2）基层管理人员：依据现场实际情况自行调整。3）基层职员：职员正常情况为八小时左右（新接项目突击工作外），上班时间由各分部主管依据工作要求及性质安排。企业全部职员因工作需要而需延长工作时间，或因工作需要倒班作业，全部需服从企业安排。全部上班人员应比正常工作时间提早数分钟抵达岗位作好准备工作。二、考勤管理：1）企业职员上班一律实施签到制度，职员均需亲自签到，如委托她人替换签到、代她人签到、不签而实际按时上班者按情节轻重给对应处罚。2）不得迟到、早退，迟到10分钟内每次罚款5元，迟到30分钟每次扣罚款10元；60分钟内罚款20元；无故旷工半天罚款30元，无故旷工三天者作解聘处理。3）职员外出办理事件，须向其部门经理说明外出原因及返回企业大约时间，不然按外出办私事处理。4）上班外出办私事者，一经发觉，将给经济处罚。三、考勤上报：1）办公室人员考勤由前台监督、月底上报。2）基层职员由各分部主管监督、月底报工资表时一起上报。3）迟到、早退、旷工等所包含经济处罚均在当月工资中扣出。四、职员请假： 事假 1）基层职员：请假在10内，由主管同意；请假10天以上，需提前5天写请假条由主管、片区主任审签后，提报人事部给予审核及存档。2）组长：请假在3天内，由主管同意；3天以上，由片区主任同意。3）办公室职员：请假5天内，由部门经理同意，5天以上，由总经理同意。4）部门经理：请假由总经办同意。5）全部事假均属无薪假。 病假：1）基层职员：请病假在10天内， 由分部主管同意。2）组长：3天内由分部主管同意，3天以上由片区主任同意。3）主管：2天以上病假由片区主任同意。4）办公室职员：（同事假）5）部门经理： （同事假）6）全部职员享受二天有薪病假（须出示医院证实）。 假期管理1）国家法定节假日假期：基层管理人员、职员：由分部主管采取轮休方法，依据现场情况具体制订。2）生日假职员生日（以身份证生日为准），职员提前一天向分部主管申请，可获生日当日有薪假期一天（办公室人员除外）。五、奖惩条例： 奖励事项发觉事故苗头，立即采取方法，预防重大事故发生者。为保护国家、企业、用户财产，见义勇为者。提出合理化提议、改革，并经实施有显著成绩者。严格控制开支，对节省费用、材料有显著成效者。拾金（物）不昧者。对企业改革及管理，提升服务质量有重大贡献者。为用户提供优质服务，工作主动热心，数次受到用户表彰者。在服务工作中，发明优异成绩者。 罚款事项仪容不整、留须染发，上班不带工牌或不穿工衣、工鞋等，违者罚款10元。上班时间擅离岗位、闲谈、打闹、干私人事情、大声喧哗、聚堆聊天等，违者罚款10元。工作场所不得吸烟，工作时间不得吃零食，违者罚款10元。工具乱摆放，违者罚款5元。损坏或丢失本企业设备、工具等财物需照价赔偿；损坏甲方或住户财物罚款一至十倍处理，情节严重者给解聘处理。不得在公众场所整理垃圾，影响她人；不得在茶水间洗拖把、倒脏水，违者罚款510元。工作散漫、粗心大意，不能按质按量完成本职员作者，视情节作罚款处理。不得讲脏话、粗话、吵架及不礼貌行为，不得将情绪带到工作中去，不得因下班后活动影响第二天工作，违者视情节作罚款处理。不得代人请假、电话请假（重病除外）病假须出示医院证实或医药发票，违者视情节作罚款处理。 严重过失不服从企业领导、管理人员工作安排，违者视情节论处。搬弄是非、诽谤她人、影响团结、影响声誉，违者视情节论处。不按企业要求保管、保养用具、用具造成损失和浪费物料者，视情节作出罚款或解聘处理。上班时间喧华、打架、粗言秽语、违反公共场所秩序，视情节论处。工作时间不得睡觉、偷懒、看书报杂志，违者罚款20元，经教育不改者作解聘处理。不得和用户顶撞，以服务用户为第一，做到不卑不亢，如有用户有意找过，事后向管理人员反应以求处理，不可当场争吵，违者论处。因工作需要而延长工作时间或倒班和突击任务等，要求上班或加班职员除有特殊情况外，全部需无条件服从，违者视情节处以罚款或解聘。未经许可不得私自动用一切消防设施，不得随意拉接用电设施，违者视情节论处。不得在没人指导下学习使用洗地机、抛光机等机械设备，非本企业职员更不得学习或使用，违者对当事人视情节罚款或解聘。主管、组长利用职权维护、偏护工作表现差职员。而不能责己严于责人，违者视情节加倍处罚。职员不得从事和本大厦有相抵触工作，不准私自为住户提供尤其服务，不得籍向商户或用户索取额外酬劳。 即时开除使用假资料(身份证等)。欺侮、漫骂、恐吓、威胁她人。向用户或住户索取小费、物品或其它酬劳。偷窃企业、用户、住户或她人财物。工作能力差，工作效率低，屡出差错。恶意破坏公物或用户物品，和企业财物。玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。被用户投诉严重，并要求撤换（或取消合约），造成严重后果。虚报工资或加班费，获取不正当收入。恶意散布谣言，中伤企业，妨碍企业业务。 节省成本每位职员要有“节省一分钱，发展xxx”思想，做到不浪费，合理利用原材料，为企业节省成本。 安全保卫每一位职员既是服务者也担任着保卫职责：保障个人安全，企业财产安全，用户财产安全，发觉不良事故苗头，立即采取方法，告之部门责任人，预防事故发生。第五章 职员礼仪第一节 礼仪概述 礼仪（包含仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等），它表现一个人、一个企业文化素质和品位，并常常成为公众取舍和亲疏企业理由。作为企业一员，个人表现将直接影响企业形象，要含有“我就代表企业”强烈意识，为企业树立良好形象。一个彬彬有礼企业职员联络着一个高效、运作规范企业。第二节 衣饰礼仪l 为树立和保持企业良好企业形象，深入规范化管理，凡企业职员应按本要求要求着装。l 职员在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：得体、大方、整齐。l 男职员着装要求：夏天着衬衣、系领带；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；着装时，不准穿皮鞋以外其它鞋类(包含皮凉鞋)。l 女职员上班不得着运动服、超短裙或其它奇装异服，并一律穿肉色丝袜。l 职员上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并通常不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其它饰物佩戴应适当。l 职员违反本要求，除通报批评外，每次罚款50元；30天连续违反三次以上，扣发当月奖金。l 各部门责任人应认真配合、督促下属遵守本要求。部室职员当月累计违反本要求超出三人次或占该部室职员总数20%，该部门责任人亦应罚100元。第三节 办公礼仪l 职员必需仪表端庄、整齐，具体要求是1、头发：职员头发要常常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜过长。2、指甲：指甲不能太长，应常常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽可能用淡色。3、胡子：胡子应常常修剪。4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5、女性职员化妆应给人清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水 l 工作场所服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是:1、衬衫：不管是什么颜色，衬衫领子和袖口不得污秽。 2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意和西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 3、鞋子应保持清洁，如有破损应立即修补，不得穿带钉子鞋。 4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 5、职职员作时不宜穿大衣或过分雍肿服装。l 在企业内职员应保持优雅姿势和动作。具体要求是1、 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，抬头挺胸，颈脖伸直，头微向下，使人看清你面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会用户或出席仪式站立场所，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2、坐姿：坐下后，应尽可能坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方，要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放地方，然后再坐。 3、和同事相遇应点头行礼表示致意。 4、握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。同性间握手应先向地位低或年轻人伸手，异性间握手应女士先向男方伸手。 5、出入房间礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们谈话。 6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方轻易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 7、走通道、走廊时要放轻脚步。不管在自己企业，还是对访问企业，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里碰到上司或用户要礼让，不能抢行。 正确使用企业物品和设备，提升工作效率。1、企业物品不能野蛮对待，挪为私用。 2、立即清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后立即关闭。 3、借用她人或企业东西，使用后立即送还或归放原处。 4、工作台上不能摆放和工作无关物品。 5、企业内以职务称呼上司。同事、用户间以先生、小姐等相当。 6、未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。第四节 电话礼仪 在日常工作中，应掌握接听电话礼仪，让对方在您亲切话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对您企业有极佳印象。1、 电话来时，听到铃响，最少在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报企业、部门名称。对方讲述时要留心听，并记下关键点。未听清时，立即告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 2、通话简明扼要，不得在电话中聊天。 3、对不指名电话，判定自己不能处理时，可坦白告诉对方，并立即将电话交给能够处理人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。4、通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就能够，不然对方会感觉不舒适，而且也会影响到办公室里其它人工作。5、接听电话时，要问询对方单位名称及所属部门，接转电话时应为指定受话人提供便利。6、当对方要找人不在时，在不了解对方动机、目标时，请不要随便传话，未授权情况下不要说出指定受话人行踪。7、当你正在通电话，又碰上客人来访时，标准上应先招呼来访客人，此时应立即和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很关键而不能立即挂断时，应通知来访客人稍等，然后继续通话。8、在电话中传达事情时，应反复关键点，对于数字、日期、时间等，应再次确定以免犯错。9、假如对方没有报上自己姓名，而直接问询上司去向，此时应客气而礼貌地问询：对不起，请问您是哪位?10、要转告正在接待客人人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传输口信，这么不仅能够避免泄露秘密，也能够避免因为打岔引发尴尬和不悦。11、听不清楚对方说话内容时，最好不要犹豫，应立即将情况明确通知对方，请对方给改善。12、假如碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌通知对方拨错电话。 相反假如是你拨错了电话，应该立即向对方表示道歉。13假如电话忽然发生故障造成通话中止，此时务必换另外电话再拨给对方，并向对方解释清楚。14挂断电话前礼貌不可忽略，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。第五节 接待礼仪 接待工作及其要求 1、在要求接待时间内，不得缺席。 2、有用户来访，立即起来接待，并让座。 3、来客多时以次序进行，不能先接待熟悉用户。 4、对事前已通知来用户，要表示欢迎。 5、应记住常来用户。 6、接待用户时应主动、热情、大方、微笑服务。 介绍和被介绍方法和方法 1、不管是何种形式、关系、目标和方法介绍，应该对介绍负责。 2、在直接见面介绍场所下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判定，可先把年轻介绍给年长。在自己企业和其它企业关系上，可先把本企业人介绍给别企业人。 3、把一个人介绍给大家时，应先介绍其中地位最高或酌情而定。 4、男女间介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年纪有很大差异时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 名片接收和保管 1、名片应先递给长辈或上级。 2、把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己姓名。 3、接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要立即看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认文字，立即问询。 4、对收到名片妥善保管，方便检索。第六章 严守秘密 作为企业职员你绝对不能在未经企业授权情况下披漏、泄露企业信息和机密，必需遵守企业保密制度。为避免无心之失，绝对不能和外部人员或企业内未经授权职员透露相关企业情况。 一、企业隶属组织和分支机构和职员全部有保守企业秘密义务。 二、企业保密工作，实施既确保秘密又便利工作方针。 三、对保守、保护企业秘密和改善保密技术、方法等方面成绩显著部门或职员实施奖励。 保密范围和密级确定 一、企业秘密事项有： 企业重大决议中秘密事项。 企业还未付诸实施经营战略、经营计划、经营项目及经营决议。 企业内部掌握协议、协议、意向书及可行性汇报、关键会议统计。 企业财务预决算汇报及各类财务报表、统计报表。 企业所掌握还未进入市场或还未公开各类信息。 企业职员人事档案、工资性、劳务性收入及资料。 其它经企业确定应该保密事项。 通常性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。二、 企业秘密密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级： 绝密是最关键企业秘密，泄露会使企业权力和利益遭受尤其严重损害；机密关键企业秘密，泄露会使企业权益和利益遭到严重损害；秘密是通常企业秘密，泄露会使企业权力和利益遭受损害。 三、企业秘级确实定： 企业经营发展中，直接影响企业权益关键决议文件资料为绝密级； 企业计划、财务报表、统计资料、关键会议统计、企业经营情况为机密级； 企业人事档案、协议、协议、职员资性收入、还未进入市场或还未公开；各类信息为秘密级。四、属于企业秘密文件、资料，应该标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。 保密方法 属于企业秘密文件、资料和其它物品制作、收发、传输、使用、复制、摘抄、保留和销毁，由总经理办公室或主管副总经理委托专员实施。 采取电脑技术存取、处理、传输企业秘密由电脑部分负责保密。1、对于密级文件、资料和其它物品，必需采取以下保密方法： 非经总经理或主管副总经理同意，不得复制和摘抄。 收发、传输和外出携带，由指定人员担任，并采取必需安全方法。 在设备完善保险装置中保留。 2、属于企业秘密设备或产品研制、生产、运输、使