酒店市场营销部管理模板.docx

市场营销部目录：第一节 市场营销部概述及编制结构图2第二节 市场营销部岗位职责和素质要求2第三节 市场营销部工作程序及标准6第四节 市场营销部管理制度9第一节 市场营销部概述及编制结构图一、部门概述：市场营销部在酒店总经理、总经理助理直接领导下，含有协调企业内外关系，获取经营信息，树立酒店形象，参与经营决议，制订酒店价格体系等职能。市场营销部经过正确地市场定位，制订合理价格，建立广泛销售网络，为酒店招揽客源。酒店客人关键起源于全国各地、港澳台和海外市场商务企业、政府各职能部门、各社会团体及到当地域推行公务或旅游访友零碎客人。酒店销售人员和上述客源保持紧密联络，常常登门造访，定时或不定时地举行多种活动，邀请相关人士参与，以促进她们对酒店了解。另外，伴随酒店竞争日趋猛烈，市场营销部经过制作优质形象广告，参与国际性专业展销会和国际性销售组织等手段把销售工作做到客源居住地，让客人在决定旅行之时，就决定了下榻酒店。所以，销售人员一定要有高度灵敏性和丰富市场经验，以灵活方法进行酒店整体推销，以最小投入赢得最大市场拥有率。二、市场营销部编制结构图（附）第二节 市场营销部岗位职责及素质要求市场营销部总监上级：总经理，总经理助理下级：销售经理岗位职责：1、依据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制订酒店对外销售和招徕客源计划。2、研究和掌握中国外旅游市场动态和用户潜在需求，聚集整理对销售策略，定时向总经理提交书面汇报。3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空企业、铁路客运站及驻地外国商社、办事处、政府外事部门亲密联络，并同各用户间建立长久稳定良好合作关系。4、负责酒店宣传推广工作，主动参与酒店产品更新改造和组合并提升酒店声誉和影响力。5、指导酒店对内、对外多种广告活动，制订酒店短期和长久宣传推广计划，报总经理审批后执行。6、和各部门建立良好协作关系，广泛听取用户意见，处理重大投诉，确保销售计划实施和落实。7、选择并培训不一样年纪和不一样层次酒店销售队伍，指导销售人员学习，更新专业知识，提升推销技巧，以适应市场改变。8、定时对下属人员进行绩效评定，根据企业奖惩制度进行奖惩，提升部属人员思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员高度责任感。9、审阅天天业务报表、了解当日出租率和VIP 接待情况，检验各部门接待VIP 准备情况，按要求要求接待好VIP 客人。10、向总经理提交参与关键销售活动和公关活动计划、经总经理审批后，组织相关人员，准备宣传资料，制订行动方案以达推广目标。11、和客房部，餐饮部召开常常性例会，协调及修订，改善酒店内各部门之间运作。12、每十二个月须作定时营业销售之差旅及参与相关键性旅业展销会，加强中国外宣传推广工作。素质要求素质要求：基础素质：有高尚道德品质和良好思想作风，待人宽容、真诚、友善。善于用人。有强烈事业心和责任感。有坚强毅力、勇于开拓精神和不达目标誓不罢休韧。工作认真负责，一丝不苟，对自己工作尽心尽力，对她人工作全力帮助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间拼搏精神。自然条件：外表形象端庄、大方、洁净整齐；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交好友。年纪在28 岁以上，身体健康之男女均可。文化程度：大专及以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业理论和酒店营销学内容，熟练掌握销售方法手段推销技巧，并能在工作中灵活利用。了解酒店前厅部、管家部、餐馆部等前后台运作过程和相互关系。含有高级英语水平，熟练掌握和利用英语，会第二外语者更佳。工作经验：5 年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店中做过销售部经理三年以上。特殊要求：含有相当管理知识和组织领导能力。有较强社交能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人生活习惯外，还要含有一定世俗民情、宗教、文史等方面知识方便有针对性地为客人提供服务。勇于负担经济指标和责任。销售经理上级：市场营销总监下级：销售主任岗位职责：1、主动和中国各大旅行社、各政府职能部门保持联络，随时向她们提供酒店改变情况和节目信息，以吸引用户。2、研究和掌握中国外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定时向市场营销总监上交市场信息汇报，并提出对应对策。3、走访用户。定时或不定时地造访各大旅行社经理人员和销售人员、订房人员等，造访各企事业单位，各政府机关职能部门，向她们征求对本酒店见解和要求，必需时举行多种活动邀请她们参与，以促进了解，加强友谊。4、应以身作则，定时率领销售员销售造访，为下属人员树立一个良好工作楷模。5、培训下属。不停更新市场营销观念和促销手段，以适应市场改变需要，即用户需要，使用户永远产生好奇和新鲜感。6、主动协调销售部和各部门关系，使各个工作步骤运转顺利，一切以用户为中心，在公众中树立起人人有敬业精神群体形象。7、做好市场细分，选择销售市场，销售对象。8、制订销售人员天天营业探访行程。9、处理销售总监指派用户业务推广，必需时为客人提供各类招待。10、监管职员工作态度，效率等，维持最好服务标准。素质要求：基础素质：善于和人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。自然条件：年纪在25 岁以上，外表端庄、大方、身体健康、洁净整齐，男女不限。文化程度：大学以上文化程度。熟练掌握和利用英语。特殊要求：和销售总监基础相同，在四星级以上酒店中做过三年以上销售经理。熟练掌握销售方法和推销技巧，并能在工作中灵活利用。销售主任上级：市场营销部销售经理下级：无1、依据酒店近期和远期经营目标和计划，具体负责对外销售，招徕客源。2、掌握中国外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定时向市场营销经理上交市场信息汇报，并提出对应对策。3、走访用户。定时或不定时地造访各大旅行社经理人员和销售人员、订房人员等，造访各大商社、航空企业等驻华机构，向她们征求对本酒店见解和要求，必需时举行多种活动邀请她们参与，以促进了解，加强友谊。4、主动学习，不停了解市场营销观念和促销手段，以适应市场改变需要，即用户需要，使用户永远产生好奇和新鲜感。5、主动和各部门沟通保持良好关系，使各个工作步骤运转顺利，一切以用户为中心。6、制订天天工作计划及天天营业探访行程。7、实施销售经理指派用户业务推广，必需时为客人提供各类招待。8、保持好工作态度，效率等，维持最好服务标准素质要求：基础素质：善于和人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋、团体精神强。自然条件：年纪在25 岁以上，外表端庄、大方、身体健康、形象好气质佳，男女不限。文化程度：大专以上文化程度。英语中级水平，能基础对话。特殊要求：在四星级以上酒店中做过十二个月以上酒店销售。熟练掌握销售方法和推销技巧，并能在工作中灵活利用。市场营销部文员上级：市场营销部总监下级：无岗位职责：1、依据总监和经理要求做好各项文书工作，帮助领导召集会议、安排见面、帮助组织活动，传输和上级、下属文件及信息。2、收取及处理多种外来及内部其它部门电话、电报、传真和文件、信函，立即传输、统计、分类，提出建设性意见。3、为总监和经理准备当日需阅办文件及和工作相关报刊信息，备齐办公用具。4、做好档案分类、保管，对机密文件要认真登记。5、搜集和酒店相关市场信息，定时编发参考资料。6、登记、领用、分发销售部所需办公用具及书籍资料。7、做好每次会议安排，落实场地、人员，做好统计、印发文件。素质要求：基础素质：为人老实，礼貌大方，认真细致，善于沟通。自然条件：年纪24 岁以上，女性。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。文化程度：大专以上文科或公关专业。英语中级水平，可基础会话，含有一定阅写能力。三年以上文秘工作。特殊要求：熟练使用现代化办公设备，包含电脑、电传、传真机、复印机等。第三节 市场营销部工作程序及标准一、销售人职员作程序（一）出访准备：阅读已计划当日销售探访，并致电客人确定及预约今天要造访用户。（二）出访程序：1、阅读已计划当日营销探访，并致电客人确定及预约今天要造访用户。2、了解用户需求，性格、特点以提供针对性服务。3、到用户作营业探访，应把酒店房价，位置，有利条件及最新讯息给用户。4、把酒店特惠配套计划，对商务及团体住客优惠介绍给用户。5、和用户具体办事人，具体酒店订房人，促进及保持良好关系。6、客人方面，了解酒店市场讯息，对手酒店攻势及投价，并作出笔录，方便向销售部经理汇报。7、了解客人除订房要求外是否企业还有餐饮，宴会，招待要求，可能带来酒店其它收益，并作笔录，方便向营销经理汇报。8、了解客人在酒店投诉，并解答及作笔录，方便汇报。9、统计该用户名称，地址，电话，传真，具体办事人姓名，现时常订房酒店名称。10、如该用户是属于首次探访，应分析是否要和该企业签订合约。11、从客人方面了解该企业生意起源，市场，生产何类产品。可预期生意，其生意业务循环性。供货商，用户和职员之逗留时间和规律。其它酒店给其企业优惠及尤其优惠。企业宴请供货商或用户和企业职员出差之财务预算标准。并作统计，方便向销售部经理汇报。（三）出访汇报：营业探访后，当日向销售部经理提交营业探访汇报，内容应写上企业名称，地址，电话，传真，具体办事人姓名，职位，生意性质，常预订酒店，企业或酒店客人要求，跟催事项。（四）VIP 接待：接待VIP 时，务必认真、仔细地提前做好相关准备工作。对贵宾抵达时间、餐饮和酒店内活动，直到客人离开酒店等一毓项目全部要一一落实，避免在一些步骤上出差错。1、贵宾抵达酒店前准备工作：和前厅部落实贵宾所住房间，将房间锁装进写有贵宾名字及房号信封里，放在入住楼层服务台。检验VIP 房间内设备是否完整，特意为VIP 提供鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放，其它物品是否一应俱全。和餐饮部联络安排贵宾在酒店期间餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等特殊客人还要照料其饮食习惯，以上综合归纳后写出汇报呈报副总经理及总经理，并通知有关部门。2、贵宾抵达时：要在门口等候客人抵达。门口要随时保留停车位，客人抵达后，应主动上前。督促行李员立即把客人行李送到客人房间。部分身份较高客人还要通知保安部做好安全保卫工作。和陪同保持联络，相互配合好，立即处理计划外问题。3、贵宾离馆：落实贵宾离店时间，方便欢送。通知前厅部立即将客人行李送至门口，帮助财务部对客人在酒店进行结算。最终，将客人送至门口，直至客人离开。（五）会议接待：1、接到预订会议电话或传真，先统计对方会议时间、所需房数。人数、要求及联络人单位，转给负责跟进会议人员。2、会议跟进人员应即时和前厅部联络，了解会议日期内是否能安排住房，及相关部门联络，查清会议期间是否有对应场地可提供，然后将相关情况汇报给部门经理指示。经理指示后，复电或传真确定会议订房。确定电话或传真发出后，复印一份交前厅部，同时要做工作统计，注意其会议时间变更及参与人数增减，立即汇报并和前厅部联络，通知变更情况。3、会议确定后，要和客人落实用餐、宴会、交通、会场部署等事宜，并落实付款方法。必需时，在会议确定后要请客人预付订金，以确保会议预订。4、订餐时要问清人数、用餐标准、时间。5、在会务组抵达前半天最终一次落实房间、订餐情况及进餐地点，会议场地准备情况。6、会务组抵达后，要立即和她们保持联络，了解她们是否有新问题出现或有什么尤其要求，同时落实会议用餐时间，通知餐饮部准备。7、参与会议客人抵达时，要到现场迎接，并帮助会务组安排好客人入住。8、在会议开始前一小时检验会议场地部署是否合乎客人要求。9、客人离店时，要提前到前台收银处检验账单，核实各项费用。10、客人离店时，将相关会议资料搜集整理，确定无任何遗留问题后存档。（六）企业接待：企业订房时通常以信件、电传、传真和电话方法和我们联络，必需时，在接收预订后请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间预订，不管有没有房，全部应该在当日，最迟第二天回复对方。和对方落实房数，姓名、离店日期、房租和付款方法，最终将一切资料填写在房单上，交前厅部。资料及档案处理程序：1、营业书信往来：处理所明相关客房营业信件起源大约可分为：书信往来电报、电讯图文传真2、营业书信回复及处理：基础上全部用户来信要求应在三十六小时内给予回复，急件则习题在二十四小时内回复。3、用户协议处理：市场营销部之用户协议可分为四大类：商务用户协议书、旅行社协议、局委办协议、订房中心协议书。全部用户协议均为酒店之商业秘密，必需由办公室文员负责编印及存档之工作。全部经用户及酒店双方签署生效之协议书，其正本应独立之档案保留。4、营业书信档案处理营业书信档案基础上以书信，电报，电传及图文传真为主处理方法以下：以上全部文件均要分门别类独立处理，所明外来之信件应根据其类别存放于相关之档案内。全部经营市场营销部发出文应有一影印本存放独立之主档案内。5、团体确定统计档案处理全部团体确定统计档案处理包含内部及外部使用处理以下：以每十二个月，每个月及每日分隔。全部相关该团体文件，除了分配给相关部门外，还要影印该副本并连同该档案一同存放。6、营业汇报档案处理营业汇报档案可分为预算汇报：每份汇报要有独立档案处理。营业探访汇报须再以企业合约号码次序排列存档。旅行社收入汇报为绝密文件，任何人员未经总经理及市场营销部总监或销售部经理之授权不得翻阅。该汇报由市场营销部，总监授权之人负责编印及保管。7、公函/备忘录档案处理酒店内部各部门之间沟通，其中一个关键方法为来往之备忘录。市场营销部之备忘处理关键分为接收其它部门之备忘录及发送给各部门之备忘录两大类。每个部门备忘录须有独立档案处理。全部由营销部发至各部门之备忘录之复印件须专门设置，主档案存放，另外亦应有复印件存放部门资料之档案内。第四节 市场营销部管理制度一、相关酒店房价减免审批权限要求（一）无偿房审批权限：1、使用无偿客房须经酒店总经理同意。2、总经理同意无偿房须先到前厅部办理相关手续，管家部在接到前厅部通知后，方可开房服务。无偿房指示送财务部备查。3、任何部门未经同意均无权私自通知管家部使用客房（包含维修房）（二）折扣房价审批权限：1、市销部总监、销售经理可依据实际情况，依据自己权限对上门客房价进行打折。2、销售人员对上门客打折权限，由市场营销部总监依据客源情况发出指令。有协议用户按协议办理。3、如遇市场改变，市场总监、销售经理要求更大打折权限时，可向总经理申请特批权限。4、团体房价制订：销售经理依据对市场估计，提出不一样季节对不一样旅行社报价方案，报请市场总监和总经理批准后实施。团体房价以协议形式制订。酒店和全部旅行社协议，全部必需由销售经理或市销部总监签字，并立即将协议副本转交财务部立案。协议到期时，市销部应依据实际情况立即调整或续签，以确保协议有效性。（三）门市价制订：酒店各期门市价，由市场营销部综合市场信息、平衡同档次酒店报价，报请总经理同意后实施。二、市销部招待审批权限要求（一）销售经理因为工作需要出面宴请用户时，须提前填写申请单，经部门总监审核后，由总经理签字同意方可宴请。（二）宴请人拿到同意单后直接向餐饮部预订餐位。宴请结束时凭批条签单，并把批条附在餐单上，通常没有总经理批条餐单均由宴请人自付。三、销售人员外事纪律要求（一）严格遵守实施国家及酒店外事要求和要求。（二）坚持“外事无小事”标准，遇事多请示多汇报，不得善自表态。（三）参与销售活动时，必需衣着整齐，文明卫生对人热情、不卑不亢，做到有理、有利、有节处处宣传酒店。（四）在销售谈判及合作中不得作私下交易要站在酒店立场上要坚持标准。（五）不得接收贿赂。不得接收珍贵礼品及回扣。（六）参与工作餐时，不得饮烈性酒，不得要价格贵菜肴，不得要烟，尊重对方民族风俗习惯。（七）不能利用工作时间做私事。（八）对每次销售活动全部要本着友好合作标准，争取合作。市场营销部编制结构图-12-18总计5 人总监1 人销售经理2 人销售主任1 人文员1 人总监级：C 级经理：A 级领班：B 级领班：_