五星级酒店市场营销部SOP培训教材模板.doc

销售部概述销售部是酒店关键经营部门，在以总经理为关键酒店领导班子率领下，全方面负责酒店产品对外销售工作，包含客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店营业额、酒店形象及酒店生存和发展,在酒店起着龙头作用。经过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息搜集和反馈，对酒店产品、价格、渠道及促销措施等进行营销组合，建立广泛销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。 一、销售部地位和作用销售部工作对酒店经济效益和长远发展有着直接影响。首先，销售部工作对酒店经济效益有着直接紧密联络，直接决定着酒店市场竞争力。销售人员关键工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现估计收益。在酒店业竞争猛烈情况下，销售部工作关键性尤为突出。依据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出对应产品，并选择最适合酒店产品组合、销售渠道，制订销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力价格，追求最好销售量，以期使酒店取得最理想经济效益。其次，销售部工作决定着酒店市场形象，工作责任性大。销售部是酒店一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议用户接待相处，协调对方和酒店关系，提供售前售后服务，和前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务形象，增加来宾对酒店信任和满意程度。总而言之，酒店社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，能够说无不和销售部工作特点和质量亲密相关。作为销售部门每位职员，必需含有高度使命感和责任感，充足意识到本职员作重担和意义，充足挖掘并发挥个人潜力，敏锐地观察市场，灵活制订策略，主动拓展市场，全心为客服务，为酒店长久有效经营作出贡献。二、销售部关键工作任务销售部关键工作任务有： （一）定时进行本行业和当地市场调研，搜集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决议参考，帮助酒店董事会确定、调整和完善本酒店市场营销决议和计划，提出切合实际提议，发挥市场营销参谋作用。 （二）依据酒店董事会制订经营目标和下达销售任务，制订对应中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店取得良好综合效益。（三）组合酒店产品，对酒店地理位置、设备设施、服务项目和质量及对市场把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大程度地提升酒店平均房价和有效收入。（四）对酒店客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施出租利用多种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充足、合理实现，同时提升酒店社会美誉。销售部工作岗位描述一、销售总监 直接上级：总经理 直接下级：策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员 岗位职责：全方面负责主持销售部日常工作，帮助上级制订符合酒店营销决议，率领部门实现酒店产品最好出租率和最大销售利润目标，树立酒店市场形象。工作内容：职 责标 准 和 要 求1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施1) 每十二个月（季、月）末制订下年（季、月）度及单项销售计划；2) 每项计划注意和当地旅游淡平旺季相结合，使估计提升正确性；3) 销售计划报上级同意后实施，实施中随时掌握计划实施情况，实施后有总结。2、 负责制订和督导实施酒店及部门各项规章制度，建设精干有序销售队伍1) 制订和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任下级；2) 依据相关部门和用户信息反馈，检验督导本部门职员推行职责情况，维持日常工作秩序和纪律，每七天部门例会中应有提醒和反应；3) 负责下属每个月、季、年考评、评定及落实奖惩；4) 关心职员思想动态和实际困难,发明友好工作气氛和团体精神。3、负责酒店市场销售网络构建维护、发展1) 对旅行社、写字楼企业、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；2) 定时安排走访用户，把握市场动向，立即调整销售策略，适应市场需求；3) 协调和各组织机构关系，保持长久友好往来；4) 了解掌握全部下级销售网络建设情况，给予必需指导，常抓不懈。4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控1) 每个月末组织制订下月计划,下月初进行召开总结；2) 每个月末督促下级排出下月VIP客人、团体、会议、商务用户预订表并立即跟踪确定落实； 3) 亲自跟办旺季团体和关键会议房间百分比分配及和相关部门协作,预防和降低用户投诉；4) 实施酒店房价淡、旺季政策，使团体、散客、组成及经济收益达成最好；5) 依据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每个月平均房价、出租率和客源结构提出针对性提议和改善方法。5、负责酒店关键用户(VIP)联络、沟通、促销及服务1) 定时亲自造访关键用户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并合适赠礼或宴请；2) 亲自确定或过问关键客人、团体日程表、订房、变更及取消事宜；3) 陪同关键客人参观酒店,进行跟踪服务,立即处理用户投诉；4) 商谈并签定相关销售协议或协议。6、优质高效完成日常行政事务1) 每个月组织制订部门工作计划，月末进行总结提升；2) 每个月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售提议；3) 每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；4) 审核、签批部门相关文件、单据、报表等，2日内批复；5) 接待来访用户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足用户需求；6) 负责协调本部门内外关系，为下级发明良好工作条件。7、帮助立即催收欠款1) 依据每个月财务部提供数字，列出所招徕用户拖欠款名单，安排善意提醒催收；2) 分析原因，立即帮助财务人员催收欠款，预防长久拖欠，维护酒店利益；8、主持及参与重大宣传促销活动策划和组织1) 依据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店社会著名度，树立良好形象；2) 依据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联络有效酒店广告业务推广；3) 对酒店形象不利原因，立即设法消除，配合总经理办公室着手落实。9、负责本部门职员业务培训工作1) 主持本部门职员培训需求分析,并制订业务培训计划；2) 必需时亲自进行部门业务课程培训；3) 和人力资源部亲密配合,支持培训工作,按时呈报计划,接收检验,进行评定总结。10、勤于钻研业务，开拓思绪，勇于创新1) 订阅相关杂志、报刊、书籍,和销售人员交流探讨，激励下属学习提升；2) 每个月(季)和酒店同行定时互访交流、相互借鉴；3) 针对销售工作中存在不足之处,思索完善并改善；4) 不定时向上级提出市场营销工作新举措新提议，每十二个月最少五条有效提议。11、完成上级交办其它工作 按上级要求办理交办工作。二、销售部经理直接上级：销售部总监直接下级：无岗位职责：帮助总监管理部门日常工作，并关键负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等营销工作。工作内容：职 责标 准 和 要 求1、制订所负责市场营销计划并实施。1) 制订符合酒店销售政策和策略；2) 提前2个月制订后报上级审阅；3) 实施完成有总结。2、负责所主管市场用户联络、销售及推广工作。1) 划分用户等级，保持定时联络，扩大酒店影响；2) 销售推广，签署用户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标；3) 立即了解用户动态。3、负责指导和培训销售人员1) 整理销售部相关销售知识、技巧及工作程序，对新、老职员进行培训；2) 依据工作进展及存在问题，立即对销售人员给指导。4、搜集市场信息，追踪用户情况，方便分析调整销售策略。1) 对招徕之用户进行追踪，提供售后服务，取得用户信任；2) 搜集市场信息，对市场动向和走势进行分析，为上级提供关键信息，为酒店制订经营策略和调整房价提供依据。5、帮助总监处理日常事务1) 出席每日部门晨会，帮助总监落实工作事务；2) 参与每个月销售例会，提出市场分析和具体营销思绪；3) 每个月初2号前完成个人工作总结，交总监审阅；4) 总监不在时，帮助处理日常关键用户接待工作。6、完成上级交办其它工作主动帮助总监工作，服从上级指挥，做好总监助手和参谋。三、销售经理直接上级：销售部经理直接下级：无岗位职责：依据上级安排开展销售工作，确保销售指标完成，建立良好 用户网络，协调好用户和酒店关系。工作内容：职 责 标 准 和 要 求1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访用户1） 确实施酒店销售政策，具体负责和商务企业、会议或旅行社直接联络；2） 每个月制订协议单位走访计划，联络促销，必需时安排应酬，保持良好公共关系；3） 每个月按指标完成新开拓、签定协议企业或商务散户数；4） 合适保持长住户百分比。2、接待关键用户参观酒店，推介服务功效及设施1） 依据用户需求，妥善安排酒店参观活动，做到事先准备，事后反馈，用户合理要求立即向上级汇报；2） 参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功效和关键优异设备；3） 掌握用户心理，合适促销。3、做好分管业务市场调研 1） 每三个月或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情和动向，完成调研汇报供上级参考；2） 每个月底总结工作进展，立即向上级提供关键信息，为酒店销售策略调整提供依据。4、接收用户预订，完善售后服务1） 日常做好用户来电、来人、来文预订，立即回复和确定预定，正确把握酒店产品销售价格权限；2） 建立用户信息登记，并立即和部门人员沟通；3） 主动做好用户和服务部门协调关系，了解用户反馈意见；4） 帮助处理来宾投诉，要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节；5） 主动帮助联络催收欠款，避免拖欠损失。5、不停学习，更新观念，帮助实施培训1） 依据上级指示，对新入职销售人员进行培训；2） 每日阅读相关报刊，了解信息改变；3） 保持和同行交流；4） 主动学习新知识，保持观念领先。6、完成上级交办其它工作 主动帮助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。四、销售代表（团体/商务）直接上级：销售部经理岗位职责：在部门经理领导下，主动推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。工作内容：职 责 标 准 和 要 求1、依据授权，主动建立、开拓客源渠道1) 建立目标用户、人员名目和用户档案，定时依据用户变更情况增删修改，使之正确；2) 采取电话、邮件、传真、赠品等方法进行定时造访、联络和产品推广；3) 每个月向上级汇报原用户最新改变和新开发用户情况；4) 想方设法追踪高质量客源，针对用户心理开展竞争，吸引用户。 2、做好团体预订入住协调手续，做好售后服务 1) 收取团体住房及相关服务预订，立即礼貌给回复或确定；2) 制作月度团体预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；3) 团体抵店前一天应再次确定, 尽可能完善准备工作；4) 做好团体抵店期间接待联络及跟踪服务工作，随时和领队或地陪联络,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉；5) 团体离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必需时现场监控，立即处理意外问题；6) 团体离店后征求接待社意见，总结反应意见和提议。3、做好协议单位商务散客销售服务工作1) 寻求高质量商务客源，争取回头客；2) 节假日及用户关键日子以电话、信函、礼品等方法,进行情感服务、造访，追踪销售；3) 主动联络相关企业、社团，保持良好公共关系；4) 主动追踪用户意见，立即反馈。4、负责团体/会议客人消费意见收取1) 每次接待均要了解客人意见,填写报表；2) 对每次投诉事件进行统计、分析,并提出改善方法（最少一条）；3) 每个月末参与销售分析会总结所接待团体/会议经验；4) 建立客人档案并进行跟踪推销。5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理1) 急客人所急，尽可能答应客人要求,协调提供服务,方便客人；2) 计划外服务应向上级请示后合适收费；3) 不得违反店纪店规；4) 限于条件要先想措施克服,确实无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并统计后考虑以后愈加好处理措施。6、进行市场调研,提出合理化提议1) 依据上级指示，适时进行市场调研,提交调研汇报；2) 调研应包含用户、中介商要求、旅游形势最新改变、竞争对手价格、竞争手段、增加率等方面内容；3) 提出酒店销售新策略和方法。7、完成上级交办其它工作 文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。五、文员（兼用户关系协调员） 直接上级：销售部经理 直接下级: 无 岗位职责：做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。工作内容：职 责标 准 和 要 求 1、负责部门全部用户/客人资料建档和管理工作1) 建立用户档案，立即收存每位新入用户/客人资料，定时整理；2) 按部门要求合理分类，便于查寻；3) 注意保密。2、接待和处理用户预订，为部门人员提供售后相关服务保障1) 接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人；2) 灵活接待和回复用户问题，立即登记和转交上级或相关人员处理；3) 各类预订经经理审核后，印发会议通知，并帮助跟催落实情况；4) 解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作1) 每个月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求正确、齐备、便于分析；2) 每个月末30日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。4、负责部门考勤统计1) 做好每位人员姓名和相关资料登记,建立部门人员档案；2) 认真考勤,每个月末完成考勤表交给人力资源部。5、负责各项办公室日常事务1) 接转并处理多种电话，做好关键事项留言；2) 立即收取、发送、报批多种内外文件汇报、批文单据等；3) 起草打印相关文件、汇报、请示和合相同；4) 立即归整档案，按部门要求分类和保管；5) 每日检验网上预定信息，立即提供电脑房相关资料方便更新；6) 负责办公环境整理和文具申领和发放、控制。6、完成上级交办其它工作 按上级要求办理。销售部工作程序一、市场调研程 序标 准 和 要 求1、确定调研专题1) 依据酒店日常营业情况，分析存在问题，经过数字分析、来宾意见表、投诉统计、日常观察等了解；2) 掌握酒店业经营改变新形势和动向；3) 部门开会研讨；4) 市场调研专题应对酒店经营有亲密关系。2、制订市场调研计划1) 会同相关人员充足协商讨论后确定计划；2) 计划内容应包含：调研题目、目标、参与人员、方法（路径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；3) 做好费用预算和调查问题表格设计；4) 将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划1) 制订调研时间进度表，进行必需人员分工和指导；2) 督促各参与人员按计划开展调研信息搜集分析，并立即了解进展情况；3) 要求调研人员注意调研方法，并做好调研统计；4) 按时汇报调研结果，提交汇报。4、撰写市场调研汇报1) 按要求立即撰写汇报；2) 汇报应项目齐全、资料有据、分析适当、提出提议；3) 汇报交上级审阅并存档。 二、制订营销计划程 序标 准 和 要 求1、搜集信息1) 搜集信息应包含以下内容：A、 了解酒店经营方针、目标；B、 了解酒店内部经营优势劣势；C、 了解客源市场现实状况和改变趋势；D、 了解竞争对手现实状况和改变趋势。2） 搜集信息渠道：A、和分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、将全部信息形成文字。2、分析营销形势 进行市场机会和市场威胁分析，应包含：1） 酒店服务项目、功效、质量和特色；2） 酒店服务项目适应细分市场及百分比、竞争优势；3） 酒店服务项目标不足，分析改善可能及程度；4） 酒店长久存在问题；5） 酒店关键竞争对手关键优势和弱点；6） 当地旅游市场和酒店业未来十二个月至三年改变趋势估计。3、制订营销目标1） 依据搜集信息和营销形势确定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况基础上确定，并应做到细化到每个月、每个细分市场或每个营销渠道；2） 营销目标应包含以下内容：A、酒店销售总额B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房价D、酒店写字间平均出租率E、酒店写字间平均价格F、酒店各关键细分市场应实现份额和增加率G、和上一计划期相比，营销费用增加和营销额增加之比H、和上一计划期相比，收益增加目标。4、制订营销方案1） 针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体策略、举措和措施，必需时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；2） 为每项营销活动确定具体实施人、实施时间表、费用预算等；3） 营销方案要报上级审阅并充足讨论后确定。5、确定营销控制方法1） 确定营销方案目标、考评标准和措施；2） 确定搜集营销活动实际进展情况信息程序、要求和制度。6、制作营销计划1） 营销计划在内容上包含：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制措施等；2） 计划应有控制地向相关人员公布，总体计划要保密存档。 三、产品订价程 序标 准 和 要 求1、确定订价目标和总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标和总目标一致，要做到：1） 了解酒店总目标；2） 确定订价导向；3） 准备好市场调研资料，并提前交相关领导审阅。2、分析市场需求依据市场调研结果分析：1） 各服务项目标需求量及市场影响原因；2） 各服务项目需求价格弹性；3） 各服务项目标成本费用；4） 竞争对手产品组合、质量及价格。3、产品定格1) 掌握基础订价策略，依据选定订价目标和方法，进行订价；2) 分析价格对用户和竞争对手影响；3) 考虑国家法令，行业协会约定等原因。 四、销售渠道管理程 序标 准 和 要 求1、选择销售渠道1） 掌握各目标市场消费者购置酒店产品时关键渠道；2） 分析对比酒店和竞争对手产品特点、实力和策略，确定酒店营销渠道类型；3） 利用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评定各渠道质量，择优而定；4） 可选择渠道包含：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空企业、互联网、同业单位等。2、建立销售网络1） 和选定中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销措施，并签定协议；2） 建立各目标市场渠道组员名目，并存档。3、日常渠道管理1） 研究制订激励政策，共同受益，销售策略变更最少提前30天通知或据当地情况考虑预通知期；2） 严格而灵活实施双方协议，有礼有节；3） 每个月评定各中间商和各渠道销售业绩，分析得失原因，采取对应方法；4） 立即向销售网内各渠道组员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略改变；5） 每十二个月定时召开不一样地域或等级关键用户或中间商会议，进行联谊；6） 如渠道组员有违规操作行为，应立即阻止和采取对应方法保护酒店利益。4、调整和更新销售渠道1） 依据市场改变和发展调整或更新销售渠道，包含：增减组员、增减渠道、全方面调整；2） 依据渠道组员表现，调换部分组员；3） 全部调整应事优异行经济效益和影响分析，慎重而行。 五、电话销售程 序标 准 和 要 求1、发觉潜在用户依据相关人员或企业等经济能力、需求、影响购置原因、业务往来等进行筛选发觉，注意从以下渠道获取信息：1） 企业管理人员2） 本酒店消费者3） 供给商、中间商、旅游协会4） 报刊杂志、工商企业名目5） 多种社交活动6） 立即筛选、建立潜在用户名目（地址）。2、充足准备1） 确定电话促销目标；2） 准备好书面谈话提要、关键点；3） 掌握竞争对手资料和优缺点；4） 尽可能考虑全用户多种需要、期望、担心和可能提出多种问题3、电话洽谈1） 找到合适人，选择适宜时机；2） 首先自我介绍并简明说明目标；3） 一直注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，合适幽默；4） 多强调能给用户利益，不避讳本酒店收益；5） 判定对方态度，琢磨对方心理；6） 不轻易打断对方谈话，并做好统计；7） 全部回复均应简练、正确、清楚；8） 电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简明总结此次谈话中共同点。4、善后事宜1） 做好此次电话统计，并总结得失；2） 确定深入接触计划和注意关键点。 六、信函促销程 序标 准 和 要 求1、选择潜在用户1） 参见电话推销；2） 选择适宜信函促销用户，便于用户仔细考虑，避免立即拒绝。2、研究潜在用户需要1） 将拟进行信函促销用户进行归类；2） 分析每类用户需求特点和期望。3、确定信函1） 针对促销细分市场要求和特点分别确定专用信函，信函要表现酒店特色、形象；2） 信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、关键突出、强调给用户利益；3） 信函应附上回函、预订单、协议书、酒店介绍、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便用户购置；4） 应打印精美、编排适当。4、统一发函1） 统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；2） 统一投寄。5、登记跟踪1） 对发出信函进行登记，月末统计；2） 回收反馈信息并向上级汇报。 七、登门造访销售程 序标 准 和 要 求1、确定造访对象1） 参见电话推销；2） 合适调查相关造访对象（包含个人和组织）特点和情况。2、周详计划、准备1） 具体分析拟造访对象需求、期望、购置习惯、决议人、购置方法等信息；2） 列出造访洽谈关键点、注意事项、目标等；3） 备好多种相关数据、图片、宣传资料等。3、按时赴约1） 提前电话约定时间，提前几分钟抵达见面地点；2） 注意仪容仪表，做到大方整齐、朴实、协调；3） 双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。4、访问洽谈1） 选择一个好谈话切入点，引发对方交谈爱好；以时事、对方利益、优点、爱好等为专题；2） 问询对方对酒店选择依据、消费感受、以后期望、意见等；3） 合适地介绍本酒店产品、证实能为其所需要。5、善后事宜1） 结束前总结肯定性洽谈结果；2） 尽可能要求约定交易、签署协议，达成深入接触目标；3） 结束后保持联络并立即回复用户异议疑问处理情况，深入争取订单。 八、首次来访用户接待程 序标 准 和 要 求说 明1、迎接问候1） 对用户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给合适招待；2） 视每一位来访人为可能潜在用户，表示欢迎；3） 问明来访意图并请其到合适地点洽谈，洽谈地点不得影响她人工作秩序。对话要有保密意识；2、了解来访人目标1） 对首次造访人员请其具体说明来访目标，合适提问，多听少说，尽力正确判定和领会来访者意图、期望、要求、担心和实际购置能力等；2） 未来访者介绍给合适人员接待或给予礼貌拒绝；3） 对准备或有可能预订酒店服务来客访问要立即做好统计准备。3、介绍酒店产品1） 针对来访人员期望、要求，介绍本店产品能为用户带来效用；2） 针对来访人员担心、顾虑介绍本店承诺，确保条件等，努力消除对方顾虑；3） 必需时请客人参观酒店相关设施，展示相关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。 4、争取订单1） 在合适时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；2） 如来人犹豫，不宜过急，深入协商。 5、热情送客视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。 九、陪同用户参观酒店程 序标 准 和 要 求1、掌握用户情况1） 了解用户参观原因和对酒店产品知晓程度；2） 了解用户对酒店产品期望和关重视点；3） 了解用户对酒店重视程度。2、确定关键用户参观方案1） 针对用户情况确定参观项目、线路、形式、时间等；2） 对关键用户具体确定相关项目标具体要求；3） 关键参观活动计划应以书面形式报上级。3、联络相关部门和人员1） 视情况将参观方案上报或通知相关部门责任人，方便各部门配合，对相关人员通报关键参观人员姓名、身份、到时注意事项等；2） 确保相关人员和准备活动到位，为赢得用户打好基础。4、准备工作1） 准备好酒店多种针对性宣传资料和名片；2） 客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，务必事先确定客房为空房。5、陪同参观并介绍1） 简明通知用户参观项目、路线、时间安排；2） 通常次序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；3） 行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其正确位置；4） 带用户参观过程中要正确进行介绍，突出大厦产品特点、优势，并注意交换意见；5） 必需时，参观结束后在大堂吧稍休息，方便交流和深入洽商；6） 送客，感谢客人光临。5、参观总结1） 了解并统计用户感受和意见，补充正面信息；2） 争取用户订单或订购意向；3） 向相关领导或部门反馈参观意见。 十、商务销售程 序标 准 和 要 求1、制订销售计划1） 定时翻阅用户档案和商务用户销售网络名单；2） 提前一周制订下周销售计划；3） 提前一天预约所造访用户。2、造访用户1） 事先准备好资料、名片等；2） 人员造访前检验个人仪容仪表是否妥当并按时抵达；3） 经过电话、传真、邮件等形式进行常常性、礼节性问候造访，保持亲密关系；4） 在造访中，表示对用户关注和情感，立即传输酒店最新产品信息，捕捉和了解用户近期潜在和现实消费需要。3、争取预订1） 推荐适适用户需要产品，表现本酒店产品优点和独特征；2） 说明产品对用户利益及需要满足效果，引导用户选择产品，签定协议。4、接收预订1） 接收商务用户发来传真、信函或电话预订，复核其要求；2） 快速查阅用户预订协议和订期内酒店对应服务预订情况；3） 按预订单项目要求逐一问询并确定其要求和细节。5、预订单处理1） 将相关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和相关人员；2） 注明客人是否回头客或关键客、个人特殊需求；3） 将预订单资料合订并存档。6、跟踪服务1） 客人住店期间保持和领队或当地接待人联络，了解住店反应；2） 对客人正当要求尽可能满足，主动帮助和相关部门协调，对客人无理或过分要求给予解释，处理好客我及中间商三方关系；3） 客人离店时尽可能和客人话别，并在离店后进行对应情感服务，如定时或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。7、立即总结1） 在部门会议上总结，尤其关键情况在经理晨会、办公会上反应；2） 明确以后应深入改善之处；3） 将相关资料存档。十一、会议销售程 序标 准 和 要 求1、联络用户1） 外出联络：依据自已分管市场范围、用户情况及市场信息，主动上门联络推销，选择有意在酒店举行会议用户单位，推销酒店产品，达成意向。2） 接待用户：对主动上门联络会议用户单位，主动迎接，了解意向和要求，率领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。2、签署用房协议和已经达成意向用户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签署会议协议。3、做好用房和设备使用安排1） 依据协议约定房间数量和类别，填写订房统计表；2） 依据协议约定预订方法，做好预订工作。4、会议接待1） 依据会议等级、标准、要求内容填写“会议预订单”，派发各部门，要求各部门帮助做好准备；2） 晨会上提前通报信息，安排各部门配合；3） 会前一天检验会议设施部署是否符合要求；4） 会前1小时确定用户对会议满意程度；5） 会中会后保持和用户接触，随时了解用户需求改变，并做好协调工作。十二、长住户客房销售程 序标 准 和 要 求1、了解用户用房要求1） 请客人参观各类客房，确定用户需要房间种类。能满足要求，向用户确定，不能满足要求要婉言向用户解释清楚，并向用户提醒赔偿措施；2） 报价。 在和客人达成初步意向后，报销售部总监审批。2、和用户签署协议1） 提供要求格式“客房租赁协议”，做好用户解释工作；2） 协议原件一式二份，一份存财务，一份存用户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。 3、填写预订单1） 注明从什么时间起开始封锁客人所需要房间，将预订单送至前厅部；2） 正式通知前厅部、客房部、工程部等相关部门，在客人入住前将客房准备就绪。4、立用户档案客人开房以后，建立长住用户卡，具体统计客人姓名、年纪、生日、特殊喜好、企业名称、企业地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供多种服务。十三、团体市场销售工作程 序标 准 和 要 求1、 旅行社订房中心等中间商1) 掌握目标市场情况；2) 掌握各旅游中间商市场营销能力；3) 依据信誉、实力、市场声誉，选择适合旅游中间商。2、造访、促销1) 和选择目标旅游中介进行电话、信函等联络；2) 对关键旅行社派员造访，促销；3) 邀请相关旅行社人员到店访问和试行消费；4) 主动咨询旅游中介意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要信息、资料、宣传品等；5) 特殊情况及关键旅行中介由部门经理亲自造访。3、签署合作协议1) 依据酒店订房协议要求内容，逐一讨论，约定协议条款；2) 签署协议后应立即入档、登记和统计。4、团体中间商管理1) 每个月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；2) 每三个月进行中间商客流量比较分析，必需时对该中间商修订或取消优惠政策；3) 依据各方路径，了解中间商信息，保持联络。 十四、团体预订程序程序标准和要求1、接收预订1) 接收中间商发来订房传真，并检验相关项目是否齐全，填写清楚；2) 检验预订是否符合双方用房协议；3) 检验、问询客人是否曾在本店入住；4) 查阅“预订流量表”和“团体订房统计表”，依据酒店房态，立即给预订确定或婉拒回复；5) 超越权限预订，应就相关内容请示上级并和对方协商，决定确定或婉拒。2、确定预订1) 填写“确定预订单”，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团体和陪同人数、抵离日期和特殊要求等；2) 销售部总监审批签字；3) 用传真发给对方，确定时间不超出二十四小时。3、预订单据处理1) 填写“团体预订单”，并在“团体订房统计表”上注明；2) 将中间商订单、酒店确实定单、团体预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档；3) 团体抵达前二十四小时和中间商进行最终确定。4、预订变更1) 依据预订更改传真，和原始预订单比照，分析更改事项；2) 如更改内容不包含用房数增减、抵离日期，应立即回传确定；如更改内容包含用房数和日期，则按本程序1和2 确定或婉拒；3) 更改“团体订房统计表”中相关数据，填写“团体更改预订单”，未来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；4) 非可更改范围事项，据订房协议相关条款处理5、取消预订1) 依据中间商发来取消单，和前厅查对无误后整理存档；2) 填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档；3) 在“团体预订统计表”上减出该团预订房间数；4) 全部资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。6、接待服务1) 提前检验相关部门接待准备情况，检验客房、入住记录表、钥匙、尤其服务项目，确保万无一失；2) 关键团体应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；3) 团体抵店后，帮助领队或地陪联络落实入住、就餐及特殊服务要求等事项；4) 和相关人员保持二十四小时联络，妥善处理投诉；5) 必需时在团体离店前提前到收银处帮助结帐，同时和客人一一话别，并邀请其再次光临。7、售后服务和总结1) 给团体中关键客人、领队或全陪定时邮寄酒店新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候；2) 向相关陪同、领队和旅游中介单位立即咨询意见表示致谢；3) 立即总结销售和接待活动。十五、电话预定程序程 序标 准 和 要 求1、接听电话1) 在铃响三声内必需接听；2) 向对方致言问候，并自报部门名称；3) 音质清楚、语气亲切，并表示“很快乐为您服务”。2、聆听要求1) 听取并统计客人预订要求；2) 问询客人表示不清楚之处和未表示关键事项；3) 必需时简明总结客人意见，请客人确定；4) 掌握客人要求后简明复述，请客人确定。3、查询回复1) 聆听客人要求同时立即查询相关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求；2) 通知客人能够出售对应产品和服务情况，并合适介绍，突出相关信息、突出产品特点及给客人利益，帮助客人选择；3) 无法完全满足客人要求时，问询客人是否可做部分变通处理，提出提议。4、填写电话预订单 若客人决定预订，即开始填写电话预订单，要求：1) 项目齐全、字迹清楚、表示正确；2) 注明客人选择付款方法，抵离店时间、房间保留等，并将酒店相关政策、要求向客人事先做必需提醒和说明；3) 问询客人相关预订单内外其它特殊要求。5、述预订内容1) 将统计预订内容逐一复述；2) 注意客人姓名、抵店时间、付款方法、特殊要求等，切勿有误。6、离别、致谢1) 感谢客人预订，并向客人确保实施预订，提供优质服务；2) 祝福客人旅途顺意。7、电话预订单处理1) 统计统计预订单；2) 将相关信息通