酒店市场营销部SOP模板.doc

销售部工作程序
一、市场调研
程 序
标 准 和 要 求
1、确定调研专题
1) 依据酒店日常营业情况，分析存在问题，经过数字分析、来宾意见表、投诉统计、日常观察等了解；
2) 掌握酒店业经营改变新形势和动向；
3) 部门开会研讨；
4) 市场调研专题应对酒店经营有亲密关系。
2、制订市场调研计划
1) 会同相关人员充足协商讨论后确定计划；
2) 计划内容应包含：调研题目、目标、参与人员、方法（路径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；
3) 做好费用预算和调查问题表格设计；
4) 将计划报上级审阅；
3、实施市场调研计划
1) 制订调研时间进度表，进行必需人员分工和指导；
2) 督促各参与人员按计划开展调研信息搜集分析，并立即了解进展情况；
3) 要求调研人员注意调研方法，并做好调研统计；
4) 按时汇报调研结果，提交汇报。
4、撰写市场调研汇报
1) 按要求立即撰写汇报；
2) 汇报应项目齐全、资料有据、分析适当、提出提议；
3) 汇报交上级审阅并存档。

二、制订营销计划
程 序
标 准 和 要 求
1、搜集信息
1) 搜集信息应包含以下内容：
A、 了解酒店经营方针、目标；
B、 了解酒店内部经营优势劣势；
C、 了解客源市场现实状况和改变趋势；
D、 了解竞争对手现实状况和改变趋势。
2） 搜集信息渠道：
A、和分管副总面谈；
B、开相关人员分析会议；
C、将全部信息形成文字。
2、分析营销形势
进行市场机会和市场威胁分析，应包含：
1） 酒店服务项目、功效、质量和特色；
2） 酒店服务项目适应细分市场及百分比、竞争优势；
3） 酒店服务项目标不足，分析改善可能及程度；
4） 酒店长久存在问题；
5） 酒店关键竞争对手关键优势和弱点；
6） 当地旅游市场和酒店业未来十二个月至三年改变趋势估计。
3、制订营销目标
1） 依据搜集信息和营销形势确定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况基础上确定，并应做到细化到每个月、每个细分市场或每个营销渠道；
2） 营销目标应包含以下内容：
A、酒店销售总额
B、酒店平均客房出租率
C、酒店平均房价
D、酒店写字间平均出租率
E、酒店写字间平均价格
F、酒店各关键细分市场应实现份额和增加率
G、和上一计划期相比，营销费用增加和营销额增加之比
H、和上一计划期相比，收益增加目标。
4、制订营销方案
1） 针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体策略、举措和措施，必需时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；
2） 为每项营销活动确定具体实施人、实施时间表、费用预算等；
3） 营销方案要报上级审阅并充足讨论后确定。
5、确定营销控制方法
1） 确定营销方案目标、考评标准和措施；
2） 确定搜集营销活动实际进展情况信息程序、要求和制度。
6、制作营销计划
1） 营销计划在内容上包含：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制措施等；
2） 计划应有控制地向相关人员公布，总体计划要保密存档。

三、产品订价
程 序
标 准 和 要 求
1、确定订价目标
和总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标和总目标一致，要做到：
1） 了解酒店总目标；
2） 确定订价导向；
3） 准备好市场调研资料，并提前交相关领导审阅。
2、分析市场需求
依据市场调研结果分析：
1） 各服务项目标需求量及市场影响原因；
2） 各服务项目需求价格弹性；
3） 各服务项目标成本费用；
4） 竞争对手产品组合、质量及价格。
3、产品定格
1) 掌握基础订价策略，依据选定订价目标和方法，进行订价；
2) 分析价格对用户和竞争对手影响；
3) 考虑国家法令，行业协会约定等原因。

四、销售渠道管理
程 序
标 准 和 要 求
1、选择销售渠道
1） 掌握各目标市场消费者购置酒店产品时关键渠道；
2） 分析对比酒店和竞争对手产品特点、实力和策略，确定酒店营销渠道类型；
3） 利用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评定各渠道质量，择优而定；
4） 可选择渠道包含：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空企业、互联网、同业单位等。
2、建立销售网络
1） 和选定中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销措施，并签定协议；
2） 建立各目标市场渠道组员名目，并存档。
3、日常渠道管理
1） 研究制订激励政策，共同受益，销售策略变更最少提前30天通知或据当地情况考虑预通知期；
2） 严格而灵活实施双方协议，有礼有节；
3） 每个月评定各中间商和各渠道销售业绩，分析得失原因，采取对应方法；
4） 立即向销售网内各渠道组员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略改变；
5） 每十二个月定时召开不一样地域或等级关键用户或中间商会议，进行联谊；
6） 如渠道组员有违规操作行为，应立即阻止和采取对应方法保护酒店利益。
4、调整和更新销售渠道
1） 依据市场改变和发展调整或更新销售渠道，包含：增减组员、增减渠道、全方面调整；
2） 依据渠道组员表现，调换部分组员；
3） 全部调整应事优异行经济效益和影响分析，慎重而行。

五、电话销售
程 序
标 准 和 要 求
1、发觉潜在用户
依据相关人员或企业等经济能力、需求、影响购置原因、业务往来等进行筛选发觉，注意从以下渠道获取信息：
1） 企业管理人员
2） 本酒店消费者
3） 供给商、中间商、旅游协会
4） 报刊杂志、工商企业名目
5） 多种社交活动
6） 立即筛选、建立潜在用户名目（地址）。
2、充足准备
1） 确定电话促销目标；
2） 准备好书面谈话提要、关键点；
3） 掌握竞争对手资料和优缺点；
4） 尽可能考虑全用户多种需要、期望、担心和可能提出多种问题
3、电话洽谈
1） 找到合适人，选择适宜时机；
2） 首先自我介绍并简明说明目标；
3） 一直注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，合适幽默；
4） 多强调能给用户利益，不避讳本酒店收益；
5） 判定对方态度，琢磨对方心理；
6） 不轻易打断对方谈话，并做好统计；
7） 全部回复均应简练、正确、清楚；
8） 电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简明总结此次谈话中共同点。
4、善后事宜
1） 做好此次电话统计，并总结得失；
2） 确定深入接触计划和注意关键点。

六、信函促销
程 序
标 准 和 要 求
1、选择潜在用户
1） 参见电话推销；
2） 选择适宜信函促销用户，便于用户仔细考虑，避免立即拒绝。
2、研究潜在用户需要
1） 将拟进行信函促销用户进行归类；
2） 分析每类用户需求特点和期望。
3、确定信函
1） 针对促销细分市场要求和特点分别确定专用信函，信函要表现酒店特色、形象；
2） 信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、关键突出、强调给用户利益；
3） 信函应附上回函、预订单、协议书、酒店介绍、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便用户购置；
4） 应打印精美、编排适当。
4、统一发函
1） 统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；
2） 统一投寄。
5、登记跟踪
1） 对发出信函进行登记，月末统计；
2） 回收反馈信息并向上级汇报。

七、登门造访销售
程 序
标 准 和 要 求
1、确定造访对象
1） 参见电话推销；
2） 合适调查相关造访对象（包含个人和组织）特点和情况。
2、周详计划、准备
1） 具体分析拟造访对象需求、期望、购置习惯、决议人、购置方法等信息；
2） 列出造访洽谈关键点、注意事项、目标等；
3） 备好多种相关数据、图片、宣传资料等。
3、按时赴约
1） 提前电话约定时间，提前几分钟抵达见面地点；
2） 注意仪容仪表，做到大方整齐、朴实、协调；
3） 双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。
4、访问洽谈
1） 选择一个好谈话切入点，引发对方交谈爱好；以时事、对方利益、优点、爱好等为专题；
2） 问询对方对酒店选择依据、消费感受、以后期望、意见等；
3） 合适地介绍本酒店产品、证实能为其所需要。
5、善后事宜
1） 结束前总结肯定性洽谈结果；
2） 尽可能要求约定交易、签署协议，达成深入接触目标；
3） 结束后保持联络并立即回复用户异议疑问处理情况，深入争取订单。

八、首次来访用户接待
程 序
标 准 和 要 求
说 明
1、迎接问候
1） 对用户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给合适招待；
2） 视每一位来访人为可能潜在用户，表示欢迎；
3） 问明来访意图并请其到合适地点洽谈，洽谈地点不得影响她人工作秩序。

对话要有保密意识；

2、了解来访人目标
1） 对首次造访人员请其具体说明来访目标，合适提问，多听少说，尽力正确判定和领会来访者意图、期望、要求、担心和实际购置能力等；
2） 未来访者介绍给合适人员接待或给予礼貌拒绝；
3） 对准备或有可能预订酒店服务来客访问要立即做好统计准备。

3、介绍酒店产品
1） 针对来访人员期望、要求，介绍本店产品能为用户带来效用；
2） 针对来访人员担心、顾虑介绍本店承诺，确保条件等，努力消除对方顾虑；
3） 必需时请客人参观酒店相关设施，展示相关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。

4、争取订单
1） 在合适时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；
2） 如来人犹豫，不宜过急，深入协商。

5、热情送客
视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。

九、陪同用户参观酒店
程 序
标 准 和 要 求
1、掌握用户情况
1） 了解用户参观原因和对酒店产品知晓程度；
2） 了解用户对酒店产品期望和关重视点；
3） 了解用户对酒店重视程度。
2、确定关键用户参观方案
1） 针对用户情况确定参观项目、线路、形式、时间等；
2） 对关键用户具体确定相关项目标具体要求；
3） 关键参观活动计划应以书面形式报上级。
3、联络相关部门和人员
1） 视情况将参观方案上报或通知相关部门责任人，方便各部门配合，对相关人员通报关键参观人员姓名、身份、到时注意事项等；
2） 确保相关人员和准备活动到位，为赢得用户打好基础。
4、准备工作
1） 准备好酒店多种针对性宣传资料和名片；
2） 客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，务必事先确定客房为空房。
5、陪同参观并介绍
1） 简明通知用户参观项目、路线、时间安排；
2） 通常次序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；
3） 行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其正确位置；
4） 带用户参观过程中要正确进行介绍，突出大厦产品特点、优势，并注意交换意见；
5） 必需时，参观结束后在大堂吧稍休息，方便交流和深入洽商；
6） 送客，感谢客人光临。
5、参观总结
1） 了解并统计用户感受和意见，补充正面信息；
2） 争取用户订单或订购意向；
3） 向相关领导或部门反馈参观意见。

十、商务销售
程 序
标 准 和 要 求
1、制订销售计划
1） 定时翻阅用户档案和商务用户销售网络名单；
2） 提前一周制订下周销售计划；
3） 提前一天预约所造访用户。
2、造访用户
1） 事先准备好资料、名片等；
2） 人员造访前检验个人仪容仪表是否妥当并按时抵达；
3） 经过电话、传真、邮件等形式进行常常性、礼节性问候造访，保持亲密关系；
4） 在造访中，表示对用户关注和情感，立即传输酒店最新产品信息，捕捉和了解用户近期潜在和现实消费需要。
3、争取预订
1） 推荐适适用户需要产品，表现本酒店产品优点和独特征；
2） 说明产品对用户利益及需要满足效果，引导用户选择产品，签定协议。
4、接收预订
1） 接收商务用户发来传真、信函或电话预订，复核其要求；
2） 快速查阅用户预订协议和订期内酒店对应服务预订情况；
3） 按预订单项目要求逐一问询并确定其要求和细节。
5、预订单处理
1） 将相关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和相关人员；
2） 注明客人是否回头客或关键客、个人特殊需求；
3） 将预订单资料合订并存档。
6、跟踪服务
1） 客人住店期间保持和领队或当地接待人联络，了解住店反应；
2） 对客人正当要求尽可能满足，主动帮助和相关部门协调，对客人无理或过分要求给予解释，处理好客我及中间商三方关系；
3） 客人离店时尽可能和客人话别，并在离店后进行对应情感服务，如定时或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。
7、立即总结
1） 在部门会议上总结，尤其关键情况在经理晨会、办公会上反应；
2） 明确以后应深入改善之处；
3） 将相关资料存档。

十一、会议销售
程 序
标 准 和 要 求
1、联络用户
1） 外出联络：依据自已分管市场范围、用户情况及市场信息，主动上门联络推销，选择有意在酒店举行会议用户单位，推销酒店产品，达成意向。
2） 接待用户：对主动上门联络会议用户单位，主动迎接，了解意向和要求，率领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。
2、签署用房协议

和已经达成意向用户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签署会议协议。
3、做好用房和设备使用安排

1） 依据协议约定房间数量和类别，填写订房统计表；
2） 依据协议约定预订方法，做好预订工作。
4、会议接待
1） 依据会议等级、标准、要求内容填写“会议预订单”，派发各部门，要求各部门帮助做好准备；
2） 晨会上提前通报信息，安排各部门配合；
3） 会前一天检验会议设施部署是否符合要求；
4） 会前1小时确定用户对会议满意程度；
5） 会中会后保持和用户接触，随时了解用户需求改变，并做好协调工作。

十二、长住户客房销售

程 序
标 准 和 要 求
1、了解用户用房要求
1） 请客人参观各类客房，确定用户需要房间种类。能满足要求，向用户确定，不能满足要求要婉言向用户解释清楚，并向用户提醒赔偿措施；
2） 报价。 在和客人达成初步意向后，报销售部总监审批。
2、和用户签署协议
1） 提供要求格式“客房租赁协议”，做好用户解释工作；
2） 协议原件一式二份，一份存财务，一份存用户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。
3、填写预订单
1） 注明从什么时间起开始封锁客人所需要房间，将预订单送至前厅部；
2） 正式通知前厅部、客房部、工程部等相关部门，在客人入住前将客房准备就绪。
4、立用户档案
客人开房以后，建立长住用户卡，具体统计客人姓名、年纪、生日、特殊喜好、企业名称、企业地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供多种服务。

十三、团体市场销售工作
程 序
标 准 和 要 求
1、 旅行社订房中心等中间商
1) 掌握目标市场情况；
2) 掌握各旅游中间商市场营销能力；
3) 依据信誉、实力、市场声誉，选择适合旅游中间商。
2、造访、促销
1) 和选择目标旅游中介进行电话、信函等联络；
2) 对关键旅行社派员造访，促销；
3) 邀请相关旅行社人员到店访问和试行消费；
4) 主动咨询旅游中介意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要信息、资料、宣传品等；
5) 特殊情况及关键旅行中介由部门经理亲自造访。
3、签署合作协议
1) 依据酒店订房协议要求内容，逐一讨论，约定协议条款；
2) 签署协议后应立即入档、登记和统计。
4、团体中间商管理
1) 每个月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；
2) 每三个月进行中间商客流量比较分析，必需时对该中间商修订或取消优惠政策；
3) 依据各方路径，了解中间商信息，保持联络。

十四、团体预订程序
程序
标准和要求
1、接收预订
1) 接收中间商发来订房传真，并检验相关项目是否齐全，填写清楚；
2) 检验预订是否符合双方用房协议；
3) 检验、问询客人是否曾在本店入住；
4) 查阅“预订流量表”和“团体订房统计表”，依据酒店房态，立即给预订确定或婉拒回复；
5) 超越权限预订，应就相关内容请示上级并和对方协商，决定确定或婉拒。
2、确定预订
1) 填写“确定预订单”，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团体和陪同人数、抵离日期和特殊要求等；
2) 销售部总监审批签字；
3) 用传真发给对方，确定时间不超出二十四小时。
3、预订单据处理
1) 填写“团体预订单”，并在“团体订房统计表”上注明；
2) 将中间商订单、酒店确实定单、团体预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档；
3) 团体抵达前二十四小时和中间商进行最终确定。
4、预订变更
1) 依据预订更改传真，和原始预订单比照，分析更改事项；
2) 如更改内容不包含用房数增减、抵离日期，应立即回传确定；如更改内容包含用房数和日期，则按本程序1和2 确定或婉拒；
3) 更改“团体订房统计表”中相关数据，填写“团体更改预订单”，未来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；
4) 非可更改范围事项，据订房协议相关条款处理
5、取消预订
1) 依据中间商发来取消单，和前厅查对无误后整理存档；
2) 填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档；
3) 在“团体预订统计表”上减出该团预订房间数；
4) 全部资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。
6、接待服务
1) 提前检验相关部门接待准备情况，检验客房、入住记录表、钥匙、尤其服务项目，确保万无一失；
2) 关键团体应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；
3) 团体抵店后，帮助领队或地陪联络落实入住、就餐及特殊服务要求等事项；
4) 和相关人员保持二十四小时联络，妥善处理投诉；
5) 必需时在团体离店前提前到收银处帮助结帐，同时和客人一一话别，并邀请其再次光临。
7、售后服务和总结
1) 给团体中关键客人、领队或全陪定时邮寄酒店新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候；
2) 向相关陪同、领队和旅游中介单位立即咨询意见表示致谢；
3) 立即总结销售和接待活动。
十五、电话预定程序
程 序
标 准 和 要 求
1、接听电话
1) 在铃响三声内必需接听；
2) 向对方致言问候，并自报部门名称；
3) 音质清楚、语气亲切，并表示“很快乐为您服务”。
2、聆听要求
1) 听取并统计客人预订要求；
2) 问询客人表示不清楚之处和未表示关键事项；
3) 必需时简明总结客人意见，请客人确定；
4) 掌握客人要求后简明复述，请客人确定。
3、查询回复
1) 聆听客人要求同时立即查询相关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求；
2) 通知客人能够出售对应产品和服务情况，并合适介绍，突出相关信息、突出产品特点及给客人利益，帮助客人选择；
3) 无法完全满足客人要求时，问询客人是否可做部分变通处理，提出提议。
4、填写《电话预订单》
若客人决定预订，即开始填写《电话预订单》，要求：
1) 项目齐全、字迹清楚、表示正确；
2) 注明客人选择付款方法，抵离店时间、房间保留等，并将酒店相关政策、要求向客人事先做必需提醒和说明；
3) 问询客人相关预订单内外其它特殊要求。
5、述预订内容
1) 将统计预订内容逐一复述；
2) 注意客人姓名、抵店时间、付款方法、特殊要求等，切勿有误。
6、离别、致谢
1) 感谢客人预订，并向客人确保实施预订，提供优质服务；
2) 祝福客人旅途顺意。
7、《电话预订单》处理
1) 统计统计预订单；
2) 将相关信息通知相关部门；
3) 《电话预订单》存档，以备使用。

十六、传真预订
程 序
标 准 和 要 求
1、接收传真
1) 收到传真后，进行登记；
2) 仔细阅读，了解用户要求；
3) 判定用户对酒店关键程度。
2、查阅资料
1) 依据传真内容查看用户档案，注意用户是否有特殊要求，掌握酒店能满足客人要求程度；
2) 查阅客人是否已经有协议或曾住本店。
3、回复确定
1) 以最快速度回复客人，急件应立即回复，通常均应该日回复；
2) 使用标准格式和通用缩写方法；
3) 如无法满足客人，应致歉并提供客人其它选择或主动联络其它酒店。
4、统计存档
1） 将传真来电和回电附在一起，并填好预订单；
2） 登记并将预订单按日期归档。

十七、用户到店接待
程 序
标 准 和 要 求
1、事前准备和协调
1) 掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等；
2) 关键客人应以书面备忘形式最少提前二十四小时通知各部；
3) 提前一天了解协调相关部门准备情况，进行检验、督促、通报。
2、按时迎接客人
1) 按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求：
A、 最少提前10分钟抵达；
B、 关键客人需相关领导出面迎接；
2）关键客人到店后相关手续、用具或礼仪鲜花等；
3） 如不能亲迎，应电话问候或由她人转告致意。
3、安置客人
1) 快速帮助客人办理相关住店手续，对关键客人应通知前厅部提前准备或到客房中为客人办理入住手续；
2) 陪同客人到准备好客房或餐厅，并向客人介绍相关服务和设施情况；
3) 立即离别，并留下联络措施，利于客人自由活动或休息。
4、联络沟通
1) 适时造访或电话致意问候，了解客人消费感受；
2) 立即妥善处理客人投诉，倾听客人提议；
3) 提供合适额外委托服务。
5、送行和跟踪反馈
1) 为客人离店提供协调服务和方便，如：票务、结帐、车辆等，亲自或电话送行；
2) 统计此次消费情况，记入用户档案并存档。

十八、用户档案管理
程 序
标 准 和 要 求
1、立即建档
1) 分门别类，建立不一样类型用户档案；
2) 在用户签约或消费后立即建立档案；
3) 档案应使用统一标准填写；
4) 相关信息同时存入电脑信息库。
2、补充完善
1) 将新用户档案进行编号，并编入已经有档案库中，建立索引号；
2) 注意归类正确，立即调整；
3) 将用户改变资料进行对应补充或调整。
3、日常查阅
1) 利用用户档案进行不定时用户提醒和推销；
2) 列出本计划期内造访和售后服务对象；
3) 注意保密，严格实施管理要求。
4、定时整理
依据用户情况、市场情况及酒店情况变更，对用户档案进行重新筛选、调整、归类，通常每三个月进行一次。

十九、预订部工作程序
程 序
标 准 和 要 求
1.电话预订工作程序
1）电话在三声之内接听，向客人问好。
2）问询客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。
3）查阅计算机，了解房间可出租情况。
4）如有空房，应问询预订来宾姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付款方法、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、接站（说明收费标准，并问询具体抵达时间），说明房间保留时间，将上述资料填写客房预订单并署名。注意字迹清楚、项目完整。如有协议，注明企业名称及协议号。
1) 向客人复述上述内容，以确保正确无误。
2) 对客人订房表示感谢。
3) 依据需要向客人发出书面确定。
4) 凡有接站要求，须将航班号（车次）、抵港（站）时间、客人姓名、人数及企业名称具体资料和订房信息一同填入客房预订单。
5) 将确定订房单一联交予前台，另一联同确定传真放入当日订房活页夹。
6) 假如没有客人要求房型，提议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。
7) 书面对外报价或确定订房必需使用酒店要求格式，正确无误方可发送。
8) 每日接收当日订房函件，最迟应两小时内回复客人；每日接收预定次日或隔日订房函件尽可能在当日回复客人。
9) 每日接收订房，要在当日全部输入计算机。
2.确保预订工作程序
1）用现金作为确保金。
2）用信用卡作担保。
3）经过可挂帐企业进行担保。
4）其它方法确保金。
5）销售人员在订单上注明已付账项及方法。
3.特殊预订工作程序
1） 预留客房
◆ 如客人预订要求指定房号，必需认真查看计算机该房号入住情况。如情况许可，应答应客人，并把该房号记入客房预订单。
◆ 通知前厅部在计算机中预留该房号，并通知前厅接待领班。
◆ 如情况不许可，则向客人提议其它房号，并告诉客人如其第一选择房号在客人抵达前空出，我们也将为其保留该房号。
2）订车
◆ 就客人目标地，先向客人报价。
◆ 问清客人姓名、人数、企业名、并确定用车地点。
◆ 在订单上注明用车要求。
◆ 当日新增、更改、取消车辆预订，必需立即通知前厅部和礼宾部。
4.预订变更工作程序
1）问询住客姓名、原订入住日期。
2）在计算机中查找原订房资料。
3）确定原预定具体资料无误后问询对方需要更改事项，依据客房出租情况，决定是否接收预订更改。
4） 如房间情况许可更改，将对方姓名及联络电话，连同需更改事项,统计在更改客房预订单。按客人要求时给予书面确定更改。
5） 如更改包含接站、餐饮安排等特殊要求，要将具体更改信息书面通知礼宾部和餐饮部等相关部门、人员。
6） 将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更改后入住日期归档。

5.预订取消工作程序
1）问询住客姓名、原订入住日期。
2）在计算机中查找原订房资料。
3）如电话通知取消，应统计通知人姓名、电话、通知时间和取消原因；如函电通知取消，应将取消函件和原订单合订。
4）核实后,在客房预订单上加盖“取消”印章送交前厅部。
5）原预订有接站、订餐等特殊要求，在预订取消同时立即通知相关部门。
7） 对客人取消预订表示惋惜，并欢迎下次选择我酒店。
6.婉辞后备预订工作程序
1） 在客人预订要求无法满足时，应向客人提议选择其它房间种类，更改抵离店日期或做候补预订，必需时可依据授权或经请示上级主动提供房间无偿升级。
2）在核实酒店确定无空房，订房均已确定、预订时间内亦无客人提前离店情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明酒店满房原因，确实无空房提供，表示惋惜，提议对方更改抵店日期，如其不能更改，提议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。
3） ◆ 如系电话预订，要立即做上述表示。
◆ 如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。
◆ 如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表示。不管口头或函件拒绝客人预订，全部要热情礼貌，措辞恳切，给对方留下良好形象。如有必需可向客人提供其它可供选择酒店电话或传真号码。
4） 客人接收更改预订提议，按通常预订程序操作；如客人接收候补预订提议，应向客人说明如店方未给对方通知，则候补预订不予确保，同时填写客房预订单，加盖“候补预订”印章，并输入计算机。
5） 当可能接收候补订房时，应立即通知订房人给予确定。
7.预订未到工作程序
1）每日早晨由预订文员对未到预订进行复核，确定是否客人未抵店，并和前台进行信息沟通。
2）未到客人如属销售部订房，本部门应立即通知相关销售经理和用户联络，落实客人未到原因。
3）和本预订所设计相关部门提出书面取消文件送达各部门。
4）将处理结果汇报销售总监。
8.预防超额预订
1）定时检验住房率，立即通知销售部住房率较高日期。
2）当住房率超出85％，查询预订日期预定，有问题找相关人员确定，并上报部门总监。
3）提前在电脑中BLOCK一定房量，以备在住房率高时，为无预订或临时增加预订作用。
4）加强对预定员培训，提升其工作责任心和业务素质，避免出现错误或遗漏。
5）加强预订工作检验，避免错误地存放预订资料，对预订地变更及取消地受理工作应予重视。

二十.VIP等级划分标准
1. VIP等级划分
A级：VIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、中国外著名人士；
B级：VIP（A），省级关键领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流；
C级：VIP（B）：市、县级关键领导、当地名流、酒店邀请同行业总经理；
D级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源个人、酒店邀请客人。
2.VIP确实定
⑴、由销售部填写《VIP来宾接待通知单》呈报总经办审批；
⑵、由酒店实施总经理、副总经理、销售经理依据客人标正确定接待等级。
3.配置标准
依据酒店实际标准制订
4.迎候标准
A级：由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间；
B级：由实施总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，实施总经理送主宾进房间；
C级：由实施总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，实施总经理/副总经理送主宾进房间；
D级：由实施总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；

二十一.VIP接待操作服务工作程序

1.接收预订
（1）由销售部经理根据VIP接待标准填写《VIP来宾接待通知单》呈报酒店领导审批；
（2）由销售部将签批后《VIP来宾接待通知单》分送至各相关部门；
（3）各部门根据《VIP来宾接待通知单》安排对应准备工作。
2.客人抵达前准备工作
（1）销售部： a、提前落实来宾到店时间、人数、所带车辆数量、抵达酒店路线及在酒店行进路线并通知相关部门；
b、提前两小时检验房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；
c、提前两小时根据来宾要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其它特殊要求等；
d、依据接待规格准备接待署名桌及所需物品。
（2）前厅部： a、依据《VIP来宾接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门；
b、若所分配房间原有客人还未退房，应立即联络是否要换房；
c、统计VIP客人相关信息、特殊要求等；
d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等准备工作；
e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；
f、做好VIP客人房号保密工作。
（3）客房部： a、提前两小时按接待标准部署好房间；
b、仔细检验所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）；
c、要对房间进行关键清洁，立即更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用具。并提前安排好专员VIP房间服务，提前对房空气进行净化处理。
（4）工程部：提前三小时帮助检验客房、包间及对应公共区域设施情况，立即检修有问题设施、设备。
（5）保安部：依据《VIP来宾接待通知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，帮助车辆停泊。
3.客人抵达时服务
（1）前厅部： a、在接到VIP正在抵达途中汇报后，由大堂副理依据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房门打开；
b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面人员和VIP认识；
c、负责VIP入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如是中国客人，填写中国来宾登记卡，如是国外客人，填写国外来宾入住登记卡（一式两联）；
d、负责VIP行李接送工作；
e、依据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住客房；
（2）客房部：a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎；
b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好对应接待准备工作。
（3）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停放及电梯专控。
（4）销售部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。
4.客人住店期间服务
（1）销售部：a、负责来宾在店协调立即处理各类问题；
b、落实来宾次日叫醒时间、用餐要求和具体开餐时间及活动安排，并立即通知相关部门。
（2）前厅部：使用规范用语做好VIP叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工。
（3）客房部：a、应立即为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，立即调整服务方法，灵活提供服务项目，并立即补充服务用具，对房间做好跟踪服务；
b、经理、主管须天天检验房间设备、设施及卫生情况，发觉问题立即处理；
c、夜班在客人用餐、外出时更换用具，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。
（4）保安部：a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视；
b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入；
c、对VIP所住楼层进行关键监控，保障客人人身及财产安全。
5.客人离店时服务
（1）销售部：a、帮助查对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用结算方法；
b、正确落实客人离店时间，并通知相关部门作好对应离店准备工作。
（2）前厅部：a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候；
b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。
（3）客房部：在VIP退房时仔细检验房间有没有遗留物品，如有立即报送至大堂副理处。
（3）财务部：a、把VIP全部帐单提前准备好，结算清楚，并复核检验；
b、为VIP提供快速、正确结帐服务。
（4）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。
6.客人离店后工作
（1）销售部：a、做好资料、图片存档工作。
b、适时和客人联络，促进相互友谊。
c、对有新闻价值接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。
（2）前厅部：将VIP之具体资料及“住店意见表”等尤其情况上报总经理。
7.VIP接待服务工作要求
（1）全部信息公布必需正确、立即；
（2）各部门根据要求提前做好各项准备工作；
（3）对全部客人姓名、相貌、职位、称呼必需清楚，接待时按其职位称呼，确保礼仪、礼貌接待用语