酒店总机房操作规范模板.doc

总机房操作规范一总机职责 1介绍 总机操作员能够称为酒店中“香不风接待员”。总台，餐厅及客房楼层服务人员全部是直接和客人面对面接触，对客人种种反应，表情全部能够观察得到，能依此作出即时直接应对反应；而在电话里跟跟客人服务，其困难及不足则多出很多，因为看不到客人表情及种种行为反应，仅能从其言语速度，音量，语气等来判定及作出对应答谢。所以，电话服务对操作人员来说，要求含有比较丰富经验，熟练技巧，并应含有足够耐心。 2设置电话总机目标 A方便客人对内/外电话联络工作。 B为客人提供各方面资料和消息。 C亲密留心酒店内消防警号指示。 D为住店客人提供早上叫醒服务之便。 3总机职责 A为客人接拨长途电话。B为客人留口信便条。C早晨叫醒服务。D切记当地全部紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，公安局，舟车及航空服务单位等，便于必需时能正确 而快速地联络。E了解国际是差，方便提供客人问询之回复。F留心消防报警系统之运作。G熟知若发生火警时应有程序。二客人资料之认识1介绍 了解在住客人资料，便于提供相关咨询及良好服务，故总机房应设置一人宽约定4寸，长约30寸铝质人名资料架，方便查阅。该架子放有很多铝片，每一个铝片可放一张人名资料条子。如无该资料架，则须由总台送给一份客人名单表，作为查询之用。2用途及处理方法A当总台替客人辨好入住手续后，随即准备好一份一式四联人名次资料条子，其中一联便由行李生送到总机房。B接线生收到该条子时，应马克思依据住客姓名英文（或拼音）次序编排好插在对应之资料架格内；或按格架所排列之房号对庆插入资料条子。C条子上写有住客名字，房号，抵达及离开日期和其它关键资料。D访客或往客亲友打电话到酒店找某一位住客时，接线生便很轻易从资料贺中找到住客房间号码，为其提供快速之查询及电话转接服务。E当客人需要早晨叫醒服务，客人说出房号及姓名时，接线生可重新查对一下该资料是否和资料架上内容相同，假如客人把房号因记错而说错了接线生能够立即加以纠正。G当总台接待员分发住客信件时，可利用人名资料架快速查出住客房号。三接听电话语言规范及技巧 1要领介绍电话是酒店中关键联络工具，不管对外开放，对内，对客人全部是最快及最有效消息传输媒介。作为一人电话使用者，在言语表示及态度方面应有良好技巧，并注意接电话对方是能听得见自己声音，努力争取不致于令对方产生误会。2技巧及规范A接听电话之技巧，其最终果要是，确保友善对话，声音清楚柔和，便对方感觉舒心亲切，努力技巧性地将你笑语和善意融入声音之中。则必可令对方面地面直叙之感，使对方认为电话里接线生声音有一份温暖和微笑，这么说起来似乎很抽象，但作为一个好酒店服务员来说，却又是必需含有条件之一。B应以礼貌，诚恳态度，不厌其烦回复对方问题。因为电话中应对技巧优和劣，能很直接地代表表者酒店服务水准。所以，若接线员态度恶劣，则必会影响酒店声誉。C接线员对电话机性能和功用，电话路线号码等应有清楚认识并须切记在心，则接答电话时必能应付自如，节省时间，发免令对方久等。D全部电话，在铃响三声以内，均无须接答，不得让对方久等；若铃声影响个不停而没人接应，则对方此时已对酒店产生了一个打过折扣不良印象，甚而已开始在生气及骂人了。E假如你一个人正在接听电话，而此时另外一部电话又在响起，那么应该跟正在接职这个电话客人表示歉意并说：“对不起，先生/小姐，请您稍等。”跟着立即听第二个条线，一直电话解释你正在接一个电话，并请她留下电话号码或房间号码。（规范语名是：“对不起先生/小姐，我正在接另一个电话，请您留下电话号码给我，我过一会儿跟您联络好吗？”）若她同意，则在你讲完前一个电话以后，便立即回电给她；假如她坚持要等你一会儿话，请她稍等，（“好吧，那么麻烦您稍等一会儿。”）同时，须有技巧地或快速地结束第一个电话，便第二条线客人不致于久等。（不过，必需留心：接线生不能为了光想急于接接第二条线而无礼地催促或厌烦第一条线客人，而应该技巧地结束该谈话。）F接听电话，首先要向对方问好，接着简单地介绍自己及所在单位，使用清楚温和国语或粤语进行表述，使对方知道她要打电话没有打错，此一过程使用规范语言，通常能够按以下方法进行，比较礼貌合宜：a“早上/下午/晚上好，（这是）酒店。“（外来线路）b“早上/下午/晚上好，（这是）酒店，我想问一下“（总机对外）c“你好，是平洲港吗？我是酒店总机，想麻烦你帮忙查一下“（对外）d“你好，酒店。”（外线简练用语）e“你好，总机。”（内线最简练问好及介绍语）G接线员应对酒店各项活动，设施开关时间，本市及周围环境，开气，活动，舟车甚至邻近城市航班均应了解清楚，并应常作答对不一样种类咨询心理准备。 H客人可能会问起各类不贩问题，如碰到不懂作答，应向客人表示歉意并说：“对不起(很抱歉)，先生/小姐，（相关这个问题我不太清楚，不过请稍候，我会立即帮您查问一下。“然后立即请教部门经理或相关人士,再给客人作回复,不能随随便便以”我不知道啊,你问她人。”作答了事。以下还有部分简单范语可供参改：a.“对不起,先生/小姐,这方面情况我不太清楚,我帮你将电话转去总台问一下好吗?”b.“很抱歉,先生/小姐,这个问题我不太了解,我帮你查询一下再告诉你好吗?” 切记：查完以后，不管有没有答案，均须复电话通知客人： *“你好，是先生吗？很抱歉，你问没有能了解到，（最好能解释一下原因，以抚慰客人。）” *“你好，请问是小姐吗？很快乐通知你，你问问题查清楚了，是这么“I如遇有客人问及其它（酒店）各部门情况。比如某客人想咨询相关歌舞厅消费项目及收费方法等问题，若接线生知道答案，则应礼貌地说：“先生，我把您电话接到歌舞厅去好吗？她们会很具体地告诉你（她们会很详尽地给你解释。”）假如该部门电话正忙，应对客人说：”对不起先生，歌舞厅电话正忙著，要不您再稍等一会，我再给你接过去好吗？”如客人说等,便应礼貌地说:”那好吧,请您稍候.”不过千万需注意,对方线,如在半分钟内所要接部门还不能接通话,此时不能扔下对方一直在瞎等下去,而应向对方说:”很抱歉,先生,歌舞厅电话还在忙著,无法接通,请先生稍后再打来吧,真是对不起了.”或要求对方留下口信,以待该部门恢复线路空置时再作处理.J若遇电话对方找人,应问清楚寻人者姓名及电话起源,便于找到所要找人时好作清楚简述.比如:A企业刘先生打电话来找客房部经理文小姐,则可能会有以下多个情形:a.开始对话“你好，酒店。” “麻烦帮我找一下客房部经理文小姐。“ “请问先生那里找？先生贵姓？” “我是厦门A企业刘先生，对吗？ “好，这就帮你找，请稍等。”b.找到文小姐“文小姐吗？你好，我是总机。厦门A企业有位刘先生找你。请问要不要接听电话：（请问电话接到哪里？）” “我正在开会，你让她半个小时后再打来。” “那好吧，谢谢你，我迟些再打来。” “刘先生请别客气，再见。”c.文小姐愿接电话“文小姐吗？你好！有长途电话，厦门A企业刘先生找你，请问把电话转接到什么地方？“ “请接到我现在用这个电话吧，228” “转到228吗？好，请稍等。” 向刘先生说：“刘先生吗？文小姐找到了，请别挂电话，我立即帮你接过去。” 再向文小姐“电话（接）通了，请讲！” d.假如找文小姐找了一两分钟甚至更长时间仍未成功，则应考虑电话对方在等候中可能会心焦虑，故在找人过程中，每隔半分钟左右便向对方说明一下你正帮她找寻，并请其稍候，最好能同时问一声她是否愿意等，若她说愿意等，那么继续再帮她找；假如她说不用等了或晚一点再打过来，则可在表示歉意后便将电话收线，假如找了一两次，估量无法一下子找得到时，我们不可能一味地占用这条线一直帮她找下去，以免影响了其它客人使用电话，而应礼貌地请她过后再打来，或请她留下口信，表示能够代为转告要找人，技巧地立即结束电话。规范语以下：“对不起，刘先生，找不到文小姐，可否请你晚一点再打来呢？”“对不起，刘先生，文小姐这会儿不在，你晚一点再打过来好吗？或你有留言话，我会帮你转告她。” “喂（声线要亲切柔和），刘先生，我们正在帮你找，请稍等（15秒至30秒后）喂，刘先生吗？对不起，我找了好多个地方她全部不在，不如这么，你留下电话号码，我找到她后请她给你回电话？“ K务必切记各类紧急电话号码，以确保一旦遇有意外，便可立即通知。如医院，火警，警察局等。 L如遇意外，接线员应镇静应付，首先通知前应部经理，咨询深入处理指示，然后再立即通知相关当局，应清楚地稿纸发生情形。须切记，任何重大紧急事项，如火警，刑事案件，盗案，招唤救护车等，在未得酒店当局指示及许可之前，千万不可自作主张而急急忙忙地报警报案，以免有可能会因为这么而给酒店带来声誉上严重损坏。 M如碰到外来电话有拨错打错现象出现，则不可无礼对待。因为总机担负重责，对外而言，你代表着整个酒点形象和水准，若你对任何一个外来电话言语粗慢，亦即意味着是酒店对外无礼，那么外界环境自然会很快地对酒店作出不良评价，感受极恶劣印象。所以当你明白本身重担和重大时，便应谨慎而礼貌地去处理每一个电话，即使对方不礼貌，亦不能够牙还牙，而应豁达大度地应对自如，如能这么，她人敬服及称赞你自无须待言，而那位拨错了电话先生小姐，听了你礼貌悦耳友善之音，必会想象得出你就如一位气质不凡礼貌大使一样立于她面前，在和她对面微笑相谈通常，那么她一定会感觉好舒适，对你声音甚至可近可佩“样子“留下深刻印象亦即对酒店产生了美好印象，说不定以后她还会光顾我们酒店哩！ 切记！你不能对任何一个打错电话客人无礼或埋怨，而应礼貌地向对方说：“你好，先生/小姐，这里是酒店，电话线可能出了问题，请先生重新再拨你想打号码。“ 努力！去不厌其烦地感受大家接听电话感受，努力提升你语言表示能力，提升你处理事情技巧，使你不停长进，不停丰博经验，终成为合格，成熟酒店电话服务礼貌天使！ 四早晨叫醒服务程序（MORNING CALL/WAKE UP CALL SERVICE） A叫醒服务程序 1当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地问询客人姓名及房号2查核人名资料架（单）内房号及姓名和住客所说是否相符。3把住客房号统计在叫醒服务表“叫醒时间”下，如“住客期望在早上5:00被叫醒，总机员便把该客人房号统计在表上“5:00”一栏下4填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。5夜班总机员要依据叫醒表把住客按时叫醒。如住客叫醒时间被弄错，使住客误点（火车，船，飞机），会造成酒店蒙受损失；假如错误骚扰别客人，更会令客人不满。6做完了每一个房间叫醒服务，应在房号旁打勾（），以示已作过叫唤。7当客人接听电话后，应说：“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是点钟了。”（电脑自动叫醒程序另外）8夜班总机员交班前，要在叫醒统计表上署名，并交总机领班或总台主管查阅跟催。B住客没有接听叫醒电话时当接线员在指定时间把住客叫醒，房内无人接听电话时：1通知客房楼层哪一个房间没有些人接听电话。2由客房部派人到该房敲门叫醒客人。（如无人应，则应开门进内查看）3如房务员汇报该房间无人应门或门外有“请勿骚扰”牌或灯示信号，应通知值班大堂副理或当班前台主管人员。4值班大堂副理或当班前台主管人员通知保安部当值主任前往房间查核，处理。 五.对长途电话认识A总机操作人员应有常识 1住客要求挂接长途电话时，须立即统计住客 a姓名 b房号 c对方姓名及电话号码 d长途电话性质：对方付钱，叫号或叫人 2通知住客大约什么时候会接通，以免住客久等或住客离开房间。（如有房间直拨功效，则帮住客开机接通直拨功效即可） 3和长途台联络挂接。（直拨功效不需此程序） 4接通后，立即把电话转接到住客房间。（直拨功效不需此程序） 5待住客讲完话后，在“长途电话单”上计算及统计对话分钟，电话费，附加费（服务费）及总数。 6汇报客人刚才电话所用时间及收费。 7取消长途电话。如：对方不在，对方电话正在通话或客人在总机员末会接拨到对方电话时就取消，此情况下可取消费用。 8了解世界各地和当地域时间差异及中国外长途电话区号。9了解各地方电话收费价目及注意各地有没有日费或星期天收费不一样差异。10电话收费是依据对话时间长短来计算，前三分钟一定收费（不到三分钟也当三分钟计算）是固定，超出三分钟范围，以后每过一分钟须另再计算每一分钟收费，如这类推。11长途电话单填妥后，当值接线员须在电话单上签署姓名。以后便将相关统计填写在长途电话收入表上。 12长途电话单交由前台收银处记帐。13住客在房间挂长途电话，一定要是登记入住客人，其它如客人好友等，总机员一定要问清楚该房住客是同意及负责付帐后才予和挂接（或开通直拨功效）。