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酒店总经理手册－时间管理艺术

一． 总经理自我时间管理
1、 利用最好时间。
确立最好时间是合理利用时间前提。除了要考虑人体规律原因之外，还要考虑酒店管理工作中节奏和特点。从酒店日常管理规律来分配，结合酒店总经理工作、生活特点，总经理在以下时间段能安心处理各项工作：
（1） 早晨十时至十一时，这段时间最好安排案头工作，新闻记者文件、汇报、计划、报表、批署工作意见。
（2） 下午二时至三时，处理工作中部分棘手问题，或研讨工作难题。
（3） 晚上八时以后，思索计划下一阶段或以后工作。
2、 有效控制时间。
要有效地利用时间就必需有效地安排、控制交际时间。事半功倍之道取决于知道有所不为，要砍掉一切无须要事务和聚会。
（1） 拒绝对方时，应显示你对她请求已给计庄重考虑；
（2） 拒绝时表情，应该和颜悦色，最好多谢对方能想到你，并略表歉意；
（3） 最好向对方说明拒绝理由，使她了解，你所拒绝不是她本人，而是所托之事自己无法办到。
（4） 耐心听完对方提出要求，即使你知道非拒绝不可，也要耐心听完，以表示对她尊重；
（5） 拒绝以后，如有可能，你应该为她提供处理其请托事项其它可行路径，这点是很得要。对方会了解你诚意和对方谅解。
为了有效控制时间，能够适度利用闭门谢客措施。
二． 酒店管理中时间管理
1、 遵守时间。
遵守时间是酒店管理中对各级管理人员和酒店职员起码要求。
总经理自己遵守时间，是最有说服力、影响号召力。不仅要求在酒店内部要遵守时间，而且酒店全部管理人员到外面参与各类社会活动，总经理和市场营销公关部经理及人员和人聚会商谈工作也要按时、守时，这种好习惯养成，对树立自己酒店形象是十分有利。
2、 限制时间。
限制时间就是要求在酒店管理过程中，对每项工作任务，全部有一个时间限制、时间结束和时间长度上要求。
3、 节省时间。
酒店管理中时间节省，有很多方面值得探讨和改善。比如，一个酒店在开业早期，各方面关系，各部门关系需要协调，便制订每七天一次房务协调会，和每七天一次餐饮协调会。伴随酒店运转程序建立，各方面工作全部逐步走上正轨，就能够逐步改成每两周开一次工作协调会。从会议时间安排来说，可能是开始时每次协调会议需要两个多小时，以后可能每次只需要一个小时就能处理问题了。假如擅长于计划和管理，把会议开得紧凑，事先作充足准备，召集会议时，关键就是部署任务。和会者就有一个担心严厉气氛，还能够使大家养成良好工作作风。
除了会议时间节省之外，还有酒店管理者在和下属交谈时间节省。控制下属摆困难、多诉苦现象，而请下属主动思索，提出处理问题、处理困难措施。
三．服务工作中时间管理
1、 时间长短是相正确。
比如：在餐厅，客人点了菜，通常情况下，要在职15分钟内上第一道菜。在这15分钟之间，作为餐厅服务员，为了不让客人感到时间等得太久，餐厅服务中递上毛巾，送上饮料或热茶，配上几道冷菜后，见机可能和客人聊几句。过一会儿，给客人打招呼，“对不起，请稍等，你点菜立即就能够送上来。”当第一道热菜送上来以后，服务员一定要说：“对不起，让你久等了。”在客人点菜这段时间，主动热情聊几句，不时招呼，餐厅里假如能备几份杂志、报纸，让等候客人新闻记者就会使客人感到自己受到了重视，而得到了一个满足。酒店服务过程中，要很好地利用时间长短上相对论，这在很多服务步骤、服务工作中全部能够用得上，值得酒店管理者认真研究，并对服务人员加强训练。
2、 酒店宗意在时间上表现。
1）在对客服务中，应注意把节省客人时间放在首位。在对客服务上，应做到“One-stop-service”，即只要是客人提出问题，不管问到什么人，全部要由这个人来帮助客人，直至处理问题为止。
1） 应该把“第一时间”用来处理客人事务上。酒店服务工作，应该要让客人感受到酒店全体职员全部把客人利益放在首位，并优先给满足和照料。
3、 缩短客人等候时间。
在酒店各项服务过程中，会常常出现客人等候现象，这是正常现象。酒店各项服务工作，要尽可能缩短客人等候时间，加强内部职员操作训练，提升服务工作效率，努力做到客人等候时间在能够接纳程度之内。这些需要各岗位服务人员，加强岗位操作训练。
服务工作中时间上要求，必需使每位服务人员全部要确保做到：
l 客人进店Check-in应在三分钟之内；
l 客人点菜后上第一道热菜应在十五分钟之内；
l 做一间客房清扫应在25分钟之内；
l 客人Check-out应在二分钟之内。
l 客人在客房内需要提供或更换物品，客房中心要在五分钟之内提供等等。
这些全部需要酒店服务人员能为客人提供立即、迅捷服务，尽可能地缩短客人等候时间。要在确保质量标准前提下，对各方面对客服务操作加以严格训练。酒店常常组织对客人服务职员，进行操作训练。