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酒店知识培训目标： 对职员手册、规章制度、酒店产品知识和旅游知识记忆能力：回复正确率为80%； 三个月内不违反酒店相关管理要求。第一节酒店背景介绍了解酒店背景和实力是每位新职员全部期望，在客观对待酒店本笛不足之外，更为关键是向新职员介绍酒店优势，如经济实力，酒店优越地理位置、独特服务项目或内容等等，唯此才能树立职员自信心和归属感，这也是新职员培训时必需做到。l 酒店基础资料 酒店地理位置：交通方便程度当地气候周围风景名胜或较为尤其事物。 酒店建筑风格 最关键特点 经营理念 酒店店徽涵义（酒店识别标志）l 酒店创建背景 酒店管理方和投资方介绍，酒店名称 经济实力 酒店经营范围 酒店创办背景 酒店构思和目标 筹建日程表 曾获取荣誉l 酒店组织机构酒店是一较为规范行业，在组织结构划分方面通常能够分为总经理、人力资源部、前厅部、管家部、餐饮部、财务部、保安部和工程部等，而各个部门下面还有很多小部门。但有些酒店因营运需要会将部分部门名字稍作改变或将部分部门进行合并，如前厅部又名前堂部，有些酒店将前厅部划归销售部或管家部管理等等。在此节培训课当中向新职员解释以下几方面内容： 酒店管理层介绍：酒店部经理、各部门总监、经理姓名和图片展示及部分管理人员基础背景介绍。 酒店各部门组织结构图：酒店大部门和小部门划分图。 酒店各部门基础动作。 酒店制服介绍：介绍完组织后,接着可对酒店制服给说明,区分不一样部门不一样职位职员制服。如在介绍酒店大部门时组织图时可采取以下图方法总经理总经理办公室 人力资源部前厅部管家部餐饮部财务部保安部工程部l 酒店发展史向新职员讲酒店定义、酒店发展简史、现代酒店特点、中国酒店行业发展和当地域酒店业发展态势，这么有利于新职员对新环境了解，树立正确工作态度。u 酒店定义酒店利用一定空间、设备、场所和一定消费物质资料，经过接待服务形式来满足来宾在住宿、饮食、娱乐、购物方面需要而取得经济效益和社会效益经济实体。在这里要强调，酒店宗意在于取得社会效益和经济效益，它是一个经济实体，所以酒店一切企业行为全部是以此为目标，一样地，包含对职员聘用也是为了此目标达成，未能使酒店获取对应效益（或更大效益）职员不含有被酒店录用价值，所以每位新职员全部应该在入职时自我思索能为酒店在达成此两方面效益上做些什么？假如你现在拥有一家酒店，你会招用什么样人员？具体要求是什么？酒店定义让新职员明了一个关键内涵，那就是追求经济和社会效益是酒店生存和发展目标，所以，酒店所采取一切行为，包含对硬件或软件设计和投入全部是依此来计划，职员招聘也一样，作为酒店或企业一员，酒店每个组员全部应该考虑部分常识问题：酒店为何要聘用职员？她人能否有我一样特质？我能够帮助酒店做哪些具体事情？假如职员说不出来，则表示其并不清楚自己价值，没有自知之明。其实众多职员考虑更多是酒店为其做些什么，而不从另外角度来考虑自己存在对酒店价值有多大。假如职员存在价值并不大，酒店从业人员是没有足够份量来要求太多，那是不明智表现，尤其是入职后，不是因为工作原所以是因个人原因向酒店索取更多福利（而没有显著成绩）做法是令众多酒店管理层反感。因为职员和企业全部是平等主体，从某个意义而言，酒店和个人全部应充足考虑本身和对方期待、能量，寻求二者平衡。 酒店发展历程生产力发展促进了酒店行业发展。首先是货币产生，商品交易及商人商业活动，这种活动产生是酒店开端必备条件，以后伴随商品活动使人类扩大活动范围，从而产生居住等更多需求，也就使酒店基础功效日益增加，这从酒店四个发展阶段不难发觉。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当初名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华饭店时期产生于十九世纪初，当初英国产业革命促进了生产力发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时饭店接待对象关键是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目标为非盈利，常建于城市、铁路沿线。同时因为蒸汽机等出现，商品深入丰富，交通民开始发达，从而造成酒店开设位置有所改变。第三个时期：商业饭店时期在20世纪初至二战时期，第一家商业饭店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时酒店已能提供舒适、便利、清洁服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车饭店开始出现。第四个时期：现代饭店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时酒店含有部分显著特点，如酒店连锁经营、酒店市场定位更为专业化、各类型酒店充足利用高科技（在客房内装上互联网、使用新型装饰材料等）：同时来宾要求酒店提供更为个性化服务。u 酒店分类因为来宾需求和酒店定位不一样，酒店以不一样标准划分为不一样类型酒店，最常见以下划分方法：u 按客房数量划分大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至600间）、小型酒店（300间以下）u 按市场及来宾特点划分商务型酒店：以接待商务旅游者为主，重视服务质量，对价格不敏感，商务设备齐全，外观气派，设施高级。度假型酒店：多建于山区、海滨、温泉、海岛和森林等地，提供对应潜水、登山和垂钓等服务项目。会议型酒店：以接待多种会议团体主义，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。u 按不一样星级标准一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。另外划分为不一样酒店类型，如可按地理位置、营业时间等来划分。u 周围酒店业发展（及竞争态势） 当地域酒店业发展历程； 数量改变； 各酒店优劣势：关键从地理位置、管理方及投资方、服务范围、市场定位营情况、服务质量、客房数量及餐饮情况来进行说明。u 本酒店优劣势及发展展望 优势 劣势 发展展望（模糊或具体日程表）第二节酒店规章制度u 入职培训基础要求 新职员在上岗之前应对酒店有个全方面了解，熟悉酒店规章制度，建立基础服务意识，在工作中能为客人提供愈加好服务。 培训期间需要打卡，不得漏打或代打。 进出酒店要走职员通道，使用职员电梯，需要时使用职员洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域出现。 在培训室吸烟、进食、也不得大声喧哗、喧华。 服装整齐、大方。 参与培训职员需认真做好笔记。 在培训结束时将进行考评，考评通守者方可进入工作岗位。 若在培训期间严重违反要求者，酒店将不给录用。u 职员日常管理制度 上下班走职员通道，并自学接收保安员检验。 上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人打，如出现漏打要立即告之部门主管。 确因某种原因不能上班职员，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，不然视为旷工。 工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西，喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。 除指定人员外，不准使用客用设施。 未经许可不可在酒店内摄影及摄像。 凡不是本市户口职员，要求办理暂住证，费用将从职员工资中扣除。u 职员证件丢失赔偿要求1. 每位职员进入酒店范围内应佩戴名牌、职员证。2. 部门主客及保安人员有权随时抽查相关证件。3. 因使用时间长而损坏，能够到人力资源部无偿换领。4. 如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部汇报，并近要求补办。5. 证件补价：IC卡50元，职员证10元，名牌20元，更衣室钥匙10元，宿舍钥匙10元。u 职员餐厅就餐要求为给职员提供一个清洁、卫生、营养舒适就餐环境，特制订本职员餐厅管理条例，期望大家共同遵守： 开餐时间为 早餐06：3008：30中餐10：3013：30晚餐16：0019：00 夜霄22：0000：30 用餐时需自备勺子和筷子。 职员就餐时必需佩带个人职员证，凭酒店发放职员就餐卡取饭菜，不然职员餐厅职员有权拒绝以饭菜峄于没有按要求强行就餐者，酒店将按相关要求不顾格处理。 职员就餐卡仅供职员本人使用，不得转让，若有发觉，书面警告一次。 外来人员在职员餐厅就餐必需经过酒店同意。不然职员餐厅职员有权拒绝发放饭菜。 自觉保持职员餐厅秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。 自觉维持职员餐厅清洁卫生，不准乱倒吐饭菜残渣，用餐须保持桌面清洁，将残渣自行清理倒到餐厅垃圾桶内，对有意乱倒乱扔者给书面警告一次。 珍惜食物，珍爱粮食，果断反对浪费现象，对浪费粮食一次记书面警告一次。 职员餐厅职员必需努力工作，不停提升烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，确保职员吃饱、吃好，身体健康。 外来食品不准带入职员餐厅食用，职员餐厅食品不可带出餐厅食用。不然罚款二十元至五十元。 文明就餐，不许可在职员餐厅内吸烟或大声喧哗。 本守则自公布之日起生效。u 宿舍管理制度为了搞好职员宿舍管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序住宿环境，现要求以下宿舍管理条例，期望全体职员共同遵守：1. 自觉养成良好社会公德和卫生习惯，保持宿舍良好秩序和卫生环境。2. 何持室内物品摆放整齐和美观，不得乱摆乱放。3. 每七天必需安排一位职员打扫卫生，以保持宿舍清洁。4. 珍惜公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给行政处罚。5. 养成良好消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线和插座不准用高压电器等，同时节省用水、用电，做到走熄灯，断电源，发觉火灾隐患须立即向宿舍管理处或保安部汇报。6. 不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必需到宿舍管理员处做好登记，不然宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店职员宿舍，同时外来人员必需要晚上23点之前离开宿舍。7. 出入宿舍须立即关门，注意提防盗贼，做好财产安防范工作。8. 宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引发火灾，将追究其经济责任，触犯刑律，追究其弄事现任。9. 宿舍内严禁赌博及从事其它非法活动，如经发觉将立即交公安机关处理。10. 服从宿舍管理员及本宿舍舍长管理，不得私自换房、换床，不准和管理人员发生顶撞和争吵。11. 每位职员全部必需保持宿舍平静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵打闹。12. 职员碰到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽可能给帮助。口头警告1) 随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。2) 用力关门，产生较大声音影响到其它同事休息。3) 在房内堆积大量脏衣物，不立即清洗，发出异味。4) 在宿舍内存放有刺激性气味物品。5) 在宿舍内大声孤芳自赏于，放较大音量收录音机，影响到其它同事作息。6) 私人物品摆放混乱，影响宿舍整体式美观。书面警告1) 服从宿舍管理员或本宿舍舍长安排，不做好值班卫生工作。2) 拒约管理，和宿舍管理员或本宿舍舍长发生争吵。3) 未经许可，私自调换或床位。4) 不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。最终警告1) 偷窃公私财物。2) 在宿舍内聚众赌博、打架等。3) 不按设备程序操作，严重损坏公共设施。 爱到严重书面警告和最终警告职员将被取消住宿资格。第三节酒店职员手册职员手册： 职员奖罚制度； 职员基础福利； 酒店对职员基础要求。让新职员了解酒店职员手册很有必需，同时每位新职员也很期望知道酒店福利及相关纪律，在此酒店将享受怎样福利待遇，在什么情况下将会受到怎样处罚。l 职员奖罚制度u 纪律处分部分酒店纪律处分包含口头警告、书面警告、最终警告、解聘或开除四种。口头警告1. 进出酒店拒绝保安部职员检验2. 上下班不打卡或委托她人代打卡、替换她人打卡。3. 上班不佩带名牌工卡。4. 上班时仪容仪表不整，如不歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩带除婚戒之外饰物、浓妆艳沫、穿拖鞋上班等。5. 上班迟到、早退。6. 不按指定职员通道出入。7. 上班时打私人电话或私自会客。8. 上岗前或下班后无故在酒店内逗留。9. 在公共区域逗留串岗，使用客人设施。10. 和来宾交谈有不礼貌行为举止。如在来宾面前梳头、打哈欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。11. 上班时吃零食、看报纸、聊天等。12. 下班时间私自穿制服在酒店内消费。13. 随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。14. 在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嘲笑唱歌。15. 工作时服务效率差，工作粗心。16. 在非吸烟区吸烟。书面警告1. 30天内迟到早退三次2. 旷课一天。3. 工作不认真，纪律松懈，工作时间听收录机或看电视等。4. 对上级有不礼貌言行举止。5. 不服从上级正当合理命令。6. 和来宾发生争吵或对来宾不礼貌。7. 工作疏忽使酒店财产受损失。8. 私自动用来宾使用物品或器具。9. 擅动翻动来宾物品。10. 出示假病假条。11. 未经部门经理同意私自调班、调休。12. 严重违反酒店职员餐厅或宿舍管理打例。13. 非工作需要，未经同意进入客房。14. 擅离岗位。15. 当班时打瞌睡，干私活。16. 泄露酒店机密。17. 工作时间喝酒或酒后上班。18. 对可能发生事情不汇报或隐瞒。19. 违反酒店安全条例和安全管理制度。20. 将来宾、同事财物跌破坏，却没有立即上报，对调查提供假信息。21. 未经同意在自己更衣柜内存放酒店、来宾或其它职员财物。最终警告1. 30天内连续旷工三天。2. 在酒店内挑拨打架事件。3. 未经许可私自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。4. 未经许可私自将酒店财产移到别处。5. 拒不接收上级或相关部门调查。6. 损坏来宾和酒店财产。7. 对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不劝戒，相互偏护。8. 管理不善，造成酒店严重损失。9. 违反安全防火规章，造成事故隐患。10. 利用公职谋私利。11. 私自经商，倒买倒卖。12. 一直宾索取财物、小费等。13. 偷钱、伪造单据、和来宾串谋损害酒店利益。14. 传输、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。15. 酗酒、赌博。开除或解聘1. 当班时间在酒店内饮酒。2. 在酒店内销售私人物品。3. 服务态度恶劣，受到来宾书面投诉并经调查属实。4. 偷窃财物，未组成犯罪。5. 私换外币。6. 涂改、假造单据酒店公文，搬弄是非，诽谤她人，影响团结。7. 在酒店范围内打架斗殴。8. 调戏女性，做不道德交易或其它流氓行为。9. 蓄意破坏酒店设备设施。10. 未经同意，私自兼职。11. 不按要求保管或使用剧毒、易然、易爆物品。12. 玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。13. 因管理指挥不妥，造成来宾对酒店服务质量问题进行抽诉并经调查属实者。14. 在酒店内外有损害酒店形象言行举止。15. 丢失酒店关键钥匙、印章、单据。16. 明知险情却不立即汇报，或接到命令后未立即实施。17. 常常违反酒店要求，屡教不改者。18. 触犯（治安管理条例）及国家任何法律。备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，最终警告扣200元。以上提及种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列范围。 奖励部分奖励形式有：酒店通报、大会表彰、授予称号、颁发奖品和奖金、晋升工资或职务。奖励行为1. 拾金不昧者，为酒店赢得声誉。2. 维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。3. 工作中坚持标准，秉公办事，廉洁奉公。4. 主动参与培训并取得优异成绩。5. 整年出满勤，安全无事故，表现良好。6. 为来宾提供优质服务，工作主动、认真负责，受到来宾表彰。7. 发觉小说苗头，立即汇报，预防重大事件发生。8. 严格控制开支，节省费用，成绩显著。9. 在技术革新、设备改造方面作出贡献。10. 为酒店发展和服务质量提升提出合理化提议，并经实施有显著成效。11. 为保护和抢国家、酒店、来宾财产及生命安全奋不顾身。12. 在技术考评方面成绩尤其优异。13. 努力拓展业务，使酒店取得很好经济效益。14. 在其它方面有突出贡献。职员基础福利医疗制度1. 职员当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。2. 职员就诊时应配合医生，不得和医生发生冲突，或和医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。3. 职员当班时间因病外出诊，必需有酒店医务室证实方可，不然部门不得私自作主让职员外出就诊。4. 经医务室诊疗需要外出就诊，需到酒店指定医院就诊，不然，酒店不给报销相关费用。外出就诊后，需立即将相关证实交回医务室给予确定。5. 职员外出就诊或急诊，应在当日上班时间前知会部门主管并取得其同意，不管病休时间长短，均需于天天回酒店复诊，并将相关病历证实交医务室给予确定。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友立即向酒店请假。6. 全部已确定病假证实，由部门有月底同考勤表一起送交人事部。7. 职员外诊，如病情经医务室诊疗无需住院时，其医疗费自理。8. 职员由工作造成工伤医疗费将由酒店依国家相关要求全额报销。9. 经医务室诊疗需要外出就诊，需到指定医院诊疗，不然全部医疗费自理。10. 住院仅限酒店医务室指定医院，住院时只能住一般病房，住院诊疗病情稳定后，医院方认可能够离院，应立即出院，不然自医院通知之日起，所发生医疗费不给报销。11. 酒店职员十二个月内限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每十二个月限额不能累积。假期制度为保障酒店职员福利待遇，依据国家要求和酒店实际情况，现制订本酒店假期制度。总则：本酒店职员可享受有薪假期包含：婚假、丧假、产假和哺乳假、计划生育假、工伤假、年假、探亲假等。1、国家法定假酒店每位职员可享受国家要求十二个月十天法定假期：元旦三天、春节三天、国际劳动节一天、国庆节三天。2、婚假符合国家要求婚姻法，在酒店服务满十二个月职员，婚假为三天，晚婚者，另增加十天晚婚假，累计13天。职员婚假需要在领取结婚证之日起六个月内申请，经本部门主管同意后方可休假，六个月后申请无效。3、丧假为三天，申请条件为申请者直系亲属逝世，即配偶、儿女、父母、配偶父母、弟兄姐妹、祖父母、外祖父母。4、产假符合国家要求且在酒店工作满两年女职员，怀孕七个月后，可视其工作需要及其本人身体情况，凭医院有效证实向酒店申请休三个月产假，休产假期间只能领取每个月固定工资部分。5、哺乳假符累计划生育要求女职员自休完产假返回工作岗位后，到小孩满周岁，天天有1小时哺乳假。具体时间应由职员本人提前和本部门主管协商，经同意后书面报人事部立案，没有提出算自动放弃。6、计划生育假符合国家计划生育政策计划生育假按以下标准实施人工流产假，2天，引产假30天，节育手术放环假3天，取环假1天，输卵管结扎假三周。超出部分按病假处理。和计划生育政策不符合人工流产或引产、节育手术假，凭指定医院诊疗及病假证实，经人事部审核后可按病假处理，非指定医院相关证实，酒店不认可，同时按缺勤处理。7、工伤假职员工伤假期享受全薪待遇。但职员工伤需经酒店医务室及指定医院确实定。8、年假依据酒店不一样等级职员可享受不一样时间长度年假，主管级（包含主管级）以下职员每工作满十二个月，可享受享受十二个月八天年假，主管级以上职员每工作满十二个月可享受十二个月12天年假，每工作超出十二个月，增加十二个月年假。但最终不得超出15天。职员休年假期间，如遇法定假日，不可增加在年假内。年假应尽可能一次休完，这要视酒店营业情况来决定。申请年假必需提前十五天，经所属部门和人事部门审核后方可有效。同时年假不能够累积。不经总经理同意而未按要求休假，视为其自动放弃休年假权益。9、探亲假探亲假适适用于在酒店服务满十二个月职员。探亲假对象必需是本市以外人员。探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。职员探亲假属于给安排。并交人事部门确定立案。10、病假试用期内职员不享受有薪病假，月病假超出三天，按试用不合格作劝退处理。试用期满职员每个月可享受两天有薪病假，但不可累积。试用期满职员经指定医院证实患有慢性疾病或传染性疾病，每个月休病假超出两天，不能坚持上班或不适合在酒店内工作，凭相关有效证实，可向酒店申请休病假，领领取固定工资。若经三个月诊疗仍然未能康复者，作病退处理。没有凭相关指定医院有效证实休病假，又未能立即向酒店汇报者，酒店将按缺勤处理。超出三天作矢退处理。11、事假职员没有特殊理由不得申请休事假。职员确有特殊原因需要休事假，需提前填写事假申请单，和所属部门经理申请，三天以内由所属部门审批，三天以上五天以内由所属部门和人事部门共同审核同意，五天以上需经总经理同意。休事假期间，扣除休假期间工资。第四节酒店产品知识酒店产品知识是酒店每位职员必需掌握最基础知识，职员培训三大对象是知识、业务技能和工作态度，酒店知识是最基础。假如职员连自己酒店基础情况全部不了解，如酒店服务项目，酒店各营业场所营业时间及通常性服务收费，那么这家酒店服务水平是很糟糕。所以，在新职员入职培训时更应强制性地引导和培训新职员。能够将这部门知识以以下方法给介绍。餐饮 中餐厅名称地理位置营业时间来宾容量包厢名称、数量和特色餐厅特点：关键菜式、招牌菜特色和价位 饼店名称地理位置来宾容量营业时间提供食物名称、特色、价格 西餐厅名称地理位置营业时间包厢名称、数量和特色餐厅特点：关键菜式、招牌菜特色和价位 大堂吧名称地理位置营业时间来宾容量餐厅特点：关键酒水、特色酒水特点和价位，招牌饮品及其特点（包含价格） 吧营业时间来宾容量餐厅特点：关键酒水、特色酒水特点及其价位 吧营业时间来宾容量提供服务酒水品种、特色酒水特点及其价位会议厅 商务中心营业时间：服务项目 收费标准 服务项目 收费标准复印 会议室租凭邮政服务 笔译/口译服务传真和电话 国际互联网秘书服务 装订服务 会议室名称面积高度容纳人数会议设施 康乐运动设施营业时间服务项目收费标准服务注意事项项目收费项目收费网球台球垂钓 商场营业时间服务项目收费标准关键商品价格（特色和价格）地理位置商店名称出售商品特色商品价格 客房客房种类客房数量客房分布情况（不一样客房分布在不一样楼层情况）客房价格客房提供服务项目客房特色酒店外形房卡代表意思客房简况客房类型数量价格客房类型数量价格总统套房豪华套房行政套房小套房双卧室豪华套房豪华客房总数间注：客房提供服务项目有：客房内提供保险柜中外卫星电视二十四小时送餐服务洗衣服务等其它 网站酒店网址：电子信箱：第五节培训方法酒店背景培训部可精简地为每位职员准备酒店背景资料，放入到资料袋子当中，在新职员到人力资源部报到时，发放给职员，职员拿到后肯定会初步看一遍，这些背景资料包含酒店创建时间和背景、股东等等，还应包含酒店和其它酒店不一样之处（不管是硬件或软件）、发展计划、酒店理念等等。酒店背景培训课有多个培训方法：路径一：课堂讲授、学员作笔记。这种集中培训方法，学员较为被动，影响学习效果，使学员不轻易记忆。途经二：观看相关参观，边看边解释。在酒店停留时间过长，相当部分职员并不清楚酒店礼仪要求，轻易给过往宾馆造成不良印象。且此方法不轻易统计。途经三：观看相关录像或VCD：图文并茂，很好，能吸引学员爱好，但一样地，学员接收是被动，不轻易作好统计。只有采取新鲜培训方法，让新职员直接参与到培训当中，这么效果才是显著。在进行酒店背景培训时，培训者不仅仅只是要求职员知道是怎么样一回事，同时更要求职员能对来宾说出酒店背景，这么才能引发职员自豪感，有利于培训其忠诚心。所以能够采取第四种方法：步骤一：给10分钟左右时间让职员阅读和背诵酒店背景资料（在给新职员发资料袋中包含此部分内容）。步骤二：观看酒店录像片或VCD片，使职员对酒店外观及背景有更为直接感观认识。步骤三：让职员自行思索组织材料，依据酒店背景资料及录像片/VCD片中内容，整理出对来宾介绍酒店讲话稿。步骤四：酒店背景知识演讲介绍。让每位职员以酒店正式职员份向在座“来宾”作酒店背景介绍。这种培训方法能立即让一位新职员由受训者身份转变到授训身份召集人新职员转变为正式职员身份，一直宾介绍酒店，也是酒店所期望，期望职员能快速将学到知识运作到实际为来宾服务工作当中。同时在这过程当中也是发掘职员记忆能力、主动性、主动性、语言表示能力、言行举止是否合适一个方法。同时这种培训无形中给每位新职员压力，让其发挥自觉性、主动性，努力地去记忆相关知识点。而这些全部是课堂统计下来内容。当然其中会碰到有些职员不愿意收台演讲情形，这能够经过点名形式和些鼓舞性引导来实现。经过这种培训方法还能够直接更正职员部分不良言行举止，如介绍时，身体不停地摇摆，给人一个过于随便感觉。介绍时，斜靠着讲台边或桌边，身体站立姿势不端正。讲话太快或太慢，声音太低让后排“来宾”听不见，或太大音。介绍过程中，手不停在晃动，有部分不良小动作，如摸一下脑袋或衣服等等。介绍时脸部不没有表情，或表情担心。介绍错部分酒店知识点。对酒店介绍材料组织得不够好。在介绍过程中止断续续，显得不太熟悉酒店背景。等等 组织结构 酒店是一相对较为规范行业，各家酒店组织结构也基础一致，因其所提供服务项目基础一致，故提供服务部门设置也基础相同。可请从事过酒店学员讲解，然后进行补充，可划出一组织结构图，让学员在里面填写（树叉图），并就其基础运作情况向其它职员讲解。如将职员分为几组，每组选项派一位代表（或由培训人员挑选已从事过酒店职员）来对1、酒店总体组织结构进行解释；2、酒店每个分部组织结构及岗位设置进行解释；3、酒店各个分部基础运作情况进行解释，然后由培训人员进行补充和修正。因每家酒店制服有所不一样，对各级酒店管理人员介绍只能依靠培训人员经过照片或录像等多个形式来展示说明。在培训过程当中，培训者可依据受训职员对酒店熟悉程度，来确定对应进程，假如全部熟悉，则安排时间就会短部分，反之则长一点。假如全部熟悉，则安排时间就会短部分，反之则长一点。如可经过提问方法，首先提出来一个问题，假如您是一位来宾，您认为自己能在酒店里享受哪些服务。需要哪些部门来完成这些工作，然后让学员自行思索，在要求时间后，由学员来给在大家作解释，然后培训者再依据本酒店实际部门划分来给说明。这么培训方法可提升职员参与性，让熟练酒店职员有一发挥机会，让培训人员直接看到其对问题不一样见解，调动囝有酒店经验职员主动性，自我表示能力训练，同时也达成培训目标。 职员手册及规章制度在讲解职员手册同时会包含到劳动法，学习职员手册让职员了解酒店一睦基础规章制度是很必需。一样地，培训人员能够采取知识竞赛形式，先对职员手册作大约叙述，然后在课堂上让职员自学，背育职员手册，强制性地让职员尽可能多地了解职员手册。可经过必答、选答题等知识问答形式来考评职员对职员对职员手册记忆程度，这种塞形式也会让每位受训新职员有心理压力，谁全部不愿意被提问到时答不出来，所以会尽力地去背诵其中内容，这么来达成认识职员手册目标，当然对于其中部分平时职员不清楚或难以了解部分或条例，培训人员还是需要逐一介绍。这种提问培训方法或让职员在有压力短时间记忆更多内容，同时也让其记得清楚轻易犯错误部分内容，了解到酒店要求其要掌握内容，加深其印象。在对职员手册和规章制度提问培训当中，除了要求职员了解酒店对职员基础规章制度要求之外，应着重强调职员纪律、奖惩方面，可举一平时职员轻易犯错误言行举止例子，提问属于哪类过失等。 酒店产品知识（可包含当地旅游资源知识）培训人员必需强调新职员培训关键性，同时也强调酒店产品知识在服务过程当中关键性。比如，当来宾问到新职员：洗手间在哪“商务中心怎样走？或更深一层服务知识，中餐厅有什么招牌菜？周围有什么好玩？没有经过培训职员肯定会哑口无言，假如连这些基础服务职员全部不能为来宾提供，这算是什么酒店？可能对此有同行会说，只是让新职员跟着老职员，不会这么快就让其独立上岗，这就会避免出现以上难堪局面。让职员立即到岗位上去是因为人手不足，既然人手充足，那为何不先培训后上岗；既然因为人手不足，那肯定会存在新职员会被来宾提问类似问题可能。所以对酒店产品知识进行汇总是很必需，就拿餐厅而言就可罗列，餐厅营业时间，招牌菜式及其基础特色，餐厅有多个包厢，名称是什么？餐厅座位数、餐厅风格、餐厅负责服务项目，电话号码，餐厅管理人员及组织结构等等。这类常识每个部门全部包含到。可经过旅游局、旅游书籍等来获取这类知识，包含当地部分旅游资源常识。当然，在培训之前培训部门要搜集足够资料。酒店产品知识这部份内容若根据传统培训方法显得较为枯燥无哇，无法引发学员爱好，尽管这很关键。那么是否照书宣读？又或让职员自行阅读？这二者全部不能很好地看出培训效果。所以培训人员最好采取了知识竞赛培训方法。因内容较多，能够分开一部分一部分地培训,如先给学员30分钟时间背50知识题目经过提问方法来检验其记忆多少采取 必答题 抢答题 风险题学员少时,能够每人一组;学员多时,能够划分多个人一组。让不一样组别或个人之间进行竞争，看哪组或个人记忆更多。最终对记忆最多者给合适将励，如奖励小笔记本等。经过这种灵活竞争，有效地增强学员竞争意识，深入了解和挖掘学员潜力；同时发挥学员主观能动性，这些知识是她们自学得来，而非她人给，从而让其对本身学习能力作一个客观评定（经过和其它职员比较），合适地自觉调整心态。培训者在整个过程当中作好观察统计工作，方便能对每位新职员做出客观评定。