酒店营销部完全工作手册模板.doc

某酒店营销部完全工作手册
一、接待用户参观程序
（一）预约工作（了解客人以下内容）
1、来访者姓名或企业名称
2、预约客人联络电话
3、会议起始时间及结束时间
4、人数相关要求
（二）准备工作
1、通知相关部门做好客人参观前准备工作
2、准备酒店宣传品和介绍资料
（三）迎接客人
1、欢迎客人前来参观
2、自我介绍，互递名片
3、具体了解对方会议举行相关事项
（四）率领客人参观
率领客人参观各营业场所，通常线路安排以下：
楼层 项目 注意事项 二楼大堂 西餐厅、韩国料理、金钥匙柜台、总台、商务中心 1、关键介绍酒店自管项目，突出金钥匙酒店服务特色；2、依据客人情况决定是否需介绍中南之光展示牌2、注意韩国料理开餐时间，通常不做深入介绍；但如用户对此感爱好则需事先通知另外包项目加强卫生清洁及餐厅楼面服务礼仪
十二楼 歌舞厅、KTV包间 如用户需要参观，则需事先通知郭总助并由大堂副理/金钥匙配合开启12楼大门（有必需开启照明或空调需事先说明）
十一楼 海雅厅、海韵厅、海涛厅、荣誉室 需事先通知管家部做好准备工作
十楼 行政厅、套房、高级商务房、豪华房、商务房、电子商务客房、标准间 1、同上2、可以前台要到参观房号后由大堂副理陪同前往或以前台取钥匙带客人带观。
五楼 健身房（依据情况可省略） 此为配套项目不做关键介绍
四楼 美容美发、桑拿（依据客人意见及营业情况而定）、北海厅/南海厅/东海厅 1、合适选择参观时间；2、对于桑拿中心，标准上只带门面参观，不做深入访问，3、餐厅需事先通知，并留服务员配合参观。
三楼 夏威夷厅/纽约厅/雅典厅/富贵厅 参观完后可从旋转楼梯下并顺便介绍墙上展示招牌菜式
二楼 大堂商务中心/西餐厅 做简明洽谈，并了解消费需求，商议合作细节
（五）、送客
1、通常参观人员需将客人送至酒店大门并目送客人离开；
2、依据情况，在事先请示领导同意并已协调车队前提下，可安排车辆送客（标准上不主动提出）；
3、依据用户关键程度，在请示领导同意前提下，可考虑赠予酒店小礼品二、 关键来宾（V．I．P．）接待程序
（一） 关键来宾接待等级
等级 定义 礼品 客房配置 欢迎等级 道路选择
V1 国家元首级 果篮花篮洋酒XO 全银器皿9/10楼套房 董事长总经理部门经理礼仪队献花 红地毯尤其通道
V2 部长级国际名人 果篮花篮葡萄酒 用具上打名字9/10楼套房 总经理部门经理 尤其通道
V3 政府要员社会名流 果篮花篮 9/10楼套房 总经理/副总金钥匙 电梯控制
V4 大户贵宾行管要员同行高层 果篮插花瓶 套房/高商房 副总金钥匙 ——
（二） 由营销部领导制作“关键来宾服务方案”
（三） 关键来宾到店前各项检验工作由营销部领导、前厅部经理、管家部经理负责：
1、 检验房间设施，设备是否完好，鲜花、洗手盅、纸巾盒、口布及刀（由管家部负责）、水果、总经理名片、欢迎信（由前厅部负责）是否摆放好，其它所需物品是否处于良好使用状态；
2、 检验关键来宾所经线路及区域（如酒店大堂及公共区域）清洁卫生；
3、 通知安全部酒店门前预留停车位；
4、 迎宾礼仪队（由部门经理级以上人员或专门挑选形象很好服务人员负责）提前十分钟到位，摄影美工和酒店相关责任人也需提前5分钟到位等候；
5、 前台大堂副理准备好钥匙、登记卡。
（四） 关键来宾到店服务细节
1、 行李生主动上前帮忙打开车门；
2、 酒店领导上前迎接，营销部经理负责介绍，礼仪小姐献花；
3、 酒店领导陪同客人到房间，由大堂副理办理登记手续，并向客人介绍房间设施，房卡中放置三天天气预报卡；
4、 行李生立即将行李送至客人房间；
5、 特殊身份客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。
（五） 关键来宾在店期间服务细节
1、 营销部领导需和接待单位随时保持联络，落实客人用餐时间、地点，每日活动日程，随时通知相关部门；
2、 营销部领导需和关键来宾及酒店领导随时保持联络，以确保沟通信息通畅，各项特殊交办事宜得以顺利完成。
（六） 关键来宾离店时服务细节
1、 营销部领导落实关键来宾离店确切时间后，应立即通知前厅、管家、财务、总经理室、安全等部门；
2、 客人离店前十分钟，酒店领导抵达大堂欢送；
3、 前台收银处主管将客人帐单审核后准备好；
4、 保安部预留好停车位；
5、 行李生将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车；
6、 酒店领导和客人握手道别。
（七） 关键来宾离店后跟进工作
1、 营销部做好接待资料、图片存档；
2、 征求接待单位对酒店方面意见；
3、 对关键来宾接待后，应召开相关部门参与总结会，表彰优质服务部门及个人，找出不足之处，总结接待经验；
4、 对于有新闻价值关键来宾接待，营销部需撰写消息提供给报社发表。 三、 旅游团体/散客代理商合作工作程序
（一） 拓宽预订渠道，主动搜寻有潜力中国外旅游代理商、旅行社，并寻求和建立互惠互利、稳固长久合作关系；
中国代理商：1、当地一类旅行社、口岸订房中心
2、中国大型订房中心、各地一类旅行社
国外代理商：1、港澳台订房中心及旅行社
2、亚洲订房中心
3、欧美订房中心
4、东南亚旅行社
（二） 在互惠互利基础上建立合作关系，定时传输酒店各方面宣传促销资料、信息、图片，方便合作方在网站及宣传资料中立即加以补充和更新，并每十二个月依据合作具体情况进行一定调整；
协议关键分为两类：1、旅行社合作协议（S008）
2、订房中心代理合作协议（S009）
（三） 接收旅行社预订
1、 预订：由订房中心或旅行社发来传真；
2、 确定：查阅预订情况，证实确有房间时，进行传真回复；
3、 传达：填写团体接待通知单/散客预订单，并将其下发给前厅、财务，并由接单人签字；
4、 存档：将“团体接待通知单”或订房单夹进当月预订单夹对应日期当中；
5、 更改：在团体抵店前三天/散客抵店当日，再次和订房中心、旅行社进行确定；如有更改，收到剪发预订传真后，找出原始预订单立即进行更改。然后填写《变更预订单》下发前厅部、财务部，并给旅行社或订房中心发传真再次给予确定。
（四） 取消预订
1、 接到旅行社或订房中心发来取消预订传真后，当日通知前厅部、财务部；
2、 将旅行社或订房中心传真单及预订单合订在一起存档，并通知营销部领导；
（五） 接团、送团
1、 检验当日到让团体接待准备工作；
2、 团体到店时，亲自到前台和旅行社陪同进行联络，帮助办理团体入住手续落实团体早餐及特殊要求；
3、 接待关键团体时，应提前检验客房，备好登记入住单及钥匙，团体抵达前十分钟通知相关人员到场欢迎；
4、 在每个团体办理结帐手续前十五分钟到前台帮助结帐，并确保团体客人已结清个人帐目，同时和各位客人道别。四、 美工工作程序及要求
1、 依据营销部及业务部门下“美工工作单”安排工作，首先完成设计工作或按时间要求完成制作；
2、 和印刷部门联络，确保设计印刷质量标准合乎要求；
3、 在重大节日或大型活动中和其它部门亲密合作，完成会议装饰设计、部署工作，在部署会场时注意消防安全，需要用电时一定要有电工在场，以确保安全。
4、 完成设计后，经酒店领导及使用部门审定达成要求后再进行制作；
5、 保管好工具、器材，并帮助各部门做好宣传成本控制，标准上能自己制作不外送处理；
6、 每个月负责酒店内部宣传（如“海滨金典”、“海滨之声”设计制作），做好酒店宣传栏设计制作，立即将经营管理中重大活动立即报道出来；
7、 依据各部门要求制作欢迎牌、指示牌及横幅，根据到店及离店日期进行更换。
五、 商务市场开拓工作程序
（一） 销售计划
1、 经过多种渠道了解潜在用户信息，并按市场细分、片区、类型、消费潜力进行整理；
2、 每七天做好下一周销售计划表，并交给部门领导进行审核；
3、 每日预约次日所要造访用户，并向部门领导简述访问目标和用户合作意向、实力情况；
4、 在工作过程中依据实际情况改变对自己销售计划做必需修正，但必需完成部门制订量化指标任务。
（二） 造访计划
1、 确定造访用户计划和方案；明确造访目标及应达成目标；
2、 首先打电话联络，通常致电时间要安排在对方正常上班时间内：
（1） 时间要求：周一至周五：9：00-12：00 14：00-17：00
（2） 方法要求：如有办公电话，标准上不要打手机
3、 预约登门造访，并提前准备好酒店相关资料（通常指：酒店信息一览表、宣传册、商务用户申请表、挂帐申请表、海滨金典、促销单张）、名片、礼品/点心（征求部门领导意见后决定），出发前要仔细检验个人仪容仪表；
4、 访问用户必需按时抵达，提前时间太多可稍事等候；
5、 自我介绍后互递名片；相互交流并介绍酒店服务项目及近期推出优惠方法；认真聆听用户提出意见及提议，争取用户和酒店合作；
6、 对用户支持表示感谢；
7、 回来后填写用户访问统计本、向领导做简明汇报、跟进协议签署事宜及后续工作，定时做好访工作。
（三） 建立合作
1、 第一步：如对方有明确意向合作，能够请对口联接部门（通常为行政部、总办、接待处）责任人填写“商务用户开发申请表”（S003）并盖章后传真回酒店；
2、 第二步：依据对方意见，决定签署商务合约（S005）方法：
（1） 登门签署协议：需事先按双方意向打印出规范商务合约，并请领导签字、盖章；立即和对方联络送达对方；请对方签字、盖章后取回酒店方一份原件存档；在电脑中建立档案，并将原件放入当月协议文件夹中，留待文员月底做统一登门、复印、处理；
（2） 传真互传附件签署协议：因为对方企业可能会在外地或较为不便，所以在请示领导同意情况下，可先以传真互传方法先行建立合作关系，以后用邮寄方法将签字、盖章协议原件送达对方，并注意请对方寄回一份存档。
（四） 关系维护
1、 常常和新、老用户以造访电话、传真、邮件等形式保持亲密来往；
2、 逢年过节、对方企业或责任人喜庆或值得纪念日子，需以手机短机、电话方法表示祝福；
3、 大户、A类用户酒店分管领导需每三个月登门访问一轮；分管用户经理需每个月登门访问一轮。（对方企业如确因工作较忙无法安排时可用电话访问方法替换）；其它类用户也需加强沟通，营销部领导对通常当月有消费协议单位全部须立即致电表示感谢；
2、立即关注各家协约单位情况，以分析对未来双方合作可能会产生影响。
（五） 接收订单
1、 依据对方来电、来函或EMAIL，正确填写预订单，并附加注意事项及个性化需求（关键用户需向部门领导汇报）；
2、 立即下发给前台和其它相关部门，然后按到店日期存档；
3、 以对方企业认为最为便捷方法，如传真、电话或EMAIL进行确定；
4、 确定函一定要按酒店规范标准，表现档次、内容正确、表示清楚；
（1） 传真函一定要打在酒店客用信笺上；
（2） EMAIL要经部门经理审核后方可发出；
（3） 电话确定要简练、礼貌、表示清楚、声音悦耳、回避人为噪音。
5、 更改、取消预订。当日填写更改取消预订单，并发送对应部门（原单发送过部门均需做变更或取消通知）将全部材料合订一起存档。
（六） 跟踪服务、征求意见
1、 客人离店后销售人员要立即和预订人联络，感谢对方安排用户入住我店；
2、 问询客人对酒店反应，征求用户意见，进行具体统计，在营销会议上汇报用户反应。
（七） 在接待会议、大型活动时应注意协调好各部门共同完成好接待服务工作：
1、 用户经理要随时和会务主办单位保持联络，立即通知相关部门做好服务联接工作；要和全部相关经营部门和营销部领导立即传达相关会议用户各方面信息；
2、 会议、大型活动开始前一天，用户经理一定要亲自到现场检验各方面准备情况，发觉问题立即加以处理；
3、 要在时间次序对客人立即消费营业场点做根本检验；
4、 立即向营销部领导汇报情况，并适时介绍会议主办单位和营销部领导认识，方便表示重视和加强以后合作。 六、 客房预订工作程序
订 房 流 程
1 营销部职员要在三声铃响之内接听分机电话。
2 假如超出三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。　
3 职员接听电话要使用合适问候语，报出部门名称并表示提供帮助。“GOOD MORNING（AFTERNOON，EVENING），SALES DEPARTMENT/ 您好，营销部”
4 假如电话被打断，耽搁时间不得超出30秒。
5 接听电话时要杜绝噪音干扰，旁边同事应自觉放低说话声音。
6 职员要确定入住日期及退房日期。
7 职员要向客人具体介绍房间种类。
8 职员要向客人描述各类房间特点(如位置、面积、房内设施等等)。
9 职员要向客人具体介绍各类房间价格。
10 职员要尽可能熟记房态及可售房情况，快速给客人回复。
11 假如客人要求日期酒店已满房，职员要提议改订其它日期或提议客人留下姓名及联络方法放于WAITING LIST（等候名单）中或请示领导看是否给升级处理。
12 假如客人要求日期酒店有空房，职员要仔细问询预订人姓名、联络方法（以手机号码为宜），并立即经过问询和查询区分该订房性质（是企业代订房还是个人自订房、有否协议或贵宾卡）
13 职员要清楚说明房价及其所包含项目(服务费、早餐等等)。
14 职员要问询客人需要吸烟或非吸烟房间。
15 职员要问询客人入住时间，并说明酒店要求客房预订保留时限及延迟抵店确定方法。
16 职员要问询客人是否需要预订抵达当日延伸服务（如：交通、餐饮、会议等）及尤其要求（订花、水果、客房部署及物品配置要求）。
17 在接听电话过程中及完成时，职员要复述及确定订房全部细节要求。
18 职员要提供预订电话或订房职员姓名等资料，方便客人随时预订。
19 职员要向客人致谢。
20 职员要经过电脑查询回头客相关信息，并按客人以往习惯有针对性地做好客人抵店前各项准备工作（关键是房间预排工作）。
注 意 事 项
21 职员言辞要清楚明了。
22 职员要熟练、流利地利用工作日常英语。
23 在问询订房所需资料时，职员要谦恭有礼，并主动提供帮助。
24 职员要问询客人姓名，在交谈中最少一次使用敬称。
25 在预订完成时，职员要报上自己姓名，以备客人以后寻求帮助。
财 务 结 算　
26 职员应要求客人预付订金或提供订房担保相关资料。
27 假如客人提供信用卡作担保，职员要复述信用卡号码方便确定。
28 职员要说明酒店订房取消要求。
订 房 确 认　
29 职员要主动提出将向客人进行订房确定，具体方法将采取和客人原预订方法尽可能相同或方便方法进行。如客人用电话预订通常可用电话确定，如客人用电邮预订通常可用电邮确定。
30 电话确定：职员要在全部预订客人抵店日期临近时进行再次确定，散客要求当日下午两点前完成，团体提前三天天天进行跟踪确定，以防临时出现变更造成客房收益损失；电话确定需仔细阅读相关内容并做好通话准备后方可进行，以节省时间和费用、提升工作效率；。
31 传真及电邮确定：书面传真确定函要使用酒店信纸打印，电邮（EMAIL）确定要由部门经理审阅后方可回复，前台预订员负责每日预订传真收发工作和每日电邮预订检验、回复工作。
32 确定函、电邮里资料或电话中所确定信息要信息正确、内容完整。
33 确定预订时要尽可能延伸酒店可为客人所提供服务项目和内容，为酒店多创效益。
34 确定书里要有说明酒店确保类预订（GUARANTEED BOOKING）出现未到（NO SHOW）时收费要求。 七、写字间、长包房工作程序及要求
1、 预告
用户经理在同客人洽谈签约后，就客人入住日期、房号等事项向前厅、财务和管家部发出书面预告，各部门做好对应准备
2、登记及押金
1）用户经理携“租赁协议”复印件和由客人签署入住记录表（一式三联），陪客人到收银处或财务部出纳室交付“协议”要求预订房费和押金。
2）财务收存“协议”复印件建档，并对“协议”中相关租期、付款、押金、同意人等进行审核，发觉和酒店要求不符之处，有权质询或拒办相关手续。
3）如无不妥，财务应立即办妥收款手续，开出“预付金收据”“押金收据”，并在入住登记单上签字。
3、开房
1）由用户经理陪同客人到所租房间，办理室内物品移交手续，并在“物品清单”上签字。
2）“物品清单”由销售、财务、前厅各存一份。
3）楼层服务员通知管家部派送鲜花并敬茶水以示欢迎。
4、收账
1）财务部于每个月初五天内向用户发出上月房杂费账单（用户在收到账单后7天内付款，逾期不付则加滞纳金，滞纳金诸方法：欠付总数*3％*欠付天数）。
2）结账汇率按付款当日国家外汇牌价折算。
3）欠款累计靠近“协议”要求预付金数额，财务应即书面通知客人；欠款累计超出预付金，财务再次书面通知客人并通知在欠付情况下依据“协议”要求，酒店拥有单方面无条件中止协议权力。若催告无效，财务部会同销售部汇报市场营销总监，经市场营销总监同意后可实施中止电话、签单等方法。
5、退房
1）对协议立即到期用户，营销部提前1个月发出书面通知。了解客人意向，如客人无意续租，用户经理应在协议终止前一周书面通知财务，前厅、客房做好结帐、收房准备。
2）退房者如无欠付款等未商事宜，营销部应通知其在办理退房手续前应迁出私有物品，恢复其租前状态，方便顺利办理退房手续。
3）退房应按以下程序办理。
A用户经理通知客房、前厅人员到场检验房间家俱和设施，收回房间钥匙；如无异议，检验部门即通知收银处；若有少许物品不能立即迁走，可由管家部代为寄存。（珍贵、易燃、易破损、易变质物品除外）。
B退房者到前台办理结帐、交回房卡、房费算到到交钥匙日期。
C前台结帐经办人立即通知总机中止此房全部电话服务。
D退还应退押金。
6、续租
（1）营销部对将要到期客人提前30天发出书通知，了解其意图，客人如有续租之意向，应在协议终止前和营销部进行具体谈判并签约，新协议起租日须和旧协议终止日相衔接，如因特殊情况无法在旧协议终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新协议中追认；从旧协议终止日期前签约，双方协议终止日起第二天房价即按新协议价收取。
A用户经理将新协议复印一份送财务部，并带客人到收银处或财务部办理续租手续。
B财务审核续租协议，若原有押金数不够，客人应即补齐押金。
C到前台接待办理续租登记，变更房卡和电脑统计。
7、变更
1）在协议期内，客人如变动或增加持卡人，需书面申请，由用户经理陪同客人到前台办理有相关续，此单一式两份，前厅、销售各持一份。
2）如用户在协议期内变更用房，则按以下程序办理：
A营销部和用户洽谈，如租用期、房价、押金不变，可用备忘录方法说明如租期延长或房价不一样，则重新签署协议，并注明从新协议签署之日起，原协议同时失效。
B用户经理将备忘录或新协议复印件送财务并带客人办理换房手续。
C财务审核备忘录或新协议，若原有押金低于应交押金数，客人应补足押金。
D到前台办理换房手续：变更房卡和电脑统计后，开通新房电话，中止旧房电话。
E由前台开启“换房通知单”交楼层，由楼导服务员查验原住房内店方物品有没有缺损；客人在前台领取新房间钥匙，并由行李生帮助换房。 八：宴会销售工作程序及要求
（一）造访用户
1、定时登门造访用户，并作好统计。
2、把每个月推广活动经过访问、传真、电话、新闻媒体发消息、网络等形式告之用户。
（二）接收预订
1、在接到用户预订时，问清客人人数，活动地点、菜点风味，标准，特殊要求。
2、填写“宴会预订日志”（样式附后）和用户保持热线联络，如有改变，随时登记，并注明更改日期、更改人及登记人。
3、天天查看“宴会预订日志”，和用户保持热线联络向客人发出《宴会认书》（样式附后）。
4、提前一周向餐饮部预告会情况，包含预订批次，人数、时间、地点、菜式特殊要求。
（三）下单
1、提前3天餐饮部下[宴会通知单]（样式附后）
2、和用户和餐饮部保持亲密联络，一有改变立即通知餐饮部或用户。
3、尽一切努力满足用户要求。
（四）检验
1、宴会开始前1小时，宴会销售责任人到宴会厅检验宴会准备情况，发觉问题立即处理。
2、在宴会厅门口等候客人前来。
（五）征求意见
1、宴会结束后，销售人员主动征求客人对菜式和服务意见，并作统计。
2、和餐饮部交换意见。
3、写信感谢客人并保持联络。九、 贵宾卡发放程序
1、发放对象
（1） 入住酒店3次或3次以上客人；
（2） 单人客房累计消费1万元或单人一次性消费超出5000元客人。
2、使用措施
客人持贵宾卡和有效身份证件住店可享受以下优惠：
（1）住房优惠同商务协议优惠价，但仅限持卡人本人享用，其它人持卡消费无效；
（2）餐饮九折优惠（海鲜、酒水、特价菜、燕鲍翅不打折）。
（3）会议、商务中心、洗衣八折优惠。
（4）康乐设施八五折优惠。
3、发放程序
（1） 前台人员或用户经理依据客人消费情况，主动向符合发卡条件客人推荐贵宾卡，并请其帮助填写贵宾卡申请表；
（2） 贵宾卡申请表经营销部领导申核后签字，并定时汇总给总经理加签；
（3） 经领导签字认可贵宾卡申请表，均可由营销部文员发卡并交由前台收银/大堂副理转交或寄达客人；
（4） 由营销部文员负责贵宾卡资料电脑输入工作和贵宾卡申请表归档工作