资源描述
■ 金色岁月培训手册上
■ 企业总经理致辞
□ 企业总经理致辞
■ 一.总则
□ 总则
■ 二.企业介绍
□ 企业介绍
■ 三.企业行政构架
□ 企业行政构架
■ 四.操作步骤
□ 操作步骤
■ 五.操作规范
□ 操作规范
■ 六.音响电脑操作步骤
□ 音响,电脑操作步骤
■ 七.岗位职责及上岗注意事项
□岗位职责及上岗注意事项
■ 八.突发事件应变及营业中应变语言
□ 突发事件应变及营业中应变语言
■ 九.处罚条例
□ 处罚条例
■ 十.酒水知识
□ 酒水知识
■ 十一.其它相关制度
□ 其它相关制度
■ 十二.修订和解释
□ 修订和解释
■ 金色岁月培训手册下
■ 企业总经理致辞
□ 企业总经理致辞
■ 一.总则
□ 总则
■ 二.企业介绍
□ .企业介绍
■ 三.企业构架
□ 企业行政构架
■ 四.楼面部操作步骤
□ 楼面部操作步骤
■ 五.服务员操作规范
□ 服务操作规范
■ 六.DJ部上岗注意事项
□ DJ部上岗注意事项
■ 七.会员部操作步骤
□ 会员部操作步骤
■ 八.处罚条例
□ 处罚条例
■ 九.突发事件及营业应答要求
□ 突发事件及营业应答要求
■ 十.音响电脑操作
□ 音响电脑操作
■ 十一.相关制度
□ 相关制度
企业总经理致辞
企业总经理致词：
亲爱职员：
欢迎您加入金色岁月行列，并衷心祝贺您在金色岁月这个宽广事业舞台上经过勤奋刻苦努力，取得辉煌成绩。
我很快乐能有机会和你们相互合作，并深信这种合作对我们之间全部是有益和有效，我们共同目标是以高水平企业管理，高素质职员队伍，高标准服务质量，高端工作环境，使贵宾满意，使职员得到收益和进步，为企业赢得声誉和效益。
作为本企业一名职员，您应该含有良好文化修养、熟练专业技巧、高尚情操和端正品行，现代化企业需要您优异工作质量，认真工作作风，殷情服务态度、出色工作效率和无私奉献精神。
为了达成上述目标，本企业制订了完整工作程序和操作规范，对应培训计划，同时也制订了严格规章制度及奖惩条例，明确了职员应该享受各项基础权益及各项福利待遇，期望你们深入地了解和自觉地遵守。
企业发展，取决于每位职员努力，企业成功就是你成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。
常务副总：
总则
总则
本培训手册是依据金色岁月职员守则和本企业相关规章制度，结合本企业包房服务部工作特征及特点制订，其目标是为了使职员能立即了解和适应该代化管理规程，充足掌握服务步骤和操作规范，并在工作中不停提升本身素质和工作效益，成为“金色岁月”一名真正优异职员。
企业介绍
企业介绍
深圳金色岁月娱乐餐饮“金色岁月娱乐超市”特邀顶级设计师精心设计，总营业面积近5000余平方米，投资近4000万元。
企业自1998年5月28日开业，多年来一直推出全新经营理念和细致入微管理模式，和体贴周到服务和独特演艺风格，致力于开创娱乐市场新时尚和新概念，在中国和港澳地域娱乐业享受相当著名度。
金色岁月称之为超市，其概念是引用超级市场明码标价和买卖自由经营理念，推崇以诚待人经营思想，使来宾成为我们真正好友。
金色岁月拥有充满浪漫情怀KTV包房群体、情调浓郁演出吧、和崇尚美酒文化和追循世界音乐时尚酒吧等不一样个性三个娱乐区域根本表现多元化娱乐新概念。
金色岁月地理位置：深圳市人民北路1065号深海广场六楼；
营业时间：晚8时至凌晨；
各娱乐功效收费标准：
演出吧、酒吧每位贵宾进场时段购置价值人民币30元（周五周六为50元，节日另计）储值消费券一张，进场后可任意选择消费。
KTV包房群体设最低消费，具体以下：
深圳金色岁月娱乐餐饮
KTV包房基础消费表
从05月01日实施
房号
类别
人数
房号
类别
人数
最低消费
22
C区中房
8人
980元
33
B区小房
6人
780元
23
C区中房
10人
1280元
35
B区小房
6人
680元
25
C区中房带洗手间
15人
1580元
36
B区小房
6人
680元
28
C区大房
15人
1780元
38
B区小房
6人
680元
29
C区大房
15人
1980元
39
B区小房
6人
680元
30
C区大房带洗手间
16人
1880元
50
B区小房
6人
680元
51
B区小房
6人
680元
87
A区小房
6人
780元
52
B区小房
6人
680元
88
A区大房带洗手间
10人
1580元
53
B区小房
6人
680元
89
VIP中房带洗手间
12人
1580元
55
B区中房
7人
680元
95
VIP大房带洗手间
15人
1880元
56
B区小房
6人
680元
96
VIP大房带洗手间
15人
1880元
58
B区中房
7人
880元
97
VIP中房带洗手间
12人
1580元
59
A区中房
8人
1080元
98
VIP中房带洗手间
12人
1580元
60
A区中房
8人
1080元
99
VIP中房带洗手间
12人
1580元
61
A区中房
8人
1080元
100
VIP中房带洗手间
12人
1580元
62
A区中房带洗手间
8人
1180元
VIP大房带洗手间
20人
1980元
63
A区中房
8人
1080元
111
VIP大房带洗手间
15人
1880元
65
A区中房
8人
1080元
222
VIP大房带洗手间
15人
1880元
66
A区中房带洗手间
8人
1180元
333
VIP大房带洗手间
15人
1880元
68
A区中房带洗手间
8人
1180元
555
VIP大房带洗手间
15人
1880元
69
A区中房
8人
1080元
666
VIP大房带洗手间
15人
1880元
70
A区中房带洗手间
12人
1580元
777
VIP大房带洗手间
15人
1880元
71
A区小房
6人
880元
888
VIP大房带洗手间
25人
3800元
72
A区大房带洗手间
12人
1580元
999
VIP大房带洗手间
16人
1980元
75
A区小房
6人
880元
总统一
VIP大房带洗手间
28人
3800元
76
A区小房
6人
880元
总统二
VIP大房带洗手间
25人
3800元
78
A区大房带洗手间
22人
2280元
79
A区小房
6人
880元
80
A区大房带洗手间
12人
1580元
81
A区中房带洗手间
8人
1180元
82
A区大房带洗手间
12人
1580元
83
A区中房带洗手间
8人
1180元
85
A区大房带洗手间
12人
1580元
86
A区大房带洗手间
12人
1580元
企业行政构架
操作步骤
操作步骤
一、上班时间：下午7时30分——凌晨（客走为准）
其中：
（1）7时30分——8时为点名及参与班前例会时间；
点名由部门主任及经理负责，督察及人事部负责监督，班前会由部门经理及总办主持召开，主任列席，全体包房服务员参与；例会内容：
处理前日工作中发生问题、解答前日工作汇报提出疑问、公布前日违章处理结果、分配当日工作岗位及安排工作任务、宣告当日出品估清、检验职员仪表仪容、每日必需进行礼貌用语培训；
（2）8时——8时30分为上岗前准备工作时间：
工作内容：
了解本人岗位，查看责任房房态、检验责任房卫生、摆台和营业用具是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常；各房间营业用具标准配置以下：
金色岁月KTV营业用具标准配置
贵
宾
区
用
品
配
备
房号
洛杯
红酒杯
烟盅
吧巾
蜡烛杯
色盅
小毛巾
洗手液
纸巾
垃圾桶
111
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
222
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
333
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
555
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
666
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
999
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
777
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
888
20
20
7
2
8
10
24
1
1
2
89
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
95
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
96
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
97
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
98
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
99
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
100
12
12
5
2
5
10
24
1
1
2
16
16
6
2
5
10
24
1
1
2
A区用具配置
房号
洛杯
红酒杯
烟盅
吧巾
蜡烛杯
色盅
小毛巾
洗手液
纸巾
垃圾桶
59
10
4
2
4
8
1
60
10
4
2
4
8
1
61
10
4
2
4
8
1
62
10
5
2
4
8
1
1
2
63
10
4
2
4
8
1
65
10
4
2
4
8
1
66
10
5
2
4
8
1
1
2
69
10
3
2
4
8
2
68
10
4
2
4
8
1
1
2
70
12
5
2
5
10
1
1
2
72
12
4
2
5
10
1
1
2
78
16
7
2
5
12
1
1
2
80
12
5
2
5
10
1
1
2
81
10
5
2
4
8
1
1
2
82
12
5
2
5
10
1
1
2
83
10
4
2
4
8
1
1
2
85
12
4
2
5
10
1
1
2
86
12
5
2
5
10
1
1
2
87
8
4
2
2
8
2
88
12
5
2
5
10
1
1
2
B区用具配置
房号
洛杯
红酒杯
烟盅
吧巾
蜡烛杯
色盅
小毛巾
洗手液
纸巾
垃圾桶
33
10
2
1
2
8
1
35
8
2
1
2
6
1
36
8
2
1
2
6
1
37
8
2
1
2
6
1
38
8
2
1
2
6
1
39
8
2
1
2
6
1
50
8
2
1
22
6
1
51
8
2
1
2
6
1
52
8
2
1
2
6
1
53
8
2
1
2
6
1
55
10
4
1
4
8
1
56
8
2
1
2
6
1
58
10
4
1
4
8
1
（3）各部完成业绩职员可推迟至晚8时10分上班，当晚订房包房服务员可推迟到晚9时上班，但必需换好工衣到人事部签到，签到后若客人没到和无人看房，排房服务员必需于完成8时30分上岗一样检验工作，完成后在房门口站位迎客，机动到指定地点站位；
二、上岗时间：晚上8时30分——凌晨（客走为准）
其中：
（1）8时30分——10时30分为站位迎客时间；
站位时间内必需在指定位置按要求姿势站立（排房和订房包房服务员在房门口靠门轴边，若客人比订房服务员先到，由KTV服务员先行服务，机动在指定站位处），未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作，当有客人来时，应主动热情，并用标准语向客人问好，当接到客人点看通知或所看房被她人所订时，应等候换房人员抵达并办完交接手续后，在10分钟内抵达点看房间。
尤其申明：全部包房服务员人员必需按时到指定地点站位，开空卡房间包房服务员应站在该房门口至11时，任何理由离开岗位全部必需通知区域主管人员或身边同事，不然按私自离岗处理。
当咨客离开或机动接到看房通知进房后，应主动上前（没有隔断和台阶房间以离门1.5米面对客人为准）按规范使用礼貌语言咨询客人是否能够进行服务，得到许可后方可进行服务，若客人提出换包房服务员或不要包房服务员，应礼貌地问询是否需要将音量打开，打开音量后应继续问询客人是否需关键点酒水。不管是否需关键点酒水，完成后全部应按规范后退出房，并立即回指定地点（10点15分前到机动站位地点，10点15分以后回包房服务员休息室）等候另行安排房间，直至下班为止，中途不得离开。
在服务过程中应主动向客人介绍菜肴和多种类饮品，完成后应热情地问询客人喜爱唱什么歌，在空闲时应随时收拾台面及地面卫生，并立即通知楼面服务员将空杯和垃圾收走。保持房内整齐洁净，在有空闲时应主动自然地和客人进行沟通，在房间气氛出现沉闷时，应尽可能活跃房内气氛。
当有上司进房（不管任何部门）包房服务员应立即起身将上司介绍给客人，并主动协同上司做好公关工作，当上司离房时应主动为上司开门。
在各项工作中应做到正确、快速、立即，服务暂停时，应立即退后，在指定位置等候客人传唤，在靠近满最低消费时应立即提醒客人消费已到，并问询是否还要增加食品和酒水。
当客人提出买单时，包房服务员应礼貌地问询贵宾是否企业会员或持有贵宾打折卡，若有卡应礼貌地请客人出示，并在申请买单时，在用内线电话通知收银，然后连同房卡快速交楼面服务员去收银打单，回房后通知客人稍候，在买单人员未到前，包房服务员应主动咨询客人对服务、出品和其它方面意见，若客人有意见，应表示虚心接收，并热情地邀请客人填写意见卡，若客人不愿意填写，应将意见完整地统计在工作汇报中，方便企业立即修正。
客人退房后，应立即将台面及周围整理洁净，并将用具归回原位。完成后将咪和歌本立即交还总控后回休息室休息，随时准备接待下批客人。
三、下班时间
1、包房部下班时间标准上为机感人员凌晨1时，其它人员凌晨2时，不管是否在看房，全体工作人员必需在15分钟内到指定地点，完成下班点名工作，同时上交当日工作报务；
尤其提醒：点名和上交工作汇报时必需明确督察已经统计完成，不然若出现遗漏将有本人负责。
2、点名以后若辖区客人未买单，则不得离开岗位，同时也不得催客人买单；
部门责任人必需将部门工作人员上交汇报进行批阅和汇总，有价值汇报用电脑打印完成，发入总办文件交接箱，方便总办秘书及各部门责任人第二天立即将处理结果上报总办。
操作规范
操作规范
形体规范：
站立规范：
企业各部门工作人员在上岗后必需做到站立规范：
男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。
女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。
行礼规范：
在离客人1.50米和感觉和客人眼光遇时开始行礼，行礼时必需双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。
引导规范：
在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或碰到地面不平和转弯及障碍物时，应立即提醒客人小心，在抵达客人选定桌旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐（包房客在抵达房间时，包房服务员和咨客应站在靠门轴方，以标准姿势开门，请客人入内）。
服务规范：
当最终客人入内及咨客完成工作退出房间后，包房服务员应相隔1分种左右随即进房，按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己工号和姓名，问询客人是否能够进行服务，得到客人许可后，立即通知总控开机，然后按步骤和规范进行服务。
尤其提醒：任何工作人员在进房前必需敲门三次后进入房间。
送客规范：
当客人买单后准备离房时，看房服务员应主动起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后（在视线中消失）立即进行桌面及房内整理工作。（机感人员必需将客人送到出口）
礼貌用语
迎宾：
全部工作人员在迎接客人时必需使用“晚上好，欢迎光临”咨客部门另加“请问有否订位”对订房者使用“请问先生（小姐）订是几号房（台）”对没有订房客人使用“请问先生（小姐）去酒吧、演出吧、还是包房？”对去酒吧、演出吧客人另加“麻烦先生（小姐）在这边买消费券”。
引导：
全部工作人员在引导客人时使用“请这边走，请小心，请进、请坐”。
3、等候
全部工作人员在完成自己工作程序后，在下道程序工作人员未出现时，均应使用“请稍候，×××立即就来”。
4、 服务：
全部工作人员在进行服务前均应使用“晚上好！对不起，让您久等了。很快乐能为你们服务，请问您┈┄”，排房包房服务员应使用“晚上好！对不起，让您（们）久等了，我是包房服务部服务员×××，很快乐为你们服务，请问我能够坐下吗？”（机动进房一起使用“晚上好！对不起，让您（们）久等了”，完成后从左到右离客人最近职员开始，跨前一步单独使用“我是包房服务员××，请问我能够为您（们）服务吗？”），得到许可后使用“请问需要把音量打开吗？”打开音量后应主动咨询客人对音量及电视内容意见，使用“您看能够吗？”，接着使用“这是我企业酒水牌，请问您需关键点些什么？”完成后应让客人确定出品单，使用“先生或小姐、您所点有……”，最终使用“您看，能够吗？”，完成后应问询客人是唱歌、听音乐还是看电视，使用礼貌语言为“请问先生（小姐），您是唱歌、听音乐还是看电视”，客人回复是唱歌，应在将歌本递给客人同时使用“这是我企业点歌本，您喜爱唱什么歌我立即帮您点”，若客人回复听音乐或看电视，应问询客人喜爱听什么类型音乐或什么电视台节目，使用“请问您喜爱听什么类型音乐”“请问您喜爱看哪个电视台节目？”若碰到客人提出要求或无法满足时，应使用“对不起，您喜爱××音乐我企业还没有备齐（××电视台我企业还不能收到）我立即向经理汇报，期望下次能让您满意”按客人意见完成音乐及电视台选择工作（包含全部工作）完成后，应使用“您看能够吗？”每次上出品时应使用“对不起，打搅了”，每次上完出品时应使用“请慢用”，出品上完及靠近最低消费时应使用“先生或小姐，你们食品已全部上齐（你们最低消费已到），是否需要增加”，每次服务完成后均应使用“谢谢，需要话请随时叫我”。
5、买单：
当客人提出买单时应首先查询客人最低消费是否已到？若没到应使用“对不起先生（小姐）您们最低消费还有××元请问怎么处理”，若最低消费已到，应使用“请问您是我们企业会员吗？”若客人有疑问，应立即向客人解释，使用“假如您是我们会员能够享受会员价买单优惠”，若客人不是本企业会员，应继续问询“我们正在举行消费累计积分优惠活动，对参与此项活动贵宾，在累计消费满XX元后，我企业将发放打折卡，凭卡能够享受XX优惠”继续问询“您是刷卡还是现金买单”客人明确买单方法后，若是刷卡应问询客人使用哪种信用卡，礼貌用语为“请问您使用哪种信用卡”，若碰到企业无法使用信用卡时，应使用“对不起，我企业现在还没有和这家银行签署合约，麻烦您使用其它卡好吗？”，当客人问询什么卡可用时，应使用“有中国银行长城卡、工商银行牡丹卡、汇丰银行VISA卡和万事达卡和农业银行大来卡和金穗卡”，若客人出示信用卡需要和身份证同时使用，应使用“对不起，您信用卡银行要求需要查对您身份证，能给我吗？”，最终使用“好得，请稍候”通知完买单后若有客人催单，应使用“不好意思，现在正在打单，立即就来”，向客人咨询意见时，应使用“先生或小姐，您对我们出品和服务还满意吗？”当客人提出意见或提议时，应表示虚心接收，同时应使用“很抱歉，感谢你们宝贵意见我立即向经理汇报，期望下次能够使你们满意”，当客人准备离开时，全部工作人员应使用“多谢你们光临，请走好，欢迎下次再来”。
尤其提醒：每一个规范和每一句礼貌用语全部是依据本企业经营特色进行尤其设计，关键目标是未来自于不一样地域、不一样城市、不一样文化修养和不一样个人习惯，统一成一个整体，吻合企业经营档次整体规范，同时也为包房服务职员作人员赢得向客人展示本身魅力及吸引客人注意力时间。
再次提醒：规范不代表死板，一个成功和优异高水准包房服务职员作人员，在利用规范过程中，一定要结合热情柔和语音优美和充满活力形体语言和活泼和魅力四射眼神。
6、若遇老、弱、病、残客人光临，全部工作人员全部应主动上前搀扶。
以上规范全体工作人员必需认真学习和锻炼，做到熟练利用和灵活使用。
音响,电脑操作步骤
音响、电脑操作步骤
一、检验自己负责KTV包房设施时，应进行试音检验，同时检验音响是否正常。
二、开电视电源，检验有没有图象，一切正常情况下，请在电视机开关面板上寻求标有“TV”字样按钮按下。把咪插在咪架上，同时整齐地将咪线缠绕在咪架，完成音响和电视检验工作（此时应保持音乐声不能太大）。
三、在打开电脑电源后，应耐心等候上网，待电脑屏幕出现画面后应再检验遥控接收器是否摆在电脑柜面正中位置，其红外线接收口是否和电脑屏幕同一方向对外，试用电脑摇控能否操作，如不行把电脑重新开启一次，还失败。请立即通知总控电脑师检修。（注电脑摇控不能湿水和硬物碰撞）
四、包房服务员进入KTV包房，取得客人同意留房服务，应首先通知总控开机，在做好基础服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看影片和听音乐。
五、客人离房后应立即电话通知总控此房关机。
六、服务过程中注意事项：
1、明确打原音、消歌、重唱、停唱是包房服务员小姐应尽责任。
2、如发觉跳碟或碟有质量问题，立即按停播，同时通知总控处理或放下一首歌。
3、如你把先播歌插到前面，总是没放，还是播后面歌，这可能是这歌碟给其它包房占用。请稍后，如长时间没放或只点了一首而没播放时，应立即和总控联络，了解情况后作出处理。
七、本企业电脑歌库已基础整理完成，包房服务员应做到灵活熟练地给予应用和快速自如地选择歌曲。如发觉有错应立即电话通知总控，作为更正资料。
八、点歌时在出现选择版本提醒画面时，应在确定好版本：
原装碟：“宝丽金”、“飞图”、“华纳”；
中国碟：“雅卓”、“KARAOK”、“中国”（翻版碟）；
九、要明确是中国歌版本绝大部分是翻版歌碟。
十、再次重申当KTV包房开房和退房应电话通知总控开机和关机，如有违将被处罚；
十一、KTV包房电视信号已接通可看电视节目，如不看电视节目转为卡拉OK请按“TV”即可。
岗位职责及上岗注意事项
岗位职责及上岗注意事项
岗位职责
工作描述、岗位职责及细则要求
部门：厅房部
职务：经理、主任
工作描述：
1、按企业要求，负责统筹厅房部各项工作计划及工作安排；
2、和人事部沟通，依据考勤修改排房表；
3、和各部门经理及主任紧密配合，制订并实施各项工作安排计划，并确保落实；
4、按企业规范内容，对厅房部新进入人员进行传帮带工作；
5、对职员进行合理工作分配并给予严格细致地监督；
6、总结和评定厅房部工作成绩；
岗位职责要求：
1、以身作则，严格遵守并实施《职员守则》及企业各项规章制度；
2、按时上下班，并树立一个模范楷模；
3、负责天天厅房部职员工作安排，并给予严格细致地监督；
4、参与企业各项会议和活动，充足了解总办工作安排意图；
5、主持召开每日部门例会工作，起到企业意见上传下达作用；
6、监督及评定部门职员在工作中表现和出现失误；
7、对表现出色职员进行必需表彰和对违章现象进行立即地处理；
8、每个月总结出优异职员和最差职员成绩表；
9、关心人才资源，利用一切机会，努力吸收新鲜血液；
10、关心职员业余生活，了解职员心态，对出现困难职员进行必需帮助；
每日岗位细则：（上班时间：17：15——凌晨）
时间段
工作内容
要求及标准
19：45——20：00
工作就餐
尤其申明：工作餐必需在指定地点，不得外出和改变就餐地点
17：00——18：00
总办例会准备
召开部门参与总办例会人员班前碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作汇报中相关要部门工作问题，并要求包含问题本人在做出解释，若解释不通，应依据企业相关制度做出合适处理，同时将处理和解释结果统计在各部门工作汇报指定栏目中，经过调查，若相关问题并不是本部门所为，或牵涉到其它部门则有责任立即在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转相关部门；
以上工作必需在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释文件交副总确定处理结果及协调相关问题，若例会前无法处理问题必需在各项问题后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑。
18：00——19：30
参与总办例会
听取总办及各部门对前日工作问题处理、解释和最终确定，和对有争议问题决定和协调，并认真统计总办对本部门当日工作安排和依据经营管理需要所提出要求和意见，包含指令、决定等，方便将总办意图落实到基层。
19：30——20：00
召开部门例会及上岗前准备工作
按时进行本部门上岗点名、传达总办及各部门对前日工作问题处理、解释和最终确定，和对有争议问题决定和协调，对本部门当日工作安排和依据经营管理需要所提出要求和意见，包含指令、决定等；
讲解责任区房态、安排职员当日岗位；
检验个人仪表及个人卫生，打开和调试对讲机、检验辖区责任房卫后、摆台和营业用具是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常；
督促职员接收奖励和处罚；
20：00——凌晨
上岗
随时监督和巡视本部门工作情况，发觉问题立即纠正、确保营业正常和本部门工作处于最好状态。
和客人建立良好关系，并不停地完善用户档案；
处理客人投诉和了解搜集客人需求和意见，并将信息反馈到总办或相关部门；
帮助和监督其它部门工作，对违章情况进行必需统计。
下班前
班后事务
监督本部门下班签出情况，结束后，汇总一天营业情况，召开班后会处理本部门在当日工作中发生问题，将处理结果和无法处理问题输入电脑，统计在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交汇报和本部门业绩进行汇总，用电脑打印，将本部门问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入对应部门收件箱，方便总办秘书及各部门责任人第二天立即处理结果上报总办。
上岗注意事项：
一、纪律：
1、为表现对客人尊重和确保职员在客人面前形象，职员上下班应使用指定之职员通道；
2、为避免岗位出现空缺和确定职员是否出勤和按时上下班，上班以点名为准，下班以签出为准，所以必需按时参与；
3、为激励职员主动工作和提供职员和客人沟通时间，对完成业绩经总办同意，可在8时30分上岗，订房可在9时整上岗，以上二个小时间段上岗职员必需换好工衣，在人事部签到，按时是表现纪律和个人素质关键表现，所以各时间段上班职员必需按时上岗和按时站位，开空卡排房服务员必需在房门靠门轴位置站位到客来为止；
4、点名和签出是一项很严厉工作，所以不得替人点名和签出和叫她人点名和签出；
5、为明确责任和保障职员本身利益和确保服务质量，上岗前必需检验营业备品和房内设备是否正常；
尤其提醒：领咪和遥控器及歌本时，必需检验和试用，不然出现问题将对自己造成损失。
5、为了避免影响客人，职员上班时间手机、寻呼机必需开震机，23时后必需关机，并不得借客人电话打电话，机感人员不得在休息室以外任何地方接、打电话；
6、因废弃香口胶很轻易搞脏客人服装和企业设施，所以在企业内任何地方不得嚼香口胶；
7、为遵守行业规范和卫生标准，不得佩带首饰上岗；
8、企业杯具及营业用具是为客人和职员工作所配置，所以不能私自使用（包房内除外）；
9、工具包配置关键用于放置工作用具（包含笔、纸、打火机、开瓶器、电子表等），所以不得放置和工作无关物品；
10、礼让在先是一个美德，不管在任何时候我们职员应该做到井然有序，在二人以上情况下，不管任何理由必需排队等候；
11、私自帮客人在企业以外购物会侵害企业经济利益，所以被严禁；
12、工作前饮酒，带有醉态上班会给客人产生不良影响及影响自己工作，所以被严禁；
13、企业有专用职员食堂，所以不得在饭堂以外地方吃工作餐，换衣服；
14、往水池或下水道倒剩饭菜渣会造成下水道堵塞，为确保职员生活环境卫生，期望职员注意；
15、带客人到非营业区挑选厅房服务员和试房超出要求人数，会降低我们职员档次，所以被严禁；
16、企业每一位工作人员只有将违章情况立即和如实上报，才能杜绝违章情况产生，徇私偏护只会助长不正之风蔓延，望注意；
17、开会时向会议主持人请假和用心听讲是尊重主持人良好表现，所以不得私自离开公场，打电话、聊天玩游戏等；
18、企业帮客人保管存酒是一个责任承诺，所以不管客人是否同意内部工作人员一律不得私自领用客人存酒及据为已经有，不然按侵害企业利益处理；
19、企业不提倡醉酒，若无法抗力造成醉酒应主动回休息室休息，严禁醉酒后闹事；
20、来自五湖四海职员在一起工作是一个缘份，所以应和睦相处，若出现问题应相互谦让和沟通，无法沟通应向上司反应，不许可以任何理由在企业内争吵斗殴；
21、君了取财有道，以诚待人将得到长久利益，所以严禁以欺骗和不法手段谋取利益，包含说假话、做假证欺骗上司，若被投诉和查实将严厉处理；
22、企业组织多种会议、培训和团体活动目标是培养和提升职员工作能力及素质，未经同意私自不参与一律按旷工处理；
23、例休前一天必需到总办签卡，不然按旷工处理；
尤其提醒：原谅是她人给，责任是自己，请求她人原谅是对自己不付责任表现，只有勇于负担责任和不许可自己反复犯一样错误，才能不停进步；
24、主动交罚单是勇于负担责任表现，所以每位职员应该在要求时间内（交罚单时间为每晚8时——9时30分）接收处理和上交罚款，无故延误将被加倍处理；
尤其申明：企业罚单在开出时已全部罚单输入电脑，若发生偷走将按罚单金额以一罚十处理；
25、在企业内部谈恋爱，会影响职员个人前途和利益，所以被严禁不然一旦发觉，则开除双方；
26、尤其提醒：为有效杜绝飞单和侵害企业利益情况出现，严禁在企业内私自存放酒水，企业免单房间严禁工作人员打包；
27、小费是客人对职员服务质量肯定，所以本企业杜绝向客人索要或变相索要小费，更不许可因小费高低挑选客人或出现不一样服务质量；
28、用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利；
29、为确保企业利益和确保客人资料统计正确性，企业要求严禁订假房和空房和谎报订房客人资料；
二、形象：
1、尤其提醒：不管是否订房还是8时30分上岗职员，点名和签到时，工衣（包含服装是否整齐？工鞋是否光亮？袜子是否完好？工号牌佩带是否正确？）、化妆（包含口红、指甲、腮红、发型和颜色是否协调等）及营业用具，必需符合企业要求，以展示职员完美形象和立即地服务客人；
2、尤其提醒：为表现东方女性温柔、可爱、高雅、勤劳和含蓄中表现活泼特点，任何时候不能够在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋和在营业场地哼歌曲、吹回哨、高场喧哗、谈笑、对话和奔跑等，不管在工作和生活中，任何时候全部应精神饱满地依据环境、场所和气氛合适而且恰到好处地利用眼神、形体和谈吐散发你本身魅力；
3、为表现职员素质和企业规范管理，站位和服务时应遵守规范不可闲聊、照镜子、打哈欠不捂嘴、翻手袋和在客人能看到位置接打电话等，和出现和站位无关举动；
4、尤其提醒：职员工作时间吸烟会引发客人反感，所以本以司严禁职员在上岗时间吸烟和携带香烟，为预防职员违章寻求理由，企业要求只能帮客人打火，不能帮客人点烟和帮客人拿点燃烟；
5、为尊重客人和表现职员素质，企业严禁职员在房内吃主食和在没客人情况下在房内吃小食，以免给客人产生不良感觉；
三、礼节礼貌：
1、坐姿和交谈：
和人交谈时，首先应保持衣装整齐，走到座旁，轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引发座位移动及发出声响，女士落座时，应用两手将裙子向前扰，两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐皱或显出不雅之仪态，听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和眼光注视对方，依据交谈内容确定注视时间长短和眼部表情，不可东张西望显露心不在焉状态，交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题和内容。
站立交谈时，应保持正确站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋、交叉胸前和摆弄其它物品，她人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，不得常常看手表，三人交谈时，要使用三人全部听得懂语言，不得模拟她人语言声调或手势及表情。
在服务或打电话时，如有其它客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和请稍候，同时立即结束手头工作听候吩咐，不得无所表示和冷落客人，工作中如确有急事和接电话时，应离开面对客人，并必需使用“对不起，请稍候”。立即处理完成后，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”。并转身向侧后下方。同时尽可能用手帕遮住。
2、行走：
行走时步代要适中，女性多用小步，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走。更严禁奔跑（危急情况例外），行走时，上身保持站立时标准，大腿动作幅度要小，关键是以小腿向前弹出而带出步伐，忌讳挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走时出现显著正反“八字脚”。
走廊是客人使用通道，职员应靠左边而行，严禁在走廊中间大摇大摆地行走，几人同行时，不得并排行走，以免影响客人或她人通行，如
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