咨询部门必备员工手册模板.doc

咨询部门职员手册

咨询部
咨询师职位描述
咨询部(咨询师)职位描述
1) 销售
建立良好用户关系；
完整介绍学大教育学习模式；
依据具体情况，帮助用户设计个性化课程计划；
帮助学生课程注册，进行入学等级测试。
帮助签订协议，并确定课程开始时间；
搜集学生信息表，统计每个月协议签署情况。
2) 售后服务
定时和学生见面，以确保学生对其学习进度很满意。
3) 跟进学生
经过和管理中心和学管老师适时沟通，随时了解学生学习进度。
3) 用户联络
经过电话、E-mail及定时谈话等方法联络老用户；
适时跟进还未签约用户，争取签约率。
咨询部步骤
接听来电
→
预约上门
↓
现场咨询
过去
现在
未来

A学科情况
A1
A2
A3
B学习及生活情况
B1
B2
B3
↓
签 约
↓
建 档
→
交档
↓
后期配合

其它工作

学大教育学习中心 教育咨询师培训计划
学大教育 学习中心 咨询部培训材料
第一篇 概述
一、 企业
1. 学大教育是由谁成立？
答：“学大教育”是社会力量办学。
“学大教育”聚集了来自中国各著名高中、初中、小学、等中高级职称老师。她们在教育、培训、咨询和管理领域含有丰富经验。
“学大教育”独创“学大教育133学习模式”，提供给学习者高效、完整、简单学习路径。她采取了有指导教学体系、有明确目标一对一面讲课堂，激发学习知识潜能，填补各自短处，经过针对性、有效练习，逐步在学习者头脑中形成科学知识框架，以获取学习方法能力。“学大教育133学习模式”已被事实证实是最有效地将科学理念经过专业方法得以实现学习模式，是中国教育史上新里程碑。
2. 学大教育学习中心性质？
答：9月成立，总部设在北京。在全国等各大城市设有29家分企业,130个校区,拥有教职职员5100多人 。
3. 学大教育学习中心开设目标？
答：是专门致力于学生学习能力开发和培养、自主学习小区建设、家庭教育咨询、课外教导服务全国连锁个性化教育机构，目标在于使学生乐学，善学，好学。
4. 学大教育LOGO 代表什么含义？
答：我们标识意思是一个变形N，代表我们学大教育，冲破了传统禁锢，打破了了常规思想和方法，带来全新英语学习理念。
5. 学大教育优势？
答：学大教育模式有以下几点显著优势：
1) 强大品牌支持-----学大教育依靠良好资源优势和丰富管理经验，在业界树立了卓越信誉。现在已开设近百家学习中心，在学大教育统一品牌支持下，均快速打开市场，保持着一流经营业绩。
2) 确保成功教学模式-----133教育模式，教授级资深老师，领先教学方法，全方位学习教导，个性化课程设计。全部这些组成了学大教育完整产品体系，使我们加盟者含有超越同行竞争优势。
3) 高效管理制度------学大教育对加盟学习中心提供系统管理指导，包含精密战略计划，技术系统支持，新产品研发，推广和宣传连续支持等。
4) 良性企业生态系统----学大教育全部学习中心相互借鉴，取长补短，组成一个良性循环企业生态系统。在总部统一管理下，共同建设品牌和占领市场，保持长久活力和竞争力。
6. 学习中心会不会在多个月后消失？
答：我们是以中小学课外教导为主学习中心。现在在全国已创办百余所学习中心，而且每个学习中心学生人数全部在不停增加。未来，我们会在全国其它城市创办更多。我们当地合作者全部是由自己办学主体，有正规教育部门颁发证件。这一点是没有必需担心。
7. 你们和其它语言学习中心/培训机构有区分吗？
答：正确说，没有什么本质区分。但我们模式比其它机构更适合当地域学生。我们是采取最科学、最行之有效133学习模式，它一样更适合当地学生。
二、 缴费
8. 现有学习中心缴费方法有多少种？
答：现在学习中心提供学生多个交纳费用方法：
一次性缴纳多级可优惠一定幅度；也可用现金 / 银行汇票 / 现金储蓄卡 /支票交纳费用。
9. 对于单独一个学习周期，学生是否能够分期付款？
答：不能够。
10.针对多个学习周期，学费一次交清有困难，能够分期支付吗？
答：不能够。
11.假如我不适应所报课程，能够退费吗？
答：我们有任何人全部能适应教学模式。在学生入学之前咨询老师会提醒您：慎重选择并客观评定自己精力、时间、经济能力。我们入学注册有对应条款，其标准以下：
-在协议实施期间，乙方假如对甲方服务不满或有其它原因等情况下，可在协议签署后30个自然日内申请解除协议，甲方将扣除乙方一次性费用300元，咨询测试分析费300元，部门教材费根据实际服务时间百分比服务费和老师讲课费外，将剩下部分全部退还乙方，不收取乙方违约金。
-在本协议签署30以后单方解除协议视为违约，由提出解除协议一方支付协议总额30%作为赔偿对方违约金。

12.多个好友一起来报名，是否能够优惠？
答：当然能够，能够考虑根据学习时间上合适延长来增加优惠幅度。

13.学习中心收费价格怎样？
答：我们教学是个性化课程，学期期限不一样，价格有各异。课程收费详见 附价格表
14.学费为何这么贵？
答：我们教导对象是中、小学生，我们独特教学方法、多个方法相结合个性化、全程跟进课程能够真正提升学生综合素质、确保学习效果，我们模式完全和优异教授方法接轨，价格和品质是完全成正比，所以价格贵也在情理之中。具我们了解，现在一样特色学习中心中，学大教育学费是偏低。更何况我们重视是学习效果。
三、 学员：
15.学大教育培训对象？
答：个性化一对一教学面临最大挑战是寻求一个方法，学大教育教育对象是相关中小学教育问题，满足中小学生课外教导需要。
16.传统教学方法和学大教育教学方法区分？
答：学大教育和传统教学模式有本质区分：
传统教学模式：大班上课，不重视个体学生
一：（学大教育）一对一面授，针对学生特征，关注学生进步。
传统教学模式：无陪读和答疑时间。
二：（学大教育）专门设置讲课 · 陪读· 答疑时间,重视教育效果。
传统教学模式：对知识 · 习惯 ·方法讲解不根本，轻易造成学生厌学。
三：（学大教育）最有价值学费：学费和学生自己设定学习目标相关，不受学习时间影响。传统教学模式：极少师生交流：老师是课堂中心，单方面地传授知识，学生只是被动地接收。
四：（学大教育）以学生为本教学模式：学生是课堂中心，老师作用是帮助她们达成自己学习目标。
传统教学模式：不合理评定方法：即使学生整个学习过程全部有监督，不过无法针对单个学生具体问题作分析。
（学大教育）科学正确学习跟踪：能够对学生学习情况、用功程度及成绩进行全方位跟踪；咨询师也会定时统计学生学习进度，方便立即发觉并处理问题，满足学生需求。
17.学大教育成功“十大优势”
答：学大教育有同行业不可比拟优势：
1) 自由学习时间：学生可依据自己需要、情绪情况和时间建立可随时变更时间表。
2) 无缺课现象：学生可按自己需要和愿望随时参与和反复课程，永远不会有缺课现象发生。
3) 优异师资力量，领先教学方法
4) 以学生为中心助学模式：学生依据本身需求设定学习目标，决定上课频率和进度。而外教作用是“助学”--帮助学生达成自己目标，而非传统“教学”。
5) 方便快捷在线求援系统：学生在学习过程中碰到任何相关课程问题，均可随时经过在线求援系统取得指导老师帮助，无须预约和面谈。 
6) 科学正确学习成绩跟踪：指导老师利用电脑对学生学习情况、用功程度及成绩进行全方位跟踪，以后进行有针对性、面对面教导，确保每个学生学习效果。
7) 高雅学习环境，现代化教学设备：现代、舒适学习环境，优质服务加现代化教学设备，为您学习提供了可靠确保。
8) 因材施教：依据不一样层不一样人群次制订个性化学习方案。
9) 学习管理师：思想工作沟通，教导方案制订，全程监督指导。
10) 心理教授：激发学院斗志，心理咨询，调整心态。
18.现在你们有多少学员？
答：学大教育连锁模式即使创建6年时间，不过至今累计已达成100000人。
19.学习中心能够招收多少学员？
答：依据教学设备和容量尽可能招收学员。因为我们学习内容是分阶段，所以学生过来学习是分阶段和时间，只要合理安排讲课时间，是不会产生冲突。
20.是否能够只听讲课这一步骤？
答：能够。需要和客人您预约一下，这么能够让老师先了解学生情况以后再确定试听内容。
21我期望在家中学习会更方便，这么能够吗？
答：行。因为学大教育模式特点之一是全方位/全程跟踪，个性化课程设置，并能提供独特教育服务环境。我们会依据客人要求安排老师。
22.假如我不能天天来，岂不是吃亏？
答：工作第一，充电第二，学大教育确保您有足够时间学习，无缺课现象/有统计，每七天课时数，周期学习课程时间。假如注册学生到时间段而没有完成对应课程，学习中心考虑合适延期。
23.假如我孩子在学习过程中中途不能来上学，我好友孩子能够替换我学习吗？
答：不能够，你孩子已经过专业等级考评，你好友家孩子不一定适合您孩子水准，我们要确保学习中心学员学习规范和有效率。校方会提议您学员假如有一段时间不能来上课，那么之前做休学手续，这么就不会在时间上有耽搁了。
四、 课程：
24.学大教育一对一个性化服务体系？
答： 个性化教导是以学生为中心，依据学生特点，采取“一线老师1对1定向教导、名校学子上门楷模家教和一线老师管理型陪读”相结合个性化课外教导方法，是关键校一线老师和名校大学生两种师资相互补充一个课外教导体系，由心理老师激发斗志，学习管理师全程跟踪管理，监督指导确保教导效果。
培养目标：使学生乐学，善学，好学。
教育理念：每一个学生全部是独特，她成功需要有个性化教育和培养方法！
教学目标：以中、高考升入关键中学、大学为目标；以培养和训练学生优异思索、解题能力和方法为目标；以协同家庭，共同教育，经过非智力原因开发智力和学习能力为目标。
教学模式：在教学过程中实施有针对性教学，实施“一线老师1对1定向教导+名校学子楷模家教+一线老师全程陪读”教导模式。
教育团体：教育咨询师+心理教授+名校学子上门助教+学习管理师+一线老师+关键校特高级老师、把关教授。
五、 老师：
一线老师：
特聘本市各地域关键中小学专兼职老师、特高级老师，均为多年担任各年级、初高中毕业班教学工作，部分老师长久研究中高考命题和阅卷任务。她们教学经验丰富、深谙中高考门道，能够在最短时间内引领学生掌握中高考知识关键，快速提升学生整体学习水平，使同学在中高考中取得最好成绩。

星级大学生：
　　 拥有近十万来自清华大学、北京大学、北京师范大学、人民大学、复旦大学、同济大学、华东师范大学、上海交通大学、中山大学、华南理工大学、华南师范大学、暨南大学、天津大学、南开大学、天津师范大学、西安交通大学等北京市、上海市、广州市、天津市、西安市和全国各地数百所关键大学、有着丰富家教经验在校大学生、硕士，中国师资力量极具雄厚。

六、 服务：
一：新到学员不愿意填写咨询单/预约单怎么办？
答：首先说明本校规范化操作方法：咨询单/预约单是学生档案基础材料，同时可由教育咨询师指导学生填写。
二：学习中心课程能否试听？
答：能够试听，不过为了确保试听教学﹑试听效果学生在入学之前要进行等级测试（包含试听），是我们对学生水平初步了解。以至于同一层次学员试听效果相同
第一篇 工作职责篇

教育咨询师工作职责描述
² 工作时间表
² 工作质量标准
² 工作计划
² 接收培训
² 收入
收入：
w 每个月固定基础工资
w 销售佣金
w 每个月达成销售指标后奖金
w 年度奖励
教育咨询师完成任务和合理安排
1． 分清工作关键
2． 分配工作时间
3． 控制工作量完成
CC工作任务
² 销售!
² 售后服务!
² 跟进学生!
² 经过电话和老用户保持联络。
教育咨询师个人工作安排
² 个人工作日程表 ( 每七天 )
² 利用计算机制订个人工作计划
² 关注自己学生
共同销售目标教育咨询师工作时间分配
² 和用户电话沟通
² 跟进学生
² 参与销售会议
² 完成销售工作
教育咨询师怎样具体安排工作
Ø 每日更新每日销售统计情况表 (必需做)
Ø 每星期
签协议情况和下周估计
做合适调整
Ø 每个月 ---- 1日销售会议
总结上月销售业绩
本月销售目标
个人销售目标及重新安排个人工作计划
第二篇 销售篇
怎样销售
发明条件，帮助用户做出决定:
² 用户相信产品、企业、教育咨询师
² 教育咨询师了解用户目标、需求、担扰
² 用户认识到产品物有所值
² 帮助用户克服做犯错误决定担心
销售基础要求
完整介绍学大教育个性化一对一学习模式
CC销售基础要求
² 建立良好用户关系
² 含有很强感染力
² 替用户描绘远景未来，描绘“梦想”
怎样建立用户关系：
² 前台接待
² 形象
² 用户是你上帝
目标用户群
² 年纪层：
10 – 18 ( 学 生 )
25 – 50 (企业中、高级管理人员或职员；技术人员；出国留学人员有儿女先阶段正就读于小﹑初﹑高等)
目标
² 建立用户关系
² 签署协议
² 确定我们已留下用户姓名/电话

第二次预约签协议用户离开时应该有以下多个概念：
w学大教育是我学习知识最适宜学习中心
w学大教育学习中心确保学习效果
w 我们教育咨询师很专业
w 我想我找到了一个最适宜地方
w 我一定会在这里学习知识
w 和其它学习中心相比，在这里学习知识愈加值得

I. 建立用户关系:
Ø 关键 !!
您是经过何种渠道了解到学大教育学习中心?

Ø 目标
打破陌生局面
建立关系
Ø 依据
用户名字自然、热情地招呼 用户,
比如：不好意思，让您久等了；您喝点水吧….
Ø 方法：主动
Ø 态度：自然、自信、友善
Ø 工具：形象 名片
II.问询并确定
Ø 目标
有爱好地倾听用户问题，表示同感
确定最有效学习方法
初步评定用户综合水平
将处理方案和用户需求联络起来
你是职业医生
Ø 依据
个人学习经历
现在情况
用户需求
确定
Ø 方法
提问 --- 回复 ---- 同感
将其适合学习阶段写明在个性化课程 计划表上。
Ø 态度
专业、平和、感爱好
象镜子一样映射出用户问题
Ø 工具
个性化课程计划表
Ø 问询用户关键问题
² 您以前有个课外教导经历吗？在什么地方学习？
² 什么时间开始学习？学习了多长时间？
² 您认为本身学习效果怎样？
² 您学习方法是怎样？每星期学习多长时间?
² 您期望学习想达成什么样目标?
Ø 处理方案和优势
² 目标
依据已经掌握用户信息，提供处理方案。
“描绘远景未来”
“物有所值”
² 依据：自由选择学习时间;自由学习空间;无缺课现象;无限制学习时间;确保学习效果。
² 方法:不一样用户有不一样处理方案。
² 态度:真诚、热情、专业
² 工具:十大优势
III． 观学习中心感受气氛
Ø 目标
观察学习过程
Ø 依据
工作环境
一对一老师
陪读教室
Ø 方法
当我们带用户在学习中心参观时，能够向用户介绍我们在校学生或老师，或将老师/学生介绍给我们用户。
Ø 态度
轻松自然地和学习中心老师、工作人员打招呼。
Ø 工具
整个学习中心、工作人员、学生
IV． 介绍学习模式
Ø 目标
使用户感觉：这种学习模式对我很有帮助
Ø 依据
简短解释这种学习模式怎样有效。一直联络用户需求并清楚地提供处理方案和我们优势。
Ø 方法
假如用户要求，能够做简单演示 !
Ø 态度
真诚、专业、热情
Ø 工具
PPT图表说明、学大教育学习模式介绍资料
Ø 销售过程中普遍问及问题
² 对于中国学生，你们学习中心学费为何这么贵?
² 为何我现在要一次性付整个课程学费?
² 假如我以后不喜爱上这个课程，怎么办?
² 假如我以后放弃这个课程，怎么办?
² 我回家得要和家人商议一下。
² 你们学习中心怎样确保学习效果?
²学大教育学习模式和其它学习中心学习模式有什么区分?
² 假如我不能按时完成我课程，学大教育学习中心将怎样处理?
² 和传统学习方法相比，到底有什么区分？
² 因为某种原因，假如我中途放弃学习，会怎么样呢?
² 学习中心是真确保学习效果吗? 学习中心怎样判定我已经达成了培训
² 在学习过程中，我能否随时依据自己意愿选择老教及指导老师？
² 在校学习期间碰到问题我应该找谁处理？怎样处理
IV. 课程设计
Ø 目标
个性化课程设计
学大教育提供我所需要
Ø 方法
提供两种选择
“ 描绘远景未来 ”
Ø 工具
个性化课程计划表
笔试、口试题目
V. 学费 + 反馈 + 签协议
Ø 目标
您所付学费是很值得
Ø 依据
您所付学费包含：注册费、课程费、教材费、无限制学习时间、其它优势。说出整个课程学费； 节省多少费用； 学习效果； 付款方法； 促销活动；协议
Ø 方法
从正面直接讲述
Ø 态度
平静、专业、充满自信
Ø 工具
个性化课程计划表、学费表、计算器、协议
VI. 确保 + 签协议
Ø 目标
我们坚信学大教育学习模式能够帮助学生，所以，假如您不满意学习中心学习，在30天内，我们会按学习中心相关退学费要求给退费。
Ø 依据
-在协议实施期间，乙方假如对甲方服务不满或有其它原因等情况下，可在协议签署后30个自然日内申请解除协议，甲方将扣除乙方一次性费用300元，咨询测试分析费300元，部门教材费根据实际服务时间百分比服务费和老师讲课费外，将剩下部分全部退还乙方，不收取乙方违约金。
-在本协议签署30以后单方解除协议视为违约，由提出解除协议一方支付协议总额30%作为赔偿对方违约金。
Ø 方法
能够出示退费申请表
Ø 态度
专业和充满自信
Ø 工具
退费申请表
VII. 促销活动 + 签协议
Ø 目标
您现在做出决定选择学大教育语言学习中心正是时候，也是完全正确。
VIII. 正式签协议
²您做出了一个完全正确选择.
² 拿出协议，开始填写协议内容!
² 欢迎您成为学大教育一名学生!
² 立即将学生介绍给其指导老师并帮助预定第一课；
² 将学生资料转交学管老师!!
和用户预约第二次见面
Ø 目标
第二次和用户见面，并正式签协议。
Ø 依据
您想什么时候做综合水平测试?明天或后天？
您什么时候有空能来学习中心？
这个时候或稍微晚一点?
Ø 方法
给用户一个明确选择
Ø 态度
充满自信地和用户安排第二次见面
Ø 工具
个人工作日程安排、用户名片上写明预约日期和时间。
Ø 全部相关资料交给用户
Ø 目标
强调承诺提醒用户第二次见面日期/时间
Ø 依据
交给用户资料:
个性化课程计划表
学大教育学习模式介绍
整个学习步骤图
资料夹子
Ø 方法
向用户一一说明放入这些资料夹中资料
Ø 态度
轻松、自然。
Ø 工具
资料夹和资料
和用户第二次见面
Ø 目标
签协议
Ø 签协议方法
当月促销计划
信用支票
Ø 用户离开时，心中要有以下概念：
我教育咨询师和学管老师会帮助我
我真很喜爱这里个性化和专业化学习环境
我很快乐，我做出了一个正确决定
我会告诉我好友
Ø 欢迎
Ø 目标
假如用户再次来访时受到欢迎，用户一定会很快乐。
称呼用户名字
Ø 依据
能够再次提到和用户第一次见面时所谈及问题；
比如：周末怎么样，去爬山了吗?
Ø 方法
使用户感到很舒适
Ø 态度
灿烂笑容
Ø 工具
个性化课程计划表(事先看过)
核实学习目标
Ø 目标
用户将毫无疑问，做完入学测试后，就会签协议。
准备签协议.
Ø 依据
相关我们昨天所谈，您还有什么 问题吗?
(通常情况下，用户会再问部分问题，实际上，用户已经决定签协议了.)
Ø 方法
直截了当，不要绕圈子，不要浪费时间。
Ø 态度
专业化。随时愿意帮助。
Ø 工具
一张白纸
选择课程
Ø 目标
帮助用户下决心，立即签协议
Ø 依据
你想学习周期是多久
你想什么时候开始，现在还是下个星期?
Ø 方法
给用户一个选择。
学习这个阶段还是另一个阶段?
Ø 态度
教授
Ø 工具
个性化课程计划表、协议
签协议
Ø 目标
签协议
Ø 依据
比如：“ 我们需要填一下这张表，你学科情况….你名字是…….你住在... ... 离 …比较近。你生日是什么时候? 你办公室电话是 … ？”
Ø 方法
一边写一边读
Ø 态度
专业
Ø 工具
协议，第一课预约单，写明上第一课时间。
售后服务
Ø 目标
用户做出正确选择
Ø 依据
学习时候，全身心地投入是最基础。我们会定时和学生见面，以确保学生对其学习进度很满意。我们会在第 一次课后见面。
Ø 方法
入学测试
Ø 态度
轻松地
Ø 工具
名片、信息资料夹
假如用户没有签协议
Ø 目标
和用户预约第三次见面，或参与试听课程
Ø 依据
你想试听吗，你想试学吗?
这个月报名学习前50名学生全部有优惠，假如你这个月不报名学习，将会错过这个机会，太遗憾了!
Ø 方法
“很可惜..
教育咨询师是远程营销者
Ø 电话预约
达成销售目标
讲 解
周密计划并系统化利用电话

Ø 电话类型
n 联络老用户
n 新用户
n 已注册学生
n 已注册学生介绍新学生
Ø 工作程序：
准备整个月内需要打电话资料
安排适宜时间打电话
n 天天打电话时间是1小时
n 天天在同一个时间打电话
n 工作条理化，在个人工作计划表中，写入此工作内容
Ø 基础要求
n 联络用户时要有一个主动态度
n 围绕事先想好思绪
n 在电话中不要试图销售
n 只有一个目标：和用户约好时间
n 打电话之前，有所准备，细致考虑谈话内容
n 微笑、很快乐、专业和友好
n 在任何时候，你总是要说部分话，使这个电话成为一个私人电话
n 不要犹豫，正确、清楚地传输信息，讲话过程中，必需时候能够停顿
n 态度、服装、自信是成功关键原因
n 统计电话结果，任何一点事情，能够在以后帮助你回想起来当初打电话情景
n 当你再次要打电话之前，请先看电话统计
Ø 注意事项
n 天天全部要打电话
n 给全部用户打电话
n 不要随意放弃一个
n 每一个电话全部要事先准备好
n 在拿起电话之前，要做好充足准备
Ø 联络老用户
考虑打电话思绪，考虑用部分用户感到舒适词语
对有部分问题要准备怎样回复，用户说：
n “我没有时间…………？”
n “ 我没有钱…………..？”
n “太贵了…………..？”

Ø 演练：角色饰演

Ø 打电话还是销售？
² 永远不要经过电话进行销售
² 我们也不要试图经过电话来发觉是否用户真正对学习知识感爱好
² 我们目标是经过电话预约，得到一个肯定回复
² 我们要使我们用户感觉倍受尊敬，因为我们还记得她们名字
² 让用户表示同意，或说得越多越好
² 一直要记住，用户有可能很忙，或看电视，工作.
² 不要用否定式词语，比如：对不起打搅了，我打电话时间是不是不适宜?
² 考虑部分正面 问题，态度主动、自然。
怎样处理学生投诉
总体标准：
1、 在大多数非紧急突发情况下，学生投诉事宜要提前和教育咨询师或学管老师预约。教育咨询师或学管老师在学生到来之前，需要了解学生全部学习资料，包含学习阶段、费用、注册时间、课程进度、学习成绩等，做到心中有数；
2、 教育咨询师或学管老师对待学生投诉从心理上不要首先产生厌烦情绪，认为学生没事找事，这么会造成教育咨询师或学管老师不能静下心来，认真聆听学生问题；教育咨询师或学管老师显得烦躁不安，更慎者甚至被学生所激怒，和学生直接发生争吵，不管学生有多么无理，或学习中心占据充足理由，教育咨询师或学管老师和学生争吵情况是绝对不许可发生；
3、 教育咨询师或学管老师对待学生投诉从心理上也不要首先产生惧怕情绪，这么会造成学生产生误解，认为自己要求变得愈加合理，教育咨询师或学管老师极难说服学生接收原本学习中心合情合理规章制度，而且在整个教育咨询师或学管老师和学生交谈过程中，教育咨询师或学管老师一直处于被动局面；
4、 教育咨询师或学管老师处理学生投诉正确态度是应一直保持清醒、冷静头脑，用你信心和镇静自若态度去感染学生，对待学生要亲切友善，认真倾听学生诉说，找出学生真正问题之所在，矛盾焦点，和学生真正期望学习中心做到地方或学生要求到底是什么。教育咨询师或学管老师和学生整个交谈过程中，假如学生问询学习中心相关政策，教育咨询师或学管老师一定要耐心细致去解释。
5、 搞清学生具体问题或要求后，不要急于回复学生，一定要和学习中心相关主管责任人员协商并做出统一决定后，再告诉学生，必需时用书面形式回复学生。
6、 处理学生投诉时，要具体问题具体分析，不要将全部投诉学生聚集在一起谈问题，即使有学生集体投诉，也要分别和每一位学生谈问题，这么对学生个体更含有很强针对性；
7、 尽可能使学生从始至终感受到教育咨询师或学管老师是站在学生角度，替学生考虑，帮助学生处理问题，这么会降低学生对教育咨询师或学管老师(学习中心代言人)对立情绪，使学生慢慢接收教育咨询师或学管老师见解。
处理投诉技巧和方法
在我们日常所接触到学生(用户)中，大致能够分为五个类型：
一、 理智型：这部分用户群大多数人文化层次较高，在任何消费过程中，一直头脑清醒、冷静，不急不躁。在处理投诉时，讲清道理，说服为主。
二、 易怒型：这部分用户群埋怨较多，且很轻易发怒，大吵大嚷，在处理投诉时，使自己首先充当用户发泄对象角色，将用户反应问题逐一统计下来，在用户诉说和统计过程中，使用户由愤怒转为平静；或也能够让用户先冷静5分钟后，再谈问题；
三、 懦弱型：这部分用户性格比较内向，不擅于言词，有什么想法也不擅于表示，所以，处理投诉时，想要了解她们真实想法，更多需要耐心，引导用户慢慢说出问题；
四、 挑剔型：这部分用户消费比较谨慎，考虑问题过于周密、细致，处理投诉时，在一些细小问题上可能会纠缠不休，需要花费更多时间解释说明；
五、 蛮横无理型：这部分用户多数表现为很厉害，不管从说话声音或举动，且有时会有意找茬，激化矛盾，所以，CC要一直以平静态度，以静治动，坚持标准，解释、解释、再解释。。。。。。。
针对不一样类型用户，尽管处理投诉技巧和方法不完全相同，但CC需要把握一个统一标准：态度诚恳，控制谈话局面，清楚了解学习中心各项规章制度，做好大量说服工作。
阶段测试后面谈
1. 目标
w 学习成绩给肯定
w 激励
w 注册学生介绍新学生
2. 准备
w 学习成绩单
w 学习进度
w 工作日程安排
3. 步 骤
w 祝贺你!
w 你是不是很快乐？
w 成绩能不能再深入提升?
w 总结问题 + 写下来!
w 假如成绩不理想，做学习计划调整!
w 处理方案 = 怎么样、什么时候!
w 算时间和没学课程 => 做计划!
w 额外补充资料是否能够帮助?
w 期望学生能够介绍其它好友!

咨询部门职员手册

—8月1日