清洁服务有限公司员工手册模板.doc

深圳市XXX清洁服务

员
工
手
册

二00一0年

总经理致词

欢迎您加盟本企业，首先预祝您踏上了成功之路。XXX会因为您到来深入增添了生机和活力。过去辉煌已成为历史，它并不能代表什么。我们只争朝夕，今天，我相信经过伙伴们努力，XXX明天会愈加灿烂。
XXX目标是“让世界多一份洁净，让用户多一份微笑”，在这里，企业会给每一名职员提供一个自由、创新、提升和发展空间，为每一位实践者找一个能表现自我、发明自我、实现人生价值舞台。
当您打开这本手册，作为本企业职员，您有责任和义务去了解企业一切，学习和遵守企业规范、准则，发扬企业精神，铸造企业文化。因为只有这么我们才能将个人小成功变成团体大成功，发明出良好企业文化，才能在团体中不停完善和提升，才能和企业共同发展，迈向辉煌。
这本手册不是束缚我们绳索，而是指导我们成功指挥棒，她不会禁锢我们手脚，而将为我们腾飞插上鹰一样翅膀。
今天我们是伙伴，明天我们是好友，现在请让我们握紧双手，共同耕耘、去播种明天期望，团结起来，努力行动吧，相信我们是最棒，一定会成功！

总经理：

第一章 企业介绍

一、企业介绍
  深圳市XXX清洁服务经市工商行政管理局及市城管和环卫部门同意注册专业性清洁服务企业，含有独立企业法人资格。
      深圳市XXX清洁服务自成立以来，以“服务小区和大众”为目标，以“质量第一、服务至上”为宗旨，以“诚信、周到、快捷、细致”为标准，为全市广大小区提供了全方位清洁服务。企业很快在同业及用户当中树立了良好口碑，深圳市XXX清洁服务经营业绩随信誉节节攀升.
      深圳市XXX清洁服务设施齐全，已实现了办公、调配现代化，企业拥有一支训练有素，纪律严明，年轻而富有朝气职员队伍，除了数据化管理外，更建立了“用户反馈即时反应”机制，对来自全部负担服务小区提议和意见进行立即跟踪和处理，为服务质量全方面改善和提升提供了确保。
      深圳市XXX清洁服务现在已发展成为一家集楼宇清洁保养、化粪池清理、有害生物防治、园林绿化、高空幕墙清洗、地毯清洗、地板翻新打蜡、一次性开荒清洁等服务为一体综合性清洁服务机构。
      深圳市XXX清洁服务拥有一个务实、创新、高效管理班子和技术硬、作风好职员队伍。我们在企业内部推行ISO9000管理体系, 作到工程承包前有具体调研, 协议签署后有施工细则,工作中服务质量有实施标准。其次, 大力加强职员职业道德教育和劳动技能培训, 做到责任明确, 服务规范。从而为企业形象奠定了坚实基础。
      深圳市XXX清洁服务在猛烈竞争中, 一直以用户需求为目标, 依据用户需求不停拓展服务项目和提升服务质量。企业视质量为企业生命, 并将追求品质连续优异为职员一直如一工作作风.
      清洁部：提供物业日常清洁、长久保洁、地板清洗、地毯清洗、抛光打蜡、晶面处理、大理石翻新、高空作业、外墙清洗、打孔、补漏等高标准清洁服务。
      清运部：专车吸粪，化粪池、化油池清理，排污管、下水道处理、沙井、厕所疏通，工地泥浆、渣土、污水等垃圾清运。
      消杀部：采取生物法杀除蟑螂、蚊虫，消亡白蚁、老鼠，防治多种有害生物繁殖。安全、环境保护、无反弹。安全处理您后顾之忧为您营造一个健康无害办公、生产，居住环境。
      深圳市XXX清洁服务在全体职员共同努力下，坚持“以诚为本，以质为根”服务准则，以合理价格，优质服务赢得了用户好评。加入清洁协会并取得了资格等级证书，同年年底顺利经过ISO9001--质量管理体系认证。
      深圳市XXX清洁服务一直以“真诚服务、用户满意”作为我们质量方针，以“真诚奉献、不停完善、开拓进取”作为我们服务理念。  “用户至上、服务第一”是我们宗旨；“给你多一份清洁、少一份劳累”是我们标准；“维护用户利益、形象”是我们一直不渝目标。我们不停地培训我们职员，不停地提升管理层素养，一直不渝追求规范化、高质量清洁服务,“让世界多一份洁净，让用户多一份微笑”。

企业联络方法
· 联 系 人：
· 电　　话：
· 传　　真：
· 移动电话：
· 电子邮件：
· 邮政编码：518000
· 地　　址：
· 网　　址：
·
二、 组织结构

总经理
副总经理理
业务部
培训部
管理部
财务部
现场管理部
质量检验
清洁工程实施
奖励处罚
技术操作指导
清洁质量
安全操作
行为准则
工作效率
操作规程
奖励处罚
用户评议
机动队
经理
运输队
区域主任
主

管
员

工
临时性工程
清洁工程开荒
高空外墙清洗
生活垃圾清运
设备材料配送
化粪池清理
职员培训
部长手册
主管手册
职员手册
文明服务
操作规程
技术处理
消防知识
行政部

第二章 总则

2.1 法律依据
本手册全部条款均依据国家颁布法律、法规中相关企业劳感人事管理制度和要求，包含企业职员招聘、辞职、解聘、奖惩制度、工资福利、劳动保护、劳动纪律等，和企业协议、章程中相关要求，并结合企业经营管理中实际而形成。
2.2 适用范围
本手册适适用于深圳市XXX清洁服务职员。全部职员均应遵守本手册所制订各项规章、条款，规范个人言行，做一名合格职员。

第三章 企业服务理念和管理政策

3．1 服务理念
企业秉承“诚信、周到、快捷、细致”理念:
“诚信”就是老实守信，含有良好职业道德和个人素养；以扎实工作能力和卓越工作效果回馈社会和企业。
“周到”就是依据工作人员性格特点、企业进行有针对性培训、有针对性安排调配工作人员对甲方提供无疏漏，无微不至人性化服务。
“快捷”就是快速为用户处理问题，让用户“省心、省事、省钱、省力”。
“细致”就是考虑问题周全，具体，每一项工作完成后要认真检验，要站在用户角度上设身处地地体察用户心里，做好每一项保洁服务工作。
3．2 角色定位
我们应该明白：我们所做工作，全部是为用户服务。假如我们优质服务能赢得用户了解、好感、尊敬、赞扬，用户口碑效应会让我们用户倍增。
我们应该知道：没有用户，企业就没有效益，我们就没有赖以存在基础。企业是为用户而开设，用户是企业最有力支持者，记住这一点，才能使企业兴旺发达，同时会使我们每个人在事业上取得成功。所以每个人形象、行为、举止对企业声誉至关关键，全部应该令用户满意。
3．3  PDCA督导制
每一级管理人员全部对其直接下级负有督导责任。
Plan （计划） ——  各级管理人员全部有责任使下级掌握工作步骤、操作步骤程序及标准知识。
Do  （实施） ——  各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并讲明任务性质或意义、时间要求操作过程和最终质量标准，和其它要求。
Cheak （检验）——  各级管理人员有责任检验直接下级工作进展和实施标准情 况，负责对进行中工作进行指导，以确保最终质量。
Action（处理） —— 各级管理人员必需阻止不合理或错误操作，对造成后果者给对应处理；公正评价职员工作结果，对优异者给表彰或奖励。
3．4 优异表现十条标准
1、笑容——是对用户欢迎表示，不要吝啬自己笑容，让她人感到愉快，自己也会真正心情开朗；
2、态度——以愉悦、欢欣之态度迎接用户、对待同事，说话和行为充满热情会有益于您和她人身心健康；
3、整齐——保持个人及工作环境洁净、整齐，代表着您精神面貌及良好素质；
4、礼仪——考虑周到，礼貌待人。用您期望她人对您态度待人，是人和人之间友谊开始；
5、尊敬——任何时刻应尊敬用户、领导及同事，善于倾听她人意见；
6、忠诚——职员必需含有基础品行，老实待人处世；
7、效率——处理工作应发挥高效率及勤勉精神；
8、助人——乐于助人，用户及同事有困难或疑虑，应尽可能帮助处理、解答和提供可行提议，不要说“不”，帮助她人也正是在帮助自己。对不明白问题，请立即提问。
9、守时——守时是一个礼貌，职员须严格根据要求时间按时上下班和遵从对用户承诺时间。
10、责任——责任是一个信任，不要辜负它，要勤勉认真地对待自己工作。
3.5良好工作心态
请记住：劳动者才是最美人，我们是用勤劳双手在发明我们价值；认真第一、聪慧第二 ，结果第一、过程第二，责任第一、借口第二，行动第一、怀疑第二。

第四章 人事聘用要求

4．1 基础政策
企业职员在被聘用及晋升方面享受均等机会；职位或补空缺职位时，本企业将在可能情况下首先考虑已聘用职员，然后再向外招聘；工作表现是本企业晋升职员最关键依据。
4．2 入职手续
应聘者经确定合格后，可聘为企业正式职员，面试时须查验身份证件。
新入司职员必需填写《企业职员记录表》并准备彩色一寸照片2张，提交身份证复印件，社保回执，工商银行卡复印件。片区自行招聘人员，片区主管必需注明入职片区，并在一日内将职员资料上缴办公室，便于办理意外伤害险，职员意外伤害险办理将作为考勤真实有效依据。
人事部在新职员入司之日应就《工作说明书》和新职员面谈。签署劳动协议，而且完成相关工作附件领用（工牌、工装或发夹）。
企业将组织新入司职员参与新职员培训，以使职员对企业概况有初步了解。
4．3 试用期
新手被录用后，一律实施试用期，试用期长短依据岗位情况而定，最少为壹个月，试用期间企业将对职员表现及其对工作适应程度进行考评。
试用期薪资实施企业制度标准，试用期届满，经企业考评合格者，可转为正式职员，考评不合格者，企业给予解聘。熟手入职免试用，薪资待遇按企业工资制度实施。
4．4 聘用终止
正式职员若提出终止劳动关系，应提前30天提交书面申请。
若职员严重违反国家法律法规或违反企业规章制度及劳动纪律，企业可无须提前通知职员和其解除双方劳动关系。
4．5 离职手续
凡离职者，必需先填写离职申请书，由主管、片区经理同意后，持《离职申请》到企业办理离职手续
职员离职应按企业要求填写《职员离职表》，移交全部属于企业财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办离职手续自行离职者，企业财产若有损失、遗失，其损失全额从工资中扣除；如工资不足以抵扣时，片区责任人或担保人负连带责任。

4．6 福利
企业为每位职员办理社会医疗保险和意外伤害保险。凡属本企业已购置保险职员，生病诊疗或意外受伤、亡故均可享受保险企业赔付。

第五章 工作规范

5．1 行为准则
尽忠职守，服从领导，保守业务秘密；
珍惜企业财物，不浪费，不化公为私；
遵守企业一切规章制度及工作守则；
保持企业信誉，不做任何有损企业信誉行为。
5．2 工作态度
职员应努力提升自己工作技能，提升工作效率；
热爱本职员作，对自己工作职责负全责；
职员之间应通力合作，相互配合，不得相互拆台或搬弄事非；
对本职员作应争取时效，不拖延，不积压；
待人接物态度谦和，以争取企业同仁和用户合作。
5．3 工作纪律
按要求时间上下班，不得无故迟到、早退；
服从上级工作安排，上级主管一经安排，应严格遵照实施。

第六章 企业规章制度

企业管理层建立了一套完善规章制度，以规范每位职员日常言行，发明一个融洽、舒畅良好气氛，使企业及职员利益得到保障。
我们真诚地期望，纪律处分并不是必需，因为只要稍加注意，以下各项规章制度是能够遵守。
每一位职员上岗前均应熟练掌握企业《奖惩制度》、《考勤制度》、《聘用要求》、《工作标准》、《安全制度》等。企业要求各项罚款，用于奖功罚过专用。
6．1 奖励制度（针对企业基层人员）
1、利用现场条件，额外创收项目，给创收金额 %至 %作为奖金。
2、发觉管理中漏洞或隐患，为企业避免了重大损失者，企业奖励可能产生损失金额 %至 %奖励给发觉提议人员。
3、提出合理化提议，经实践证实，有显著节支效果者，给实际节支金额 %作为奖金。
4、利用私人关系为企业增收节支者，企业可提取增收节支金额 %至 %作为个人奖金。
5、利用私人关系为企业开拓市场做出贡献者，企业给利润 %作为奖励金。
6、工作中，成绩突出，在清洁企业组织多种检验、考评中，连续六个月成绩优异、综合分数达成96分以上，提升一级工资（50—100元）。
7、职员做好人好事，得到用户方高度评价，向企业发表彰信，奖励 元奖金；得到用户表彰，并向企业送锦旗，奖励 元奖金；在新闻媒体上报道，给 元以上奖励。
8、依据职员、主管、部门/分部整年工作表现、综合成绩，年底在企业范围内评选优异职员、主管、部门/分部，颁发优异职员证书、优异部门锦旗及发给对应奖金。
6．2 考勤制度
1、全体人员必需遵守企业作息时间，不得迟到早退，不得私自离开工作岗位，由片区责任人统一做好考勤管理工作；
2、有事必需事先请假，未请假和请假未同意者按旷工处理，病假须由二级甲等医院主治医生签字方可准假；
3、请假均须填写书面请假条，病假附医院证实，请假3天以内，由班长或主管同意，3天以上7天以内由片区经理同意，7天以上者报清洁部同意，签字请假条报企业管理部立案，记入职员当月考勤表；
4、事假、病假不计发工资；
5、临时突击查岗时发觉违规脱岗到片区以外者按旷工处理；
6、因公外出，不能正常点名者须由主管证实，签字后考勤方为有效，各片区考勤表必需有职员签字确定，片区主管须确保考勤真实、详尽（考勤表、入职表、离职表、调令单、加班申请单齐备）；
7、企业组织培训签到统计将记入职员考勤；
8、支付职员工资将依据部门考勤表统计为准。
6．3职员守则
(1) 遵守甲方、企业制订各项规章制度，服从企业安排、调动。
(2) 热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作主动。
(3) 坚守岗位，忠于职守，按时上、下班，不拉帮结派，损公肥私；不得私自离岗、脱岗、迟到、早退。
(4) 上班时统一着装，保持良好精神面貌，态度热情，服务周到。
(5) 上班时统一说一般话，不准讲粗话、脏话、家乡话。
(6) 上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟，不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做和本职员作无关事情。
(7) 职员代表企业形象，在和你所服务人员发生冲突时，不得顶撞，尽可能保持克制，不得将个人情绪带到工作中去而有损企业形象。
(8) 在岗位上要认真工作，不得做和工作无关事情，和同事和上司相互配合，努力做好上级安排任务，并按时保质保量完成工作。
(9) 不得偷窃企业、用户、同事财物，一经发觉，照价赔偿和负担全部处罚，扣除当月工资作抵押，并作开除处理，情节严重送公安机关处理，未经许可，不得向外泄漏企业和用户机密。
(10) 工作时主动巡查自己工作岗位，不一样情况要施以不一样清洁方法，对于不易清洁要尽可能想措施，如不能处理要立即通知现场主管或领班，不得因故而推卸责任。
(11) 如在检验卫生不合格者，分别给批评教育、扣奖金、解聘处理。
(12) 在工作时，如遇水灾或火警时要立即通知保安人员或现场主管，并主动帮助处理好善后工作。
(13) 主动接收上级和用户考评，相互沟通、廉洁自律，增效节支，学习企业规章制度，进行精神文明建设，提升企业效益和企业形象。
6.3.1.职员因清洁质量检验不合格，作记过处理。
6.3.2.职员出现下列情况，将作警告、记过罚款处理。
(1) 职员上班工作服不整齐、不洁净、皱折、破烂。
(2) 服装纽扣没扣好、领口、袖口、衣下摆等处内衣外露、鞋子很脏。
(3) 工作牌没有在正确位置佩戴整齐，脏、旧、破烂而没有立即更换。
(4) 头发没有按标准进行整理(男：短小，最好为寸头、无胡须；女：束扎整齐洗净、梳顺、戴发夹)。
(5) 职员必需按时上下班，迟到、早退15分钟之内。
(6) 职员在工作范围内说粗话、随地吐痰、穿拖鞋、相互闲聊、呆站、大声喧哗、清洁工具、清洁材料随地乱放、随便舞搞清洁工具或其它棍棒。
(7) 职员在上班工作中搜集纸皮、易拉罐等废品。
(8) 职员将清洁工具晾晒、摆放在显眼公共场地，经教育仍不更改。
(9) 对装修工人任意抛洒、堆放装修垃圾时，职员和装修工作或住户争吵(遇此情况要立即通知主管，由主管通知片区管理处，由片区管理处进行处理)。
6．3.3职员有下列情况之一作记过处理，情节严重者解聘处理
(1) 职员因清洁质量或言行举止被管理处投诉。
(2) 本企业职员相互争吵，或和管理人员、用户发生争吵。
(3) 职员私自移动用户或用户放置物品、杂物。
(4) 职员在工作中引燃易燃易爆物品。
(5) 职员谩骂或威胁她人。
(6) 职员在工作时间私自接私话。
(7) 职员有意浪费材料。
(8) 职员在工作中，应主动主动完成自己清洁工作，在清洁工作中对不易做洁净地方借故推托(遇此情况如自己不懂时应向主管或班长请教怎样处理，所需材料和工具要由班长或主管指出，由班长或主管到企业去领取)。
(9) 职员在工作中，对主管指出不足之处没有立即更正或因客观条件不能立即更正，但又没有按期完成。
(10) 职员旷工半天或半天以上。
(11) 职员不服从管理。
6.3.4职员出现下列情况之一，作记大过并解聘处理，造成损失按价赔偿。
(1) 职员随地大小便，严重影响企业和用户形象。
(2) 职员因玩忽职守，影响工作和造成损失。
(3) 职员私自使用甲方或用户办公用具(电话、传真、复印等)，按偷窃论处。
(4) 不珍惜并损坏、丢失清洁工具。
(5) 职员如引燃易燃易爆物品(或其它原因)开启火警系统，造成人为惊慌和混乱。
(6) 职员在清洁多种玻璃、金属表面、木质地面、石材表面时乱划或腐蚀其表面，造成严重后果。
(7) 职员有意损坏或偷藏她人财物、偷吃她人食物。
(8) 职员殴打她人。
(9) 职员在上班期间，和片区所在单位发生非工作性接触，损害企业利益企业利益和形象。
(10) 职员因病、事请假者，如没有准假而私自离开岗位者。
(11) 职员未经企业同意而私自离开(需提前30天上交书面汇报，经主管签字同意，交经理审批同意后，待企业安排接替人到位后方可辞工)。
(12)聚众闹事、打架斗殴无条件解聘，情节严重扭送公安机关由司法部门处理，对企业造成恶劣影响还要追究当事人责任。
6.4其它事项
(1) 企业职员如有特殊情况(急病或交通意外) 须请假者，应尽可能提前通知企业。上班前，必需先销假，再安排上班，不然不计工资。
(2) 在清洁过程中，发觉电梯不锈钢、地面花岗石、墙面、天花、灯饰及其它物品(如不锈钢烟灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、报警器、开关等) 遭严重划伤、损坏、丢失，要立即通知主管。
(3) 企业从片区撤场后，职员必需在第二天早上8：00到企业所通
知指定地点报到，听候安排，不然作为矿工处理。
（4）企业警告不附带罚款，记过并处10-50元罚款（片区经理），记大过并处100元以上罚款（清洁部经理），造成重大过失做解聘处理，并依据实际情况作出处罚。
第七章 项目现场管理制度

总则：企业经理、副经理不准有任何亲戚在本企业工作；现场主管不准有亲戚在自己管辖区域工作。
7.1领导岗位责任制
1、企业实施主管岗位责任制，主管是企业派驻甲方现场最高权利者，同时又是企业和用户联络代表。负责甲方现场日常保洁一切事务，包含：职员考勤、质量检验、工作安排、调整等工作和本工作范围内职员人事任免权。
2、主管每日随时在服务范围内进行清洁质量巡察、业务指导、用户投拆处理事项。
3、清洁职员对主管负责，主管对企业负责，企业对用户负责。
7.2、建立职员档案
企业将建立职员个人档案，统计个人具体资料，准备一式两份，一份交用户，一份现场使用，一份由企业留底。
7.3、制表上墙
制度上墙：“职员守则”、“卫生制度”、“考勤制度”、“岗位职责”、“质量检验验收标准”、“管理制度”“岗位礼仪”等。
7.4、统一着装和佩戴工作证
职员统一穿着印有企业标志工作服、佩带工作证。
7.5、检验和监督：
1、日检：主管每日随时在服务区范围内根据要求进行工作巡查，并对职员工作进行必需业务指导；
2、停业检验：每日下班前，主管对职员清洁工作进行一次检验，消除安全隐患并填写日检表；
3、周检：主管每七天组织职员对各自负责清洁范围内定时性工作进行全方面检验，并针对检验结果进行奖评整改；每七天由部门经理对各工地进行周突击性抽检；
4、每个月品质部进行月检，召开质量总结会，改善处理。
5、用户检验：定时或不定时邀请用户相关人员一同检验，认真听取用户意见。
7.6、现场监控：
主管佩带手机，随呼随到。清洁职员须在指定工作范围内，未经许可不得擅离岗位，便于主管调配。
7.7、文明服务守则
清洁服务工作是一个辛劳工作，需要我们有一个“宁肯一人苦，换得万人洁”奉献精神，才能将工作做好，并努力争取完美，不停进取。让用户相信，假如说我们现在干得好话，我们未来肯定会干得愈加好。
工作是美好，工作也是幸福，工作着人是最美。既然最美是劳动者，那么我们就必需要有良好职业道德、行为规范和良好礼仪风范。现在就让我们从“您好”开始吧！
7.7.1问候
“您好”，微笑问候开始了我们一天工作。当我们精神饱满地上班，见到我们同事和我们用户就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，不然用户会认为我们没有礼貌。假如用户工作忙，没有回应我们也不要介意，因为这是我们工作一部分。
7.7.2问询
在工作中，当我们有部分工作中事情问询用户和同事时，应这么开始“（微笑）您好，请问……。）这么，对方才会友好回复。
7.7.3需要帮助时
在工作中，需要她人帮忙时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下……或“是不好意思，打搅一下。”要注意，在通常情况，即使自己累部分，也尽可能不要去麻烦我们用户，而且不要忘了说：“谢谢，麻烦您了……。”
7.7.4进入用户工作区
当进入用户工作区进行服务，必需取得用户同意，才能工作：（微笑）“您好！请问现在能够做清洁吗？”
7.7.5进入办公室
进入办公室或进入异性洗手间进行服务时，必需先敲门（不然会造成无须要误会）然后说：“对不起，我能够进来做清洁吗？”
7.7.6帮助
有时用户会要求我们去做部分力所能及事情时，我们应该充满信心回复：“好，我立即就来。”假如我们当初正忙脱不开身，应向用户致歉：“对不起，请稍等，我立即就来。”
7.7.7请小心
当我们在工作中应尽可能注意周围情况，不要将用户物品损坏或弄脏，除了赔偿之外，还会造成双方不快乐，假如万一不小心碰撞了用户应立即致歉：“对不起，请原谅”。这么用户会原谅我们，但最好不要常常发生这么事情。
7.7.8需用户配合时
在工作中，假如需用户配合时，应说：“对不起，打搅一下，谢谢！”假如用户很关键事情要办，千万不要打搅她们，宁肯我们稍等一下或临时先去做其它事情。
7.7.9打搅用户时
在工作中给用户带来部分不便，假如能够避免则尽可能避免，通常来说，不要因为我们清洁活动而影响用户工作。假如万一影响了她们工作，应致歉：“对不起，给您添麻烦了。”
7.7．10礼貌交谈
在和用户交谈时，要彬彬有礼，用户讲话时，要注意听，不要中途插断，眼光要礼貌地对方眼睛和鼻子间游动，切不可东张西望，说话也心不在焉，这么用户会认为你很无礼。
7.7.11是非
和用户或同事交谈时，不要说其它同事或用户坏话，假如有什么话应善意当面提出来，即使是上级也不要介意。假如对企业有意见，企业很欢迎职员直接向片区经理提出来，我们会认真考虑你意见并做出对应回应。
7.7.12说话声
工作相关交谈是必需，但不可闲谈。谈话时应尽可能简短，尽可能小声，千万不要影响用户平静工作环境，当然行走时或在工作时也尽可能避免发出大响声。
7.7.13礼让
清洁服务工作是高尚，我们是城市美容师，我们为用户发明了舒适、洁净生活和工作环境，所以我们要尽可能给用户留下美好印象。在狭小空间工作时，我们要停止工作给用户让路，在用户用电梯中工作时，更应该时刻注意，不要因为我们工作台影响用户通行，其它情况应使用专用通道。假如只是埋头工作不去考虑对用户影响，有时会产生不良后果和误会。
7.7.14助人为乐
当客人在陌生环境中，需要我们帮助时，我们应亲切、友好回复客人提问。碰到问路客人，应停止我们工作，友好指点给她。假如你不知道，应歉意地告诉客人问询处或门卫室在什么地方。
7.7.15用户物品
工作中，不要随便动用用户一切用具，就是用户丢弃废纸也不要去翻动。不然会招来嫌疑。如不要使用用户电话，不要翻看用户书刊，不要去玩弄、抚摩用户商品或用具，不要盯着一个物品看等等。
7.7.16洗手间
假如洗手间天天不用专用清洁工具认真清洗，即使看不见任何污渍也会发出部分异味，用户使用时，就会有不愉快感觉，就会有报怨，这是我们工作渎职，这是对用户极不礼貌行为。所以老实而认真工作也是对用户尊重。
7.7.17茶水间
清洗茶水间时，要时刻想到饮用水卫生清洁。清洁时，要用专用清洁工具，不可和其它场所清洁工具混用，且时刻保持清洁工具洁净，假如我们这些地方做得不好，会影响用户健康，所以一定要加倍小心。
7.7.18拾金不昧
服务工作就是四处为客房着想，急用户所急，假如捡到包或其它物品应立即送到主管那里，也能够直接交到服务台或管理处。千万不要临时放在自己口袋中，因为这个时候丢失东西客人会很着急。假如她们看见自己东西很快失而复得时，她们会很快乐，会很感谢你。假如有酬谢，应婉言拒绝，因为这是我们应该做。
7.7.19节省水电、珍惜物品
在工作中，除了节省使用清洁剂、清洁材料外，要时刻注意节省用水，节省用电。用水后请关紧水龙头，不要开灯时，尽可能不开灯，离开时，应注意随手关灯、关门，养成良好习惯。
7.7.20物品
要像珍惜自己物品一样去珍惜用户物品，这么用户会看在眼里，喜在心里。
7.7.21主人翁精神
我们在工作中做任何事情，就要像对待自己事情一样，只有这么，我们才会做好每一件事情，用户才会称赞我们工作认真、负责，事情做漂亮。
7.8文明服务禁忌语
1、我刚做过，怎么又脏了；              
2、我也没措施；
3、急什么，慢慢来；                     
4、我没空，你叫其它人；
5、我不知道；                              
6、这里，不归我管，你叫其它人；
7、没完没了，有意见找领导去；     
8、我有什么措施，又不是我搞坏；
9、不关我事，找我们领导去；       
10、我就这么了，我做不洁净；
7.9晨会
1、主管问好“伙伴们，早上好”
2、职员必需回应：“好，很好，很好”，接着大声背诵“请，您好，不好意思打搅一下，好请稍等，谢谢，对不起，再见”。

第八章 职员宿舍管理制度

目标：强化宿舍管理，确保住宿安全。
1、企业职员要入住宿舍，必需先到主管办理相关手续后方可办理入住。
2、本职员宿舍楼一切设施均属企业全部，未经许可任何人不得把设施设备搬离宿舍楼。
3、不准随地吐痰，乱丢杂物，室内设施不准随便移动拆卸。一切日常见具要洁净整齐有序，保持室内整齐美观，不准往窗外丢杂物，垃圾要倒在指定地方。
4、职员所分配钥匙只准本人使用，不得私配或借予她人，休假职员要将自己东西交托她人，以免丢失。
5、严禁在宿舍楼赌博，严禁晚上到异性宿舍串门。
6、除夜班人员外，其它人员必需在23：00之前全部回宿舍熄灯就寝，不得夜不归宿或留宿她人，休假回家职员必需写休假条，由主管或经理签字后方有效。
7、注意节省用水、用电，人人全部当监督员，水龙头用后要随手关紧，人离房间要关灯。严禁使用电炉、电饭锅，不准私自拉电线，预防火灾事故，确保公私财产不受损失。
8、严格遵守作息时间，宿舍内严禁放高声喇叭，不准打麻将、打扑克、酗酒及大声喧哗，上下夜班职员要保持平静，以免影响第二天工作状态。
9、宿舍内所住职员必需负责卫生，轮番值日。
10、下水道因卫生不清洁造成堵塞应由责任人负担其维修费用，如无法明确责任则由所住房间职员平均分摊。
11、不准私自调换房间、床位。职员私人财物自己保管，任何人未经主人同意不得私自动用她人物品。
12、团结一致、互谅互让、互勉互助、取长补短，不准吵架、斗殴。
13、职员宿舍水龙头、电灯等设施如有损坏，必需立即汇报管理处派员修理，如因不汇报而发生事故，则由该房职员负责。
14、职员不得私自违章维修，所以造成后果由责任人负担。
15、加强宿舍卫生、水、电安全管理，片区或企业不定时进行宿舍卫生检验。
16、严禁在宿舍区燃放烟花、爆竹，违者将按安全管理条例进行处理。
17、职员不得在宿舍内喂养宠物。
18、片区必需天天做好宿舍公共区域卫生检验，管理人员不定时检验。
19、洁身自好，自尊自爱，相互监督，保持高度警惕性，遵遵法律法规和企业相关规章制度，如有违犯将按相关要求进行处罚，情节严重者将报公安机关按相关法律法规进行处理。

第九章 培训管理制度

一、总则
1、为使企业职员培训工作长久稳定统一和规范地进行，使职员培训管理有所遵照，特制订本制度。
2、培训目标在于开发企业人力资源，提升职员素质，激发职员潜能提升工作绩效，使职员取得企业发展所需要知识和技能，从而和企业共同成长。
3、本制度适适用于企业全体职员。
二、培训机构和职责
1、企业培训工作实施培训部(以下称人力资源部)归口管理，各部门配合实施标准。
2、企业各部门为企业培训分管机构，各部门责任人应定时向人力资源部提交本部门培训需求计划，并主动配合人力资源部开展培训工作。各部门内部应定时组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提升。
3、人力资源部在培训中关键职责：
（1）企业培训体系建立，培训制度制订和修订；
（2）企业培训计划制订和组织实施；
（3）对各部门培训计划实施督导、检验和考评；
5、各部门在培训中关键职责：
（1）本部门培训需求计划制订；
（2）主动配合人力资源部实施培训工作；
（3）本部门职员上岗、在岗培训及其考评；
（4）本部门参训职员组织和管理；
三、培训方法和内容
1、企业对职员培训方法分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）两种。
2、参与外训职员必需在本企业工作满十二个月（含）以上。经理级（含）以上职员参与外训由总经理审批，经理级以下职员参与外训由总经理助理负责审批，必需时，企业需同参与外训职员签署职员培训协议。
3、外派参与培训人员在培训结束以后，必需立即将培训期间学习笔记和培训资料上交到人力资源部进行归档，作为培训素材供企业内训时使用。不然对外训职员给予记过处分，而且不予报销相关费用。
4、依据企业职员不一样等级和岗位，职员培训内容分类以下：
（1）经理级以上人员培训：考察本行业优异企业或中国外著名企业；新管理模式建立和施行；中国外教授主讲相关专业讲座、研讨会等；参与上级主管部门组织相关培训。
（2）片区经理和主管级人员培训：企业重大改革；不停发展企业文化；新管理模式建立和施行；综合技能提升培训；参与人力资源部组织相关专业方面培训、讲座等。
（3）一般职员培训：
一般职员培训关键包含企业理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训等内容。
5、新聘职员培训包含企业培训和岗前培训：
（1）企业培训关键内容包含企业历史、企业文化、经营理念、组织机构、规章制度等。
（2）岗前培训关键内容包含岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。
四、培训实施
1、制订企业年度培训计划前，人力资源部应对企业培训需求进行调查分析。
2、企业各部门应和每三个月前一周制订出本部门下季度培训需求计划，经本部门最高责任人审核后，报送人力资源部。
3、各部门提交培训需求计划应具体、具体，关键包含培训专题、培训目标、培训时间、培训师、参训职员和培训需求等项目。
4、人力资源部应仔细审核各部门培训需求计划，结合企业培训需求调查汇报，制订年度培训计划，上报总经理审批。
5、人力资源部将同意年度培训计划分解为月度培训计划，上报总经理同意后，下达给各部门实施。
6、负责培训培训师分为外聘培训师和内部培训师两种。培训师由人力资源部依据培训计划统一选聘和确定。
7、人力资源部负责职员培训出勤管理。培训期间出勤作为参训职员绩效考评依据之一。
8、培训出勤管理要求以下：
（1）自收到培训通知当日起，全部参训职员均应合理安排工作及私人事务，确保按时出勤。
（2）培训期间全部职员上课均应维护本企业职员形象标准，并自觉遵守企业各项规章制度。
（3）职员培训时，须在培训统计表上签到。学员迟到/早退视同上班迟到/早退。培训统计表由人力资源部存档备查。
（4）职员如因尤其公务或其它紧急事宜确实不能参与培训，须填写《参训职员请假单》，经部门经理审批后，于开课前一天交人力资源部备查。因特殊情况不能于一天前请假者，必需立即向人力资源部申明原因，并补办培训请假手续。职员于同一课程内因事临时离开，即应办理请假手续，并补修该课程。若缺勤课时累计超出该课程总课时数1/3者，需重新补修全部课程。
（5）职员参训期间，未向人力资源部请假或请假未经同意而未参与培训，其培训缺勤课时以旷课论处。
9、参训职员课堂纪律：
（1）参训职员上课时须将手机等通讯器材关闭或设置为振动状态，也可交给督课人员代为接听、统计。
（2）专业培训若包含实际操作，职员须严格根据安全操作规范实施。违者后果自负，且视情节给予处罚。
五、培训考评
1、培训考评通常就下列多个情况进行：
（1）培训前就培训内容进行课前调研，以了解参训职员实际知识水平。
（2）培训过程当中进行考评，以了解参训职员掌握情况，利于培训调整。
（3）培训结束后对培训全部内容考评，以了解培训效果。
2、培训考评应依据具体培训专题采取以下多个方法进行：
（1）现场操作；
（2）书面答卷；
（3）书面测试等。
3、培训考评由培训师设置考题，人力资源部组织、督导、协调，参训部门具体实施，人力资源部派人监考。
4、职员培训考评结果纳入其绩效考评之中，并作为其绩效考评关键依据之一。
六、培训档案管理
1、定时搜集、统计、汇整和归档培训资料；
2、做好培训档案保密工作。
七、培训设施管理
1、人力资源部经理依据培训工作需要，制订培训设施采购计划，经总经理审核后同意。
2、培训资料（如培训教材）由人力资源部经理负责购置，培训设备由采购部人员按要求实施采购。
3、人力资源部经理在接收培训设施时，一定要对其质量、数量进行验收，并对培训设施管理、维护负责。
4、全部培训设施必需按要求进行登记，注明接收时间、设施名称、规格及型号、数量等。人力资源部每六个月对全部培训设施进行一次清点、检修和查对。
八、附则：
本制度由人力资源部制订并负责解释，本制度自颁布之日起施行。

企业程序文件

清洁企业保洁主管职责

1、负责保洁、其它清洁卫生服务等事务性工作管理。
   2、熟悉工作性质、任务要求、工作程序。能够组织职员，认真落实岗位责任制，提升服务水平，为用户提供清洁、方便、舒适、优质服务。
   3、坚持每日检验各职员工作实施情况，每七天召开部门会议，讲评工作情况，部署下周工作任务。深入现场工作，发觉问题立即处理。
   4、建立实际部门工作统计、文件、资料管理制度，并随时统计存档。制订本部门工作计划，依据情况，提出建设性提议和方法。
   5、熟知行业相关政策、法令、法规，教育职员牢