饭店质量管理手册模板样本.doc

中港合资XX饭店质 量 手 册5月10日公布 5月10日实施前 言 XX饭店原名“XX饭店”，地处XX江畔XX街XX5号，它始建于一九一四年前后，是一座外观典雅华丽法式建筑，现被XX市政府定为一级文物保护单位。一九四九年以前，国民党党政要员曾数次入住XX饭店。据不完全统计，一九四九年建国以来，党和国家领导人毛泽东、周恩来、邓小平，还有刘少奇、朱德、叶剑英、李先念等；近二十个国家元首，如越南胡志明主席、印度总理尼赫鲁、缅甸总统吴奈温、印尼总统苏加诺、澳大利亚总理霍克和联合国秘书长哈马舍尔德等，在这里进行过关键外事活动。同时，还有来自世界各地七十多个国家和地域十几万关键政界、商界外国好友下榻XX饭店，为我店悠久历史增添了光彩和荣耀。一九九十二个月，XX饭店被国家旅游局评定为XX省首批三星级旅游涉外饭店。九十年代中期，装饰一新中港合资XX饭店在保留原有欧陆式外观之建筑风格外，又以高级齐备内部设施和优质服务，跻身于XX市旅游涉外饭店业优异行列。九五、九六连续两年被国家旅游局授予全国优异星级饭店“百优”和“50佳”光荣称号。被评为四星级饭店。饭店在贵宾楼和嘉宾楼设有标准客房、高级客房及欧陆式豪华套房一百多间和聚集精湛厨艺粤风潮鄂中餐厅、西餐厅、丽廊咖啡厅。其它服务设施还有：国际直拨电话、卫星电视（日本NHK1台、2台、美国CNN台、德国DW台、法国CFI、TV5台）、停车场、商务中心、多功效会议室、小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服务、外币兑换、邮政服务等。二、宗旨、精神、理念 饭店服务宗旨：来宾至尊、服务至优。 饭店精神：精细管理、诚恳服务、拓展经营、负重进取 。 饭店理念：以人为本，优化求效。颁 布 令服务质量是饭店生命和发展基础。饭店依存于其用户，“来宾至尊、服务至优”是饭店宗旨，满足来宾需求，增强用户满意是饭店目标。 本质量手册是依据IS09001：标准，结合服务行业特点及本饭店实际，遵照“可行、实效、系统、正确、简明”标准编写。现予同意公布，期望职员认真学习、了解并遵照实施。 经过手册落实实施，必将提升职员质量意识、能力和素质和服务质量水平，赢得信誉和用户连续满意。质量是饭店生命和期望。全体职员务必切记“来宾至尊，服务至优，温磬舒适，追求卓越”质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务用户。本手册依据IS09001：质量管理体系 要求编制而成。现给予颁布， 5月10日起生效实施。本手册是饭店质量管理法规性文件，也是向用户和认证机构提供信任证据和职员从事各项质量活动行动准则。全体职员必需了解、落实并效力。总经理： 5月10日l 范围1.1 总则本手册按IS09001：质量管理体系 要求要求，并结合本饭店实际情况编制而成。1.1.1 内容 手册包含了IS09001：全部要求、标准和饭店质量管理体系要求程序文件和体系所需过程次序和相互作用。1.1.2 目标 a)向用户证实本饭店有能力提供用户和适用法律法规要求服务； b)经过质量管理体系有效实施，包含连续改善和预防不合格，经过满足用户要求，增强用户满意。1.1.3 范围 本手册适适用于饭店内部和外部(包含认证机构)评价饭店满足用户、法律法规和饭店本身要求能力。1.2 应用1.2.1 本企业是一个以接待旅游和会议为主大型高级饭店，服务项目以住宿和餐饮为主，兼有游览、康乐、商业等服务，所以本饭店建立质量管理体系适适用于全部上述服务项目，而且符合IS09001：除7.3以外全部条款要求。1.2.2 依据标准要求，删减只限于第7章。 本饭店质量管理体系不包含设计和开发(1SO 9001：，7.3)要求，故给予删减。 所谓设计和开发，就是将要求转换为产品、过程或体系要求特征或规范一组过程。而本饭店全部服务项目均是依据国家、行业要求标准提供，不再进行设计和开发。2 引用标准ISO 9000： 质量管理体系 基础和术语ISO 9001： 质量管理体系 要求ISO 90042：1991 质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南3 术语和定义本手册采取ISO9000：质量管理体系基础和术语术语和定义。4 质量管理体系本章要求了本饭店建立、实施和保持质量管理体系总体性要求及对体系文件编制总要求。 本章适适用于本饭店质量管理体系和体系文件控制。 本章归口管理部门为人力资源部。4.1 总要求 饭店按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并连续改善。为此，必需作到：4.1.1 识别质量管理体系所需过程及其在饭店中应用(见标准1.2章节，下同)a)依据用户要求、饭店经验和资源情况，以过程方法模式，识别质量管理体系所需过程。图1所表示为质量管理体系过程，包含一个直接过程，即产品(服务)实现(7)和三个间接过程(5，6，8)。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，组成了质量管理体系运作PDCA循环。增值活动动动测量、分析和改善质量管理体系连续改善资源管理管理职责产品输入输出产品实现用户要求用户满意信息流图释产品包含服务图1 质量管理体系过程 b)关键识别服务实现过程、特殊过程、关键过程及其相互作用。经过把管理过程方法标准和系统方法原理相结合，实现饭店全方面质量管理。4.1.2 确定这些过程次序和相互作用 按4.1.1识别直接过程和间接过程及其关系，确定各相关过程次序和相互作用并明确各过程内关键活动。a) 直接过程次序图2所表示采购控制服务实现策划和用户相关过程：用户要求评审，客人接待，用户服务，餐饮服务， 生产和服务提供：提供控制，过程确定，信息沟通，用户财产测量、分析和改善；用户满意程度监控，内部审核，不合格服务（含投诉）控制，连续改善监视和测量装置控制图2 服务实现过程子过程 1)以用户、法律法规要求为输入，用户满意为输出； 2)从用户对服务要求出发，经产品实现策划、和用户相关过程、生产和服务提供，实现服务，达成用户满意。 b)服务实现过程包含：产品实现过程策划(7.1)、和用户相关过程(7.2)、采购(7.4)、生产和服务提供(7.5)和监视和测量装置控制(7.6)等过程。 c)过程次序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响。4.1.3 确定为确保这些过程有效运行和控制所需准则和方法 经过各过程输入、输出、实现过程监视和测量、用户满意监视和测量、审核和管理评审，对过程有效运行进行监控。 a)总体过程监视和测量。 1)按过程方法模式和管理系统方法原理进行总体过程监视和测量； 2)以用户为关注焦点，从识别用户要求抵达成用户满意，一直坚持系统管理，充足发挥领导作用，激励“全员参与”，经过对直接过程(7)和间接过程(5，6，8)有效控制，实现饭店预定质量方针和目标； 3)坚持管理评审和审核、人员培训和测量、分析和改善等过程，把PDCA循环过程管理作为饭店永恒专题。 b)直接过程(7)监视和测量。 1)立即和用户沟通，识别用户要求； 2)评审用户要求，进行产品(服务)实现策划、控制采购和生产和服务提供，确保服务质量； 3)在过程运行中充足发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”激励机制，处理好各过程接口关系和相互作用，明确各部门职责和权限，充足发挥各类人员作用。 c)间接过程(5、6、8)监视和测量。 1)在管理职责(5)中，充足发挥管理者代表、各类管理、实施和验证人员作用，确保质量方针和目标得以实现； 2)在资源管理过程(6)中，要配置必需资源，对相关人员进行培训，增强质量意识和业务能力，确保设施和工作环境和开展质量活动相适应，对过程和产品(服务)进行测量、分析和改善，使体系不停改善。4.1.4 确保能够取得必需资源和信息，以支持这些过程运行和对这些过程监视 a)为体系配置必需资源，以支持这些过程有效运行。 b)搜集体系过程运行监视和测量信息、审核和评审信息和用户满意方面信息，以支持这些过程运行和对它们监视。4.1.5 测量、监视和分析这些过程 a)经过内审和管理评审确保体系有效运行； b)经过对过程和产品监视和测量控制不合格； c)经过数据分析，寻求改善方向； d)经过纠正和预防方法纠正发生和预防潜在不合格； e)经过满足用户要求，增强用户满意。4.1.6 采取方法，确保连续改善 管理和使用这些数据和信息，和预定质量方针和目标、或竞争对手水平进行比较，找出差距，提交管理评审，采取必需方法，以实现对这些过程策划和对它们连续改善。4.1.7 当饭店有外包过程(或工序)时，饭店也将从供方资源、产品质量标准、采购品、接收准则、交货期等方面实施监视和控制，确保外包产品(项目)符合性。 本饭店关键外包过程有三个：一是客人外出旅游服务外包给合格专业旅行社；二是计量器具检定外包给法定计量检定；三是小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、外币兑换、邮政服务等外包 。环境绿化、美化，外包给园林工程队。4.2 文件要求 本节要求了编制质量管理体系文件要求。4.2.1 根据ISO9001：标准要求及饭店实际情况，编制适宜文件以使质量管理体系有效运行和连续改善。4.2.2 饭店质量管理体系文件结构图：质量手册 第一层文件 （包含质量管理体系程序文件）工作手册 (包含用于质量管理体系作业指导书和其它文件) 第二层文件注：统计、表格在各个层次上全部可能是适用。4.2.3 第二层文件可分为两类：a) 部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系常见实施细则：包含管理标准（多种管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、饭店标准及作业指导书、检验规范等）。b) 其它文件：能够是针对特定服务、项目或协议编制质量计划、设计输出文件或其它标准、规范等，文件组成应适合于其特有活动方法。4.2.4 文件要求应和实际运作保持一致，伴随质量管理体系改变及质量方针、目标改变，应立即修订质量管理体系文件，定时评审，确保有效性、充足性和适宜性，实施文件控制程序相关要求。4.2.5 文件详略程序应取决于本饭店规模、服务类型、过程复杂程序、职员能力素质等，应切合实际，便于了解应用。4.2.6 文件可展现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，全部应根据文件控制程序进行管理。4.2.2 质量手册饭店应编制和保持质量手册，其内容包含：a)质量管理体系范围。包含饭店提供满足用户和适使用方法律法规要求服务能力，并应说明质量管理体系删减细节和合理性； b)为体系编制形成文件程序或对其引用情况； c)质量管理体系过程之间相互作用表述； d)明确手册编制、同意、修改、发放控制要求。4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求文件应给予控制，并形成文件化程序。 a)文件公布前得到同意，以确保文件是适宜和充足； b)必需时对文件进行评审和更新，并再次得到同意； c)确保文件更改和现行修订状态得到识别； d)文件应保持清楚、易于识别和检索； e)外来文件得到识别，并控制其分发，以确保其有效性； f)确保在使用处可取得相关版本适用文件； g)预防作废文件非预期使用，若因任何原所以保留作废文件时，对这些文件给予合适标识；h)要求对非纸张性承载媒体文件控制； i)相关文件2401文件控制程序。4.2.4 统计控制 质量管理体系所要求统计应给予控制，并形成文件化程序。a) 应制订并保持统计，以提供质量管理体系符合要求和有效运行证据；b)统计要清楚、易于识别和检索；c)对统计标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理进行控制；d) 相关文件2402统计控制程序。5 管理职责 本章要求了总经理对建立、实施和改善质量管理体系承诺，明确以增强用户满意为目标，制订质量方针标准和要求，对实现质量目标所需资源和对质量管理体系策划，定时进行管理评审，以确保质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性。 本章适适用于饭店最高管理者对质量管理体系管理。 本章归口管理部门为人力资源部。5.1 管理承诺 本节要求了总经理对质量管理体系管理承诺和所需实施活动。包含传达用户和法律法规要求，制订质量方针、目标，确保资源配置和进行管理评审。5.1.1 向饭店职员传达满足用户和法律法规要求关键性a)总经理首先要树立质量意识，应意识到让用户满意是最基础要求，应了解服务质量和饭店每个职员对质量认识紧密相关，方便采取必需方法，如培训内部刊物或会议方法，向职员传达和宣贯用户和法律法规要求，使职员了解其对饭店关键性；b)建立质量和法规方面规章制度，连续地加强质量意识教育，并落实于各层次具体工作之中，促进全部职员全部能主动地参与相关提升质量活动。5.1.2 制订质量方针和目标a)总经理主持制订质量方针和目标，说明饭店发展方向和宗旨。经过体系运行实现质量方针和目标，达成满足用户要求，增强用户满意，和向外部组织提供信任；b)总经理应使职员充足了解，并为实现方针和目标而努力。5.1.3进行管理评审a)为确保质量管理体系有效运行，保持体系适宜性、充足性、有效性和高效率，和达成预期目标，总经理应按计划时间间隔进行管理评审；b)管理评审输出应予统计，方便对进展情况进行监控，并将它作为下次评审输入。5.1.4 确保取得必需资源 必需、适宜资源是服务实现、建立和改善质量管理体系基础。最高领导者应策划资源提供，以确保质量管理体系有效运行和提升运行效率。5.2 以用户为关注焦点 本节要求了总经理应以用户为关注焦点要求。即应了解用户目前和未来需求，满足用户要求并争取超越用户期望。5.2.1 确定用户需求和期望 a)饭店经过市场调研和估计，定时走访用户，或经过多种渠道了解用户目前和未来期望，以此作为改善服务和开发新服务项目标依据； b)确保质量目标和用户需求和期望(包含法律法规要求)相一致。用户需求和期望包含要求要求、已知预期要求均应给予满足，尤其要重视健康、卫生、安全和环境方面要求。 5.2.2 将用户需求和期望转化为要求 a)用户对服务要求。经过用户要求识别、评审和和用户沟通给予确定，作为服务实现依据； b)用户对质量管理体系过程要求。经过管理服务实现和支持相关过程来实现； c)在确定服务、过程、质量管理体系要求时，除指标外，还包含价格、服务时间等要求，经过和用户沟通，在互利基础上达成一致。5.2.3 确保用户要求要求得到满足 a)经过质量管理体系管理评审和内审来证实要求是否得到满足； b)当用户要求(包含满意程度)、法规要求和服务标准随时间发生改变时，对已转化要求和已建立质量管理体系应随之更新。5.3 质量方针 本节要求了总经理应确保质量方针制订、实施和保持要求。5.3.1 编制要求 a)方针应和饭店宗旨相适应。质量方针应和饭店总经营方针相适应、协调，是经营方针一部分。制订方针应有长远见解，应是经过努力能够达成中长久方向； b)方针中应包含对满足要求和连续改善体系有效性承诺。从内容上要表现和服务相关要求和增强用户满意确保。为实现承诺应坚持服务、体系和过程连续改善，开把改善服务和过程有效性和效率相结合，追求最好结果； c)方针应为制订和评审质量目标提供框架。方针是经过目标展开和实施来实现，质量方针和目标相对应，其内容应便于经过目标逐层分解、落实； d)质量方针应在各层次上达成沟通和了解。各级领导应逐层向饭店管理、实施、验证和作业等层次传达质量方针，使之了解并落实实施； e)应不停地对其适宜性进行评审。当用户要求和饭店内外环境改变口寸，应经过管理评审活动，分析判定方针对改变适应性，必需时修改质量方针内容； f)质量方针由总经理同意、公布实施。方针评审和修改应得到控制。5.3.2 饭店质量方针和质量目标 a)质量方针。“来宾至尊，服务至优，温磬舒适，追求卓越”。 b)质量目标。 1)用户满意度达99以上； 2)出品合格率达成99.5； 3)服务设施完好率达100； 4)建立、健全和连续改善质量管理体系； 5)安全消防方法做到万无一失，杜绝一切重大事故。5.4 策划 本节要求了对制订和实现质量目标质量策划要求。5.4.1 质量目标 质量目标是满足用户要求，增强用户满意具体落实，也是评价体系有效性依据。a)对质量目标要求。1)总经理应确保在饭店相关职能部门和各作业层次上建立质量目标；2)质量目标应在质量方针基础上建立和展开，努力争取量化且能够测量；3)应依据饭店服务特点和实际情况来制订质量目标，并实施动态管理。b)质量目标内容。1)服务质量目标和要求可包含服务安全、整齐、舒适、卫生和价格和等候时间；2)满足服务要求所需内容。包含所需资源、过程、人员、活动等内容；3)质量目标包含到过程管理和质量管理体系管理（如有效性、充足性、适宜性）要求；4)连续改善承诺。C)质量目标策划。1)连续改善、提升服务质量，增强用户满意；2)以用户和市场目前和未来需求为依据，以目前为主，兼顾未来发展；3)结合饭店目前资源、设施、水平、能力和用户满意情况等条件；4)考虑法律法规相关要求。d)质量目标分解要求。1)结合部门和人员实际，围绕饭店总目标进行展开；2)结合职能部门职责和权限，在职能部门及各层次上展开时，注意部门间协调、配合和接口关系；3)职能部门应把质量目标转化为各岗位工作任务，给予落实。5.4.2 质量管理体系策划 总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和体系总要求（4.1），策划内容包含： a)体系过程策划（包含许可删减）。确定需要过程（包含和管理活动、资源提供、服务实施和测量相关过程）、过程程序和相互作用和过程输入、输出和活动，并做出对应要求；b)确定对这些过程运作和控制所需准则和方法；c)所需资源和信息策划。为实现质量目标，应配置必需资源和提供适宜信息，以支持服务过程运行和对它们监视；d)对质量总目标和各层次分目标进行评审。经过评审找出差距，寻求改善机会，采取必需方法，以实现对这些过程策划结果和对它们连续改善；e)确保策划及更改在受控状态下进行，而且在跟改期内也要确保质量管理体系完整性；f)策划结果应形成文件。5.4.3 相关文件2501质量策划程序2502质量目标管理程序5.5 职责、权限和沟通本节要求了对质量管理体系管理要求。包含职责和权限、管理者代表、内部沟通等。5.5.1 职责和权限 总经理应对饭店内职责、权限及其相互关系给予要求和沟通，以确保质量管理体系有效性和效率。a)各部门职责、权限和相互关系。 1)饭店行政组织图见附录1；2)饭店质量管理体系职能网络图见附录2；3)饭店质量管理体系职能分配表见附录3。b)各部门和人员间相互关系和沟通渠道。1)以文件形式明确相关部门职责和权限，并逐层传达成职员；2)各部门应明确人员职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动主动性，使其主动为质量体系建立、实施和改善作贡献。c)饭店领导职责。1)总经理职责：制订质量方针和质量目标，决定相关实施质量方针和目标方法；领导饭店日常工作，向职员传达满足用户、法律法规要求关键性 用户、法律法规要求；确保实施适宜过程，以满足用户要求并实现质量目标；确保建立、实施和保持一个有效质量管理体系以实现这些目标；确保质量管理体系运行所必需资源；将达成结果和要求目标进行比较，决定改善方法；决定相关连续改善方法；任命管理者代表；主持管理评审。2)副总经理职责：帮助总经理建立、实施和保持质量管理体系，开展质量目标管理；领导培训工作；主持制订各部门、各层次人员质量职责，统一计划，合理利用人力资源，依据饭店发展需求，领导制订人力需求计划或计划； 帮助总经理对中层以上干部进行质量意识考评；主持制订激励政策，调动各类人员主动性，促进质量管理体系连续有效运行；帮助总经理召开关键质量分析会议，审理重大服务质量问题及不合格品；领导质量管理体系文件评审工作；领导设施管理，在开展生产管理同时，实现规范化和程序化，为提升产品质量发明条件；主持服务要求评审，识别用户要求，策划、识别和确定服务实现所需过程；负责组织制订并实施针对特定服务、项目标质量计划。3)管理者代表职责(见5.5.2)。d) 相关文件2503各部门质量职责。5.5.2管理者代表 总经理依据饭店实际情况和质量管理需要，任命为管理者代表。任命书传达成全体职员，方便沟通。 管理者代表职责和权限为： a)确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持；b)领导内部审核，向总经理汇报质量管理体系业绩，包含改善需求； c)确保在饭店内促进用户要求意识形成； d)负责和质量管理体系相关事宜外部联络。5.5.3 内部沟通总经理应确保在饭店内部，就质量管理体系有效性进行沟通。沟通不仅仅是通报情况，更关键是处理问题。a)沟通内容：质量要求、质量目标（协议或项目要求）和完成情况，和实施有效性；b)沟通对象：不一样层次和职能之间、不一样职能部门之间、不一样层次人员之间。部门内部也应沟通。应建立纵向和横向联络，方便交流和质量体系相关多种信息，相互了解和信任，达成全员参与效果；C)沟通方法：利用简报、多种会议、内部刊物、声像（电视、电话）和电子媒体等形式。 内部沟通应立即进行，以免误事。通常应按计划时间和方法进行，对沟通情况应加以分析并采取改善方法，也就是应用PDCA方法进行内部沟通。相关文件信息沟通控制程序。5.6 管理评审 本节要求了管理评审总要求、评审输入、输出要求。方便对管理评审进行控制。5.6.1 总则 总经理应按策划时间间隔进行质量管理体系管理评审。a) 管理评审目标。评价质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性；b) 评审由总经理主持。制订计划并按估计时间间隔进行。依据需要组成评审组，由相关部门和人员组成，必需时邀请用户代表参与；c) 评审依据是饭店质量方针和目标预期目标。必需时，考虑市场和用户需求改变，方便确定评审基准点；d) 评审内容包含饭店质量方针和目标实施情况，对质量管理体系和质量方针和目标改善需求，和采取必需方法可行性。关键包含到：1） 确定体系运行和外部环境变更差距，明确体系改善需求内容（如调整组结构、投入必需资源），确保体系适宜性；2） 确定连续改善和体系过程展开差距，明确过程改善需改善内容（如改变输入和输出要求），确定体系充足性；3） 确定质量方针和目标目标质和实际运行结果差距，明确调整目标质需求内容（如调整目标分解和量化要求），确保体系有效性。5.6.2 评审输入 a） 审核结果。包含第一、二、三方审核和自我评定；b） 用户反馈。包含用户对饭店是否满足其要求感受相关信息、用户埋怨或投诉和和用户沟通结果；c） 过程业绩和服务符合性。包含过程和服务监视和测量结果；d） 预防和纠正方法情况。如对用户满意程度含有重大影响纠正和预防方法；e） 以往管理评审跟踪方法实际情况及有效性；f） 可能影响质量管理体系改变。即饭店内、外部环境改变。如市场、用户、法律法规改变、新服务项目和新设备开发和应用带来改变。5.6.3 评审输出1） 评审输出是评审活动结果。是领导层改善体系和经营方向依据。评审输出包含：a) 体系及其过程改善方法。对照输入提出业绩要求，决定改善机会和方法；b) 和用户相关改善方法；c) 确定和投入资源方法。依据内外部环境改变，确定资源适应性方法。5.6.4 管理评审输入和输出应统计和保留，并按质量统计控制程序实施，方便对各方面进展情况进行监控，并将其作为下次评审输入。5.6.5 程序文件 2504 管理评审程序6 资源管理 本章要求了资源提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求，方便实施和改善质量管理体系各过程，和满足用户要求，增强用户满意。 本章适适用于饭店对资源管理过程控制。 本章人力资源管理归口部门为人力资源部；基础设施管理归口部门为工程部。6.1 资源提供 本节要求了确定并提供所需资源要求，以实施和改善质量体系有效性，增强用户满意。6.1.1 确定和提供资源目标 a)为实施、保持和连续改善质量管理体系有效性； b)经过满足用户要求，增强用户满意。6.1.2 对资源要求a)确保资源和体系运行需要相适应；b)经过服务和和用户沟通，确定资源需求；c)确定并提供资源时，要注意时效，对市场和用户需求做出快速反应；d)验证资源提供有效性。6.2 人力资源 本节对从事影响服务质量工作人员要求了能力要求。6.2.1 总则 a)对负担体系要求职责和岗位人员(管理、实施、验证)应依据不一样能力需求，确保其能力和岗位职责要求相适应； b)对人员能力判定，应从其接收教育程度、培训效果、技能水平、个人职务和岗位经历等方面综合考虑。选拔能胜任本职员作人员从事管理、作业和服务活动。6.2.2 能力、意识和培训 a)确定从事影响服务质量活感人员所必需能力。依据岗位所需教育、培训、技能和经验，确定能力要求； b)提供培训或采取其它方法。确保满足岗位需求； c)对所需培训进行策划。包含培训计划、方法、内容和安排。经过培训、再教育或考评，使相关人员掌握本岗位所需知识和技能； d)评价培训有效性。经过理论考试、操作、技能考评、业绩评定和部分考察等方法，评价经过培训人员是否含有所需能力； e)确保饭店职员(包含领导)充足意识到其所从事质量活动和饭店发展相关性、关键性和满足用户、法律法规要求关键性和不满足所造成后果； f)建立激励机制，激励职员参与质量管理，为实现饭店质量目标做出自己贡献； g)保持教育、经验、培训和技能合适统计。6.2.3 程序文件 2601人力资源管理程序6.3 基础设施 本节要求了确定、提供和维护为实现服务目标所需设施要求。6.3.1 实现服务目标所需基础设施 a)建筑物、工作、住宿、娱乐、商务等场所和对应设施； b)过程设备。包含硬件和软件； c)运输、通讯等。6.4 工作环境 本节要求厂为达成服务目标对工作环境要求。6.4.1 应确定和管理工作环境 对实现服务目标，增强用户满意所需工作环境，应确定和提供，并实施管理。 注：影响工作环境原因包含人员和物质两种： 1)人员原因应考虑工作环境下工作方法、安全规则、操作指南、职员使用特殊设备等； 2)物质原因应考虑工作环境下卫生、噪声、温度、污染、光照、清洁度和空气流动等。6.4.2 程序文件2602 基础设施和工作环境管理程序7 产品实现 本章对产品(服务)实现所需过程进行策划和开发，和对特定项目或协议要求专门质量方法、资源、活动和相互关系，以确保满足要求要求。 本章适适用于产品(服务)实现过程策划和和特定项目或协议相关质量策划及对应质量计划编制、实施和控制： 本章归口管理部门为市场营销部。7.1 产品实现策划 本节对和特定项目或协议相关质量策划和质量计划编制和实施要求作了要求。7.1.1 策划要求 a)对特定项目或协议应进行质量策划。策划结果应以适合于饭店运行方法形成文件，如质量计划； b)产品(服务)实现策划应和质量管理体系其它过程要求相一致(4.1)； c)长久提供服务项目(常规服务)，体系文件能满足质量要求，能够不编质量计划。7.1.2 策划时机 a)新项目开发时，采取新技术、新设施时； b)用户对产品有特定要求时； c)参与投标项目，在投标前编制质量计划纲领，以提升中标率； d)现有体系文件未能覆盖特殊事项。7.1.3 策划内容 a)特定服务项目或协议要求质量目标和要求； b)针对特定服务、项目或协议所需过程(尤其是关键过程、特殊过程)，确定过程活动路径，并对这些路径进行评审并形成文件； c)确定并提供上述过程所需资源配置、运行阶段划分、人员和部门职责、权限和相互关系； d)确定服务实现过程所要求验证、确定、监视活动和接收准则； e)对服务特征应进行监视和测量，对特殊过程输出应进行验证和确定； f)确定为服务符合性提供证据质量汜录。7.1.4 质量计划 a)对应用于特定服务(项目或协议)质量管理体系过程和资源作出要求文件，称为质量计划，它是策划结果； b)依据上述策划内容和结果来确定质量计划内容，它应符合质量方针、目标，并和体系文件内容协调致； c)只需编制特殊要求所需内容，其它可引用体系文件中内容； d)质量计划由市场营销部组织编制，副总经理同意，必需时经用户会签； e)总经理室对质量计划实施结果进行监督考评； f)质量计划相关文件由市场营销部存档；g) 相关文件2701 服务质量策划程序。7.2 和用户相关过程 本节要求了和产品相关要求确实定和评审，和和用户沟通内容和要求。7.2.1 和产品相关要求确实定 饭店必需确定： a)用户要求服务要求。包含服务内容、时间、价格等方面要求； b)用户未做要求，但预期或要求用途所必需服务要求。如室内清洁度、卫生、温度、视讯等要求应和星级饭店相适应； c)和服务相关责任，包含法律和法规要求。如安全、环境等方面要求。7.2.2 产品(服务)要求评审 饭店应评审和服务相关要求。 a)评审范围包含已识别用户要求和饭店要求附加要求； b)评审时机应在向用户做出提供服务承诺之前进行； c)评审结果应确保：1)服务要求得到要求。如在协议、项目或相关文件上作出要求；2)在用户没有以文件形式提供要求情况下，用户要求在接收前应得到确定。如电话订单、口头协议等；3)和以前表述不一致、含糊协议或订单要求，已给予澄清和确定；4)饭店有能力满足要求要求；5)协议或订单必需评审，并得到同意；6)当服务要求发生变更时，应确保相关文件得到修改。更改要求应立即通知相关部门和人员。d)在一些情况下实际评审对象能够是相关产品信息，如产品目录、产品广告内容等；e)评审结果及跟踪方法应给予统计。7.2.3 和用户沟通a)和用户沟通范围。包含到服务实现之前、过程中及服务实现后各阶段，均需和用户沟通；b)和用户沟通内容：1)相关服务信息沟通。经过市场调查、访问用户等做前期沟通，经过服务要求确实定和评审，实现中期沟通，经过服务完成后、搜集用户信息反馈(满意程度)，实现后期沟通；2)经过问询、协议或订单处理，包含对其修改方法实施沟通；3)对用户反馈，包含用户投诉做出反应。搜集用户满意程度信息，作为连续改善依据。e)沟通要求。对沟通方法、内容、时间、内部协调做出安排，双方对沟通内容达成共识，并了解一致。必需时，应形成文件。7.2.4 相关文件2702和用户相关过程控制程序7.3设计和开发 本饭店质量管理体系不包含设计和开发要求，列出本条是为和ISO9001：中编号一致。7.4 采购 本节要求了采购过程、采购信息和采购产品验证要求。7.4.1 采购过程 a)对供方及采购品控制程度影响随即服务，所以要控制采购过程，以确保采购产品符合要求： 1)识别采购品对随即服务影响程度； 2)对供方定时进行评价； 3)确定采购文件； 4)对采购产品进行验证； 5)对不合格采购产品进行控制。 b)依据供方按饭店要求提供产品能力评价和选择供方： 1)对供方相关经验进行评价； 2)对其质量管理体系进行审核，并对其产品能力进行评价； 3)对供方产品质量、价格、交付情况及处理问题能力进行评审； 4)相关方对供方满意程度、财务、服务、支持和后勤保障能力评价。 C)评价结果及评价所引发任何须需方法，应统计并保持。7.4.2采购信息 a)采购信息包含表述拟采购产品(服务)相关信息。即对产品质量要求、接收准则及其它要求(如价格、数量、交付情况等)。 1)对供方产品、程序、过程、设备和人员能力提出同意和资格判定要求； 2)对供方质量管理体系要求。要求提供体系运行客观证据。 b)为确保采购文件要求采购要求是充足，采购文件在发放前，应经评审和同意。7.4.3采购产品验证 a)验证方法。在饭店内验证、用户在饭店现场验证、饭店在供方现场验证； b)验证内容。依据采购产品特点及其对服务影响程度而定； C)验证方法。检验、测量、观察、提供合格证实文件等； d)饭店或用户提出在供方现场验证时，饭店在采购信息中对拟验证安排和产品放行方法应作出要求。7.4.4 相关文件 2703 采购控制程序7.5 生产和服务提供 本节要求了服务提供过程中运作控制、标识和可追溯性、用户财产接收和管理、安全防护要求和方法。7.5.1 生产和服务提供控制 饭店应策划并在受控条件下进行服务提