大酒店基本标准规范用语.doc

前 言
语言是人际交往中最重要、最便捷、最有效交流工具盒交流方式。而规范行业用语又是体现行业特点、体现从业人员职业素质重要方面。这一点很早就在酒店行业中形成共识，并受到了应有注重。每一位迈进行业门槛第一步就是从“问好”开始，对服务人员来说，规范恰本地使用服务语言不但体现了自身职业素养和文化素质，更重要是体现了对客人尊重与热情。
相信《规范》对于指引员工对的结识服务语言重要性，自觉规范自身服务语言，恰到好处地使用服务语言将产生积极作用，咱们也衷心地但愿交流中心每一位员工都能通过自己优雅礼貌语言和微笑向客人传递尊重和热情，向身边每一种人传递真诚和问候！

第一某些 基本行业用语
一、 岗位称谓
总经理 副总经理 总经理助理 部门经理 领班 服务员
二、 客房种类
豪华套房 套房 单人间 原则间 三人间
三、 客房状况
住客房 走客房 空房 维修房 OK房 长包房 勿扰房 预订房 钟点房 VIP房
四、 客房设施设备
床 床垫 床箱 床屉 床头柜 圈椅 圆桌 行李柜 梳妆台 写字台（多用台） 电视柜 壁柜 方凳（琴凳） 电视机 电话 灯控柜 活性炭包 冰箱
五、 卫生间
大理石台面 淋浴软管 淋浴喷头 香皂 梳子 牙刷 牙膏 洗发液 沐浴露 剃须刀 口杯 排电扇 地漏 手纸架 电话副机 防滑扶手 皂盒 皂碟 托盘 浴帽 面池混合器 淋浴混合器
防滑拖鞋
六、 卫生间洁具
浴缸 面池 恭桶
七、 布草
方巾 面巾 浴巾 地巾 枕套 枕芯 棉被 床单 被罩 席梦思防滑床垫 浴袍
八、 清洁工具
抹布 拖布 百洁布 恭桶刷 浴盆刷 杯刷 扫帚 清洁蓝 防护手套 工作车 布草车
九、 清洁设备
吸尘器 洗地毯机
十、 清洁剂
恭桶（浴缸）清洁剂 84消毒液 清洗剂 电镀专用清洗剂
十一、 其她
大衣架 裙架 裤架 洗衣袋 服务台 托盘 烟缸 批示牌 盖杯 暖瓶电热水壶 遮光窗帘 纱帘 拖鞋 服务指南夹 明信片 服务指南地图 垃圾桶 旅游景点图 电话簿 盆景花卉 茶叶 针线包 火柴 笔 信封 信纸 擦鞋纸 签字笔 圆珠笔 便签纸（笔） 茶罐 洗衣单
十二、 灯具类
台灯 地灯 夜灯 吧台灯 梳妆灯 取电板 吊灯 勿扰灯 廊灯 房灯 床头灯 镜灯 顶灯
十三、 对客服务
行李服务 保安服务 接待服务 询问服务 预订服务 结账服务 贵重物品寄存服务 书屋 商场服务 咖啡厅服务 会议服务 中央空调 饮用水 洗衣服务 叫醒服务 接送站服务 留言服务 拜访服务 送餐服务 加床服务 医疗服务 失物认领服务 雨具租赁服务 美容美发服务 引领服务 客房添加用品服务 夜床服务 小食品服务 擦鞋服务
十四、 咖啡厅物品
艺术品 餐台 桌布 口布 菜单 调味品 酒具 咖啡具 台裙（桌裙） 托盘 骨碟味碟 翅碗 小调羹 筷架 筷子 茶碟 茶杯 小酒杯 洋酒杯 口杯
十五、 消防安全用品
门镜（窥镜） 防盗链 应急疏散图 烟感报警器 喷淋装置 应急照明灯 疏散通道 灭火器 消防栓 防毒面具 逃生批示灯 安全出口批示灯 手动报警按钮

第二某些 对客服务语言
一、 称谓语
先生 女士 小朋友（使用姓名和职务时要保证精确）
二、 问候语
您好 早上好 上午好 中午好 下午好 晚上好 晚安
三、 欢迎语
欢迎光临 见到您很高兴 欢迎您来到咱们交流中心 欢迎您入住（用餐………） 您好，很高兴为您服务
四、 道歉语
对不起 请原谅 打扰您了
由于咱们疏忽给您导致不便，真是对不起了
这件事是咱们没有做好，很抱歉，但愿能得到您谅解
对不起，耽误您时间了，不好意思
给您带来不便，真是抱歉
对不起，请稍等
对不起，让您久等了
五、 告别语
再会 祝您一路平安 欢迎您再次光临
但愿咱们不久还能在这里会面
期待您再次光临
谢谢您光临
六、 感谢语
谢谢 真是太好了 非常感谢
您建议非常好，咱们一定反映给我上级
对您配合，咱们表达诚挚感谢
得到您理解（谅解）实在是太好了（太感谢了）
七、 宾馆简介语
山西工商学院国际学术交流中心坐落于省会太原南大门，周边高等学府密集，人文气息浓郁，是一家以接待住宿、餐饮、会议、娱乐、商务、旅游等团队活动为主综合性酒店。朝闻朗朗书声，夕享恬静温馨。国际学术交流中心拥有豪华套房、原则间、单人间等共103套/间，宾客厅、大小会议室9间。格调高雅、设备精良，是国内外专家、学者和各界宾客进行学术交流、商务应酬、会议接洽、餐饮住宿、旅游休闲等团队活动抱负场合。
山西工商学院国际学术交流中心是学院对外交流和学生进行实习实训重要窗口和基地，高品质管理团队和训练有素服务队伍为各界宾朋提供贴心服务。国际学术交流中心坚持走管理原则化、队伍专业化、服务优质化、经营规范化、实训寻常化道路，力求为学院对外交流和实习实训作出应有贡献。
八、 山西简介语
山西因在太行山以西而得名，在两千近年春秋时代，这里是晋国领地，因此山西简称晋。战国时期，晋国被韩、赵、魏瓜分，因此山西尚有一种别称叫三晋。唐太宗李世民与其父就是从太原起兵后打下大唐江山。
山西位于黄土高坡，面积约15万6千多平方公里，全省大某些地区在海拔1000多米以上，山区面积占全省面积70%以上，东西宽约290公里，南北长550公里。山西山脉诸多，东有太行山，西有吕梁山，北有恒山、五台山，南有中条山，中有太岳山。山西境内尚有长达761公里汾河，它是黄河第二大支流。
山西气候特性是冬季寒冷干燥，夏季炎热多雨，春季日温差大，风沙多，秋季短暂，气候温和。
山西是国内能源重化工基地和煤铁之乡，煤储量占全国1/3。
山西旅游资源丰富，宋代此前地上古建筑约占全国70%，因此山西也是一种旅游资源大省，山西大院文化已享誉全国。
山西醋、面食、红枣、小米、核桃也都誉满全国。
九、 太原简介语
太原是山西省会，是国内历史悠久古老都市之一，已建成25。太原简称并，因此太原也叫并州城。太原是个富饶盆地，平均海拔为800多米，是一种四季分明都市。太原历史上曾浮现了诸多名人，如武则天、王之焕、狄仁杰、王维、白居易、杨延昭（杨六郎）、罗贯中、傅山等。咱们汾河公园环境优美，获得了联合国授予改进环境最佳范例“迪拜奖”。
十、 迎接宾客语（客人入店）
1、车场：您好，欢迎您来到山西工商学院国际学术交流中心，您需要住宿还是用餐，用餐请这边走。（住宿，请您这边走。大厅门口，有门童为您服务，请您慢走）
2、门童（行李）：您好，欢迎您入住山西工商学院国际学术交流心中，我来为您提拿行李吧，请跟我来，我带您到总台登记，好吗？
3、总台：先生（女士）您好，我能为您做些什么？噢，您要住宿啊，（您有预订吗？）咱们这里房间类型有XX，XX，……不知您喜欢哪种类型房间。好吧，我来为你办理入住手续。这是您收据和房间钥匙，您房间是“9605”，在七层05号房，祝您居住高兴。
4、门童（行李）：我引领您到您房间好吗，您请这边走。在电梯中：
①非“常客”：您是初次来太原吗，您是来旅游还是公务或商务，听口音。您好像是XX来吧……根据客人状况，适时为客人简介某些其她状况或宾馆服务项目。
②“常客”：王先生，您这次来还是公务（或其她）吗，咱们宾馆（或太原市）又增长了一种XX服务项目（或新鲜事物），您有空不妨去看看。
到了，先生（女士），我来为您开门吧。（接过钥匙，按进房程序为客人开门）您行李放在行李柜上好吗？需要我为您简介房间设施吗（简介略）。那好吧，您在居住期间有什么需要请随时拨打咱们服务电话9833，咱们非常乐意随时为您服务，祝您居住高兴，再会。
5、 楼层服务员：您好，欢迎您入住本楼层……（同行李、门童）
十一、 客人离店（告别客人语）
1、楼层服务员：X先生（X女士），您今天准备离店，不知有什么需要我帮忙吗？您看与否需要行李员为您提行李，请带好您随身物品，祝您一路顺风。
2、行李员：您好，X先生（X女士），我是宾馆行李员，（在电梯中）您这次在太原玩好吧，或：入住期间感觉咱们宾馆怎么样，能给咱们留下某些建议和意见吗？我陪您到总台结账，……您是打车还是步行去车站，需要我为您叫出租车吗……祝您一路平安，但愿下次再来，再会。
3、收银员：X先生（X女士）您好，结账吗，您稍等，……您消费一共为XX元，其中房费X天，共XX元，商品部消费XX元……这是您发票和找零，请您核对好，东西都带好了吗？祝您一路顺风，但愿您下次还能来咱们宾馆入住，再会。
十二、 服务语言（客人在店中）
1、预订服务：先生（女士）您好，您要预订房间吗？您要什么类型房间，需要我为您简介一下咱们宾馆房间类型吗……这种房间您要预订几间（几天），请问您什么时候到，您联系方式是……您尚有什么特殊规定吗？那好，咱们恭候你到来。
2、订票服务：先生（女士）您好，你需要定火车票还是机票，您需要看一下时刻表吗……您订是X日X时X分去XX票对吧，请出示一下您身份证原件好吗（订机票时用）……我已经帮您订好了，票价一共是XX元，这是您收据和找零，请您收好。能留下您联系方式吗，需要叫醒服务吗？
3、留言服务：您需要留言是吗，这是“留言簿”请您填写（复述）等，您要找客人一回来，咱们立即转交，您尚有其她需要吗？……那好，再会。
4、贵重物品保管：您好，先生（女士）咱们免费为您提供贵重物品保管服务，您如果需要请在这里登记一下，您箱号是XXXX。此外，每个保险箱均有两把钥匙，需同步启动方可，这是您一把钥匙，请妥善保存，另一把由咱们总台统一保管，安全面请您放心。
5、雨具租赁：先生（女士）您好咱们雨具租赁押金是20元/把，免费为您提供服务，请您预交一下押金……这是您收据，这是您雨具，请您收好，再会。
6、调房：对不起X先生（女士）我是XX人员没打扰了！当前有个事，想请您予以咱们协助。前几天，有个会议预订，今天入住我馆，房型也已拟定，因此想与您商量，看与否可以给您调一种房间，咱们为你调到XX号，这个房间是XX型①房间宽敞、明亮、舒服，您看可以吗？②调房后，咱们会在房价上给您X折优惠，您看可以吗……对您理解和配合，咱们表达非常感谢，再会。
7、行李寄存：先生（女士）请您填写行李寄存单，您行李中有贵重物品需要此外寄存吗，咱们免费提供寄存。您行李一共是X件，对吗？这是您寄存单，请收好，取回时，拿存单直接到总台兑取即可，再会。
8、接送站：送站:X先生（X女士）您好，我是宾馆行李员XX，请问您都准备好了吗？我陪您下楼取行李。您行李一共是XX件，对吗？此外，请检点好您所有物品，都带好了吗？……（送至候车室）您看把您行李放到这里好吗，祝您一路顺风，再会。
接站：您好，我是国际学术交流中心服务员，请问你是从XX来XX先生（X女士）吗？一路辛苦了，您在咱们宾馆预定了房间对吧，我来为您接站。欢迎您来到太原，欢迎您入住咱们宾馆，这是您行李吧，咱们可以回宾馆了吗？（路上与客人聊聊太原，宾馆）
9、 客房简介：先生（女士）需要我为您简介一下房间设施吗？（客人批准后简介如下）房间所有灯具开关均设立在音控柜上。拨外线电话时先拨0，市话免费。国际长途未开通，如您需要拨打，请到总台办理关于手续。咱们设有VOD系统，系统内共备有X部不同片子供您选取，您可以依照您喜好有选取地收看。依照片子不同，收费为10—50元不等，如您需要收看，先到总台办理押金手续。此外咱们闭路电视系统可收看45个频道。咱们空调室中央空调系统，房间已设立了适当温度，如您感到不适，这里是空调开关，您可以进行调节，或随时告知服务员为您调节。卫生间设有24小时热水。此外，咱们还备有某些小食品，价格及品种在价目表上均有简介。您看还需要我为您简介其她状况吗？如有需要，您也可以查看服务指南或拨打服务电话8666或8000，咱们会随时为您提供服务。
10、 游艺园服务：先生（女士）您好，欢迎您来到XX室活动，咱们这里收费为XX元/小时，您看需要我为你简介一下设施功能吗？（结束后）您一共活动XX小时，消费金额共为XX元，请问您是签单还是付现……谢谢惠顾，请您走好，再会。
11、 拜访客人：X先生（X女士）您好，不好意思，打扰您了，您看是这样回事……布置您能否谅解（不知能否得到您配合）……实在是太感谢了（实在是太对不起了），那我告辞了，您有什么需要，请随时与咱们联系，咱们会竭诚为您服务，再会。
12、 接到客人投诉：先生（女士），您先消消气，别着急。请您慢慢说，这样您看咱们到房间坐下来谈好吗……a.这件事您投诉确有理，感谢您能对咱们工作提出意见，咱们立即改正（我立即转呈给XX部或关于领导）。B.好，我听明白了，但是您投诉状况，咱们需要进一步核算理解。您看这样可以吗，您先留下您房号或联系方式，咱们将尽快对此事拿出解决意见，XX分钟后，会反馈给您，您看可以吗？C.先生（女士）一方面感谢您能给咱们反映问题，只是当前关于行业规定和惯例暂无什么调节，咱们也只能暂时这样解决。要不您稍等（或留下房号、联系电话）我请示一下关于领导，看您事情能否作为特例予以解决。
13、 遇到醉酒客人（两人服务）：先生，您好，需要协助吗？这样，我请咱们服务员（男性）扶您回房休息好吗？先生，您好，我立即为您备一块热毛巾和一杯茶水来。您先喝点水，这样会舒服某些……先生，那您就先休息一会儿吧，有什么需要，请随时打电话告知咱们，咱们将随时为您效劳。
14、 增补用品、够小食品：先生（女士）您好，您是要咱们提供XX服务，对吧，请您稍等，X后来，咱们把XX送到您房间。……这是您要东西，请查收，如没有其她状况，请您在这里签字，如果您尚有什么需要，请随时告知咱们，再会。
15、 洗衣服务：
收衣：你好，您要洗衣吗，我立即到您房间去取。您好，我是服务员，我来取您要洗衣服，您衣服一共是XX件，所有是干洗（湿洗）对吧。（检查，记录）请您在这里签个字，XX时，咱们会把您衣物送到您房间，再会。
送衣：您好，我是服务员，我来送您干洗（湿洗）衣物，一共是X件，需要检查一下吗？那好，请您在这里签个字，再会。
16、探视生病客人：（属客人惯有慢性病发作）您好，先生（女士），我是宾馆XX人员，您当前感觉怎么样？您随身药物带了吗？（如客人自带，要及时帮客人倒好饮用水，并帮其将放药物箱子拿到手边，协助客人服药，服药后，安抚客人），您先休息一下，电话就放在您手边，如有不适或需要协助，请随时拨打电话8666，咱们人员将随时为您服务，再会。
（属突发常用病情）：您好，先生，我是宾馆XX人员，您当前感觉怎么样？……您看与否需要咱们医务室人员先给您做个检查，然后再针对性用药？……（如客人需求，及时告知医务人员，如需要，询问客人与否需要其她协助）好，如有什么问题，请随时与咱们联系，电话是8666，祝您早日康复，再会。
17、客人去医务室就诊：您好，您先请坐，请问您哪里不舒服……好吧，我来为您做检查，a.奥，您XX了（说症状）您先用某些XX药吧，缓和一下，这个要是一天X次，一次X片，您先用X天吧，用药期间也许会有XX不良反映，注意事项有XX，药价一共是XX元，您看您是签单还是付现。B.我看您症状，也许是是XX病，由于咱们医疗条件有限，我建议您取大医院检查一下，好进一步确诊，您看可以吗？咱们太原医院有……（为客人简介1—2家医院，并告知在什么方位，如何去）那您走好，再会。
18、接、转电话：您好，我是XX岗位，请问您需要什么协助。A.噢，您要找XX，她当前不在，请问您是哪里，您需要留言吗？好，请稍等（记录，重复一下留言内容），尚有什么问题吗？——好，等她回来，我立即转告她，再会。B.噢，您需要XX服务，好，您稍等，咱们会在X分钟后来为你提供此项服务，您房号是……再会。
19、叫醒服务：X先生（女士）您好，您叫醒时间到了，请问，您还需要再次叫醒吗？好，再会。
20、对残疾人（老人）服务：X先生（女士）您好，我能为你做些什么？好，如果您需要请随时拨打8666，咱们将随时为您提供服务。（切忌太过关注，引起客人反感）
21、景点简介：简介一下方面
典型规范名称、所在县市、方位、乘车办法、乘车所需时间、距离大概多远、此景点有别于其她典型特别之处（知名建筑、传说、风光）
22、迎接客人用餐：
自助餐：先生（女士）您好，用餐吗？请出示您餐劵，（您是签单还是付现呢）请这边走，餐具在这里。
零点客人：先生（女士）您好（您们好）您几位用餐？请跟我来。这张台可以吗？这是菜单，请问哪位点菜，咱们这里招牌菜有（特价菜有）XX，酒水和饮料用些什么，咱们这里重要有……
好您点菜有……，对吗？好，您稍等，咱们立即为您准备。
您菜所有上齐了，您看尚有什么需要吗？好，请慢用。
先生（女士）这是您消费清单，请您过目，金额一共是XX元，谢谢惠顾。欢迎下次光临，再会。
23、迎接客人选购商品：先生（女士）您好，欢迎光临。有什么需要我帮您简介吗？好，您随意，如有需要，很乐意为您服务。（在有客人招呼时要简介商品特色、产地、价格）
（客人购物时）我来帮您打包，请问您是付现还是签单，金额一共是XX元。（付现时）共收您XX元，这是您找零。（签单时）请在这里签字。请您走好。
24、送商品（送餐）服务：您好，我是服务员，您要商品（餐）到了，请您过目，请您在这里签收（一共为XX元，这是找您钱。您尚有其她需要吗？好，请您慢用（用餐时），再会。
25、进房维修：对不起，打扰了，我是工程部维修人员，我来维修一下您房间里XX，您当前以便吗？……好了，修好了，谢谢您配合，再会。
26、保安夜间安全登记：先生（女士）您好，出于安全考虑请出示一下房间钥匙好吗？好，请您这边走，我来为您呼梯，晚安。
遇访客：您是要找人对吗？对不起，当前已是深夜，为不惊扰其她客人，请您告知您要找客人来接您。请到总台打电话联系。（客人接到访客后）不好意思，请您们注意一下谈话时间，24:00之前，访客应当离开宾馆。