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凯悦酒店服务质量标准模板.doc

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资源描述

1、餐饮部服务质量标准一、仪表仪容(一)服装1 各岗位职员着本岗位制服上岗,服装洁净、整齐。2 前台职员服装必需平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。3 服装必需完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。4 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不管男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。(二) 仪表仪容6 职员上班必需面容整齐、大方、舒适、精神饱满。7 男性职员不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性职员不留怪发型,通常发不过耳,如是长发,上岗必需

2、盘起。男性职员头发,必需保持美观、大方、舒适之发型。8 服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲惫。(三) 化装9 女性职员必需化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男职员不得化妆。10 化妆和工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引发客人反感。(四) 饰物11 职员上班不戴珍贵耳环、手镯、项链、戒指等。12 职员上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要合适,和面容、发型、衣饰协调,美观大方。(五) 形体动作13 前台当值职员坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。14 两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。15 两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字型(女性)或和肩

3、同宽(男性),身体正直平稳。16 精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。17 当班或和客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。18 两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。19 坐下服务或和客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。20 行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。21 行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇摆、八字步和罗圈腿。22 行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,和客人碰面,应微笑问好。23 引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人右前方或左前方1.52步远距离处,身体略为侧向客人。24 为客人

4、服务或和客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。25 手势幅度合适,客人轻易了解,不会引发客人反感或误会。26 使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用配合。(六) 个人卫生27 职员上岗前不饮酒,不吃异味较大食品,保持牙齿清洁,口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28 职员需常修指甲,指甲不可过长,保持指甲清洁。女性职员不可涂用深色指甲油。29 勤洗澡,勤剪发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。30 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。31 职员上岗前用洗手间后必需洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必需洗手,养成习惯。32 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等

5、。33 工作时不做有碍卫生,有碍观瞻动作。34 职员每十二个月须体检一次,持卫生合格证上岗。35 发觉职员患有传染性疾病,应立即调离工作岗位,立即诊疗。(七) 其它36 男性职员穿黑色袜子,宾馆要求皮鞋并保持光亮,女性职员穿肉色丝袜,不可有破洞,穿宾馆要求布鞋,保持洁净,没有破洞。37 职员名牌戴在左胸前,男性职员戴在左胸小口袋上方,女性职员也戴在对应位置,端正统一,不得歪扭。38 从后台进入服务区域之前,应检验自己仪表是否符合标准。 二、礼节礼貌(一) 内容39问候礼节 应主动问候客人,要依据时间、场所、情景、接待对象不一样,正确利用问候礼节。40称呼礼节 应依据客人身份、年纪、性别、职业,

6、利用不一样称呼,亲切和蔼,老用户尽可能称呼其全名。41应答礼节 应依据不一样场景、说话内容、具体情况正确回复客人,反应灵敏,应答得体。42迎送礼节 能依据迎接、送别具体需要正确利用,做到讲究礼仪次序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。43操作礼节 服务操作规范,不打搅客人,礼貌大方。(二) 日常礼貌服务44对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45应尊重客人风俗习惯和宗教信仰,对客人衣饰、形象、不一样习惯和动作,不评头论足,根据客人要求和习惯提供服务。46同客人见面或握手等,能正确利用礼貌形式,动作规范。47提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速正确。48上岗或在

7、公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人。49珍惜客人行李物品,服务轻拿轻放。50同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话或插嘴,时时表示尊重。51不做客人忌讳不礼貌动作,不说对客人不礼貌话。 三、服务态度(一) 主动热情,来宾至上52来宾至上、服务第一,以主人翁态度和责任感对待本职员作。53坚守岗位,遵守纪律,含有整体观念和团结协作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤,想客人之所想,急客人之所急,服务于客人开口之前。55对客服务应面带笑容,热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。(二) 耐心周到,体贴入微56对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、灵敏,程

8、序要正确无误。57对客服务一直如一,含有忍耐精神,不和客人争吵。58服务细致周到、表里如一。(三) 服务礼貌,举止文雅59重视仪表,外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适感觉。60应掌握各国客人风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。61对客服务说话和气、语言亲切、称呼适当,使用敬语,语言利用正确得体。62服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅。(四) 助人为乐,照料周详63对老弱病残客人主动照料,服务细致。64对有困难客人提供帮助,应正确立即。 四、服务语言(一) 外语水平65前台部门主管以上管理人员能用外语(英语或日语)同客人交谈,处理业务问题和客人投诉。66总服务台人员能用两门

9、外语(英语是必备语言)处理业务问题和客人投诉。67一线服务员最少掌握一个外语。68掌握酒店常见单词800个,常见语300句。(二) 语言应用69服务语言利用亲切、正确、简明扼要、表示清楚。70能依据时间、场景、服务对象,正确使用迎接、问候和离别语言,不得讲粗言,使用藐视或欺侮性语言。71对客人用请求、提议和劝说式语言,不用否定、命令和训诫式语言,不可模拟来宾语言语气和谈话,不开过份玩笑。(三) 语言技巧72用词选句正确、语句通顺、关键明确,简明扼要,表情自然。73说话清楚,声调柔和,声音不过高也不过低。74能用标准一般话和正确流利外语为来宾提供服务。75谈话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“

10、谢”字不离口。宾馆服务质量通用标准一、仪表仪容(一)服装1 各岗位职员着本岗位制服上岗,服装洁净、整齐。2 前台职员服装必需平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。3 服装必需完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。4 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不管男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。(二) 仪表仪容6 职员上班必需面容整齐、大方、舒适、精神饱满。7 男性职员不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性职员不留怪发型,通常发不过耳,如

11、是长发,上岗必需盘起。男性职员头发,必需保持美观、大方、舒适之发型。8 服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲惫。(三) 化装9 女性职员必需化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男职员不得化妆。10 化妆和工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引发客人反感。(四) 饰物11 职员上班不戴珍贵耳环、手镯、项链、戒指等。12 职员上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要合适,和面容、发型、衣饰协调,美观大方。(五) 形体动作13 前台当值职员坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。14 两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。15 两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字

12、型(女性)或和肩同宽(男性),身体正直平稳。16 精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。17 当班或和客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。18 两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。19 坐下服务或和客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。20 行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。21 行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇摆、八字步和罗圈腿。22 行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,和客人碰面,应微笑问好。23 引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人右前方或左前方1.52步远距离处,身体略为侧向客

13、人。24 为客人服务或和客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。25 手势幅度合适,客人轻易了解,不会引发客人反感或误会。26 使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用配合。(六) 个人卫生27 职员上岗前不饮酒,不吃异味较大食品,保持牙齿清洁,口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28 职员需常修指甲,指甲不可过长,保持指甲清洁。女性职员不可涂用深色指甲油。29 勤洗澡,勤剪发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。30 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。31 职员上岗前用洗手间后必需洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必需洗手,养成习惯。32 不在客人面前或对着食

14、品打喷嚏、咳嗽等。33 工作时不做有碍卫生,有碍观瞻动作。34 职员每十二个月须体检一次,持卫生合格证上岗。35 发觉职员患有传染性疾病,应立即调离工作岗位,立即诊疗。(七) 其它36 男性职员穿黑色袜子,宾馆要求皮鞋并保持光亮,女性职员穿肉色丝袜,不可有破洞,穿宾馆要求布鞋,保持洁净,没有破洞。37 职员名牌戴在左胸前,男性职员戴在左胸小口袋上方,女性职员也戴在对应位置,端正统一,不得歪扭。38 从后台进入服务区域之前,应检验自己仪表是否符合标准。 二、礼节礼貌(一) 内容39问候礼节 应主动问候客人,要依据时间、场所、情景、接待对象不一样,正确利用问候礼节。40称呼礼节 应依据客人身份、年

15、纪、性别、职业,利用不一样称呼,亲切和蔼,老用户尽可能称呼其全名。41应答礼节 应依据不一样场景、说话内容、具体情况正确回复客人,反应灵敏,应答得体。42迎送礼节 能依据迎接、送别具体需要正确利用,做到讲究礼仪次序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。43操作礼节 服务操作规范,不打搅客人,礼貌大方。(二) 日常礼貌服务44对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45应尊重客人风俗习惯和宗教信仰,对客人衣饰、形象、不一样习惯和动作,不评头论足,根据客人要求和习惯提供服务。46同客人见面或握手等,能正确利用礼貌形式,动作规范。47提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速正

16、确。48上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人。49珍惜客人行李物品,服务轻拿轻放。50同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话或插嘴,时时表示尊重。51不做客人忌讳不礼貌动作,不说对客人不礼貌话。 三、服务态度(一) 主动热情,来宾至上52来宾至上、服务第一,以主人翁态度和责任感对待本职员作。53坚守岗位,遵守纪律,含有整体观念和团结协作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤,想客人之所想,急客人之所急,服务于客人开口之前。55对客服务应面带笑容,热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。(二) 耐心周到,体贴入微56对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作

17、要快速、灵敏,程序要正确无误。57对客服务一直如一,含有忍耐精神,不和客人争吵。58服务细致周到、表里如一。(三) 服务礼貌,举止文雅59重视仪表,外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适感觉。60应掌握各国客人风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。61对客服务说话和气、语言亲切、称呼适当,使用敬语,语言利用正确得体。62服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅。(四) 助人为乐,照料周详63对老弱病残客人主动照料,服务细致。64对有困难客人提供帮助,应正确立即。 四、服务语言(一) 外语水平65前台部门主管以上管理人员能用外语(英语或日语)同客人交谈,处理业务问题和客人投诉。66总服

18、务台人员能用两门外语(英语是必备语言)处理业务问题和客人投诉。67一线服务员最少掌握一个外语。68掌握酒店常见单词800个,常见语300句。(二) 语言应用69服务语言利用亲切、正确、简明扼要、表示清楚。70能依据时间、场景、服务对象,正确使用迎接、问候和离别语言,不得讲粗言,使用藐视或欺侮性语言。71对客人用请求、提议和劝说式语言,不用否定、命令和训诫式语言,不可模拟来宾语言语气和谈话,不开过份玩笑。(三) 语言技巧72用词选句正确、语句通顺、关键明确,简明扼要,表情自然。73说话清楚,声调柔和,声音不过高也不过低。74能用标准一般话和正确流利外语为来宾提供服务。75谈话要注意艺术,多用敬语

19、,注意“请”、“谢”字不离口。76要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。77指第三者来宾时,不能称“她”,应称“那位先生”或“那位女士”。78客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。79客人抵店时要问好,注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”,客人离店时,注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。80离开面正确客人时,一律讲“请稍侯”,如离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务。81任何时候不准讲“喂”或“不知道”。(四) 基础服务用语(前台各部门依据各岗位特点自订) 五、工作效率(一) 接收任务82各岗位职员应主动接收工作任务、服

20、从分配,不推托挑剔。83接收任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方法完成等,含有强烈时间观念和强烈工作责任感。(二) 工作效率84每日工作要有计划,按时间段安排好工作,对每日各时间段要完成工作要清楚、明确。85选择正确方法、熟练操作技巧,在要求时间内完成要求任务。86天天按计划检验工作完成结果,确保工作效率。(三) 服务效率87按要求时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其它服务。88每次均根据客人要求时间和内容,按时提供服务,不失约、不拖沓。89因客观原因不能按时提供或完成服务,要耐心向客人解释。90没有因效率问题引发客人不满,耽搁客人时间及要求

21、等现象发生。 六、职业道德91职员应受过良好职业道德教育,掌握职业道德基础知识。92含有良好道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉利用道德规范约束自己行为,做好服务工作。93对待来宾一视同仁,不分种族、民族、国家、地域、贫富、亲疏,不以貌取人。94诚信无欺,对全部来宾老实、公道、买卖公平,坚持质量第一、信誉第一。95尊重客人民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。96遵守国家法律法规,保护来宾正当权益。97遵守店规店纪,不私自和客人作交易,不索要小费,不私自收取回扣。98坚持标准,维护国家和宾馆利益和声誉,不做有损国格、店格、人格事情。 七、服务纪律99按要求上班时间提前10分钟上班,换好工作服,整

22、理好仪表仪容,按时上岗。100准备好上班所需工具、用具、物品和表格等,无任何疏漏。101按时参与班前会,明确当日工作内容、要求和注意事项。102按时交接班,对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、正确,推行交接手续。103坚守岗位,不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。104保持良好工作状态,不准倚墙和斜靠柜台休息。105在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干和工作无关事情。106不大声呼叫、哼小调,对客服务中无不良行为。107珍惜宾馆设施设备和一切工具物品,无乱拿乱丢、随意损坏现象。108珍惜客人行李物品,不丢失、不碰撞,轻拿轻放,不随意翻动客人物品。109要做到拾金不昧,捡到

23、物品、钱财要立即上交,做好登记,不私藏隐匿。 八、投诉处理110投诉处理由大堂经理负责,重大投诉由总经理室负责处理,各部门值班经理专门负责投诉处理工作。111对客人投诉持欢迎和帮助处理问题态度。112对客人投诉不推诿、不一样客人争吵。113对客人提出投诉应礼貌接待,做好统计,立即拿出处理意见。114处理客人投诉应单独处理,不应在公共场所受理或处理。115全部住店客人投诉处理应不超出二十四小时。116已离店客人投诉应在72小时内处理处理好。117客人投诉率应逐步降低,不得高于1%。 九、安全消防118宾馆成立消防安全委员会,总经理担当主任,全方面负责宾馆安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全

24、工作,各部门经理对于本部门安全、消防负全方面责任。119宾馆应建立经过训练义务消防队,建立健全工作任务、消防秩序,方便能够适应紧急情况需要。120各部门、各岗位需要消防设施由安全部负责配置,应齐全、完好,分工负责,责任到人。121多种安全、消防设备要定时、定时检验,做好统计,安全消防设备无带病运行现象发生。122需要保持通畅安全门、防火通道要确保照明完好,通畅无阻。123天天实施二十四小时巡视制,白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视,夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视,并做好统计。124相关安全消防制度规章要健全,程序要清楚。 十、环境卫生125宾馆门前和周围植物花草要确保

25、良好生长、整齐和美观。126全部公共区域保持整齐,天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。127通道、过道、职员活动区域应洁净、整齐,无杂物、堆放物。128公共区域装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。129全部公共场所通风良好,空气新鲜,洗手间清洁无异味。130各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等,全部标牌全部有营销人员设计,固定位置悬挂和摆放。131保持职员餐厅整齐、洁净。132不可随意倒饭菜,杜绝浪费现象。 十一、电话133全部电话,务必在三声之内接答。134接电话先问好,报单位,后讲“请问能帮您什么忙”,不得颠倒次序。135通

26、话时,应左手拿话筒,听筒一头放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途需和她人交谈,应用另一只手捂着话筒,前台服务岗位,通话时应准备笔和纸,必需时做好统计。136通话时如有急事需处理,应和通话者讲“对不起,请稍等”。137对方挂断以后,方为通话完成,任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。138在宾馆内不得打私人电话,传私人电话,家人有急事来电,应从速、简练结束通话,她人接听,可代为统计。 十二、其它139保持更衣室洁净整齐。140更衣柜每人一个,只限存放个人衣物、化妆品。个人其它用具和珍贵物品不可存放在更衣室和工作场所。141全部职员用餐时间30分钟,均不含在上班时间内。142上岗职员不可打接私人电话。143中层以下人员非公不可进入客人活动区域。144非因工作需要或部门经理以上人员同意,不得带人、陪人或自行进入客房区域。145本标准以公布之日起实施。

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