凯悦酒店服务质量标准模板.doc

餐饮部服务质量标准一、仪表仪容（一）服装1 各岗位职员着本岗位制服上岗，服装洁净、整齐。2 前台职员服装必需平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3 服装必需完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不管男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二） 仪表仪容6 职员上班必需面容整齐、大方、舒适、精神饱满。7 男性职员不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性职员不留怪发型，通常发不过耳，如是长发，上岗必需盘起。男性职员头发，必需保持美观、大方、舒适之发型。8 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫。（三） 化装9 女性职员必需化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。10 化妆和工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引发客人反感。（四） 饰物11 职员上班不戴珍贵耳环、手镯、项链、戒指等。12 职员上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要合适，和面容、发型、衣饰协调，美观大方。（五） 形体动作13 前台当值职员坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或和肩同宽（男性），身体正直平稳。16 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。17 当班或和客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19 坐下服务或和客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。21 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇摆、八字步和罗圈腿。22 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，和客人碰面，应微笑问好。23 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人右前方或左前方1.52步远距离处，身体略为侧向客人。24 为客人服务或和客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25 手势幅度合适，客人轻易了解，不会引发客人反感或误会。26 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用配合。（六） 个人卫生27 职员上岗前不饮酒，不吃异味较大食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28 职员需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性职员不可涂用深色指甲油。29 勤洗澡，勤剪发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。31 职员上岗前用洗手间后必需洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必需洗手，养成习惯。32 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻动作。34 职员每十二个月须体检一次，持卫生合格证上岗。35 发觉职员患有传染性疾病，应立即调离工作岗位，立即诊疗。（七） 其它36 男性职员穿黑色袜子，宾馆要求皮鞋并保持光亮，女性职员穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆要求布鞋，保持洁净，没有破洞。37 职员名牌戴在左胸前，男性职员戴在左胸小口袋上方，女性职员也戴在对应位置，端正统一，不得歪扭。38 从后台进入服务区域之前，应检验自己仪表是否符合标准。 二、礼节礼貌（一） 内容39问候礼节 应主动问候客人，要依据时间、场所、情景、接待对象不一样，正确利用问候礼节。40称呼礼节 应依据客人身份、年纪、性别、职业，利用不一样称呼，亲切和蔼，老用户尽可能称呼其全名。41应答礼节 应依据不一样场景、说话内容、具体情况正确回复客人，反应灵敏，应答得体。42迎送礼节 能依据迎接、送别具体需要正确利用，做到讲究礼仪次序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。43操作礼节 服务操作规范，不打搅客人，礼貌大方。（二） 日常礼貌服务44对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45应尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人衣饰、形象、不一样习惯和动作，不评头论足，根据客人要求和习惯提供服务。46同客人见面或握手等，能正确利用礼貌形式，动作规范。47提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速正确。48上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49珍惜客人行李物品，服务轻拿轻放。50同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。51不做客人忌讳不礼貌动作，不说对客人不礼貌话。 三、服务态度（一） 主动热情，来宾至上52来宾至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职员作。53坚守岗位，遵守纪律，含有整体观念和团结协作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。55对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二） 耐心周到，体贴入微56对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、灵敏，程序要正确无误。57对客服务一直如一，含有忍耐精神，不和客人争吵。58服务细致周到、表里如一。（三） 服务礼貌，举止文雅59重视仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适感觉。60应掌握各国客人风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。61对客服务说话和气、语言亲切、称呼适当，使用敬语，语言利用正确得体。62服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四） 助人为乐，照料周详63对老弱病残客人主动照料，服务细致。64对有困难客人提供帮助，应正确立即。 四、服务语言（一） 外语水平65前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。66总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。67一线服务员最少掌握一个外语。68掌握酒店常见单词800个，常见语300句。（二） 语言应用69服务语言利用亲切、正确、简明扼要、表示清楚。70能依据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和离别语言，不得讲粗言，使用藐视或欺侮性语言。71对客人用请求、提议和劝说式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模拟来宾语言语气和谈话，不开过份玩笑。（三） 语言技巧72用词选句正确、语句通顺、关键明确，简明扼要，表情自然。73说话清楚，声调柔和，声音不过高也不过低。74能用标准一般话和正确流利外语为来宾提供服务。75谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。宾馆服务质量通用标准一、仪表仪容（一）服装1 各岗位职员着本岗位制服上岗，服装洁净、整齐。2 前台职员服装必需平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3 服装必需完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不管男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二） 仪表仪容6 职员上班必需面容整齐、大方、舒适、精神饱满。7 男性职员不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性职员不留怪发型，通常发不过耳，如是长发，上岗必需盘起。男性职员头发，必需保持美观、大方、舒适之发型。8 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫。（三） 化装9 女性职员必需化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。10 化妆和工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引发客人反感。（四） 饰物11 职员上班不戴珍贵耳环、手镯、项链、戒指等。12 职员上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要合适，和面容、发型、衣饰协调，美观大方。（五） 形体动作13 前台当值职员坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或和肩同宽（男性），身体正直平稳。16 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。17 当班或和客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19 坐下服务或和客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。21 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇摆、八字步和罗圈腿。22 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，和客人碰面，应微笑问好。23 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人右前方或左前方1.52步远距离处，身体略为侧向客人。24 为客人服务或和客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25 手势幅度合适，客人轻易了解，不会引发客人反感或误会。26 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用配合。（六） 个人卫生27 职员上岗前不饮酒，不吃异味较大食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28 职员需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性职员不可涂用深色指甲油。29 勤洗澡，勤剪发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。31 职员上岗前用洗手间后必需洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必需洗手，养成习惯。32 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻动作。34 职员每十二个月须体检一次，持卫生合格证上岗。35 发觉职员患有传染性疾病，应立即调离工作岗位，立即诊疗。（七） 其它36 男性职员穿黑色袜子，宾馆要求皮鞋并保持光亮，女性职员穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆要求布鞋，保持洁净，没有破洞。37 职员名牌戴在左胸前，男性职员戴在左胸小口袋上方，女性职员也戴在对应位置，端正统一，不得歪扭。38 从后台进入服务区域之前，应检验自己仪表是否符合标准。 二、礼节礼貌（一） 内容39问候礼节 应主动问候客人，要依据时间、场所、情景、接待对象不一样，正确利用问候礼节。40称呼礼节 应依据客人身份、年纪、性别、职业，利用不一样称呼，亲切和蔼，老用户尽可能称呼其全名。41应答礼节 应依据不一样场景、说话内容、具体情况正确回复客人，反应灵敏，应答得体。42迎送礼节 能依据迎接、送别具体需要正确利用，做到讲究礼仪次序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。43操作礼节 服务操作规范，不打搅客人，礼貌大方。（二） 日常礼貌服务44对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45应尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人衣饰、形象、不一样习惯和动作，不评头论足，根据客人要求和习惯提供服务。46同客人见面或握手等，能正确利用礼貌形式，动作规范。47提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速正确。48上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49珍惜客人行李物品，服务轻拿轻放。50同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。51不做客人忌讳不礼貌动作，不说对客人不礼貌话。 三、服务态度（一） 主动热情，来宾至上52来宾至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职员作。53坚守岗位，遵守纪律，含有整体观念和团结协作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。55对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二） 耐心周到，体贴入微56对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、灵敏，程序要正确无误。57对客服务一直如一，含有忍耐精神，不和客人争吵。58服务细致周到、表里如一。（三） 服务礼貌，举止文雅59重视仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适感觉。60应掌握各国客人风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。61对客服务说话和气、语言亲切、称呼适当，使用敬语，语言利用正确得体。62服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四） 助人为乐，照料周详63对老弱病残客人主动照料，服务细致。64对有困难客人提供帮助，应正确立即。 四、服务语言（一） 外语水平65前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。66总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。67一线服务员最少掌握一个外语。68掌握酒店常见单词800个，常见语300句。（二） 语言应用69服务语言利用亲切、正确、简明扼要、表示清楚。70能依据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和离别语言，不得讲粗言，使用藐视或欺侮性语言。71对客人用请求、提议和劝说式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模拟来宾语言语气和谈话，不开过份玩笑。（三） 语言技巧72用词选句正确、语句通顺、关键明确，简明扼要，表情自然。73说话清楚，声调柔和，声音不过高也不过低。74能用标准一般话和正确流利外语为来宾提供服务。75谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。76要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。77指第三者来宾时，不能称“她”，应称“那位先生”或“那位女士”。78客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。79客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。80离开面正确客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。81任何时候不准讲“喂”或“不知道”。（四） 基础服务用语（前台各部门依据各岗位特点自订） 五、工作效率（一） 接收任务82各岗位职员应主动接收工作任务、服从分配，不推托挑剔。83接收任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方法完成等，含有强烈时间观念和强烈工作责任感。（二） 工作效率84每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成工作要清楚、明确。85选择正确方法、熟练操作技巧，在要求时间内完成要求任务。86天天按计划检验工作完成结果，确保工作效率。（三） 服务效率87按要求时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其它服务。88每次均根据客人要求时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。89因客观原因不能按时提供或完成服务，要耐心向客人解释。90没有因效率问题引发客人不满，耽搁客人时间及要求等现象发生。 六、职业道德91职员应受过良好职业道德教育，掌握职业道德基础知识。92含有良好道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉利用道德规范约束自己行为，做好服务工作。93对待来宾一视同仁，不分种族、民族、国家、地域、贫富、亲疏，不以貌取人。94诚信无欺，对全部来宾老实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。95尊重客人民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。96遵守国家法律法规，保护来宾正当权益。97遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。98坚持标准，维护国家和宾馆利益和声誉，不做有损国格、店格、人格事情。 七、服务纪律99按要求上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，按时上岗。100准备好上班所需工具、用具、物品和表格等，无任何疏漏。101按时参与班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。102按时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、正确，推行交接手续。103坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。104保持良好工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。105在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干和工作无关事情。106不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。107珍惜宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏现象。108珍惜客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。109要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要立即上交，做好登记，不私藏隐匿。 八、投诉处理110投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。111对客人投诉持欢迎和帮助处理问题态度。112对客人投诉不推诿、不一样客人争吵。113对客人提出投诉应礼貌接待，做好统计，立即拿出处理意见。114处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。115全部住店客人投诉处理应不超出二十四小时。116已离店客人投诉应在72小时内处理处理好。117客人投诉率应逐步降低，不得高于1%。 九、安全消防118宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全方面负责宾馆安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全方面责任。119宾馆应建立经过训练义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，方便能够适应紧急情况需要。120各部门、各岗位需要消防设施由安全部负责配置，应齐全、完好，分工负责，责任到人。121多种安全、消防设备要定时、定时检验，做好统计，安全消防设备无带病运行现象发生。122需要保持通畅安全门、防火通道要确保照明完好，通畅无阻。123天天实施二十四小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视，夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好统计。124相关安全消防制度规章要健全，程序要清楚。 十、环境卫生125宾馆门前和周围植物花草要确保良好生长、整齐和美观。126全部公共区域保持整齐，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。127通道、过道、职员活动区域应洁净、整齐，无杂物、堆放物。128公共区域装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。129全部公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。130各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，全部标牌全部有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。131保持职员餐厅整齐、洁净。132不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。 十一、电话133全部电话，务必在三声之内接答。134接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。135通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需和她人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必需时做好统计。136通话时如有急事需处理，应和通话者讲“对不起，请稍等”。137对方挂断以后，方为通话完成，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。138在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简练结束通话，她人接听，可代为统计。 十二、其它139保持更衣室洁净整齐。140更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其它用具和珍贵物品不可存放在更衣室和工作场所。141全部职员用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。142上岗职员不可打接私人电话。143中层以下人员非公不可进入客人活动区域。144非因工作需要或部门经理以上人员同意，不得带人、陪人或自行进入客房区域。145本标准以公布之日起实施。