酒店年度工作总结报告书模板.doc

XX酒店工作总结立即度过，我们充满信心地迎来。过去十二个月，是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民和时俱进十二个月，是促进酒店“安全、经营、服务”三大专题十二个月，也是酒店整年营收及利润指标完成得较为理想十二个月。值此辞旧迎新之际，有必需回顾总结过去十二个月工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新十二个月里努力再创佳绩。一、科学决议，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子依据中心要求，年初制订了整年工作计划，提出了指导各项工作开展总体工作思绪，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思绪决定着科学决议，指导着整年各项工作开展。加之“三标一体”认证评审工作促进，和各项演出活动实操，尤其下六个月十六届四中全会强劲东风激励，酒店总经理班子率领各部门经理及主管、领班，团结全体职员，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定贡献，取得了颇为可观业绩。1、经营创收。酒店经过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营方法，增加了营业收入。酒店整年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。整年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店平均值。2、管理创利。酒店经过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，提倡节省，从严控制。酒店整年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。3、服务创优。酒店经过引进品牌管理，强化职员待客基础行为准则相关“仪表、微笑、问候”等20字内容培训，加强管理人员现场督导和质量检验，逐步完善前台待客部门及岗位窗口形象，不停提升职员优质服务水准。所以，今年5月份由市旅游局每十二个月一次组织对星级饭店明查暗访打分评选，我店仅扣2分，取得优质服务较高分值，在当地域同星级饭店中名列前茅。另外，在大型活动接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委表彰信，信中皆赞扬道：“酒店职员热情周到服务，给我们日常生活提供了必需后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店经过制订“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常防火、防盗等“六防”，整年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部职员加岗加时，勤于巡查，严密防控。在相关部门配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱安全稳定。酒店保安部警卫班也所以而被评为优异班组。二、和时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体职员，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，和时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争浪潮中求生存，使整个酒店范围下六个月度突显了可喜改观。关键表现在干部职员精神状态主动向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部职员要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店管理服务不是高科技，没有什么深奥学问。关键是人主观能动性，是人精神状态，是对酒店忠诚度和敬业精神，是对管理和服务内涵真谛了解及其利用。店级领导还经过组织对部门经理、主管、领班及职员各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务过程中实现本身价值，并感受人生乐趣。所以，部门经理之间相互推诿和讥贬现象少了，则代之以互通信息、互为补台、相互尊重;酒店每个月两次夜间例行安检和每七天一次质量检验请假、缺席人少了，则代之以主动关心参与、检验仔细认真等。在部分大型活动中，在店级领导楷模作用下，部门经理率领着主管、领班及其职员，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却一直保持振作精神状态，为酒店窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6S管理推行认证过程中，酒店召开了数次专题会，安排了不一样内容培训课，组织了部分验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进中国外优异酒店成功经验，结合年初制订管理目标和工作计划，酒店及各部门整年关键抓了八大工作。(一)以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上六个月就有 名，是同规模星级酒店2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是关键管理人员责任。所以，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺乏科学依据。酒店下达经营指标却难准期完成。针对上六个月出现缺乏市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究经过了下六个月度“销售方案”。其中在原有协议企业、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道基础上，拓展增加了会展、团体、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专员负责，并按各渠道客源应占酒店总客源百分比，对应地按百分比分解指标。这么，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家工作责任心和促销主动性，四可逐步再次减员增效，五则显著促进了销售业绩提升。3、房提奖励。依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议企业商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团体等为辅营销策略，总经理班子参考同行酒店“房提”部分成功经验，制订了对销售部前台接待人员按高出协议企业价售房后给予一定百分比分成奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上六个月 万元升至下六个月 万元，升幅约为 %。4、窗口形象。销售部前厅除充足利用酒店给房提政策，加大促销力度外，还尤其重视塑造酒店窗口形象。其一，合理销控房间，确保酒店利益最大化。比如，在今年车展、房展期间，合理运作，确保客人满意，也确保了酒店最大利益，连续多天出租率超出100%，而平均房价也有显著提升。其二，完善工作步骤，确立多种检验制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作步骤上修订完善，尤其是结帐时采取了“来宾结算帐单”，降低了客人等候结帐时间，改变了结帐繁琐易错。加强主管现场督导。经过增加主管去前台站台时间，立即处理了客人多种疑难问题，并对职员微笑服务方面起到了检验督导作用。加强主管和领班双检验工作。要求主管和领班对天天每班户籍登记等检验并签字，增强主管、领班责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总而言之，前厅部在总经理率领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个统计，上门散客由原来占客房总收入 %提升到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;整年接待来宾 万人次，接待外宾 万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店门面岗位，也是客人咨问询题、反应情况、提出提议、投诉不满等较为集中地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满意”宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小客人投诉。十二个月来，销售部共接待并处理来宾投诉约 起，为酒店降低经济损失约 元，争取了较多酒店回头客。另外，销售部按酒店总经理班子要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每个月一次市场调研分析和用户送房排名等等，直接赢得了销售业绩显著回升。下六个月共创收 万元，比上六个月增额 万元，增幅约为 %。(二)以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅即使是酒店一个部门岗位，但在管理体制上率优异入市场轨道，绩效挂钩改革举措在该餐厅正式推行，立即餐厅经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成百分比扣除工资总额对应百分比名额。这种绩效挂钩做法，首先给餐厅厨房管理者、服务员、厨师等人员以无形压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来部分负面影响;其次，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，职员能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位政令通畅，令行严禁。当然，关键管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生部分逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优异主管安排到负责岗位，将认真工作职员提为领班，将不称职主管、领班及职员给予劝退等，多多少少推进了餐厅各项工作开展，为努力争取完成营收指标提供了管理机制等方面确保。3、试菜考评。酒店要求餐厅厨师每七天或最少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考评厨师业务水平，同时对基础满意新菜提议推销。六个月来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客普遍认可。另外，对考评优异厨师给表彰激励，对业务技术较差厨师要求立即调换等。另外，餐厅配合酒店，整年共接待关键客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅服务接待工作得到了酒店和上级领导基础肯定和表彰。(三)以用户为关键，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社，又处于刚创业阶段，为降低资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然房间，于是她们看中了3322房，离台口近18平方米面积很适宜。然而此房间已被其它客人预订了。她们在物业部待了一整天。以后，物业部不厌其烦地给她们介绍其它房间，经过两天多不停做工作，她们租下了比3322房大20平方米3346房。在物业部全体职员努力工作下，写字间出租率达成了 %，超出了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发觉有些人私自动用企业用具了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，全部要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门帮助处理。处理完了还要对用户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有客人因为某种原因不按时交房费，物业部就主动进行催账，不仅是打电话，每到交费时候就亲自到房间去收房费。(四)以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为确保酒店基础产品“客房”质量优质和稳定，客房部依据酒店要求，设置了长包及散客班组晨会制度，对当日工作进行部署，对每个职员仪表仪容不整进行规范，从而使全体职员在思想上能够保持一致，确保了各项工作能够落实到位。在班组周例会中对上周工作进行总结，对下周工作进行部署并形成文字，同时将酒店相关文件内容纳入其中，充足表现了“严、细、实”工作作风。2、安全检验。除部门设置专职安全保卫分管责任人外，将安全知识培训开成系统在整年展开，表现不一样层次、内容。从酒店对应防范方法、突发事件处理措施到各项电器检验要求等等，从点滴入手。明确各区域安全责任人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”工作标准。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真查对，做到无疏漏。整年散客区共查出住客不符房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用要求 起)。(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部全部主动制订安保方案和应急预案共 份、立即签署安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检验，和各部门签署安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检验。严格检验消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全方面测试，对断线故障、报警点不正确进行修复，保障线路通畅、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。(六)以降耗为关键，抓好维保工作1、八字要求。依据北京市委市府相关节电节水通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理要求实施基础上，再次向全店干部职员提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组7名同志负担着酒店各个部门设备设施维修保养工作，常常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，她们对自己工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全方面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节省开支，降低成本，主动走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持相同价格比质量，相同质量比价格，严把进货质量关。坚持制度标准，通常支出金额较大采购计划，全部要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用支出。(七)以精干为标准，抓好人事工作1、合理定编。依据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人标准，人事部在年初名全店人员编制基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。2、职员招聘。依据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联络职校，招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次，累计招聘 人次。(八)以“准则”为参考，抓好培训工作1、店级讲座。根据酒店年初制订全员培训计划，参考职员待客基础行为准则20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员专题培训，关键讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。整年共组织培训 余批，约 人次参与，经过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不一样程度感悟和提升。2、英语讲课。上六个月人事培训部每七天二、四下午2小时，定时组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”培训;下六个月关键对餐厅、销售部前台职员进行英语会话能力培训考评，促进了待客服务人员学习英语自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训同时，每个月有计划，自行对本部门职员进行“20字”准则内容和岗位业务培训。比如销售部前厅，抓好对各岗位培训工作，做到“日日有专题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅职员进行培训和考评。前台接待、收银天天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体职员每个月一次培训。培训内容包含业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。经过培训，职员整体素质提升了，英语水平提升了，业务水平提升了，客人满意度也提升了。十二个月来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参与。酒店和部门相结合两级培训，提升了职员整体思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考评。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵基础上，组织了业务实操考评，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别给予奖励并宣传通报进行表彰。四、四星标准，用户反馈，酒店仍存三类问题十二个月工作，经过全店上下共同努力，成绩是关键。但不可忽略所存在问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发觉。用四星级酒店标准来衡量，问题之显著、整改之必需已很迫切地提上酒店领导班子议事日程。1、设施设备不尽完善。2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店还未制订一整套规范系统切实可行“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在部分管理者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从数次检验和客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位职员服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天和夜晚、平时和周末、领导在和不在，全部难做到一个样地优质服务。反复出现问题是，有些部门或岗位部分职员，仪容仪表不整齐，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。另外，清洁卫生不仔细，设备维修不立即等，也影响着酒店整体服务质量。经过对酒店整年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新十二个月度管理目标、经营指标和工作计划，以指导酒店及部门各项工作全方面开展和具体实施。