论员工的满意度与酒店服务质量的关系模板.doc

论职员满意度和酒店服务质量关系摘 要:酒店服务质量好坏是关系到酒店经营成败生命线，而职员满意度是保障酒店服务质量关键指标。所以，怎样提升职员满意度，保持职员忠诚度，进而增强酒店竞争力，是摆在酒店管理者面前一道难题。关键词:职员满意度；用户满意度；服务质量长久以来，酒店是落实用户满意度经典,“客人就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致表现,而职员就是忠实仆人,“用户永远是正确”、“用户就是上帝”，这实际上是把用户满意度和职员满意度割裂单纯用户导向。其实,在传统思维里存在着若干误区，其一是用户满意以牺牲职员满意为代价；其二是用户满意和职员满意不相干。其实,用户满意和职员满意完全是一致,只有做到职员满意,才有可能实现用户满意，从而提升服务质量。一、酒店职员满意度辨析（一）酒店职员满意度 酒店职员满意度是指职员接收酒店实际感受和她期望值比较程度。依据期望理论解释:工满意度=实际感受/期望值。（二）酒店职员满意度和酒店职员行为分析毫无疑问，酒店职员满意度是影响酒店职员工作关键原因之一，它和酒店职员行为选择亲密相关。1、酒店职员实际感受小于期望值假如职员所接收酒店实际感受不及她期望值，职员就认为不满意。这就会造成职员产生不情绪，怨声载道等，全部这些全部将影响职员工作效率和质量，严重还可能给酒店带来损失。 2、酒店职员实际感受和期望值相等或相当 若是职员所接收酒店实际感受和她期望值相当或相当，那么职员就会感到满意。这时，该职员就有可能会维持现实状况，保持原有主动性和认真程度等。不过，假如其发觉了能够以相同努力程度和主动程度取得愈加好待遇时，职员就会做出新选择-跳槽。这时，职员跳槽往往全部是跳职员原有酒店竞争对手中，这对原酒店来说无疑是很痛苦。假如跳走是在关键岗位上那就更麻烦了。 3、酒店职员实际感受大于期望值 倘若职员所接收酒店实际感受超出她期望值，那职员就会认为十分满意。这种情况下，该职员往往会变得比以往更忠诚，并将更主动、更努力地工作。从而生产出更高质量产品或服务，为酒店发明更多价值。可见，职员满意度高低直接影响职员工作主动性和认真程度，亦是确保产品或服务质量关键原因。据哈佛商业周刊研究表明，职员对工作满意度提升3个百分点，职员流失率会下降5%，企业运作成本会下降10%，劳动生产率会提升25%65%。而据哈佛大学另一研究表明，职员满意度提升5%，会连带提升11.9%外部用户满意度，同时也使企业效益提升2.5%。 二、用户满意和服务质量（一）酒店用户满意酒店用户满意度是指用户对接收该酒店产品或服务所实现效果和用户期望效果进行比较结果。它是一个相对主观评价,是对所接收产品或服务后所实现满意程度。比如你到餐厅吃饭,你所点菜炒得合不合你口味,将直接影响你对该餐厅炒菜评价,也就是你对该餐厅炒菜满意程度。假如炒得很合你胃口,或说你要就是这个味道,那就意味着,你对这个餐厅炒菜感到十分满意；倘若你认为端上来菜通常,那也就表明,你对该炒菜评价通常,即基础满意；若是你认为端上来菜极难吃,那就表示你对该炒菜评价很差,意即对此感到很不满意。（二）饭店服务质量=硬件质量软件质量服务设施和设备质量指饭店用于生产性设施设备（比如烤箱等）和直接供用户使用并发挥服务功效设施设备（如房间电吹风等）质量。实务产品质量指饭店饮食产品和满足用户购置需要商品质量。服务用具质量指供服务人员提供服务使用多种用具和直接供用户消费使用多种用具质量。服务工作质量则包含服务时间性（包含适时/省时/按时/立即等)、服务经济性和服务安全性和服务文明性等。 在饭店管理工作中，大家一谈到提升硬件质量，就认为是应该花大把钱搞精装修上高级次，其实，这种见解有失偏颇。试想，假如只是多种豪华材料和用具堆砌，而没能经过精心设计和计划管理以形成整体饭店气氛，服务环境质量则无从谈起。而若没有对应服务设施和设备质量、实物产品质量和服务用具质量匹配，那么，再多投入仍然会无法取得满意整体效果。 对于软件质量，很多饭店注意到了要狠抓服务工作质量，但试想如仅仅只是牢牢看住一线服务职员，但没有在提升管理质量和后勤保障质量上下功夫，那么，服务工作质量只会是变成无源之水，无本之木。至于用户满意程度更是应该纳入软件质量范围，因为只有紧紧围绕提升用户满意程度这个关键点来抓管理质量和后勤保障质量以促进服务工作质量提升，软件质量管理才能最终确保有放矢，确信不致偏离方向。三、用户满意度对酒店意义（一）用户满意既是企业出发点又是落脚点 任何酒店在提供产品或服务时，其目标在于使其提供产品或服务得到用户认可，并让其乐于接收。这就要求酒店了解用户需要什么样产品和服务，对产品和服务有什么样要求再精美产品，用户不需要，也不会得到用户认可。所以，酒店只有掌握了这个出发点，才能为用户提供满意产品或服务。同时，用户满意程度决定了酒店盈利程度，决定了酒店发展思绪，相关调查统计资料显示,一个感到很满意用户会影响8人,而一个不满意用户却会影响20人以上。这么,以前用户满意度就很易于介入此次购置决议。由此可见,用户满意度高或低全部会有利于信息传输,但一样程度高满意度和低满意度当中,低满意度更轻易得到广泛传输。所以，酒店落脚点也应在于使用户满意，只有掌握了“用户满意”这个原动力，酒店才能得到长足发展。 （二）用户满意使酒店取得更高长久盈利能力满意用户将给酒店带来以下利益而使酒店取得长久盈利：1、在采取多种方法做到令用户满意同时，酒店也取得很多含有竞争力、造成酒店长久盈利优势。在酒店确保用户满意度过程中，酒店会越来越了解用户，常常会正确地估计到用户需求和愿望。这么，酒店就不用花更多时间和精力去做市场研究，在很大程度上降低了酒店浪费，压缩了成本。满意用户往往愿意为令自己满意理由而额外付出。2、更高用户回头率。满意用户比不满意用户有更高品牌忠诚度，更可能再次光临。和价格优势结合起来，反复入住率高将造成更多收入，最终使酒店取得更多利润。3、沟通成本低。满意用户原因乐于将自己感受告诉她人，诸如好友、亲戚，甚至于其它用户。研究表明，这种口头宣传广告比其它沟通方法愈加有效，而且几乎不需要成本。 4、用户满意使酒店在竞争中得到愈加好保护。满意用户不仅忠诚，而且这种忠诚能够长久保持，她们不大可能转向其它酒店或为了更低价格抛弃原来酒店。即使在酒店出现困难时，这些用户也会在一定范围对酒店保持忠诚，不会立即选择新酒店或很快转向价格低酒店，这给酒店提供了缓冲困难时间，最大程度降低对酒店影响。 四、职员满意才会用户满意毫无疑问,情绪是影响人和人交往关键原因,那些由非言语表示出来信息在沟通中占据了绝正确百分比。我们不难判定:能够为用户提供愉悦交往体验职员肯定是一个对自己工作感到满意职员。这么职员喜爱自己工作,并从工作中取得满足感和成就感,她们将这种主动情绪带给和她们一起工作同事和她所为之服务对象-我们用户。反之亦如此,对自己工作不满意职员也势必将这么情绪带给周围人,包含我们宝贵用户在内。（一）提升酒店职员满意度对用户满意度影响在现代酒店管理中，职员满意度提升能够有效地提升酒店运作效率，优异、忠诚职员能够酒店带来巨大财富。管理学研究者们研究表明:提升职员满意度，能够有效地降低职员跳槽为。职员跳槽尤其是有经验优异职员跳槽对酒店损失是很大。假如服务性酒店职员跳槽率降低1%,则酒店利润能够翻一番。可见，酒店职员满意度提升对酒店发展、职员行为和用户满意度影响是多方面且深远。尤其是对用户满意度影响，那是决定性。由此可知，提升职员满意度对酒店、酒店职员和酒店用户影响关键有以下五点:1、职员满意度提升有助弘扬酒店文化。很显著，职员满意度提升是职员认可和弘扬酒店文化关键表现。2、职员满意度提升使其产生一个荣誉感，并为自己成为酒店一员而骄傲，从而全方位提升职员个人价值。3、提升职员满意度间接地加强了职员对工作责任感和使命感，使职员忠诚度得到加强、敬业度得到提升。4、提升职员满意度使职员比以往更认真、更努力地工作，由此产生更高工作效率，从而大大降低酒店经营成本。5、无疑，职员认真和努力将为用户提供更优质产品和服务。基于以上分析可知，提升酒店职员满意度将使酒店用户满意度得到提升，为不停地培养酒店“铁杆用户”奠定坚实基础。（二）低满意度酒店职员对酒店用户满意度影响正如国际假日酒店创始人凯蒙-威尔逊先生说“没有满意职员，就没有满意用户”在这个服务经济时代，酒店职员满意度提升直接影响着酒店职员生产效率和质量(包含服质量和效率)，进而影响酒店用户满意度，并最终影响酒店形象及酒店利润。因为职员是酒店代言人，酒店职员言行举止在用户眼里，已经不再代表她们个人，而是整个酒店。当用户感受某个一线酒店职员低落情绪或漫不经心、心不在焉、烦躁等表现时，她会判定为这家酒店对她不敢爱好，不愿意为她服务，从而产生不满意情绪体验。对于这么用户，再多优惠、再丰富也无济于事。满意度低酒店职员，会因为对酒店不满而产生不良情绪，这肯定会影响其工作效率和质量。五、结语可见，满意职员在酒店中起着决定作用：满意职员能发明出优质产品，优质产品能博得客人满意，满意客人造就成功酒店，成功酒店会重视培养满意职员，形成一个良性循环，不停提升企业发展态势。所以，服务质量高低归根结底取决于职员素质高低，服务质量在很大程度上取决于职员即席服务表现。满意客人是成功酒店必需条件，而满意职员则是满意客人基础，成功酒店是以发明出满意职员为基础。只有职员满意，她们才会以忠诚、效率和发明性给饭店回报。职员满意本身就是一个“内部用户感受”，有了良好“感受”职员才会使用户产生真正“宾至如归”感觉。所以酒店业竞争实质便是人竞争，能够说酒店兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有职员素质和人才管理水平。 参考文件：1、陈畅.认识职员满意度.北京大学出版社,.2、赵焕焱.饭后业和职员满意度.饭店现代化,-09.3、格尔森. 衡量用户满意度.上海财经大学.-01.4、陈志学.饭店服务质量管理和案例解析.中国旅游出版社，-04.5、江永众. 服务职员组织承诺、工作满意和服务质量-基于自我调整态度理论.经济科学出版社，-07.