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酒店安全事故处理规范 一、 火灾事故处理任何人在酒店发觉糊味、烟火、或有不正常热度等情况，全部有责任立即报警，处理方法：1、发觉火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名、身份及所在部门和部位。2、视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情不许可，应立即打坏墙上报警装置报警，同时拿上本区域轻便灭火器进行自救灭火。3、发觉火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着快速汇报酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。火情确定：消防中心接到报警器报警或电话报警后，应立即携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确定火情是否存在，同时应携带近处可取轻便灭火器，做好灭火准备。确定火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度方可开门察看；如温度较高，确定内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有些人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时千万不要将脸正对开门处。火情通报：1、消防中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确定，然后按程序进行操作。其它人员应立即赶赴现场扑火。2、总机应按以下次序快速通知相关部门：一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。指挥机构：发生火灾时应快速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组组员：由总经理、值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成。关键任务是：1、组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。2、视火势，决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源；3、视火情决定是否公布疏散命令。（1）消防责任人向队员简单介绍火情，分配任务，(2)队员推消防车或其它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场(3)快速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其它人使用。(4)快速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。6各部门应采取行动：(1)保安部：保安部经理携带对讲机、快速到消防中心，接收救险总指挥部指令。消防人员及办公室除一人留守外，其它人均携带手电筒，对讲机，快速赶到现场，保安领班率领保安员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。(2)工程部行动：工程部经理快速到消防中心，接收指令。工程部各部位职员坚守工作岗位，做好多种工作准备。其它职员立即赶到现场进行救火。（2）客房部部门经理赶到消防中心接收指令。副经理或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。服务中心留一人值班，立即向救险总指挥部汇报失火楼层住客人人数。(4)其它部门动接通知后，各部留足岗位人员后，其它人员在本岗位待命。有条不紊地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，准备好疏散。7必需时客人疏散，依据火情决定是否需要全方面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体实施措施是 (1)消防控制中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。(2)销售部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来客人安排在安全地点。8和专业消防队配合，假如巳向消防局“119”台报警，各部门应亲密配合专业消防队行动，具体措施是(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务实施外，其它人均应原地待命，等侯指示(2)保安部，负责维持好门前秩序，依据情况疏导门前车辆，方便消防队顺利到位(3)客务部，应派人到门前引导消防队到出事现场(4)工程部，派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥命令决定断电、断煤气。(5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，依据其要求帮助做好疏散和扑救工作。9善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：(1)全方面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域，客房部要清点客人，预防遗漏。(2)行政办视情况负责和自来水企业、煤气企业、医院等单位联络。(3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人临时生活。(4)工程部在火灾扑灭后，应立即关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其它消防设备，并使全部消防设施恢复正常。(5)保安部负责保护现场，并重新配置轻便灭火器。10实施中注意事项：(1)当火情由酒店自己组织力量能够扑救时，不惊动消防机关。(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，全部命令由其下达(3)火情发生后，全部对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明语言，正确汇报情况。(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等候电梯，电梯只供消防队员使用。要预防不知火情危险客人再回到她们房间，疏散中不能停留以免堵塞通路(5)客房服务员负责指导、检验疏散情况，检验内容包含：床下、洗澡间是否留有未听到疏散通知人，是否留有行动不便客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭灯，关键出入口是否关闭。二、 食物中毒事故处理规范食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主，发觉客人同时出现上述症状，应立即汇报总经理、客房、餐饮、保安等相关部门经理。各相关部门经理接到汇报后，按以下规范处理：1、对中毒者诊疗和紧抢救护，病情严重者，立即送往医院抢救2、进行食品取样、化验、确定中毒原因3、餐饮部对可疑食品及相关餐具进行专门控制，以备查证和预防其它人中毒。4、由餐饮部负责，保安部帮助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等5、依据店领导指示，通知公安机关和卫生防疫部门，保安部和餐饮部要分别做好接待工作，并帮助她们进行调查。6、由客房部和销售部通知中毒客人接待单位或家眷，并向她们说明情况，帮助做好善后工作7、内部职员食物中毒，人事部负责做好善后工作。三、安全事故报案管理 1、店内发生凶杀、抢劫、强奸，重大偷窃、诈骗和其它恶性刑事案件时，职员一旦发觉应在5分钟内向保安部报案，保安部接报后快速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导及直接向市公安局报案。2、店内发生偷窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，职员一旦发觉，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应快速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。3、住店来宾向大堂经理及值班经理投诉中提出各类案件，大堂经理必需让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。4、职员中发生各类纠纷和治安案件应在向本部门领导汇报同时向保安部报案，如属于失窃、丢失事件，应立即向保安部汇报立案。5、因超出报案时限而贻误办案时机，视情节给处分或罚款。四、对强买、强卖、倒汇、切汇人员管理 保安部在酒店关键公共场所要分工负责，建立巡视制度。(2)值班人员严格控制大门，预防闲杂人员进入。(3)巡查、值班人员亲密注意滞留在店内，经过观察问询，对有不正当行为人一律劝离酒店。(4)巡视人员对周围加强巡视，同时对客人所停车辆周围进行检验。(5)在来宾外出归来高峰时间，保安部要增派警卫力量，必需时在客人上下车时由专员负责，直到客人完全乘车离店或完全进入大厅内。(6)对常常来店有可能进行倒汇、切汇、换汇、强买强卖人员，保安部要做到心中有数，并立即和公安部门联络，发觉有不法行为，立即采取方法。(7)门岗要加强控制，对会客人严格实施会客登记和验证制度。(8)客房服务员在工作中注意观察会客人和客人言行，尤其要对挨个敲门可疑人员立即监控，并报保安部。对强买、强卖，倒汇、切汇人员处理措施(1)服务人员发觉强买、强卖、倒汇、切汇人员在和客人交易时，立即汇报保安部并采取方法控制(2)保安部接到汇报后，部署警力控制现场，依据提供情况将强买、强卖、倒汇、切汇，换汇人带到保安部处理。但应切记尽可能不惊扰客人，将影响控制在最小范围，预防起哄和趁火打劫事件发生(3)保安部专员负责，现场查找是否有遗留物品，如情况较为严重，应立即上报酒店领导或值班经理，研究后报当派出所或公安机关处理。五、对爆炸物及可疑爆炸物管理规范1、发觉报警(1)酒店职员发觉爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话汇报总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。(2)话务员按下列次序通知相关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、夜班经理；三是客房部经理；四是医务室和司机班。同时填写“爆炸物及报警电话统计”。2、各部门处理规范：(1)工程部，关闭周围因为爆炸可能引发恶性重大事故设备，撤走现场周围能够搬动珍贵物品及设备。(2)保安部立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在周围25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得私自入内打电话向公安局报案，待公安人员到场后，帮助公安人员排除爆炸物并进行调查向酒店领导汇报现场情况，主动配合做好各项工作，并组织相关人员做好灭火及抢救伤员准备对周围区域进行全方面搜寻，以消除隐患，同时问询并做好统计。(3)客务部负责疏散报警区客人及行李物品，假如发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。(4)房务部准备好万能钥匙，手电筒及布巾，以备急需假如发生爆炸，帮助抢救转运伤员，帮助疏散客人帮助保安部负责现场周围搜索，发觉可疑物品立即汇报。六、对嫖娼卖淫防范和处理1、发觉线索立即报案，服务员要提升警惕，注意发觉拉皮条卖淫等违法犯罪活动，立即向保安部或值班经理汇报。2、发觉嫖娼、卖淫活动可疑分子，要采取有效方法加以打击。(1)房务部严格会客登记制度，服务员必需认真查对证件，然后填写会客单。(2)对客人带进客房，但有卖淫、嫖娼嫌疑人，采取明跟方法，促进其不敢在酒店继续逗留。(3)发觉有卖淫嫌疑女性，应立即和保安部联络，并由专员监控，同时向值班经理汇报。(4)女性去客房会客，时间超出夜间24：oo者，应汇报值班经理，电话到房间，催其离店。3、现场打击卖淫、嫖娼违法活动。(1)既成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安部进行审查。(2)对23：30分后发生，又确有把握嫖娼、卖淫者，要通知值班经理后采取行动，事实确凿要汇报公安机关。（3）保安部人员将嫖娼、卖淫者带至保安部进行初审。同时值班经理、客房部应到客房将卖淫物品取回，留存保安部，留做证据。(4)假如公安人员前来，协同公安人员处理问题。七、对打架斗殴流氓滋扰防范及处理要求1、预防方法(1)保安部加强对大厅、酒吧，餐厅和娱乐场所巡视，对成群结伙人员注意观察，从中发觉闹事苗头，加以阻止。(2)服务员在工作中如发觉有可疑之处，应立即汇报保安部。2、报警(1)一旦发觉打架斗殴流氓滋扰事件，在场服务员要立即打电话汇报保安部，并通知在岗保安员控制事态。(2)汇报人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。处理措施（1）安部值班人员接到报警后，快速抵达现场，将斗殴双方分开并带到保安部办公室处理。做好笔录，并提出对事件处理意见。(2)保安部派人到现场检验，遣留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。(3)如事态严重或有伤害事件发生，应立即汇报汇报公安机关。(4)在接触殴斗人员，带回保安部过程中，要提升警惕，注意发觉和检验殴斗双方身上有没有凶器，发觉应立即没收。(5)殴斗双方如有受伤情况，应立即送往医院室，请医生进行检验。八、对暴力事件处理酒店应绝对控制预防暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，处理方法：报警(1)立即打电话向保安部报案，不要惊慌，说明报案人身份、姓名，发觉案件时间、地点及简单情况。(2)保安部人员要快速赶到现场，确定并做好现场保护工作。同时打电话通知总机，由总机请相关领导立即到现场。(3)保安部同时向公安局汇报所发生情况。(4)总机接到报警后，立即通知相关部门人员到场：总经理、值班经理、客房部经理。保安部1、携带必需器材赶赴现场。2、向报案人或知情人了解情况，做好统计并对现场拍照。3、帮助抢救伤员，并视情况向伤员了解情况，做好统计4、配合公安机关保护现场，以待公安人员前来处理。5、如有些人质被绑架或扣压，应立即汇报公安机关，同时采取方法控制事态发展。6、处理善后工作，清点客人财物等。总经理或夜班经理1、负责协调各部门工作，组织抢救伤员。2、了解整个案件及处理情况，对事态作决议。客房部1、若发生伤亡，行李部人员负责转送伤员。2、负责递送多种信息并保管好客人遗留财物及行李。3、准备好万能钥匙、手电筒和接线板以备急用。和抢救伤员所需物品。4、依据需对伤者进行救护并和120抢救中心联络。九、诈骗行为防范和处理 预防住店行骗 （1）总台服务员严格登记手续，认真审核住店来宾证件。（2）有必需时来宾证件可复印发觉问题时备用。（3）收银员接收支票时，须核实支票单位和持票人单位是否统一，不然不接收。发觉可疑立即通知保安部给予扣留审查。（4）住客费用超出3000元时，财务部须派送催帐单，无正当理由不付款者，不得继续留住。（5）发觉来宾违反上述要求，并有诈骗迹象，保安部将给予扣留审查，并上报公安机关。预防假信用卡、假币行骗：（1）财务部应对收银员进行专业知识培训，熟练掌握分辨真假信用卡和识别假币专业知识和技能。（2）收银员必需熟悉各银行通报黑名单。（3）收银员必需严格根据信用卡检验程序，认真检验信用卡使用期和卡上特有标志。（4）认真判别货币真伪，尤其对大面值货币进行认真检验。（5）发觉有些人使用“黑名单”上信用卡或假信用卡、假币，接待人员应稳住对方，并立即通知保安部将人扣留审查，必需时上报公安机关。十、对精神病，上访人员，闹事人员防范和处理关键防范(1)酒店等关键部位由保安部负责巡视，对公共区域可疑人员进行盘问。确保酒店及公共区域安全(2)发觉可疑人员，采取观察、谈话等方法探明来人是否有异常情况，同时应控制并给予妥善处理。内部配合：酒店人员亲密配合，组成内部防范系统，加强巡视。发觉精神病人、或其它闹事人员。处理措施：1、经过劝说或强制等措施制服来人，以免事态扩大。2、快速未来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份、来意，工作单位及住址。3、通知保安部或值班经理，必需时送交公安机关处理。4、尽可能不惊扰客人，采取对应手段，将闹事苗头快速阻止，控制在一定范围，避免造成不良影响。