酒店运营流程汇编模板.doc

运 营 流 程 汇 编 目 录1. 来宾意见汇总步骤 p22来宾满意度调查步骤 P3 3. 礼品兑换操作步骤 p4 4. 客服投诉处理步骤 p5 5. 特殊客人名单管理步骤 p6 6. 家宾卡资料清空步骤 p7 7. 费用标杆确定步骤 p8 8. 新店中央物品采购步骤 p9 9. 开业店中央物品补货步骤 p10 10.中央物品抽检送检步骤 p11 11.中央仓库物品发货步骤 p12 12.服务手册配送步骤 p13 13.更换家宾卡坏卡操作步骤 p14 14.升级金卡操作步骤 p15 15.客人遗失家宾卡后补卡操作步骤 p16 16.总查、专题检验步骤 p17 17.暗访步骤 p18 18.酒店运行标准问题和咨询回复步骤 p19 19.开业验收步骤 p20 20.新店宽容期指标下达步骤 p21 21.新店考评期指标下达步骤 P22 22.特许酒店PMS费用及安装处理步骤 p23 23.特许付款步骤 p24 24.特许协调步骤 p25 25.特许家宾卡发放步骤 p26 26.特许项目经理介入步骤 p27 27.特许服务开启步骤 p28 28.特许中止步骤 p29来宾意见汇总步骤客服 GIFTS如家网站电话投诉和反馈网 评每七天汇总来宾意见客服报运行总监运行总监发送城区总、总监以上、店长、运行部和培训部城区总城区总在周报上反馈问题整改客服存档来宾意见汇总步骤城区总运行总监客服客服城区总在周报上反馈问题整改发送城区总、总监以上、店长、运行部和培训部每七天汇总来宾意见客服运行部 网 评电话投诉和反馈如家网站GIFTS存档报运行总监来宾满意度表调查步骤每三个月向酒店寄送专用编号满意度调查表30张客服在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议企业20%，其它30%值班经理寄回企业用户服务部店长客服将满意表数据录入系统，每六个月出一次满意度分数统计和汇报审核汇报并发送总监以上、城区总经理、店长运行总监将调查关键问题就处理方法在运行通讯上组织讨论和分享运行总监用户服务部存档来宾满意度调查步骤每三个月向酒店寄送专用编号满意度调查表30张客服30天内在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议企业20%，其它30%值班经理寄回企业用户服务部店长客服将满意表数据录入系统，每六个月出一次满意度分数统计和汇报审核汇报并发送总监以上、城区总经理、店长运行总监将调查关键问题就处理方法在运行通讯上组织讨论和分享运行总监用户服务部存档礼品兑换操作步骤和客人查对卡主信息，问询邮寄地址，并复述查对后提交申请（或依据客人网上信息提交申请）兑换0分以上礼品要求客人传真确定，收到传真确定后提交申请客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员查对是否符合申请客 人来电或网上申请统计立案每七天二邮寄出审核礼品发放否 礼品兑换操作步骤查对是否符合申请客 服 员来电或网上申请客 人否和客人查对卡主信息，问询邮寄地址，并复述查对后提交申请（或依据客人网上信息提交申请）客 服 员客 服兑换0分以上礼品要求客人传真确定，收到传真确定后提交申请审核礼品发放否客 服 员每七天二邮寄出客 服 员统计立案客服投诉处理步骤客 服 员摘录投诉内容企业网站投诉客服员客服员联络店长统一处理意见聆听并统计，复述并确定客人要求，通知客人二十四小时之内回复致电客服投诉客 人存在争议意见一致客服员报总监运行总监给和处理回复回复并联络酒店落实客服&酒店回复客人邮件回复结果给客服店 长报运行总监存档客服主任客服投诉处理步骤客 服 员摘录投诉内容企业网站投诉客服员客服员联络店长统一处理意见聆听并统计，复述并确定客人要求，通知客人二十四小时之内回复致电客服投诉客 人存在争议意见一致客服员报总监运行总监给和处理回复回复并联络酒店落实客服&酒店回复客人邮件回复结果给客服店 长报运行总监存档客服主任特殊客人名单确定步骤店长、店助酒店客服酒店在2天内输入电脑或去除过期名单审批制表申报发觉特殊客人后申报客服每十二个月末回顾运行总监邮件通知酒店店长、店助客服主任店长、店助酒店、客服客服酒店在23天内输入电脑或去除过期名单审批制表申报发觉特殊客人后申报客服每十二个月末回顾运行总监邮件通知酒店店长、店助客服主任家宾卡资料清空步骤酒店原因卡内资料犯错需要清空卡客人原因要求退卡、换卡客服酒店将卡收回邮寄至客服中心清空数据库内资料客服将清空好卡寄回酒店统计立案客服酒店原因卡内资料犯错需要清空卡将清空好卡寄回酒店清空数据库内资料通知技术部清空数据库内资料将卡收回邮寄至客服中心客人原因要求退卡、换卡客服技术部客服客服酒店统计立案费用标杆确定步骤15日确定当月需确定标杆酒店（上月全部新确立指标酒店）酒店分析师发送能源统计表至店长、城总酒店37天内回复能源统计表内容内容是否合格能源指标初稿审 批酒店分析师否否是是运行总监酒店分析师店 长酒店分析师酒店分析师25日在3个工作日录入系统采购步骤新店中央物品采购步骤店 长制作采购清单运行采购店 长收到确定采购清单录入采购平台系统，生成订单同时发给供给商。运行采购确保供给商立即发货并到店运行采购运行采购收货并检验和供给商协调反馈处理货到七天之内，收货数量录入采购平台系统店 长店长运行采购收发票并查对数量填写付款申请单按协议所列时间内付款运行采购财 务质量或数量有问题提供新店房型图图确定采购清单协调以后店 长制作采购订单运行采购店 长收到确定录入系统发送采购订单给供给商运行采购收到供给商回复运行采购运行采购收货并检验反馈处理录入系统货到7天内提交到货明细店 长店长运行采购收到发票并查对数量填制付款单3周内付款运行采购运行采购财 务不合格提供房型图确定订单补货步骤开业店中央物品补货步骤录入采购平台系统，生成订单同时发给供给商。录入系统并制作并发送订单，录入系统和供给商确定订单和供给商协调收货并检验货到七天之内，收货数量录入采购平台系统录入系统有问题收发票并查对数量制作付款单付 款店 长店 长店 长店 长店 长酒店财务酒店财务协调以后合格录入系统并制作并发送订单，录入系统收到供给商反馈和供给商协调收货并检验催收发票录入系统不合格合格收到发票制作付款单付 款店 长店 长店 长店 长店 长店 长酒店财务否中央物品抽样送检步骤制作送检清单审核酒店取样归还酒店送检物品送样到检测机构取得发票付检测费取得检测汇报是否合格提交整改汇报运行采购运行总监运行采购运行采购运行采购总部财务运行采购运行采购否是是否汇报归档中央物品抽样送检步骤制作送检物品清单审核从酒店中取样归还酒店送检物品送样到检测机构取得发票付检测费取得检测汇报是否合格提交整改汇报运行采购运行总监运行采购运行采购运行采购总部财务运行采购运行采购否是是否汇报归档中央仓库物品发货步骤中央仓库物品发货步骤提供物品清单查对确定物品并立即发货通知门店发货时间和单号统计上月发货明细，提交盘点统计给相关部门。向相关门店开票收款仓库保管员仓库保管员仓库保管员财 务运行采购/市场部/门店提供物品清单查对确定物品，并按时发货通知门店发货时间和单号统计上月发货明细提交盘点统计给相关部门确定向门店开票收款仓库保管员仓库保管员仓库保管员仓库保管员财 务运行采购/市场部/门店服务手册配送步骤申请店长客服店长收到后邮件回复7天内发出并邮件通知报批取得地址、收件人及联络电话客服客服运行总监审批客服统计立案服务手册配送步骤审 批店长客服店长客服客服收到后邮件回复7天内发出并邮件通知报批取得地址、收件人及联络电话依据任命书联络店长申请客服运行总监否统计立案更换家宾卡坏卡操作步骤发觉问题卡收到客人问题卡更换新卡邮寄问题卡查对问题卡并交运行采购交供给商维修验收问题送回卡卡寄回酒店统计立案酒店人员酒店人员酒店人员客 服 员客 服 员运行采购客 服 员客 服 员客 服 员升级金卡操作步骤 酒店代申请（已入住）客人来电申请查对积分注：查询是否有不按要求积分现象客服客服确定符合升级资格后查对卡主信息，确定升级指定酒店名称及入住时间发传真至指定酒店并致电酒店确定是否收到客服酒店按传真内容为客人升级并在登记本上统计。酒店酒店酒店回传升级函至客服，升级函交酒店财务，升级函保留至下次补仓次日复核，对未立即办理会员查明原因并反馈酒店客服客服统计立案，报送企业财务酒店代申请（已入住）客人来电申请客服酒店回传升级函至客服，升级函交酒店财务，升级函保留至下次补仓酒店酒店客服客服客服查对积分注：查询是否有不按要求积分现象确定符合升级资格后查对卡主信息，确定升级指定酒店名称及入住时间发传真至指定酒店并致电酒店确定是否收到酒店按传真内容为客人升级并在登记本上统计次日复核，对未立即办理会员查明原因并反馈酒店客服统计立案，报送企业财务客人遗失家宾卡后补卡操作步骤 酒店按传真内容为为客人补卡，收取补卡工本费，并在登记本上做统计酒店酒店客服查对资料确定补卡酒店客服酒店代申请客服客人来电申请依据客人提供信息查询其卡号发补卡传真至酒店并致电酒店确定是否收到传真件酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财务，补卡函保留至下次补仓次日复核，对未立即办理会员查明原因并反馈酒店客服客服统计立案，每个月报送企业财务 客人遗失家宾卡后补卡操作步骤 酒店按传真内容为客人补卡，收取补卡工本费10元，并在登记本上做统计查对资料确定补卡酒店酒店代申请客人来电申请依据客人提供信息查询其卡号客服客服发补卡传真至酒店并致电酒店确认是否收到传真件客服酒店酒店酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财务，补卡函保留至下次补仓次日复核，对未立即办理会员查明原因并反馈酒店客服客服统计立案，每个月报送企业财务总查、专题检验步骤店长是否店长店长店长运行部经理运行部经理运行部总监运行部资深经理14天内交整改汇报7天内申诉发汇报给城区总审核单店检验结束 3天内交汇报实施检验否审批安排六个月计划运行部资深经理发汇报给运行部总监运行部资深经理运行部总监城区总完成汇总分析汇报发送总监以上及城区总运行部资深经理存档运行部总查、专题检验步骤安排六个月计划审批否实施检验单店检验结束3天内交汇报审批审核发汇报给城区总7天内申诉14天内交整改汇报存档运行检验部经理运行总监运行经理运行经理运行检验部经理运行检验部经理城区总店长城区总店长运行检验部运行检验部经理完成汇总分析汇报发送总监以上及城区总运行检验部经理总监暗访步骤运行部资深经理安排季度暗访计划否审批运行部总监联络暗访企业运行部资深经理经理取得暗访汇报审核运行部资深经理发汇报给运行部总监运行部资深经理不接收运行部总监发汇报给城区总城区总店长店长7天内申诉店长是否店长14天内交整改汇报运行部资深经理完成汇总分析汇报发送总监以上及城区总运行部存档暗访步骤安排季度暗访计划城区总城区总运行总监不接收7天内申诉发汇报给城区总否审批审核取得暗访汇报联络暗访企业否审批运行检验部经理运行检验部经理经理运行检验部经理运行检验部经理运行检验部经理14天内交整改汇报运行检验部经理完成汇总分析汇报发送总监以上及城区总运行检验部存档酒店运行标准酒店问题和咨询回复步骤邮件提出问题向运行经理咨询提出意见报运行部资深经理邮件审批意见回复城区总、城区助理和酒店城区总、城区助理店长运行部经理运行部经理运行部经理标准型问题非标准型问题运行部资深经理邮件提出问题和咨询提出意见报运行总监检验资深经理邮件审批意见回复城区总和酒店城区总、店长运行经理运行总监资深经理运行经理、总监酒店开业验收步骤宣告工程开业验收合格接到通知7天内,安排开业验收 实施验收,完成二十四小时内递交汇报是否 合格宣告开业日期评分不合格整改必备项不合格城区总确定整改合格14天内提交整改汇报存档质检部运行部资深经理运行部经理运行部资深经理或总监城 区 总城 区 总店 长运行部否是评分是否合格城 区 总7天内通知运行检验部经理安排开业验收(可依据酒店要求提前)新店宽容期指标下达步骤店长酒店房型、房价确定后，填完模板报城区总城区总经理审批同意后，于运行验收前报运行总监运行总监审核后，在宣告开业前报财务部城区总宣告开业后三天内，将模板中数据录入管理平台财务部 新店考评期指标下达步骤5天内审批邮件发城区总商讨并确定考评期指标指标录入管理平台CFO运行总监CFO、运行总监、城区总财 务 部新店开业第四个月15日前初拟当年考评期指标，报CFO运行总监不同意特许酒店PMS费用及安装处理步骤特许业主是否按协议付款行 政 部特许酒店开业步骤财 务 部特许业主付款通知未付款催款函财 务 部是否特许业主是否按函付款进入特许协调步骤是否特许经理PMS安装维护技术部PMS费用确定函特许经理 特许酒店PMS费用及安装处理步骤特许业主是否按协议付款行 政 部特许酒店开业步骤财 务 部特许业主付款通知未付款催款函财 务 部是否特许业主是否按函付款特许协调是否特许经理PMS安装维护技术部PMS费用确定函特许经理特许付款步骤特许付款步骤财务部业主特许付款通知函业主是否按协议付费通知特许经理未付款催款函是否按函付款进入特许协调步骤费用收到确定函知会特许经理是否否是财务部财务部财务部财务部业主特许付款通知函业主是否按协议付费通知特许经理未付款催款函是否按函付款特许协调步骤费用收到确定函知会特许经理是否否是财务部财务部财务部特许协调步骤特许协调步骤城区总监督业主是否整改是否知会城区总特许业主违约，5个工作日内，发出协调通知单城区总监督业主是否整改是否5个工作日内，确定特许整改通知单法务部审核立案知会城区总特许经理，3个工作日内，发出城区总10个工作日内，反馈特许经理并提处理方案城区总监督业主是否整改是否继续特许经营特许经理特许经理特许经理特许经理城区总监督业主是否整改是否城区总反馈特许经理并提处理方案进入特许终止步骤法务部审核立案经营委员会审批特许经理5个工作日内，确定特许整改处罚单法务部审核立案知会城区总特许经理，3个工作日内，发出城区总10个工作日内，反馈特许经理并提处理方案5个工作日内，确定特许整改处罚单法务部审核立案知会城区总城区总10个工作日内，反馈特许经理并提处理方案城区总特许家宾卡发放步骤家宾卡申请及费用支付家宾卡费用到帐确定酒店是否支付分成费未付款催款函停发家宾卡业主是否按函付款进入特许协调费用收到确定函家宾卡发放存档否否是特许酒店财务部财务部、运行采购特许经理财务部运行采购财务部、客服部特许工程项目经理介入步骤停止项目经理介入特许经理工程部项目经理到岗通知函特许经理、财务部特许业主是否按协议付款是否工程部项目经理人选确定开发部特许协议成功签约项目经理名单立案特许经理和业主沟通项目经理到岗事宜特许经理项目经理派驻特许家宾卡发放步骤家宾卡申请及费用支付家宾卡费用到帐确定酒店是否支付分成费未付款催款函停发家宾卡业主是否按函付款特许协调费用收到确定函家宾卡发放存档否否是特许酒店财务部财务部、客服部特许经理财务部客服部财务部、客服部特许工程项目经理介入步骤停止项目经理介入特许经理项目经理派驻工程部、财务部项目经理到岗通知函特许经理业主付款通知特许业主是否按协议付款是否工程部项目经理人选确定开发部特许协议成功签约项目经理名单立案特许经理和业主沟通项目经理到岗事宜特许经理特许业主付款步骤财务部、特许经理特许服务开启步骤业主是否按协议支付初始费财 务 部特许业主付款通知未付款催款函财 务 部是否特许业主是否按函付款进入特许协调是否开 发 部特许服务开启特许经理费用收到确定函财 务 部开发部特许协议成功签约特许服务开启步骤业主是否按协议支付初始费财 务 部特许业主付款通知未付款催款函财 务 部是否特许业主是否按函付款特许协调是否开 发 部特许授后服务开启特许经理费用收到确定函财 务 部开发部特许协议成功签约特许终止步骤业主是否按协议支付初始费财 务 部特许业主付款通知未付款催款函财 务 部是否特许业主是否按函付款特许协调是否开 发 部特许授后服务开启特许经理费用收到确定函财 务 部开发部特许协议成功签约特许终止步骤财务部区域总经理特许经理特许业主违约，并无任何整改特许店长是否终止特许经营协议（3日内）客服中心运行部费用结算财务审计财务部公共关系CRS市场部特许酒店店长区域总经理人事部法务部技术部经营委员会继续特许经营否是特许经理特许经营终止程序开启