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1、运 营 流 程 汇 编 目 录 1. 来宾意见汇总步骤………………………………………………… p2 2．来宾满意度调查步骤……………………………………………… P3 3. 礼品兑换操作步骤………………………………………………… p4 4. 客服投诉处理步骤………………………………………………… p5 5. 特殊客人名单管理步骤…………………………………………… p6 6. 家宾卡资料清空步骤……………………………………………… p7 7. 费用标杆确定步骤………………………………………………… p8 8. 新店中央物品采购步骤………………………………
2、…………………………… p9 9. 开业店中央物品补货步骤…………………………………………………………… p10 10.中央物品抽检送检步骤…………………………………………… p11 11.中央仓库物品发货步骤…………………………………………… p12 12.服务手册配送步骤………………………………………………… p13 13.更换家宾卡坏卡操作步骤………………………………………… p14 14.升级金卡操作步骤………………………………………………… p15 15.客人遗失家宾卡后补卡操作步骤………………………………… p16 16.总查、专题检
3、验步骤……………………………………………… p17 17.暗访步骤…………………………………………………………… p18 18.酒店运行标准问题和咨询回复步骤………………………………………… p19 19.开业验收步骤……………………………………………………… p20 20.新店宽容期指标下达步骤………………………………………… p21 21.新店考评期指标下达步骤………………………………………… P22 22.特许酒店PMS费用及安装处理步骤……………………………… p23 23.特许付款步骤……………………………………………………… p24
4、24.特许协调步骤……………………………………………………… p25 25.特许家宾卡发放步骤……………………………………………… p26 26.特许项目经理介入步骤…………………………………………… p27 27.特许服务开启步骤………………………………………………… p28 28.特许中止步骤……………………………………………………… p29 来宾意见汇总步骤 客服 GIFTS 如家网站 电话投诉和反馈 网 评 每七天汇总来宾意见
5、客服 报运行总监 运行总监 发送城区总、总监以上、店长、运行部和培训部 城区总 城区总在周报上反馈问题整改 客服 存档 来宾意见汇总步骤 城区总 运行总监 客服 客服 城区总在周报上反馈问题整改 发送城区总、总监以上、店长、运行部和培训部 每七天汇总来宾意见 客服运行部 网 评 电话投诉和反馈 如家网站 GIFTS 存档 报运行总监
6、 来宾满意度表调查步骤 每三个月向酒店寄送专用编号满意度调查表30张 客服 在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议企业20%，其它30% 值班经理 寄回企业用户服务部 店长 客服 将满意表数据录入系统，每六个月出一次满意度分数统计和汇报 审核汇报并发送总监以上、城区总经理、店长 运行总监 将调查关键问题就处理方法在运行通讯上组织讨论和分享 运行总监 用户服务部 存档 来宾满意度调查步骤 每三个月向酒店寄送
7、专用编号满意度调查表30张 客服 30天内在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议企业20%，其它30% 值班经理 寄回企业用户服务部 店长 客服 将满意表数据录入系统，每六个月出一次满意度分数统计和汇报 审核汇报并发送总监以上、城区总经理、店长 运行总监 将调查关键问题就处理方法在运行通讯上组织讨论和分享 运行总监 用户服务部 存档 礼品兑换操作步骤 和客人查对卡主信息，问询邮寄地址，并复述查对后提交申请（或依据客人网上信息提交申请） 兑换0分以上礼品要求
8、客人传真确定，收到传真确定后提交申请 客 服 员 客 服 员 客 服 员 客 服 员 客 服 员 客 服 员 查对是否符合申请 客 人 来电或网上申请 统计立案 每七天二邮寄出 审核礼品发放 否 礼品兑换操作步骤 查对是否符合申请 客 服 员 来电或网上申请 客 人 否 和客人查对卡主信息，问询邮寄地址，并复述查对后提交申请（或依据客人网上信息提交申请） 客 服 员 客 服 兑换0
9、分以上礼品要求客人传真确定，收到传真确定后提交申请 审核礼品发放 否 客 服 员 每七天二邮寄出 客 服 员 统计立案 客服投诉处理步骤 客 服 员 摘录投诉内容 企业网站投诉 客服员 客服员 联络店长统一处理意见 聆听并统计，复述并确定客人要求，通知客人二十四小时之内回复 致电客服投诉 客 人 存在争议 意见一致 客服员 报总监 运行总监 给和处理回复 回复并联络酒店落实 客服&酒店 回复客人 邮件回复结果给客服 店
10、 长 报运行总监 存档 客服主任 客服投诉处理步骤 客 服 员 摘录投诉内容 企业网站投诉 客服员 客服员 联络店长统一处理意见 聆听并统计，复述并确定客人要求，通知客人二十四小时之内回复 致电客服投诉 客 人 存在争议 意见一致 客服员 报总监 运行总监 给和处理回复 回复并联络酒店落实 客服&酒店 回复客人 邮件回复结果给客服 店 长 报运行总监 存档 客服主任 特殊客人名单确定步骤
11、 店长、店助 酒店 客服 酒店在2天内输入电脑或去除过期名单 审批 制表申报 发觉特殊客人后申报 客服每十二个月末回顾 运行总监 邮件通知酒店店长、店助 客服主任 店长、店助 酒店、客服 客服 酒店在23天内输入电脑或去除过期名单 审批 制表申报 发觉特殊客人后申报 客服每十二个月末回顾 运行总监 邮件通知酒店店长、店助 客服主任 家宾卡资料清空步骤 酒店原因卡内资料犯错需要清空
12、卡 客人原因要求退卡、换卡 客服 酒店 将卡收回邮寄至客服中心 清空数据库内资料 客服 将清空好卡寄回酒店 统计立案 客服 酒店原因卡内资料犯错需要清空卡 将清空好卡寄回酒店 清空数据库内资料 通知技术部清空数据库内资料 将卡收回邮寄至客服中心 客人原因要求退卡、换卡 客服 技术部 客服 客服 酒店 统计立案 费用标杆确定步骤
13、 15日确定当月需确定标杆酒店（上月全部新确立指标酒店） 酒店分析师 发送能源统计表至店长、城总酒店 37天内回复能源统计表内容 内容是否合格 能源指标初稿 审 批 酒店分析师 否 否 是 是 运行总监 酒店分析师 店 长 酒店分析师 酒店分析师 25日在3个工作日录入系统 采购步骤 新店中央物品采购步骤 店 长 制作采购清单 运行采购 店 长 收到确定采购清单 录入采购平台系统，生成订单同时发给供给商。 运行采购 确保供给商立即发货并到店 运行采购 运行采购 收货并检验
14、和供给商协调反馈处理 货到七天之内，收货数量录入采购平台系统 店 长 店长 运行采购 收发票并查对数量 填写付款申请单 按协议所列时间内付款 运行采购 财 务 质量或数量有问题 提供新店房型图图 确定采购清单 协调以后 店 长 制作采购订单 运行采购 店 长 收到确定 录入系统 发送采购订单给供给商 运行采购 收到供给商回复 运行采购 运行采购 收货并检验 反馈处理 录入系统 货到7天内提交到货明细 店 长 店长 运行采购 收到发票并查对数量 填制付款单 3周内付款 运行采购 运行采购
15、财 务 不合格 提供房型图 确定订单 补货步骤 开业店中央物品补货步骤 录入采购平台系统，生成订单同时发给供给商。 录入系统并制作并发送订单，录入系统 和供给商确定订单 和供给商协调 收货并检验 货到七天之内，收货数量录入采购平台系统 录入系统 有问题 收发票并查对数量 制作付款单 付 款 店 长 店 长 店 长 店 长 店 长 酒店财务 酒店财务 协调以后 合格 录入系统并制作并发送订单，录入系统 收到供给商反馈 和供给商协调 收货并检验 催收发票 录入系统 不合格 合格 收到发票
16、 制作付款单 付 款 店 长 店 长 店 长 店 长 店 长 店 长 酒店财务 否 中央物品抽样送检步骤 制作送检清单 审核 酒店取样 归还酒店送检物品 送样到检测机构 取得发票 付检测费 取得检测汇报 是否合格 提交整改汇报 运行采购 运行总监 运行采购 运行采购 运行采购 总部财务 运行采购 运行采购 否 是 是 否 汇报归档 中央物品抽样送检步骤 制作送检物品清单 审核 从酒店中取样 归还酒店送检物品 送样到检测机构
17、取得发票 付检测费 取得检测汇报 是否合格 提交整改汇报 运行采购 运行总监 运行采购 运行采购 运行采购 总部财务 运行采购 运行采购 否 是 是 否 汇报归档 中央仓库物品发货步骤 中央仓库物品发货步骤 提供物品清单 查对确定物品并立即发货 通知门店发货时间和单号 统计上月发货明细，提交盘点统计给相关部门。 向相关门店开票收款 仓库保管员 仓库保管员 仓库保管员 财 务 运行采购/市场部/门店 提供物品清单 查对确定物品，并按时发货 通知门店发货时间和单号 统计上月发货明细 提交盘点统计给相
18、关部门确定 向门店开票收款 仓库保管员 仓库保管员 仓库保管员 仓库保管员 财 务 运行采购/市场部/门店 服务手册配送步骤 申请 店长 客服 店长 收到后邮件回复 7天内发出并邮件通知 报批 取得地址、收件人及联络电话 客服 客服 运行总监 审批 客服 统计立案 服务手册配送步骤 审 批 店长 客服 店长 客服 客服 收到后邮件回复 7天内发出并邮件通知 报批 取
19、得地址、收件人及联络电话 依据任命书联络店长 申请 客服 运行总监 否 统计立案 更换家宾卡坏卡操作步骤 发觉问题卡 收到客人问题卡 更换新卡 邮寄问题卡 查对问题卡并交运行采购 交供给商维修 验收问题送回卡卡 寄回酒店 统计立案 酒店人员 酒店人员 酒店人员 客 服 员 客 服 员运行采购 客 服 员 客 服 员 客 服 员 升级金卡操作步骤
20、 酒店代申请（已入住） 客人来电申请 查对积分 注：查询是否有不按要求积分现象 客服 客服 确定符合升级资格后查对卡主信息，确定升级指定酒店名称及入住时间 发传真至指定酒店并致电酒店确定是否收到 客服 酒店按传真内容为客人升级并在登记本上统计。 酒店 酒店 酒店回传升级函至客服，升级函交酒店财务，升级函保留至下次补仓 次日复核，对未立即办理会员查明原因并反馈酒店 客服 客服 统计立案，报送企业财务 酒店代申请（已
21、入住） 客人来电申请 客服 酒店回传升级函至客服，升级函交酒店财务，升级函保留至下次补仓 酒店 酒店 客服 客服 客服 查对积分 注：查询是否有不按要求积分现象 确定符合升级资格后查对卡主信息，确定升级指定酒店名称及入住时间 发传真至指定酒店并致电酒店确定是否收到 酒店按传真内容为客人升级并在登记本上统计 次日复核，对未立即办理会员查明原因并反馈酒店 客服 统计立案，报送企业财务 客人遗失家宾卡后补卡操作步骤 酒店按传真内容
22、为为客人补卡，收取补卡工本费，并在登记本上做统计 酒店 酒店 客服 查对资料 确定补卡酒店 客服 酒店代申请 客服 客人来电申请 依据客人提供信息查询其卡号 发补卡传真至酒店并致电酒店确定是否收到传真件 酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财务，补卡函保留至下次补仓 次日复核，对未立即办理会员查明原因并反馈酒店 客服 客服 统计立案，每个月报送企业财务 客人遗失家宾卡后补卡操作步骤 酒店按传真内容为客人补卡，收取补卡工本费10元，
23、并在登记本上做统计 查对资料 确定补卡酒店 酒店代申请 客人来电申请 依据客人提供信息查询其卡号 客服 客服 发补卡传真至酒店并致电酒店确 认是否收到传真件 客服 酒店 酒店 酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财务，补卡函保留至下次补仓 次日复核，对未立即办理会员查明原因并反馈酒店 客服 客服 统计立案，每个月报送企业财务 总查、专题检验步骤 店长 是 否 店长 店长 店长 运行部经理 运行部经理 运行部总监 运行部资深
24、经理 14天内交整改汇报 7天内申诉 发汇报给城区总 审核 单店检验结束 3天内交汇报 实施检验 否 审批 安排六个月计划 运行部资深经理 发汇报给运行部总监 运行部资深经理 运行部总监 城区总 完成汇总分析汇报发送总监以上及城区总 运行部资深经理 存档 运行部 总查、专题检验步骤 安排六个月计划 审批 否 实施检验 单店检验结束3天内交汇报 审批审
25、核 发汇报给城区总 7天内申诉 14天内交整改汇报 存档 运行检验部经理 运行总监 运行经理 运行经理 运行检验部经理 运行检验部经理 城区总店长 城区总店长 运行检验部 运行检验部经理 完成汇总分析汇报发送总监以上及城区总 运行检验部经理总监 暗访步骤 运行部资深经理 安排季度暗访计划 否 审批 运行部总监 联络暗访企业 运行部资深经理 经理 取得暗访汇报 审核 运行部资深经理 发汇报给运行部总监 运行部资深经理 不接收 运行部总监 发
26、汇报给城区总 城区总 店长 店长 7天内申诉 店长 是 否 店长 14天内交整改汇报 运行部资深经理 完成汇总分析汇报发送总监以上及城区总 运行部 存档 暗访步骤 安排季度暗访计划 城区总 城区总 运行总监 不接收 7天内申诉 发汇报给城区总 否 审批审核 取得暗访汇报 联络暗访企业 否 审批 运行检验部经理 运行检验部经理经理 运行检验部经理
27、 运行检验部经理 运行检验部经理 14天内交整改汇报 运行检验部经理 完成汇总分析汇报发送总监以上及城区总 运行检验部 存档 酒店运行标准酒店问题和咨询回复步骤 邮件提出问题向运行经理 咨询 提出意见报运行部资深经理 邮件审批意见 回复城区总、、城区助理和酒店 城区总、城区助理店长 运行部经理 运行部经理 运行部经理 标准型问题 非标准型问题 运行部资深经理 邮件提出问题和咨询 提出意见报运行总监检验资深经理 邮件审批意见 回复城区总
28、和酒店 城区总、店长 运行经理 运行总监资深经理 运行经理、总监 酒店开业验收步骤 宣告工程开业验收合格 接到通知7天内,安排开业验收 实施验收,完成二十四小时内递交汇报 是否 合格 宣告开业日期 评分不合格 整改 必备项不合格 城区总确定整改合格 14天内提交整改汇报 存档 质检部 运行部资深经理 运行部经理 运行部资深经理 或总监 城 区 总 城 区 总 店 长 运行部 否 是 评分是否合格
29、 城 区 总 7天内通知运行检验部 经理安排开业验收 (可依据酒店要求提前) 新店宽容期指标下达步骤 店长 酒店房型、房价确定后，填完模板报城区总 城区总经理 审批同意后，于运行验收前报运行总监 运行总监 审核后，在宣告开业前报财务部 城区总宣告开业后三天内，将模板中数据录入管理平台 财务部 新店考评期指标下达步骤 5天内审批 邮件发城区总 商讨并确定考评期指标 指标录入管理平台 CFO 运行总监 CFO、运行总监、城区
30、总 财 务 部 新店开业第四个月15日前初拟当年考评期指标，报CFO 运行总监 不 同意 特许酒店PMS费用及安装处理步骤 特许业主是否按协议付款 行 政 部 特许酒店开业步骤 财 务 部 特许业主付款通知 未付款催款函 财 务 部 是 否 特许业主是否按函付款 进入特许协调步骤 是 否 特许经理 PMS安装维护 技术部 PMS费用确定函 特许经理 特许酒店PMS费用及安装处理步骤 特许业主是否按
31、协议付款 行 政 部 特许酒店开业步骤 财 务 部 特许业主付款通知 未付款催款函 财 务 部 是 否 特许业主是否按函付款 特许协调 是 否 特许经理 PMS安装维护 技术部 PMS费用确定函 特许经理 特许付款步骤 特许付款步骤 财务部 业主特许付款通知函 业主是否按协议付费 通知特许经理 未付款催款函 是否按函付款 进入特许协调步骤 费用收到确定函 知会特许经理
32、是 否 否 是 财务部 财务部 财务部 财务部 业主特许付款通知函 业主是否按协议付费 通知特许经理 未付款催款函 是否按函付款 特许协调步骤 费用收到确定函 知会特许经理 是 否 否 是 财务部 财务部 财务部 特许协调步骤 特许协调步骤 城区总监督业主是否整改 是 否 知会城区总 特许业主违约，5个工作日内，发出协调通知单 城区总监督业主是否整改 是 否 5个工作日内，确定特许整改通知单 法务部审核立案 知会城区总 特许经理，3个工作日内，发出 城
33、区总10个工作日内，反馈特许经理并提处理方案 城区总监督业主是否整改 是 否 继续特许经营 特许经理 特许经理 特许经理 特许经理 城区总监督业主是否整改 是 否 城区总反馈特许经理并提处理方案 进入特许终止步骤 法务部审核立案 经营委员会审批 特许经理 5个工作日内，确定特许整改处罚单 法务部审核立案 知会城区总 特许经理，3个工作日内，发出 城区总10个工作日内，反馈特许经理并提处理方案 5个工作日内，确定特许整改处罚单 法务部审核立案 知会城区总 城区总10个工作日内，反馈特许经理并提处理方案 城区总
34、 特许家宾卡发放步骤 家宾卡申请及费用支付 家宾卡费用到帐确定 酒店是否支付分成费 未付款催款函 停发家宾卡 业主是否按函付款 进入特许协调 费用收到确定函 家宾卡发放 存档 否 否 是 特许酒店 财务部 财务部、运行采购 特许经理 财务部 运行采购 财务部、客服部 特许工程项目经理介入步
35、骤 停止项目经理介入 特许经理 工程部 项目经理到岗通知函 特许经理、财务部 特许业主是否按协议付款 是 否 工程部 项目经理人选确定 开发部 特许协议成功签约 项目经理名单立案 特许经理 和业主沟通项目经理到岗事宜 特许经理 项目经理派驻 特许家宾卡发放步骤 家宾卡申请及费用支付 家宾卡费用到帐确定 酒店是否支付分成费 未付款催款函 停发家宾卡 业主是否按函付款 特许协调 费用收到确定函 家宾
36、卡发放 存档 否 否 是 特许酒店 财务部 财务部、客服部 特许经理 财务部 客服部 财务部、客服部 特许工程项目经理介入步骤 停止项目经理介入 特许经理 项目经理派驻 工程部、财务部 项目经理到岗通知函 特许经理 业主付款通知 特许业主是否按协议付款 是 否 工程部 项目经理人选确定 开发部 特许协议成功签约 项目经理名单立案 特许经理 和业主沟通项目经理到岗事宜 特许经理 特许业主付款步骤 财务部、特许经理
37、 特许服务开启步骤 业主是否按协议支付初始费 财 务 部 特许业主付款通知 未付款催款函 财 务 部 是 否 特许业主是否按函付款 进入特许协调 是 否 开 发 部 特许服务开启 特许经理 费用收到确定函 财 务 部 开发部 特许协议成功签约 特许服务开启步骤 业主是否按协议支付初始费 财 务 部 特许业
38、主付款通知 未付款催款函 财 务 部 是 否 特许业主是否按函付款 特许协调 是 否 开 发 部 特许授后服务开启 特许经理 费用收到确定函 财 务 部 开发部 特许协议成功签约 特许终止步骤 业主是否按协议支付初始费 财 务 部 特许业主付款通知 未付款催款函 财 务 部 是 否 特许业主是否按函付款 特许协调 是 否 开 发 部 特许授后服务开启 特许经理
39、费用收到确定函 财 务 部 开发部 特许协议成功签约 特许终止步骤 财务部 区域总经理 特许经理 特许业主违约，并无任何整改 特许店长 是否终止特许经营协议（3日内） 客服中心 运行部 费用结算 财务审计 财务部 公共关系 CRS 市场部 特许酒店店长 区域总经理 人事部 法务部 技术部 经营委员会 继续特许经营 否 是 特许经理 特许经营终止程序开启
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客服电话：0574-28810668 投诉电话：18658249818
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