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客务部培训计划

日期
课时
培训内容
受训人
培训人
培训目标
考评方法
培训教材
培训场地
7月22日
2
酒店人员仪表仪容
客房楼层职员

使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具
7月23日
2
礼节、礼貌、体语
2
酒店及酒店产品
2
*****大酒店概述
7月24日
2
*****大酒店组织机构
2
客务部运作模式
2
客房职员沟通方向
7月25日
4
电话接和拨规范、技巧
7月25日
4
铺床、撤床方法
7月26—30日
18
岗位职责（客房）
7月31日
2
客房服务项目、要求
2
客房物品配置及管理
2
客房工作车配置及管理
8月1日—8月3日
18
客房工作程序
8月4日
8月4日
2
工作班次安排及考勤考评
2
清洁客房程序
1
清洁工具使用及保养
客房楼层职员

使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具
1
特殊房服务及注意事项
8月5日
1
VIP接待
1
酒店安全知识
3
客人投诉分析及处理
8月6日
2
客房和前厅沟通、协调
2
客房和餐饮沟通、协调
2
客房和康乐沟通、协调
8月7日
1
客房和会议沟通、协调
1
客房和销售沟通、协调
1
客房和工程沟通、协调
1
客房和行政沟通、协调
1
客房和人力资源部沟通、协调

8月8日

8月8日
1
客房和总台结帐沟通、协调
1
客房和康乐沟通、协调
1
楼程和客房中心沟通、协调配合
1
怎样开好班前会
1
对叫开房门客人身份确实定
1
夜间客房服务
8月9日
1
房间有没有客人判定确定
1
敲门规范
2
VIP客人服务规范
1
客到茶水服务注意事项
1
特殊客人服务
8月10日
1
各类电话处理
客房楼层职员

使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100

口试、 案例分析

《运转手册》

学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具
1
激励方法应用
1
怎样作好表彰和批评
1
怎样排班
1
考勤考评制订和实施
1
怎样做好一位合格客房职员
8月11日
1
布草运输程序
1
可疑房对待和处理
1
怎样作好汇报和总结
1
领货程序
1
报纸分发程序
1
客衣送洗

8月12日

8月12日
1
擦鞋租借服务
1
应急事件分析及处理
1
酒店客房各类房态
1
酒店客房各类房价
1
饮料查补
1
房间计划卫生及清扫要求
8月13日
1
加床服务
1
夜床服务
1
钥匙管理
1
特殊房间部署
客房楼层职员

使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具
1
工程维修程序
1
散客叫醒
8月14日
1
团体叫醒
1
关键来宾叫醒
1
遗留物品登记和保管
1
报维修
1
处理前台报表
1
填写交接班统计
8月15日
1
开酒水帐单
1
巡视楼层
1
损坏来宾物品处理
1
做空房卫生
1
杯具洗涤、消毒
1
整理工作车
8月16日
1
灭虫工作
1
客房二次打扫
1
做夜床
1
床垫翻转
1
加床服务
1
班前准备工作
8月17日
1
收尾及交接工作
客房楼层职员

使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具
1
会议摆台
1
贵宾休息室摆台
1
签字仪式摆台
1
会议服务
1
贵宾休息室服务
8月18日
1
签字仪式服务
1
关键来宾信息处理
1
预前控制、计划
1
PA经理班前检验
1
PA经理参与部门会议
8月19 —20日
11
PA经理现场巡查、督导

8月21日

8月21日
1
PA经理处理突发事件
1
PA经理做工作统计
1
保洁员上岗准备
客房楼层职员
使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具
1
保洁员对客服务
1
保洁员洗手间日常保养
1
日间保洁员班前准备
8月22日
1
保洁员清洁大厅地面
1
保洁员做公共区域卫生
1
保洁员棉推尘药剂处理
1
保洁员清洁玻璃

1
日间保洁员推尘
1
保洁员客人醉酒呕吐处理
8月23日
1
保洁员结束工作
1
夜间保洁员上岗准备
1
夜间保洁员大理石地面清洁保养
1
夜间保洁员木制板壁清洁
1
夜间保洁员地面起蜡
1
夜间保洁员晶面处理

8月24日

8月24日
1
夜间保洁员清洗地毯沙发
1
夜间保洁员使用吸水机
1
夜间保洁员晶面翻新
1
夜间保洁员清洗防尘垫
1
夜间保洁员地面打蜡
1
夜间保洁员清洁客梯
客房楼层职员

使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100
口试、 案例分析
《运转手册》
学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具
8月25日
1
夜间保洁员灭虫工作
1
夜间保洁员结束工作
8月25日
6
考评
8月26日
2
消防培训
8月27日
4
消防演练
8月28 —9月8日
30
实践操作