酒店客务部培训计划模板.doc

客务部培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标考评方法培训教材培训场地7月22日2酒店人员仪表仪容客房楼层职员使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具7月23日2礼节、礼貌、体语2酒店及酒店产品2*大酒店概述7月24日2*大酒店组织机构2客务部运作模式2客房职员沟通方向7月25日4电话接和拨规范、技巧7月25日4铺床、撤床方法7月2630日18岗位职责（客房）7月31日2客房服务项目、要求2客房物品配置及管理2客房工作车配置及管理8月1日8月3日18客房工作程序8月4日8月4日2工作班次安排及考勤考评2清洁客房程序1清洁工具使用及保养客房楼层职员使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具1特殊房服务及注意事项8月5日1VIP接待1酒店安全知识3客人投诉分析及处理8月6日2客房和前厅沟通、协调2客房和餐饮沟通、协调2客房和康乐沟通、协调8月7日1客房和会议沟通、协调1客房和销售沟通、协调1客房和工程沟通、协调1客房和行政沟通、协调1客房和人力资源部沟通、协调8月8日8月8日1客房和总台结帐沟通、协调1客房和康乐沟通、协调1楼程和客房中心沟通、协调配合1怎样开好班前会1对叫开房门客人身份确实定1夜间客房服务8月9日1房间有没有客人判定确定1敲门规范2VIP客人服务规范1客到茶水服务注意事项1特殊客人服务8月10日1各类电话处理客房楼层职员使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具1激励方法应用1怎样作好表彰和批评1怎样排班1考勤考评制订和实施1怎样做好一位合格客房职员8月11日1布草运输程序1可疑房对待和处理1怎样作好汇报和总结1领货程序1报纸分发程序1客衣送洗8月12日8月12日1擦鞋租借服务1应急事件分析及处理1酒店客房各类房态1酒店客房各类房价1饮料查补1房间计划卫生及清扫要求8月13日1加床服务1夜床服务1钥匙管理1特殊房间部署客房楼层职员使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具1工程维修程序1散客叫醒8月14日1团体叫醒1关键来宾叫醒1遗留物品登记和保管1报维修1处理前台报表1填写交接班统计8月15日1开酒水帐单1巡视楼层1损坏来宾物品处理1做空房卫生1杯具洗涤、消毒1整理工作车8月16日1灭虫工作1客房二次打扫1做夜床1床垫翻转1加床服务1班前准备工作 8月17日1收尾及交接工作客房楼层职员使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具1会议摆台1贵宾休息室摆台1签字仪式摆台1会议服务1贵宾休息室服务8月18日1签字仪式服务1关键来宾信息处理1预前控制、计划1PA经理班前检验1PA经理参与部门会议8月19 20日11PA经理现场巡查、督导8月21日8月21日1PA经理处理突发事件1PA经理做工作统计1保洁员上岗准备客房楼层职员使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具1保洁员对客服务1保洁员洗手间日常保养1日间保洁员班前准备8月22日1保洁员清洁大厅地面1保洁员做公共区域卫生1保洁员棉推尘药剂处理1保洁员清洁玻璃1日间保洁员推尘1保洁员客人醉酒呕吐处理8月23日1保洁员结束工作1夜间保洁员上岗准备 1夜间保洁员大理石地面清洁保养1夜间保洁员木制板壁清洁1夜间保洁员地面起蜡1夜间保洁员晶面处理8月24日8月24日1夜间保洁员清洗地毯沙发1夜间保洁员使用吸水机1夜间保洁员晶面翻新1夜间保洁员清洗防尘垫1夜间保洁员地面打蜡1夜间保洁员清洁客梯客房楼层职员使职员了解：1、客人是关键，一切工作是围绕客人需求进行2、酒店工作是一个踢足球球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打和人数对应空间条件、白板、笔、白纸等其它对应培训工具8月25日1夜间保洁员灭虫工作1夜间保洁员结束工作8月25日6考评8月26日2消防培训8月27日4消防演练8月28 9月8日30实践操作