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7天连锁酒店组织结构及职责

一、 组织结构图
1、管理体系

2、管理职能结构图

二、 委员会职责
1、 连锁店经营委员会
主任：郑南雁，委员：林粤舟、韩俏帆、肖斌、周淮生
职责：
l 审订连锁店管理步骤
l 审订连锁店预算
l 审订连锁店营销策略
l 人员异动，晋升或调整
l 和各连锁店店长沟通

会议形式：每个月例会一次

2、 市场营销委员会
主任：周淮生，委员：郑南雁、李春田、韩俏帆
职责：
l 审订年度品牌计划、营销策略计划、商务合作计划和市场推广预算
l 市场和消费者行为研究
l 重大营销事件决议
l 内部协调和资源整合

会议形式：每个月例会一次

3、 工程委员会
主任：林粤舟，委员：黄晓宪、陈其力、杨志良、郑南雁
职责：
1、工程步骤制订
2、工程应用和施工标准制订
3、新技术审核
4、分店中修、大修审定
5、重大工程方案审定（如防滑、热水、隔音、节能等）
6、维修保养标准调整

会议形式：每个月例会一次

4、 服务步骤委员会
主任：韩俏帆，委员：郑南雁、林粤舟、陈卫青和张郁
职责:
1)从使用者和实施者角度制订产品功效需求和标准;
2)从被服务者和提供服务者角度制订愉快服务思绪和方法;
3)审核新添加关键产品和设施是否符合以上两项, 跟进和评定实施效果;
4)为了达成以上三项,参与制订从设计、采购、应用和维护管理步骤；

会议形式：每个月例会一次。

三、 部门职责
1、运行部
• 制订连锁店运行标准化体系
• 培训教导连锁店根据标准运行
• 检验和监督连锁店运行标准化管理情况
• 帮助提升连锁店经营指标
• 提升连锁店服务质量，达成愉快服务目标
2、7天学院
• 培训计划
• 职员入职、在职培训组织和实施
• 讲师和课程资源库建立和维护
3、 客服中心
• 客房预订受理
• 用户投诉处理
• 用户回访
4、协同管理部
• 筹建项目协调和进度控制
• 筹建期分店采购管理
• 硬件标准设计和实施
• 指导和帮助处理连锁店维修和工程改造
5、工程部
• 完善工程设计和施工标准
• 施工现场进度和质量监控
• 寻求适宜施工单位，优选材料供给商
6、信息中心
• 运行系统开发、维护、数据统计及分析
• 信息设备、网络维护
• 软件开发及管理
7、开发部
• 连锁店开发计划
• 连锁店选址、谈判，完成开发计划
• 各区域团体组建和考评
8、品牌推广部
• 企业整体品牌计划
• 开展品牌营销活动
• VI制订和实施
• 市场推广活动方案制订
• 广告分析和投放
• 电子商务
• 市场及消费行为研究
9、商务拓展部
• 战略合作整体计划
• 战略合作渠道开发
• 公共关系开发及公共危机处理
• 媒体公关
• 文化刊物其它市场活动配合
10、营销部
• 7天会员开发和推广
• 分店营销培训及指导
• 网上销售推广
11、 财务部
• 财务预算制订及监控
• 集团及分店资金管理
• 财务情况分析
• 协议审核、会计核实等日常财务管理工作
• 分店稽核、集团及分店财务内控步骤建立
12、 采购部
• 连锁店用具供给商开发
• 供给商管理
• 成本控制
• 连锁店采购步骤监控
• 连锁店产品标准化采购并连续优化
13、 人事行政部
• 人力资源计划
• 职员培养和梯队建设
• 集团行政事务管理
• 招聘计划及招聘实施
• 绩效标准建立及实施
• 薪酬福利及劳资关系

四、 连锁店管理步骤

（一）、连锁店组织架构管理步骤图

备注：
1、组织管理步骤里“经营指导层”（即四个委员会）不是日常业务决议机构，委员会职责以制订和连锁店相关经营管理政策和步骤为主，对关键经营调整方案进行审批和决议，并以此指导相关决议部门步骤制订和管理工作，其中连锁店经营委员会拥有对店长和店助最终任免和处理权，在必需时候会直接参与和指导连锁分店经营管理，以保障连锁店正常运行，各委员会确定每个月开会一次处理相关事项。

2、为了提升管理效率，在组织管理步骤里“决议部门”（即全部职能管理部门）将负责制订各职能对接帮助连锁分店管理标准化步骤和规则，方便分店能够参考标准步骤处理日常工作事务，如出现无法对应标准例外情形，店长可直接咨询相关部门，由部门责任人给出决定和处理意见，并将例外事件纳入标准管理进行步骤更新。

3、各职能部门负责对分店提出各项相关申请和咨询直接进行批复（具体可参考第二部分连锁店事项申报步骤），并分别负责跟进和评定实施结果。标准上，各职能部门不能以任何理由拖延分店申请和咨询，分店经再三催促仍未收到回复，可发邮件或致电客服中心进行投诉，该投诉作为该部门责任人和相关人员绩效考评依据，对于集团总监级以上投诉客服中心将直接转CEO处理。

4、各职能部门责任人可直接对连锁店发出实施通知和通告，如该通告包含全部连锁分店，请务必使用指定通告模版发出，并注明具体事项、实施方法和步骤、责任人和通告时效性等关键信息，标准上要求全部实施性通告控制在每七天三发出，方便分店统一安排和处理；如分店如对职能部门发出通告有疑问，请务必在二十四小时内反馈给发件人，如情况需要，由发件人发出更正或补充通告。

5、标准上，只有指定店长拥有对其分店各项日常事务经营管理权，全部部门未经连锁店经营委员会授权情况下，不能调动和支配分店资源（包含人财物），如因业务需要分店提供帮助和支持，但该业务不在分店常规管理范围内，则由该部门和分店店长协商处理，前提是不能妨碍分店经营管理活动正常进行。

（二）：连锁店事项申报步骤图
1、营销管理类：分店房价、房型、分店促销、宣传活动申报步骤
由店长进行将书面申请发给营销副总裁（周淮生），抄送连锁店经营委员会
（注：每个月5号前截止申请）
由营销副总裁做最终审批和确定
（注：标准上每个月10号前回复分店）
经营销副总裁确定后，在周三发出实施通告，抄送相关实施和检验部门

2、人事管理类：分店工资、奖金、福利标准和店长/店助休假申报步骤
由店长进行将书面申请发给人事总监（苏同民），如休假超出3天须经CEO同意（注：具体参考人事篇要求）
由人事总监做最终审批（注：店长休假离店应由本人发出通知给全体组员）
包含更改标准和要求，在周三发出实施通告，抄送相关实施和检验部门备查

3、工程维修类：包含到单位价格RMB元以上固定资产投入，和总报价RMB元以上非标准类设备设施大型改造维修申报（注：包含信息系统故障 ），其它常规维修无须申报，具体参考要求运作手册维修保养篇。
店长将工程维修申请同时发给相关工程总监和财务总监
经工程和财务签批后，分店安排要求实施和施工
施工/改造结束后，店长必需交回验收汇报交回工程部备查，并复印作为报销凭证之一

补充：1）如因工程影响，店长能够停用客房，但需要在系统里注明原因备查；
2）假如需要封闭客房和楼层超出3天进行施工情形，需发邮件通知工程管理委员会、客服和运行部具体停用周期和原因等，方便核查；

4、财务管理类：预算外费用和采购申报步骤
1）筹建开业期因证件办理/地方关系等包含费用，标准上分店筹建期地方关系协调和证件办理由区域开发部负责，但因开发部未能妥善处理造成影响分店正常开业和运行，为了快速处理危机，店长可在取得部责任人同意后，先请款处理相关问题，如店长请款处理，而未能处理问题和危机，则该次费用将会由开发部和分店共同负担；
店长发申请同时发给开发部区域责任人、开发副总裁（黄骥）和财务总监（肖斌）

经开发和财务确定后，由店长先以分店名义请款和处理
店长在报销相关费用时，需要经区域开发责任人署名确定

2）因突发性危机和安全事件引发费用，如金额在元以内，店长无须事先申报，可在事后报给财务总监签批（注：需附上具体事件汇报和费用明细）；如金额超出元，该费用需经CEO签批才能报销。

5、事件和事故汇报步骤：
1）突发性事故汇报 —指影响分店正常经营、品牌口碑，和可能带来危机公关和安全隐患等事件，分为通常性突发事件，比如：人员纠纷、讹诈、现金失窃和政府核查等事件；紧急突发性事件，比如：火灾、洪水、塌方和危及人员生命安全，和品牌被媒体爆光等严重事件。
全部突发性事件处理完成后，店长需将完整事件汇报发给经营委员会，抄送运行部（注：事件汇报作为报销凭证之一）
通常性突发事件发生后，由店长在现场协调处理
（注：具体参考运作手册安全管理篇要求）
如紧急性突发事件发生，店长需要发短信或致电经营委员会组员要求帮助，媒体危机事件需联络商务拓展部来韵竹帮助

补充：标准上，任何突发性事件不许可群发店长组、店助组和其它管理邮件组，如有需要，由运行部转发或挂在EIP上信息共享。

2）信息系统故障汇报 — 指影响分店正常系统运作，并可能引发用户投诉故障和问题，分为通常故障指出现系统数据不正确、网络不稳定等，但暂不影响营业故障；严重故障关键是指系统无法进行正常交付处理、网络瘫痪等严重故障。
故障处理完成，店长需将完整事件汇报发给经营委员会，抄送运行部和信息中心，如事件有共享价值，由运行部转发或挂EIP共享

通常故障发生后，分店按维修指导排除，期间需按要求做好手工统计，并将问题和纪录发给信息中心责任人要求帮助处理
如故障已严重影响系统正常运行和操作，分店应致电信息中心值班人员立即给进行处理，必需时需知会客服，做好客人解释

备注：以上包含申报步骤要求分店严格遵守和实施，如分店管理人员未经申报擅改标准和规则将会包含处罚或解聘处理。

（三）：运行部对连锁店业务支持步骤
1、筹建店远程支持：为了帮助筹建店长快速开展工作，运行部将针对筹建店进度管理、关键节点工作交接、职能部门管理业务查询、跨部门调动资源和处理问题、和关键资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；
经和相关部门沟通后，店长认为需要经过运行支持中心协调处理下一步工作时，能够先致电运行业务支持主管（张毅）查询和要求帮助，运行部会在两天内回复和处理
如情形无法参考标准步骤处理，店长能够致电运行部高级经理张郁（筹建店远程支持责任人）查询和要求帮助
如事件紧急，店长能够直接致电运行总监（韩俏帆）咨询处理意见和要求帮助

2、运行店业务支持：为了帮助运行店长快速处理问题和对接企业管理步骤，运行部将提供对各职能部门管理业务和步骤查询、特殊情况或非标准化运行管理步骤处理指导、跨部门调动资源和处理问题、和关键资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；
经和相关部门沟通后，店长认为需要经过运行支持中心协调处理下一步工作时，能够先致电运行业务支持主管（张毅）查询和要求帮助，运行部会在两天内回复和处理
如情形无法参考标准步骤处理，店长能够致电运行部高级经理杨春晖（运行店远程支持责任人）查询和要求帮助
如事件紧急，店长能够直接致电运行总监（韩俏帆）咨询处理意见和要求帮助

五、 分店组织结构图

六、 分店职责
1、驻店销售：
l 负责分店销售工作；提升分店开房率，提升营业收入；
l 了解分店周围市场环境，制订分店销售计划；
l 发展分店特约商户并监督其实施情况；
l 对酒店总经理负责。接收酒店总经理及酒店副总经理指派任务。
2、值班经理：
l 负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。
l 负责安排和协调酒店大堂对客服务工作。立即处理酒店内多种来宾关系问题。确保为来宾提供主动、热情、耐心、细致、正确、高效服务。
l 督导和培训前台接待员按标准和步骤实施和完成任务。
l 安排和协调前台接待员和酒店其它各岗操作衔接工作。
l 对酒店总经理负责。接收酒店总经理及酒店副总经理指派任务。
3、客房领班
l 负责组织和安排对酒店客房及公共区域清理、保洁、部署工作。
l 负责组织和安排客房服务员对客人服务工作。确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符企业要求。为来宾提供洁净客房和环境及提供优质服务。
l 督导和培训客房服务员按标准和步骤实施和完成任务。
l 组织和安排客房服务员和酒店其它各岗操作衔接工作。
l 对酒店总经理负责。接收酒店总经理及酒店副总经理指派任务。
4、前台接待员
l 负责为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。
l 负责酒店大堂对客服务工作。确保为来宾提供主动、热情、耐心、细致、正确、高效服务。确保所做接待服务工作合符酒店要求。
l 对值班经理负责。接收值班经理及酒店当值管理人员指派任务。
5、客房服务员
l 负责酒店客房及相关公共区域清理、保洁、部署工作。
l 负责客房、楼层及相关区域对客服务。确保所做清洁卫生及客房服务工作合符酒店要求。为来宾提供洁净客房和环境及提供优质服务。
l 对客房领班负责。接收客房领班及酒店当值管理人员指派任务。
6、PA
l 负责酒店公共区域清理、保洁、部署工作。
l 负责公共区域对客服务。按时按质完成任务。确保所做清洁卫生及对客服务工作合符酒店要求。为来宾提供洁净环境及提供优质服务。
l 对客房领班负责。接收客房领班及酒店当值管理人员指派任务。
7、餐厅服务员
l 负责餐厅区域对客服务工作。为就餐客人提供正确高效服务。
l 配合厨师为客人提供美味和健康菜肴。帮助厨师完成餐具及厨房用具清洁保养工作。
l 负责餐厅清理、保洁、部署工作。确保酒店客人早上用餐方便快捷及安全卫生。
l 对酒店总经理负责。接收值班经理及酒店当值管理人员指派任务。
8、厨师
l 负责为客人和酒店职员提供美味和健康菜肴。
l 负责厨房及帮助餐厅清理、保洁、部署工作。餐具及厨房用具清洁保养工作。确保酒店客人早上用餐方便快捷及安全卫生。
l 配合餐厅服务员为客人提供正确高效服务。
l 对酒店总经理负责。接收值班经理及酒店当值管理人员指派任务。
9、维修技师
l 全方面负责酒店一切维修、保养工作，并作好巡查统计：如管道系统、供电系统（变配电房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星木泥漆工程维修、保养工作，定时检验电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统。
l 对酒店总经理负责。接收酒店当值管理人员指派任务。
10、保安
l 负责酒店日常安全保卫和消防工作。维护酒店治安秩序。
l 做好消防工作管理和防火检验。确保酒店客人和职员生命和财产安全。
l 完成和酒店其它各岗操作衔接，帮助酒店做好相关客人接待服务工作。
l 对酒店总经理负责。接收值班经理及酒店当值管理人员指派任务。
11、酒店总经理
l 实施企业各项决议，主持酒店全方面工作。安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转，
l 确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作。
l 定时向企业汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。
l 切实提升服务质量，确保每一位来宾高满意度，维护企业品牌声誉。
l 确保酒店标准化、程序化、制度化管理落实实施。
l 确保经营目标实现，立即、足额地完成企业下达利润指标，确保现有资产保值和增值。
12、助理酒店总经理
l 帮助酒店总经理实施企业各项决议，按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转。
l 确保酒店安全无隐患。
l 帮助酒店总经理完成企业下达经营指标及成本控制指标。参与酒店经营管理中策划、实施、跟进、总结工作。
l 培训、检验、督导酒店各部门职员。切实提升服务质量，确保每一位来宾高满意度。确保酒店总经理工作部署能完美实施，并确保取得良好效果。