连锁酒店组织结构及职责概述模板.doc

7天连锁酒店组织结构及职责一、 组织结构图1、管理体系2、管理职能结构图二、 委员会职责1、 连锁店经营委员会主任：郑南雁，委员：林粤舟、韩俏帆、肖斌、周淮生职责：l 审订连锁店管理步骤l 审订连锁店预算l 审订连锁店营销策略l 人员异动，晋升或调整l 和各连锁店店长沟通会议形式：每个月例会一次2、 市场营销委员会主任：周淮生，委员：郑南雁、李春田、韩俏帆职责：l 审订年度品牌计划、营销策略计划、商务合作计划和市场推广预算l 市场和消费者行为研究l 重大营销事件决议l 内部协调和资源整合会议形式：每个月例会一次3、 工程委员会主任：林粤舟，委员：黄晓宪、陈其力、杨志良、郑南雁职责：1、工程步骤制订2、工程应用和施工标准制订3、新技术审核4、分店中修、大修审定5、重大工程方案审定（如防滑、热水、隔音、节能等）6、维修保养标准调整会议形式：每个月例会一次4、 服务步骤委员会主任：韩俏帆，委员：郑南雁、林粤舟、陈卫青和张郁职责:1)从使用者和实施者角度制订产品功效需求和标准;2)从被服务者和提供服务者角度制订愉快服务思绪和方法;3)审核新添加关键产品和设施是否符合以上两项, 跟进和评定实施效果;4)为了达成以上三项,参与制订从设计、采购、应用和维护管理步骤；会议形式：每个月例会一次。三、 部门职责1、运行部 制订连锁店运行标准化体系 培训教导连锁店根据标准运行 检验和监督连锁店运行标准化管理情况 帮助提升连锁店经营指标 提升连锁店服务质量，达成愉快服务目标2、7天学院 培训计划 职员入职、在职培训组织和实施 讲师和课程资源库建立和维护3、 客服中心 客房预订受理 用户投诉处理 用户回访4、协同管理部 筹建项目协调和进度控制 筹建期分店采购管理 硬件标准设计和实施 指导和帮助处理连锁店维修和工程改造5、工程部 完善工程设计和施工标准 施工现场进度和质量监控 寻求适宜施工单位，优选材料供给商6、信息中心 运行系统开发、维护、数据统计及分析 信息设备、网络维护 软件开发及管理7、开发部 连锁店开发计划 连锁店选址、谈判，完成开发计划 各区域团体组建和考评8、品牌推广部 企业整体品牌计划 开展品牌营销活动 VI制订和实施 市场推广活动方案制订 广告分析和投放 电子商务 市场及消费行为研究9、商务拓展部 战略合作整体计划 战略合作渠道开发 公共关系开发及公共危机处理 媒体公关 文化刊物其它市场活动配合10、营销部 7天会员开发和推广 分店营销培训及指导 网上销售推广11、 财务部 财务预算制订及监控 集团及分店资金管理 财务情况分析 协议审核、会计核实等日常财务管理工作 分店稽核、集团及分店财务内控步骤建立12、 采购部 连锁店用具供给商开发 供给商管理 成本控制 连锁店采购步骤监控 连锁店产品标准化采购并连续优化13、 人事行政部 人力资源计划 职员培养和梯队建设 集团行政事务管理 招聘计划及招聘实施 绩效标准建立及实施 薪酬福利及劳资关系四、 连锁店管理步骤（一）、连锁店组织架构管理步骤图备注：1、组织管理步骤里“经营指导层”（即四个委员会）不是日常业务决议机构，委员会职责以制订和连锁店相关经营管理政策和步骤为主，对关键经营调整方案进行审批和决议，并以此指导相关决议部门步骤制订和管理工作，其中连锁店经营委员会拥有对店长和店助最终任免和处理权，在必需时候会直接参与和指导连锁分店经营管理，以保障连锁店正常运行，各委员会确定每个月开会一次处理相关事项。2、为了提升管理效率，在组织管理步骤里“决议部门”（即全部职能管理部门）将负责制订各职能对接帮助连锁分店管理标准化步骤和规则，方便分店能够参考标准步骤处理日常工作事务，如出现无法对应标准例外情形，店长可直接咨询相关部门，由部门责任人给出决定和处理意见，并将例外事件纳入标准管理进行步骤更新。3、各职能部门负责对分店提出各项相关申请和咨询直接进行批复（具体可参考第二部分连锁店事项申报步骤），并分别负责跟进和评定实施结果。标准上，各职能部门不能以任何理由拖延分店申请和咨询，分店经再三催促仍未收到回复，可发邮件或致电客服中心进行投诉，该投诉作为该部门责任人和相关人员绩效考评依据，对于集团总监级以上投诉客服中心将直接转CEO处理。4、各职能部门责任人可直接对连锁店发出实施通知和通告，如该通告包含全部连锁分店，请务必使用指定通告模版发出，并注明具体事项、实施方法和步骤、责任人和通告时效性等关键信息，标准上要求全部实施性通告控制在每七天三发出，方便分店统一安排和处理；如分店如对职能部门发出通告有疑问，请务必在二十四小时内反馈给发件人，如情况需要，由发件人发出更正或补充通告。5、标准上，只有指定店长拥有对其分店各项日常事务经营管理权，全部部门未经连锁店经营委员会授权情况下，不能调动和支配分店资源（包含人财物），如因业务需要分店提供帮助和支持，但该业务不在分店常规管理范围内，则由该部门和分店店长协商处理，前提是不能妨碍分店经营管理活动正常进行。（二）：连锁店事项申报步骤图1、营销管理类：分店房价、房型、分店促销、宣传活动申报步骤由店长进行将书面申请发给营销副总裁（周淮生），抄送连锁店经营委员会（注：每个月5号前截止申请）由营销副总裁做最终审批和确定（注：标准上每个月10号前回复分店）经营销副总裁确定后，在周三发出实施通告，抄送相关实施和检验部门2、人事管理类：分店工资、奖金、福利标准和店长/店助休假申报步骤由店长进行将书面申请发给人事总监（苏同民），如休假超出3天须经CEO同意（注：具体参考人事篇要求）由人事总监做最终审批（注：店长休假离店应由本人发出通知给全体组员）包含更改标准和要求，在周三发出实施通告，抄送相关实施和检验部门备查3、工程维修类：包含到单位价格RMB元以上固定资产投入，和总报价RMB元以上非标准类设备设施大型改造维修申报（注：包含信息系统故障 ），其它常规维修无须申报，具体参考要求运作手册维修保养篇。店长将工程维修申请同时发给相关工程总监和财务总监经工程和财务签批后，分店安排要求实施和施工施工/改造结束后，店长必需交回验收汇报交回工程部备查，并复印作为报销凭证之一补充：1）如因工程影响，店长能够停用客房，但需要在系统里注明原因备查；2）假如需要封闭客房和楼层超出3天进行施工情形，需发邮件通知工程管理委员会、客服和运行部具体停用周期和原因等，方便核查；4、财务管理类：预算外费用和采购申报步骤 1）筹建开业期因证件办理/地方关系等包含费用，标准上分店筹建期地方关系协调和证件办理由区域开发部负责，但因开发部未能妥善处理造成影响分店正常开业和运行，为了快速处理危机，店长可在取得部责任人同意后，先请款处理相关问题，如店长请款处理，而未能处理问题和危机，则该次费用将会由开发部和分店共同负担；店长发申请同时发给开发部区域责任人、开发副总裁（黄骥）和财务总监（肖斌）经开发和财务确定后，由店长先以分店名义请款和处理店长在报销相关费用时，需要经区域开发责任人署名确定 2）因突发性危机和安全事件引发费用，如金额在元以内，店长无须事先申报，可在事后报给财务总监签批（注：需附上具体事件汇报和费用明细）；如金额超出元，该费用需经CEO签批才能报销。5、事件和事故汇报步骤： 1）突发性事故汇报 指影响分店正常经营、品牌口碑，和可能带来危机公关和安全隐患等事件，分为通常性突发事件，比如：人员纠纷、讹诈、现金失窃和政府核查等事件；紧急突发性事件，比如：火灾、洪水、塌方和危及人员生命安全，和品牌被媒体爆光等严重事件。全部突发性事件处理完成后，店长需将完整事件汇报发给经营委员会，抄送运行部（注：事件汇报作为报销凭证之一）通常性突发事件发生后，由店长在现场协调处理（注：具体参考运作手册安全管理篇要求）如紧急性突发事件发生，店长需要发短信或致电经营委员会组员要求帮助，媒体危机事件需联络商务拓展部来韵竹帮助补充：标准上，任何突发性事件不许可群发店长组、店助组和其它管理邮件组，如有需要，由运行部转发或挂在EIP上信息共享。2）信息系统故障汇报 指影响分店正常系统运作，并可能引发用户投诉故障和问题，分为通常故障指出现系统数据不正确、网络不稳定等，但暂不影响营业故障；严重故障关键是指系统无法进行正常交付处理、网络瘫痪等严重故障。故障处理完成，店长需将完整事件汇报发给经营委员会，抄送运行部和信息中心，如事件有共享价值，由运行部转发或挂EIP共享通常故障发生后，分店按维修指导排除，期间需按要求做好手工统计，并将问题和纪录发给信息中心责任人要求帮助处理如故障已严重影响系统正常运行和操作，分店应致电信息中心值班人员立即给进行处理，必需时需知会客服，做好客人解释备注：以上包含申报步骤要求分店严格遵守和实施，如分店管理人员未经申报擅改标准和规则将会包含处罚或解聘处理。（三）：运行部对连锁店业务支持步骤1、筹建店远程支持：为了帮助筹建店长快速开展工作，运行部将针对筹建店进度管理、关键节点工作交接、职能部门管理业务查询、跨部门调动资源和处理问题、和关键资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；经和相关部门沟通后，店长认为需要经过运行支持中心协调处理下一步工作时，能够先致电运行业务支持主管（张毅）查询和要求帮助，运行部会在两天内回复和处理如情形无法参考标准步骤处理，店长能够致电运行部高级经理张郁（筹建店远程支持责任人）查询和要求帮助如事件紧急，店长能够直接致电运行总监（韩俏帆）咨询处理意见和要求帮助2、运行店业务支持：为了帮助运行店长快速处理问题和对接企业管理步骤，运行部将提供对各职能部门管理业务和步骤查询、特殊情况或非标准化运行管理步骤处理指导、跨部门调动资源和处理问题、和关键资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；经和相关部门沟通后，店长认为需要经过运行支持中心协调处理下一步工作时，能够先致电运行业务支持主管（张毅）查询和要求帮助，运行部会在两天内回复和处理如情形无法参考标准步骤处理，店长能够致电运行部高级经理杨春晖（运行店远程支持责任人）查询和要求帮助如事件紧急，店长能够直接致电运行总监（韩俏帆）咨询处理意见和要求帮助五、 分店组织结构图六、 分店职责1、驻店销售：l 负责分店销售工作；提升分店开房率，提升营业收入；l 了解分店周围市场环境，制订分店销售计划；l 发展分店特约商户并监督其实施情况；l 对酒店总经理负责。接收酒店总经理及酒店副总经理指派任务。2、值班经理：l 负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。l 负责安排和协调酒店大堂对客服务工作。立即处理酒店内多种来宾关系问题。确保为来宾提供主动、热情、耐心、细致、正确、高效服务。l 督导和培训前台接待员按标准和步骤实施和完成任务。l 安排和协调前台接待员和酒店其它各岗操作衔接工作。l 对酒店总经理负责。接收酒店总经理及酒店副总经理指派任务。3、客房领班l 负责组织和安排对酒店客房及公共区域清理、保洁、部署工作。l 负责组织和安排客房服务员对客人服务工作。确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符企业要求。为来宾提供洁净客房和环境及提供优质服务。l 督导和培训客房服务员按标准和步骤实施和完成任务。l 组织和安排客房服务员和酒店其它各岗操作衔接工作。l 对酒店总经理负责。接收酒店总经理及酒店副总经理指派任务。4、前台接待员l 负责为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。l 负责酒店大堂对客服务工作。确保为来宾提供主动、热情、耐心、细致、正确、高效服务。确保所做接待服务工作合符酒店要求。l 对值班经理负责。接收值班经理及酒店当值管理人员指派任务。5、客房服务员l 负责酒店客房及相关公共区域清理、保洁、部署工作。l 负责客房、楼层及相关区域对客服务。确保所做清洁卫生及客房服务工作合符酒店要求。为来宾提供洁净客房和环境及提供优质服务。l 对客房领班负责。接收客房领班及酒店当值管理人员指派任务。6、PAl 负责酒店公共区域清理、保洁、部署工作。l 负责公共区域对客服务。按时按质完成任务。确保所做清洁卫生及对客服务工作合符酒店要求。为来宾提供洁净环境及提供优质服务。l 对客房领班负责。接收客房领班及酒店当值管理人员指派任务。7、餐厅服务员l 负责餐厅区域对客服务工作。为就餐客人提供正确高效服务。l 配合厨师为客人提供美味和健康菜肴。帮助厨师完成餐具及厨房用具清洁保养工作。l 负责餐厅清理、保洁、部署工作。确保酒店客人早上用餐方便快捷及安全卫生。l 对酒店总经理负责。接收值班经理及酒店当值管理人员指派任务。8、厨师l 负责为客人和酒店职员提供美味和健康菜肴。l 负责厨房及帮助餐厅清理、保洁、部署工作。餐具及厨房用具清洁保养工作。确保酒店客人早上用餐方便快捷及安全卫生。l 配合餐厅服务员为客人提供正确高效服务。l 对酒店总经理负责。接收值班经理及酒店当值管理人员指派任务。9、维修技师l 全方面负责酒店一切维修、保养工作，并作好巡查统计：如管道系统、供电系统（变配电房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星木泥漆工程维修、保养工作，定时检验电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统。l 对酒店总经理负责。接收酒店当值管理人员指派任务。10、保安l 负责酒店日常安全保卫和消防工作。维护酒店治安秩序。l 做好消防工作管理和防火检验。确保酒店客人和职员生命和财产安全。l 完成和酒店其它各岗操作衔接，帮助酒店做好相关客人接待服务工作。l 对酒店总经理负责。接收值班经理及酒店当值管理人员指派任务。11、酒店总经理l 实施企业各项决议，主持酒店全方面工作。安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转，l 确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作。l 定时向企业汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。l 切实提升服务质量，确保每一位来宾高满意度，维护企业品牌声誉。l 确保酒店标准化、程序化、制度化管理落实实施。l 确保经营目标实现，立即、足额地完成企业下达利润指标，确保现有资产保值和增值。12、助理酒店总经理l 帮助酒店总经理实施企业各项决议，按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转。l 确保酒店安全无隐患。l 帮助酒店总经理完成企业下达经营指标及成本控制指标。参与酒店经营管理中策划、实施、跟进、总结工作。l 培训、检验、督导酒店各部门职员。切实提升服务质量，确保每一位来宾高满意度。确保酒店总经理工作部署能完美实施，并确保取得良好效果。