酒店客人接待服务程序标准模板.doc

酒店VIP客人接待服务程序标准 VIP 是英文“Very Important Person”简称，意为“很关键客人”，通常称为“贵宾”。 对VIP接待服务是旅游饭店给在政治、经济和社会各领域有一定成就、影响和号召力人士一个荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务集中表现，也代表着饭店接待服务最高水准。旅游饭店通常将以下来宾纳入VIP范围：一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军责任人。二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒资深编辑、记者； 4、著名人士。三、业内人士及其它： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请来宾； 5、本人入住饭店豪华房3次以上来宾； 6、本人入住饭店10次以上来宾； 7、大型合作伙伴董事会组员； 8、来当地外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定客人； 10、依据饭店统计排名前十名企业预定； 11、特殊经营关系人员 饭店通常将VIP划分为四个等级，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按等级高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。VIP来宾资格申请和同意等级资格、条件申请人同意人VA国家元首级；国家部委领导；省级领导。总经理董事会董事长VB省厅、司局领导；市党政军责任人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对饭店有过重大贡献人士。副总经理或总助，部门经理总经理VC旅游饭店董事长、总经理；著名旅游企业总经理；饭店邀请来宾；特殊经营关系人员；消费排名前十名单位。部门经理副总经理VD入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上来宾。前台主管营销部经理VIP接待服务总步骤： 1、旅游饭店高层管理者取得信息； 2、旅游饭店各部门管理人员提议信息； 3、旅游饭店营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确定； 5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单； 7、召开接待协调会议，制订具体接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备； 10、按VIP等级由相关人员检验各部门准备情况； 11、配合完成接待服务； 12、总结经验和不足，并由营销部将全部接待资料存档。VA级接待服务程序、标准营销部接待步骤： 1、主动向接待单位了解VIP相关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本饭店要求，并将具体情况整理成文,上报饭店高层管理者。 2、获取饭店总经理批复“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发“VIP接待计划书”一式六份下发客务部（包含客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理, 由相关部门签收,本部门留存原件。 3、营销部经理负责召集由副总级经理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副理参与接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制订具体接待计划，明确各部门接待内容和责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待全部联络、协调工作。 4、营销部全部职员必需熟知接待具体过程。 5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检验各部门接待要求落实情况。 6、负责准备总经理签署欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，营销部经理协同饭店总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍饭店高层管理者。 8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排改变情况，立即通报各接待部门并汇报饭店高层管理者。 9、营销部策划负责贵宾在店期间全部欢迎横幅、画页、宣传品制作，贵宾题词、和安排专业摄影师负责关键摄影等。 10、在贵宾及接待单位有要求时，帮助安排并陪同贵宾参观饭店或相关区域。 11、贵宾离店，立即通知饭店高层管理者提前10分钟抵达大堂欢送。 12、对于关键贵宾到访和重大会议召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志公布信息。（新闻内容需事先取得接待单位同意） 13、负责接待资料存档和保管。 客务部 1）接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、客务部经理参与接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班或主管以上会议，制订部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房设施设备一直处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。 8、贵宾为外籍，应根据贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能话，显示中英文对照欢迎词。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完成，随时保持地毯之清洁。 12、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 13、礼宾组安排专员等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优异服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住3分钟内，依据人数送上欢迎茶。 16、贵宾在店期间，客务部当值职员应亲密配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。 17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作，可能话提供“贴身管家服务”。 18、相关贵宾洗衣服务 181取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放； 182贵宾衣物，由洗衣房经理全方面检验跟进，确保洗衣质量 ； 183严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问题； 184贵宾衣物，单独洗涤； 185贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫； 186洗衣房主管亲自检验洗衣质量； 187包装完成，立即送至楼层。 2）接待规格： 1、饭店豪华轿车一辆负责迎送贵宾备用。 2、贵宾在店期间，饭店豪华轿车一辆二十四小时听候调用。 3、贵宾抵店前15分钟，保安部保安、饭店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，饭店总经理等高管、营销部经理到一楼门厅外车道处等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。 4、贵宾抵店，饭店总经理陪同直接进入客房。 5、客务部经理、当值主管、领班及优异服务员楼层迎接。 6、免登记或客务部经理陪同房内登记。 7、天天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。 8、客房部署：品 名规 格数 量摆放位置备 注鲜花高级盆插大小二盆主卧室、写字台饭店定制晚间鲜花藤编花篮一篮床头饭店定制果篮高级果篮一篮客厅茶几（餐刀叉）水果，每日换酒水红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点巧克力4块小酒吧台定制，每日换晚间小食夜床巧克力一盒床头饭店定制绿色植物有生命一盆客厅视区域面积欢迎卡贵宾欢迎卡一张写字台鲜花边总经理署名浴袍丝质、绣姓名两套衣橱、床上饭店定制易耗品品牌盒卫生间洗漱用具信纸、信封名片烫金，印姓名若干张服务夹饭店定制餐饮部 1）、接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、餐饮部经理参与接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门。 7、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。 2）、接待规格： 1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、贵宾在专门餐厅包间用餐。 4、开餐前，由餐厅经理负责检验贵宾使用包间设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管或领班亲自为贵宾服务，两名优异服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选，每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供国产名烟或地产名烟2盒。 8、每餐使用饭店高级餐具、杯具。 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回复贵宾提问。 10、提供分菜服务。 办公室 接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、办公室主任参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。 4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、办公室主任配合营销部经理共同做好接待宣传工作。 6、办公室主任负责联络贵宾和饭店领导见面安排。 财务部 接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、财务部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，备用。 8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供立即、正确外汇兑换服务。 保安部 1）、接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、保安部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、依据需要，结合公安保卫方案，制订警卫计划。合理配置保安力量，实施二十四小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、主动配合客务部检验贵来宾房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 7、检验楼层、公共区域安全标识等，立即处理多种不安全隐患。 8、严密控制贵宾在店期间其它人员进出饭店情况。 9 、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备正常使用。 10、保障贵宾在店期间前往各场所活动安全。 11、每日疏导饭店出入车辆，确保贵宾车队立即进出饭店。 2）、接待规格： 1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以10-50米1人，分两侧列队于饭店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。 2、贵宾入住楼层，实施双岗不间断巡查，辅以二十四小时监控。 3、贵宾离店，提前15分钟以10-50米1人距离，在饭店大门通道两侧列队完成，向离店贵宾行举手礼。大堂副理 接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、参与接待协调会议，明确自己接待任务、要求。 3、必需随时了解贵宾抵店前任何准备工作，并亲自检验贵来宾房和贵宾将要前往活动场所。 4、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门全部准备工作提前两小时准备完成。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即向饭店高层管理人员、接待部门汇报。 7、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。VB级接待服务程序、标准营销部接待步骤： 1、获取饭店总经理批复“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发“VIP接待计划书”一式六份下发客务部（包含客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由相关部门签收,本部门留存原件。 2、营销部经理视情况召集饭店高管及相关部门经理、大堂副理参与接待协调会议。营销部经理通报接待内容和要求，明确各部门接待内容和责任。 3、营销部全部职员必需熟知接待具体过程，并指定专员负责联络协调。 4、负责准备饭店总经理签署欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 5、贵宾抵店，营销部经理协同饭店总经理、大堂副理在大堂迎接。 6、营销部专员负责贵宾在店期间各部门接待协调工作。 7、营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及改变情况，立即通知各接待部门。 8、贵宾离店，立即通知饭店高层管理者到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料存档和保管。客务部 1）、接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、客务部经理参与接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门对客岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房一直处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。 8、贵宾为外籍，应根据贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能话，显示中英文对照欢迎词。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 12、礼宾组安排专员等候电梯门口，专为贵宾开电梯。 13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优异服务员在楼层迎送。 14、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。 15、贵宾在店期间，注意应有服务水准。尽可能做到各项服务无差错，可能话确定专员服务。 16、相关贵宾洗衣服务 161取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放； 162严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问题； 163贵宾衣物，单独洗涤； 164贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优异服务员负责熨烫； 165洗衣房领班检验洗衣质量；166包装完成，立即送至楼层。 2）、接待规格： 1、饭店轿车一辆负责迎送贵宾备用。 2、贵宾在店期间，饭店轿车一辆12小时听候调用。 3、贵宾抵店前饭店总经理、营销部经理、大堂副理等在一楼门厅外车道处等候迎接。 4、贵宾抵店，饭店总经理或总助陪同直接进入客房。 5、客务部经理、当值主管、领班及优异服务员楼层迎接。 6、大堂副理陪同房内登记或免登记。 7、天天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。 8、客房部署：品 名规 格数 量摆放位置备 注鲜花一般盆插大小号各一盆主卧室、写字台、饭店提供晚间鲜花一般花篮一篮床头饭店提供果篮中等果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换酒水国产红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台饭店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头饭店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡饭店贵宾欢迎卡一张鲜花旁总经理署名浴袍丝质两套衣橱、床上饭店定制餐饮部1）、接待步骤：1、接到营 餐饮部 1）、接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、餐饮部经理参与接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门。 7、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。 2）、接待规格： 1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。 3、贵宾在餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。 5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选，每餐提供一级茶叶两种以上。 6、每餐使用旅游饭店高级餐具、杯具。 7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回复贵宾提问。办公室 接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、办公室主任参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。 4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、办公室主任负责联络、协调贵宾和饭店领导见面工作。 财务部 接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、财务部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、正确、有效回复贵宾提出问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，以备结账。 8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。 9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供立即、正确外汇兑换服务。 保安部 1）、接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、保安部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、合理配置保安力量，加强楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、配合客务部检验贵来宾房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 2）、接待规格： 1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障饭店正常经营。 2、贵宾进入饭店，立即负责引导从专用通道进入客房。 3、贵宾入住楼层，实施双岗巡查，辅以二十四小时监控。 4、专员负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。 5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。 大堂副理 接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、参与接待协调会议，明确自己接待任务、要求。 3、必需随时了解贵宾抵店前任何准备工作，并亲自检验贵来宾房、和贵宾将要前往活动场所。 4、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门全部准备工作提前两小时准备完成。 6、贵宾抵店，参与迎接。 7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即向饭店高层管理人员、接待部门汇报。 8、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。 9、送别贵宾。VC级接待服务程序、标准营销部接待步骤： 1、获取副总经理批复“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发“VIP接待计划书”一式六份下发客务部（包含客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由相关部门签收,本部门留存原件。 2、营销部经理负责召集由相关高管及各部门经理、大堂副理参与接待协调会议。营销部经理通报接待内容，会议讨论制订具体接待计划，明确各部门接待内容和责任。 3、营销部全部职员必需熟知接待具体过程，并指定专员负责联络协调。 4、负责准备饭店总经理签署欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 5、贵宾抵店，营销部经理协同副总经理、大堂副理在大堂迎接。 6、营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及改变情况，立即通知各接待部门。 7、营销部负责邀请贵宾为饭店题词、摄影等工作。 8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料存档和保管。客务部 1）、接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、客务部经理参与接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房一直处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 10、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。 11、相关贵宾洗衣服务 111取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放； 112贵宾衣物，由洗衣房领班全方面检验跟进，确保洗衣质量； 113严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问题； 114贵宾衣物，单独洗涤； 115贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优异服务员负责熨烫； 116洗衣房领班检验洗衣质量； 117包装完成，立即送至楼层。 12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。 2）、接待规格： 1、贵宾抵店前，营销部经理、大堂副理在一楼门厅外车道处等候迎接。 2、贵宾抵店，大堂副理陪同直接从专用通道进入客房。 3、当值主管、领班及优异服务员楼层迎接。 4、大堂副理陪同房内登记。 5、客房部署：品 名规 格数 量摆放位置备 注鲜花一般花篮一篮写字台、饭店提供晚间鲜花康乃馨一支床头饭店提供果篮一般果篮一篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎饮料鸡尾酒一份迷你吧台饭店自制欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台饭店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头饭店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡饭店贵宾专用卡一张鲜花旁总经理署名浴袍丝质一套衣橱饭店定制餐饮部 1）、接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、餐饮部经理参与接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门。 7、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。 8、认真服务，不得索要贵宾署名。 2）、接待规格： 1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单。 3、贵宾在专门餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。 5、每餐提供国产酒类、饮料各2种备选。 办公室 接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、办公室主任参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。 4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 财务部 接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、财务部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、正确、有效回复贵宾提出问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，以备结账。 8、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。 9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供立即、正确外汇兑换服务。 保安部 1）接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、保安部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、合理配置保安力量，加强楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、配合客务部检验贵来宾房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备正常使用。 8、保障贵宾在店期间前往各场所安全。 2）、接待规格： 1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障饭店正常经营。 2、贵宾进入饭店，立即负责引导从专用通道进入客房。 3、贵宾入住楼层，实施双岗巡查，辅以二十四小时监控。 4、专员负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。 5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。 大堂副理 接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、参与接待协调会议，明确自己接待任务，要求。 3、必需清楚了解贵宾抵店前任何准备工作，并亲自检验贵来宾房、和贵宾将要前往活动场所。 4、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门全部准备工作提前两小时准备完成。 6、贵宾抵店，参与迎接。 7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即向饭店高层管理人员、接待部门汇报。 8、依据情况需要，有权做出要求其它部门提供服务决定。 9、送别贵宾。VIP接待其它注意点： 1、贵宾抵达前一天，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封 (房卡上加盖VIP印章)。 2、贵宾资料应正确地输入电脑。 3、贵宾房号必需保密。 4、贵宾信件、传真等必需严格登记、专员收发。 5、饭店门口迎候礼宾员应戴白手套。 6、贵宾风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，应尽可能满足。 7、对客人宗教信仰方面忌讳用具，要从房间撤出来，以示尊重（如信仰伊斯兰教客人，不能把洋娃娃作为礼品，不能摆放含酒精饮品等）。 8、假如客人分住多个房间，应在欢迎房卡或欢迎信上注明每位客人房间号码及电话。 9、假如接站，要有接站欢迎牌子，上写“ 先生（或小姐）热烈欢迎您”字样，既便于找到客人，又给客人留下美好印象。 10、等级高关键客人抵达时，要组织服务员到门口列队欢迎，（服装要整齐，精神要饱满，客人抵达时要鼓掌），必需时总经理要组织部门经理列队迎接，在客人没有全部进店前不得解散队伍。 11、献花需用鲜花或用鲜花扎成花束，花束要整齐、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色花朵，也有习惯送一、二枝名贵兰花、玫瑰花。 12、迎宾时主人在前客人在后，送客时客人在前主人在后；送客送到看不见车尾。