酒店客房部应知应会模板.doc

客房部应知应会酒店共有三层客房楼，商务套间 4 间、豪华套间 2 间、商务标准间 49 间、商务单人间 27 间、一般标准间 13 间、累计床位 157 个； 客房可服务项目包含：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等； 客房内提供无偿服务项目和产品有：房间内全部备品、水果、礼品、围棋、跳棋、象棋、国际象棋、婴儿床等； 客房内使用电子门锁，有遮光窗帘，房间内配置有客人使用文具用具； 全部客房内设卫生间，豪华套房有分供主人和客人使用卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、吹风机、体重称、电话分机，配有 110v/220v 电源插座， 24 小时提供热水，有可直拨中国和国际长途电话，并配置有说明书和市内电话薄；客房内 24 小时提供冷热饮用水，无偿提供茶叶，设有迷你酒吧，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供 24 小时中餐送餐服务，有可挂于门外早餐送餐菜牌； 客房天天全方面清理一次，并更换床上用具，客人使用过消耗品如洗发液、饮料等天天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长客人 3 天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩下不到 1/3 时更换； 客房楼层中 101 、 217 、 230 、 317 、 330 可设为无烟客房，其它为吸烟客房；无烟客房是专为不吸烟客人设置，无烟客房内不设烟缸，并有没有烟客房标志牌； Vip 和 Vvip 房间配置： Vip 房间配置 B 级水果 和单面扇形鲜花； Vvip 房间内配置 A 级水果（二个苹果，二个香蕉，二个橙子、 二个蛇果，半斤提子）和双面扇形鲜花（套房），标准间配置单 面扇形鲜花； Vip 和 Vvip 房间要在客人到来后 5 分钟内上欢迎茶，客人离开 后一离一小整， Vip 房间在 18 ： 00 前可开夜床， Vvip 房间在 18 ： 00 前不能够； Vvip 房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花， Vip 房间不放； 对于第二天离店客人，综合部要征求客人意见，台班要在这些客人回房间后通知综合部客人回房时间和相关信息； 对于入住酒店团体客人占用房间在 3 间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客人入住后，派入客人房间 对于挂了清洁牌房间，应在最短时间内打扫好； 客房台班在当班期间要填写值班日志表统计当班时间发生事件时间、经过等，客人交办事项要对客人反复两边，并填写用户事宜交办单，对于入住客人，要查对房态、房灯、 R/c 单、房卡等； 酒店外部门职员进入客房楼座，必需填写职员出入登记； 21 ： 00-6 ： 00 之间进入楼座客人，要在来宾进出记录表上登记；对于访客，标准上要求 23 ： 00 前离开，对于留宿访客要咨询住客意见是否要加床； 客人退房时，对自己提行李客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在 3 分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过酒水等未挂帐，假如有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房结果在 3 分钟内反馈给前台收银； 台班天天下午 16 ： 00-16 ： 30 查对住客信息，夜班晚上将 16 ： 30 后入住客人信息填写在各楼层工作间白板上； 客房钥匙卡分为楼层卡和 Ok 卡二种，卫班（包含主管）在领用楼层卡时，在台班处填写钥匙卡领用表，在下班或离开楼座时，应将钥匙卡交回到台班处，不许可将钥匙卡带离楼座； 客人入住时间为中午 12 ： 00 以后，退房时间在中午 12 ： 00 之前，中午 14 ： 00 后退房要加收半天房费， 18 ： 00 以后退房加收全天房费； 给客人打扫房间，服务员在进入房间前必需填写房间清洁日志表；给客人开夜床时，在进入房间前，必需填写夜床表，天天下午 17 ： 00 钟开夜床，给客人派送无偿点心、糖和水果，白天入住客人派送小礼品和欢迎鲜花和报纸； 客房楼座公共区域卫生天天清理，包含公共区域抹尘和地毯吸尘； 清洁卫生间要用“万能水”对面盆、马桶等进行消毒，用专用地毯液、壁纸液、玻璃水清洗地毯、壁纸和镜面玻璃，房间摸尘用碧丽珠保养木制及皮质家俱； 看婴服务程序及价格； 在接到客人看婴服务要求后，应立即地传输信息，同时向客说 明服务价格（以 2 小时 100 元起价，每超出 1 小时，加收 50 元 超出晚上 11 ： 00 后，每小时加收 25 元，在看婴期间，如在中午 12 ： 00-13 ： 00 ，晚上 18 ： 00-19 ： 00 由客人提供膳食），然后通知主管，选择有经验职员为客人提供服务，在此期间，职员不能私自离开，且不能随便逗弄小孩玩 , 在服务提供结束后 , 应立即请客人签帐单 , 并将帐单转前台收银挂帐； 吸尘器清理和使用过程中注意事项： 用前检验 ： 1 ）检验吸尘器袋内是否已经清空 2 ）检验更换破损及脏污尘袋； 3 ）检验插头、电源线是否完好无破损 4 ）将软管一端插入吸座，另一端插入长吸管； 操作： 1 ）将吸尘器插头插在最近电源上 2 ）吸尘时注意逆毛扒进，吸起地毯缝隙内尘粒 3 ）吸尘器移动时需用手提着提把，不得用力拽拉吸管或用脚踢移吸尘器 4 ）地毯边角需用吸管头吸 5 ）地毯上大件物品或坚硬物品必需用手捡起来，以免损坏内部机件 6 ）使用过程中出现故障应立即停止使用，报修工程部； 用后处理 ： 1 ）拔下电源插座，盘好电线 2 ）将吸尘器内灰尘倒空，擦拭吸尘器外壳 3 ）将吸尘器打开放在干燥处 保养 ： 1 ）不可在吸尘器上压重物 2 ）吸尘器部件不得私自拆卸，如有故障应立即报修工程部 3 ）定时给吸尘器做上油保养。当服务员在清扫房间时，看见房门上挂着 Dnd 牌时，不应该打搅客人，并汇报给当班主管。在下午 14 ： 00 钟时，客人房门上仍挂着 Dnd 时，打电话问询是否能够给客人清理房间。假如长时间电话无人接听，应请主管及相关部门人员一起到客人房间，看是否有意外发生。假如没有话，应礼貌退出客人房间，保持原状，等客人回来后，第一时间征求客人意见，向客人讲明情况，问是否客人给客人打扫房间。 在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候 , 请客人出示房卡或身份证，核查是否和房单一致。 出现火情后，若有客人 / 服务员被困在房间里，应该先关闭房门，再关掉电源，用湿毛巾把门缝封死，将浴缸放满水，如有烟雾，用湿巾遮住口鼻，并匍匐前进。 服务员在清扫房间时，应该备 3 块抹布，这些抹布用途分别是：报废枕套擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆；报废毛巾擦马桶、地面。为客人提供输送物品规范： 为客人提供任何输送服务必需用托盘，在进入客人房间前要按 3 下门铃，假如是外国客人，要讲： Housekeeping ； 进入客人房间时，应左手拿托盘，右手按门铃，得到客人许可后方可进房。进客人房间后，对客人讲“您好，先生 / 小姐，这是您要 * ”，将物品放在桌子上或客人指定位置，离开时说 “再见，如有需要，请拨打电话 * ”，后退两步转身，轻轻关上房门； 消毒杯具正常程序： 一冲、二刷、三洗、四消毒 消毒用物品为 84 或 92 消毒液 消毒时间为 5-10 分钟，杯具消毒和洗刷不能在同一池子里，应在单独洗刷池和消毒池中分别进行，消毒液放置时间最长不能超出 3 小时，杯具消毒要填写杯具消毒记录表。 当客人提出加床要求后，台班应该在值班日志中统计时间、房号、通知人，并确定是否已经收取加床费， 加床费加收 120 元 / 晚 , 为客人加床需要在 5 分钟内将加床送到客人房间 ,15 分钟内完成加床。 卫班要在 10 ： 00 前检验房间，看客人有没有待洗衣物，在收取客衣时，应请客人填写洗衣单、房号、日期、件数；台班填写值班日志，统计收取客衣时间和相关人员。洗衣服务有干洗和湿洗、熨烫及衣服修补服务，可在 24 小时内交还给客人，并 24 小时提供加急服务，在 10 ： 00 前收取客衣，在下午 17 ： 00 前送回，加急客衣在 4 小时内送回，加急熨烫在 2 小时内送回； 发觉客人生病时，首先要表示关心，再问询客人是否就医，传输信息，请相关人员表示慰问 , 假如客人患是皮肤病或传染性疾病 , 应将客人用过布草、巾类及用具送去专门地方进行消毒处理，且服务员在每次为客人清理房间后，应立即洗手，以防传染。 客房为客人提供无偿擦鞋服务，擦鞋服务 在工作间进行。擦鞋前， 需分清皮鞋颜色质地，切忌用错鞋油，对磨砂皮鞋子，只能用擦鞋布清理。 给客人送欢迎茶 / 欢迎饮料时，应先讲：“您好，先生 / 小姐，给您上欢迎茶”，将香巾放在茶几上，用手指示，对客人说：“请慢用，假如您还有什么需要，请拨打电话 * ，我们随时为您服务，祝您居住愉快！” 清理房间“十”字决为：进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出； 房间抹尘正确次序为：门铃、门框、衣橱内外、行李柜、电视柜、写字台、镜框、窗户、茶几、迷你吧、床头柜、卫生间门。 进房清扫房间时，将小垫毯放在卫生间门口， 清洁篮放在卫生间门口 云石面上，拉开窗帘，打开窗户，退客房关闭空调，住客房保持客人所调温度；台班交接班内容 天天 7 ： 30 和 19 ： 30 分楼座台班进行班次交接，并填写台班 交接表交接事项有：钥匙交接、客情房态交接、关键事情 交接、酒水交接、表格交接、服务用具交接、卫生交接、客衣 交接、调房情况交接等； 留言服务程序为： 收到留言信息填写值班日志（送留言人姓名、时间、被 留言人房号、姓名等信息，注意要反复留言信息）填写留言单，通知楼层服务员取留言单 电话咨询客人意见，给派入客人房间（客人不在房间时， 不能将留言放于桌面上，以免客人看不到而误事）送餐服务程序为： 客人打电话要求送餐时，应具体问询客人所点菜品和饮料 名称及房号，并向客人反复以上信息， 在 20 分钟内菜品给客人送到房间。送餐员抵达楼座时，客房台班应先打电话给客人确定送餐要求，确定后请送餐员做好登记后上楼，并在值台日志中作好统计。 访客服务程序为： 礼貌问候电话通知被访客人（客人同意，请客人上楼，客人不在时提议留言，客人不见，向访客表示客人不方便见客）请来访客人登记为客人指路通知楼层服务员上访客茶访客离店时，礼貌道别并统计离开时间 卫班在清理房间时应遵守次序为： Vip 房挂牌房预定房长包房住客房退客房空房故障房 客房内配置有彩色电视机、卫星电视节目和酒店自办节目共 52 套，房间内配置有电视节目单和频道指南， 理壁纸污迹用壁纸液，清理地毯污迹用地毯液，消毒卫生间用 具，消毒杯具用“ 84 ”或“ 92 ”消毒液，房间 抹尘可用碧丽珠保养家俱。 现陌生人处理方法： 在客房楼层发觉陌生人长时间徘徊时，应礼貌上前咨询客人意见是否需要帮忙，假如客人是住店客人或访客，应查对客人身份；假如是访客而客人不在，应提议客人到楼座大堂等候；假如客人形迹可疑，应立即汇报上级，酌情和保安部联络； 客人房卡打不开门时处理方法： 礼貌问候，抚慰客人请客人出示欢迎卡或房卡、身份证等证件，检验是否在使用期 客人钥匙丢失，先替客人开门，然后通知前台为客人重新制作房卡 钥匙卡坏了时，请客人进入后，通知前台为客 人重新做卡，并收回旧卡 如门锁出现故障，上报，联络保安部开门，工 程部维修 如短时间无法修复时，提议客人调房 统计各个过程时间，见证人等信息 通知质检部验卡 客人反应房间内设施设备不好用时处理方法： 服务员应首先向客人道歉，然后咨询客人意见是否能够到客人房间查看一下，假如自己不能修复话，再咨询客人意见是否要报急修，假如客人不一样意，则上报上级，征求客人意见是否要给客人调房，同时作好快速反馈，并记入客人客史档案。 当客人提出购置房间用具时，服务员应立即通知房务中心（ 1000 ），在备量充足时，应满足客人需求；如无备量或备量不足情况下，应立即给客人回复，不要让客人等太久，或留下客人联络电话，等备量充足情况下，再通知客人，满足客人需求； 收取和派送客衣应该遵照步骤： 收取： 服务员在天天 10 ： 00 前要去收取客人客衣，在收取衣服时，应注意查对实际衣物是否客人洗衣单一致，洗衣单上是否写明了房号、洗涤方法等，有没有特殊要求，并检验客人衣物内是否有客人遗留物品、是否有破损等； 派送： 洗衣服务分为一般洗涤和加急洗涤两种，对于一般洗涤， 10 ： 00 前收取客衣要在当日 17 ： 00 前送回，对于加急客衣要在 4 小时内或客人要求时间送回； 洗衣房送回客衣后，应在第一时间内派送到客人房间，客人在房间时，应打电话咨询客人意见是否立即给客人送到房间；如客人不方便，做好交接按客人要求时间派送。醉酒客人处理： 对于醉酒客人，应 帮助把客人送回到房间，给客人准备毛巾、纸巾、垃圾桶（把垃圾桶放在客人床前方便位置）等，并视情况清理客人呕吐物等；对于客人醉酒后喧华等举止，在不影响其它客人情况下，不需阻止； 客人打电话要求服务员进房间时处理方法： 服务员不管工作有多忙，全部必需在 3 分钟内赶到客人房间； 进入客人房间之前，不管房门是否开着，全部必需按门铃，在得到客人许可后进房间； 进入房间后，要礼貌问询客人有什么需要帮忙，立即满足客人要求； 在进入客人房间时，应注意：不能关房门，应保持站立，客人要求你坐下时，应表示谢意，但不能坐下； 客房磁卡门锁：红灯亮，表示房卡是无效卡； 黄灯亮，表示门已反锁； 亮一下绿灯，闪三下黄灯，表明门锁需要更换电池，快没电了； 亮一下先黄后绿灯，表示 Ok ，能够正常开门； 各楼座主管享受楼座房态更改权 , 台班在接到主管通知后 , 应立即更改电脑房态和纸房态夹 , 并每隔三小时查对一次； 职能部门查房、房间维修、客人参观房间时，均需立即更改房态； 客房部卫生清理周期卫生工作是： 周一：刷马桶水箱，马桶上方合叶盖、底座、卫生间墙面、面盆下墙面；清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更换房间内电视节目单； 周二：清理冰箱内外卫生，吧柜下大理石，刷冰桶、调酒杯、洋酒架等； 周三：清理冷热水壶、根本清理窗槽； 周四：根本吸尘（衣橱内渣子、电视机柜后、床头柜后，行李柜下，床底）、擦边缘地脚线、电源开关； 周五：擦玻璃、根本清理抽屉、电视机遥控盒、垃圾桶内外 周六：清理衣橱内衣架，衣架杆、鞋筐、布草筐、保养家俱（除黑迹 ） 周日：保养电镀件、卷纸架、清理灯罩、清理灰网； 另外， 每个月 1 号、 15 号要清理假花、花瓶、消毒电话、更换房间内海景之窗，清理报架卫生； 每个月 1 日更换电视指南夹心及月度电视节目单； 每个月 2 日清理插座线卫生，包含地灯插座、台灯插座 / 线、热水壶插座等； 每个月 5 日清理卫生间筒灯； 每个月 16 日清理房间筒灯； 每个月 17 日清理卫生间排气扇和空调出风口； 每十二个月 3 月 27-30 日， 6 月 27-30 日， 9 月 27-30 日， 12 月 27-30 日翻转床垫；