沟通与汇报管理新规制度.docx

沟通和汇报管理制度
一、总则
第一条 为了加强企业管理工作，改善工作方法和方法、检验各周期工作计划完成情况，规范沟通和汇报方法方法和程序，达成连续改善、提升工作效果目标，特制订本要求。
第二条 一切以工作为中心，了解问题，分析问题，处理问题。
第三条 本制度适适用于全体职员。
二、沟通
第四条 沟通方法
（一）沟通是为了设定目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传输，并达成共同协议过程。
（二）沟通标准：谈论行为不谈论个性；要明确沟通；主动聆听。
（三）沟通形式：正式沟通及非正式沟通，其常见为会议、面谈、电邮、备忘录、汇报。
第五条 沟通对象
（一）下行沟通（和下属沟通）：指上级对下属所做书面或口头沟通。
（二）上行沟通（和上级沟通）：是指下属依要求向上级提出书面或口头汇报而言。
（三）同事沟通（和平级沟通、水平沟通、跨部门沟通）指组织内同一层级部门间或部门内个人之间沟通而言。
（四）外部沟通（组织外沟通）：指和组织外部相关单位或个人沟通。
第六条 沟通心态
（一）主动心态：主动心态不仅使自己充满奋斗阳光，也会给你身边人带来阳光。
（二） 感恩心态：感恩不仅是指要感谢大恩大德，感恩是一个境界，一个胸怀，一个善于发觉美并欣赏美道德情操。
（三）宽容心态：胸怀宽广，才能容人、容事、容物 。海纳百川，有容乃大。退一步海阔天空，忍一时风平浪静。大事讲标准，小事讲风格。
（四）合作心态：了解本身、发觉她人、尊重她人；学会分享、学会协作；在合作中竞争,在竞争中合作。由单赢到双赢、三赢和多赢。
（五） 换位心态：打破我们突破固有思索习惯，学会变通，处理常规思维下难以处理问题；使我们了解她人需求，感受到她人情绪，将管理沟通进行到底。
第七条 沟通基础态度
（一）和上级沟通：尊重而不吹捧，主动而不越权。
（二）同事之间沟通：相互尊重，从自己先做起；易地而处，站在她人立场；平等互惠，不让对方吃亏；了解情况，选择适宜方法；依据信息，把握合适时机。
（三）和下属沟通：明确表示出尊重、关心下属态度；对于下属反应情况，要真诚聆听，表示了解；同下属一起寻求处理问题方法；分配任务应明确、正确，确保下属清楚明了；尽可能不要以领导权威来完成管理；营造友好、愉快沟通气氛；关注下属利益；关注下属成长；让下属愉快工作。
（四）和外部沟通：平等礼貌，尊敬友爱；亲切交流，取长补短；展示企业，奉献社会。
第八条 沟通渠道包含但不限于会议、直接面谈、社交软件、办公系统等。
第九条 沟通内容，对事不对人，和本职员作相关内容全部能够坦诚布公、畅所欲言平等交流。沟通目标是，信息共享，达成共识，处理问题，所以沟通要有结果，不然是无效甚至有害行为。
三、汇报
第十条 逐层汇报标准
（一）上级对其直接领导下级和分管单位进行管理，下级就其工作内容对其直接上级负责。上级领导标准上不越级指挥，下级标准上不越级汇报。需要知晓其汇报内容部门或职员，能够抄送形式汇报信息。但下列情形不视为越级：
（二）在有利于企业利益前提下，下级有权实事求是地越级向其直接上级以上上一级领导进行投诉问题、反应情况，但投诉、反应问题标准是：“实事求是”。
（三）上级也能够依据工作需要，随时向各级下级了解情况。
第十一条 汇报内容
（一）关键是自己分管工作进展情况；
（二）领导安排临时性工作完成情况；
（三）各部门目标实施情况及存在问题，对工作见解及提议；
（四）外出参与会议情况；
（五）其它需要汇报内容。
第十二条 汇报时间
（一）通常情况下，个人和部门应每个月主动向主管领导汇报一次全方面工作。依据需要，也可随时要求汇报，方便了解情况，安排工作。
（二）每七天、月结束时上报工作部门和个人工作总结和工作计划。
（三）每十二个月7月中旬、11月中旬，各部门要对上六个月工作和年度工作进行总结，并于7月15日之前，将上六个月部门责任目标完成情况，11月20日之前，将年度工作总结上报，方便考评。
第十三条 工作汇报反馈
上级领导对下属工作汇报应立即审阅。从有利于工作出发，客观合理评定上半月工作情况，诚恳指出优缺点。并对下半月工作计划进行审定，分析利弊，提出指导性意见。对职员提出提议，立即做好评价和沟通。
第十四条 汇报制度实施监督
（一）人力资源部负责对各部门工作汇报制度实施情况进行督查，并列入职员绩效考评指标。
（二）凡因工作不汇报或不按时汇报或虚假汇报者，造成影响和损失，将追究当事人责任，并视情节轻重做出对应处理。
第十五条 汇报渠道包含但不限于会议、直接面谈、社交软件、办公系统等。
第十六条 汇报注意事项
（一）企业各级人员依职务说明书要求职责、权限、任务和上级指令开展工作，属权责范围内事项有权力自主决议，包含超出权责范围或其它异常情况方可向上级请示。
（二）各级人员工作必需首先向部门直接责任人汇报，直接责任人不在情况下可向其职务代理人汇报，不可越级或横向汇报工作。
（三）包含特殊、重大或其它需保密事项，严格按保密步骤汇报，严防泄密。
（四）如因特殊情况向上级直属部门汇报事项不予或延误受理及因其它情况需向上级反馈，各级人员有权以书面形式向二级部门汇报情况；如二级部门不予或延误受理，则以书面汇报形式上报企管部转交总经理处理。
（五）汇报作为绩效考评一个指标。全部个人汇报应于下一个计划周期前提交，未按时按质提交工作汇报者，按考评处理。
四、职员投诉管理
第十七条 适用前提
企业激励大家有问题立即反馈或投诉，前提是必需已经知会了责任部门或责任人，且责任部门或责任人没有把发生问题在双方经过协商并约定时间内给处理，或处理未达成工作要求。
第十八条 受理投诉人
（一）各部门责任人：对本部门职员各类申诉进行处理。
（二）人力资源部/工会：对于各部门责任人未能立即处理或不满意申诉问题进行处理。
（三）副总经理、总经理：对职员各大申诉中问题进行最终裁决。
第十九条 投诉分为书面投诉、口头投诉和网络投诉三类。
第二十条 投诉范围
（一）职员应工作方面受到不公平待遇。
（二）对于劳动安全卫生所产生异议。
（三）对于绩效考评方面所产生异议。
（四）产品品质、产品交期、部门管理、工作沟通等方面在符合企业经营范围和企业相关要求不满异议。
第二十一条 不属于投诉范围
（一）无理由要求加薪及升迁；
（二）政治性问题；
（三） 包含她人生活隐私；
（四）其它无凭无据批评及怨言。
第二十二条 投诉方法
（一）职员投诉首先可向直接主管提出，由直接主管做出调解，假如此投诉和直接主管相关，则直接投诉至部门经理，假如此投诉和部门经理相关，则直接投诉至人力资源部或工会或副总经理或总经理。
（二）全部投诉也可直接投诉至人资部或工会。
第二十三条 投诉步骤
（一）主管人员应在三个工作日内做出回复，双方对结果满意，投诉程序结束。
（二）直接主管未能在三个工作日内回复或对结果不满意，职员应书面向部门经理提出投诉。
（三）部门经理应在三个工作日内做出调解及回复，双方对结果满意，申诉程序结束，并将相关书面统计交人资部存档。
（四）部门经理未能在三个工作日内作出调解及回复，或双方对结果不满意，职员应书面向人力资源部提出投诉。
（五）人力资源部应在收到申诉日起五个工作日内组织相关职员、主管及经理进行面谈和沟通，制订调解方案并回复申诉结　果，双方对结果满意，申诉结束及存档。
（六）人力资源部未能在五个工作日内做出调解及回复，或双方对结果不满意，职员应书面向工会或总经理处提出投诉；
（七）工会应在收到申诉日起三个工作日内指定专员成立投诉专案小组负责投诉处理，专案小组要在五个工作日内制订调解方案，经总经理审批后实施并回复申诉结果，双方对结果满意，申诉程序结束及存档。
第二十四条 投诉处理当职员要求申诉时，受诉人员应将职员请到单独会议室，根据下列程序办理：
（一）请填写《职员申诉表》，受诉人员应简单扼要解释申诉书填写方法、内容及注意事项，如职员本人无法将申诉书中对应内容填写清楚，受诉人员能够采取问答形式代为填定，但必需让职员签字确定。
（二） 受诉人员仔细阅读职员填好«申诉书»，问询、确定职员是否已经和其上级主管进行有效沟通，核实是否经过组织架构内各级主管权限内处理；若没有，提议职员先和上级领导沟通或申诉。在申诉表“处理意见”栏中提议其先和上级领导沟通。
注：假如申诉内容包含其上级领导违反国家法律或企业纪律要求，可不拘泥于本条要求。
（三）如经受诉人员和申诉职员沟通后，申诉问题得到化解，双方对处理结果满意，则在申诉表中“处理意见”栏中扼要填写沟通结果。
（四）若不能简易结案，则应进行深入职员访谈或以书面形式上报一级。
（五）访谈结束时，访谈人、统计人分别签字，被访谈人最终对内容签字确定。
（六）访谈结束后，受诉人依据访谈统计、其它搜集资料撰写调查汇报，提出处理意见。
（七）经上级领导汇报调查情况，汇报范围依据具体事件确定。
（八）上给领导给意见反馈后，将汇报内容经过书面或口头方法反馈申诉人及事件相关人员。
（九）做好职员关系处理台帐，保留统计存档。
第二十九条 投诉标准及其义务
（一）职员投诉时须报真实姓名，受诉人及其它配合部门应该严格保密，对于匿名投诉通常不予受理。
（二）申诉内容必需真实可靠，证据充足；严禁诬陷她人，一经查实，给予降职降薪，情况严重者考虑给解聘处理。
（三）若团体联名申诉，须委派1-2名职员作为申诉代表。
（四）任何团体和个人，不得对申诉职员进行报复，不然一经查出从严处理。
第三十条 责任奖惩管理
（一）如第一责任部门未能在要求时限内回复，总经办将给予统计，并对其部门经理在当月绩效考评中给总分扣减2-10分处理。
（二）总经办需对每起事件投诉或问题反馈后续工作进行跟踪，监督第一责任部门/人按回复方案进行整改。
（三）对于事件投诉或问题反馈中发觉问题较严重或较普遍案例，企业将给予通报批评或记过处理，以提升职员问题意识；对于善于发觉问题并处理问题部门及个人，企业将视情况给物质或其它方法奖励。