商场管理核心制度和专业方案.doc

商场管理制度： 1.商场职员管理制度2.收银管理制度3.商场办公物品管理制度4.商场仓库货物管理制度5.商场工作服管理制度6.商场卫生管理制度7.商场设备、维修管理制度8.运行、策划管理制度9. 财务管理制度第一.商场职员管理制度一、考勤制度(一) 考勤 全部营业员由考勤员统一施行逐日登记。 (二) 迟到、早退、矿工 1. 凡超出要求上班时间未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上，扣发工资多少，情节严重扣工资百分比。 2. 超出要求上班时间一小时还未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，私自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天扣发工资多少，年旷工累计5天以上者给予解除协议。(三) 请假制度 1、 假不管时间长短，不管什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经商场领导同意方可休假。特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。 2、 请事假两天以上(含两天)，须到商场总经理同意，同意后方可有效。 3、 其它假期，如：法定假日、年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统一要求实施，工资待遇参考商场要求细则。 4、 自多种假期中如遇休假日连续计算。 二、营业员规范纪律（一） 营业前准备 1. 提前十分钟到岗，到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。 2. 上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。 3. 检验和对物价、标签，做到货签对位，一货一签，正确无误。 4. 收款员要查对备用金，准备好零钱，整理好款台。 5. 做好店堂、货架、商品、售货工具卫生。(二) 仪容仪表规范 1. 衣着整齐、讲究卫生 2. 发型庄重、语言文明 3. 思想集中、接待热情 4. 服务周到、站资规范(三) 店堂纪律 1. 不准在店堂内吸烟、吃东西、看书报。 2. 不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。 3. 不准私自离岗、不准在工作时间酗酒。 4. 不得和同事或用户恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。 5. 不准靠货架、趴柜台、登货架。 6. 不准挪用借受货款和票券，不准私自涂改发票。 7. 不准私自少收或多收现金，未经同意不得私自取用商品 8. 未经许可不准上班时间办私事，有事必需请假。 9. 不准无故迟到、旷工。 10.除收银员外，她人未经许可不得私自介入收款台。 11.非操作人员不得私自开动计算机，发生问题责任自付。 12.不听从调度，领导有权勒令下岗。(四) 营业后清理工作 1. 接待好最终一位用户，要耐心热情。 2. 清点好货款、票证，做好登记统计。 3. 实施日清日结柜组要立即盘点结帐。 4. 整理好货架，打扫洁净店堂卫生。 5. 检验“防火、防爆、防盗、防破坏、防水”安全保卫工作。三. 仓储保管制度(一) 商品验收入库制度 1. 商品抵达后，保管员持进货票立即验收货物，即查品名、规格、单位名称、数量、批号、出厂日期，验收无误后，立即做入库手续并签字盖章，然后将第三联交付货方(结帐用)。 2. 商品入库，整箱商品按箱验收，珍贵商品拆箱抽验，零碎商品要逐一点清，如发觉有破损和质量问题，应立即上报，并登记清楚。 3. 入库后要按货编号建立商品卡，并注明商品有效日期，立即和主管领导沟通信息，避免商品积压过期造成浪费。(二) 商品出入制度 1. 员工提货时，必需持盖有财务印鉴出库单，保管员按单提货，不得随意改变。 2. 出库后保管人在出库单上签字盖章，并将第二联，第三联返回。 3. 代销商品在出、入库单上注明。 4. 保管员按出、入库单立即登帐，每个月盘点，立即将盘点表上报财务。(三) 商品保管 1. 按商品类别不一样，分别码放，珍惜商品，珍惜包装。 2. 先出优异商品，新老不停更换，降低食品过期数量。 3. 定时检验、防虫、防腐、防火、防水、预防保管不善造成商品损失。 4. 有送错货物，立即调整，有遗失现象立即以书面形式上报。 第二商场收银管理制度 1. 认真做好营业前准备，按操作规范开启、调试收款机，备好找零现钞。 2. 热情接待每一位交款用户，符合手续收款小票不得以任何理由拒收，不然引发用户纠纷给企业造成不良影响，追究其责任。 3. 严禁在收款处会客、带小孩，收款机属于精密仪器，除收款员正常工作外，任何人不得随意操作，不然造成机器故障，追究当班收款员责任。 4. 严禁脱岗，如遇特殊情况，需要经领导同意方可离岗。 5. 坚持唱收唱付，收款找零全部必需当面交代清楚，认真审核每一张结算业务，严格把关不得受理不符合要求手续。不全业务，严禁受理未经审批优惠卷、转账销售等，如退货。 6. 拒收导购带交款，不可清点费货款类款项。 7. 严禁押款现象，如有特殊情况需经领导同意方可。 8. 认真清点和妥善保管所受理现金和票据，并按要求判别真伪。 9. 认真做好结账工作，做到一日一结，天天交班前必需办理结账，并将相关据、票交和财务人员，未结账这不得私自离岗。 10. 严禁将底金放在收款台内过夜，违反此项要求而产生一切后果，自负并开除。 11. 收银员应认真核查商品标签商品代码，如单价，并工整清楚填写售货小票，涂改过小票视同无效，拒收。 12. 碰到收银机故障不能使用时收银应指导用户到就近正常使用收款处。 13. 收银员应小心保护自己密码，离开收银台应关闭或进入屏蔽保护状态，并用钥匙将钱箱锁住，包含销售小票或名章。 14. 收音机应精心保护，严禁撞击、水溅、灰尘、天天应清扫擦拭易脏部位，卷筒小票和备份纸应每日检验并申领足够余量。 15. 收银台电源应放在收银台拐角处，严禁收款设备以外设备使用收银台电源。 16. 严禁私自将用户名及密码汇漏给她人或交由其它然使用。 17. 相邻收银台，如有一方离岗时，必需相互通知，留守一方在此期间不得离岗。 18. 保持收银台良好坏境卫生。 19. 熟悉本商场多种POS急签到程序。 20. 交班时统计当日销售情况后，须立即退出，并将机器进入屏保状态。 21. 下班交款时，需由保安陪同。 22. 做好留台工作，确定无用户时方可离岗。 23. 严禁上班电话聊天。第三.商场仓库货物管理制度一、商品入库管理制度 1、当商品从厂家运抵至仓库时，收货人员必需严格认真检验商品外包装是否完好，若出现破损等情况。收货人必需拒绝收货，并立即上报仓库管理；若因收货人员未立即对商品进行检验，出现破损，数量不对等所造成经济损失由该收货人负担。2、确定商品外包装完好后，收货人必需依摄影关单据：随货同行联，对进货商品品名、等级、数量、规格、金额、单价进行核实，核实正确后方可入库保管；若单据和商品实物不相符，应立即上报仓库管理；若进货商品未经查对入库，造成货、单不相符，由该收货人负担所以造成损失。3、入库商品明细必需由收货人和仓管员查对签字认可，做到帐、货相符。商品验收无误后，仓管员依据验收单立即记账，具体统计商品名称、数量、规格、入库时间、单证号码、验收情况、存货单位等，做到帐货相符。若不根据该制度实施验收造成经济损失由仓管员负担。二、商品出库管理制度 1、卖场列出上柜、调拨、退货清单，必需认真、正确、无遗漏地标注商品品牌、数量、金额、单价清单明细等原因。2、仓管员开具出库单时，必需对退货原因及库存进行认真核实后，方能开具。3、卖场接到退货、调拨通知后，在对出库商品进行实物明细点验时，必需认真清点查对正确、无误，方可签字认可出库，不然造成经济损失，由当事人负担。4、出库要分清实物责任人和承运者责任，在商品出库时双方应认真清点查对出库商品品名、数量、规格等和外包装完好情况，办清交接手续。若出库后发生货损等情况责任由承运者负担。5、商品出库后实物责任人在当日依据正式出库凭证销账并清点货物结余数，做到账货相符。第四.商场办公物品管理制度（购置、领用）一 办公物品购置1.为统一限量，控制用具规格及节省经费开支，全部办公物品购置，全部应办公用具管理员统一负责。2.依据办公用具库存量情况和消耗水平，向办公用具管理经理汇报，确定订购数量。假如办公印刷需要调整格式，或某种办公用具需要量发生改变，也一并向管理经理提出。3.在办公物品库存不多或相关部门提出特殊要求情况下，根据成本最小标准，选择直接去商店购置或订购方法。4.在各部门申请办公物品中，假如包含有需要订购办公用具，则申请部门还须另填一份订购单，经办公用具管理部门确定后，直接向相关商店订购。5.各部门申请书必需一式两份，一份用于分发办公用具处，另一份用于分发领用用具台记账登记。在申请书上要写明所要物品、数量和金额。二.办公物品保管和领用1.全部办公物品必需先行入库，交由管理员统一保管和发放登记2.管理员必需清楚了解物品摆放和库存情况，做到常常整理和打扫。3.在物品每次盘点物品时，做到帐物一致，如有不一致，必需查明原因。然后调整账簿，使二者一致。4.印刷制品和各纸管理以照盘存账簿为准，对领用数量随时进行登记并进行加减，计算出余量。如有用完须立即通知。5.对商场各部门进行监督调查。6.领用物品时必需有领料单，领料单必需一式两份，交由管理员登记7.物品领用时可分：易耗物品和非易耗物品 1）.易耗物品如（铅笔、笔芯、胶水、胶带等），如这类物品在领用时须以旧换新。 2）.非易耗物品如（剪刀、订书机、打孔机、打码机等），如这类产品在领出请进行保管和护理。如有遗失应由个人或部门赔偿或自购。第五.工作服管理制度工作服式反应商场整体形象及职员精神面貌关键标志。所以有必需加强工作服管理。1. 依据商场要求负责联络工作服选料制作、发放和保管。2. 为预防冒领和丢失。发放时要手续齐全，填写领料单。3. 职员领用工作服后。个人保管，要保持整齐、完好不得对工作服私自改制样式和装饰。4. 因个人原因损坏工作服，需照价赔偿补领新工作服。第六.商场卫生管理为维户职员健康及工作场所环境卫生，特制本准则。凡商场卫生事宜，除另有要求外，需按本准则实施。1. 商场卫生事宜，全体人员必需一律确实遵行。2. 新进职员，必需了解清洁卫生关键性和必需卫生知识。3. 商场各工作场所内，必需保持整齐，不得堆放垃圾、污垢或碎屑4. 商场各工作场所内，严禁随地吐痰。5. 饮水必需清洁。6. 洗手间、更衣室及其它设施保持清洁。7. 凡可能寄生传染原料，英语使用前消毒。8. 凡可能产生有碍卫生气体、灰尘、粉末，应作以下处理：1）.采取合适方法降低有害物体产生；2）.使用密闭器具以预防有害物质散发；3）.在产生此项有害物最近处，按其性质分别作凝结、沉淀、吸引或排除等处理。9. 各工作场所内窗户及照明器具透明部分需保持清洁卫生。10. 各工作场所要保持空气流通。11. 商场应设置常见药品并放于小药箱内，以利于职员取用。12. 卫生工作六不准1）.不准随地吐痰2）.不准在商场内吃饭3）.不准在禁烟区吸烟4）.不准将杂物垃圾扫入它人卫生区5）.不准乱扔废弃物、果皮核6）.不准乱倒脏水、茶根、垃圾第七. 商场设备、维护管理制度加强商场设备规范化管理，以确保正常运行、集中管理和使用、专员保管标准。对商场机械、动力、通讯、电气等设备使用和维修管理全部应做到统一要求。一. 维护1. 设备操作者要做好日常保养工作，具体标准是整齐、润滑、安全、高效、保持完好率。2. 配置设备依据不一样要求，设专兼职设备管理员，明确负责周期定检，立即排除故障。3. 维护或维修人员要依据原始资料和设备实际情况提出多种预修计划。条件不含有时，于厂家联络维修。第八.运行、策划管理制度1.运行管理制度 第一章：运行工作范围及工作职责【1】运行概念运行简而言之是整个商场运作和经营管理，运行基础特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运很多工作是很烦琐细致小事，而又很关键，而且这些工作又须立即处理。标准性是指营运步骤和规范是要严格实施，不管谁来做，在哪里完成，全部一样实施企业营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，首先营运工作不是分割，任何一个步骤出了问题全部会影响其它步骤，甚至严重时会造成恶性循环；其次营运含有很强时间性，错过最好时间，则无以补救。协作性是指团体作业，营运工作是要各个部门、全体职员共同参与才能做好，只有全部职员全部能有意识自觉工作，营运良好水准才能长久维持。创新性是指营运最终目标是营造一个不停改变、吸引人购物气氛，发明良好销售业绩。标准化、规范化管理是衡量营运是否有效运转关键指标。2】运行部工作范围商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售整个运行过程进行管理。【3】运行部工作职能1制度管理：制订商场日常工作步骤，工作秩序，制订相关运行管理制度。2财务预算：参与商城整体运行成本费用，确定店铺整体租金收取及租金预算。3决议工作：分析各项工作任务及商户经营情况，对运行中出现问题提出意见及提议，处理运行中出现问题。4协调工作：协调各部门之间关系，协调商户关系。5商户管理：制订管理相关要求及程序，帮助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运行情况，定时分类各类汇报，了解职员工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之结果，避免浪费，改善工作步骤。7用户服务：巡视店铺职员提供之用户服务态度、陈列技巧等，若有用户投诉，细心聆听、查明因由，立即处理问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：配合制订整年促销计划，实施各项促销活动，配合商城促销部署，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如用户服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养职员团体精神：提倡相互信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。第二章：日常工作步骤及管理制度【1】总值班管理制度一总值班人员运行经理（含）以上职务人员二 总值班岗位职责1. 当日整个营业时间内商场正常运作工作；掌握商场动态；立即协调处理商场在经营过程中出现多种问题。2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。3. 严格开收市制度，检验开收市情况，组织指挥收市期间用户离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。4. 认真检验各类设备设施运转情况，发觉问题立即协调相关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。5. 检验各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾难方法落实情况，确保商场安全经营。6. 认真做好当值统计，当值未能处理完成事务，必需在值班统计中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除立即到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。8. 周日总值班必需全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必需在店内巡场（巡场内容附后）。9. 处理好当日突发事件，并将事件过程和处理结果报企业领导。三总值班工作步骤1. 立总值班统计本。总值班必需认真推行岗位职责，做好当日值班统计。当日未能处理完成事务，必需在值班统计中向下班交代清楚。2. 总值班统计本交接，于次日将统计本交总经理审阅。3. 商场收市清场结束后，总值班人员必需在防损清场登记本上签字。4. 周日总值班实施打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理同意。附。总值班巡场内容：特殊设备巡视1.（直梯，扶梯）运行是否正常；2.通风设备运行是否正常；3.监控广播系统是否正常；4.特殊设备检验；5.隐患，用电安全。6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。环境卫生1.卫生间卫生（是否有异味）；2.商场整体环境卫生（包含天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3.办公室，停车场卫生促销区巡视1.促销区整体形象是否符合相关要求；2.促销区是否影响用户正常流动；店铺巡视1.消防，安全，卫生，出品，服务等检验2.经营情况了解，向商户提出建设性提议及改善意见3.和商户或职员沟通，做好商户意见提议统计。4.管理员工作情况监督。【2】开闭店步骤管理要求一开店步骤：1营业时间：9：0022：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）2职员上班时间：A班：8：3015：30B班：15：3022：30二闭店步骤：1【21：50】广播系统报时；（如仍有用户在本工作区域，则继续为用户提供优质而热情服务）；2【21：55】广播系统报时；（如仍有用户在本工作区域，则继续为用户提供优质而热情服务）；3【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词。 4【22：00】（节假日22：30）收市，各商铺职员开始整理货物，打扫卫生、盘点。5【22：02】（节假日22：30）广播播放职员致词，感谢全体职员今天努力。6【22：02-22：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。7【22：30】（节假日23：00）职员下班。【3】运行部日常工作管理要求A班每日工作步骤：序号时 间项 目18：30到办公室报到28：30-9：00看工作统计，了解当值发生全部事项，包含以下内容：1.了解昨日发生情况及事件处理处理情况。2.促销活动相关事项进度。3.用户、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。39：00-9：30准备开店前楼面检验49：30-11：00楼面巡场1.检验各商户开店情况，统计未按时开店商户名称。2.检验天、地、墙清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，立即联络相关部门处理。3.检验洗手间清洁、设备设施，立即联络相关部门处理。4.了解楼层及商户铺内部人流情况。5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件处理。511：00-12：001、 联络未按时开店企业责任人，撰写延迟营业警告函。2、 和未立即缴纳租金等费用商户进行沟通，催缴拖欠费用。3、 待处理事宜跟进。4、 和约见商户面谈。5、 商户来函回复工作。6、 处理商户申请。612：00-13：00用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。713：00-14：001、 处理日常事务，掌握各项数据资料。2、 处理早晨未完成事宜。814：00-15：00楼面巡场，同第4项。915：00-15：30参与楼层主管碰头会1.作好当日工作日志，作好工作交接。2.准备下班。【4】周例会管理制度1运行部每七天召开一次营运例会；2会议由运行部负责召集，运行经理主持；3参与人员包含各职能部门责任人和运行部各楼层主管以上级她人员；4会议关键内容：（1） 汇报上周营运工作和做下周工作计划；（2） 研究处理营运工作中出现问题；（3） 传达企业本部工作要求及新政策要求；（4） 对一周营运工作情况进行总结，布署近期工作；（5） 其它事项。5参会人员必需按时参与会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必需于会前向会议主持人请假；6会议内容由运行部组员负责统计，并整理汇成纪要上传企业本部；7运行部负责对会议做出决定进行督办。【5】交接班管理要求一交接班时间：15：30-16：00早班人员上班时间：9：30-16：30晚班人员上班时间：15：30-22：30二交接班内容1早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；2企业最新制度、政策及促销活动传达；3当日工作、分配；4相互激励、致谢。三交接班服务规范1晚班同事上班前应按企业要求着整齐制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，按时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛劳、致谢；2早班同事在晚班同事交接工作未完成情况下，不可急于下班，置工作或商户用户不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到情况下也不可提前离开工作岗位；不然经发觉，按奖惩条例给予处罚；3对商户用户要做到“接一待二照料三”，不可因交接工作而对用户充耳不闻、视而不见、埋头不顾。4交接工作，如有不清楚，应立即沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确定；5当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：（1） 工作交接统计；（2） 工作台清理及卫生清洁；（3） 关闭电脑、电源等；（4） 晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。【6】商铺装修管理要求【7】商铺进场撤场管理要求一进场管理要求1招商部签定租赁协议及装修审批完成以后需传单至运行部，运行部接单后负责帮助商户进场工作。2商户必需严格按协议要求经营项目组织商品入场。3商户进场后开业前需签署商户管理条约及消防责任书。二撤场管理要求1 招商部负责和商户撤场前后整体协调工作。2 运行部负责整个撤场过程统筹安排和监督。3 工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合帮助工作。4 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后遗留物品或扣留物品。5 财务室负责出具结算单及商户各项费用结算工作。三撤场工作步骤（一）无欠款情况撤场1 商户提出撤场申请或本企业因一些原因要求商户撤场。2 由营运部向商户发出解除租赁协议通知，确定撤场具体时间。3 在商户收到解除租赁协议通知后，由营运部和商户协调，和之解除租赁协议解除协议书。4 营运部必需在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。5 撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁确保金部分暂不退还），财务部，运行部各留存一份立案。6 撤场审批表审批后，由运行部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7 如商户未按要求期限及标准交铺，由运行部通知商户本企业将强制收回铺位，并自行采取方法将该铺位恢复原貌，扣押该铺内全部物品，由财务部入库保留，由此产生费用及对本企业造成经济损失由商户负担，产生费用财务部在租赁确保金中抵扣此笔费用。8 商户按要求交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且协议期满情况下，若其中一方提出撤场，必需提前30天书面知会对方）（二）有欠款情况撤场1 商户提出撤场申请或本企业因一些原因要求商户撤场。2 商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户全部物品。3 如运行部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下撤场步骤；如未追缴回欠款，则按以下步骤进行：（1） 运行部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确定。（2） 物品清点完成后交财务部入库保留，财务部要对扣留物品做好入库管理统计，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在统计单或相关单据署名确定，方便核查。（3） 商户物品入库后，由营运部再次和商户协调，尽可能降低双方损失；A 假如和商户达成一致，而且商户在要求时间被补齐欠款每则由运行部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下撤场步骤；B 假如和商户无法达成一致，商户未在要求时间内补齐欠款，将转法务部进入法律程序，由法务部发解除租赁协议同志给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运行部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见给予处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货物变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其它部分欠款直至结清。【8】环境卫生维护管理要求为营造良好购物环境，特制订相关要求以下：1营运部必需监督相关部门做好项目设施设备定时保养、维修、清洁及消毒，确保设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2营运部必需确保确保用户购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护方法，防火通道是否通畅等）3营运部必需帮助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾难、防破坏）4营运部必需协调相关部门，确保商场洁净整齐。（用户眼睛能看到、手能触摸到地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，多种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道垃圾杂物须立即清理，不可溢出垃圾桶）5营运部必需协调相关部门，确保商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）6营运部必需协调相关部门，确保项目环境生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）7营运部必需确保商场内空气环境，对商户及用户场内抽烟进行监督管理。8营运部必需协调相关部门确保场内休息区安全及为清洁。【9】突发事件应急管理措施一火警1职员应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材使用方法。2当发生火警时，职员必需保持镇静，如在安全情况下，应立即使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打企业消防中心电话报警。4 职员须保护好自己人身安全。5 切勿搭乘电梯。6 把火警现场门窗及一切电源关闭。7 消防监控中心确定火警后开启自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知企业相关领导，并向相关部门、单位汇报火势发展情况，公布疏散命令。8 企业相关领导（消防安全领导小组组员）应立即在指定地点成立指挥中心。9 运行部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火救火标准。10 工程部要确保消防设备及备用消防电器正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；11 当火势失控蔓延时，速和119联络，并实施企业火灾应急全部方法。二、停电1工程部维修人员要在第一时间通知运行经理，并快速查明原因，检验各电路、通电设备是否存在安全隐患，帮助安全员立即救援被困于电梯内人员，并采取有效方法立即供电。2各营运楼层管理人员，必需立即到所属卖场采取有效方法维护公共秩序，帮助疏导用户，预防意外情况发生。3广播室，立即采取有效方法，经过广播提醒工作人员赶到卖场，抚慰用户，使客人能按广播提醒离开卖场。4物业部应急分队应立即抵达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内用户。三、发觉可疑物件时（怀疑是爆炸物）1保持冷静；2切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；3立即通知监控中心；4未有管理人员抵达时，应留守现场，预防其它人靠近该物件。四突发台风、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即抵达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行关键抢救。五用户发生意外时（意外可能是急症或受伤）1处理方法：（1） 保持冷静；（2） 留心用户情况，并立即通知监控中心或运行部；（3） 小心处理事件，应具体说明事发经过，方便诊治或处理；2意外发生时，不应做事：（1） 不适当众取笑用户狼狈样子；（2） 不应争辩事发原因；（3） 不应斥责事发觉场任何人；（4） 不应和旁观者讨论或研究事情始末；（5） 不应胡乱猜测事情缘由或发表任何意见；（6） 不应在用户需要帮忙时置之不理。六预防犯罪及其处理方法防范措施：1时刻保持警觉和留神；2时常流动巡视商场；3不要离开自己岗位而无人看管。4闭店时留心有没有可疑人士藏于店内。如发觉可疑人物，应该：1立即通知监控中心或管理部，并继续监视；2要尽可能拖延时间，由其它人去通知监控中心或管理部；3没有证据前，不能随便指控用户为小偷。【10】现场管理规范考评要求每七天需完成工作事项1每七天例会2各商铺每七天经营情况分析3各商铺反应问题汇总及处理问题处理提议每个月需完成工作事项1月度排班表2月度营运总结汇报3各商铺月经营情况分析4每个月部门会议5每个月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总第九.财务管理制度