电话营销部组建专业方案和管理核心制度.doc

电话营销部组建方案和管理制度前 言本计划关键针对营销部体系、职能范围内人力资源组织和管理；电销团体建设和培训；电销团体激励机制等作一计划，以期顺利有序完成电销团体组建，进入销售工作实际开展中。目 录一、电话营销部功效职责计划二、电话营销部建设1、电话营销部发展计划及管理理念2、团体文化建立3、电话营销团体组织架构设计标准4、市场分析5、电话营销部组织架构6、人员编制及职位描述7、电话营销部组建8、电销部工作步骤9、电话营销部团体激励制度三、电话营销团体培训1、电话营销部培训标准2、电话营销培训内容一、电话营销部功效职责计划在营销部实际运作中，经过明确、细致职能分工，经过电话营销部责任人统一调配，最大化整合电话营销部内部资源和外部力量（如市场部），以取得优异销售业绩。职能运作示意以下所表示：部长销售企划及控制销售推广实施销售组织实施各项操作效果评定及信息反馈 快速、高效配合市场部工作电销部具体职能及工作细项以下：1.实施企业安排及计划2.筛选意向用户参与营销总体思绪及计划制订3.搜集用户信息、整理用户资料，并立即和市场部沟通配合4.经过电话和用户沟通5.参与销售资料整理和制作，提出意见和提议6.参与销售策略制订和实施，挖掘用户，促进成交7.必需时负责用户接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约（关键由市场部负责洽谈）及部分用户跟进工作8.负责用户资料管理和利用9.搜集和反馈市场信息，为销售策略提供支持10.负责就销售工作开展情况向企业作立即汇报二、电销部建设（一）、电销部发展计划及管理理念作为乐共享销售团体，其天职就是必需为项目销售连续增加和成功而存在。我们没有太多见解，没有太多固定策划模式，我们能做，正在做，只有一个目标点-就是为结果而存在，打造TOP级电话营销团体，是我们第一职责。电销职员意识：热忱：为用户服务而愉快，做用户贴心顾问诚信：信守承诺，确保质量，用心做好每一件事勤勉：勤奋努力，脚扎实地，不避艰辛，锲而不舍合作：对内提倡沟通，对外主张互惠，营造友好、协调气氛创新：不停学习，不停超越，博采众长，迎接挑战电销职员精英誓词：今天我选择挑战，道路充满艰辛，更有没有限机遇，我要全力以赴，发明人生奇迹。让我们从现在开始，对人感恩，对已克制，对事尽力，对物珍爱。（二）团体文化建立建立主动、乐观、互帮互助、富有创业激情团体文化，方法有：1、建立团体口号2、将文化落实到实际工作中（三）、电销部组织架构设计标准1立足目前企业实际情况，架构上含有一定拓展性。2尽可能精简人员，降低成本，提升运作效率3组织结构扁平化，使管理关系更简单、清楚，增强部门运作效率4树立关键销售力量，后备力量贮备化发展。（四）市场分析（数据仅供参考）未造访过 用户数（电话量）通话时长超出五分钟电话数预约到 用户数邀约到企业用户数百分比1021010%经过近两周电话沟通，对于电话营销方法已经有了一定了解，多数用户比较接收这种方法，上表为各项指标对比，由以上数据可知，电销方法是有一定效果，但鉴于实践操作时间尚短，部分含有针对性问题还需要深入去探索。所遇问题：1. 本周电话预约到用户有5家，但造访效果并不理想，原因关键为没搞清店面情况，在以后电话沟通中需要尽可能多挖掘用户相关信息，为市场部造访做好铺垫工作。2. 电话中怎样找到对方爱好点，怎样吸引对方3. 第一次约到企业可能性极小4. 部分用户只是敷衍约了时间，面谈时候情况会有所不一样5. 对于市场部造访过但却没有意向用户，是否需要电话造访6. 电话营销业务不熟悉人员，是否组织培训7. 和市场部具体配合（五）、电销部组织架构a电销部部长（暂无）b电话营销员c 外联组（暂无）早期目标建设为abc三项，关键关键针对b项，以下架构也以早期建设为主框架。（六）、人员编制及职位描述注：电销人员以电销部实际运作情况确定，电销部部长可依据实际情况进行调整，配合市场部工作开展。经过对业务实际情况考量，本电销部以部长全方面负责为关键，配置和建立编制及岗位职责，使部门内业务能有效落实，做到有效配合，团体运作。1、岗位编制设计本部门共设计a一名、b待定、c待定2、岗位编制及职位描述岗位编制一：电销部部长1名职位描述：直接对营销部门负责直接负责电话销售推广实施及销售组织实施；协调市场部日常工作、监控及督导下属目标实施情况；就负责项目标市场调研定时向企业反馈销售情况及市场信息;负责销售产品各项事宜和企业责任人及各部门协调、衔接和商洽；负责销售进度控制，依据营销经理制订价格策略、销售推广策略具体组织、开展工作，完成企业下达销售任务全方面配合市场部工作岗位编制二：电话营销员n名职位描述：直接对电销部部长负责经过电话进行销售，完成各项销售指标；经过电话沟通了解用户需求, 寻求销售机会并完成销售业绩；开发新用户，拓展和老用户业务，建立和维护用户档案；协调企业内部资源，提升用户满意度；搜集和分析市场数据，并定时反馈最新信息。立即反馈用户情况、配合好市场部门工作任职要求：声音甜美，一般话标准流利，含有优异电话沟通技巧、表示技巧和销售技巧；富有开拓精神和良好团体合作意识，有很强学习和沟通能力，良好协调能力；喜爱电话销售工作。（七）、电销团体组建1、团体发展人力计划设想a) 依据乐共享企业现在发展战略计划，建立电销部可连续发展人才战略b) 建立人才贮备制度，适应企业项目快速发展对销售人才需求及降低人才流动对工作带来冲击c) 建立良性内部竞争和激励机制，增强部门活力2、人员选择从社会招聘，包含人才市场、网络招聘、学校等方法。因为电销团体编制有限，全部进入电销部人员需经过合理、严谨筛选过程。a) 人员选择必需以经企业同意部门架构及人员编制为依据，非经企业同意，不得超出上述范围进行招聘b) 如批次人员不能满足电销部团体组建需要，可向企业申请再次招聘。3、电销部薪酬制度企业待定（八）、电销部工作步骤1、按不一样行业划分打电话时间（仅供参考、电话沟通通常没有具体时间限制）1)、餐饮业：天天早晨11:00左右 或下午4:00-5:00 (通常十点上班，下午两点到三点为休息时间)2)、茶楼：下午2:00晚上3)、KTV、酒吧、台球俱乐部、运动健身等娱乐休闲场所：下午3:00后4)、美容美发、酒店、服装、婚纱摄影、保健养生（下午四、五点左右）：正常工作时间即可（通常为10:00后）2、每日电话沟通步骤1)、上班后前20分钟回顾昨日电话沟通结果和今日工作计划，有条理安排好今日工作内容2)、跟踪用户：每日整理好用户资料，每一个意向用户全部要做好具体统计，立即回访，天天先处理需要跟踪回访用户3)、筛选用户，在沟通同时过程中，将天天用户名目进行划分，用户大致分为以下几类：面谈用户类：确定好面谈时间，了解店面大至情况，尽可能将用户约到企业潜在用户类：统计好此次沟通内容，留下下次沟通由头，做好后期跟踪回访主动推销类：针对这类用户要立即跟踪回访，不停地挖掘对方所需，抓住对方爱好点，对症下药，基础放弃类：一切未成交用户全部有可能成为我们用户，对于这类用户要从不停磨合中建立对我们信任后，再谈合作4)、和市场部配合：有需要面谈用户，要第一时间将用户信息（企业名称、关键责任人及联络电话、店面相关情况等）通知相关责任人，相关责任人负责和市场部交接配合工作5)、每日工作总结：每日下班前三十分钟，总结今日工作内容，填好用户跟进表，建立每日问题库，将需要面谈用户名单和相关信息上交相关责任人。3、每日工作量安排1）.资料搜集搜集方法：a.路边招牌（包含招聘，和订餐号码等等）b.报纸 （包含招商，加盟等等）c.网络资源（包含团购网，大众点评网等等）d.资料要具体，方便以后很多事情，包含她们店里搞活动，打多少折，或其它优惠活动搜集数量：每人每日20条用户信息（用户名目一页）2）电话量&邀约数要求 a.电话数：每人每日不得低于80个b.有效电话数:每人每日不得低于20个（约到、联络到责任人和电话沟通时间超出5分钟而且下次能继续沟通即为有效电话）c.邀约数：每人每日邀约数不得低于3个（能够安排市场人员去见亦可，但尽可能约到企业）3）电话量考评依据企业提供通讯设备情况，合适制订考评标准（九）所需支持：1）工作环境需求：因电销工作性质原因，所需工作环境要避免对其它同事产生影响即可2) 通讯设备需求：因需要考评电销人员各项指标，所需设备在低成本基础上，需配有录音功效三、电销团体培训（一）、电销部培训标准1、持之以恒。将培训当成提升部门作战能力。2、务实标准。避免只讲形式，培训内容时有针对性，能确实提升电销人员业务素质和业务技能。3、专业性标准。4、系统性标准。5、互动性。被训人员能够对培训内容或形式提出意见和提议，对培训计划合适听取合理意见，并结合工作需要和电销人员实际业务素质情况来进行确定。6、计划性。要求提前按月度、季度、年度制订培训计划，在报经企业同意后，严格按计划实施。7、有组织性。培训将由专门人员负责组织和落实，各级职员必需服从和配合。（二）、电销部培训内容依据电销实际情况，特制订以下内容培训课程及计划。培训内容一：电话销售技巧1、 寻求用户2、 快速完成用户资料登记3、 用户需求点分析4、 引导及促进培训内容二：电话销售工具1、 计划书作用2、 问题库积累3、 用户资料本使用4、 用户分类标准5、 日结及周结关键性培训内容三：电话销售要素1、电话销售关键点2、心态把握电话营销管理措施第一章 概述1.1电话营销目标电话营销中心正在逐步成为某企业企业营销渠道第三支队伍，对内代表用户，对外代表企业，起着联络企业和用户关键“纽带”作用；利用电话营销服务开拓潜在市场，维系某企业用户，不停提升企业整体服务水平和竞争能力。所以，提升该团体整体管理能力和规范呼叫业务标准，对电话营销小组服务能力、服务水平起着越来越关键作用。为加强电话营销管理工作，建立健全各项管理制度，理顺电话营销各项业务运作步骤，遵照现代化用户服务理念和规范化管理要求，使各项管理制度公开化、制度化，特制订本管理规范。1.2电话营销适用范围本规范适适用于中国某企业分企业客服部电话营销中心，用于规范组织机构建设、各项业务步骤、现场管理制度、人力资源管理制度和监督考评制度。本管理规范由中国某企业分企业客服部负责解释。本管理规范修订由中国某企业分企业客服部协调企业相关业务部门组织实施，报送企业领导审批。1.3电话营销中心服务宗旨倾心关注用户，服务提升价值第二章 电话营销中心组织机构及岗位职责2.1电话营销中心组织结构及岗位设置结构步骤图客服部经理呼叫业务管理电话营销值班长电话营销组长电话营销代表图表 1分企业电话营销中心组织机构图2.2各岗位工作职责2.2.1 呼叫业务管理岗位职责2.2.1.1概述负责对电话营销代表进行培训和业务指导、监督并进行考评，帮助负责新业务培训和拓展工作。2.2.1.2工作职责2.2.1.2.1组织新职员进行业务知识培训及上岗，对电话营销代表进行连续定时新业务知识、服务技能培训。2.2.1.2.2实时整理、更新培训教案和培训资料。2.2.1.2.3提出电话营销中心内部人员年度、月度培训计划，培训步骤及对应培训效果监控。组织实施培训工作，建立人员培训档案。2.2.1.2.4依据对值班长及电话营销代表日常考评结果，对其定级、晋升、奖罚提供依据并提出提议 。2.2.1.2.5负责设计电话营销代表佣金制度；并负责制发佣金发放清单。2.2.1.2.6负责电话营销新业务拓展工作。2.2.1.2.7完成领导交办其它工作。2.2.1.3工作标准2.2.1.3.1制订并落实各项培训计划，全部新职员均需参与岗前培训，在岗培训每个月不少于1次，每次不少于2小时。2.2.1.3.2完成各项培训资料搜集和组织。2.2.1.3.3建立培训档案以供考评。2.2.1.3.4依据实际运行需要，不停改善培训计划。2.2.1.3.5依据电话营销代表业绩及撤消量，制作佣金并立即发放。2.2.1.3.6负责落实电话营销小组新业务拓展工作。2.2.1.3.7完成领导交办其它工作。2.2.2值班长岗位职责2.2.2.1工作职责2.2.2.1.1落实落实部门各项管理制度和要求。2.2.2.1.2做好当班现场管理,切实负起管理责任,实施层层负责制。2.2.2.1.3负责每项业务版块电话营销服务用语编制，搜集并整理每种业务内容资料，并对照竞争对手相关业务内容进行分析，总结归纳在现场业务回访指导。2.2.2.1.4对电话营销代表营销技能进行管理和考评。2.2.2.1.5负责对电话营销代表开展服务质量检验控制工作。2.2.2.1.6负责报表数据统计，并做好各项业务统计分析和经营分析。2.2.2.1.7负责电话营销中心企业文化建设工作，做好信息报道工作。2.2.2.1.8完成领导交办其它工作。2.2.2.2工作标准2.2.2.2.1保障电话营销小组回访现场正常有序运行。2.2.2.2.2确保对电话营销代表公正、公平考评，做好各项当班统计。2.2.2.2.3立即传达各类文件及业务知识。2.2.2.2.4不停提升电话营销业务人职员作质量和技巧。2.2.2.2.5不定时抽检电话营销代表回访电话表示情况及上机操作技能。2.2.2.2.6次月5号前上报统计分析和经营分析。2.2.2.2.7依据要求向客服部上报信息报道。2.2.2.2.8完成领导交办其它工作。2.2.3组长岗位职责2.2.3.1工作职责2.2.3.1.1负责电话营销现场管理工作，做好纪律、考勤考评。2.2.3.1.2负责现场巡视，对当班各项情况进行具体统计，填写值班日志。2.2.3.1.3组织早班会议，做好会议统计。2.2.3.1.4负责对电话营销代表座席、值日、休假安排，并负责考勤工作。2.2.3.1.5负责帮助新职员提升业务和营销能力。2.2.3.1.6立即受理突发事件，超越权限应立即上报。2.2.3.1.7完成领导交办其它工作。2.2.3.2工作标准2.2.3.2.1每日做好纪律、考勤等各项统计，确保对电话营销代表公正、公平考评。2.2.3.2.2每个班次最少两次以上现场巡视工作，碰到特殊情况立即上报并做好统计。2.2.3.2.3每日对早班会议进行现场统计并整理归档。2.2.3.2.4每日对台席进行合理安排，并合理安排电话营销员值日、轮休时间。2.2.3.2.5做好业务知识、营销技巧“传、帮、带”，带头并督促班组组员做好各项工作。2.2.3.2.6对班组突发事件有立即处理能力，并能立即向上级领导汇报。2.2.3.2.7完成领导交办其它工作。值班长管理步骤推行值班长各项职责 值班长管理步骤 传达中心主管各项通知 严于律己，负责好现场工作有序良好运行，并对工作人员进行合理调度，做好考勤管理 明确各业务版块工作要求，负责好现场工作指导对工作人员进行分工及做好号源资料分配和管理，做好相关统计立即做好业务统计及工作小结，并定时进行汇报对电话营销工作进行跟踪监督，搜集问题，立即将处理措施公布，做好工作日志立即汇报超越授权突发情况，帮助好现场有序管理2.2.4电话营销代表 2.2.4.1工作职责2.2.4.1.1在值班长率领下，熟练应用业务知识，经过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够正确宣传业务政策，做好业务开通注册等服务工作。2.2.4.1.2不停学习新技术和新业务知识，研究和掌握用户心理和需求，不停发觉问题，处理问题，提升业务素质。2.2.4.1.3实施并努力完成省企业、客服部下达营销任务。2.2.4.1.4主动配合部门开展各项业务促销和宣传活动。2.2.4.1.5做好后续服务工作，维系某企业用户，保管好用户资料。2.2.4.2工作要求2.2.4.2.1使用规范服务用语，用语严谨缜密。在不能立即正确地回复用户服务请求时，采取内部求援方法，再简明、扼要、正确地回复用户服务请求；碰到难以处理问题，立即请示汇报，转交上一级管理人员处理。2.2.4.2.2具体统计和用户沟通各类信息，碰到特殊情况应立即汇报并寻求正当处理措施。2.2.4.2.3坚守岗位，严格实施操作程序，认真依据用户回访信息立即整理录入，严格杜绝强开通、误开通现象。2.2.4.2.4班组职员在工作中碰到异常情况应第一时间逐层上报中心主管，主管在接到信息后应在第一时间逐层上报客服部。2.2.4.3工作标准2.2.4.3.1熟练掌握各项业务及电话沟通技巧，掌握用户服务知识、技能，热情服务，礼貌待人，让用户满意。2.2.4.3.2业务应答正确、立即。业务考试达60分以上，文字录入速度每分钟50字以上。2.2.4.3.3服务态度和技巧符合规范。2.2.4.3.4自觉使用规范服务用语。2.2.4.3.5不停提升业务能力，提升电话营销工作成功率。2.2.4.3.6遵守各项规章制度。2.2.4.3.7关心集体，团结同事，主动参与企业、电话营销小组组织活动，促进电话营销小组文化建设。2.2.4.3.8班组职员不得出现因个人行为、言语、给企业带来不良口碑影响，应养成自立、自尊良好作风。2.2.4.3.9完成领导交办其它工作。2.2.5六大员岗位职责2.2.5.1会议管理员职责2.2.5.1.1依据晨会管理暂行措施对晨会召开进行策划,指定对应主持人,并帮助召开晨会。2.2.5.1.2晨会、例会召开时间和地点应提前通知现场电话营销人员。2.2.5.1.3发放会议签到表，对到会人员进行考勤，并做好会议统计。2.2.5.1.4负责搜集相关会议信息和资料。2.2.5.1.5每七天宣告评选出最好晨会主持人和最有新意口号。2.2.5.1.6对每期晨会、例会资料进行归档管理。2.2.5.2安全员岗位职责2.2.5.1.1组织本班组学习安全生产条例。 2.2.5.1.2督促本班组职员遵守安全操作规程和多种安全生产制度。2.2.5.1.3正确地使用消防灭火用具。2.2.5.1.4检验和维护本班组安全设施，定时对话机进行消毒。2.2.5.1.5发觉生产中有安全隐患、危害人体卫生隐患，立即汇报部门领导。2.2.5.3文件资料及宣传管理员岗位职责2.2.5.3.1对新文件进行分类归档并督促班组人员立即传阅文件。2.2.5.3.2归档文件须放置于指定位置，不得影响班组环境。2.2.5.3.3立即到营业厅领取新宣传单,并立即公告于班组业务宣传栏内。2.2.5.3.4必需搜集整理新宣传单，备班组业务学习查阅。2.2.5.3.5回访资料应以业务类别、受理时间分类聚集归档，以备随时查询资料。2.2.5.3.6文件资料管理员有权对班组人员因随意翻拿文件、宣传单造成文件丢失或放置次序混乱职员考评，并在月末将考评内容上交办值班长。2.2.5.4综合统计员岗位职责2.2.5.4.1负责对每块受理电话营销回访资料进行统计和保管。2.2.5.4.2帮助办公室人员进行业务数据统计和分析。2.2.5.4.3对当班业务代理人员报表进行审核,对报表内容错误或填写不规范职员进行上报。2.2.5.4.4负责对每块新增业务回访原始表格确实定和实施。2.2.5.4.5负责对每日、每个月业务受理情况进行立即统计上报。2.2.5.5固资管理员岗位职责2.2.5.5.1配合财务部、综合部做好部门资产管理。2.2.5.5.2负责对固资进行盘查，对有转移固资要进行办理移交手续。2.2.5.5.3负责对班组办公用具及固定资产进行造册登记。2.2.5.5.4定时对固资进行维护，避免人为损坏，对出现固定坏损情况立即向相关部门反应。2.2.5.6卫生管理员岗位职责2.2.5.6.1负责班组卫生检验，确保现场洁净整齐，组织安排现场大扫除工作。2.2.5.6.2确保清洁工具有效使用，避免人为破坏，立即上报有需求清洁工具。23相关文件：值班长/组长考评细则电话营销代表考评细则晨会管理暂行措施24相关统计：电话营销文件、业务学习核签表(QR53a)电话营销各项业务个人日发展量(QR53b)电话营销月业务汇总报表(QR53c)中国某企业分企业晨会安排统计表(QR53d)固定资产盘盈表(QR53e)电话营销中心安全检验表(QR53f)第三章 电话营销中心人力资源管理制度3.1电话营销人员招聘制度3.1.1用工性质电话营销代表系业务代理人员，必需和企业签署业务代理协议或业务授权委托书,必需严格遵照代理协议相关要求及本措施开展业务,并以此保护企业声誉和本身利益。3.1.2制订招聘计划电话营销中心依据电话营销受理业务内容、形式及业务成功率等情况，和电话营销中心业务发展计划和发展目标，进行人员需求量估计，提出人员需求计划，报客服部领导审批同意后报企业领导及人力资源部。招聘计划经企业领导同意后，由人力资源部配合客服部制订具体招聘步骤，组织进行人员招聘工作。3.1.3招聘程序3.1.3.1依据招聘计划，针对所要招聘人员情况，确定具体招聘步骤，包含招聘时间计划、公布媒体计划、招聘步骤、人员素质要求、评价标准、评价程序、招聘组织等，招聘实例。3.1.3.2电话营销代表招聘组织关键由人力资源部和客服部共同配合，客服部领导和中心主管参与面试。3.1.3.3考虑到工作经验问题，值班长岗位人员关键从电话营销中心内部进行竞聘或晋级产生。3.1.4电话营销代表招聘步骤为使得招收电话营销代表在知识组成、个人素质、性格等方面能够符合电话营销中心工作要求，依据电话营销小组工作特点，确定以下招聘步骤：确定人员申请-广告招聘-资格筛选，听试-面试-初步确定人员-岗前培训-考试-确定人员试用-试用30天后签署代理听试：关键考评应聘者表述能力、语言组织能力，应变能力、倾听能力。面试：关键考评应聘者沟通能力、反应能力，测试应聘者态度及性格，面谈相关工作及待遇问题。上机操作：关键考评应聘者微机操作常识，文字录入速度，以适应电话营销工作基础要求。（暂不做为关键考虑，日常工作中有所要求）录用步骤图图5-1所表示。电话营销中心提出人员需求计划，填写人员需求表 客服部同意 不一样意 同意人力资源部经理同意停止招聘 不一样意同意人力资源部确定招聘计划，并确定招聘路径，向内部和社会公布招聘信息 人力资源部征集应聘材料 人力资源部会同客服部进行简历筛选、初试人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试人力资源部客服部组织岗前培训 不合格岗前培训合格人员安排至现场进行旁听合格客服部组织试用期考评结 束客服部办理签署代理协议相关手续 32人员要求3.2.1 电话营销代表要求：3.1.2.1.1性格要求：老实、负责、耐心、细心、稳定性格，适合反复性工作。3.1.2.1.2含有良好一般话表示能力，并最少含有一个方言表示能力，吐字清楚，音色甜美。3.1.2.1.3含有良好沟通能力，个人表示能力和倾听能力。3.1.2.1.4会操作电脑办公软件。3.1.2.1.5中专以上文化程度。3.1.2.1.6含有团体合作精神及吃苦耐劳精神。3.1.2.1.7无违纪违法纪录。3.1.2.2电话营销值班长岗位人员要求：3.1.2.2.1中专以上学历，十二个月及以上工作经验。3.1.2.2.2熟悉基础电信知识，熟悉企业业务及运作步骤，熟练使用计算机，含有质量管理相关方面经验。3.1.2.2.3含有良好服务意识及能力，良好一般话及方言表示能力，音色甜美。较强文字表示能力，一定组织判定能力，工作认真负责，主动主动。3.1.2.2.4含有良好团体协作精神，责任心强。3.2 电话营销小组培训制度3.2.1总则3.2.1.1以企业“优化结构、提升素质”人员培训方针为指导，围绕企业人力资源发展战略目标，和电话营销工作特点，创建学习型组织，使电话营销小组培训制度满足电话营销小组业务发展需要，不停提升营销代表业务水平和工作能力，培养职员敬业精神、职业道德和服务意识，使职员在企业工作过程成为一个学习过程。3.2.1.2培训工作应使业务发展需要和职员个人成长需求相协调，要满足企业各项业务发展需要。3.2.1.3电话营销小组培训工作应含有连续性，依据营销代表业务及能力情况，有针对性、有计划地进行组织。同时电话营销小组培训工作还应注意和其工作特点相结合，采取多个培训形式相结合，切实做好培训工作。3.2.2岗前培训3.2.2.1培训目标基于新职员对于电信行业知识及服务了解甚少。所以，培训目标是使新职员了解本企业基础情况，掌握多种通信技术基础原理，熟悉本企业各专业各项综合业务，学习电话处理技巧。然后经过观摩和见习，使之掌握呼叫处理技能，形成良好用户服务习惯和理念。3.2.2.2培训时间安排对新职员培训具体安排在招聘后一星期开始进行。培训分为课堂培训和观摩实习两个阶段。课堂培训时间大约进行6-10天，关键进行各专业综合业务各项基础知识讲授和学习，经过测试合格人员进入观摩实习阶段。此阶段，由老职员对新职员进行“一帮一”。先让新职员观摩、聆听，观摩大约维持1周时间。1周后，视情况进入实习阶段，由老职员或班长指导新职员进行呼叫处理。该阶段大约连续2周时间。2周后视情况，转入实习试岗期。3.2.2.3培训内容企业概况：经过对中国某企业企业、客服部电话营销中心发展历程和企业文化介绍，建立新职员爱岗敬业主人翁责任感。业务知识：经过对业务理念及业务意识剖析，业务规范界定，使电话营销代表含有初步业务意识。工作规范：经过对业务行为规范讲解，使新电话营销代表了解业务工作规范性、专业性。销售技巧：经过对业务案例剖析，使新电话营销代表掌握和用户进行良好沟通技巧，提升其销售技巧。3.2.2.4培训方法基础理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实地演示）、岗位实习等。3.2.2.5学员考评制度学员考评采取闭卷考试和技能考试两种方法。闭卷考试适适用于通信技术、业务知识、服务规范、规章制度等内容考评。技能考试适适用于微机操作、电话处理等课程考评。考评结果将作为是否录用依据，并作为业务代理人员档案保留。3.2.3 在岗培训3.2.3.1培训目标电话营销代表经过岗前培训上岗后，并不意味着培训工作结束，电话营销服务工作性质决定了培训工作必需贯穿工作全过程。电话营销代表必需全员接收岗位培训。岗位培训老师要把经验作为最关键能力之一，制订培训计划。3.2.3.2培训内容3.2.3.2.1某企业业务知识巩固和更新3.2.3.2.2销售心理学怎样和用户建立友好关系；怎样倾听用户需要；和用户协调她们需求；怎样管理好用户期望；怎样报以尊敬和同情态度对待用户；怎样将业务政策向用户进行推介；怎样提升用户欲望需求以达业务促成等。并讲解现有营销方案内容、特点和针对群体经及销售工作步骤、消费心理学、销售技巧等内容。3.2.3.3培训形式在岗培训分为定时轮训、临时培训、待岗培训三种方法。电话营销小组要定时组织依次全员轮训，轮训内容为近期以来新增业务、变更业务、服务技巧等。 临时培训以处理部分突发、小范围问题为关键目标，比如：在企业有突发重大业务时候、部分电话营销代表能力不达标等。待岗培训是针对在电话营销考评中不能达标电话营销代表进行，培训内容要依据具体电话营销代表能力缺点而定。3.2.3.4组织形式依据不一样培训内容决定采取不一样培训形式。全员轮训能够采取集中培训方法。而临时培训形式需要多样化，要见缝插针，充足利用班前会、周例会等时间。待岗培训可利用休息日时间或跟班学习来进行。3.2.3.5考评制度对知识学习考评通常采取试卷考试方法；对技能考评通常采取现场微机操作方法。全部考评全部要评分并统计在案，作为电话营销代表未来考评、晋级、竞聘、奖惩等依据。每个月考评和当月佣金奖励部分直接挂钩，形成激励机制。3.2.4培训管理3.2.4.1组织培训步骤图 图4-1 3.2.4.2立案制度对以下培训信息必需归档管理：培训文件：培训计划、教材、总结、签到表等，这些文件将作为对当次培训纪录文件归档立案。培训总结：对此次培训总体情况一个全方面小结。3.2.5各岗位相关培训职责划分3.2.5.1各岗位一级直属部门3.2.5.1.1负责各阶段企业各项业务培训。3.2.5.1.2实施本部门情况介绍和工作制度指导培训。3.2.5.1.3提供条件许可范围内培训支持和帮助。3.2.5.1.4对下属职业进步情况进行评定，利用企业要求评价形式对下属工作绩效进行评价。3.2.5.1.5保留日常培训统计，并对培训效果进行评定。3.2.5.2各岗位职能管理部门3.2.5.1.1搜集整理职员反应培训要求，并依据需求组织专题培训。3.2.5.1.2对培训工作进行考评管理，要求规范并保留相关统计。3.2.5.1.3帮助支持并负责直属部门日常培训工作，并进行监督检验。3.2.5.1.4提供条件许可范围内培训支持和帮助。3.2.5.3人力资源部3.2.5.3.1依据企业领导提出总体目标，人力资源部在总体目标下负责培训工作计划、组织和具体实施。3.2.5.3.2人力资源部组织或推荐职员参与社会多渠道教育培训，并控制总体培训费用。3.2.5.3.3负责培训资料组织工作，日常培训工作指导，并定时联合检验监督。3.2.5.3.4人力资源部和相关部门共同制订方案、选择教材；并负责和当地劳动部门联络合作和资格认证、培训场地等工作。3.3电话营销中心佣金制度3.3.1电话营销佣金发放管理措施标准3.3.1.1表现公平、公正、公开标准。3.3.1.2表现效益和个人业绩挂钩标准。3.3.1.3经过业务激励措施促进整体电话营销组员素质和服务水平提升。3.3.2电话营销代表开发类营销佣金计算方法3.3.2.1下单渠道：由市场部、数增部下单经过部门经理审批后，送至呼叫中心主管进行安排营销；另一个由报表统计员从提号系统里直接提取新上网用户。3.3.2.2日定开发量：按阶段性旬目标分解制订。电话营销代表依据受理业务特色按积分结算方法，计算方法以下：基础佣金业务类别积分（每户）测算标准备注100元某企业秘书100户以下1.5分/户；101-200户2分/户；201户以上2.7分/户；次月出帐若有扣费即可算量1：1分积分相当1元人民币2: 业绩奖励考评措施，依据开发成功量、接听量、总拨打量进行考评，日拨打综合业务成功量30户或接听量大于等于40户则达标，成功量或接听量均未达标则考评拨打量，拨打量大等于60户则达标。当月日达标值低于5且高于12按二分之一发放；若低于12则取消发放业绩奖励（不达标量含病、事假）。3：营销业务若有短期（15天以上）促销政策，可按标准积分二份一换算。4：以后有新增业务积分评定标准报用户服务部领导审批后补增。信息超市（2元月租）0.5分/户次月出帐若有扣费即可算量信息超市（4元月租）90户以下2分/户；90户（含90）以上2.5分/户（90户仅含4元、6元月租用户）信息超市（6元月租）4分/户信息超市2元提升4元1.5分/户信息超市4元提升6元1分/户信息超市2元提升6元25分/户如意邮箱(普及型) 一次开发4分/户需有出帐月租即可算量如意邮箱(普及型) 无偿体验1.5分/户无偿体验短信包月(3元包月)1分/户需有出帐月租即可算量短信包月(5元包月)1.5分/户短信包月(6元包月)1.5分/户短信包月(10元包月)2分/户短信包月(15元包月)3分/户短信包月(20元包月)5分/户神奇宝典（48元包月）10分/户彩E4分/户掌中宽带10分/户WAP无偿体验2分/户欢乐彩铃200户