物业管理有限公司营运部管理制度样本.doc

广州市康王物业管理
营运部管理制度
目录
营运部部门工作职能 2
营运部经理职责 3
物业管理制度（目录） 3
物业制度 4
物业（用户服务）副经理岗位职责 4
高级物业助理岗位职责 5
物业助理岗位职责 6
用户服务岗 6
清洁管理细则 7
商户档案管理要求 8
电梯运行管理要求 8
物业助理巡场标准及要求 9
商铺钥匙管理要求 10
商户投诉管理要求 10
文件收发管理要求 12
物业用户服务步骤 12
商户进场管理工作规程 12
商户装修管理工作规程 14
商户开业管理工作规程 17
商户信报邮件处理工作规程 17
商户维修服务（有偿/无偿）处理工作规程 18
商户收费管理工作规程 19
商户非营业时间工作管理操作规程 20
商户物品放行操作规程 20
商户职员出入证（营业员证）办理 21
商户退场管理工作规程 22
公共场地使用管理规程 23
商户破/换门锁工作规程 23
康王商业需业主/租户意见调查操作规程 24
商户张贴（出租、广告）处理工作步骤 25
经营管理制度（目录） 26
部门架构/现行编制： 27
经营管理部主任 28
高级经营助理 28
经营助理（见习） 29
各项工作操作规程 29
康王城分成铺抽查销售小票及处理操作规程 29
康王城商户解除协议和撤场步骤 30
康王城业户投诉、提议步骤 31
康王城商户营业时间登记工作规程 32
康王城业户撤场函（致业主信）退按金操作规程 32
商户请假操作规程 33
商户临时展位（车仔档）装修申请步骤 33
商场测量温度呈报步骤 34
商户函告工作步骤 34

备注：营运部职员考评制度按企业职员考评制度实施。（附考评表）

营运部部门工作职能
1、 在企业领导下，负责商场内日常经营和物业管理工作，为商场内全部商户及用户提供优质管理服务，提供商户日常经营和物业管理各项服务；
2、 帮助跟进商场内公共设施设备，天天进行有效巡查和管理；
3、 负责对商场内清洁、绿化等外判项目进行有效日常监督和管理；
4、 组织或帮助处理商场内全部突发事件，处理商户和用户各类投诉；
5、 负责商户和租户（临租户）经营协议、委托协议签署及商户资料整理、归档及管理工作。
6、 维护商场内各项经营秩序，对进入商场内用户行为进行有效劝导；
7、 就商场内日常经营和物业管理事项，帮助负责和政府相关部门进行协调沟通；
8、 配合工程部做好商场内全部设施设备维保工作，配合保安部做好商场内安全管理工作；
9、 负责向商户公布商场内相关经营和物业管理等服务信息，和商户建立良好公共关系；
10、 帮助企业做好商场宣传推广工作，配合做好商场各项活动现场秩序维持工作；
11、 配合财务部对用户欠费（水电费、物业管理费、租金等）情况进行催缴，落实各项管理费用收缴率；跟进做好商户解除协议、撤场工作；
12、 帮助处理商场内各项公共区域维修工作及商户有偿维修服务；
13、 配合企业经营方针和管理政策，对商场日常经营和物业管理工作定时开展商户意见咨询；跟进掌握、了解商场经营情况和商户动向，立即将问题向企业汇报；
14、 依据商户签署租赁协议，监督跟进、规范商户日常经营行为，发觉违规行为立即阻止和处理。
15、 负责协调处理商户投拆及纠纷，帮助商户处理对应问题；
16、 配合招商部处理商场规模经营，统一出租业户投拆及纠纷等工作。
17、 完成企业领导交办其它工作任务；

营运部经理职责
1、 对企业总经理负责，落实企业经营管理方针，切实实施企业各项政策，监控商业城日常经营和物业管理工作及有效处理商业城日常经营和物业管理工作问题或突发事件
2、负责审核、平衡经营和物业管理方面各项管理服务工作成本费用、物料工具采购和使用等年度计划预算，督促部门实施目标成本控制等工作；
3、负责督促经营和物业管理各项服务工作质量改善和提升；
4、负责对经营和物业管理各类事务协调和处理、应急预案等计划及其控制方法工作；
5、负责落实经营和物业各级职员专业知识培训、业务指导、行为监督 、人际沟通等工作；
6、负责控制营运部门人员编制，依据工作需要做好人员调配；
7、定时组织召开部门相关人员参与工作会议，传达企业会议精神，检验部门工作落实情况，安排下一阶段工作；
8、审核各项管理制度和管理方法，定时对部门各层级工作进行监察协调，以检讨及改善本部门管理水平；
9、 常常加强职员思想教育工作，检验督促职员工作行为是否规范；
10、协调和辖区政府相关职能部门日常工作，保持良好沟通工作，建立良好企业公共关系；
11、如商场遇紧急情况及事故，须配合相关部门立即跟进现场处理及做好善后工作；
12、对营运部职员日常工作考评。
13、完成企业领导临时交办其它工作。

物业管理制度（目录）
1、 物业（用户服务）副经理岗位职责
2、 高级物业助理岗位职责
3、 物业助理职责
4、 清洁管理细则
5、 商户档案管理要求
6、 电梯运行管理要求
7、 物业助理巡场标准及要求
8、 商铺钥匙管理要求
9、 商户投诉管理要求
10、 文件收发管理要求

物业用户服务步骤
1、 商户进场管理操作规程
2、 商铺装修管理操作规程
3、 商铺开业管理操作规程
4、 商户信报邮件处理操作规程
5、 商户维修服务(有偿/无偿)处理操作规程
6、 商户收费管理操作规程
7、 商场非营业时间工作管理操作规程
8、 物品放行管理操作规程
9、 商铺营业员出入证办理操作规程
10、 商户退场工作管理操作规程
11、 商场公共场地使用管理操作规程
12、 商铺破/换门锁管理操作规程
13、 商户业主/租户意见调查操作规程
14、 商户张贴（出租、广告）处理工作步骤
a) 商户电表管理和定时检验步骤

物业制度

物业（用户服务）副经理岗位职责
2.1、帮助营运部经理建立、完善用户服务规章制度和服务规程，制订培训计划，落实职员培训工作；
2.2、帮助营运部经理完成用户服务各项日常管理工作，包含职员管理、清洁绿化管理、用户服务中心管理等；
2.3、确定用户服务工作目标，制订工作计划，做好工作安排，做好每个月、季、年度用户服务工作总结；
2.4、负责定时对职员进行业务考评和工作培训；
2.5、监督、检验各岗位职责落实情况；
2.6、配合营运部经理协调部门内部、部门之间及相关业务单位工作关系；
2.7、负责用户服务文件资料审核及日常工作档案管理；
2.8、定时核查部门固定资产及每朋物料消耗，并做出对应计划；
2.9、帮助经理做好各项外判项目标监管工作(包含绿化、垃圾清运、一次性开荒清洁及外判清洁服务工作质量监督等)，落实垃圾清运等费用结算工作，草拟外判项目标协议书；
2.10、帮助企业及部门做好新购或维修保养后各类设备设施检验或验收工作；
2.11、编制部门物料领用计划，检验各类物料使用和存量情况，降低损耗，控制成本；
2.12、定时了解租户对管理服务工作意见，处理租户对管理服务工作投诉，并立即向经理汇报，提出处理意见；
2.13、处理用户重大投诉，定时组织到租户造访、意见咨询等工作；
2.14、负责部门考勤管理，检验排班情况；
2.15、如遇商场发生紧急情况时，须配合相关部门立即跟进现场处理及善后工作
2.16、对本部门分管工作失误负有直接责任；
2.17、负责部门对外发函编写工作。
2.18、完成企业领导或上级经理交办安排其它工作。

高级物业助理岗位职责
3.1、帮助上级经理落实部门各项具体工作，监管商场日常运作，定时向经理汇报部门工作。
3.2、帮助编制部门每个月职员排班表，经理审核后交人力资源部；检验职员劳动纪律和日常工作情况；
3.3、负责做好职员岗位培训和考评工作，提升职员工作能力和素质；
3.4、负责合理安排每班职员日常工作，立即调整人力和器材配置，提升工作效率；
3.5、负责部门对外发函工作，部门经理审核后，落实发送；
3.6、不定时巡查商场，访问租户，咨询服务意见，提出整改方法，并跟进处理；
3.7、负责租户意见搜集、咨询工作，处理租户投诉，并落实、并跟进处理；
3.8、负责严格把好用户货物进场、放行审批工作；
3.8、配合资产管理组对租户装修前商铺固定资产、电表登记工作。
3.9、负责每日做好部门工作汇总统计，上报部门和企业；
3.10、帮助做好上传下达工作，做好应付各类突发事件应急处理工作；
3.11、帮助副经理负责检验监督外判日常清洁、绿化和定时工作计划实施；
3.12、负责和外驻场责任人(管理人员)做好协调沟通，安排突发性清洁工作落实，会同副经理不定时巡场，发觉问题立即要求外判单位整改，不停完善跟进现场管理；
3.13、接收上级经理交办其它工作。

物业助理岗位职责
4.1.1、负责巡查商场公共场地或区域，处理相关保安、绿化、防火、防盗、货运、清洁等事项；
4.1.2、确保管理范围内公共设施在最好状态下运作，如客货梯、扶手梯、防火设施、播音设施和节日装饰等；
4.1.3、负责搜集、整理商场租户名单并立即归档；
4.1.4、负责接收业户、用户投诉，可处理者，即行处理，不能处理者，向直属上司汇报，并将投诉统计于管理日志薄内；
4.1.5、常常提升警觉，应付紧急事件；
4.1.6、主动探访业主、租户，对业主、租户提出意见或要求立即处理或改良，未能立即处理应向上级汇报；
4.1.7、负责每日按要求填写《巡场情况统计表》，下班前填写巡查汇报呈交高级物业助理审阅；
4.1.8、负责相关维修保养遗漏、损毁处理、节省能源、抄水电煤气表等工作；
4.1.9、负责监管商场清洁外判，天天向高级物业助理汇报工作；
4.1.10、依据外判协议要求，随班检验清洁企业每班工作情况，包含：每班排班工作、职员岗情况、职员仪容仪表等；
4.1.11、当班发觉问题立即要求清洁企业改善，如碰到重大问题应立即向经理反应；
4.1.12、负责每日检验洗手间、茶水间等辖内范围设施使用情况，如有损坏立即落单工程部维修；
4.1.13、完成部门领导交办其它日常工作。
用户服务岗
5.1.1、 落实实施部门经理下达各项任务，向用户服务经理负责；
5.1.2、 仔细阅读商业城工作日志簿，留心各班所统计下需要跟进事项，清点部门物品；
5.1.3、 负责保持办公室整齐，天天清理办公室文件一次，将部门经理批阅过文件存档；
5.1.4、 负责企业内部文件收发工作，并对收发文件作好登记；
5.1.5、 负责天天将巡楼或其它部门报修项目发出工程单给工程部维修，并作登记；
5.1.6、 负责受理用户、用户投诉和服务要求，将情况简明汇录在投诉簿上，联络相关实施部门，组织落实满足用户合理服务要求。帮助部门主管参议部门业务和行政，做部门例会统计等通常性文书工作；
5.1.7、 负责部门常见办公用具集中领取保管和登记发放，每个月10号前对部门公物作一次清点核查，并于15号前向部门主管呈交报表，每个月30号前落实完成领用物品请示或申购；
5.1.8、 负责在行政人事部指定期限内统计好职员考勤情况，送交行政人事部；
5.1.9、 对物业助理搜集回用户动态资料整理汇总，重新打印用户紧急，联络电话；
5.1.10、依据物业助理商户单元工程验收汇报，跟进处理遗留工程问题，并知会督促相关人员跟进；
5.1.11、完成责任范围内上司安排其它工作事项。

清洁管理细则
6.1、为做好康王商业广场各项外判清洁检验监督工作，物业部安排物业助理分早、中二班进行日常检验监督；
6.2、依据清洁管理细则及清洁管理扣分标准为依据，天天检验广场各区域卫生情况，当值高级物业助理将当日工作情况统计于清洁工作交班簿内；
6.3、物业部高级物业助理在检验过程中，凡发觉不符合清洁质量标准需要扣分时，除快速通知清洁企业进行处理外，并将扣分值统计于清洁监管扣分表内双方署名确定；
6.4、物业助理在检验过程中，发觉轻微不符合项应快速通知清洁企业整改，将当日工作情况统计于天天清洁检验表，写交班簿交主管审阅；
6.5、物业助理在工作巡场过程中，凡发觉未能达成质量标准需要扣分时，须通知高级物业助理到场处理；
6.6、每个月底，物业部依据每日清洁检验评定表进行统计，以评定当月清洁企业清洁质量，将存在问题上报企业领导；
6.7、每个月统计扣分总值，依据扣分情况协议要求进行费用结算；
6.8、清洁扣分步骤图

商户档案管理要求
7.1、 档案建立
7.1.1、物业用户服务前台收到新商户情况表，确定新商户入场；
7.1.2、依据商户情况，在对应档案柜内开设新档案文件；
7.1.3、将新商户相关档案资料(包含租赁协议、租户情况表、身份证复印件等)编号后装订好进行存档，并注明开档日期、经办人等。
7.2、 档案管理
7.2.1、商户档案由用户服务文员安排专员负责管理；
7.2.2、物业部已处理完成商户文件、档案统一由物业部文员按相关要求进行分类归档；
7.2.3、未经许可，任何人不得私自取阅任何业户档案或资料，查阅业户档案需经用户服务副经理以上同意同意；
7.2.4、管理处全体工作人员必需对业主/租户档案进行保密，严禁档案资料外涉；
7.2.5、查阅业户档案前需在文员处登记，由文员按所统计档案名称到档案室进行提档，并进行双方署名确定；
7.2.6、查阅后应将全部档案立即归还给文员，由文员放回档案室内；
7.2.7、所提取借阅档案资料应于当日归还，隔天归还必需有充足理由且经用户服务副经理同意；
7.2.8、用户服务文员应清楚统计好档案借出及归还时间、经手人等，并注意所借出之档案收回；
7.2.9、如需复印商户档案资料时，需经物业经理同意，关键文件需经企业副总经理以上同意；
7.2.10、每个月月底，用户服务文员对现有档案进行统计，及统计相关增补档案。

电梯运行管理要求
8.1、商场内全部电梯按制订开关时间进行开启，由工程部或企业要求工作人员开启；
8.2、如发觉自动扶梯停运，经检验无故障后，应即时开启；有故障，须立即停止运行，并通知电梯维修企业人员维修；
8.3、如发觉垂直客梯运行不正常或有故障，应暂停电梯运行立即通知电梯维修企业人员检验维修；
8.4、在现场做好围蔽及解释工作，引导用户乘坐其它电梯，直至维修人员到场维修；
8.5、统计故障发觉时间、维修时间和修复时间，并监督维修情况。
物业助理巡场标准及要求
9.1、巡场要求
9.1.1、巡场时要多看、多听、多观察；
9.1.2、发觉违章立即纠正，发觉突发事件立即处理；
9.1.3、按要求填写每日巡查统计。
9.2、巡场内容
9.2.1、检验商场内及通道公共区域卫生、绿化等；
9.2.2、检验各商铺考勤情况；
9.2.3、检验各单元是否违反商业城《管理条约》及《业户手册》行为，维护商业城经营秩序；
9.2.4、检验商业城公共设施运行情况，发觉故障立即填写维修装单，报工程部维修；
9.2.5、检验商业城招牌，广告灯箱是否符合相关要求；
9.2.6、检验正在装修单元符合相关要求；
9.2.7、阻止商业城内影响经营及公共环境相关行为；
9.2.8、检验场内是否有违反消防管理要求等行为；
9.2.9、立即发觉和处理各类突发事件；
9.2.10、接收业户情况反应及投诉跟进处理；
9.2.11、部门经理以上人员负责对商业城管理工作全方面检验，抽查物业助理工作。
9.3、 现场违章处理
物业助理在巡场时发觉有违规行为应立即阻止，并依据其违规情况和类别作出对应处理。
9.3.1、违反管理要求和形成隐患违规处理。如违章人员态度恶劣，不听劝戒，物业助理可选择以下方法处理；
9.3.1.1、指出其违章行为，要求应限时整改，如发觉不合格即发出《违章警告书》或《违约处理单》；
9.3.1.2、对违章行为再次进行检验，如发觉不合格即发出《违章警告书》标准上要求违规人员签收并立及整改；
9.3.1.3、对违规商铺应多加巡检，巡视违章有否再次出现，对屡劝屡犯商铺，应约见业户说明道理，直至整改完成；
9.3.1.4、立即通知高级助理或部门领导到场帮助处理。
9.3.2、 商铺因买卖发生纠纷违章行为；
9.3.2.1、用户和业户因买卖发生纠纷时，物业助理应主动调解，力促双方达成协议，完满处理问题；
9.3.2.2、当发觉用户正当权益受到损害而业户拒不接收调解或出现强买强卖时，先带到管理处进行教育并致电工商部门寻求处理；
9.3.2.3、如发觉用户或业户任何一方有威胁，无理漫骂，在商铺打架等危及另一方安全行为时，即由管理四处理，情节严重送交公安机关处理，同时根据《管理条约》作出对应处理；
9.3.3、 造成违章处理
9.3.3.1、物业助理或保安员发觉，首先保护现场；
9.3.3.2、立即向上级领导汇报，会同工程部对损坏情况核实并确定损坏责任，做好统计并按以下方法处理：
A、若违章人员自愿负担维修责任，物业管理员陪同其到财务收款处交维修确保金，维修确保金额应交于实际维修费用20%-50%，由工程部验收维修质量，合格后可全额退还确保金；
B、违章人员愿付赔偿金，由工程部估算赔偿金额，并安排维修人员立即维修，对赔偿金有异议双方协商，聘用专业人员到现场估算赔偿金额，确定后到财务部缴纳赔偿金；
C、对于既不负担维修责任也不愿付赔偿金业户，管理企业在确保金中扣除，对于外来用户，可经过法律路径追缴。

商铺钥匙管理要求
10.1、商户单元钥匙由物业部高级物业助理负责监管，未经许可，任何人不得自行取用；
10.2、任何人借用钥匙时需在《借匙登记本》上进行登记确定后向高级物业助理领取，外部人员借用必需统计身份证号码和联络电话；
10.3、借用之钥匙必需当日归还，如因特殊情况无法归还需取得物业经理同意，高级物业助理要注意跟进收回工作；
10.4、高级物业助理对新收到或借用之钥匙进行具体统计；
10.5、高级物业助理每个月月底需对所保留现在之钥匙进行一次清点，并填写《钥匙统计统计表》呈物业经理审核。

商户投诉管理要求
11.1、用户投诉处理标准；当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一汇报”处理标准。
11.1.1、听清楚
在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉内容。不得打断用户说话，更不能急于表态；
11.1.2、问清楚
待用户讲完后，要深入问清相关情况。切忌和用户正面反驳，应客观冷静地引导用户传述清楚实际情况；
11.1.3、跟清楚
受理用户投诉要一跟到底，直到问题得四处理并回复用户为止。对不能处理投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复时间；
11.1.4、复清楚
对用户投诉在充足了解相关情况后，应立即把处理过程及结果清楚地回复用户，以表明用户投诉已得到足够重视和妥善处理；
11.1.5、记清楚
处理用户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地统计于当值情况统计表；
11.1.6、汇报
重大投诉，必需立即汇报当值高级物业助理，并由当值高级物业助理处理完成后将结果回复物业部经理。如当值高级物业助理不能处理必需立即汇报上一级领导。
11.2、投诉处理程序：
11.2.1、通常性投诉
当接到通常性投诉时，将情况统计在当值情况统计表后，向相关职能部门反应，交将处理结果立即回复用户；
11.2.2、重大投诉
碰到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交企业领导处理，然后向投诉用户解释原因，并确定回复时间；
11.2.3、书面投诉
对用户书面投诉，要在部门收文登记簿上登记后呈相关部门，并将相关部门处理结果以书面回复用户；
11.2.4、投诉汇总
每七天对投诉进行一次汇总，递送企业领导。并依据投诉汇总表，对用户进行回访。
11.3 附录：用户投诉处理步骤图

文件收发管理要求
12.1、 物业部文件在收发、承发过程中应严格实施公文处理各项要求；
12.2、 物业部文件在收发过程中，对相关涉密事项应严格保密，不得扩散；
12.3、 物业助理(前台)在收到文件时，应即时上报当值高级物业助理，由当值高级物业助理按相关要求指定物业助理送往相关部门/人员，并在收发文件登记本(见附录一)做好签收工作；
12.4、 复印收发文件应指定专员负责，并按相关要求严格实施文件处理手续；
12.5、 在收到企业召开各类会议、会议纪要及会议文件应注意做好保密工作，立即送到相关部门/人员；
12.6、 不得私自销毁文件、凡属销毁文件应报物业部经理，在得到确定后做好登记指定专员监销；
12.7、 在非上班时间收到文件时，需在上班时间转交接收部门，需在前台交接班注明下一班跟进，并将该文放于前台文件柜锁好；
12.8、 物业助理(前台)在收到租户文件时要确定是否为有效文件，有效文件必需有发文企业名称、接收文件企业名称及加盖发文企业公章或企业责任人署名。如为失效文件物业助理 (前台)要退还送件人或发文企业；
12.9、 物业助理(前台)在接到密封信函时，要确定清楚是否有清楚收文企业名称和发文企业名称。并要确定封口是否有拆封过痕迹，如有拆封过痕迹需送函人署名确定。
12.10、物业助理(前台)在收到文件时需在右上角注明收文时间、收文人署名。然后通知当值高级物业助剪发到收文单位。

物业用户服务步骤
商户进场管理工作规程
1.1、 办理收铺手续
1.1.1、 业主收铺
1.1.1.1、 业主收铺须提供：开发商发出之收楼通知书，商品房预售协议或认购书，身份 证复印件；如委托她人代为收铺，代理人须提供业主签署有效委托授权书和业主身份证原件；
1.1.1.2、 用户助理收回收楼通知书和身份证复印件及委托授权书，将业户联络电话、通讯地址及其它相关个人资料登记在《业户资料》表上，请业户署名确定。
1.1.1.3、 为业户解释须填写或签署各项文件：
《管理条约》：一式两份，一份由管理处存档，一份业主保留；
《业主/租户手册》：业户签署后，管理处留下第十九页之《承诺书》；
《装修指南》及《补充说明》：提醒业主应仔细阅读，装修时应按要求选择符合规格材料如难燃夹板等，装修前须办理好装修申报手续等；
《康王商业城消防管理要求》：签署铺内消防责任书；
1.1.1.4、 业户选择物品放行模式：如业主自己经营该铺，请其选择铺内物品放行署名 模式。如出租，则由租户收铺时办理；
1.1.1.5、 验收商铺：业主签收上述文件后，用户助理立即通知物业助理领取该铺钥匙带 领业户去现场验铺。将铺位验收表上内容逐项和业户查对，誊录电表号和读数，将发觉返修问题统计在《交楼统计表》遗留问题栏，并交业户署名确定，解释返修跟进及大约完成时间。然后将交楼统计表和钥匙交回服务中心，返修项目由服务中心下单工程部维修。
1.1.1.6、 财务收费：用户助理为业户计算应缴纳各项费用，填写收费通知单，指导业户到 财务缴交。应缴费用包含以下几项：
管理费按金：相当于2个月管理费，暂以35元/平方米标准收取；
计算方法：单价(35元/平方米)×建筑面积×2；
水电周转金：15元/平方米×建筑面积；
维修基金：按商铺购销总额2%计收；
管理费：按企业要求收取前期欠交管理费及当月管理费；
1.1.1.7、 钥匙交接：财务收费完成，服务中心将全套商铺钥匙交和业户，并在钥匙统计本上注明。如有返修项目，请业户留下其中一条钥匙方便维修，返修完成后再通知业户取回钥匙；
1.1.1.8、 将应由业户收存文件交业户，包含：《管理条约》、《业户手册》、《装修指南》、《装修指南补充说明》各一份；
1.1.2、 租户入场
1.1.2.1、 租户入场须提供：租赁协议、租户个人资料、包含身份证复印件、联络电话、通迅地址等，标准上应由业主陪同，以确定租赁关系。返租自控铺租户须提供招租中心签署租赁协议，如委托她人收铺，代理人须提供委托授权书和委托人身份证原件。
1.1.2.2、 复印《租赁协议》，和租户身份证复印件一起存入租户档案。
1.1.2.3、 为租户具体解释须或签收各项文件：
《业主/租户手册》：业户签署后，管理处留下第十九页之《承诺书》；
《业户资料》：业户基础情况表，要求业主必需真实填写；
《装修指南》：及《补充说明》：提醒租户应仔细阅读，装修时应按要求选择符合规格材料如难燃夹板等，装修前须办理好装修申报手续等；
《康王商业城消防管理要求》：签署铺内消防责任书。
1.1.2.4、 租户选择物品放行模式：如选择责任人署名放行方法，请其留下署名模式。
1.1.2.5、 验收商铺：小业主出租商铺由业主和租户自行验收交接，租户租用自控和返租铺，在租户办理好上述文件签收后，用户助理通知物业助理同租户去现场验收。将《交楼统计表》上内容逐项和业户查对，誊录电表号和读数，将发觉返修问题统计在《交楼统计表》遗留问题栏，并交业户署名确定，解释返修工作大约完成时间。然后将交楼统计表和锁匙交回服务中心，返修项目由中心下单工程部维修。
1.1.2.6、 财务收费：租用小业主铺位租户，应和业主达成书面协议，确定谁缴交每个月 管理费和公共水电分摊费。自控和返租铺位管理费由租户缴交。用户助理为租户 计算应缴纳各项费用：
管理费按金：相当于2个月管理费，暂以30或35元/平方米标准收取；
计算方法：单价（30或35/M2）×建筑面积×2；
水电周转金：15元/M2×建筑面积；
管理费：按企业要求收取前期欠缴管理费及当月管理费。
1.1.2.7、 锁匙交接：财务收费完成，服务中心将全套商铺锁匙交和租户，并在锁匙统计 本上注明。如有返修项目，请租户留下其中一条锁匙方便维修，返修完成后再 通知租户取回锁匙。
1.1.2.8 将应由租户收存文件业户。计有：《业户手册》、《装修指南》、《装修指南补充说明》各一份。
1.2、 具体向业户介绍管理企业日常提供服务内容(包含：办理商业城出入证；代派报 刊邮件服务等)。
1.3、 整理业户资料
将业户收铺时填写签署多种表格和文件资料交由物业部档案文员整理、存档。

商户装修管理工作规程
（临时）固定商铺
2.1、 装修申报
2.1.1、 商户本人或持商户本人有效委托证实委托人到用户服务中心申请装修先填写《业 主/ 租户室内装修申请》，服务中心用户助理确定业户或委托人身份证后，物 业助理给办理相关手续签署室内装修确保书、消防安全责任书，并口头将注意事项和相关要求通知业户。
2.1.2 装修项目如对商铺原结构、设施、设备有改动，并对商业城经营环境有较大影响时， 要求业户提供改动平面图、电气安装图、空调图、消防图，如有改动门面需附改动后立面或效果图。
2.1.3 用户服务中心依据商户装修申请中装修项目核定装修应缴费用。
2.1.3.1、 用户服务中心商户助理依据业户装修单元面积收取装修按金，即15M2以下1000 元，15--50M21500元、超出50M2部分加收15元/ M2，如装修期间损坏单元内设施则由工程现场评定，依据装修复原收费表依实在按金中扣除，多退少补。核实装修垃圾清运费：少许装修垃圾、余泥由施工单位运到指定堆放地点集中自行运走，装修垃圾较多时则用户代表视垃圾种类按实际拆墙面积砖泥45元/M2，贴墙补石20元/M2进行收费。
2.1.4、 装修过程需要烧焊、动火作业临时用电时，需要根据“临时用电动火工作规程”办理。
2.1.5、 商户自带装修队时须办理《施工出入证》，办证时需交照片一张、身份证复印件一张，每证收押金40元，工本费10元(押金可赁证及押金单退回)并将办证人员登记在“施工人员出入记录表”上，该表一式两份，一份物业部存档，一分转交保安部，方便对人员监控。
2.2、 装修审批
2.2.1、 对于小型装修，如室内粘金属条等由物业部经理审批。
2.2.2、 对于改变单元原结构、设备、单元合并、分隔、外玻璃墙商（门面）改造等对商业城内经营环境有较大影响时，则由工程部、物业部经理指示，审批意见再报企业领导审批。
2.2.3、 商户装修申请同意后，则物业助理通知商户缴交相关装修费用，财务部收款后给商户开具收据。
2.2.4、 用户服中心确定商户已缴交相关装修费用后物业部经理向商户发放《装修许可证》，同时向工程部、保安部通报方便监控。
2.3、 装修巡查管理
2.3.1、 工程部、保安部接到单元装修通报后，作好标识，工程部职员、物业助理及保安员天天定时对单元装修现场巡查。
2.3.2、 以上相关单位人员天天不少于2次到装修现场巡查，并做好巡查统计。
2.3.3、 装修巡查内容
2.3.3.1、检验装修材料：材料应符合参考文件3.2要求，使用不燃、难燃材料，如石膏板、埃特板、玻璃、水泥、难燃板、方难燃地毯、难燃墙纸等，要对施工单位材料购置发票和该产品经国家市消防单位检验合格证实书进行检验。
2.3.3.2、检验施工证件：《装修许可证》、《动火证》必需贴在单元门口显眼处，施工人员必需随身配带《施工出入证》。
2.3.3.3、检验装修项目内容：应和装修审批内容相符，并依据“装修指南室内装修要求”检验商户装修是否符合人均产值，对私自更改装修项目内容即令其恢复原状。
2.3.3.4、检验安全方法，机电工程（包含照明、插座）须工程部或工程部指定单位安装，如单元自行安装则施工人员必需含有上岗资格，并将复印证件留档备查。装修现场必需配置手提灭火器，临时照明不得60使用W以上白炽灯；烧焊前做好对应防火方法并有专员监控，不得进行危险施工和在施工场内吸烟。
2.3.3.5、检验文明施工：装修工具、设备及余泥、垃圾不准在公共通道堆放，在营业时间不准许进行油漆、凿地等发出异味、噪音施工作业（该作业在晚上22：30-早晨9：00时进行）。
2.3.3.6、检验装修期限，施工日期是否超期，如超期责令施工单位延期手续，正常装修时间为晚上22：30-早晨9：00时，超出时间预先到管理处用户服务中心办理加班申请。
2.3.4、 装修巡查违约处理
2.3.4.1、巡查时发觉违约单元按装修指南附录二施工单位违章处罚条例实施。
2.3.4.2、对于违约业户，工程部、保安部、物业部视其严重性，由物业部发出书面警告并开具违约处理单，业户缴交违约金后方准许施工。
2.4、 装修验收
2.4.1、 装修工程完成后，商户向用户服务中心提出康王商业城商铺装修工程完工验收申请书。
2.4.2、 用户服务中心接到申请后组织相关人员对工程验收。
2.4.2.1、工程部审批装修工程由工程部领班以上人员、物业部高级物业助理、保安部领班以上人员进行验收，小型装修则由物业部、保安部联合验收。
2.4.2.2、消防设施验收必需由消防领班或领班指定人员验收。
2.4.3、 验收内容
2.4.3.1、装修材料是否符合要求。
2.4.3.2、电气安装是否规范。
2.4.3.3、室内间隔是否符合要求。
2.4.3.4、设施、设备完好情况（含消防设施、设备）。
2.4.4、 验收统计
2.4.4.1、各相关验收人在对应单位填写验收结果“合格”或“不合格”，不合格者限期整改直到合格为止。
2.4.4.2、验收合格收回“装修许可证”“动火证”。
2.4.5、用户服务中心用户助理通知商户持“施工出入证”及按金收据按日期到物业部办理相关手续。
2.4.6、因装修施工原因损坏商业城设施并造成商业经济损失，属业户责任则在装修按金中扣除，不足部分限期补齐，造成严重事故则按相关法律、法规、条例追究其相关责任。
2.4.7、将验收表呈管理处审批，退装修按金。
2.5、 装修档案管理
2.5.1、以商铺为单位建立装修档案，每一业户装修档案须保管以下材料：装修申请表、施工图纸、施工许可证、动火证、验收表、施工人员出入记录表、阻燃夹板发票复印件等等装修文件。
2.5.2、装修完成前档案由用户助理保留，装修完成验收合格后交指定档案管理员按区域分类整理后存入业户档案。
2.5.3、用户服务中心负责商铺装修档案长久保管、借用、查阅。
2.5.4、装修档案保管期限：业户装修档案长久保管、商户装修档案在该商户退场十二个月后销毁。

商户开业管理工作规程
3.1、 商铺装修完成验收合格后，商户到管理处办理相关开业手续。
3.2、 商户填写开业申请表，交管理处申请开业。
3.3、 用户服务中心提供营业相关资料给租户使用，包含《租户预留印鉴表》、《商铺职员出入证申请表》、《非营业时间工作申请》、《商铺物品放行证》。
3.4、 用户服务中心发函通知管理处相关部门新租户已进场，各部门帮助提供相关物业管理服务。

商户信报邮件处理工作规程
4.1、 挂号邮件收发管理
4.1.1、物业部前台设挂号邮件签收登记册两套，一套放在用户助理处，另一套由物业助理管理。
4.1.2、物业助理负责签收邮局递送本商业城挂号邮件，并按商户次序登记在《挂号邮件收发登记簿》上交物业助理派发。
4.1.3、邮件交接各步骤中，交接双方必需办理交接手续。派发邮件时应要求用户出示有效身份证实，方便以后有据可查。
4.1.4、物业部设置《挂号邮件退件登记簿》。凡属无用户认收挂号邮件，作盲信退回邮局。物业助理转抄在《挂号邮件退件登记簿》上，退回邮递员签收。
4.1.5、凡有用户投诉丢失挂号邮件，经查核《挂号邮件收发登记簿》，追究邮件下落，由最终署名人员负责。
4.2、 报刊杂志及通常邮件收发管理
4.2.1、收取：商业城用户订阅报刊杂志，由邮局或报社送到商业城物业部用户服务中心，物业助理负责签收。
4.2.2、登记：用户助理收到报刊杂志后，认真清点登记。
4.2.3、缺失或迟到报刊处理：发觉报刊杂志到件不足，或未按时送达，物业助理必需和邮局或报社联络交涉，敦促立即补送。若经交涉无效，应汇报主任，由主任深入交涉，必需时提交上级部门投诉。
4.2.4、物业助理负责派发并做好签收工作。
4.3、 用户迁离后邮件管理
4.3.1、用户迁离后，管理企业无偿不再为用户办理代收服务。若迁离用户申请黑心投服务，则物业助理收到用户《邮件转投申请》后，提供平邮代收转投服务。
4.4、 邮件破损处理
4.4.1、物业助剪发觉邮局送来邮件有破损时，应在《邮件破损登记簿》上作好统计并要求投送人确定，同是物业部主作也署名确定。
4.4.2、物业助理用本部专用“此邮件收到时已破损”封条粘贴在破损部位后，再派发到用户手中。

商户维修服务（有偿/无偿）处理工作规程
维修部门（商户）提出维修申请，分有偿维修服务和无偿维修服务两种。
5.1 无偿工程单处理步骤
5.1.2　 工程值工接单后通知工程部相关系统进行维修。
5.1.3　 工程部维修后，会同下单部门一起验收，验收并经署名确定后维修完成。工程部在一周将下单部门存查联返回下单部门存查。如因其它原因不能完成工作，工程部在两天内返回给正单部门，并告之原因。
5.2　 有偿工程单处理步骤
5.2.1　 有偿维修服务，由工程部定出维修价格，返回给下单部门。
5.2.2　 下单部门将维修价格送给申请维修单位（租户）认可署名。如（用户）对维修价格或维修方案有异议，不认可或协商不成，则该有偿维修工程服务终止运