物业管理公司作业指导书样本.doc

YT-ZG-QW-01
作业指导书
文件编号：YT/WY
版本号：
受控状态：

拟制部门/人： 同意人：
审核人：
会签审批表
部门
姓名/日期
部门
姓名/日期
物管部

质管部

用户服务部

办公室

财务部

200×年 月 日公布 200×年 月 日实施

云南铜业地产物业管理

ZG-QW-03 1/3
质量检验作业指导书

为建立健全企业检验机制,督促各管理处做好服务工作、规范管理，特制订本作业指导书。
日常质量检验由各管理处质检员负责，企业检验由质管部负责。
一、企业检验
1、质管部质检员每七天对各管理处进行一次服务质量检验，填写“服务质量检验记录表”。
2、对不合格项依据情节轻重给予口头批评、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格汇报”等等。
3、质检员对处理不了问题，应立即上报部门经理。
4、对不合格项每个月进行一次统计汇报，对处理问题立即进行复查，跟踪实施。
二、对质检员要求：
1、仪容仪表：
（1）检验时必需穿工作服，并保持洁净整齐。
（2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。
（3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。
（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
（5）口气清新，无异味。
（6）对人谦虚礼貌，使用一般话。
2、劳动纪律、工作态度：
（1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。
（2）上班时间不得吃零食，办私事。
（3）严禁检验时间串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。
（4）熟悉掌握企业各项检验标准和规章制度。
（5）对被检验人态度诚恳，不骄不躁；坚持标准，对检验部门和人员，须持有公正、严谨态度，不得偏护任何人。
（6）如质检员、管理员在工作检验中有偏护纵容等渎职行为， 一经查出，从严处理。
三、检验范围和标准
1、检验范围和区域：
（1）职员仪容仪表、工作态度；
（2）职员劳动纪律和培训考评情况；
（3）职员工作效率；
（4）各部门办公环境清洁卫生；
（5）外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理情况；
（6）房屋及公共设施、设备维护管理情况，住户报修处理情况；
（7）小区内公共区域、水池清洁卫生；
（8）小区绿化公区域花、树木、草坪等养护情况；
（9）标识牌维护管理情况；
（10）业主入住手续办理情况；
（11）装修管理情况；
（12）质量方针和质量目标完成情况；
（13）文件资料管理情况；
（14）小区文化开展情况；
（15）统计技术利用情况；
（16）其它。
2、检验标准：
按质量管理手册和各部门工作文件要求标准实施。
四、工作总结会议
质管部定时组织相关人员如开展质检工作会议，标准上30天一次。
五、奖惩要求
依据企业相关奖罚条例实施。
六、相关质量统计
1、服务质量检验记录表 ZG-QR-
2、整改通知书 ZG-QR-
3、质量计划检验汇报 ZG-QR-
4、职员过失通知书 ZG-QR-
5、不合格汇报 ZG-QR-
6、 管理处 月份质量检验不合格项统计表ZG-QR-
7、 月份职员业绩统计表 ZG-QR-
附注：文件类别及代号
质量手册：QH
质量统计：QR
程序文件：QP
工作文件：QW
工作文件和质量统计编码由部门代号、文件类别代号和文件次序号组成，图示以下：

部门代号 文件类别代号 文件次序号
比如：“云南铜业地产物业管理时代风华管理处”文件编码为：YTSD
“外来人员记录表”文件编码为：WG-QR-01

企业质量方针及目标

质量方针：
以人为本 依法管理
住户至上 科学管理
优质服务 争创品牌

质量目标：
1、小区（大厦）房屋完好率达90%以上。
2、所接管小区（大厦）事故发生率达1‰以内。
3、业主（住户）报修处理立即率达99%以上。
4、业主（住户）对服务满意率达95%以上，有效投诉处理率达100%。
5、企业所管物业费用收缴率达90%以上。

企业服务宗旨：
住户至上 服务第一
企业至上 工作第一
做大 做强 做品牌

企业组织机构图

总经理

副总经理
副总经理

质管部
物管部
办公室
财务部
用户服务部

职 责

第一部分 部门职责
一、财务部职责
1、遵守财经纪律，建立和健全各项财务管理制度。
2、抓好多种应收款项收取工作，核实长久拖欠不清款项，督促经办人限期清理偿还。
3、参与策划多种营销策略，并对关键经济协议及投资项目进行评议及审定。
4、按协议要求做好工程费用拨付、结算工作。
5、严格实施审批制度，按要求开支范围和标准核报一切费用，负责发放职员工资、奖金。
6、负责收费发票购置、保管、使用及回收工作。
7、负责记帐、核实工作，立即编制多种报表，妥善管理会计帐册档案。
8、制订各项财务计划，提供财务分析汇报。
9、完成领导交办其它工作。
二、办公室职责
1、统筹和协调各部门之间工作，检验落实经理室各项指示和行政会议落实实施情况。
2、负责企业人事管理工作，制订人事调配方案。
3、制订职员培训计划，审批其它部门培训计划。
4、制订企业规章制度和管理条例。
5、组织多种会议，起草发放文件、通知、汇报等。
6、负责小区文化开展，协调沟通企业和上级职能部门关系。
7、做好协议评审工作和人事档案、外来文件和资料保管和使用工作。
8、负责职员后勤福利工作。
三、质管部职责
1、负责落实组织管理，推行企业质量管理工作。
2、负责检验、指导、考评各部门服务规范、服务质量。
3、检验、落实各部门职能制度、岗位制度及各项规章制度实施情况。
4、负责检验各管理处质量方针及质量目标落实实施情况。
四、用户服务部职责
1、负责住户反应意见和投诉问题跟踪、落实、处理。
2、负责用户资源建立管理，掌握用户需求。
3、负责市场调查研究，对外进行业务拓展。
4、负责企业一线干部培养锻炼工作。
五、物管部职责
1、全方面负责对各管理处工作进行指导、检验、监督。
2、负责对开发商相关部门及施工单位联络，协调处理工程遗留问题。
3、负责组建新接管项目管理处，做好物业接管验收工作。
4、负责督导各管理处房屋移交验收、入住手续办理及装修管理工作。
5、负责组织制订各小区（大厦）房屋及公共设施设备维修保养计划、各小区（大厦）安全防范计划，并督促指导各管理处按计划实施。
6、负责对各管理处职员专业技能培训考评。
7、完成企业下达各项指标、任务。
8、负责做好物业管理中紧急情况处理工作。
9、负责各小区（大厦）商铺市场调查、广告策划及物业租赁协议评审工作。
10、负责企业所需物资采购、进货验证、入库及领用管理，做好供方评审工作。

六、管理处职责
1、负责小区（大厦）日常管理服务工作，落实实施企业质量方针和目标。
2、负责业主（住户）入住手续办理，签署、保管相关协议资料。
3、负责各项费用收取工作，落实和完成企业下达经济效益指标。
4、加强和住户及业主委员会联络和交往。
5、负责业主（住户）各类投拆和意见处理工作。
6、认真开展小区文化活动，组织召开住户座谈会。
7、负责小区（大厦）房屋、商铺租赁日常管理。
第二部分：岗位职责
一、总经理职责
1、落实国家相关物业管理法律、法规。
2、主持制订本企业质量方针和质量目标。
3、组织建立、实施和完善质量管理体系，主持“管理评审”。
4、同意公布《质量手册》，同意“管理评审计划”和“管理评审汇报”。
5、任命管理者代表。
6、提供资源，确定合理质量组织机构，任命相关部门责任人。
7、同意关键物业管理方案和年度管理计划、年度费用概预算及决算汇报，同意收费、服务标准、企业制订物业管理制度，并检验、督促实施。
8、组织新项目标开发及签署物业管理协议。
9、负责主持企业办公会议。
10、负责企业各类费用收支审批。
11、推行企业安全消防第一责任人全部职责。
三、副总经理职责
1、帮助总经理抓好企业各项管理工作。
2、依据总经理授权，主持分管部门业务工作。
3、在职权范围内代表企业和政府及职能部门联络、交往。
4、率领部门实现企业下达任务指标。
5、完成企业领导交办其它工作。
四、财务部经理、会计、出纳、仓管理员职责
财务部经理职责
1、编制和实施预算、财务收支计划、信贷计划、确定资金筹措和使用方案，增收节支，有效地使用资金。
2、进行成本费用估计、计划、分析和考评，督促相关部门降低消耗、节省费用，提升经济效益。
3、建立健全经济核实制度，利用财务会计资料进行经济活动分析。
4、负责财务人员配置，提出计划，组织会计人员业务培训和考评。
5、帮助企业领导对企业生产经营、业务发展和基础建设投资问题作出决议，参与重大经济协议和经济协议研究、审查。
6、负责内部财务审计，监督财务部门各岗位做好核实工作，避免资金流失。
7、代表企业和税务局等职能部门联络。
8、完成企业领导交办其它工作。
会计职责
1、根据国家会计制度，正确设置和使用会计科目，会计帐户和会计帐簿，建立健全原始凭证和记帐凭证。
2、立即做好总帐和相关明细帐登记工作，做好各项财务结算工作。
3、认真实施会计制度和财经纪律，做到费用开支有计划，报销有标准；做好各项费用开支借款、报销和结算工作。
4、负责内部费用指标使用考评分析工作，按月总结财务活动，按时编制和提供财务工作分析报表及资料。
5、定其进行帐务检验、查对工作，做到帐帐相符、帐实相符、帐证相符。
6、负责财务会计档案在要求时间内保管理工作，确保会计档案安全和完整。
7、督促各管理处物业管理费及其它费用收取工作。
8、做好财务信息保密工作。
出纳职责
1、严格遵守国家现金管理制度，做好现金管理工作，具体办理现金收支业务。
2、严格遵守国家转帐结算制度，做好银存款管理工作，具体办理相关银行结算业务。
3、登记现金日志帐和银行存款日志帐。
4、逐日做好现金结算工作，认真保管好库存现金和多种有价证券。
5、保管相关印章、空白收据、发标和空白支票。
6、帮助会计核实工资，组织发放工资、奖金及提取现金。
7、帮助办理缴纳国家税收等应缴款项业务手续。
五、质管部经理、质检员职责
质管部经理职责
1、在总经理、管理者代表领导下，推行质量管理，负责组织、落实贯标实施检验工作。
2、负责本企业质量方针、目标具体落实和实施，定其向总经理和管理者代表汇报，帮助管理者代表做好内部审核工作。
3、负责检验各部门实施质量管理体系文件中所要求各项程序实施情况，对不合格项提出纠正和预防提议，并监督检验。
4、帮助管理者代表组织质量管理体系文件编写、修改工作。
5、帮助总经理、管理者代表组织管理评审准备、跟踪、验证工作。
6、负责对企业职能制度、岗位制度及各项规章制度检验、监督工作。
7、完成企业领导交办其它工作。
质检员职责
1、帮助部门经理做好企业质量管理工作。
2、严格实施企业质量检验制度，熟悉各部门、各岗位工作检验标准，坚持标准，实事求是。
3、负责对企业各职能部门、各岗位日常工作检验，参与质部管理组织部部门抽查工作。
4、对各部门存在通常问题立即给予纠正，对重在或处理不了问题立即上报部门经理。
5、帮助部门经理督导各部门做好服务质量评定工作。
6、正确利用各类检验、考评评定统计，并做好统计分析报表，按时汇报部门经理。
7、完成部门领导交办其它工作。
六、办公室主任、文员职责
办公室主任职责
1、负责统筹和协调各部门之间工作并对部门组员进行督导和管理。
2、依据国家相关法律、法规、政策，建立企业人事管理制度、行政管理制度。
3、制订企业年度职员培训计划，审批其它部门培训计划，并跟踪检验培训情况。
4、负责企业各项会议组织、安排工作，做好会议统计，形成会议决议或纪要，起草企业文件、通知、汇报、总结等。
5、负责小区文化组织开展，协调沟通企业和上级职能部门关系。
6、负责协议评审归口管理工作，经总经理授权和分承包方签署协议或协议。
7、责任人力资源管理，制订人员招聘、培训、考评计划，并实施。
8、完成企业领导交办其它工作。
文员职责
1、为新职员办理入职手续，派发企业规章制度及相关文件通知，建立职员档案，妥善保管企业关键文件、证件。
2、办理职员解聘、辞职手续。
3、负责职员考勤工作。
4、负责职员福利用具发放、登记。
5、帮助办公室主任开展职员培训和小区文化活动。
6、负责外来文件、资料和企业人事档案管理工作。
7、完成领导交办其它工作。
七、用户服务部经理
1、围绕部门宗旨、使命，理清部门工作内容及工作关键，正确、合理进行部门分工。
2、对部门各项工作进行监督、帮助，确保各项工作正常实施、运转。
3、确定合理部门组强化吉构、人员结构，任免相关部门主管、职员。
4、拟制、同意部门方案计划，并监督落实实施。
5、做好外联及内部衔接工作，提供本部门有效完成工作资源。
6、组织部门开展学习、培训及各类活动，激励团体士气，保持部门稳定，培养物业企业一线领导干部。
7、负责住户反应意见和投诉问题跟踪、落实、处理。
8、完成领导交办其它工作。
八、物管部经理、管理员、仓管员职责
物管部经理职责
1、全方面负责对各管理处工作进行指导、检验、监督。
2、负责组建新接管项目管理处，做好物业接管验收工作。
3、负责企业所需物资采购管理，做好供方评审工作。
4、负责组织物业市场调查、广告策划及物业租赁协议评审工作。
5、完成企业领导交办其它工作。
物管部副经理职责（工程维修工作）
1、帮助物管部经理推行部门职责。
2、负责组织制订各小区（大厦）房屋和公共设施设备维修保养计划，并监督、指导各管理处按计划实施。
3、负责做好各小区（大厦）图纸、设施设备资料管理工作。
4、负责各小区（大厦）工程维修技术咨询和各管理处维修员专业技能培训考评。
5、负责对各管理处日常维修保养工作进行监督、检验、指导。
6、负责各小区（大厦）工程维修建设项目标洽谈、施工监理和工程协议评审、跟踪检验、落实。
7、负责工程维修紧急事件处理。
8、做好和相关市政职能部门协调、沟通工作。
9、完成企业领导交办其它工作。
管理员职责
1、熟悉本部门职责，帮助部门经理做好对各管理处督导工作。
2、负责本部门文件资料搜集、整理、保管等工作。
3、负责对各管理处文件资料管理监督指导工作。
4、帮助、指导管理处入住手续办理及各类表格使用。
5、帮助部门副经理制订各小区（大厦）公共设施设备维修保养计划，各小区（大厦）安全防范计划，并深入各小区（大厦）组织实施。
6、负责对小区（大厦）商铺进行市场调查和广告策划，并主动提出合理化提议。
7、负责企业所需物资采购及进货验证工作。
8、完成部门经理交办其它工作。
仓管员职责
1、实施仓库管理要求，做好仓库管理工作。
2、建立仓库台帐、做好物资进出登记和保管工作，严格控制物资领用手续。
3、严格物资采购和验收入库入手续，确保采购物资合格有效。
4、负责库存物资安全管理工作，定时会同财务部盘点，并做到帐、物相符。
5、做好物资领用发放工作。
九、管理处主任、副主任、保安主管、保安副主管、保安班长、保安员、维修主管、维修员、供水员、管理员、质检员、电梯管理员、招待所服务员、环卫绿化主管、清洁员、绿化员、收费员、会所主管、领班、服务员职责
管理处主任职责
1、在物管部直接领导下，落实实施企业质量方针和目标。
2、全方面负责所管辖小区（大厦）日常服务、管理工作，定其检验工作，掌握小区（大厦）安全防范、环卫保洁、绿化管养、维修管理和小区文化等工作情况。
3、落实和完成企业下达经济效益指标和服务质量指标。
4、培训本部门人员，做好部门职员工作督导和服务评定。
5、加强和住户及业主委员会联络和交往，妥善处理住户投诉。
6、完成企业领导交办其它工作。
副主任职责
1、帮助管理处主任搞好所管辖小区（大厦）日常服务、管理工作，领导分管班组业务工作。
2、负责分管班组人员管理和督导工作。
3、率领分管班组人员完成企业下达任务和指标。
4、负责住户投诉及突发事件具体处理工作。
5、抓好分管班组人员业务培训工作。检验职员工作质量、仪容仪表言行规范、办公环境、劳动纪律等，帮助主任做好职员服务质量评定。
6、完成企业领导交办其它工作。
保安组主管职责
1、全方面负责所在管理处管辖小区（大厦）治安、消防管理。
2、负责组织辖区保安员落实实施物管部组织制订安全防范计划。
3、负责对辖区保安员落实实施物管部组织制订安全防范计划。
4、负责对辖区通常治安事件和住户投诉进行处理并立即汇报管理处主任。
5、负责和公安机关协调处理辖区内发生治安消防事件。
6、负责辖区消防管理，定时对消防设施设备进行检验统计，开展消防宣传、普及消防知识，对保安员进行消防常识及演练培训。
7、完成企业及部门交办其它工作。
保安组副主管职责
1、帮助保安主管抓好辖区治安、消防管理工作。
2、负责保安员思想政治工作及内务管理工作。
3、负责保安员日常业务知识培训和体能、技能训练。
4、负责配合保安主管检验各岗位保安员工作，立即纠正违纪违章，并进行处理。
5、负责配合主管做好保安职员作纪律检验，尤其是检验夜间保安员执勤情况。
6、完成企业及部门交办其它工作。
保安班长职责
1、做好全班考勤。
2、主持岗前会，分配下属工作，检验队员仪容仪表，警用器械。
3、不停巡视，监督各岗位执勤情况，立即纠正违法违章。
4、处理通常治安事件和住户投诉，并上报主管。
5、保管好本班公用物资。
6、临时顶替保安员岗位。
7、主持班后会，讲评当日值勤情况，填写值勤统计并上报主管。
8、对本班保安员日常培训和考评。
9、监督、检验各班收费情况，立即将所收费用上交管理处。
保安员职责
1、绝对服从上级指令。
2、警容整齐、言行规范、文明执岗。
3、熟悉本岗位地形、建筑形式及消防设施分布情况。
4、熟悉本岗位任务和要求，并认真实施。
5、妥善保管并正确使用通讯器材，警械和岗上设施。帮助监控室查询报警情况并采取对应方法。
6、果断处理本岗位发生问题，发觉可疑人要有礼貌地进行盘查和监控。遇有火警及其它事故应快速扑救或采取有效方法保护好现场，并立即上报。
7、做好进出车辆指挥、登记、收费工作。观察、指挥机动车进出车库（场）时停放、倒车等，避免占用车位或挂伤其它车辆；保持非机动车（自行车）存车整齐、有序。对辖区内乱停乱放现象立即纠正。
8、完成领导交办其它工作。
维修组主管职责
1、全方面负责所在管理处所辖物业房屋、公共设施设备维护保养工作。
2、负责住户报修处理具体领导工作。
3负责组织维修员落实实施物管部组织制订房屋和公共设施设备维护保养计划。
4、负责对辖区维修组工作进行具体安排，对维修员进行管理督导。
5、率领维修组人员开展各项维护保养工作，并进行跟踪作业，检验指导各类质量统计表格使用情况。
6、负责对小区（大厦）发生维修应急事件现场处理，并立即汇报管理处主任。
7、负责辖区装修管理工作和工程维修项目标质量监理工作。
8、负责维修员思想政治工作、日常业务培训和考评工作。
9、完成企业及部门交办其它工作。
维修员职责
1、熟悉并定时检验小区（大厦）各区域设施设备情况，做好小区（大厦）房屋及共用部位、共用设施设备维护保养工作，并做好相关记灵。
2、礼貌周到，快速优质地完成住户报修项目标维修工作。
3、为住户维修完成，清理好现场，填写好维修单，请住户署名认可，收取费用并立即交回管理处。
4、一时处理有了问题，立即向主管反应汇报。
5、保持工作环境清洁、整齐；妥善保管维修工具、设备。
6、做好小区（大厦）水、电、煤气抄表工作。
7、认真参与企业和本部门组织培训、学习。
8、完成领导交办其它工作。
供水员职责：
1、做好供水工作，并认真正确统计。
2、遵守国家相关二次供水卫生安全管理条例，掌握供水人员相关卫生知识。
3、负责供水设施设备维护保养工作。
4、做好住户报修电话接听和统计工作，立即通知相关维修人员或主管处理。
5、保持工作环境清洁、整齐；妥善保管领用工具。
6、认真参与企业和本部门组织培训、学习。
7、完成领导交办其它工作。
管理员职责：
1、负责住户意见、投诉接待处理工作，并做好特投诉处理统计和值班统计。
2、做好和其它部门、班组沟通联络及信息传输工作。
3、负责来访人员接待、夜间值班、接听电话、填写维修派工单，办理出门条。
4、负责档案、本部门文件资料管理工作。
5、负责空置房屋及公共设施钥匙控制保管，严格实施借出和归还登记制度。
6、负责办理业主入住手续工作。
7、负责办理业主电话、宽带网安装申办手续，办理业主落户手续。
8、做好打字、复印、收发传真业务工作。
9、负责小区（大厦）内失物招领归还登记、保管、上缴等工作。
10、本部门办公设备日常保管、养护工作，保持工作环境洁净整齐。
11、完成领导交办其它工作。
质检员职责
1、熟知管理处工作内容、要求、标准。
2、负责日常巡视检验小区（大厦）安全防范、维修管理、环卫保洁、绿化管养等工作情况，认真做好检验统计。
3、负责日常检验管理处职员劳动纪律、办公环境、服务规范、工作效率等，并认真做好检验统计。
4、负责商铺管理、空置房管理、标识管理工作。
5、负责检验指导管理处各班组质量统计表格使用情况。
6、负责帮助管理处主任检验管理处制订各项计划实施完成情况。
7、做好质量检验周、月汇总、分析工作。
8、完成领导交办其它工作。

收费员职责
1、认真学习掌握相关物业管理政策法规。
2、做好所收各项费用核实、发放工作。
3、做好所收各项费用收取工作。
4、做好费用收取日报表，妥善保管所收现金。
5、每日所收现金立即上缴财务部，不得坐支挪用现金。
6、妥善保管好各类票据凭证。
7、主动做好收费工作，完成管理处制订费用收缴率目标。
8、完成领导交办其它工作。
装修管理员职责
1、负责小区（大厦）业主房屋装修日常监督、检验工作。熟知《装修管理要求》相关条款和内容，指导装修业主办理相关手续。
2、对进出小区（大厦）装修人员进行管理，对违规行为加以纠正和阻止，对可疑人员立即汇报保安人员或主管。
3、对装修过程中安全或消防隐患进行检验，对装修单位进行管理，维护房屋本体结构完好和外观统一整齐。
4、完成领导交办其它工作。
招待所服务员职责
1、全方面负责招待所卫生清洁工作。
2、采购、配发、保管招待所耗用具。
3、入住客人走后，立即打扫整理房间，清点耗用具并填写耗用数量报表。
4、对客人热情、礼貌，尽可能满足客人合理要求，若遇不能处理服务项目，向主任请示汇报。
5、未经企业同意，严禁职员及其家眷亲友在招待所留宿。
6、负责小区内报刊、信件、包裹、汇款单、特快专递等收发工作，关键信件做好登记和签收。
7、配合管理员做好来访人员接待、接听电话等工作。
8、帮助保安组做好招待所治安消防工作，发觉异常情况立即汇报管理处主任或保安组主管。
9、完成领导交办其它工作。
环卫绿化主管职责
1、熟悉掌握管辖小区（大厦）各公共卫生区域、绿化区域情况，监督指导环、绿化人员做好小区（大厦）清洁绿化工作。
2、合理设置环卫绿化人员岗位，制订环卫绿化工作目标。
3、熟练掌握“保洁作业指导书”、“绿化作业指导书”及所在小区（大厦）“保洁绿化作业规程”，定时组织环卫、绿化人员进行学习培训。
4、负责和分承包环卫绿化企业协调沟通，提升环卫绿化服务质量。5、常常巡视小区（大厦）各公共区域和绿化区域环卫保洁、绿化管养情况，发觉未达标准，立即批评、整改，严重给处罚。
5、完成领导交办其它工作。

环卫员职责
1、熟悉本责任区卫生环境况及卫生任务和要求。
2、天天按要求时间和次数，对责任区域进行根本打扫、拖洗，并保持洁净、整齐。
3、天天按时清运垃圾。
4、认真完成家政服务工作。
5、认真参与企业和本部门培训，对企业组织各类活动。

绿化员职责
1、熟练掌握绿化作业操作规程和注意事项。
2、每日巡视管辖范围内全部绿化部署、设施及绿化植物生长动态是否正常，发觉问题立即纠正、处理。
3、负责对管辖范围内花草树木喷淋、修剪、施肥、杀虫、摆设。
4、负责管辖范围内消杀蚊虫、蝇、鼠等工作。
5、认真参与企业和本部门培训学习，参与企业组织种类活动。

会所主管职责
1、接收管理处主任领导和监督，全方面负责会所经营管理。依据企业规章制度和会所设施项目具体情况，制订部门管理制度和工作标准并监督实施，确保会所正常运转。
2、依据用户要求改变，立即调整经营方法、管理方案，提升设施利用率，努力创收。
3、负责控制、审核部门物资耗用情况，控制成本开支。
4、制订部门人员编制，组织职员培训及考评，适时指导工作，合理组织调配人员。时搜集、征求用户意见，处理用户投诉，尽可能满足用户要求。
5、督导工作人员注意防炎、防盗，搞好清洁工作，为用户提供一个安全文明、清洁娱乐、健身环境。
6、做好和各部门协调配合工作，完成领导交办其它任务。

会所领班职责
1、接收会所主管督导，向会所主管负责，督导服务人员按企业要求质量标准向用户提供优质服务。
2、检验所属职员仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，编制职员当值轮休表，严格统计考勤，检验职员劳动纪律。
3、负责监督检验服务员岗位职责落实情况，定时检验会所环境和各设施设备卫生清情况，按要求标准，做好具体统计。
4、帮助主管培训职员，学习相关专业知识，按相关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对设施设备进行全方面检验。
5、定时检验多种设施设备运行情况，确保其处于良好状态。
6、负责物资保管，领用工作。
7、和职员同时轮班服务，处理用户投诉和纠纷，处理不了时应立即向部门主管汇报。
8、每日开好班前班后会，做到班前有计划，班后有总结，建立交接班手续，严格交接班制度。

会所服务员职责
1、热情礼貌、真诚友好，为用户提升优质、文明服务。
2、负责会所环境及设施设备日常清洁卫生工作。
3、负责会所娱乐设施、健身器械日常管理。
4、熟悉并能指导用户使用娱乐设施、健身设备。
5、负责做好收银和记帐工作。
6、认真参与企业和本部门组织培训、学习。

业主交房手续工作作业指导书
1.0目标
为提升工作效率，顺利完成交房工作，使业主愉快地办理入住手续，特制订本工作作业指导书。
2.0适用范围
适适用于企业向住户交付房屋过程控制。
3.0工作步骤
3.1管理处办理交房手续人员依据各自职责，严格根据住户入住工作步骤，办理以下交房手续。
3.1.1核实业主出示开发商开具购房证实、“交房通知”及身份证（若是委托人办理，须出示并核实业主委托书、业主身份证，受委托人身份证）。
3.1.2核实业主各项证实无误后，管理处人员陪业主验收房屋，填写“ 小区（大厦）业主房屋验收交接表”，一式两份，业主和管理处各存一份。在验收中，如发觉问题，管理处人员需立即填写“ 小区（大厦）接管理验收不合格项目返修通知单”，通知开发商进行处理，直至业主认可为止。
3.1.3业主验收房屋合格后，管理处人员和业主签定：
（1）《 小区（大厦）前期物业管理服务协议》一式三份，业主保留一份，管理处保留两份。
（2）《装修管理要求》一式两份，业主和管理处各执一份。
（3）《业主条约》一式两份，业主和管理处各存一份。
（5）《物业使用守则》一式一份，业主保留。
在签定各项协议协议时，经办人要向业主说明条款内容；填写条款时，要用碳素或蓝黑墨水填写，字迹清楚，并注明日期、经办人。
3.1.4根据入住交费标准，指导业主到收费处交纳相关费用。
3.1.5业主交清各项费用后，钥匙管理员对业主签发房屋钥匙，填写“ 小区（大厦）办理入住手续情况记录表”和“ 小区（大厦）业主入住费用统计表”。
3.3对各类协议（协议）和表格等资料进行分类整理并妥善保管。

3.4业主办理入住步骤图
购房证实

交房通知

物业管理服务咨询

建立档案
验收房屋
签署物业管理服务协议
缴纳费用
签领钥匙及物资

4.0相关质量统计
4.1 小区(大厦)业主房屋验收交接表WG-QR-69
4.2 小区(大厦)接管验收不合格项目返修通知单WG-QR-77
4.3 小区(大厦)业主钥匙交接统计表WG-QR-71
4.4 小区(大厦)办理入住手续情况记录表WG-QR-82
4.5 小区(大厦)业主入住费用统计表WG-QR-83

常见物资管理作业指导书

一、物资采购：
各部门常见物资每个月末由部门责任人报送下月采购计划，报物管部审核。仓库依据库存情况，查对常见物资库存最低限量提出采购申请，交到物管部、财务部审核后，报总经理同意。
物管部依据采购申请单统一安排采购。急需维修材料、大宗物品临时报批，实施“维修急需材料采购作业指导书”相关要求。采购时，按合格供方名单优先采购，采购人员标准上应在发票上留有采购地点及电话号码。
采购报批程序：部门采购计划→物管部初审→仓库报采购申请→物管部、财务部审核→总经理审批→物管部安排采购。
二、物资入库管理
1、管理：入库验收、建立帐册、定时盘点，明确标识，做到帐帐相符，帐实相符。
2、建帐：设置仓库一级总账和二级明细帐。
一级总帐关键是登记进、出、存三栏，反应物资进出和存余情况，月末进行盘点记帐；二级明细帐分类别、分部门登记，反应物资进出存余情况和各部门领用情况。
三、物品领用
标准：严格控制物品领用数量及报批手续，监督到个人，避免出现多领多报、反复领用情况发生；便于部门成本控制和核实。
通常个人和部门申领所需物品，填写领料单，经部门责任人核准后领用。
各部门应建立台帐，填写“职员领用物品记录表”，统计领用情况。物管部和财务部不定时进行监督检验。

维修急需材料采购作业指导书
为提升工作效率，在特殊情况下，维修急需材料可按以下程序采购：
1、如住户报修而仓库缺乏所需材料且急需采购更换，管理处维修组主管以指派懂行人员先采购所需材料。
2、采购人员将材料交仓库验收入库后，按领用手续领用，工作结束后，填写材料费、人工费，并请住户署名认可。
3、管理处维修组补填采购申请单交经理室审批。
4、采购员把经理室同意采购申请单交一份到仓库和财务部，并凭仓库验收单到财务部报销采购材料费用。

保洁作业指导书
1.0目标
为住户提供一个洁净、整齐、舒适生活环境和工作环境。
2.0适用范围
适适用于企业管理辖各小区（大厦）。
3.0职责
3.1环卫绿化主管负责保洁安排、检验、考评。
3.2环卫员具体负责各项保洁工作。
4.0保洁程序
4.1天天由指定环卫员对车行道；人行道；广场；水池；架空层地面、顶面及设施；楼道顶面、墙面、楼梯、扶手、护栏、玻璃、信箱、电梯门、垃圾桶（箱）、烟灰缸等公共区域进行保洁，并不停巡视以保持洁净整齐。
4.2天天由指定环卫员对门厅、大堂地面、墙面、入口处脚垫、玻璃门、大堂内家俱、信箱、标识牌、消防器材、框子等设施保洁以保持洁净整齐。
4.3指定环卫员定时对灭火器、消防箱、门、窗、防火门、公共通道、外露管道等设施保洁，以保持洁净整齐。
4.4指定环卫员定时对胶质地面、大理石地面进行一次打蜡工作以保持地面整齐、光亮，并对地面外表进行有效保护。
4.5保洁工具、器具在每次使用后应清洗洁净，统一存放于指定地点并立即补充更换。
4.6空置房依据发展商要求进行清扫。
4.7天天对公共娱乐设施、喷水池、公园椅进行一次以上保洁，以保持洁净整齐。
4.8各小区保洁工作由各管理处依据实际情况制订具体保洁作业指导书或规程，报质管部审核同意后实施。
5.0监督实施
由管理处主任监督实施

绿化作业指导书
1.0目标
保障绿化区域植物正常生长，为住户提供一个幽雅、舒适生活环境和工作环境。
2.0适用范围
适适用于企业管辖各小区（大厦）
3.0职责
3.1管理处环卫绿化主管负责落实、督促绿化员做。
3.2绿化员负责维护、管养管理范围内花草树木。
4.0工作程序
4.1绿化程序
4.1.1绿化员天天上岗后,巡视管辖范围内全部绿化植物生长动态是否正常,发觉问题立即处理,或汇报绿化主管。
4.1.2绿化员天天对草坪进行清理，保持清洁无杂物；对花草树木进行浇水工作，让土壤和树木充足吸收水分。
4.1.3做好花木防风，防寒等自然灾难预防保护工作。
4.1.4每七天冲洗大树及一切绿化部署二次，以保持洁净。
4.1.5随时观察树木成长情况，依据情况进行杀虫、修剪、移种摆放工作。
4.1.6室外灌木每个月进行一次造型修剪。
4.1.7做好草坪修剪工作，立春前进行较低修剪，通常保留草径15㎜为宜，立秋前修剪高度为草长二分之一为宜，冬季为草长1/3，以巩固草根生长。
4.1.8每次修剪后均要适量施肥，立春、立秋修剪后施尿素，立冬修剪后施复合肥。
4.1.9常常对绿化工具进行保养维护，以确保良好使用，肥料农药应合适购置，以免一次购置过多而造成积压过期失效或带来安全隐患。
4.2绿化消杀程序
4.2.1在进行消杀活动（杀老鼠、苍蝇、蚊了等）时要有杀工作标识和通知，通知住户注意安全。
4.2.2作业时，工作人员要戴好胶手套、口罩，注意风向，从下坡区域开始，先喷高处，后喷低处，严防药液喷到行人，作业后用肥皂洗擦皮肤裸露处。
4.2.3室外灭蝇、灭蚊时应使用敌敌畏药液，并按说明书百分比进行调配喷杀。
4.2.4楼层灭蝇时间应定于17：00-19：00最好，用量按药液说明百分比进行设配，药液通常喷洒在阴暗角落及天台阴暗处。
4.2.5灭鼠时间应定于22：00后进行，灭鼠药通常投洒在各阴暗角落及洞口周围，放药后第二日早上7：00前应将收捡死老鼠用垃圾袋装好送到垃圾清运站。
4.2.6蚯蚓药应在阴雨气候时均匀投撒，投撒后需进行少许淋水，使药品能充足溶解渗透土中杀死蚯蚓。
5.0监督实施
由管理处任监督实施。

安全消防接管验收工作指书
一、企业接到正式“接管通知”单