行政人事部管理制度汇编样本.docx

2行政人事部第四节 管理制度【职员考勤管理要求】为规范酒店职员考勤管理和假务管理，特制订本制度，期望全体职员自觉遵守。1、职员打卡机设在隶属楼一楼保安岗处，由行政人事部管理并负责审核统计。各部门备有考勤统计本，一样实施签到签退、指纹考勤双重考勤制度。如遇考勤机故障或其它情况，无法使用考勤机，依据部门考勤统计本统计考勤。2、考勤周期自每个月1号至月底。3、酒店全部些人员，上下班必需自己打卡，才能有效，打卡统计必需完整，有进必有出。特殊情况因公未打卡或打卡统计不全者，职员必需请所属部门经理于次日中午12时前向行政人事部补交说明以立案。凡替人打卡或委托她人打卡、或不按要求打卡，均视为违规。违规者除被扣发当日工资外，还需填写过失警告单。4、凡超出要求上班时间一分钟到岗即被认为迟到，提前一分钟离岗下班即被认为早退。迟到或早退均以十分钟为一次计算。即迟到、早退不超出十分钟视为迟到、早退一次；超出十分钟不超出二十分钟被视为迟到、早退两次，以这类推。具体以下：1）迟到、早退1-10分钟（含10钟分）扣发工资10元；2）迟到、早退10-20分钟（含20分钟）扣发工资20元；3）迟到、早退20-30分钟（含30分钟）扣发工资30元；4）迟到、早退30分钟以上（不含30分钟）及无故外出以旷工半日论，无故未到超出半天为旷工1天论。5）凡有旷工职员，须扣除旷工日全部工资，另天天追加三倍对应工资处罚。5、凡30天内迟到10次以上职员，按严重违纪给开除处理。6、无刷卡统计按旷工处理，扣罚以下：1）上班无刷卡统计，按旷工半天计算，扣罚1.5天工资；2）下班无刷卡统计，按旷工半天计算，扣罚1.5天工资；3）上下班无刷卡统计，按旷工一天计算，扣罚3天工资。7、连续旷工三天者，酒店将按自动离职处理，同时解除劳动协议，且不支付任何赔偿。8、酒店将对严格遵守考勤制度职员在评选最好职员、晋级提薪方面优先考虑。9、考勤管理要求将作为年底考评依据。10、各部门考勤员必需于每个月1日前将所属部门上月考勤认真审核，经所属部门经理同意签字后，交行政人事部。考勤员及部门经理必需对考勤真实性负责，弄虚作假者，将按职员手册及酒店等其它要求严厉处罚。【出勤和打卡制度】1、出勤 （1）酒店每位职员须按编排班次工作时间和出勤天数出勤，通常情况不许可换班，若因急事需换班，应提前一天写换班申请书，经双方当事人签字，直属上司签字确定，方可换班，半天以内直属上司签字即可，半天以上须部门最高责任人签字确定；如未事先取得直属领导许可，私自调换视为旷工；（2）如有经营需要，部门需更改班次时间或新增班次，应提前书面申请，报行政人事部审核，总经理核准后实施。（3）职员须准备充足时间更换制服，方便按时上岗；（4）职员须按时上、下班，在工作时间内，未经直属领导同意不得无故迟到、早退擅离职守；（5）职员下班，工作交接完成，应立即更换制服离开，不得在酒店逗留；（6）职员因故不能正常出勤，须立即办理请假手续。行政人事部月底考勤核查以打卡统计、换班申请和请假手续为依据，无请假手续，且全天无打卡统计者，视同旷工；（7）各部门排班由各部门下属分部门责任人报部门文员，由部门文员汇总本部门排班表经部门最高责任人审核签字确定后，于每个月底25日下午17：00点前交行政人事部排班立案。各部门责任人应认真监督、管理本部门全部些人员出勤情况。（8）次月2日（节假日顺延）12：00之前各部门文员依据行政人事部考勤异常表和部门排班表和加班申请表、请假申请单等考勤附件负责审核本部门考勤，经部门经理审核签字后将考勤表、加班申请表、请假申请单、打卡异常立案表等考勤附件，传至行政人事部。行政人事部于每个月3日（节假日顺延）前依据各部门文员考勤表对各部门考勤经行复审。2、打卡 （1）职员考勤卡是职员出勤凭证，须认真实施打卡制度；（2）职员打卡机设在隶属楼一楼保安岗处，行政人事部和安全部全权管理、监督、检验；（3）每位职员全部应有职员考勤卡，职员须确保职员考勤卡上职员个人资料统计完整性， 如有缺损，请到行政人事部补充或更换；因职员考勤卡是反复使用，请勿在职员卡上乱贴乱花打孔等。有以上行为造成该卡不能再次使用需赔偿考勤卡10元。（4）职员上、下班必需打卡。分上、下场上班职员，也只打上、下班卡；（5）如因工作安排需提前或延后上、下班者，应按实际上、下班时间打卡，并由部门责任人签字确定；（6）任何人不得委托她人打卡或代她人打卡，行政人事部和安全部须认真检验监督，不得营私舞弊，如有违者，委托她人打卡或代她人打卡者双方将被签书面警告处罚；（7）如有错打卡时，须向部门文员提出，部门文员应做好统计月底汇总报部门责任人和行政人事部；（8）如因病假、事假、年假、公差等原因未能打卡者，由部门责任人签字或假单确定；如因公外出不能按时打卡，到酒店后仍需按实际抵达时间打卡；职员忘记打卡，每个月最多两次；以上情况均由部门责任人签字确定，不然按旷工论处；（9）如职员丢失考勤卡或将卡折损无法正常打卡，均须支付人民币10元补办新卡； （10）迟到：超出上班时间未到岗视为迟到。（11）早退：私自提前离岗为早退。【加班制度】1、酒店根据国家要求及工作岗位特点采取标准工时工作制、综合工时制和不定时工作制。2、酒店作息时间，可配合实际营运需要，签订作息时间，但需报请酒店行政人事部呈报总经理同意方可公告实施。3、酒店是按岗位和行业内标准工作量安排职员工作，我们相信职员能够在额定时间内完成工作。所以没有特殊事情，酒店激励职员在额定时间内完成额定工作量。这也是对职员个人处事方法、时间安排、业务技能熟悉度考验和对个人能力历练。应养成当日事情当日毕。4、各部门因工作需要延长职员工作时间，或在公休日、国定节(假)日期间，要求职员出勤，职员应主动配合出勤，其出勤时数可给事后申请补休，若无法补休者，可领取加班费。若因职员效率怠慢未能完成工作，则各部门责任人在合理情况下，有权要求职员把工作完成后才下班而无任何方法赔偿。5、酒店在国家法定假日加班标准上采取发放加班费（按国家相关要求计算）形式赔偿职员，不采取还休方法。平时延时加班采取还休方法赔偿职员。6、酒店职员加班酬劳计算，按一小时为计算单位，不满一小时部份不予计算。7、各部门因工作特殊需要，安排职员进行加班时，职员需于事前填写加班申请单，经部门经理核准后，报请酒店行政人事部立案（二十四小时内），不然不视为加班；为了方便结算，经部门责任人核定后加班必需于当月汇总到酒店行政人事部，不然将不再计算加班，严禁到离职时统一结算，经理级（含）以上等级不享受加班工资。8、因突发事件或临时性需要，未事先填写“加班申请单”核准加班者，应于两个工作日内补填“加班申请单”并注明原因经部门责任人签字确定后，经行政人事部核准方才生效。加班汇总时间标准同上述第5条。9、加班还休必需在加班产生后3个月内消化，因工作原因不能还休以工资形式结算。3个月后未还休也没有以工资方法结算情况，视为职员自动放弃。10、各部门责任人对于所属职员加班时数应该严格控制及审核，严禁滥批。【酒店奖惩条例】酒店奖惩条例包含职员行为奖励条例和职员行为过失处罚条例两大部分。酒店奖惩条例本着维护酒店职员正常利益和促进职员个人发展为目标，酒店将严格落实“奖优罚劣”标准，具体以下：1、有功必奖，有过必罚；2、制度面前，人人平等；3、酒店奖惩条例中1分等于人民币5元；4、行政人事部和当日值班经理有权根据酒店奖惩条例对酒店全部职员进行奖罚；各部门经理和主管对跨部门职员有奖罚提议权；部门经理和主管对部门职员有奖罚权；5、酒店全部职员全部有投诉权，但必需遵守酒店层级管理制度即基层职员将情况反应到部门管理人员处，再由部门经理或主管投诉至行政人事部；6、行政人事部必需客观公正调查了解后再依据酒店奖惩条例进行处罚；7、行政人事部或部门有权开处罚单，当事人必需在三日内签单确定，罚款将在本月工资中扣除，不然将按酒店奖惩条例另行罚分并将按前后罚分累计扣款数额在工资中扣除；行政人事部或部门搜集职员优异事迹，并填报职员嘉奖申请表经审批后通知当事人，当事人也需在三日内到行政人事部处签单确定，奖分金额计入当月工资，不然视为放弃；8、酒店职员拥有对酒店奖惩条例知晓权和处罚后申诉权。（一）职员行为奖励条例1、服务热情周到，工作主动认真，受到客人书面表彰职员，依据情况奖励210分；2、提出有利于酒店经营发展合理化提议职员，依据情况奖励210分；3、勇于揭发徇私舞弊，违法乱纪职员，奖励25分。4、在服务中受到客人无礼刁难，仍以规范服务态度为客人提供服务职员，酌情奖励210分；5、见义勇为，乐于助人且受到酒店内外好评职员，奖励210分；6、拾金不昧职员，按金额大小分别给予220分奖励，特殊情况可加大奖励金额；7、立即发觉事故隐患，预防各类事故发生职员，依据具体情况给5分以上奖励；8、为维护酒店客人及职员生命、财产安全，做出重大贡献职员，分别奖10100分，由酒店通报嘉奖且计入人事档案，并作为评定工资和晋升依据；9、非营销人员为酒店营销工作做出一定贡献职员，依据具体情况给5分以上奖励；10、在直属机关、市级、部级、国家级业务技术竞赛中取得优异成绩职员，分别奖20100分，由酒店通报嘉奖，并作为评定工资和晋升依据；11、获市级、部级、国家级优异劳模称号职员，分别奖10100分，由酒店通报嘉奖，并作为评定工资和晋升依据；（二）职员行为过失处罚条例轻微过失凡有下列行为之一职员，将受到批评、警告或处以110分罚款。1、让她人代打卡或替她人打卡职员，罚10分；不按要求打卡、考勤统计不全且在当日内未经部门经理签字确定职员，罚4分；2、不按要求着装、仪容不整（包含到经营区域后勤保障部门职员），不按要求穿着工作服职员，罚3分；3、穿着制服时不佩戴名牌，罚2分；4、当值班时间佩戴饰物（手表和结婚戒指除外），罚2分；5、酒店召开会议，手机未调到振动位置，罚6分；6、酒店提供话费补助职员，手机必需二十四小时开通，违者罚10分；如同一天内累计三次未接听电话，将取消当月话费补助；7、酒店召开会议及培训，迟到、早退职员，罚4分；无故缺席职员罚10分；8、将手提包、背包等私人物品带入前线工作岗位职员，罚4分；9、私自调换职员更衣柜、私配更衣柜钥匙或私自加锁，罚5分，未经授权私配酒店钥匙，罚4分，情节严重者给予开除；10、不使用指定职员通道或无故穿越大堂，和客抢道，罚4分；11、非载运物品，在二层以内乘坐职员电梯或相邻楼层电梯，罚4分；12、部门经理级以下职员无故乘坐客梯（质检人员进行质检、销售代表、行政人员和保安人员在处理紧急事务时除外），罚4分；13、私自使用客用卫生间，罚4分；14、当班时间无故在其它岗位逗留、聚众闲聊，罚10分；15、当班时间收听广播或看录像、看电视、下棋、打牌、买卖股票、玩电脑、手机游戏，罚10分；16、当班时间吃东西、睡觉、洗澡，罚6分；17、当班时间“煲电话粥”，未经许可会见亲友、私带亲友在酒店内参观游览、用工作餐、洗澡，罚6分；18、下班后无故在对客区域逗留，言谈举止不符合酒店要求，影响她人工作，罚6分；19、私自换岗、离岗、串岗、调班和替班，罚5-10分；20、一线工作岗位、禁烟区、工作区域吸烟，罚6分；21、对客区域内翻看报刊杂志或和工作无关书籍，罚2分；22、高声喧哗或发出无须要声音，在公共场所奔跑职员，罚6分；23、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等垃圾和废弃物职员，罚6-10分；24、办公室和营业区域不整齐，罚4分；25、不向客人使用规范用语（包含不讲一般话）、接听电话不使用规范用语，罚4分；26、在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不礼貌行为，罚10分；27、未经许可私自移动酒店物品（尤其是消防设施、器材），罚8分；28、工作岗位、宿舍内长明灯、长流水、不关空调、不关门、私接电源等浪费能源行为或有安全隐患行为，罚4分；29、浪费食物造成不良影响，罚4分；30、工作态度傲慢、粗心大意且造成差错，罚5分；31、违反酒店操作程序、服务规范或酒店其它要求，造成损失，依据后果罚510分；32、未经许可将职员餐厅食物带出职员，罚20分；33、30天内再次违反同一条轻微过失条例者，按该轻微过失条例2倍罚款；34、违反职员宿舍管理制度，造成不良影响者，视其情况罚210分；35、无理拒绝签字确定违规通知书职员，罚6分；36、消极怠工或拒绝和酒店其它职员合作，罚4分；37、不珍惜酒店财物，随意踩踏酒店花台，罚5分；38、行政人事部认定其它轻微过失行为，罚1-10分。严重过失凡有下列行为之一职员，视其情节轻重给1050分罚分，记过或降薪、降职处理。1、值班时间睡觉，引发不良后果罚1020分；2、不珍惜酒店设施设备，损坏酒店财物，视情节罚1050分；3、疏忽、不小心损坏酒店、职员或客人财物，照价赔偿并罚10分；4、私自使用客人遗留物品和职员物品职员，罚10-50分；5、不服从上级领导正确命令，顶撞上司，视情况罚520分；6、违反操作要求，造成损失，不实施服务规范，服务欠佳，引发投诉，罚1020分。7、未经许可私自享用酒店经营服务项目，按其经营收费二倍罚款，并通报批评记入档案；8、私自动用酒店设施为个人提供方便，视其情况罚1020分；9、在职员通告栏或酒店其它地方私自张贴、更改、取走或撕毁酒店通知，罚20分；10、未经许可在酒店内散发手抄或印刷品，视其情况罚1020分；11、未经许可在酒店内私自出售物品或募捐职员，视其情况罚1020分；12、违反酒店要求不推行安全条例及保安制度，罚520分；13、私自向无关人员提供酒店人事、财务、经营、管理等方面资料，泄露酒店机密，罚20-50分；造成严重后果将依法追究法律责任；14、常常违反酒店要求，屡教不改，罚10分以上；15、未经部门责任人同意私自休假。罚5-10分；16、部门责任人工作渎职，督导不力、不上传下达，引发不良后果者，罚1020分；17、服务意识不强，造成酒店财产或声誉受损，罚1020分；18、在酒店公共设施、墙壁、电梯等乱写乱画，罚10分；19、经过电子邮件发送或传阅黄色图片、照片、影片，罚1020分；20、未经许可，在网上公布任何和酒店相关信息，罚10分；21、未经许可强行打开或试图打开其它职员更衣柜职员，罚10分；22、管理人员管理意识不够，责任心不强，日常工作督查不力，工作失查，罚1020分；23、行政人事部认定其它严重过失行为，罚10分以上。重大过失凡有下列行为之一职员，将罚50分，并视其情况给降职，留店查看，劝退或停薪处理。1、向客人索取小费，物品或其它酬劳，罚50分并退还索取财物并向客人致谦；2、酗酒、赌博或打架；3、恶意破坏公物或客人物品，按原价赔偿并处罚50分；4、未经同意私自外出兼职或利用病假在外兼职职员；5、管理不善或工作渎职，使酒店财产受损，经济损失较大或造成恶劣影响职员；6、私开客房或私带亲友进入酒店关键工作场所职员；7、在酒店进行交易职员；8、三个月内受到两次同一严重处罚，第三次再犯职员按该条例3倍处罚；9、十二个月内受过一次重大过失处罚，再次犯同一重大过失职员，处以降职或待岗查看处分；10、十二个月内职员若有六次轻微过失，三次严重过失，一次重大过失，解除劳动协议；11、打闹、污言秽语、违反公共场所秩序、扰乱酒店安宁，罚50分，情节严重者给予开除；12、涂改、伪造单据、证实、弄虚作假骗取假期（缺勤天数按旷工处理）罚50分；13、搬弄是非、诽谤她人、影响团结、影响声誉，罚50分，情节严重者将给予开除；14、利用职权徇私舞弊，谋取私利，挟嫌报复，假公济私，罚50分，情节严重者将给予开除；15、经过非正常渠道或虚假手段而被酒店聘用，或入职时提供虚假个人信息（虚假身份证、简历、学历证实、健康证等），罚50分，情节严重者将给予开除；16、未经客人许可，私自进入客房或使用客人物品职员，罚50分，情节严重者将给予开除；17、拾到钱物不上交，罚50分，情节严重者将给予开除；18、当值时间饮酒或酒后上班带醉态者，罚50分，情节严重者将给予开除；19、将部门之间因工作原因产生内部矛盾，暴露在客人面前，不管谁对谁错，均按严重过失处罚；20、客人投诉时主管人员不立即处理，推卸责任，造成不良影响；21、因不老实或欺骗行为给酒店造成经济损失；22、玩忽职守，违反酒店消防安全引发事故；23、煽动酒店客人恶意生事或对客人行为不妥（过分亲昵或行为粗鲁等），罚50分，情节严重者将给予开除；24、在酒店内使用相机或有摄影功效手机拍照而侵犯她人隐私权；25、未经许可驾驶或动用酒店车辆、机械和设备；26、行政人事部认定其它重大过失行为，罚50分以上。开 除凡有下列行为之一职员，作即时除名或开除处理，严重者移交公安机关：1、偷窃或企图偷窃酒店、职员、客人财物；2、无部门经理签发许可，私自将酒店财物（餐具、食品、饮料、水果等）带出酒店；3、在酒店内或客人房间进行猥亵及不道德行为、窥视或监视客人私人生活；4、贪污、索贿、受贿、行贿；5、欺侮、谩骂、恐吓、威胁、殴打来宾或同事；6、接待嫖客、介绍暗娼；7、参与反动组织或利用黑社会组织；8、组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事；9、私带或存有或使用多种违禁物品，如武器、弹药、毒品、麻醉剂或兴奋剂等；10、严重违反外事纪律；11、连续旷工三天或30天内累计旷工五天；12、违反国家刑法而受四处罚；13、有意偏护违纪、违法行为，窝藏赃物或作伪证；14、公安机关认定其它犯罪行为；15、任何疏忽或过失而造成酒店文件、资料外泄或遗失行为，或以任何形式和同事伪造酒店文件、资料和客人票据等以取得财物行为，或有意泄露酒店保密文件、信息和数据行为；16、不服从管理，殴打管理人员，轻者按重大过失论处，情节严重职员则移交司法机关；17、行政人事部认定其它需开除过失行为。（三）其它事项1、此职员奖惩条例将和职员手册和酒店其它相关管理要求同时并用，作为酒店全员考评依据。【酒店质检管理制度】服务质量是酒店经营生命线，加强全方面质量管理，发明服务精品，是酒店营造关键竞争力，使酒店立于不败之地战略任务。为此，酒店全方面质量检验工作由行政人事部全方面负责。酒店将以健全质量管理体系、完善质量检验制度确保酒店高效经营，以优质服务发明卓越经营效益。一、 质检管理部门：行政人事部二、 质检责任人：质检培训经理及各部门责任人三、 质检方法：为切实有效地做好酒店服务质量管理工作，酒店质量检验管理部门为行政人事部，全方面督导、检验酒店服务质量管理工作，有专员对酒店环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检验，以达成酒店所制订质量标准。酒店质量管理监督检验方法为：1、质检人员检验工作1）行政人事部负责不定时开展巡查工作，并负责建立质检小组，质检小组组员由各部门经理或主管级人员组成，于每七天抽查各部门全方面质量情况，制作质检周表，以什么时间检验、检验哪里、发生了什么（客观描述）、包含到人、质检提议等为质检报表基础内容；2）质检周报要求整改内容由各部门责任人负责全方面落实，质检复查未改善部门，第一次口头警告，第二次给部门经理50元经济处罚，以后依次递增直至改善（特殊硬件范围条件限制除外）。2、值班经理全方面检验值班经理作为酒店当日服务质量总责任人，推行服务质量管理职责。3、 部门责任人日常检验部门责任人对自己所辖范围内各项工作质量负有直接管理责任。4、 全体职员自我检验酒店各部门必需培养职员自我检验意识和习惯，并要采取行之有效形式和方法，激发全体职员参与质量管理主动性。5、保安人员夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题多发期，保安部应作好夜间巡查工作。6、 总经理关键检验酒店总经理不定时率领全部部门经理对酒店进行全方面质量检验，经过检验，发觉问题，查找原因，分析根源，提出整改方法并督促落实，以确保酒店全方面质量检验工作真正达标。四、质检内容：1 工作形象：仪表仪容、姿势规范2 工作态度：服务态度、责任心3 服务规范：工作服务程序和标准4 服务质量：服务熟练度、职员应知应会、语言能力5 产品质量：OK房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施保养6 酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰7 安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰8 内部管理：内部沟通、管理效率9 职员纪律：职员纪律五、质检目标：1、酒店目标：用心服务、关注细节、追求完美。2、部门目标：通常客人看到必需是整齐美观、通常提供给客人使用必需是安全有效、通常酒店职员见到客人全部必需是热情礼貌。3、 个人目标：像对待领导一样尊重客人，像对待好友一样了解和关注客人，以提升客人满意度为最高准则。六、 质检依据：1、 贵侨酒店职员手册、酒店奖惩条例；2、 各部门工作程序和标准；3、 酒店现行各项规章制度。七、质检细则职员着装仪表标准项 目内 容职员着装1、天天上岗前换好本岗位工作制服。2、同一部门、同一岗位职员着装统一，外套、衬衣、裙/裤、鞋、袜、领带、领结、飘带等样式统一。3、服装合身、洁净整齐（尤其领口、袖口）、平整挺括、合体、美观大方，无破损油污。4、系好领扣、衣扣和鞋带，无卷袖口或裤腿现象。5、皮鞋为黑色，应擦拭洁净、光亮，布鞋也应保持整齐。6、男职员应着深色袜子，最好为黑色。女职员应穿黑色丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。7、厨师上岗必需7、厨房职员应将头发全部戴进发帽内，工作服勤换洗，保持清洁。8、保安员、行李员须按标准戴帽子和手套。9、衣裤袋中不放大杂物。职员仪表10、面容清洁，男职员常常修面，不留胡须，女职员须化淡妆，忌浓妆艳抹。11、发型美观大方，常常梳理，保持清洁，男职员发脚侧不过耳，后不过领，女职员不准披散长发，需用黑色橡筋将头发束起并用统一头花挽起。不得烫染怪异发型。12、常常修剪指甲并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂指甲油。13、常常洗澡，身上无异味，不喷洒味重香水（淡雅即可）。14、除手表外，工作时间内，职员不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼装饰品（可戴一只结婚戒指），特殊岗位例外。服务标牌15、上岗前戴好工号牌，佩戴端正，别于左襟上方（遵照各岗位标准）。16、标牌美观、大方、醒目，完好无损，和衣饰协调，便于客人识别。职员服务语言标准项 目内 容说好第一句话1、称呼合适，依据接待对象不一样情况称呼客人。2、问候亲切，依据不一样场所选择不一样问候语言。3、表情自然，面部表情文雅大方，不有意做作。使用语言正确4、词句选择正确程度。5、语言和场景配合应合适。讲究语法结构6、对客讲话通畅，符合规范。7、表示清楚，专题明确，关键突出，简明扼要。8、尤其是说外语更应注意语法结构。注意语音、语气和语气9、语音柔和，音色甜美，语速合适，说话清楚。10、多用请求、提议、委婉语气和语气，不用命令式、训戒式语气同客人说话。11、不用简单否定语言和拒绝客人语言，如：不行、没有、办不到等。注意面部表情12、坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚。13、面部表情应轻松自然，不冷漠僵硬。14、眼神利用要适当。职员礼节礼貌标准项 目内 容礼节礼貌修养1、掌握不一样场景礼貌知识。2、熟悉多种问候、称呼、应答、迎送、操作礼节。接待客人3、谦虚有礼，主动主动，表情自然，不卑不亢。4、热情问好，用词正确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。5、将礼貌利用于服务中，无失礼之处。日常服务6、尊重客人风俗习惯和宗教信仰。7、日常服务规范到位，无无礼打搅客人现象。见面说话8、同客人见面或眼神接触，须主动问好。9、依据需要利用握手礼、鞠躬礼，礼节利用规范。10、选择合适位置和客交谈，使用标准一般话，不讲方言、专业术语，音量适中、语速合适。11、礼貌语言利用应正确适时，无不礼貌行为。严守时间12、时间观念强，参与酒店活动、提供服务均严格遵守时间，可提前5分钟到（通例）。13、不拖拉延误，无失约现象发生。尊重妇女、老弱病残14、礼貌尊重，照料耐心，服务周到。15、无违礼现象发生。个人礼貌习惯16、不在客人面前做举止不雅动作，班前不饮酒，吃葱、蒜等异味食品。客人赠予礼品17、不要轻易接收，假如不收会失礼时，应表示谢意，并按相关要求处理。保持环境平静18、在功效区域和行政办公区域，不得大声喧哗，不开玩笑，不哼歌曲。忌讳不礼貌行为19、不探询客人年纪、收入等私事，不在西方客人面前用数字13，不说客人忌讳颜色和花卉。职员服务态度标准项 目内 容对客服务主动热情1、自觉遵守纪律；不串岗、脱岗。2、主动问好，照料老弱病残；主动了解客人需求，提供本岗位各项工作。3、诚恳待客，端庄大方；态度和蔼，说话亲切。耐心周到体贴入微4、保持心情平静，冷静沉着，要有忍耐精神，不在客人面前有任何不良情绪流露。5、四处为客人着想，四处遵守质量标准。礼貌服务热情大方6、举止大方，坐、立、行、说符合规范。7、讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语，操作语言正确。认真负责实事求是8、对客人要求，能够快速反应、立即满足；对质量标准，能够一丝不苟。9、一时做不到服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，拖拖拉拉。10、对服务中不足，欢迎客人批评，接收客人监督。11、对客人提出合理化提议，应表示感谢。12、对客人无理要求，应坚持标准、婉言解释。职员形体动作标准项 目内 容站立姿势1、坚持站立服务，站姿优美文雅，表现气质、修养和风度。2、站立姿势规范，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。两眼平视前方或注意客人动向。不凝视一个固定位置而显眼光呆滞。双肩保持水平放松。身体重心向下，不偏左或偏右。男职员采取身后背手式，女职员体前交叉式、右手放在左手上，放于腹部。身体正直平稳，男职员双腿分开，和肩同宽，表现男子气概；女职员双腿并拢（膝盖、脚后跟并拢），脚尖呈“V”型，4050，或“丁”字步，表现优雅气质。3、不东倒西歪、不靠墙、窗、门和家俱。精神饱满，落落大方，随时准备对客服务。坐姿4、坐姿端庄文雅，要给客人以舒适感觉。5、坐姿规范，保持上身挺直，坐姿优美端庄，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，两手放在两腿上，女职员双腿应并拢。6、避免不规范坐姿引发客人反感，坐下后不前俯后仰，身体扭曲，手上无小动作，不摇腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。行走姿势7、行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.52步距离，不过近或过远，不并排行走。行进中同客人交谈，保持半步距离。8、避免行走不规范引发客人反感，行走时左右摇摆，过快或过慢等。手势动作9、手势利用规范、优美、自然。10、对客服务手势利用正确，给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼用户人和目标，面带微笑，配合语言使用。11、避免不规范手势引发客人误解，和客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势利用要尊重客人风俗习惯，使客人能够了解。需要严禁行为举止12、不在客人面前打喷嚏、打哈欠或伸懒腰；不在客人面前抠鼻涕、挖耳屎、眼屎；不在客人面前剔牙、打饱嗝；不在客人面前抓头痒、修指甲或照镜子；不随地吐痰或乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；上班不打私人电话，不串楼层，不大声喧哗。职员劳动纪律标准项 目内 容纪律修养1、熟知国家相关法律、酒店规章制度。熟练掌握本岗位工作内容，服务程序和操作规程。2、自觉遵守纪律，含有严格遵守劳动纪律自觉性和主动性。外事纪律3、不利用工作之便同客人、供给商拉关系，假公济私，谋取私利。4、严守机密，不该看不看，不该说不说，不该问不问。5、遇特殊情况，立即汇报。不私收回扣，索要小费。珍惜酒店和客人财物，不乱翻、乱动客人行李物品。上班纪律6、遵守上班时间，天天按时打卡上、下班，不迟到、早退、旷工，不私自调换班次，按时签到、签退，不叫她人代打卡、署名，不替换她人打卡、署名，保安部有权监督职员打卡情况。7、遵守岗位纪律，未经许可，不得无故中止工作，上班时不得离岗、串岗或脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，非管理人员或工作需要不得打接私人电话。8、遵守上班中各项要求，服务时间内不吃零食或饮酒、吸烟、下棋、打扑克。不聚众闹事、无事生非。操作纪律9、服务过程中严格遵守操作程序或操作规程。10、严格按服务质量标准来提供服务，不许可违章作业。11、杜绝违反操作规程和酒店制度现象发生。服从分配12、服从分配和调动，领导分配任务，主动接收，认真完成，立即汇报。13、不得无故不完成工作、自作主张、玩忽职守。14、无造成不良影响和经济损失现象发生。对待来宾15、对客服务遵守纪律表现，态度热情，服务周到，讲究礼节。16、无违纪现象发生，不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。道德风尚17、遵守社会公德和职业道德。18、不许可道德败坏、有伤风化、违反精神文明现象发生。客房卫生标准项 目内 容客房卫生用具1、 卫生用具、用具齐全，客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用具配置齐全。2、卫生用具、用具使用规范，分类存放，专员保管，使用方便。3、无乱用、乱扔、挪用现象，无短缺、损坏、乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。房间天花板、墙面、地面卫生4、客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。5、墙饰、壁画整齐、美观，无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。门窗天天擦拭，无印迹、灰尘，开启自如。窗帘定时换洗，无破旧、污迹。6、地毯天天吸尘，无杂物、死角，铺设平整美观。房间家俱、用具卫生7、桌面、椅子、床头、壁柜、行李架、电视柜、茶几、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。8、电视、冰箱、灯具定时循环擦拭，光洁明亮。9、玻璃制品天天擦拭，无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮。10、多种家俱用具一直保持洁净、整齐，摆放在要求位置，客人使用方便。房间客用物品卫生11、床单、枕套每日换洗，按酒店要求洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。毛毯、床罩、床褥、更换洗涤，表面洁净、柔软，无污迹、毛发。12、茶杯、水杯卫生，茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。13、其它客用物品卫生，拖鞋每日换新，其它多种客用物品一直保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用过痕迹。卫生间天花板、墙面和地面卫生14、天花板光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。天花设通风口，机械通风良好。15、墙面平整光洁，无灰尘、水印。16、地面采取防滑处理。天天擦拭，保持洁净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，合适位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生。马桶、浴盆卫生17、马桶天天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无异味，四壁无污渍，水箱定时清洗，卷纸架清洁，卫生纸摆放合理。18、浴盆、皂盒天天擦洗，盆内及四面无污迹、水印、皂迹、毛发。浴盆下水口定时清除毛发，电镀扶手、水龙头、喷头表面光洁明亮，使用方便。毛巾架、晾衣器、浴帘、浴帘架清洁。洗盥台卫生19、台面、面盆、水龙头、横镜天天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。客用物品卫生20、客用洗盥毛巾卫生，面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒。21、浴帘定时撤换消毒。22、浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用具天天换新，按要求位置摆放整齐，一直保持卫生。台面水杯天天消毒，洁净明亮，按要求摆放整齐，客人取用方便。客房服务特殊情况处理标准项 目内 容客人行李差错1、 客人进店找不到自己行李时，应立即和客人接触，抚慰客人，帮助查找原因，提供线索。2、 不一样情况处理规范性：若混在其它团体行李中，找到后速交客人，并表示歉意；若属店外原因，同旅行社联络，查对行李交接统计，设法找到客人行李。3、无岗位责任事故，若行李丢失或被盗，快速查清责任，按酒店要求处理。客人被关在电梯中4、停电或其它原因，电梯忽然停止运行情况时，服务人员应主动问询电梯内有没有乘客。5、解救快速正确性：请客人保持平静，速和工程部联络，将客人安全接出。6、对客人表示抚慰和歉意。7、预防方法须落实：接到停电通知，在停电前关闭电梯，电梯需日常维护保养，确保安全正常运转。客人物品丢失8、发觉和汇报主管立即性：遇客人汇报物品丢失或被盗，立即汇报主管或保安部。9、原因和线索了解正确性：同客人接触，问询物品丢失或被盗时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。10、帮助客人查找主动程度：在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为依据。11、区分不一样情况处理合理性：若客人不慎丢失，找到后快速交还客人；若属店外原因或确属被盗而找不到，问询客人是否报案，交酒店保安部和公安部门处理。酒店不给客人出具物品被盗证实，而且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。客人醉酒服务12、发觉和汇报主管立即性：服务员在日常工作中发觉客人在房间饮酒过量造成醉酒，应立即汇报主管。13、醒酒方法合适性：进房查看快速，设法使客人保持平静、帮助醒酒方法适当。14、对客人现场照料：对醉酒客人专员负责，耐心照料，预防发生不良后果。15、事后处理合理性：若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好统计，客人酒醒后按酒店要求处理。客房设备损坏16、发觉和汇报主管立即性：客房职员天天按房间 级检验制度查房，发觉客房电器、家俱等设备损坏，做好统计，立即汇报主管。17、自然损坏处理立即性：若属自然损坏，快速正确填写请修单报修。18、客人损坏：若属客人原因损坏严重，快速和客人接触，查明原因，按酒店要求处理。客人带走客房物品19、查房和发觉立即性：客人离店，服务员查房快速、细致、认真，发觉客人带走客房物品时，统计房号、姓名、时间、物品名称及件数立即汇报主管。20、处理针对性强弱：若带走物品非通常性纪念品，且比较珍贵，快速通知前厅，和客人接触，耐心问询，在查清基础上请客人退回或按酒店要求处理。