化妆品店电话回访话术-AP-1.doc

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一周回访重点/重要性

1. 了解顾客是否开始使用
2. 了解顾客使用满意度及基本使用情况
Ø 及早了解顾客实际使用状况，加强顾客对产品的信心，
Ø 及早处理顾客的不满
3. 提醒并鼓励顾客使用产品
Ø 有时顾客是在冲动的情况下购买的，并没有马上使用
4. 关心及感谢顾客的支持
Ø 感谢您前几天的光临，使用过程中如有问题请给我打电话
5. 预约回柜时间
Ø 在促销活动前，预约化妆时间
二周回访重点/重要性

1. 了解产品使用对肌肤的基本改善情况
Ø 如果顾客反映不明显，应告诉顾客的正确用量及使用方法（配合一些护肤的按摩手法
2. 连带讲解/销售其他相关产品
Ø 建议搭配**产品一起使用可以达到最佳效果
3. 美容化妆小贴士
Ø 告知当季护肤小贴示令顾客感觉你的贴心服务
4. 预约回柜时间
Ø 可在促销活动前or预约化妆时间

促销活动邀请重点/重要性

1.
1. 通知活动时间、活动优惠内容及新品讯息
2. 邀约免费专业妆容打造
3. 预约回店时间

回访前的准备

1. 确认电话回访内容/主题
Ø 了解当月促销主题及产品知识
2. 做好回访事前准备
Ø 准备好心情,保持微笑
Ø 准备回访名单
Ø 回访记录本 + 笔

电话礼仪

电话回访
顺序：招呼 - 询问 - 聆听 — 介绍/邀请 - 感谢
◆ 面带微笑 ◆ 语速平和
◆ 态度温和 ◆ 面带微笑
◆ 仔细聆听 ◆ 诚恳感谢

接听电话
顺序： 接听 — 介绍 — 聆听 — 转接 - 记录 - 挂断
◆ 响3声内接听 ◆ 主动介绍
◆ 语气和缓 ◆ 面带微笑
◆ 仔细聆听 ◆ 诚恳感谢

一周回访话术
您好!请问您是X小姐吗？

不在/不方便!

我就是!
l X小姐,您好！
l 我是依斯莉品牌店(馥妃旗舰店）的专业售后客服
l 您xx月xx日购买的”XXX、XXX”产品
l 需要耽误您3-5分钟时间了解一下产品使用情况，您现在方便接电话吗？
l 使用后的感觉如何呢？
l 是喔！
l 请问什么时候方便再打电话过来？
l 好的，那我xxx时候再拨过来,谢谢！
(等对方先挂电话，再挂电话）

用后肌肤应该有感觉不同？

还没开始用 已经用了

(同步确定顾客购买纪录）
是喔!我了解到您很想改善XXXX(肌肤问题）现象，这个产品是非常适合你目前的需求,因此希望您能开始使用这些产品，相信您很快就可以感受到产品给肌肤带来的效果

很好
没效果
有点不舒服

结束用语
（可用于任何情况）
1) 如果您在使用上有如何问题欢迎打电话或直接到柜上来询问，我们任何一位美容师都可以再为您做一次示范及说明
2) 下周我会再回电关心您的使用情形
谢谢您宝贵的时间!下周我会再回电关心您的使用情形，希望您今天一切顺利
3) 再见！
（等对方先挂电话，再挂电话)
1) 喔是这样的! 我就是担心您会有这样感觉所以特别打电话给您。
2) X小姐！事实上，您知道皮肤的新陈代谢周期是28天，所以要看到明显的效果，大概要3—4周。
(语气柔和，和缓）
3) 所以我希望您一定要耐心持续使用.（可建议一些护肤的按摩手法）
4) 我相信你一定会喜欢这些产品
1) 还好我现在拨了电话给您！
2) 为更好全面了解情况，首先我想请问您是如何使用产品的：是这样的!X小姐请您不用担心！
3) 一般说来,这是很正常的过程，表示肌肤正在接收新产品的功效，
所以X小姐我还是希望你继续使用，购买的产品是很适合您目前得需求
4) 若有其他的问题请随时与我们联系
(留下电话及姓名)
1) 太好了!听您这么说真的很开心,那您一定要持续使用，相信很快就可以明显看到您想要的效果
(等对方先挂电话,再挂电话）

我们任何一位BA
么

（等对方先挂电话，

两周回访话术
您好！请问潘红小姐在吗?

不在/不方便！

我就是！
l 是喔！不好意思！
l 请问什么时候方便再打电话过来？
l 好的，那我xxx时候再拨过来，谢谢!
（等对方先挂电话，再挂电话）
l 潘小姐,您好！
l 我是依斯莉品牌店（馥妃旗舰店）的专业售后客服,上次有与您联系过。
l 您现在方便接电话吗?需要耽误您3-5分钟时间了解一下
l 您xx月xx日购买的”YYYY、ZZZZ"产品
l 应该对您的肌肤带来很好改善吧!

NO

1) 喔是这样的!
2) 潘小姐,为更好全面了解情况，首先我想请问您使用产品的顺序是
3) 潘小姐!事实上，您知道皮肤的新陈代谢周期是28天，所以要看到明显的效果，大概要3-4周。
4) 所以我希望您一定要耐心持续使用.（可建议一些护肤的按摩手法）
5) 我相信你一定会喜欢这些产品
6) 如果您希望有更快的效果，我还是建议您搭配AAAA产品一起使用，对肌肤达到…………效果更加
没效果
很好

1) 太好了！听您这么说我就放心了，那您一定要坚持使用，这产品是相当适合您目前的肌肤情况
2) 另外,潘小姐为达到更佳效果我还诚心建议您搭配AAAA产品一起使用，对肌肤达到…………效果

CRM电话回访话术
同时也要提醒您不要忘记使用您的回柜礼券，因为有多重优惠
1) 三个月内回柜购买就可以得到50%额外的美丽点数赠送,
2) 赠新品体验装一份。
3) 我们柜台现在有xx新品上市/xx促销活动，有空就来柜台体验一下吧。
对了,还想请问您的个人信息有变动吗？比如住址和手机号码.
我能和你确认一下吗?以后有任何活动讯息通会提前通知你

结束用语
（可用于任何情况）
1) 如果您在使用上有如何问题欢迎打电话或直接到柜上来询问,我们任何一位BC都可以再为您做一次示范及说明
2) 下次若有活动我会提前通知您的
谢谢您宝贵的时间!下周我会再回电关心您的使用情形，希望您今天一切顺利!!再见！（等对方先挂电话，再挂电话)

促销活动回访话术
l 您好！请问是潘红小姐吗？
我是****品牌的美容老师*＊*，目前在＊＊＊美容院.
l 需要耽误您1-2分钟时间通知您一个好消息
l 潘小姐！您是我们的尊贵的会员，因此特别通知您：本月我们推出XX系列新品，是专门为这个季节推出的一款具**＊＊＊功效的产品
l 并且在*月*日会举行一场为期*天大型的促销活动。
l 活动期间………………………（简述活动内容,)
l 这次促销活动相当优惠且机会难得，请您一定要抽空前来体验我们推出的新品.
(有彩妆服务适用)
潘小姐，因为这几天我们专业彩妆师也会到场为我们尊贵的会员进行彩妆服务，及分享一些彩妆知识,可以为您预约免费彩妆，您现在预约还可以获得一份精美的预约礼呢！
请问您方便的时间是周三or 周四’哪一天方便？（周四）哪好潘小姐我们周四下午2点见，我前一天还会电话提醒您的

l 今天非常谢谢您宝贵的时间，若有其他任何问题请随时打电话给我，店铺电话是………，我是××，希望您今天一切顺利!！再见!（等对方先挂电话,再挂电话）

生日会员回访话术
l 您好！请问是潘红小姐吗？
• 我是****品牌的美容老师＊＊＊,目前在*＊*美容院。
l 需要耽误您1-2分钟时间通知您一个好消息
l 本月×日是您的生日,首先祝您生日快乐！
l 作为XX（品牌名）的生日会员，您在本月首次购买任何产品都可以享受＊*＊＊**,非常优惠
同时我们还会送您免费生日护理＊次
所以潘小姐，您千万不要放弃您的权益，特别通知您这个消息
l 今天非常谢谢您宝贵的时间，再次祝您生日快乐，希望您今天一切顺利！！再见!（等对方
先挂电话，再挂电话）

新新品上市通知回访话术

l 您好！请问是潘红小姐吗？
我是＊＊*＊品牌的美容老师***,目前在＊**美容院。
l 需要耽误您1-2分钟时间通知您一个好消息
您现在方便接电话吗?
l 是这样的,我知道您非常注重肌肤的保养（或:我知道您很想改善xxx问题),所以特别
打电话告诉您，我们xx月xx日即将上市一个新产品，它可以（效果…….）。
l 这个产品在香港卖得非常好,已经有很多客人打电话来询问了，这次新品上市为了避免
缺货造成不便，潘小姐，您若方便请到店来亲自体验