400电话客服话术及服务禁语.doc

电话遇到的情况
错误说法
正确说法
客户来电话，问候语
喂，您好！
您好，客服中心，工号***为您服务。请问有什么事情可以帮到您呢？
给会员去电时，问候语
喂，您好！
您好，xxx客服，工号XXX给您回电，因线路繁忙未能及时接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮您？
给会员去电时，问候语
喂，您好！
您好，xxx客服，工号XXX给您回电，由于您在18：00后下班时间拨打客服热线未能接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮？.....请您下次在工作时间9：00-18：00来电咨询，感谢您的理解与配合。
询问客户资料（每位致电客户需要核实是否会员身份）
了解客户身份

请提供一下您的会员编号，以便为您查询。
客户提出问题
客服人员听不清楚
啊？你说什么
很抱歉，由于信号原因没听清楚先生/小姐的问题，请
重复一遍您的问题好吗？
客服人员未能了解客户问题的意思（方向）
你是不是说....
您好，请问您是需要查询xxx对吗？请稍等。
客户提出表扬时
哦，是的
感谢您对我们服务的肯定，竭诚为客户服务是我们应尽
的责任。
客户提出建议时
哦，好的
非常感谢您给我们提出宝贵建议，我们将会不断改进
需要查询时
等一下
系统繁忙，需要时间查询，请稍等。（接回）您好，很
抱歉让您久等了。
客户的问题不能立即答复时
你等一等
我们会将您反映的问题与相关部门核实，请您留下联系
电话,我们将尽快给您答复。
遇到特殊情况
客户非常着急、态度恶劣时
你冷静点、别吵
请您别着急，慢慢说，我们会尽力帮您解决。
遇到没有声音的电话
喂，说话呀，再不说话，我就挂了
您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮到您？稍停五秒，重复一遍，再稍停五秒，仍毫无反应，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再致电好吗？感谢您的来电，再见！”（挂机）。
客户声音太少，听不清楚/在通话过程中，因线路原因，突然听不到客户声音
喂，我听不见，你大声一点
很抱歉，可能信号原因，无法听清（到）您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨（或请客户再拨打一次）
客户询问的问题在话务员的服务范围外（如找董事长、媒体采访），非客服中心业务范畴时
不清楚、不行、没办法
先生（女士），很乐意能为您提高帮助，但因您咨询的业务不属于我部的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打xx号进行咨询，好吗？或请您留下联系电话，稍候相关工作人员与您联系？
结束时情况
已回复客户咨询问题时。
感谢您的来电，再见。
请问还有什么其他问题可以帮您吗？
来电结束语
再见
感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。
去电结束语
再见
感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。
其他服务禁语：
1、“喂！啊？哦？呃……”等口头禅； 2、“你，你们”； 3、“不知道、不清楚、不可能”；4、“这个不归我们管”；
5、“不是告诉你了吗、不是跟你说了吗？”等等……
客服用语