400电话客服话术及服务禁语.doc

电话遇到的情况错误说法正确说法客户来电话，问候语喂，您好！您好，客服中心，工号*为您服务。请问有什么事情可以帮到您呢？给会员去电时，问候语喂，您好！您好，xxx客服，工号XXX给您回电，因线路繁忙未能及时接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮您？给会员去电时，问候语喂，您好！您好，xxx客服，工号XXX给您回电，由于您在18：00后下班时间拨打客服热线未能接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮？.请您下次在工作时间9：00-18：00来电咨询，感谢您的理解与配合。询问客户资料（每位致电客户需要核实是否会员身份）了解客户身份 请提供一下您的会员编号，以便为您查询。客户提出问题客服人员听不清楚啊？你说什么很抱歉，由于信号原因没听清楚先生/小姐的问题，请重复一遍您的问题好吗？客服人员未能了解客户问题的意思（方向）你是不是说.您好，请问您是需要查询xxx对吗？请稍等。客户提出表扬时哦，是的感谢您对我们服务的肯定，竭诚为客户服务是我们应尽的责任。客户提出建议时哦，好的非常感谢您给我们提出宝贵建议，我们将会不断改进需要查询时等一下系统繁忙，需要时间查询，请稍等。（接回）您好，很抱歉让您久等了。客户的问题不能立即答复时你等一等我们会将您反映的问题与相关部门核实，请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。遇到特殊情况客户非常着急、态度恶劣时你冷静点、别吵请您别着急，慢慢说，我们会尽力帮您解决。遇到没有声音的电话喂，说话呀，再不说话，我就挂了您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮到您？稍停五秒，重复一遍，再稍停五秒，仍毫无反应，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再致电好吗？感谢您的来电，再见！”（挂机）。客户声音太少，听不清楚/在通话过程中，因线路原因，突然听不到客户声音喂，我听不见，你大声一点很抱歉，可能信号原因，无法听清（到）您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨（或请客户再拨打一次）客户询问的问题在话务员的服务范围外（如找董事长、媒体采访），非客服中心业务范畴时不清楚、不行、没办法先生（女士），很乐意能为您提高帮助，但因您咨询的业务不属于我部的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打xx号进行咨询，好吗？或请您留下联系电话，稍候相关工作人员与您联系？结束时情况已回复客户咨询问题时。感谢您的来电，再见。请问还有什么其他问题可以帮您吗？来电结束语再见感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。去电结束语再见感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。其他服务禁语：1、“喂！啊？哦？呃”等口头禅； 2、“你，你们”； 3、“不知道、不清楚、不可能”；4、“这个不归我们管”；5、“不是告诉你了吗、不是跟你说了吗？”等等客服用语