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(完整word)呼叫中心试卷

客户服务导论与呼叫中心实务 试卷

班级： 姓名： 得分：

一、单选题(10小题,每题2分，共20分）
1、（ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
A、信息 B、环境 C、情感 D、便利
2、优质的服务=态度+知识+( ）.
A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质
3、( ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言,在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点.
A、男性 B、沉默型
C、女性 D、健谈型
4、 按照客户的主体身份状态，可以分为个人客户和（ ）。
A、组织客户 B外部客户 C、内部客户 D、渠道客户
5、以下不属于客户纵向满意层次的是（ )。
A、行为满意 B、物质满意 C、精神满意 D、社会满意
6、以下属于女性客户的消费行为特征的是:（ )
A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求时尚
7、不耐烦、没耐心、急躁,不完整说明问题和需求属于以下哪种类型的客户表现。( ）
A、紊乱需求型 B、遮掩需求型
C、浮躁需求型 D、需求不明型
8、呼叫中心座席员的主要职责不包括（ ）。
A、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
B、负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务。
C、上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答.
D、协助客户进行信息登记和更新。
9、诱导法比较实用于（　 ）顾客.
A、男性 B、沉默型
C、女性 D、健谈型
10、下面不属于客户服务的好习惯是( ）.
A、尽量给客户超前的承诺
B、主动兑现自己许下的承诺
C、准时
D、主动提供帮助信息，提供额外的服务
二、多选题（下列各题中,有两个或两个以上符合题意的答案，请选择正确的填入括号内.错选或多选均不得分；少选且选择正确的，每个选项得0．5分。5小题，每题2分,共10分）
1、客户关系表现为四种类型，主要包括（ ）
A、买卖关系 B、优先供应关系
C、合作伙伴关系 D、战略联盟关系
2、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的( ）表现出来。
A、情感忠诚 B、行为忠诚 C、意识忠诚 D、冲动忠诚
3、一般而言，客户需求有哪些？( )
A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求
4、留住客户的技巧有( ）
A、检查顾客的满意度 B、向客户表示感谢
C、与客户建立联系 D、与客户保持联系
5、针对健谈型客户可以采用的方法是（ ）
A、不怕苦、不胆怯 B、适时恭维
C、不要倾听 D、严格限制交谈时间
三、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×"。10小题，每题2分,共20分）
1、微笑是客户服务的范畴.（  ）
2、“客户就是上帝”，所以企业必须让100％的客户高度满意.（ ）
3、企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为客户”的理念。（ ）
4、信息需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。（ ）
5、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。(  )
6、市场营销仅仅理解为销售。（ )
7、运营经理是呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。（ ）
8、怕麻烦是女性客户消费特征的一般表现。（ ）
9、响应度是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。（ )
10、客户服务必须建立以自身的利益为导向的服务理念。（ ）
四、简答题（5小题，每小题5分，共25分）
1、请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系？

2、提高客户价值的途径有哪些?

3、如何培养客户信息服务人员的积极心态?

4、“100一1=0”,这是CS经营中的一个非常有名的等式，其含义是什么?

5、如何才能做到有效的与客户沟通？

五、案例分析题（1题共25分）
公司简介：星星公司为网络应用服务提供商。
案例场景重现
1。客户——抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。
　客户特征描述：情绪激动,脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速,生硬,不友好；在问题解释过程中,客户没有耐心.
2。公司——根据公司目前的解决，只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。
（场景）在一个忙碌的客户服务中心,电话声此起彼伏.一位坐席人员接起一个电话。
根据上述资料，假设自己是一名客服人员，请设计投诉者与客服人员的电话沟通内容（至少列举五条）

客户服务导论与呼叫中心实务 试卷参考答案

班级： 姓名： 得分：

一、 单选题（10小题,每题2分，共20分)
1-5 C C B A A 6-10 D C B B A
二、 多选题(下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答案，请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分；少选且选择正确的，每个选项得0．5分。5小题,每题2分，共10分）
1、ABCD 2、ABC 3、ABCD 4、ABCD 5、ABD
三、判断题(下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”,错的打“×"。10小题，每题2分，共20分）
1、√ 2、× 3、√ 4、√ 5、√
6、× 7、√ 8、× 9、× 10、×
四、简答题（5小题,每小题5分，共25分）
1、请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系？p18-19
消费者：是指购买、使用、保存和处分商品和服务的个人或最终产品
顾客：顾客的概念要大于消费者,它主要是指接受或者可能接受任何组织、个人的产品和服务的购买者。
客户：客户的意义则更为广泛，它是指所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担风险的个人和团体。
2、提高客户价值的途径有哪些？p79
(1）提高客户的满意度、信任度
（2)培育客户忠诚度和维系度
（3)增加客户份额
（4）建立客户资产
3、如何培养客户信息服务人员的积极心态？p160-161
(1）建立乐观的心态
（2）适当心理宣泄
（3)有效情绪管理
（4)维持心理平衡
4、“100一1=0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式,其含义是什么？p95
100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只有1个顾客持反对态度，企业的美誉感就归于零。
5、如何才能做到有效的与客户沟通？p132—133
首先，要了解客户.其次是要维系客户。再次，要关怀客户.最后，还要感动客户
五、案例分析题（1题共25分）
坐席:这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？
客户：我的网上密码忘记了(或被盗了）,找回了很多次都没成功?
坐席：这位先生，请问您贵姓？
客户：我姓张。
坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？
客户：是的.我是一年前注册的,现在谁还能记住密码提示问题？
坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的.
客户：你的意思就是我就找不回密码了？
坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。
客户：保护我的利益就要帮我找回呀!我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？
坐席：张先生，和您的谈话中,可以看出您一定是网络方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的.希望您能理解。
客户：那好吧！（结束电话）
客户可能说：那我就没有办法了？
坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回.在网络提交过程中，有什么不清楚的地方,我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。
客户:好吧！（结束电话)
客户也可能说:还有没有其他的办法？
坐席:我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。
客户：谢谢！（结束电话）
备注:16工商管理共19人参加，需要胶印22份。