店长经营培训基础手册.doc

（店长）经营培训手册前言：根据各级代理商公司组织形态以及本人能力，营业业绩责任者也许是经营者本人，或经营者所聘店长。作业员是以时间来工作，管理者以目的为中心来工作。这是管理者与作业员主线上差别。为以便起见如下管理者均称为店长。第一章 （店长）资质一、 店长职责五项基本职责（1） 达到业绩职责：不论店长是经营者还是营业者，必要肩负起店中业绩重要责任。（2） 管 理 职 责：对于店中“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、详细贯彻执行公司各项规定。（3） 指挥统帅职责：店长应当发挥指引、统帅部属最大能力。对的与恰当指引，下属才干100%发挥能力。（4） 解决问题职责：关于于业绩或工作中所发生问题，店长都必要思考与解决。（5） 判 断 职 责：在权限范畴内，店长对于业务应有对的判断。这和下属听命行事立场迥异。两项最基本工作1、 对外工作：追求消费者各方面满足（1） 吸引消费者货品方案不论是什么时代，专卖店胜负是决定于货品品质好坏、齐全与否。和以往所不同，不但要适应消费者需求，还要提出能精确领导消费走向新型商品。这是店长第一要务。（2） 营造“氛围好”“便利”卖场消费者所期待店铺货色要齐全外，还要“氛围好”和“便利”。达到这二项规定是店长第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就予以亲切接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友同样，这就是要领。此外一点是“便利”：商品摆设与否一目了然、价格标示与否清晰、与否提供POP广告情报等等。看似十分简朴，却往往为商家所疏忽问题。（3） 让顾客有行家感觉在售货现场接待顾客时，必要有让人信服贩卖专业知识和水准，这种专业知识和解说技巧训练是店长第三要务。店长对于新产品所引起新生活形态应当有建言能力。但是，如果是一知半解、半生不熟阐明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客态度也不适当过度，最佳限度是坦诚，真心地但愿顾客找到想要商品。（4） 征询多、趣味多，又具新颖性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应当让人布满趣味、新颖和识博见广感觉，这是店长第四要务。今天消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里人互相交谈，最后才乐意购买中意商品。因此在专卖店购物时，顾客普通就象在做休闲活动普通。2、 店长对内工作（1） 无论如何以达到高销售额为目的这是店长第五要务，创造销售额就是店长首要工作。商品陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。（2） 在库品一定要保持鲜度专卖店在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持（3） 提高人员和售货场地平效为了要达到目必要 a、将店员构造压至最低，b、工作分派及批示应的确、c、提高售货技术水准与工作效率。（4） 每年必要开发30%新客户，业绩需递增二、店长职能1、必备9项资质（1） 热情：店长在面对工作时必要要有高度热情与激情。（2） 积极：积极地面对所有事物，这是公司发展时最需要店长（3） 开朗：开朗人才干汇集众人，带领众人。需要可以使店里布满欢愉，和谐氛围店长（4） 感性：当前最流行话是“感性”，不但是对商品、商品陈列或谈话上，店长也应感性，布满爱心（5） 协调性：共同作业基本在于协调性，不论是对部属上司还是顾客或交易对方都必要具协调性（6） 责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元商品，没有强烈责任感绝对不行。（7） 不屈不挠：一种人不也许永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具备坚强忍耐毅力（8） 归属感：热爱工作、团队、把店当成另一种家，这是作为店长原点（9） 行动力：失败普通是由于不行动。及时行动是店长应具备资质2、应备8项基本能力（1） 考力：更广、更深一步地思考。思考局限性行动会导致徒劳。（2） 判断力：对的迅速下判断。愈是上司不在，判断就特别重要（3） 领导力：必要能调动、激发部属工作积极性，拥有指引部属领导力，统御力，能对的解决人际关系（4） 指引力：可以对的指引部属“迈进”、“停止”、“该如此”能力，这是让部属达到业绩原点（5） 设定目的：设定工作目的，的确分派，这是带领团队重点（6） 说服力：让自己想法、筹划使对方理解，接纳能力，说服力是打动一种人最大武器（7） 应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做恰当解决（8） 情报收集力：广范情报资料持有不同步，选取必要、有益情报是必要。3、 作为“工作管理者”失败因素（1） 没有独创理念（2） 无法掌握情势变化（3） 无法思考又欠缺坚决力（4） 无法得到有关部属协助（5） 无法完毕寻常业务（6） 无法如期完毕筹划（7） 无法圆满地授权（8） 和部属接触局限性（9） 无法掌握部属心态三、店长必备任务1、必备6项知识和技能（1） 工作知识和技能（2） 必要具备有效运用组织知识和技能、并另有创新（3） 指引知识和技能，对的、迅速、有效地教诲和训练部属（4） 改进知识和技能，细密地分析当店工作内容，节约劳力、时间、经费，使工作成果更明显（5） 对待部属知识和技能，店长需要下属协助才干达到任务，因而，必要具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。（6） 解决问题知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、有关机构与组织关于事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题能力（7） 测定能力基准项目自我评价上司评价1锁定目的达到2业务筹划完毕3组织完善人际关系良好团队4努力向前，善尽责任指引5充分得到内部人员协助6合理地解决事务7公平地分派工作8关于市场和业界间知识9建立交易商等关连公司协助体系四、店长人际关系1、 有效沟通（1）所谓经营沟通：是由店长到普通从业员工作，为一种共同公司目的而努力意识或达到此目的情报传递。（1） 各种关系： 上级下级 “命令”、“批示”、“情报”下级上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系 “意见互换”、“调节”、“情报”（2） 基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接受情报、经“理解、接纳”后，必要将其“反映和行动”再度传达A“重新审虑”。2、人际关系要点（1） 不是上下关系而是以横向关系视之为妥。（2） 使成为可以协商关系。（3） 遭到危险、困难时仍能互相信赖、依托。（4） 与其在乎对方缺陷不如多找出长处、长处。（5） 必要时应坦率。五、待下属办法1、对待下属工作（3） 使其理解公司方针、目的、方向、但愿从业人员如何去做等事项。（4） 分派每个人工作种类和范畴。（5） 予以每个人工作目的、达到何种限度、水准。（6） 激发工作动机（7） 批示、指引、建言、忠告。（8） 提供关于工作上情报，犹如业竞争、商品信息等情报。（9） 简化及评价工作。（10） 知识、技能指引（11） 留意部属间人际关系，加强团队精神，采用好意见和提案，加强其参加意识。（12） 协助解决部属所遇问题。（13） 率先工作才干领导全体。 2、提高下属3倍干劲赞美办法（1） 奖励效用 关爱是五分教诲、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 做给她看、说给她听、如果再赞美她，就没有叫不动人。（2） 高明赞美办法 该赞美什么：好成果、技术进步、努力工作。 如何赞美：对个人 （究竟还是你行！）理性 （110%达到目的，确厉害）感情 （太好、太棒！）（3） 何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。（4） 何处赞美 公司场合 （全体例会、会议时等） 本人不在时 （由别人传达）3、提高效力叱责法及环节逐渐严肃： 以“暗示”促使反省（如近来笑容不知藏到哪里去） 以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁） 以“警告”促使反省（如阐明办法不亲切，应当作有阐明力阐明） 以“叱责”促使反省（库存已超过一定额度，须加强销售） 以“制度”促使下属猛醒（已持续4次迟到，年终奖金将评为D级） 4、有效叱责法重点（1） 该叱责什么：违背工作纪律；违背义务（不服从命令、批示）；不够努力；业绩不佳（2） 为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提高能力及业绩。（3） 以如何态度：不要有“你很恶劣”先入观点；不必定事应的确问清晰；聆听对方辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4） 如 何 表 达：注意措辞，应坦率。表达方式和限度因人而异详细地举例阐明，有时略带幽默及微笑（5） 什么时候叱责：当场。后来就不要再说尽量缩短时间（6） 在 何 处叱责：叫到无第三者地方 公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人性格。第二章、店长指引工作办法一、售货员应有能力售 卖 精 神顾客第一想法售 卖 优 良 品有效售卖顾客是薪资来源商业道德售卖自信本质机能-好穿、好用、容量、结实附加价值机能-设计、颜色、耐看售货员必备能力售卖态度服装打扮态度礼节措 辞头发、化妆、制服、鞋笑容、姿势、动作、谈话、注视、卖场定位明确性、回话敬语、12大用语1 售卖环节售卖态度原则交谈法应对交谈法商品知识 种类用途 级别 素材配件 卖点2比较常识） 保存法 解说1、十二大用语：“您好！”“请！”“欢迎光临！”“再会！”“对不起或抱歉、请稍等！”“请指教！”“谢谢！”“不用客气！”“好、需要协助吗？”“请随便看！”“请慢走！”“欢迎下次光临！”2、卖点：作为商品售卖基点。特性、和其她商品比较长处。1、“商品知识”专家 商品知识内容l 素材：重要材料(皮革、其她) 次要材料（饰扣、底部材料、其她） 附属材料、消耗材料l 商品构成和配件l 样式和设计l 颜色名称和配色l 价格和价格带l 卖点l 商品流行以及有关商品流行l 品牌别特性l 同业竞争店商品趋势专家办法l 每天例会l 阶段式l 以 购买理由合法化决定购买 顾 客 购买 7阶段 决定 6阶段 比较 5阶段 欲望4阶段 联想3阶段兴趣2阶段注意1阶段顾客心理状态 对商品及购买 感到兴趣和 不安 对商品及购买有 各式各样心思、经验2、顾客购买心理7阶段以及应对 阐明价格及服务 锁定目的促使购买 的确作商品简介 提高顾客购买欲 亲近地接近让顾客觉得可信赖感 对顾客 推动商品价格 （价格、付款方式） 商品价值 （效用、特性） 人性（高兴、 诚信、 信赖感） 售货员 动作决定 （67阶段）提示 （35阶段）接近 （1-2阶段） 商 谈阶段 售 货员按阶段售货员应对 购买心理 售货员应对1、注意阶段使人好感服装和打扮；使人产生信赖感态度、表情、谈话；亲切地接近2、兴趣阶段展示商品；必要时提供商品阐明及情报3、联想阶段让顾客拿起商品试穿；作商品阐明4、欲望阶段阐明商品卖点（特性）；从理性（机能、品质、价格、设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、便宜等）两方面作商品阐明5、比较阶段必要时多拿1、2双商品作比较，进行要点比较阐明6、决定阶段推荐顾客所中意商品；阐明价格、付款方式及售后服务7、购买阶段表达感谢；再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”；简介有关商品二、 组织会议1、会议类型 业绩会议 情报传达会议 传达公司及店方针组织、规则、薪资、 检讨成果、筹划分派售卖（销售、工作时间、人事变动、担当者等变动时 库存、进货）、促销、工作分派等 研究会议 教诲、指引会议 服务规则、商品知识、售卖技巧 销售额急速低落、在库过剩、新同业、新机器用法 店竞争对策、士气低落等 解决问题会议特别商品解决办法等 调节会议 业绩不振、人事上纠纷、 调节对立利害关系 情报互换会议 卖场陈列变更等 工作分派、要事分派畅销要决商品趋势情报、批发情报售卖办法等