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餐馆店长经营培训手册

作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者和作业员根本上差异。
为方便起见以下管理者均称为店长。

第一章 经销商（店长）资质

一、 店长职责
★五项基础职责
（1）达成业绩职责：不管店长是经营者还是营业者，必需担负起店中业绩关键责任。
（2）管 理 职 责：对于店中“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长全部得充足管理、具体落实实施企业各项要求。
（3）指挥统帅职责：店长应该发挥指导、统帅部属最大能力。正确和合适指导，下属才能100%发挥能力。
（4）处理问题职责：有相关业绩或工作中所发生问题，店长全部必需思索和处理。
（5）判 断 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确判定。这和下属听命行事立场迥异。
★两项最基础工作
1、 对外工作：〈追求消费者各方面满足〉
（1）吸引消费者货物方案
不管是什么时代，专卖店胜败是决定于货物品质好坏、齐全是否。和以往所不一样，不仅要适应消费者需求，还要提出能正确领导消费走向新型商品。这是店长第一要务。
（2）营造“气氛好”“便利”卖场
消费者所期待店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长第二要务。
生意成交不成交另当别论，用户只要一上门就给亲切接待，每一工作人员全部是亲切和蔼，笑脸迎人，把用户当成好友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽问题。
（3）让用户有行家感觉
在售货现场接待用户时，必需有让人信服贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧训练是店长第三要务。店长对于新产品所引发新生活形态应该有建言能力。
不过，假如是一知半解、半生不熟说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
接待用户态度也不宜过分，最好程度是坦诚，真心地期望用户找到想要商品。
（4）咨询多、趣味多，又具新奇性
不管是对商品，还是在店内交谈中，全部应该让人充满趣味、新奇和识博见广感觉，这是店长第四要务。
今天消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便商品。一定要逛一逛每一家店，好好审阅，和店里人相互交谈，最终才愿意购置中意商品。所以在专卖店购物时，用户通常就象在做休闲活动通常。
2、店长对内工作
（1）不管怎样以达成高销售额为目标
这是店长第五要务，发明销售额就是店长首要工作。商品陈列、卖场环境、待客、促销等全部是其手段。
（2）在库品一定要保持鲜度
专卖店在库品在陈列、数量方面不仅要适度，最关键是一定要保持鲜度。这是店长第六要务。滞销品需立即写申请报备倾货，畅销品量要保持
（3）提升人员和售货场地平效
为了要达成目标必需 a、将店员结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提升售货技术水准和工作效率。
（4）每十二个月必需开发30%新用户，业绩需递增

二、店长职能
1、必备9项资质
（1）热情：店长在面对工作时必需要有高度热情和激情。
（2）主动：主动地面对全部事物，这是企业发展时最需要店长。
（3）开朗：开朗人才能聚集众人，率领众人。需要能够使店里充满欢愉，友好气氛店长。
（4）感性：现在最流行话是“感性”，不仅是对商品、商品陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。
（5）协调性：共同作业基础在于协调性，不管是对部属上司还是用户或交易对方全部必需具协调性。
（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元商品，没有强烈责任感绝对不行。
（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，含有坚强忍耐毅力。
（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长原点。
（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应含有资质。
2、应备8项基础能力
（1）考力：更广、更深一步地思索。思索不足行动会造成徒劳。
（2）判定力：正确快速下判定。愈是上司不在，判定就尤其关键
（3）领导力：必需能调动、激发部属工作主动性，拥有指导部属领导力，统御力，能正确处理人际关系
（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”能力，这是让部属达成业绩原点
（5）设定目标：设定工作目标，确实分配，这是率领团体关键
（6）说服力：让自己想法、计划使对方了解，接纳能力，说服力是打动一个人最大武器
（7）应变能力：能基础应对突发事件和意外争吵，能应多种情况做合适处理
（8）情报搜集力：广范情报资料持有不一样时，选择必需、有益情报是必需。

3、作为“工作管理者”失败原因
（1）没有独创理念
（2）无法掌握情势改变
（3）无法思索又欠缺果断力
（4）无法得到相关部属帮助
（5）无法完成日常业务
（6）无法准期完成计划
（7）无法圆满地授权
（8）和部属接触不足
（9）无法掌握部属心态
讲解
以上是店长站在工作管理立场失败10大原因，从反面看事，管理者应含有哪些能力即可一目了然。

三、店长必备任务
1、必备6项知识和技能
（1）工作知识和技能
（2）必需含有有效利用组织知识和技能、并另有创新
（3）指导知识和技能，正确、快速、有效地教育和训练部属
（4）改善知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作结果更显著
（5）对待部属知识和技能，店长需要下属帮助才能达成任务，所以，必需含有提升下属士气、保持组织工作效力，处理人事问题等知识和技能。
（6）处理问题知识和技能，诸如业绩问题，人事案、用户申诉、相关机构和组织相关事务安排等，天天全部会发生，店长应含有怎样处理这些问题能力。
（7）测定能力基准
项目 自我评价 上司评价
1 锁定目标达成
2 业务计划完成
3 组织完善人际关系良好团体
4 努力向前，善尽责任指导
5 充足得到内部人员帮助
6 合理地处理事务
7 公平地分配工作
8 相关市场和业界间知识
9 建立交易商等关连企业帮助体系
★卓越领导者特征
真正领导者特征
对于自己工作得心应手，不虚张声势
己所不欲，不施于人
乐于助人
言教、身教并重
肯担当，不规避责任
处事公平公正
对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正处理问题
疑人莫用，用人莫疑，体谅她人，爱人胜己
因材施教
★真正领导者必备能力
不仅胜任自己工作，对于和自己相关上游及下游工作也抱着学习热忱
含有计划、组织自己职务能力
含有授权技巧
含有决定和实践发展路线能力
果断力
含有不屈不挠通融性
乐于和人共商协调力

第二章 店长组织能力
一、店长一天
2、营业中
3、进货、点收
4、结束营业
二、周末业务
三、月底业务
四、店长人际关系
1、有效沟通
（1）所谓经营沟通：是由经营者到通常从业员工作，为一个共同企业目标而努力意识或达成此目标情报传输。
（2）多种关系： 上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”
下级→上级 “汇报”、“提议”、“不满”、“情报”
平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”
（3） 基础标准：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“了解、接纳”后，必需将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。
2、人际关系关键点
（1）不是上下关系而是以横向关系视之为妥。
（2）使成为能够协商关系。
（3）遭到危险、困难时仍能相互信赖、依靠。
（4）和其在意对方缺点不如多找出优点、优点。
（5）必需时应坦率。
3、店长十诫
（1）总是在背后批评经营者
有些店长会常常在下属面前批评经营者得失，多数全部是为了提升自己或推卸自己失责。这么很轻易在职员和经营者之间形成隔膜，以致职员对专卖店未来和自己前途失去信心，造成影响很恶劣。
假如真有不一样想法，想和经营者交流，最好措施是选择合适时机和经营者面谈，当面提出自己不一样提议。
（2）经营者每句话全部当圣旨
工作上，惟命是从，尤其重视上级言论或意见，失去对事物正确判定能力。这么做法，只会影响企业正确发展。因为作为第一线管理者，也是最了解现场销售人，她应该有足够思索和判定能力。
上令下达是店长职责所在。不过，假如对并不合理经营指令和经营制度，不提出个人见解和意见，最终不仅仅是造成企业损失，同时也是店长和职员们损失。
（3）处事犹豫不决，当断不停
在权责范围内所碰到大小事情，必需当机立断，并勇于负担责任。不敢作决定或决议店长，是一个回避责任行为，也是一个不称职店长。
对于这类店长，经营者应该立即撤换。
（4）工作得过且过，没有设置高标准
俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有企业及个人大发展。
不管企业处于哪个阶段，总是会有更高要求在前面，经营者和店长全部应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设置目标和要求店长，将会被更有理想和激情人淘汰。
（5）喜爱独占结果
假如成功就夸大自己能力，假如失败就推给部下逃避责任。这么就不含有身为店长资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上不配合和对其职位挑战。
（6）企业基础组织运作机制了解不够深刻和透彻
诸如遵守企业内多种组织要求或联络直接上级领导等全部是组织关键基础运作，但组织沟通也是属于基础运作。
组织运作机制是企业正常运转生命线，假如对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好。
（7）不会培训部下
店长自我成长必需建立在团体成长基础上。假如没有团体成功，就不可能有个人成功和成就。
让部下“有能力工作”，是培训部下前提。培训目标，是为了使工作行为愈加规范，工作效率得到提升。
（8）不含有基础知识
劳务管理教育、管理知识和生活常识、安全防范意识等全部是店长所需掌握基础知识一部分。
（9）只会提供和汇报对自己有利情报
认为只手能够遮天店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露一天。
（10）只会注意她人缺点，从不关心她人优点
不会挖掘下属优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。
任何人全部期望自己工作得到肯定和赞许。适度赞许，会让下属愈加努力地工作，同时对管理也不无好处。

五、待下属方法
1、对待下属工作
（4）使其了解企业方针、目标、方向、期望从业人员怎样去做等事项。
（5）分配每个人工作种类和范围。
（6）给每个人工作目标、达成何种程度、水准。
（7）激发工作动机
（8）指示、指导、建言、忠言。
（9）提供相关工作上情报，如同业竞争、商品信息等情报。
（10）简化及评价工作。
（11）知识、技能指导
（12）留心部属间人际关系，加强团体精神，采取好意见和提案，加强其参与意识。
（13）帮助处理部属所遇问题。
（14）率先工作才能领导全体。
2、提升下属3倍干劲赞美方法
（1）奖励效用
★ 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。
★ 做给她看、说给她听、假如再赞美她，就没有叫不感人。
（2）高明赞美方法
★ 该赞美什么：好结果、技术进步、努力工作。
★ 怎样赞美：对个人 （到底还是你行！）
理性 （110%达成目标，确实厉害）
感情 （太好、太棒！）
（3）何时赞美
★ 当场
★ 当场赞美后，过几天再赞美一次。
（4）何处赞美
★ 企业场所 （全体例会、会议时等）
★ 本人不在时 （由她人传达）
3、提升效力叱责法及步骤
逐步严厉：△ 以“暗示”促进反省（如最近笑容不知藏到哪里去）
△ 以“劝说”促进反省（如各个角落应打扫整齐）
△ 以“警告”促进反省（如说明方法不亲切，应该作有说明力说明）
△ 以“叱责”促进反省（库存已超出一定额度，须加强销售）
△ 以“制裁”促进下属猛醒（已连续4次迟到，年底奖金将评为D级）

4、有效叱责法关键
（1）该叱责什么：违反工作纪律；
违反义务（不服从命令、指示）；
不够努力；业绩不佳
（2）为何叱责：并非抱着敌意地纠正态度、
维持工作纪律、提升能力及业绩。
（3）以怎样态度：不要有“你很恶劣”先入见解；
不愿定事应确实问清楚；
聆听对方辩解、不要焦躁
不要失去控制而感情化。
（4）怎样表示：注意措辞，应坦率。
表示方法和程度因人而异
具体地举例说明，有时略带幽默及微笑
（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说
尽可能缩短时间
（6）在何处叱责：叫到无第三者地方
公开场所应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人性格。

第三章、店长指导工作方法
一、售货员应有能力

[讲解]☆1、十二大用语：“您好！”
“请！”
“欢迎光临！”
“再见！”
“对不起或抱歉、请稍等！”
“请指教！”
“谢谢！”
“不用客气！”
“好、需要帮助吗？”
“请随便看！”
“请慢走！”
“欢迎下次光临！”
☆2、卖点：作为商品售卖基点。特征、和其它商品比较优点。

1、“商品知识”教授
〈商品知识内容〉
素材：关键材料(皮革、其它)
次要材料（饰扣、底部材料、其它）
隶属材料、消耗材料
商品组成和配件
样式和设计
颜色名称和配色
价格和价格带
卖点
商品流行和相关商品流行
品牌别特征
同业竞争店商品趋势
[教授方法]
天天例会
阶段式
以现品

2、用户购置心理7阶段和应对
[按阶段售货员应对]

购置心理 售货员应对
1、注意阶段 使人好感服装和打扮；使人产生信赖感态度、表情、谈话；亲切地靠近
2、爱好阶段 展示商品；必需时提供商品说明及情报
3、联想阶段 让用户拿起商品试穿；作商品说明
4、欲望阶段 说明商品卖点（特征）；从理性（机能、品质、价格、设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、廉价等）两方面作商品说明
5、比较阶段 必需时多拿1、2双商品作比较，进行关键点比较说明
6、决定阶段 推荐用户所中意商品；说明价格、付款方法及售后服务
7、购置阶段 表示感谢；再度告诉用户“有眼光、买到好东西”；介绍相关商品

二、 组织会议
1、会议类型

传达企业及店方针[组织、规则、薪资、 检讨结果、计划分配售卖（销售、
工作时间、人事变动、担当者等变动时] 库存、进货）、促销、工作分配等

服务规则、商品知识、售卖技巧 销售额急速低落、在库过剩、新同业、新店竞争对策、士气低落等 机器使用方法
尤其商品处理方法等
业绩不振、人事上纠纷、 调整对立利害关系
卖场陈列变更等 工作分配、要事分配

畅销要决
商品趋势情报、批发情报
售卖方法等

酒店职业经理人

工商管理硕士(EMBA)课程进修双证书班

招 生 简 章

酒店业是一个前景宽广而又极具发展潜力行业，不过高层次酒店管理人才奇缺，应社会之需，我校和中国经济管理大学联合举行高层次酒店管理职业经理人才全程实战速训班，毕业授予权威双证书。
【讲课方法和学习形式】
全国招生、函授学习、权威双证
我校采取国际通用3结合优异教育方法讲课（远程函授＋教学电子光盘自修+教授网络在线答疑）
【招生对象】
正在从事或准备从事酒店经理和酒店业各部门管理工作者。
【学习期限】
3个月（许可有工作经验学员提前毕业）
【收费标准】
全部费用1280元（含教材光盘、认证教导、注册证书、学籍注册等全部费用）
函授学习为你节省了大量宝贵学习时间和昂贵MBA导师面授费用，是职业经理人首选学习方法。
【颁发证书】
学员毕业后能够获取权威双证书和全套学员学籍档案
1． 毕业后能够获取钢印《高级酒店职业经理资格证书》；
2． 毕业后能够获取2年制《MBA硕士课程高等教育研修结业证书》；
3． 毕业后能够获取全套学员学籍档案、毕业成绩单和全国人才推荐函。
【证书说明】
1． 证书加盖中国经济管理大学钢印和公章（全国通用、国际互认、电子注册查询）；
2． 证书是学员求职、提干、晋级、对接国际学位、出国公证有效证实；
3． 毕业获取证书和面授学员完全一致，无“函授”字样，和面授学员享受相同候遇。

【教程特点】
· 完全实战教材，重视国际企业实战管理方法和中国管理背景完美融合，关注学员实际实施能力培养；
· 对学员采取1对1顾问式教学指导，确保学员顺利完成学业、胸有成竹走向领导岗位；
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【主办单位】
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【报名地址】
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□ □  邮政编码：150020        □ □  咨询老师：王海涛
【学费缴纳方法】
能够选择以下任意一个方法缴纳学费
方法一:邮局邮寄
邮寄地址：哈尔滨市道外区南马路120号职员大学109室  邮政编码：150020
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企业户名：哈尔滨市道外区美华管理人才进修中心
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