客户回访操作作业流程和标准规范.doc

用户回访操作步骤和规范

一、用户回访目标：
1、经过用户回访能够正确掌握每一个用户基础情况和动态；
2、在对用户有详实了解基础上，有针对性对不一样用户进行不一样方法维系和跟踪回访；
3、了解用户需求，便于为用户提供更多、更优质增值服务；
4、发觉本身存在不足，立即改善提升；
5、提升用户满意度；
二、用户回访工作步骤：
咨询用户回访：
1、 问询用户对顾问服务态度，专业技能，企业服务管理满意度怎样？
2、在和用户回访中了解还未签约原因是什么？
如：年纪问题、对于顾问服务或专业知识不认可、对于企业实力信用还未确定、还有其它很多疑问而没有决定签约。
3、在回访了解用户放弃计划原因是什么？
如：对于服务或专业知识不认可、对于企业实力信用还未确定、是否已经在其它中介办理、哪家中介办理（问询过程中不可让用户感觉到压力和被逼问感觉）。
签约用户回访
1、问询用户对顾问服务态度，专业知识技能，企业服务管理满意度怎样，对整体服务进行满意度调查。
2、了解用户是否还有其它服务需求或投诉和提议。
成行用户回访
1、对顾问服务态度，专业知识技能，企业服务管理满意度怎样，对整体服务进行满意度调查。
2、用户出行后情况，问询用户现在是否还有其它需求或投诉和提议。
流失用户回访
通常情况下，视为已流失或预流失用户，找原因后加以改善思绪才是正确，但更关键是：不是事后“亡羊补牢”，而是经过回访问询用户对使用我们服务有什么意见？我们要尽可能为用户处理，能够再向用户推荐其它适合她，诚恳邀约用户有时间到我们企业，让流失用户重新回来。

三、回访中使用话术
1.您好！我是xx服务客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？
2.您近期在我们企业咨询，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打搅您，谢谢您，祝您生活愉快！
3.请问您对负责这次咨询顾问服务态度满意吗？
4.请问您对顾问专业知识掌握满意度怎样呢？
5.请问您对于我们企业品牌认可吗？
6.请问在您咨询了后，您仍还未确定原因是什么呢？
7、假如您有什么不清楚地方能够随时来电咨询，或到企业由我们专业顾问老师为您讲解。同时我们xx近期有优惠活动(主动推荐我们企业最新业务)。
8、如您有什么意见或提议能够反馈给我们，方便我们能愈加好为您服务。
9、谢谢您回访，祝您生活愉快！
假如临近节日结束语：节日立即临近，我代表企业为您和其家人送上最真挚祝福，期望您度过一个愉快假期。

四、工作中碰到过哪些问题，怎样处理
我们在回访用户过程中有时候并不是很顺利，有用户态度不是很好，不耐烦，有甚至出言不逊，也有部分用户出于对留学专业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作不了解，我们做为回访人员仍要耐心倾听，要做最好听众。
发生用户投诉时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以用户情绪十分激动，我们全部要给了解，同时我们既要站在用户角度上考虑问题，又要维护自己正当权益，所以有时候处理部分问题时用户不了解会造成工作上部分困难。
经过接收用户提出意见投诉、合理化提议，做到信息立即向相关部门反馈、改善，加强内部合作意识，加强对用户重视程度。
五、和用户进行回访时，我们要注意以下方面：
1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，方便能很快取得用户信任，用户便能和你坦率地说话。
2.用户通常不会认为自己认识有什么大问题，所以应使用推荐介绍，进行正面引导、提醒，让她们感受到企业专业性。
3.要给那些没有准备用户时间，方便她们能记起细节。说话不应太快，不应给用户留下“你正急忙忙忙”印象。
4.一定要让用户把要说话说完，不要打断她。对她说话作简明而又清楚统计。不说批评话语,对用户评述和表彰也作统计。
5.假如用户埋怨话，不要找借口。只要对用户解释说：你已经记下了她话；假如用户愿意话，要确保我们顾问会再打电话给她. 用户有问题处理后要在第一时间里立即回访用户，通知处理结果，表示对问题重视。