客服员电话回访管理作业流程及标准规范.doc

客服员电话回访管理流程及规范
一、 目
通过客户回访服务，跟踪项目完毕状况，检查技术人员和业务人员服务质量，体现对客户关爱，提高顾客满意度，树立公司服务品牌。同步理解客户其她需求，增进新项目合伙和再销售，增强顾客信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。
二、合用范畴
合用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。
三、 跟踪回访执行者
客服人员
四、 客服人员职责
4.1 建立、更新、维护客户和有关项目信息档案；
4.2 负责项目完毕后定期电话跟踪，提示客户开展后续工作，在日期将至时再次告知顾客，项目周期背景如下：
4.2.1 原则化（每年公司需做一次自评，每三年考核一次延期换证）。
4.2.2 建设项目“三同步”（按建设项目审批流程进行：安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。
4.2.3 危化品生产、经营公司（每三年换证，生产和带储存经营公司需做现状评价）
4.2.4 剧毒品备案公司（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次）
4.2.5 应急预案（每年需进行应急演习，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处置方案）。
4.2.6 安全培训（每年定期）。
4.2.7 未列明其她技术服务。
4.3 告知客户我司可提供有关安全技术服务如下：
4.3.1 原则化：每年协助公司开展一次自查自评，在证书每年到期迈进场帮公司进行自查，提浮现场存在问题及整治意见并复查，指引公司文档体系更新完善，使公司原则化工作持续开展。以上服务可打包订立。
4.3.2 建设项目“三同步”： 为公司新、改、扩建设项目编写涉及安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包订立。
4.3.3 危化品生产、经营公司：为生产和带储存经营公司编写现状评价报告和申报材料。纯经营单位可只做申报材料。
4.3.4剧毒品使用公司：为公司编写剧毒品使用储存现状评价报告。
4.3.5 应急预案：为公司制定有关应急演习方案，现场指引应急演习，演习后总结给出专业意见协助公司修改完善有关应急预案。
4.3.6 安全培训：为公司量身定做安全培训课程，培训对象从公司中高管理层至全员培训皆可。培训内容多元化，如：最新法律法规解说、危险化学品安全管理和技术、防火防爆安全管理与技术、特种设备管理、原则化体系创立工作、应急预案编制及演习等，详细内容可依照公司实际需求设定。
4.3.7 未列明其她技术服务内容此外补充，如职业卫生。
4.4 负责回访中客户意见和需求收集、记录和分析；将回访中客户意见和需求反馈给有关部门或负责人。
五、回访程序
5.1 客户跟踪回访流程要点
统一工作原则、熟悉服务流程、相对安静环境、回访信息完整记录与分析。
5.2 客户回访规范
5.2.1 建档所有客户必要进行回访；
5.2.2 回访电话设立规定：办公环境独立；回访电话畅通。
5.3 回访工作实行
5.3.1 依照每个客户项目类型制定详细回访时间或周期，严格按照制定期间或周期进行回访并记录；
5.3.2 回访前应清晰客户项目类型及进度，设定详细明确回访问题；
5.3.3 电话记录汇总：每月进行记录，并报送至有关部门。
5.4 回访流程图

依照已制定回访时间打电话

询问客户项目详细状况，理解客户现状，告知客户后续工作开展流程

填写客户投诉单
客户投诉

反馈给有关技术部门和业务部门

告知客户我司可提供有关安全技术服务内容，询问客户意见及需求

投诉解决

客户有有关安全技术服务需求

客户回访
不满意
反馈给技术部门和业务部门

有关部门后续跟进
结案

六、 回访语言规范
6.1 电话礼仪规范
（1）使用原则普通话或粤语（依照客户语言种类）；
（2）使用积极、和谐语音能形成良好印象；
（3）用积极态度，传递对顾客关怀；
（4）微笑：通过声音传递你微笑；
（5）吐字清晰用短句；句子间要停顿。
6.1.1 接电话礼仪规范
（1）三声铃响前必要接听；
（2）接听电话应自报家门：“你好，广州安准职业安全事务有限公司客服员XXX”；
（3）接电话时不吃零食、不吸烟、不喝水；
（4）错打电话应态度和蔼告之
（5）不要积极停止通话
（6）打电话控制时间最佳在3－5分钟
（7）电话留言普通在24小时内回答；
（8）确认对方姓名、单位，询问来电事项；
（9）听对方发言时不能长时间保持沉默；
（10）扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，说“再会”；
（11）电话不谈私事，不闲聊。
6.1.2 打电话礼仪规范
（1）准备好电话号码，保证周边安静；
（2）拟定对方与否有适当通话时间；
（3）拨错号码，要向对方表达歉意；
（4）尽量让客户先挂线，挂电话前要客气地道别。
6.1.3 电话忌语
（1）我问过啦！她真不在!
（2）不也许！咱们从没这种事!
（3）你自己想办法吧!
（4）咱们不论这件事！你再重打吧!
（5）她很忙！你明天再打来!
（6）她在讲电话！你等一下再打来!
6.2 电话回访语言规范
6.2.1开头语
您好！请问是XX先生/女士吗？这里是广州安准职业安全事务有限公司客服，我是客服员XXX，很高兴为您服务。请问。。。。。。
6.2.2回访内容
询问客户已完毕项目状况，理解客户现状，告知客户后续工作开展流程及我司可提供有关安全技术服务内容，记录客户意见及有关需求。需后续跟进事宜应做好记录并制定跟进筹划。
6.2.3 结束语
非常感谢您对本次回访支持，如有需求请拨打进行征询！祝您生活高兴！再会！
七、 回访问题设计
7.1回访问题设计规定
7.1.1传递客户关怀，理解客户切身感受；
7.1.2 掌握服务质量、报告质量；
7.1.3检查技术人员和业务人员工作状况。
7.2 回访内容设计
提示客户开展后续工作内容，明确告知其项目有关周期。依照各地区安监实际动态，告知公司安监近期开展有关检查行动，督促公司贯彻有关工作。借此切入提出我司可提供有关安全技术服务。
7.3 对回访问题设计存在局限性之处，应及时进行调节；
7.4依照回访问题，记录好客户所反馈意见及建议；若发现客户投诉，应及时填写《客户投诉单》，由客户专人负责投诉解决跟踪反馈，由有关部门经理负责跟踪解决，直至客户完全满意为止；若有关部门经理因其她因素不能及时解决客户投诉，应转由有关副总进行解决，直至客户完全满意为止。

附表： 1、回访登记表
2、《客户投诉单》

回访登记表
客服员：
回访编号
客户名称
项目类型及完毕时间
项目周期
回访时间
备注

客服代表001：周蕙诗 客服代表002：吴玉萍

客户投诉单
客户名称：
联系人：
合同编号：
电话：
电子邮件：
所在地区：
通信地址：
投诉内容：

受理人员：
解决时间：
投诉解决：

技术部门负责人：

客户意见：

注：本表一式两份：技术部门一份，业务部门一份（若要存档增长一份）