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广 州 城 建 开 发 装 饰 有 限 企业GUANGZHOU CITY CONSTRUCTION & DEVELOPMENT DECORATION LTD.管理体系程序文件版 本：第 一 版生效日期：拟制人： 日期：审核人： 日期：同意人： 日期：目 录文件控制程序. 1 管理评审程序. 7 内部审核程序. 11 培训程序. 15 交流、沟通和协商程序. 19 统计管理程序. 26 法律法规获取管理程序. 29 监视和测量装置控制程序. 32 环境原因识别程序. 35 危险源辨识和风险评价程序. 39 运行控制程序办公. 44 工程分包程序. 47 和工程相关要求确实定和评审程序. 53 施工控制程序质量. 56 施工控制程序职业健康安全. 65 施工控制程序环境保护. 72 设计控制程序. 75 物资管理程序. 83 应急准备和响应程序. 90 纠正和预防方法控制程序. 95 附件1：体系表格. 101 广州某装饰第 一 版文件控制程序文件编号：QEOHS/C20-011目标对和质量、环境和职业健康安全管理体系相关文件进行控制，使全部相关场所全部能立即得到所需文件有效版本，对作废文件做出最合适处理，预防使用作废文件。2 适用范围适适用于本企业质量、环境和职业健康安全管理体系文件管理和控制。3 职责3 1总经理负责同意质量、环境和职业健康安全管理体系管理手册。32管理者代表负责组织质量、环境和职业健康安全管理体系管理手册编写和每十二个月度进行评审、修订。3.3技安部负责质量、环境和职业健康安全管理手册及相关程序文件、作业指导书编写、评审、修订工作及质量、环境和职业健康安全管理体系文件发放、更新、保管、归档等管理工作。负责各相关部门下发质量、环境、和职业健康安全管理方面文件、通知等审核工作。34行政部负责对和企业质量、环境和职业健康安全活动相关行政文件、外来文件控制管理工作。35企业各部门、各项目部设专员负责对和质量、环境和职业健康安全活动相关文件接收、登记、发放、回收、归档等控制管理工作,并负责立即将相关信息传达成相关岗位。4 工作程序41文件分类：企业文件共分为六类：411A类：企业制度性文件。包含质量、环境和职业健康安全管理手册、质量、环境和职业健康安全管理程序文件及作业指导书、企业规章制度。412B类：企业级行政文件和部门所发行政文件。包含用于指导各项管理活动工作文件，如计划、总结、工作指令、通知、对外公函、请示、汇报及合格分承包方名册。413C类：技术标准及规范。包含国家、行业及地方技术标准、规范、规程和工法；企业技术标准和工法。414D类：工程项目专用文件。包含施工组织设计、项目质量计划、工程图纸、专题技术方案、作业指导书或技术安全交底、质量、安全问题整改通知单。415E类：法律法规。包含各级政府制订法律法规。416F类：外来文件。包含政府、上级主管部门、用户来函、供方来函。42文件载体： 文件载体采取电子文档和纸质文档。3 3文件编号方法：431A类文件编号方法：4311三体系手册表示管理手册 次序号分别用01、02、03表示手册号 质量、环境、职业安全卫生 QEOHS/SC-X4312三体系程序文件：质量、环境、职业安全卫生 表示程序文件 共X个程序文件 次序号，分别用01、02、03表示 QEOHS/CXX-XX 4313 作业指导书:“XX”填写指定项目名称两个汉字简称 质量、环境、职业安全卫生 表示作业指导书 质量、环境、职业安全卫生 次序号分别用01、02、03表示 XX/QEOHS/ZY-XX432 B类文件编号:行政文件编号实施企业行政部文件编号要求，即：城装字xxxx xx号 （企业用）城装x字xxxx xx号（部门用）由三部分组成，第一部分用阿拉伯数字表示发文年号，第二部分用文字表示发文部门，第三部分用阿拉伯数字表示文件次序号。435 C类、D类文件不另行编号，C类沿用文件原有编号，D类按工程项目分别搜集整理即可。4 4文件包含范围、管理部门和发放范围文件分类表代号文 件类 别文 件 范 围管理部门发放范围A企业制度性文件企业管理手册、三体系管理手册、三体系程序文件和作业指导书各责任部门企业各部门和各项目部B行政文件企业级行政文件行政部依据签署意见发放部门及项目行政文件、工作计划、通知。各部门、项目部依据签署意见发放C技术标准、规范国家、行业和地方颁发技术标准、规范；企业编制工法、技术标准设计工程部相关部门和项目部D项目专用文件投标文件、工程协议、工程分包协议。设计工程部相关部门及项目部物资采购计划、物资采购协议、项目部项目部项目施工组织设计、项目质量计划、工程图纸、专题技术方案、项目部项目部和所属各部门、分包单位作业指导书或技术交底、质量问题整改通知单项目部工程、质量部门施工作业分包单位E法律法规国家及地方法律法规技安部企业各部门F外来文件企业接收外来文件行政部依据签署意见发放项目接收外来文件项目部依据签署意见发放45文件签发4.5.1企业级文件应先填写文件签发单再进行核稿签发；其它文件可经相关责任人审核后盖章或责任人签字发放。文件文号编定根据行政部要求处理。4.5.2文件发放、接收均应做好统计（统计表格式见行政收发文统计表）。以传真、电子邮件传输文件应统计时间、接收传真号和电子信箱号。4.5.3文件在批按时应注明发放对象，各类文件通常发放范围见文件分类表。4.5.4文件标识为了确保和管理体系相关文件有效控制，文件发放时由责任部门在文件封面以唯一性编号给予标识，方便于识别和追溯。（注：该编号不是文件文号）46文件生效461未尤其注明时，文件自同意（认可）日起生效。462文件上注明生效日期，按该生效日期生效。47文件发放、回收471发放范围：质量、环境和职业健康安全管理手册、程序文件发放范围由技安部要求，其它受控文件发放范围由各部门、项目部要求。确保对重大环境原因控制及包含重大危险原因岗位和体系管理负担关键责任岗位要得到现行有效版本文件。472发放方法：质量、环境和职业健康安全管理手册、程序文件以纸质文档形式公布。其它受控文件由各部门、项目部按相关要求实施。473企业各部门、各项目部设专员负责文件收发登记，以确保文件受控和立即正确发放到位，使对质量、环境和职业健康安全管理体系有效运行起关键作用各个场所，全部能得到并使用对应文件有效版本。474文件收发单位应填写文件发放记录表，由收文部门签收；文件收文部门应填写文件收文记录表，方便确定；在内部网上公布程序文件，能够发出通知，不填写记录表。475各相关部门下发质量、环境和职业健康安全管理体系方面文件、通知前应经过技安部经理审核、确定。476行政部应立即转发和质量、环境和职业健康安全管理活动相关行政文件和外来文件，并推行收发登记手续要求。477各相关部门、项目部要填写受控文件清单。478文件换版及作废4781当体系文件数次修改或进行大幅度修改时，体系文件应进行换版。版本号按第一版、第二版依次改变，修订号按阿拉伯数字从1、2、3依次改变。4782其它受控文件作废后，由各部门、各项目部专员清理、登记，立即从全部发放或使用场所收回失效和作废文件，经责任领导同意后，填写文件销毁记录表，立即销毁，并在文件发放记录表“备注”栏内填写“作废”字样。需要换新版时，按4.7.4要求实施。4783需要保留作废文件时，要在文件发放记录表“备注”栏内填写“存档”字样。479文件复制管理4791企业质量、环境和职业健康安全管理手册、程序文件，各部门、各项目部标准上能够书面打印一份，按受控文件管理。4792其它受控文件翻印和复印须经企业原审批权限同意后方可进行。由专员办理，并推行发放、编号手续。479.3遗失文件部门应提出申请后补发，破损文件应重发。48文件修订更改481文件修订变更及审核、同意应按4.4原审批权限进行，并由提出更改部门填写文件更改审批单，然后把经主管领导同意后更改内容报技安部，技安部进行协调，再经管理者代表同意后确定更改。482其它支持性文件经数次更改，需要换版时由责任部门、项目部负责进行换版。换版后把新文件立即登记并报技安部一份立案。483文件更改在全部受控版本上进行。49文件保管文件应保管在固定场所，便于查阅、借阅，并由专员负责保管。410体系文件评审4101体系文件在运行过程中或在内审和外审时发觉不符合，须进行评审。4102每十二个月管理评审会议，对体系文件适用性、充足性及有效性进行评审。5附表l 文件发放记录表 l 文件收文统计表 l 文件签发单 l 文件更改审批单 l 文件更改通知单 l 文件销毁记录表 l 受控文件清单 广州某装饰第 一 版管理评审程序文件编号：QEOHS/C20-021.目标为有效地开展企业管理评审，有效评价企业质量、环境和职业健康安全管理体系连续性、充足性和有效性，特制订本程序。2.适用范围适适用于企业质量、环境和职业健康安全管理体系评审。3 职责 3.1总经理3.1.1主持召开管理评审会议。3.1.2 审批管理评审计划和管理评审汇报。3.1.3 对评审结果和改善体系运行方向性问题结论及实施结果负责。3.2管理者代表3.2.1组织管理评审输入信息搜集、整理及筹备管理评审会议，负责汇报企业质量、环境和职业健康安全管理体系运行情况，并提出改善意见。3.2.2审核管理评审计划和管理评审汇报。3.2.3组织落实管理评审后所提出纠正、预防和改善方法落实。3.3技安部3.3.1编写管理评审计划。3.3.2负责管理评审输入信息搜集、整理及会议筹备工作。3.3.3依据会议内容起草管理评审汇报。3.3.4负责管理评审后提出纠正、预防和改善方法跟踪和验证。3.4各部门3.4.1负责准备、提供本部门业务范围内管理评审所需资料。3.4.2负责实施管理评审中提出相关纠正、预防和改善方法。4 工作程序4.1管理评审频次4.1.1管理体系评审会议标准每十二个月进行一次。4.1.2如出现以下情况，由企业经理依据实际情况决定增加管理评审频次。其内容包含：l 质量、环境和职业健康安全方针、目标、企业性质及组织机构、产品范围、资源配置发生重大改变时；l 质量、环境和职业健康安全运行出现严重不合格时；l 发生重大质量、安全和环境事故或用户相关质量、环境和职业健康安全有严重投诉或投诉连续发生时；l 当法律、法规、标准及其它要求有改变时；l 市场需求发生重大改变时；l 其它情况需要时。4.2管理评审计划技安部管理评审会30天前编制管理评审计划。具体内容包含：评审时间、地点、目标、参与部门（人员）、评审内容、各部门评审准备工作内容及要求等， 经管理者代表审核，总经理同意后下发相关部门。具体格式见管理评审计划。4.3管理评审准备4.3.1管理者代表负责向管理评审会汇报内审和外审结果，以往管理评审方法跟踪情况，相关管理体系变更提议。4.3.2技安部向管理评审会议汇报方针、目标和指标和管理方案完成情况，法律法规遵照情况，工程质量和安全文明施工情况，预防和纠正方法情况。4.3.3设计工程部负责向管理评审汇报业主意见和提议。4.3.4其它部门向管理评审会议汇报三体系本部门运行情况、编写本部门职能范围内体系运行情况及改善提议。4.4管理评审内容4.4.1 指出体系运行中不符合，管理体系是否有效，指出连续改善机会和变更需要；4.4.2管理体系落实情况，目标、指标完成情况，管理方案实施情况，是否需要对方针、目标、指标进行修改；4.4.3质量、环境和职业健康安全管理活动和法律、法规符合性；4.4.4不停改变客观环境和连续改善和承诺；4.4.5 上次管理评审相关方法跟踪情况；4.4.6人、财、物资源是否充足，是否得到有效确保。4.4.7质量、环境和职业健康安全管理体系改善及绩效改善方法；4.5管理评审实施4.5.1企业总经理主持管理评审会议，管理者代表汇报管理体系运行情况，参与人员进行认真评审后，总经理做出正式评价。4.5.2技安部负责评审会议统计，会后依据管理评审输出要求进行总结，编写管理评审汇报，经管理者代表审核后，报企业总经理同意。4.5.3管理评审汇报内容包含：管理评审会议召开日期，会议综述对三体系适宜性、充足性和有效性评价。对方针、目标、指示适宜性评价，评审中提出改善需求和机会，资源需求情况体系，需改善问题等。4.5.4对于管理评审决定事项，由技安部依据纠正预防方法控制程序要求，对改善、纠正和预防实施效果进行跟踪验证。4.5.5管理评审相关统计由技安部按统计管理程序保管，包含管理评审计划、评审前各部门各部门准备评审资料、评审会议统计及管理评审汇报等。5 相关文件l 不符合纠正、预防方法程序l 统计管理程序6 统计l 管理评审计划 l 会议签到簿l 管理评审汇报 管 理 评 审 流 程 图广州某装饰第 一 版内部审核程序文件编号：QEOHS/C20-031. 目标定时进行质量、环境及职业健康安全管理体系审核，确保管理体系符合性和有效性。2. 适用范围本企业质量、环境、职业健康安全管理体系内部审核。3. 职责3.1 管理者代表负责内审工作，审批内审计划，签发内审汇报，并向管理评审汇报内审情况。技安部负责编制企业年度内审计划，并负责内审具体实施。保留内审统计；其它各部门、项目部对企业内审工作给全方面支持和配合，并针对本部门不符合汇报，制订纠正方法。4. 工作程序4.1 管理步骤审核策划审核准备现场审核审核汇报纠正方法跟踪验证搜集、保留内审统计4.2 审核策划4.2.1 内审计划编制、审核、同意技安部于每十二个月初，在部门年度工作计划中做出年度内审安排，在每次内审前编制内审实施计划，经管理者代表审批后实施内审实施计划见（内部审核计划表）4.2.2 审核时机和频次企业质量、环境、职业健康安全管理体系内审十二个月通常不少于1次，但在特殊情况下经管理者代表同意，可追加审核。特殊情况通常指：4.2.2.1 发生了严重质量、安全、环境问题或用户、相关方有严重埋怨；4.2.2.2 企业领导层、质量环境安全方针、目标、指标、重大环境原因等有较大改变；4.2.2.3 立即进行第二、三方审核；获证后，证书立即到期又期望继续保持认证资格。4.3 审核准备4.3.1 审核人员要求4.3.1.1 审核组长应有内审员资格证书，还应含有管理能力和审核经验，熟悉企业管理。4.3.1.2 审核员应有内审员资格证书和审核经验，熟悉受审核方业务，还应有配合审核组长协调工作能力。4.3.2 审核组组建4.3.2.1 审核组长：由管理者代表或技安部责任人担任；4.3.2.2 审核组组员：通常由经过培训，考试合格取得内审员资格证书且被企业任命内审员组成；4.3.2.3 依据需要，技安部能够聘用企业以外审核员参与审核。4.3.3 审核组长职责4.3.3.1 代表审核小组对审核实施管理并负有最终责任，制订内部审核计划；4.3.3.2 确定审核范围；4.3.3.3 汇报审核结果；4.3.3.4 向管理者代表汇报。4.3.4 审核员职责4.3.4.1 准备内审文件，编制内审检验表；4.3.4.2 依据审核准则进行审核；4.3.4.3 审核应客观公正，并和被审核区域无直接责任；4.3.4.4 统计审核中不符合项，向审核组长汇报并开列不符合项汇报；4.3.4.5 跟踪整改不符合项。4.3.5 受审核方职责4.3.5.1 将审核相关事项立即传达给本部门内相关人员；4.3.5.2 提供审核所需资料及作现场说明，主动配合审核组审核；4.3.5.3 对审核出不符合项，受审核方管理者立即提出纠正方法；4.3.5.4 实施纠正方法并确定效果后，向审核组汇报。4.3.6 审核通知技安部提前一周将内部审核计划发给相关部门。审核实施 4.3.7 首次会议会议由管理者代表主持，审核组长介绍审核计划内容，包含内审目标、范围、依据和时间安排，和会人员在会议签到表上签到。 4.3.8 现场审核4.3.8.1 内审员依据体系检验表，经过面谈、文件审阅和对现场活动和情况观察，搜集证据，对偏离质量、环境、安全管理体系审核准则表现做出统计，方便判定。可行时，并对上次内审不符合项纠正效果进行再次验证。4.3.8.2 现场观察结束后，审核小组进行审核评议，将审核中发觉不符合开列出不符合项汇报，交受审核方确定。4.3.9 不符合项分类质量、环境、安全管理体系审核按严重性可分成严重不合格、通常不合格、轻微不合格三级。4.3.9.1 严重不合格项：是指系统性失效或缺点。通常为整个要素或部门失效，可能造成严重后果不符合项。4.3.9.2 通常不合格项：没按程序或要求实施，但对整个体系影响通常。4.3.9.3 轻微不合格项：孤立、偶发性、并对整个体系无直接影响问题，如：统计填写不规范、统计不全等。4.3.10 末次会议由管理者代表主持，审核组长向和会者汇报审核中发觉不符合项及内审总体评价。并提出纠正时限要求。和会人员应在末次会议签到表上签到。4.4 审核汇报编写、分发内审汇报由审核组长组织编写，并经过不符合项分布统计表反应不符合项集中分布情况和严重程度，经管理者代表审批后公布，内审汇报连同不符合项汇报送总经理、管理者代表、并发至各相关部门。4.5 纠正方法各部门责任人负责本部门不符合项整改，首优异行原因分析，针对原因组织人员在一周内提出纠正/纠正方法，纠正/纠正方法实施后向技安部提出复查要求。4.6 跟踪确定技安部接到受审核方复查要求后，安排内审员3天内进行验证，验证结果向审核组长汇报。 5. 统计5.1 内审统计由技安部负责整理和保留。5.2 附表以下：l 内部审核计划l 首、末次会议签到表l 内审检验表l 不符合汇报l 不符合项分布统计表l 内审汇报广州某装饰第 一 版培训程序文件编号：QEOHS/C20-041 目标确保企业全部职员均能接收和质量、环境和职业安全健康管理体系相关培训，提升她们质量、环境和职业安全健康意识，使之含有胜任本职员作能力。2 范围适适用于和企业质量、环境和职业安全健康管理体系相关培训。3 职责3.1技安部负责制订企业年度培训计划；组织实施对职员培训；建立并保管职员培训档案；建立企业关键质量、环境和职业安全健康管理岗位及操作岗位清单。3.2 设计工程部负责实施对分包商培训；建立并保留项目部关键质量、环境和职业安全健康管理岗位清单及人员培训统计；查验分包商从事特殊岗位、特种作业资质证实和操作人员上岗证（或操作证），搜集并保留其复印件。4 工作程序4.1 工作步骤图 4.2 工作关键点说明4.2.1 确定培训需求行政部在确定岗位职责时，应依据岗位需要、市场情况、企业发展计划和外部相关机构和主管部门要求确定各岗位所需教育、技能和经验等岗位任职条件；建立并保留关键质量、环境和职业安全健康管理岗位清单。每十二个月年底，各部门和项目部应将现有些人员能力、意识和岗位任职条件进行比对，针对不足之处确定培训需求，向技安部提交下十二个月度培训申请表。确定培训需求时应考虑培训要分层次、有针对性地进行：管理层应了解质量管理体系、环境管理体系和职业安全健康管理体系框架及关键意义，了解相关法律法规及所担负管理职责，了解制订质量方针、环境方针和职业安全健康方针思绪，了解质量、环境和职业安全健康目标、指标，掌握质量、环境、职业安全健康管理知识。全体职员应了解质量、环境和职业安全健康方针，了解质量管理体系、环境管理体系和职业安全健康管理体系要求，认识到满足用户需求和法律法规要求关键性，明确岗位职责，含有岗位技能，含有质量、环境和职业安全健康意识，掌握质量、环境、职业安全健康知识。对质量有影响岗位应熟悉本岗位操作规程、检验规程和相关文件要求，含有较强岗位操作技能，了解质量目标，为实现质量目标作贡献。可能产生环境影响岗位应熟悉本岗位操作规程和相关文件要求，了解其工作中实际或潜在重大环境影响，含有应急准备和响应能力，了解环境保护目标和指标，为实现环境目标和指标作贡献。特种作业人员必需进行专门安全技术和操作技能培训，并获取国家相关部门颁发“特种作业人员操作证”。各作业岗位应熟悉本岗位操作规程和相关文件要求，了解其工作中实际或潜在危害危险原因，尤其是重大危险原因，含有应急准备和响应能力，了解职业安全健康目标，为实现职业安全健康目标作贡献。l 对新职员应进行质量、环境和职业安全健康意识教育，学习管理体系文件和规章制度，进行岗位知识和技能培训。变换岗位职员应进行新岗位知识和技能培训。对分包商应进行质量、环境和职业安全健康意识教育，了解工作范围内质量、环境和职业安全健康要求。4.3.2 制订培训计划每十二个月年初，技安部依据培训需求和企业领导及相关方要求制订年度培训计划，并将培训计划报企业总经理审批。年度培训计划内容包含培训项目、培训目标、培训对象、培训时间和培训单位等。当年度培训计划需要依据实际情况进行调整时，未超出预算时由技安部经理同意，超出预算时技安部应将调整培训计划及原培训计划一同报企业总经理审批。当需要增加年度培训计划之外培训项目时，提出培训要求部门应向技安部递交申请汇报，由行政部经理审批。 对分包商培训，以入场教育和交底形式进行，设计工程部在对此做出安排后，可无须再制订专门培训计划。 4.3.3 培训实施年度培训计划中要求培训项目在开始前，各部门应和技安部共同编制培训实施计划，并按培训实施计划进行培训工作。培训前，各部门应将培训通知发至参与培训人员，培训通知应包含培训内容、时间、地点、参与人员、各部门讲课老师、考评方法等。部门和项目内培训可采取口头通知方法。技安部应要求该部门采取必需变更和填补方法。分包商进场后，设计工程部负责对分包商进行培训（采取入场教育、交底等方法），要求分包商提供其从事特殊岗位工作人员上岗证（或操作证）复印件，严格实施无证人员不得上岗制度。技安部在对项目检验时，应对入场教育和交底情况进行监督检验。 组织培训部门负责填写并保留培训通知、培训实施统计、考评统计、入场教育和交底等培训统计。技安部负责建立职员培训档案，保留职员教育、经历、培训和资格统计。 参与外部培训人员应将证书复印件、培训总结（行政部有要求时）等统计交行政部保留。4.3.4 培训效果评价及改善培训结束后，组织培训单位应对培训效果进行评价。培训效果采取理论考评、操作考评、业绩评定和观察等方法评价经过培训人员是否达成了要求要求，对于未达成要求应采取方法给予补救。技安部于每十二个月年底，应对整年培训工作进行总结，检验年度培训计划完成情况，调查培训效果，并对培训有效性进行评价。对未能按计划完成培训应实施纠正及纠正方法，针对不能满足要求培训应制订并实施改善方法技安部应依据对培训效果评价，研究需要加强、改善内容，方便完善下十二个月度培训计划。5 相关支持性文件6 统计l 培训申请表l 年度培训计划l 培训实施计划l 培训通知l 培训实施统计l 考评统计l 证书l 年度培训总结广州某装饰第 一 版交流、沟通和协商程序文件编号：QEOHS/C20-051 目标 建立交流渠道和沟通和协商过程，确保质量、环境、职业安全健康相关信息交流有效性。2 适用范围适适用于企业内部、企业和外部和质量、环境、职业安全健康相关信息交流、沟通和协商。3 职责3.1管理者代表负责向总经理汇报相关质量、环境、职业安全健康方面信息。3.2技安部负责搜集、汇编、公布法律法规方面信息；向管理者代表汇报质量、环境、职业安全健康方面信息。3.3 行政部负责企业管理方针对外宣传。3.4 设计工程部负责相关材料、设备信息搜集、传输和处理，负责相关技术标准方面信息搜集、传输和处理。3.5 工会代表职员就职业安全健康方面意见和提议和相关领导和单位进行协商。3.6 各部门、项目负责各自业务范围内信息接收、传输和处理。4 工作程序4.1 工作步骤图4.3 工作关键点说明信息交流、沟通渠道能够是口头、书面，或是其它一切可利用通讯及宣传工具（品）。各部门和项目标责任人应确定本部门需要搜集信息和搜集渠道，指定专员负责信息接收、处理和传输。信息接收人、处理人和传输人全部要对信息内容进行查对，以确保信息内容正确可靠。4.3.1 数据分析处理、评价和改善信息搜集者或接收人应利用统计技术等适用方法对得到信息进行数据分析处理，使之便于存放、查询、传输和决议。经过数据分析应得出下列结果：l 业主满意程度；l 工程质量、环境和职业安全健康和要求要求符合性；l 企业质量、环境和职业安全健康目标完成情况；l 过程有效性和效率；l 供给商、分包商和其它相关方满意程度；l 采取改善所需纠正和预防方法机会等。上述数据分析结果可用于证实质量管理体系、环境管理体系和职业安全健康管理体系适宜性和有效性，评价在何处能够进行体系连续改善。4.3.1.1 质量管理体系需要搜集信息和沟通内容l 质量方针、质量要求；l 质量目标完成情况、质量管理体系实施有效性；l 用户要求、期望、意见、埋怨、提议等；l 相关质量法律法规及其它要求遵照情况；l 相关质量管理体系内审、外审和管理评审信息；l 适用法律法规、标准和其它要求改变信息；l 来自分包商、供给商质量信息；l 相关体系运行其它情况。4.3.1.2 环境管理体系需要交流信息l 环境方针、环境管理体系要求；l 环境目标、指标、方案及完成情况和效果；l 环境原因和重大环境原因相关信息，包含对重大环境原因及其相关活动控制情况；l 相关环境管理体系内审、外审和管理评审信息；5 相关环境法律法规及其它要求遵照情况；l 监测和测量结果；l 应急准备和响应情况；l 来自分包商、供给商及其它相关方环境信息；l 相关体系运行其它情况。4.3.1.3 职业安全健康管理体系需要交流信息l 职业安全健康方针、职业安全健康方针管理体系要求；6 职业安全健康方针目标、指标、方案及完成情况和效果；l 危险原因相关信息，包含对重大危险及其相关活动控制情况；l 相关职业安全健康方针管理体系内审、外审和管理评审信息；l 相关职业安全健康方针法律法规及其它要求遵照情况；l 绩效测量和监测结果；l 应急预案和响应情况；l 来自分包商、供给商及其它相关方职业安全健康信息；l 相关体系运行其它情况。4.3.2 信息标识、编目、归档、查询信息搜集者或接收人应对筛选出有用信息分类归档，归档前应按相关数据库/档案管理要求进行标识、编目方便使用者查询。4.3.3 信息传输和沟通信息发出和接收双方应经过反馈、交流以确保信息得到立即、确切、可靠传输，并得到正确了解。企业质量、环境、职业安全健康方针、目标和管理体系要求，由技安部以质量管理手册、环境管理手册、职业安全健康手册、程序文件、公文、刊物、电子邮件、广告牌等形式传达成每一位职员，并经过培训、讲解、宣贯等方法使职员了解。行政部以企业介绍、宣传手册、网站、广告牌等形式，将企业质量、环境、职业安全健康方针、向社会宣传、为公众获取。各部门收到上级主管部门、行业、协会等下发相关质量、环境、职业安全健康方面文件后，应立即转发给技安部，由技安部进行汇总。法律法规及其它要求由技安部进行摘录、汇编，在企业内部网上给予公布并负责解释。相关法律、法规更新信息，由技安部以法律、法规清单方法传达成部门、区域和项目。 环境原因和重大环境原因信息，以环境原因台帐和重大环境原因清单方法在相关部门、区域和项目之间传输。危害原因和重大危险原因信息，以危险源台帐和关键风险清单方法在相关部门和项目之间传输。技安部结合内审对全企业质量、环境、职业安全健康目标、指标、方案完成情况，法律、法规及其它要求遵照情况，监测、测量结果进行检验，将检验结果和效果评价写入内审汇报中，提交管理评审作为管理评审一项信息起源。内审和管理评审情况由技安部以内部审核汇报和管理评审汇报形式传达给各部门和项目。外审发觉问题，由技安部以不符合项通知单形式通知给受审核单位，受审核单位据此分析原因，采取纠正方法。紧急事故处理结束后，事故发生单位责任人应按应急准备和响应程序要求填写事故处理汇报，报企业管理者代表。技安部按管理者代表指示，将情况在企业范围内进行通报。企业职员意见和提议，能够以口头、书面、电子邮件等方法和给相关领导进行沟通。工程开工后，项目负责在工地围墙或其它显著位置设置企业环境方针宣传口号，经过当地派出所、居委会和周围居民建立沟通渠道。项目内部明确专员负责和周围居民沟通、联络。对周围居民反应意见比较大，需企业配合处理问题，项目将情况通报技安部，技安部组织相关部门处理。在市场调研、投标报价及项目施工过程中，业务部、设计工程部和项目应注意搜集市场、业主相关质量、环境、职业安全健康方面要求信息，提交给企业领导和技安部供决议使用。设计工程部和项目负责搜集来自供给商和分包商信息，在和供给商、分包商签署协议时应将质量、环境、职业安全健康方面要求纳入协议条款之中。技安部负责搜集来自认证机构信息，并将信息汇总后报管理者代表。部门和项目在接收到相关方信息时，单位责任人应指派专员进行分析和处理，必需时应将处理结果通报给相关方。需其它单位配合处理事项，立即将相关信息传输给相关部门。4.3.4 用户沟通4.3.4.1 协议签署前业务部、设计工程部和项目责任人应指定专员和业主对以下方面进行沟通并确定相关要求：l 工程信息；l 招投标要求；l 协议要求；l 完工保修内容和保修期限；l 业主要求期望。和工程质量、工期、价格相关要求应形成书面文件（参见和工程相关要求确实定和评审程序）。4.3.4.2 施工过程中项目经理应指定专员和业主、监理对以下方面进行沟通并确定相关要求：l 设计变更、工程洽商；l 业主反馈，包含业主埋怨；l 监理意见；l 业主要求期望。项目可经过信函、会议、洽谈等方法和业主、监理进行沟通。和业主、监理会议应形成会议纪要，会议纪要除了统计时间、地点、参与人员、会议内容和决议外，还应统计业主、监理提出不符合项方便整改，下次开会时应对上次会议决议落实情况和不符合项整改情况进行检索和评价。设计工程部和技安部采取电话、走访和发放用户意见调查表等方法和业主、监理保持常常联络，调查了解业主意见，分析业主满意程度接收业主、监理投诉，发觉问题督促项目立即整改。4.3.4.3 完工后每十二个月年初，设计工程部应编制年度工程回访计划，确定回访项目、回访时间和回访人员。回访人员应就业主满意情况、业主要求和期望和业主进行沟通，并请业主填写用户意见调查表。回访结束后，回访人员应将回访情况向设计工程部经理汇报，并将用户意见调查表交设计工程部经理。设计工程部负责按协议进行保修，保修责任人应就业主满意情况、业主要求和期望和业主进行沟通，将保修情况和业主要求和期望统计于工程保修统计表中。保修完成后，保修责任人应将工程保修统计表交设计工程部保留。设计工程部应依据工程回访保修中发觉问题，查找不合格原因并制订对应纠正和预防方法。每三个月，设计工程部应将用户意见调查表和工程保修统计表汇总后传输给技安部，方便技安部进行用户满意情况分析。4.3.4.4 业主投诉技安部负责接待业主投诉，并将业主提出意见和要求统计在业主投诉统计表中传输给区域。必需时，技安部应将业主投诉情况向企业主管领导汇报。设计工程部经理应对业主投诉进行分析，查明原因、确定处理方案并指派专员实施，处理结果应统计在