联通公司支撑系统运行维护管理标准样本.doc

内部文件注意保密中国联通陕西省分企业支撑系统运行维护管理规范（V2.0）目 录第一章 总则3第二章 维护管理职责3第三章 设备维护管理4第四章 网络维护管理7第五章 数据备份管理8第六章 软件维护管理11第七章 机房管理13第八章 运维质量管理15第九章 考评管理16第十章 附则16第一章 总则第一条 为提升陕西联通业务支撑系统运行维护质量，确保系统安全运行，根据中国联通企业信息化系统运行维护规程相关要求，制订业务支撑系统运行维护管理规范。第二条 陕西联通业务支撑系统维护采取集团企业、省分和地市分企业三级运维管理体系，本规范适适用于省分和地市分企业业务支撑系统运维管理工作。第三条 业务支撑系统运行维护规范包含维护管理职责、设备、机房、软件、网络维护管理等内容。第二章 维护管理职责第四条 省分信息化部关键职责：1、制订公布陕西联通业务支撑系统运维管理制度，建立省分和地市分企业两级运维管理体系。2、负责实施业务支撑运行维护管理及指挥调度工作。3、负责全省业务支撑系统运行维护情况考评通报。4、负责向集团企业报送全省业务支撑系统运行维护月报。5、负责组织协调省分部门和地市分企业做好系统故障抢修和恢复工作。第五条 省分计费结算中心关键职责： 1、负责省分业务支撑系统日常维护和监控。2、负责省分业务支撑系统设备、网络、软件和机房管理工作。3、负责省分7二十四小时现场值班。4、负责省分业务支撑系统安全生产工作。5、负责省分用户业务支撑方面投诉分析和处理。6、负责组织召开省分业务支撑系统运行质量分析会。7、负责统计地市分企业业务支撑系统维护情况。第六条 各地市分企业关键职责：1、负责根据省分业务支撑系统运行维护管理规范，建立完善本市维护管理体系和步骤。2、负责对本市业务支撑系统进行维护管理和日常监控，对发觉故障和问题立即进行处理。3、负责编制本市业务支撑系统运维情况月报，并按时上报省分信息化部。5、负责本市业务支撑系统设备、网络、软件和机房管理工作。6、负责本市业务支撑系统安全生产管理工作。7、负责本市用户业务支撑方面投诉分析和处理。8、负责组织召本市业务支撑系统运行质量分析会。第三章 设备维护管理第七条 设备管理要求：1、全部现用和备用设备均应按所划分设备维护段，落实到特定包机人，包机维护要做到定人、定设备，责任段落要清楚。2、设备机架、电缆标识应齐全正确，电缆、光缆、尾纤等应布放合理。3、多种设备要根据相关要求建立帐卡、说明书及对应图纸资料等档案。4、不管现用、备用设备，应确保备件、技术档案、原始资料完整，不得任意更改设备电路、结构或拆用部件，备用设备应保持原机正常状态，定时使用。5、运行网络设备断电、移动、搬迁应有统计。系统搬迁，应事先制订具体实施方案，并报省分信息化部同意。第八条 巡检：1、运行维护人员应依据工作计划，对所维护管理系统、设备定时进行预防性巡视检验，维护人员在巡视中应认真负责，立即发觉问题，关键注意处于环境恶劣、存在潜在质量故障设备，巡视检验要认真进行统计。2、中心机房每120分钟巡视一次。 3、全部巡检应有具体统计，包含时间、巡检情况和责任人，并在对应统计上签字。在巡视中如发觉告警应立即进入处理步骤，判定为故障要立即进入故障处理步骤。4、在节假日、关键通信期、台风、雷雨、雪雾、洪水等自然灾难季节前，要尤其进行一次巡检。在节假日、关键通信期和自然灾难发生期间，要加强巡检，并增加巡检次数。第九条 主机维护：1、主机设备是系统关键设备，专职系统管理员负责对主机系统进行日常维护、例行维护和巡检维护管理。主机设备关键指全部已经经过验收进网运行应用系统主机、操作系统、主机配套设备如主机隶属设备及维护终端等。2、维护工作目标应确保设备安全稳定、运行正常；关键技术性能指标、电气性能符合相关设备厂家技术标准；结构完整，部件完好，机械性能达成设备质量要求要求；设备外观：设备机身、各类板件洁净无尘；设备分类部署，摆放整齐；设备标签易见、标识清楚，走线规范整齐；各类文档齐全，工程移交文档、设计文档和实际设备吻合，系统配置文档及配置变更文档齐全，维护文档齐全并可操作；技术支持手段及渠道通畅（如技术支持人员联络方法、支持渠道如远程登录手段、电话支持手段及现场支持）。3、维护人员应严格遵守操作规程，在无明确说明情况下不准带电插拔；主机和任何外设连接时，必需在关机状态下进行；不可随便拆装主机或随意挪动主机；开启主机系统时，应先开启外设，最终开启主机；关机时，按相反次序进行。做好防水、防火工作，同时维护人员还应亲密关注主机系统运行状态（如主机上各系统状态指示灯、告警显示及相关系统日志等）、主机系统运行性能指标（如忙时CPU占用率、忙时内存占用、忙时内存换页、忙时I/O吞吐量、关键文件系统占用量、系统双机切换等）、操作系统软件版本及补丁版本、主机系统配置情况及变更情况、技术支持渠道等，并建立对应维护报表和资料。4、日常维护应检验设备之间连接电缆线是否接触良好，如有松动、老化或有破损等现象，应立即维护和更换。整个主机系统必需保持良好接地；采集主机运行状态和运行性能数据，并填报对应维护统计，各分企业可视实际情况具体制订自己采集周期，但不能少于每日两次，在日常维护中发觉主机系统故障，应立即上报，并由系统管理员牵头组织立即进行处理。5、例行维护应针对日常维护所采集信息和数据进行常规分析，形成对应维护分析报表，定时分析主机系统资源占用情况，并立即清理关键文件系统中垃圾文件；定时更新主机系统配置、操作系统软件版本及补丁版本、变更情况及系统双机切换测试等。例行维护周期可视分企业实际情况自行定义，但最少每3个月一次。6、巡检维护应定时对系统备份情况进行检验，确保主机系统拥有可使用最新备份开启带，同时例行维护还应定时组织主机系统健康性检验，并形成检验汇报，在检验结束后应对发觉问题落实整改方法并组织实施完成。巡检维护周期由分企业视情况自行确定，但最少每6个月一次。7、系统管理员还负责主机用户帐号、使用权限创建和管理，为确保主机系统安全，主机账号口令（密码）应最少每3个月更换一次。第十条 存放设备维护：1、存放设备是系统关键设备，应有专职系统管理员负责对存放系统进行日常维护、例行维护和巡检维护管理。存放设备关键指经过验收入网运行存放设备中系统硬盘、磁盘阵列、磁带机、磁带库；存放系统管理软件、带库备份软件、存放设备辅助设备包含多种存放适配卡（RAID卡、光纤通道适配卡等）、基于SAN结构HUB及网络交换机、外部连接线缆（SCSI线缆、光纤等）、磁带库带机和机械臂等。2、维护工作应确保设备安全稳定、运行正常；关键技术性能指标、电气性能符合相关设备厂家技术标准；结构完整，部件完好，机械性能达成设备质量要求要求；设备外观、设备机身、各类板件洁净无尘；设备分类部署，摆放整齐；设备标签易见、标识清楚，走线规范整齐；各类文档齐全，工程移交文档、设计文档和实际设备吻合，系统配置文档及配置变更文档齐全，维护文档齐全并可操作；技术支持手段及渠道通畅（如技术支持人员联络方法、支持渠道如远程登录手段、电话支持手段及现场支持）。3、维护人员应严格遵守操作规程，在无明确说明情况下不准带电插拔板卡、硬盘或接口；存放和任何外设联结时，必需在关机状态下进行；不可随便拆装存放或随意挪动存放；开启存放系统时，应先开启外设，最终开启存放；关机时，按相反次序进行。系统必需配有不间断电源（UPS），且应在其输出电压稳定后再开启系统；并做好防水、防火工作，同时维护人员还应亲密关注存放系统运行状态（如存放上各系统状态指示灯、告警显示及相关系统日志等）、存放系统软件版本及补丁版本、存放系统配置情况及变更情况、技术支持渠道等，并建立对应维护报表和资料。4、日常维护应检验设备之间连接电缆线是否接触良好，如有松动、老化或有破损等现象，应立即维护和更换。整个存放系统必需保持良好接地；采集存放运行状态数据，并填报对应维护统计，各分企业可视实际情况具体制订自己采集周期，但不能少于每日一次，在日常维护中发觉存放系统故障，应立即上报，存放系统发生故障由存放系统管理员牵头组织进行处理。5、例行维护应针对日常维护所采集信息和数据进行常规分析，形成对应维护分析报表，定时用磁盘检验工具或存放管理系统软件检验磁盘运行状态、磁盘分区、文件系统、资源占用情况、并进行必需磁盘清理等工作；定时用备份软件对多种数据文件进行备份，并要进行数据有效性检验，并立即清理关键文件系统中垃圾文件；定时更新维护文档中存放系统配置、存放系统软件版本及补丁版本及统计变更情况。例行维护周期可视分企业实际情况自行定义，但最少每3个月一次。6、巡检维护应定时对系统备份情况进行检验，确保留放系统拥有可使用最新备份，同时例行维护还应定时组织存放系统健康性检验，并形成检验汇报，在检验结束后应对发觉问题落实整改方法并组织实施完成。巡检维护周期由分企业视情况自行确定，但最少每6个月一次。第四章 网络维护管理第十一条 网络设备定义：网络系统设备关键指全部已经经过验收进网运行路由器、局域网交换机、集线器、调制解调器、防火墙等设备。第十二条 网络维护：1、网络维护管理是系统网络稳定、高效运行保障，应配置专职网络管理人员对网络系统进行维护、巡检、管理工作。2、必需建立完善网络设备台帐及技术档案，制订多种网络设备操作规程。3、网络配置参数、网络IP地址、网络带宽等资源按全企业统一计划，合理分配使用，达成最优网络配置和资源共享。建立网络系统资源分配、使用、回收技术档案，确保数据和实际情况相符。伴随网络设备、应用需求改变，不停优化、调整网络拓扑结构图，修改配置参数、网络地址等各项资源，努力争取保持网络传输达成较高性能。4、网络系统关键设备采取双机热备方法（或其它方法）确保关键网络运行安全。建立网络备份方案和应对突发事件网络应急、补救方案，并准备适量备品备件。5、业务支撑系统网络不许可和公网直接连接，假如必需连接业务网（如OA、客服等），必需考虑采取可靠安全方法。6、日常维护侧重观察网络设备运行状态是否正常，网络连线是否有松动、脱离接口情况、路由器路由表监控和检验；采取必需手段随时监测网络路由通断、传输延时、网络吞吐量、网络流量情况，并做好相关处理和填写统计（运行日志）。7、网络系统管理人员经过网管系统或其它手段，定时提取网络系统相关数据，分析设备CPU、内存等资源占用情况，并据此提出设备扩容及系统升级提议。定时侦听网络线路流量及阻塞情况、数据流向、线路通信能力占用比率，发觉问题立即处理或通知相关维护单位处理。定时检验查对关键网络设备上路由信息，排除非法路由，保障网络安全。8、网络系统帐号/口令不得随意交给她人，做好保管和定时更新，对网络系统配置参数数据一定保留最新有效备份。第五章 数据备份管理第十三条 数据备份标准：1、依据系统特点，分企业应制订具体备份恢复策略和审批制度；2、备份数据每六个月进行一次可用性测试，确保备份数据可用性；3、对于相关键数据应用系统，系统集成商必需提供具体备份恢复操作手册；4、系统进行升级、变更等重大操作前，对系统数据和业务数据要进行完整备份。5、对影响正常业务数据备份，要提前三天和相关业务部门协调好，制订具体计划、步骤和回退方案，并报省分计费结算中心立案。发生问题后，要立即用备份数据恢复系统运行，尽可能保持业务连续性、完整性。6、数据备份尽可能做到异地、异人保留。7、建立备份介质保管登记制度，由专员负责。严防业务数据泄密或丢失。8、数据备份在制作、传输、转移过程中，必需建立具体交接登记制度，具体记载备份数据制作、传输、移动全部过程和责任人。9、数据备份介质存放地必需符合防火、防水、防磁安全要求。10、对存放相关键数据设备故障，需交外单位人员修理时，本单位必需派专员在场监督。第十四条 数据备份管理步骤：1、 数据备份要有明确备份策略，备份策略应由备份管理员和业务责任人共同制订，每十二个月由部门经理重审。并经系统全部者进行审批，备份介质应由数据管理员负责保管。2、 依据备份策略应填写备份系统维护作业计划，备份系统维护作业计划应由备份管理员制订、系统全部者审批，并由数据管理员存档保管。备份策略和维护作业计划每十二个月要重新审核。3、 具体维护作业计划操作步骤应依据各个系统备份恢复操作手册实施，备份维护作业计划要统计备份操作具体监控方法。4、 备份策略要统计以下数据： （1）、备份周期（2）、备份方法（3）、恢复方法（4）、备份数据保留时间（5）、备份异地存放要求5、自动备份计划任务配置，应有访问权限控制；备份计划任务访问和修改只有系统管理员能够实施。6、修改自动备份计划任务配置时候，要依据变更步骤要求实施，并把自动备份计划配置更新到备份系统维护作业计划中。7、 备份操作要根据备份系统维护作业计划实施，操作方法根据备份恢复操作手册实施；8、 备份操作要由备份实施人实施，并登记数据备份操作记录表，统计以下数据：（1）、实施人（2）、实施时间（3）、备份内容（4）、备份结果9、对于自动完成备份操作，备份结束后备份实施人检验备份日志，并填写数据备份操作记录表。10、数据备份操作记录表要由数据管理员存档保留；11、备份过程中如有故障发生，参考故障处理步骤；12、备份操作依据业务需求要有对应检验/抽查机制，由备份管理员检验数据备份操作记录表和操作结果，并在数据备份操作记录表中统计检验/抽查结果。第十五条 备份数据恢复管理步骤1、 对备份恢复要建立恢复审批制度，数据恢复申请人要填写备份数据恢复审批单，并由申请人所在部门经理和数据管理部门经理同意，备份数据恢复审批单要统计以下数据：（1）、申请人（2）、所属单位部门（3）、恢复数据内容（4）、恢复数据用途（5）、申请时间2、备份恢复要依据备份数据恢复审批单进行数据恢复，操作方法根据备份恢复操作手册实施；3、备份恢复操作要由备份实施人实施，并统计备份数据恢复操作记录表，统计内容要统计以下数据：（1）、实施人（2）、实施时间（3）、恢复内容（4）、恢复结果4、备份数据恢复操作记录表和备份数据恢复审批单要由数据管理员存档保留；5、备份恢复操作依据业务需求要有对应检验机制，由备份管理员检验数据备份恢复操作记录表和操作结果，并在备份数据恢复操作记录表中统计检验结果。6、关键系统备份数据每六个月进行一次恢复测试，确保备份数据可恢复性和恢复操作正确性；如系统于当年已进行恢复则不需用做，对恢复测试结果填写备份数据恢复测试记录表，登记内容应包含以下数据：（1）、测试人（2）、测试时间（3）、测试内容（4）、测试结果；7、无法实施恢复测试系统，应每十二个月对备份介质进行试读，并对备份实施人进行恢复步骤穿行测试；对备份介质试读检验结果应填写备份数据恢复测试记录表，登记内容应包含以下数据：（1）、测试人（2）、测试时间（3）、测试内容（4）、测试结果8、对于恢复测试结果，由备份管理员进行检验。9、数据备份恢复过程中如有故障发生，参考故障处理步骤；第六章 软件维护管理第十六条 系统软件维护：1、系统软件是系统关键组成部分，应有专职系统软件管理员负责对系统软件系统进行日常维护、例行维护和巡检维护管理。系统软件关键指全部已经经过验收进网运行操作系统、数据库系统、第三方系统管理软件、中间件软件等。2、维护工作目标应确保系统软件安全稳定、运行正常；系统配置文档及配置变更文档齐全，维护文档齐全并可操作；技术支持手段及渠道通畅（如技术支持人员联络方法、支持渠道如远程登录手段、电话支持手段及现场支持）。3、维护人员应严格遵守操作规程，对系统中全部系统软件全部要进行登记造册。对系统软件、系统软件参数和补丁等要进行备份；对系统软件要按操作手册进行安装、开启和关闭等操作；同时维护人员还应亲密关注系统运行状态（如告警显示及相关系统日志等）、系统软件运行性能指标、系统软件版本及补丁版本、数据库系统配置情况及变更情况、技术支持渠道等，并建立对应维护报表和资料。4、对于数据库软件要进行关键监控，如数据库系统用户登录情况、日志情况、数据库I/O、关键表空间剩下情况、关键表空间增加速度、回滚段使用情况、锁资源使用情况、索引资源使用情况、数据库系统和主机系统间资源使用分配情况、进程运行状态、对于使用在线备份数据库系统软件，尤其须注意其增量备份文件增加情况等。5、日常维护应检验系统软件运行状态、采集运行性能数据，并填报对应维护统计，各分企业可视实际情况具体制订自己采集周期，但不能少于每日两次，在日常维护中发觉系统软件故障，应立即上报，系统软件发生故障由系统软件管理员牵头组织进行处理。6、例行维护应针对日常维护所采集信息和数据进行常规分析，形成对应维护分析报表，定时分析系统软件资源占用情况，并立即清理关键系统中垃圾文件；定时更新系统软件配置、系统软件版本及补丁版本及统计变更情况；对数据库中数据进行重组，优化数据存放结构（标空间碎片、行排序杂乱、数据过多分配空间等）。例行维护周期可视分企业实际情况自行定义，但最少每3个月一次。7、巡检维护应定时对系统软件备份情况进行检验，确保系统拥有可使用最新备份，同时例行维护还应定时组织系统软件健康性检验和性能调优，并形成检验汇报，在检验结束后应对发觉问题落实整改方法并组织实施完成。巡检维护周期由分企业视情况自行确定，但最少每6个月一次。8、系统软件管理员还负责系统软件用户帐号、使用权限创建和管理，为确保系统软件安全，账号密码应最少每3个月更换一次。第十七条 应用软件维护：1、应用软件是系统关键部分，应有专员负责日常维护、例行维护。应用软件关键指全部已经经过验收进网运行除系统软件已外软件系统。2、维护工作目标应确保应用软件安全稳定、运行正常；系统配置文档及配置变更文档齐全，维护文档齐全并可操作；技术支持手段及渠道通畅（如技术支持人员联络方法、支持渠道如远程登录手段、电话支持手段及现场支持）。3、维护人员对应用软件、应用软件参数等要进行备份。4、文档是软件产品关键组成部分之一，应高质量、高效率地分发、管理和维护文档，对于充足发挥软件产品效益、正确使用和维护应用软件相关键意义。运行维护相关文档由专员负责，存档保管。在文档内容有变动时，应随时修订文档。5、新软件版本经测试合格后，才能投入实际系统上运行。上一软件版本仍需要保留，在上一软件版本之前软件版本能够废除，和恢复保留数据相关软件或模块要保留，直到保留数据作废。版本发生更改后，要立即对文档进行修改，预防运行版本和存档版本不符。 6、应用软件变更（包含升级、优化）须经信息化部责任人同意后进行，软件变更测试经过后，才能上线运行，运行中如有异常必需立即回退恢复，分析原因，并立即上报。7、日常维护应检验应用软件运行状态，并填报对应维护统计，各分企业可视实际情况具体制订自己检验周期，但最少每日两次，在日常维护中发觉软件异常，应立即上报，应用软件发生异常由应用软件责任人牵头组织进行处理。8、例行维护应针对日常维护所取得信息和数据进行常规分析，形成对应维护分析报表，定时分析应用软件运行情况，并立即备份清理数据文件、日志文件。例行维护周期每个月一次。第七章 机房管理第十八条 机房日常维护要求：1、对设备要精心管理，精心维护，精心使用。做到维护有标准，操作有规程，质量有确保。2、根据维护规程和维护作业计划要求，定时地、有计划地开展维护工作，对设备运行情况、应含有多种功效、系统关键数据正确完整情况和设备硬件完好情况等进行检验和测试。3、对随机或突发性设备故障、严重告警等异常情况，应根据应急处理步骤立即恢复设备正常工作。第十九条 机房安全管理：1、切实遵守安全制度，认真实施安全操作要求，做好防火、防爆、防盗、防雷等工作，确保人身和设备安全。2、在维护、测试、磁带更换、装载、故障处理、日常操作和工程施工等工作中，应采取预防方法，预防造成工伤和通信事故。3、机房维护值班人员应按安全操作规程进行维护操作，在实施较复杂关键任务时，应由两人进行，一人操作，另一人监督，并填写对应值班统计。4、机房内用电要注意安全，预防明火发生，严禁使用电焊和气焊。5、机房内严禁堆放汽油、酒精等易燃易爆物品。机房楼层间电缆槽道要用防火泥进行封堵隔离。严禁在机房内大面积使用化学溶剂。6、各类机房应有可靠避雷装置，配置适宜消防器材，安装烟雾告警、温湿度监测、防盗告警等设备，并制订紧急处理预案。7、各机房应含有在紧急情况下能和上级部门立即取得联络手段。机房内有标准紧急故障处理步骤，人工再开启和再装入步骤图，相关联络人及联络电话等，且相关资料齐全，每个机房维护人员全部能了解、实施。8、雷雨、大风季节要加强对机房内保安设备、地线及防护电路检验，地线和防雷设备要定时测试。9、要采取方法，预防鼠害。全部施工遗留孔洞要进行封堵。第二十条 机房工程施工要求：1、机房机架设置应保持合理间距，避免无须要空间浪费。2、依据企业相关要求，采取合理走线方法，合理地铺设机房静电地板。3、机房工程施工，必需在显著位置悬挂醒目标工作提醒牌。4、机房工程施工工具严禁使用运行系统供电电源。5、加强对机房工程施工监护，设专员负责，杜绝人为事故发生。6、加强对机房工程现场控制，工程材料等杂物严禁堆放在消防通道。第二十一条 机房保密：1、严格遵守通信纪律，增强保密意识，保守系统机密，不能向无关人员泄漏系统结构、容量配置、营业分布、帐务情况等技术资料。全部机房原始统计，未经许可一律不许带出机房。2、不准携带企业技术业务文件进入公共场所和探亲访友，在私人信件、广告宣传中，严禁泄漏通信机密。3、多种包含运行维护和系统设备情况图纸资料要注意妥善保留，全部上级来文和请示汇报文件要编号登记，由专员存档保管。4、实施为用户保密制度，不能私自完整下载和获取用户私人信息。5、严禁设备厂家未经许可经过技术手段对已投入运行系统进行遥控遥测和远程维护。已经投入运行系统数据未经同意严禁向设备厂家或第三方提供。6、加强网络安全管理，确保网络信息不受侵犯，保密信息不被泄露，网络信息不丢失，网络信息正常传输。7、生产关键网络和和外部因特网存在接口网络，应尤其加强网络安全管理，提升防范方法。8、运行维护人员有责任依据系统、设备和网络能力，在严格遵守国家法律和制度要求前提下，对国家行政机关和安全部门提供必需技术支持和服务。第八章 运维质量管理第二十二条 质量分析、专题会议制度：1、计费结算中心每个月组织召开省分业务支撑系统运行质量分析会议，地市分企业组织召开本市业务支撑系统运行质量分析会议，研究讨论系统运行维护情况和总结工作，并提出下一阶段工作目标。2、计费结算中心运行质量分析会议纪发部门传真电报给相关部门，地市分企业运行质量分析会议纪要附在运行维护月报中报省分信息化部。3、通常包含系统计划、计划、割接、重大系统结构调整等建设发展全局性问题，全部应召开专题会议，专题讨论研究，通报情况，处理问题，运行维护人员应主动提出自己意见。4、全部会议事先必需有议题，会议期间要认真做好统计，会议决定事项要由责任人跟踪处理。第二十三条 会议步骤：由负责召开会议信息化部运行维护部门提出会议申请，经领导同意后组织实施。向参与会议部门、厂商、人员等发出会议通知；如有需要，向上级、本企业其它部门等发出会议邀请函。第九章 考评管理第二十四条 对集团企业KPI指标管理 对于集团企业KPI指标由省分信息化部和计费结算中心共同负责，具体由建设项目责任人、维护责任人和维护值班人共同负责KPI。第二十五条 对地市分企业考评管理对地市分企业考评按中国联通陕西省分企业信息系统运行管理考评措施实施，考评数据由省分计费结算中心负责统计，省分信息化部负责审核公布，并报送省分企业发展部参与省分对地市分企业绩效考评。第十章 附则第二十六条 本规范解释和修改权属于陕西联通信息化部。 第二十七条 本规范下发之日起开始试行。