售后服务及核心技术支持综合规范.docx

售后服务及技术支持规范

1.售后服务和技术支持
1.1售后服务目标
我企业提供优异技术支持和售后服务,确保本项目所提供设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效运行，从而确保用户业务正常运行。
1.2 服务承诺
●实时技术支持
1、接到要求时向用户提供怎样使用网管软件咨询；
2、对关键是设备提供7x24x365整年实时技术支持；
3、对应用系统运行、维护提供7x24x365整年实时技术支持。
4、对设备提供3年7x二十四小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。
5、提供3年之内软件版本升级，并将最新版本升级信息立即通知用户。
●故障应急策略
1、接到要求时向用户提供咨询；
2、7x二十四小时实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间依据拥护设备所在地确定。
3、在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在12小时内赶到现场，查找原因，提出处理方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超出48个小时。假如不能立即处理问题，将提供备用设备。

1.3售后服务范围和方法
1.4.1售后服务技术支持
有了严谨售后服务体系、严格售后服务制度、主动售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确前提下，怎样将售后服务工作落到实处，就必需有以下具体售后服务方法作保障，并将方法具体实施。
1.4.2响应服务模式
河南宝讯通科技能够依据具体项目标实际情况，为用户提供优质7×24热线响应服务模式。7×24热线响应服务模式，用户能够经过不一样方法向用户服务响应中心提出服务申报。如：经过电话、传真、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专员值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。
针对本投标项目标售后服务响应模式，我们现在提供5×8热线响应服务模式，我们将依据用户要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。
1.4.3技术咨询服务
在本项目协议签署后，我们将提供给用户一份具体技术咨询联络措施，在整个保修（质保）期内，用户能够随时经过电话、传真、书函和电子邮件等多种灵活通讯手段向河南宝讯通科技进行技术咨询。
1.4.4不定时走访
河南宝讯通科技对本投标项目采取专员（企业管理部门工作人员）不定时（在设备质保期内）走访方法，调查设备及系统日常使用和维护情况，听取用户对本企业售后服务工作意见和提议，并依此作为企业服务人员综合评定和奖惩关键依据。
1.4.5远程登录服务
假如用户在系统使用过程中碰到部分基础系统问题（针对计算机网络系统而言），我企业支持工程师或教授能够经过远程拨号方法登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障方法方法。这种方法能够以愈加快、更立即方法达成亲临现场处理问题效果。（远程登录服务只为系统集成项目提供。）
1.4.6现场技术支持
对于本项目在设备出现故障，用户系统管理员、远程登录和电话技术支持不能立即处理时，我们将以用户实际利益为重，立即提供工程师到用户现场进行服务。在本项目标维护期内（产品质保期）依据用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场处理问题。
1.4.7关键设备备件
依据我们以往大型工程项目标售后服务经验，设备或零部件更替和增加是很关键问题，我们将针对本项目向设备制造商申请足够设备或零部件，方便更立即、愈加快捷地为用户提供服务。
以上若干种支持和服务方法是以河南宝讯通科技用户服务中心组织结构为依靠，全方位服务响应方法为根本，多个灵活服务方法相互渗透、紧密结合成为完整统一支持维护体系。这种方法经多个大型工程项目标实际运作检验，已被认为是高效、可行、优异支持和服务处理方案。
2阶段服务内容
2.1售后服务思想
完善技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长久稳定运转关键保障。而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务关键表现。
技术支持和售后维护服务关键目标是为了保障设备或系统正常运行，为了达成这个目标，我们认为大致有三个思想：
A）售后维护服务应以预防为主。在系统硬件平台建设完成以后，设备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个安全稳定系统运转环境。
其关键内容就是提议用户建设符合交换机、主机等关键硬件设备运行环境；帮助用户建立一套完整管理规章制度，并利用一整套系统和网络安全管理工具以保障网络正常运行。对于网络系统中心设备（负担网络系统关键运转工作设备或关键数据存放设备），我们将在备件库预备关键设备配件备件。
B）帮助用户建立一支自己技术队伍。在用户使用设备或系统整个过程中，设备和系统维护大量基础工作还得依靠用户自己技术管理人员，仅仅依靠设备提供商或系统集成商力量肯定是不够。
C）严格售后服务规章制度。本企业技术支持和售后服务除了严格实施ISO9000质量标准以外，我们将有一套完整分阶段技术支持和售后维护体系，包含售后服务各级机构和计划，另外本企业将对本项目标售后支持作出承诺。
2.2各阶段支持和服务
我们认为，设备或系统安装调试和正式投入运转整个过程全部存在着技术支持和售后维护工作。在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将本项目标此部分工作进行阶段划分，共分为5个阶段，即：
l设备供给、验收阶段
l设备安装、调试阶段
l设备试运行阶段
l保修（质保）期内阶段
l保修（质保）期外阶段
2.3、售后服务承诺
（1）河南宝讯通科技对此次所投硬件产品按要求保修期限实施保修。
（2）在保修期内，河南宝讯通科技给下列服务响应承诺：
提供7×24售后服务热线响应模式，对任何地点用户所反应问题在二十四小时之内主动响应，立即处理系统故障。
（3）河南宝讯通科技为用户网络技术操作人员和网络技术管理人员提供计算机网络系统知识及设备管理维护培训。
（4）我们将确保所供硬件设备完整性和可用性，确保硬件设备在安装调试后能够正常投入运行。并承诺对所提供硬件设备不满足要求负全部责任。
（5）其它承诺：
河南宝讯通科技承诺：在本投标项目中标后，严格推行标书中各项要求和协议中各项条款，并担负因为本企业原因在推行协议过程中全部责任。
2.4技术支持中心
河南宝讯通科技在郑州建立服务和维修换件平台，提供完整产品备件，提供第一时间产品维修服务和用户立即技术服务。现在在郑州建立网络试验室含有多名资深技术工程师，对于用户复杂技术问题，将经过河南宝讯通科技服务资源中得到有效支持服务。
河南宝讯通科技依据多年经验对网络故障含有明确故障等级定义：
故障等级
故障现象
C - 1
整个网络停止或出现严重问题，对整个网络有重大影响。
C - 2
网络局部出现不正常问题，对局部网络有严重影响。
C - 3
网络性能受和影响损，但用户大部分业务运作仍可正常工作。
故障等级
技术支持人员人数
C - 1
4
C - 2
2
C - 3
1

因为网络故障不一样于其它设备硬件故障，尽管河南宝讯通科技直接向用户提供72工作小时快速维修服务中向用户承诺，假如需要能够在二十四小时之内提出对故障设备硬件进行整机更换或设备替换品方案需求，确保用户网络正常运作。很多网络故障可能因为网络整体配置、外围设备、传输系统等多个原因产生，所以河南宝讯通科技对不一样故障等级明确定义了故障支持时限，而且绝大多数故障均能够在时限内确定故障原因并向用户提出对应处理方案。对于超时诊疗（即在支持限时内不能对设备故障确定故障原因），河南宝讯通科技含有明确故障上报程序直至故障确定和排除为止。
河南宝讯通科技故障确定时限和超时上报程序以下表：
故障等级
支持时限
C - 1
C – 2
C – 3
1个工作小时
区域用户服务主管
区域用户服务主管
用户服务工程师
8个工作小时
总部用户服务中心
区域主管
区域用户服务主管
24个工作小时

总部用户服务中心
区域主管

说明：
故障上报是由用户按标准工作时计算，按每七天7天和天天8个工作小时计算。
C - 1上报时限可由用户直接上报。
C – 2和C – 3故障由项目组技术人员上报。
为确保用户在设备出现故障时能够得到立即和有效技术支持服务，河南宝讯通科技要求技术中心进行技术支持时，采故障等级和支持时限模式直接向区域用户服务主管申报，以下

故障等级
支持时限说明
C - 1
1工作小时内无法确定故障原因，将申报河南宝讯通科技区域用户服务主管
C - 2
8工作小时内无法确定故障原因，将申报河南宝讯通科技区域用户服务主管
C - 3
24工作小时内无法确定故障原因，将申报河南宝讯通科技区域用户服务主管。

依据实际网络故障需求，河南宝讯通科技用户服务工程师在严重故障无法经过远程确定故障原因并超出支持时限情况下能够在安排时间内抵达现场。
2.5 换件维修库和备件库用户服务体系
河南宝讯通科技建立了换件维修库和备件库，提供完整产品换件维修部件和产品支持备件库，以有效支持集成商和代理商对用户提供快速支持维护服务：
换件维修库
用户依据河南宝讯通科技产品维修协议，经过和河南宝讯通科技各级平台维修人员联络后，河南宝讯通科技将向全部用户提供换件维修服务：
72个工作小时换件维修处理说明
假如用户设备出现硬件故障，用户能够经过河南宝讯通科技技术中心换件维修人员联络，进行产品换件维修程序，换件处理会在收到故障硬件开始72个工作小时完成。
备件库
用户设备故障被河南宝讯通科技技术用户服务人员确定为硬件故障，依据河南宝讯通科技故障等级和设备种类，对于用户可经过河南宝讯通科技备件库提供备件服务，确保用户网络正常运作。备件库服务人员会以最快速备件库，以最快速度方法向设备故障所在地发出完好备件或相同级替换品，确保备件能够在最短时间内抵达用户设备故障现场。用户在收到完好备件或替换品后，在十个工作日之内将故障品寄回河南宝讯通科技备件库。
备件库操作模式是：
从星期1到星期5（政府要求节假日除外），早晨九时到下午五时依据申请对用户提供备件品服务。
假如硬件故障确定是在下午二时以前，则完好备件品将在同日发出。
假如硬件故障确诊是在下午二时以后，则完好备件品将在下一个工作日早晨发出。
为确保用户在硬件故障能在很短时间内恢复正常运作，河南宝讯通科技以服务用户为第一目标，在备件品更换或替换品暂代服务，能够让用户取得缩短网络停止运作时间和最好支持售后服务。
2.6系统升级和产品讯息服务
河南宝讯通科技经过三种方法向用户提供升级和讯息服务：
用户能够直接经过河南宝讯通科技互联网站取得系统升级和产品讯息服务。
用户能够直接从技术用户服务中心取得系统升级和产品讯息服务。
用户能够直接从业务人员取得系统升级和产品讯息服务。
河南宝讯通科技承诺不停提升服务品质和更满足市场需求产品为目标。在产品安装完成后，在产品保修期内，河南宝讯通科技负责提供协议内所订定网络设备新版系统升级，由集成商或代理商负责该网络产品升级安装和调试。保修期届满后，则依据河南宝讯通科技所规范产品保修制度实施对用户网络设备保修服务。
用户若有特殊服务需求，以协商方法另订协议，为用户提供最好支持服务。
8.3技术服务支持模式
为了使得技术服务支持更方便于用户和确保服务质量，我企业建立了一整套较为完善技术服务支持模式：Call Center+Case跟踪系统。
我们技术服务体系支持模式集Call Center和Case跟踪系统优势于一体。
Call Center优势为：
全国统一7×二十四小时支持中心，用户有问题能够很轻易地全天候和我们联络并申报问题。
集中受理用户问题，便于全国统一管理，有效监控服务进程。
响应立即性和连续性，座席和工程师7×二十四小时值班响应立即，而且工程师专门处理用户问题达成问题处理连续性。
统一调配技术资源，依据用户信息资料，分配合理资源，提升工作效率，快速处理用户问题。
集中受理设备维修，专员维修管理，快速修复并返回设备。
Case跟踪系统优势为：
确保7×二十四小时全天候1小时内工程师快速响应服务。
用Case跟踪系统进行Case跟踪管理和临控，确保服务质量。
跟踪系统统计全部Case处理过程，能够搜集问题处了处理措施，总结归纳成知识库，处理过程技术共享，愈加好地为用户服务。
Case全程计算机管理和监控，自动提醒和自动报警，督促Case处理和问题处理。
Case历史统计查询和统计，全方面了解用户问题情况，以企业整体实力和行为，立即发觉问题和处理问题，而不是信赖于部分工程师能力来处理问题。

技术队伍分布、现场服务
宝讯通技术中心是一支拥有10多人技术服务队伍，统一调度资源。80%以上工程师一专多能，大多数经过原厂商专业认证。
我们技术队伍以郑州为中心分布在全省关键城市，技术资源共享离，能够统一调度资源，技术响应中心作为7×二十四小时技术支持中心设在北京，统一集中受理用户故障问题，对于用户故障问题由座席建立Case而且分配给工程师处理，Case跟踪系统一直跟踪和监控问题处理直到问题处理。
远程技术支持（或称网络现场支持），利用远程拨号方法进行网络现场支持，诊疗和排除故障，处理故障问题。
现场服务是远程技术支持不能处理问题情况下，安排工程师出现场服务，出现场时间依据现场服务响应时间和交通情况而定，现场服务包含：现场备件更换、现场操作系统升级、现故障排除、现场设备替换服务等。
3.2Case故障等级定义和故障处理上报步骤

技术服务中心
项目主管
区域主管
售后人员
业务人员
试验室
技术响应中心（7×24）

Case故障等级定义
1、一级故障P1:主机系统停机，对用户业务动作有重大影响；
2、二级故障P2：主机系统操作性能严重降级，或主机系统性能失常严惩影响用户业务运作；
3、三级故障P3：主机系统操作性能受损，但用户大部分业务运作仍可正常工作；
4、四级故障P4：主机产品功效、安装或配置方面需要信息或支持，对用户业务运作几乎无影响，或根本没有影响。
Case故障处理上报步骤
对用户问题要立即响应和处理，响应时间是工程师开始处理故障时间， 上报时间是Case处理过程中关键时间，反应时间是对用户问题进行处理和技术支持。
响应时间要求：座席是第一响应时间，处理工程师要求在1个小时内响应和用户取得联络，在一级故障和二级故障。处理工程师要求在30分钟内响应和用户取得联络。
Case是经过座席建立和分配工程师来处理，Case超时上报是经过Case跟踪系统自动提醒和汇报给处理工程师和各给经理，技术响应中心经理进行Case自省管理，各级经理在不一样时限上进行监督，关注和促进问题处理。
Case故障处理及上报程序

（故障确定时限和超时上报程序）：

确诊时间
一级故障
二级故障
三级故障
四级故障
1个小时
响应中心经理

4个小时
技术经理
响应中心经理

24个小时
技术中心经理
技术经理
响应中心经理

48个小时
集成经理
技术中心经理
技术经理
响应中心经理
72个小时

集成总经理

技术经理
3.4故障问题跟踪
故障问题跟踪系统（简称为Case跟踪系统）是基于计算机开发Case处理应用系统，它是由Call Center信息查询系统和Case自动跟踪系统两大部分组成。
Call Center信息查询系统关键是用于电话受理和信息查询。
Case自动跟踪系统关键是用于Case建立、分配、处理、监控。A、Call Center信息查询系统
电话受理采取Call Center软件，用户经过Call Center语音对话输入用户ID，系统自动显示用户信息，座席能快速查询用户信息、项目信息、项目参与人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信息等，提升服务质量。用户也能够不输入用户ID进入系统，座席也能利用Call Center快速查询用户信息、项目信息、项目参与人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信息等，提升服务质量。
B、Case自动跟踪系统Case自动跟踪系统关键是用Case建立、分配、处理、监控。
系统关键功效有：
1、基于计算机有跟踪系统；
2、自动分配Case号；
3、系统包含呼叫者信息（姓名、企业、电话、Email地址、协议ID）；
4、系统包含Case简明描述；
5、系统含有统计Case支持活动能力；
6、跟踪全部支持活动（统计呼叫信息、RMA供货状态、现场服务等）；
7、Case建立和关闭时间标签和统计；
8、Case升级时发出报警并包含时间标签和统计；
9、发生其它动作（如改变Case优先级/状态）时有时间标签和统计；
10、工程师对Case更新活动应随时统计并不可更改；
11、系统依据Case优先等级和建立时间自动生成超时上报警告。上报警告以Email和短信息方法通知当事人，我们同时采取这两种方法。
12、任何工程师均能够接管Case；
13、包含用户在内任何用户均可增加Case注示；
14、用户能够浏览Case历史统计；
15、当Case结束后，发用户调查表给用户；
16、基于厂家进行Case分类和检索；
17、基于Case类型进行Case分类；
18、基于时间范围进行Case检索；
C、Case处理步骤介绍
Case步骤：
用户有问题能够经过热线电话、Email、Web网站、传真和技术响应中心联络，座席是第一响应人，统计用户问题建立Case，将Case分配给工程师，而且系统自动用Email和短信息通知工程师，Case自动跟踪系统开始跟踪Case处理直到Case关闭为止，工程师必需一小时内回应用户，并通知座席知道，不然座席会在30分钟和45分钟提醒工程师，假如45分钟还没有回应，座席将换处理工程师并通知工程师立即回应用户。
工程师收到Email和短信息开始处理Case，必需在1小时内给用户回应，统计处理问题过程，假如问题复杂能够将Case升级给技术教授处理，假如需要原厂商技术支持时，需要提交这方面教授确实定，然后在申请原厂商技术支持并协同处理用户问题，假如设备需要做RMA（维修）处理时，通知RMA管理员进行RMA处理。
技术教授处理Case，假如问题复杂能够申请原厂商技术支持并协同处理用户问题，假如设备需要做RMA（维修）处理时，通知RMA 管理员进行RMA处理。
Case处理完成后，征求用户意见，关闭Case，系统自动发Case满意度表，并将Case统计送到历史库中。
从Case建立开始直到Case关闭归档，Case跟踪系统自动跟踪Case处理过程，系统有自动提醒Case状态信息和监督信息功效，Case分配给工程师后系统自动发Email和短信息通知工程师，而且在30和45分钟时提醒座席监控工程师是否已回应用户，用来确保1小时工程师用户回应，按Case故障等级和处理上报程序时间，立即用Email和短信息通知响应工程师和各级主管，各级主管关注Case处理，推进故障问题处理；
Case监督步骤：
当Case建立后，座席分配给处理工程师，工程师必需在1小时内回应并通知座席，30分钟未回应誃席提醒工程师，45分钟未回应座席再提醒工程师，假如工程师不能回应则更换处理工程师并通知工程师立即回应用户。
Case在处理过程中依据故障等级不一样，Case自动跟踪系统会根据故障确定时限和上报程序时限用Email和短信息方法汇报给对应主管和处理工程师，各级主管收到汇报后监督 Case处理。

Case跟踪系统自动提醒和监督步骤
OPEN CASE
30分钟回应坐席监督
45分钟回应坐席监督

一级故障CASE 1小时响应经理监督
二十四小时响应经理监督
4小时响应经理监督
48小时响应经理监督
二十四小时响应经理监督
48小时响应经理监督
CLOSE CASE
72小时响应经理监督
48小时响应经理监督
72小时响应经理监督
二十四小时响应经理监督
48小时响应经理监督
4小时响应经理监督
四级故障CASE
三级故障CASE
二级故障CASE
一级故障CASE

4系统维护组织机构和人员组成
我企业依据本项目将建立对应组织机构方便做好系统技术支持和售后服务，组织机构各部分责任和义务以下所述：
技术支持协调小组：
技术支持协调小组由用户、宝讯通和原厂商代表组成，关键职责是：
1、提出技术支持和售后服务总体目标和实施策略。
2、定时开交流会，审阅相关汇报材料和听取宝讯通技术支持项目组工作汇报，以把握项目总体运做和质量。
3、就技术支持服务过程中所出现紧急情况或重大问题立即听取技术支持项目组汇报，并做出决议。
4、协调技术支持项目组和用户各方关系。
技术支持项目组：
技术支持项目组由宝讯通技术人员组成，关键人员有：项目经理、技术支持教授。
关键职责是：组织技术支持人员完成整个技术支持和售后服务阶段任务。
制订售后服务计划、监控服务过程、确保服务质量，定时向相关方面汇报。
技术支持热线提供直接技术支持。
系统远程诊疗和维护。
如必需，同进行现场技术支持服务，设备维修和更换服务，硬件系统升级盈千累万，软件版本升级服务。
在系统应急方案中，如必需，直接抵达现场服务。
安排实施预防性设备巡检服务任务。
10.1.6系统维护应急方案
系统维护紧急情况处理处理方法：
A、未明原因宕机
1、技术教授进行故障诊疗，并通知项目经理。
2、就近调配技术人员，赶现场故障诊疗。
3、如故障原因明确，则采取相关故障处理步骤。
4、如无法诊疗故障，通知原厂商共同诊疗故障机器。
5、查明结果后，处理故障。
6、出《故障分档处理汇报》，报用户。
B、硬件故障
1、技术教授进行故障诊疗，并通知项目经理。
2、如是硬件故障，我企业立即派人在要求时间内将备件送到用户现场。
3、确保系统以最快速度恢复运行。
4、技术人员将损坏设备带回，交由项目经理处理。
5、出《故障分析处理汇报》，报用户。
C、系统软件瓦解
1、技术教授进行故障诊疗，并通知项目经理。
2、就近安排分支机构技术人员提供现场系统软件恢复服务。
3、帮助用户恢复数据，确保业务系统在最快时间内恢复运行。
4、出《故障分档处理汇报》，并汇报用户。
5.1.6保修期外售后服务
保修期满后，用户可购置原厂商保修服务或我企业保修服务。假如用户购置我企业保修服务，我企业将继续提供以上服务。