销售小技巧与注意事项样本.doc

和用户商谈或见面时，假如你对答模糊不清或不能正确表示自己意思，很轻易引出误会或麻烦来，使用户对你信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免这类情况发生，你要学会选择合适言辞来表，达自己意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉语言。人和人交往是很微妙，只是一两句不妥话便可能破坏用户和你之间感情，待客态度方面最要紧是，用恭敬有礼说话方法和用户交谈，不要使对方产生不愉快感觉。自己想讲话，用有礼貌言辞清楚利落地说出来。学习说话技巧，不管是政治家、喜剧演员，还是一般人，全部不能缺乏这方面练习。你工作任务之一是接待用户，假如你说话漫不经心，会令用户很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了用户，当然也不会在说话方面有所改善。假如能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思索，加上平时多练习说话技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，轻易被接收。招式A：从心开始一区分对待：不要公式化地对待用户为用户服务时，你答话过于公式化或敷衍了事，会令用户认为你态度冷淡，没有礼待她们，造成用户不满。所以要注意以下几点:1、看着对方说话不管你使用多么礼貌恭敬语言，假如只是你一个人说个不停，而忽略你用户，她会认为很不快乐。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。假如你一直瞪着对方，对方会认为有压迫感。你要以柔和眼光望着用户，并诚意地回复对方问题。2、常常面带笑容当她人向你说话，或你向她人说话时，假如你面无表情，很轻易引发误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容力量有多大，不仅用户，你周围人，甚至你自己也会认为很愉快。不过假如你微笑利用不妥，或你笑容和谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3、用心聆听听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表示信息。若一个人长时间述说，说人很累，听人也轻易疲惫，所以，在交谈时，适度地相互对答很好。4、说话时要有改变你要伴随所说内容，在说话速度、声调及声音高低方面做适度改变。假如像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味。所以，应多留心自己说话时语气、内容，并逐步去改善。二擒客先擒心不在意曾经拥有(用户)，但求天长地久。天天早上，你应该准备结交多些好友。你不应向好友推销什么，你应替她寻求想买。卖一套房给用户，和替用户买一套房是有很大分别。用户喜爱选购而不喜爱被推销。集中注意力去了解用户需求，帮助用户选购最好住宅，务求使用户感到满意。用户不是单想买一个物业，她是期望买到一份安心，一份满足感，一个好投资和一份自豪拥有权。最高推销境界是帮助用户取得更轻松、更愉快生活，可能短临时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你感受应该十分良好，当你习惯了这个做法以后，你收益将会突飞猛进。三眼脑并用1、眼观四路，脑用一方。 这是售楼员和用户沟通时应能达成境界。亲密观注用户口头语、身体语言等信号传输，留心她思索方法，并正确作出判定，将销售顺利进行到底。用户在决定“落定”之前，通常全部会找部分借口来推搪，销售员一定要经过观察去判定真和假，不要相信客人推搪说话，要抓住用户心理反应，抓住用户眼神，要用眼去看，去留心，多用耳去听。2、留心人类思索方法人类思索方法是经过眼去看而反应到脑思维，所以我们可利用这一点来加强客人视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性分析全部愿意购置感官强东西，比如:两人拍拖，男对女说“我爱你”，女可能会没有什么感觉，若男再送鲜花来加强其感觉，则女除了听到“我爱你”这句话外，还能够用眼去看到，并加强“我爱你”这句话可信度。3、口头语信号传输当用户产生购置意思后，通常会发出以下口头语信号:用户问题转向相关商品细节，如费用、价格、付款方法等;具体了解售后服务;对推销员介绍表示主动肯定和赞扬;问询优惠程度;对现在正在使用商品表示不满;向推销员打探交楼时间及可否提前;接过推销员介绍提出反问;对商品提出一些异议。4、身体语言观察及利用经过表情语信号和姿态语信号反应用户在购置过程中意愿转换。5、表情语信号用户面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松;嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、姿态语信号用户姿态由前倾转为后仰，身体和语言全部显得轻松;出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或做其它放松舒展等动作;拿起订购书之类细看;开始仔细地观察商品;转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊;忽然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思绪，最终定夺。7、引发购置动机每个用户全部有潜在购置动机，可能连她自己全部不知道，销售员责任就是“发掘”这个潜藏动机，不要被用户外貌及衣着所欺骗，即使她只是买菜经过也可取得这么机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立态度，并不要等用户问询，而是主动招呼，主动引导客人。四、和用户沟通时注意事项1、勿消极消极，应乐观看世界2、知己知彼，配合客人说话节奏3、多称呼客人姓名4、语言简练，表示清楚5、多些微笑，从容人角度考虑问题6、产生共鸣感7、别插嘴打断客人说话8、批评和称赞9、勿滥用专业化术语10、学会使用成语招式B:按部就班一、初步接触初步接触是要找寻适宜机会，吸引用户注意，并用和好友倾谈亲切语气和用户靠近，发明销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目标:取得用户满意、激发她爱好、赢取她参与。所以售楼员必需切记，你最初所留下强烈印象是在你本身控制范围之内。有三点应尤其留心:一是即使是老用户，也不能因交情深厚而掉以轻心;二是你不可能将用户生意全包了;三是你虽有出售东西给用户，但用户拥有买和不买权利。1、首次接触日通常来讲用户表示满意情感及功效有:情感功效1)快乐再现 2)接收融合 3)惊讶调整4)害怕防护 5)期望探索b激发她爱好在谈这个问题时，让我们光阅读以下两个试验。试验一:小阿尔伯特是个11个月婴儿，当一只小白鼠出现在她面前时，她并不害怕，每当她一碰它，就敲击铁棒，产生使她感到震惊和害怕声响，这么，小阿尔伯特对安全基础需求就被激活了。试验二：19世纪末期，俄国生理学家利巴甫洛夫(1920年)能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家全部比较熟悉试验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。我们在每一次接待到访用户时，全部要带给用户一个主动能给她帝来利益消息，这么每一次用户看到你时全部会表现出兴奋状态，而你陈说就比较轻易了。利用心理学知识来建立用户被激发心理是关键沟通手段。C赢取用户参与不管前两个目标表示是多么成功，假如我们不能赢取用户参与，那么，我们会在销售介绍中碰到较多拒绝、异议和冷淡，因为用户潜在消费欲并没被很好地诱导出来。有很多个方法能够赢取用户参与，发展商应依据目标市场个性特征和喜好，策划和本楼盘市场定位相匹配活动。比如一些楼盘在内部认购或开盘等关键节日举行活动让用户参与其中；或在设计小区功效、会所功效及装修方案时让用户参与，沟通用户所需设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时，举行一些环艺小品、摄影作品征集活动，以此赢得用户参与，激发对该楼盘爱好，扩大该楼盘著名度。2、仪态要求站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。站立合适位置，掌握时机，主动和用户靠近。和用户谈话时，保持眼光接触，精神集中。慢慢退后，让用户随便参观。3、最好靠近时机当用户长时间凝视模型或展板时。当用户注视模型一段时间，把头抬起来时。当用户忽然停下脚步时。当用户眼光在搜寻时。当用户和销售员眼光相碰时。当用户寻求销售员帮助时。4、靠近用户方法:打招呼，自然地和用户寒喧，对用户表示欢迎早上好/你好!请随便看。你好，有什么能够帮忙?有爱好话，可拿份具体资料看看。5、备注切忌对用户视而不理。切勿态度冷漠。切勿机械式回复。避免过分热情，硬性推销。二、琢磨用户需要不一样用户有不一样需要和购置动机，在这一时刻，销售员必需立即了解用户需要，明确用户喜好，才能向用户推荐最适宜单位。售楼员切记1、要求用明朗语气交谈。注意观察用户动作和表情，是否对楼盘感爱好。问询用户需要，引导用户回复，在必需时，提出须尤其回复问题。精神集中，用心倾听用户意见。对用户问话作出主动回复。2、提问你对本楼盘感觉怎样?你是度假还是养老?你喜爱哪种户型?你要求多大面积?3、备注切忌以貌取人。不要只顾介绍，而不认真倾听用户谈话。不要打断用户谈话。不要给用户有强迫感而让对方知道你想法。三、引导用户成交清楚地向用户介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了用户疑虑，这一刻销售员必需深入进行说服工作，立即促进用户下决心购置。1、成交时机用户不再提问、进行思索时。当用户靠在椅子上，左右相顾忽然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决人下了决心。一位用心聆听、寡言少问用户，问询相关付款及细节问题，那表明该用户有购置意向。话题集中在某单位时;用户不停点头对销售销员话表示同意时。用户开始关心售后服务时。用户和好友商议时。2、成交技巧不要再介绍其它单位，。让用户注意力集中在目标单位上。强调购置会得到好处，如折扣、抽奖、送礼品等。强调优惠期，不买话，过几天会涨价。强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。观察用户对楼盘关注情况，确定用户购置目标。深入强调该单位优点及对用户带来好处。帮助用户作出明智选择。让用户相信此次购置行为是很正确决定。3、成交策略迎正当我们销售方法和您想法合拍吗?这一方法前提是:售楼员能够肯定地知道用户想法。选择法先生，既然您巳找到了最适宜自己楼盘，那么您期望我们何时落定呢?在使用提问方法时，要避免简单“是”或“否”问题。协调法我想在企业叫用户名单上也加上您名字，您认为怎样做能达成这个目标呢?真诚提议法我期望和您达成协议，我们还需要做哪些方面努力呢?假如对方表现出较多异议，这种方法可帮助售楼员明确用户关键异议。利用形势法促销期只剩一天了，假现在天不能下定，楼盘价格提升将给您带来很大损失。4、备注切忌强迫用户购置。切忌表示不耐烦:你到底买不买?必需大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。四、售后服务用户咨询相关售后服务问题或质量时，促销员应耐心听取用户意见，帮助用户处理问题，并依据问题处理情况，给用户留下认真细致服务印象。1、要求保持微笑，态度认真。身体稍稍倾前，表示爱好和关注。细心聆听用户问题。表示愿意提供帮助。提供处理方法。2、备注必需熟悉业务知识。切忌对用户不理不睬。切忌表现漫不经心态度。五结束终止成交是销售过程中自然结果，在对用户进行销售介绍时，用户一旦暗示她期望取得你产品或服务，销售员就应该立即准备终止成交。或如售楼员发觉双方让步全部已经达成极限，无法再取得新进展时，那么就该作出最好决定-终止成交。成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向用户表示致谢，并欢迎随时到来。1、要求保持微笑，保持眼光接触。对于未能即时处理问题，确定回复时间。提醒用户是否有遗留物品。让客人先起身提出走要求，才跟着起身。目送或亲自送用户至门口。说道别语。2、备注切忌慌忙送客。切忌冷落用户。做好最终一步，以期带来更多生意。3、终止成交后关键点销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢?其实，这只是下一次销售开始。假如售楼员不能总结此次销售成功原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立成功。售楼员应以明白事理心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你一言一行全部影响着你工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终止成交之日自问:在销售过程中，我是否留心了对价格保护?在销售过程中，我是否得到了竞争情报? 在销售过程中，我是否设法使用户增加了对自己产品认识?在销售过程中，我是否明白知道用户不需要是什么?在销售过程中，我是否过分重视和用户私交?招式C:循序渐迸一、销售员应有心态任何一个推销教授全部必需经历一个从无知到有知、从生疏到熟练过程，只要敢正视临时失败和挫折，并善于从中吸收经验教训，那么成功终会向你招手。1、信心建立强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料，自然能够对答如流，增强用户对销售员信任，同时销售员自我信心亦对应增强。方法:克服自卑心态“百分比定律”。a，假定每位用户全部会成交销售员要对每一个到来用户假定全部会购置，使自己形成一个条件反射，主动地去销售，从而增大成功率，使销售员含有成功感而信心倍增。B，配合专业形象人靠衣装，好形象能拉近人和人之间距离，便于双方沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。2、正确心态a，衡量得失销售员通常全部会碰到被人拒绝或面子上不好过事情，比如，派发宣传单时，遇上拒接情况，销售员应正确对待该行业工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增加了见识，学会在逆境中调整心态。B，正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍，但销售员不要让这表面拒绝所蒙蔽当用户只借口拒绝，并不是没有回旋余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间能够再跟进。 3、面对用户心态及态度 a，从用户立场出发 “为何这位用户要听我推销演说?全部推销是针对用户需要不是你喜好。销售员要先了解客人目标，明确自己销售目标：令客人落定，清楚自己出发点，并对症下药。结适用户情况，介绍她所需，迎合客人心态，拉近双方距离。b，大部分人对夸大说法均会反感世界上没有十全十美东西，销售员过分夸张，会引发用户不相信和不满，若对不关痛痒不足作立即补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员信任感。4、讨价还价心态技巧a，主动提供折扣是否是好促销方法这是一个不太好促销方法，因为作为一手楼盘，全部是明码实价，销售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最终还是咬紧折扣，可合适放1个点，但不要让她感到很轻易，要做一场戏，比如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”，才给折扣。若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也能够，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上全部钱掏尽，才受理她“落定”。有些戏是一定要做，可降低“塌定”情况和降低以后客人刁难事件。二、寻求用户方法大千世界。人海茫茫，各有所需。应怎样寻求用户，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住关键，依据用户意向，有针对性地追踪、推销。3、组织关系网络：善干利用多种关系，争取她们利用本身优势和有效渠道，帮助寻求用户。4、权威介绍法:充足利用大家对各行各业权威崇敬心理，有针对性地邀请权威人士向对应人员介绍商品，吸引用户。5、交叉合作法：不一样行业推销员全部含有些人面广，市场信息灵优势，售楼员可利用这一点加强相互间信息、情报交换，相互推荐和介绍用户。6、关键访问法:对手头上用户，相关键地合适选择一部分直接上门造访或约谈，开展推销“攻势”。7、滚雪球法:利用老用户及其关系，让她现身说法，不停寻求和争取新用户，层层扩展，像滚雪球一样，使用户队伍不停发生扩大。三、销售五部曲建立友好引发爱好完成交易引发动机提供解答这五个步骤相当合理，而且全部有心理学知识做基础，所以相当有效。 为了使用户乐于接收你服务，你必需给她们良好第一印象，并和之建立友好关系。 为了让用户连续保持注意力，你必需引发她们爱好。假如她们相信你服务会带给她们很多益处，她们就会感爱好，就会一直注意听你交谈。以后，你让用户相信：接收你服务，确实是聪慧抉择，因为她们确实会从你服务中，找到满足需求解答。用户可能对该楼盘感爱好，也相信你服务对她们有好处，但还是不会购置。所以，在你引发对方爱好以后，也在你说服她相信楼盘种种卖点以后，你还得使用户产生购置欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引发对方购置动机。 即使对方相信该楼确实如你所说那么好，也想拥有，但这仍不确保你已取得订单。拖延或迟疑决不是通常人毛病。所以，你得帮助她们做决定，如此才能使她们付诸行动，达成交易。这些方法富有弹性。你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立友好和引发爱好这两个步骤。五个步骤并非每次全部要根据次序进行。比如，有警觉性业务人员很可能在提供解答阶段就成交了。五个步骤并非缺一不可。四、促销成交1、钓鱼促销法利用人类需求心理，经过让用户得到些好处，来吸引她们采取购置行动。2、感情联络法经过投用户之所好，帮用户实现所需，使双方有了亲合需求满足息而促发认同感，建立心理相容关系，使买和卖双方矛盾心理距离缩小或消除，从而达成销售目标。3、动之以利法经过提问、答疑、算账等方法，向用户提醒购置商品所给她们带来好处，从而打动用户心，刺激她们增强购置欲望。4、以攻为遵法当估量到用户有可能提出反对意见，抢在她提出之前有针对性地提出叙述，发动攻势，有效地排除成交潜在障碍。5、从众关连法利用大家从众心理，制造人气或大量成交气氛，令用户有紧迫感，来促进用户购置。6、引而不发法在正面推销不起作用情况下，可找用户感爱好话题展开广泛交流，并作出合适引导和暗示，让用户领悟到购置好处，从而达成交易。7、动之以诚法抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成心态，让用户感受到你真诚服务，从心理上接收上。8、助客权衡法主动介入，帮助用户将一些比较显著利弊加以分析比较，让用户充足权衡了利大干弊而作出购置决定。9、失利心理法利用用户既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不妥机立断，就会“过了这个村就没有这个店”心理，来提醒用户下定决心购置。10、期限抑制法推销员能够利用或制造部分借口或一些客观原因，临时设置一个使用期，让对方降低期望值，只能在我方方案范围内和所设定期限内作出抉择。11、欲擒故纵法针对买卖双方常常出现戒备心理和对持现象，在热情服务中不应向对方表示“志在必得”成交欲望，而是抓住对方需求心理，先摆出对应事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”宽松心态。使对方反而产生不能成交惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。12、激将促销法当用户已出现欲购置信号，但又犹豫不决时候，推销员不是直接从正面激励她购置，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。房地产开发企业用户关系管理用户关系管理（CustomerRelationshipManagement-CRM）是20世纪末营销学界提出新营销手段，它改变“以产品为中心”营销理念，提倡“以关系为中心”理念。伴随市场化程度深入，用户成熟和产品总量供大于求，房地产用户关系管理也逐步被企业所接收。本文先从CRM概念入手，接着说明CRM在房地产开发企业中功效，最终提出房地产开发企业实施CRM对策提议。一、用户关系管理概念用户关系管理是指企业为提升关键竞争力，达成竞争致胜、快速成长目标，树立以用户为中心发展战略，并在此基础上开展包含判定、选择、争取、发展和保持用户所需实施全部商业过程。用户关系管理也称为“一对一营销”，和通常大众营销最大区分是，用户关系管理把每个用户看成个体去了解，经过剖析每个用户特点，提供个性化产品，和用户进行双向沟通，立即了解用户反馈。CRM认为用户不仅是企业供给链终端，也是企业一切经营活动起点和归宿，实施有效用户关系管理，能够建立企业和用户良好信任关系，帮助企业维持老用户，吸引和开发新用户，发明更大效益和竞争优势。二、用户关系管理功效有些人说房地产是高级品，不像零售商品，消费者会频繁购置，和用户建立长久关系，既花时间、精力，又要有资金投入，似乎得不偿失。但笔者认为CRM对房地产开发企业是相当关键，含有强大功效，关键表现在：1.提供优质服务，锁定终生用户。CRM基于房地产消费生命周期理论。万科总裁王石说：“深圳用户大约每隔6年半就会换一次房。”6年半周期未必在全国通用，不过房地产梯级消费却是普遍存在。伴随市场发展，梯级消费将愈加显著。年轻人刚就业时选择租房或购置小户型公寓，到她娶妻生子三居室，再到她事业有成时象征身份独立别墅，一直到她退休后入住老年住宅。不一样阶段有不一样需求，这正是房地产用户关系管理要关心，也是用户关系管理利润起源，用户关系管理需要终生锁定用户。 基于终生用户理念，房地产开发企业会努力提供优质服务。比如，在房地产销售中帮助用户办理签约、按揭、产权办理，帮助业主和物业管理接洽，提供装修咨询等事务。更值得一提是，用户关系管理要求重视处理用户投诉。俗语说“好产品，消费者会对十个人提起；坏产品，消费者会向一百个人埋怨。”这就不得不促进企业正确处理用户不满，增强服务意识，从而提升服务质量，形成和提升用户品牌忠诚度，促进其反复购置。2.提升企业品牌，增加用户推荐。房地产商品是后验性产品，价值量大，消费者在购置时相对谨慎，咨询亲戚好友同事是常有事。 经过CRM，已经有用户假如感到满意，她们不仅会反复购置，而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚好友。正如美国著名房地产顾问教授约翰塔西楼所说“经过发明特有价值来永远锁定用户”、“把每一个用户看作是一个延伸个体”。试想，假如用户已将一个房地产开发企业视为自已好友，她总会在多种场所谈到这位好好友，她就是企业品牌传输一个终端，相关企业多种信息会在几年、几十年里源源不停地从这个终端传输出去。房地产商品用户推荐，通常比做广告更有效，更轻易打动潜在消费者，促成交易。 3.节省营销成本，提升营销效率。传统营销活动关键包含广告，展销会等，不过伴随房地产市场发展和科技进步，房屋供给量不停增加，产品多样化，增加了用户选择余地，传统“地毯轰炸式”已不能很好地吸引用户。引入CRM，它经过不一样路径(如电话、展销会、网上留言、用户俱乐部等)来搜集信息，包含用户需求、偏好、年纪、职业和收入情况等，经过对这些信息进行分析，筛选出一批潜在用户进行深入联络，从而进入售前阶段。通常来说CRM营销管理部分还包含自动推行服务，它能自动处理用户索取资料要求，将用户所要索取资料(如产品具体介绍、报价单等)以多种不一样路径(电子邮件、传真、邮递)快速无误地送到用户手中。个性化营销既克服了大众营销高成本弊病，又经过针对性地服务，提升了营销成功率。 另外，实施CRM，企业搜集到大量用户信息，包含对产品偏好、心理预期等信息，能帮助企业调整开发策略；用户梯级消费也会促进企业产品不停升级和服务多样化。 三、房地产开发企业怎样实施用户关系管理现在大多数房地产开发企业树立了为用户服务理念，有些成立了专门用户服务机构和用户会，会员达成一定规模。比如，北京万通、深圳万科建立了用户关系中心，万科万客会会员达成3.5万人，用户服务内容也不停丰富和深化，从简单提供楼盘咨询到围绕企业文化开展艺术、邻里亲情等活动。不过也存在不少问题，比如在一对一营销上显得微弱，往往重视用户服务投入极少考虑其收益；没有把CRM目标定位在高效留住用户和吸引用户上。这离真正用户关系管理还有很大一段距离。房地产开发企业实施CRM要把握其关键内容，经过多个路径开展用户服务。用户关系管理关键是“以用户为中心”，视用户为企业一项资产，以优质服务吸引和留住用户。对于房地产开发企业，从用户角度出发，关键在于充足利用用户生命周期理论，对用户进行研究，尽可能延长用户生命周期，并争取更多用户。1.留住用户房地产消费含有生命周期，用户有可能会反复购置，而且相对于获取新用户而言，保持用户成本要比吸引新用户低得多，所以房地产开发企业要经过满足和超出用户需求来留住她们。能够从以下几方面入手：（1）提供个性化服务要想留住用户必需为用户提供迅捷、满意服务，这就要求房地产开发企业掌握专业知识，熟悉市场和了解用户需求。研究分析成交用户资料成为获取成功有效路径。经过对成交用户资料研究，分析用户行为特点，确定用户服务等级，可为特殊用户提供个性化服务。比如，对于来自国外用户，因为文化、生活习惯差异，造成居住偏好有很大区分，经过研究成交资料，能够了解她们居住及生活偏好，并利用在销售过程中，以帮助她们立即正确地找到满意物业，从而提升用户满意度。（2）正确处理投诉对投诉正确处理能够将因失误或错误造成用户失望转化为新机会，让用户感受到企业做不是“一锤子”买卖，而是有长远、可靠保障。企业在处理用户投诉时，良好处理态度、立即行动是很关键，能够取得用户信任和良好口碑宣传。即使不是因为企业过失造成问题，企业也应该向用户说明情况，立即消除误会，假如企业能帮助用户处理面临困难，就愈加好了。在处理过程中，即使牺牲企业部分眼前利益，从长远来看也是值得。（3）和用户主动沟通在信息时代，和用户沟通方法多个多样，既能够是访问、联谊等面对面形式，也能够是电话、网站、Email、杂志、手机短信等方法。用户关系管理要针对用户特点，寻求适宜多个或多个方法，才能恰到好处，促成交易。需要强调是，过于频繁沟通可能使用户对信息变得麻木，甚至造成反感。（4）提供关联服务。 恰到好处关联服务能够巩固企业品牌。比如一个开发和管理商住两用物业房地产企业，在流感传染季节，一位用户托大厦管理人员去药房买一盒感冒药。这位管理人员经请示主管经理后，不仅代买了感冒药，而且买来了预防感冒空气净化剂，无偿在用户租赁办公室内喷洒，使这位用户既立即服了感冒药，又免去了将感冒传染给同事担忧。这些小细节表现了企业对用户关心，比喊口号、做广告更深入人心，对塑造企业品牌很有力。（5）和关键用户建立长久合作关系房地产开发企业要积累和用户交往信息，挑选出最有价值用户，为她们提供特殊关照服务。比如，在交流中采取用户偏爱沟通方法，给和购房特惠、投资咨询、交易快捷通道等，争取用户信任，和她们建立长久合作关系。2.争取更多用户房地产开发企业除了留住用户外，还需要主动争取更多用户，能够从下列几方面入手：（1）激励用户推荐。能够经过折扣返点，减免一定时期管理费，推荐积分等形式激励已买房用户介绍好友购置。（2）给新用户附加服务，比如有奖销售、限时优惠，吸收新用户加入用户会享受多种会员服务等。另外，考虑到业主缺乏经验或工作繁忙，给她们提供部分装修和购置家俱等方面提议，会提升业主满意度；假如是外籍用户，在交易同时，为她们提供部分生活细节上帮助，比如介绍她们购物、餐饮娱乐场所、交电话费方法、旅游信息等等，也是相当受欢迎。附加服务表现了企业对用户关心，对完善企业形象很有好处，能够从侧面促进企业业务发展。 应该看到，在房地产市场火热、供不应求情况下，用户关系管剪发展动力小；在房地产市场低迷、供不应求情况下，必将催生它成熟。以后，伴随各地房地产市场成熟和产品供大于求，房地产开发企业需要终生用户价值理念深化，信息技术应用和企业品牌意识强化，实施用户关系管理将成为肯定要求。一、销售部组建、职责分工和岗位职责（一）、销售经理职责1、落实实施企业经营策略、方针及各项管理制度，制订部门多种管理规章制度，处理部门日常管理事务。2、制订销售策划方案；销售策划方案具体实施和监控；销售工作组织和安排；对销售效果进行分析，调整对应销售策略；对所调整策略进行重新讲解和培训3、依据项目运作情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、外展接待组等，落实各小组项目工作计划及各项工作任务。4、制订销售培训计划，提升销售人员整体素质。5、对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，负担对其工作指导、培训、考评等任务。6、制订各级人员待遇、晋升及奖励措施，以激励部门人员努力达成其销售目标，依据职员考评奖惩措施，公平、合理地处理、考评所属人员奖惩、升降等事宜。7、处理项目突发事件及重大纠纷。8、合理调配部门人力资源，利用有效领导方法，激励部门职员士气，充足发挥职员工作能力及主动性，从而提升工作效率。9、加强各部门之间沟通协调和合作。10、关键用户业务洽谈工作。(二)、销售助理岗位职责、帮助销售经理制订产品及价格策略，、负责制订区域阶段性销售计划及目标，、帮助销售经理制订销售方面制度和步骤，并监督实施，、对本项目区域内推广活动提提议，、负责做好销售案场监督管理工作，、对销售主管及置业顾问进行绩效评定及业务指导，、定时了解市场及对关键用户进行电话联络。(三)、销售助理岗位职责、负责项目策略制订、业务洽谈、签约及后续监督实施工作，、负责制订部门多种管理规章制度、步骤，、负责监督部门内多种规章制度步骤顺畅实施，、负责客服工作，、负责制订销售培训计划，提升销售人员素质，、负责整理部门日报、周报、月报并上报总经理及相关部门，、负责部分关键用户招商及销售洽谈工作，、销售部会议组织，部门人职员作督导。、负责本部门职员绩效考评及晋升事宜、部门经理交办其它工作。(四)、案场销售经理（主管）职责1、帮助销售助理做好销售案场日常管理工作。2、帮助销售助理完成销售工作计划、销售目标及任务。3、严格实施销售管理制度，指导、监督置业顾问销售工作。4、主动帮助置业顾问促进成交。5、完成日常考勤、排班、人员调配工作。6、负责销控，成交程序管理，营造现场销售气氛。7、处理用户投诉。8、完成每日或定时向上级或策划部提交事项。9、监督置业顾问当值工作完成情况，立即向上反馈。10、主持案场例会，调感人员主动性。11、协调同事之间纠纷、争佣等，润滑上下级之间和同事之间关系，增加集体凝聚力。(六)、置业顾问岗位职责1、关键职责：负责每日用户接待工作并促成成交。2、每日例会需向主管汇报当日来电来访用户情况、目标性用户及潜在用户、用户成交可能性分析、成交统计等。3、当日销控核实工作，并在要求时间内完成用户后续跟进。4、提交日报、周报及月报。6、帮助销售主管完成部门其它工作任务。7、提出本人业务培训需求。8、依据用户洽谈情况，针对销售中出现问题立即提出改善提议。二、项目销售阶段1、预销售期(内部认购期)目标：在业内扩大著名度；拦截其它楼盘用户；塑造产品形象， 引发用户欲望；累计用户以利公开发售。（1） 地点：企业本部或现场售楼处（2） 阶段工作安排和销售目标确实定（3） 进现场具体准备（包含帮助策划人员具体工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐（5） 销售培训和答客问反复练习2、公开销售期目标：造成公开即畅销场面，收获前期工作结果；将销售成绩 快速传输并告之用户；发明热烈销售气氛；评价销售目 标并给予调整。（1）销售人员进场；（2）老用户信息传输和已联络用户邀约，以发明人流；（3）通知引导期已定用户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4）多种现场活动组织；3、强销期目标：加强用户介绍；动员用户返回参与多种现场活动（1）用户追踪、补足和签约；（2）利用已定用户介绍用户成交；（3）现场活动组织；4、销售后期目标：加强有潜力地域宣传；电话跟踪有成交欲望用户；加强补足和签约工作（1）延续销售气氛；（2）经过用户资料过滤用户，追踪用户；（3）以利益加强用户追踪用户；（4）连续跟踪用户补足和签约；（5）研讨未售出户数之原因，加以改善；（6）激励现有些人员士气，达成销售目标；三、目标总结1、项目总结（1）项目操作过程回顾；（2）项目操作中问题和创新；（3）形成文字留档立案；2、项目档案归档（1）项目销售全套销售工具（2）将上门用户记录表和咨询等内容存入电脑立案管理。四、更改认购书及协议条款要求目标：严厉实施（一）认购书和协议条款，保障企业利益。（二）具体要求：1、本要求包含用户提出要求：更名、换房、更改协议成交价、更换付款方法、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式预售协议前根据要求能够更改，标准上签署正式预售协议后不能更改任何一条条款。2、更名用户更名书面申请是，直接更名 是否直属亲属 不是，书面原因证实 销售经理签字认可财务部 业务处理 管理员 注意事项：用户须于签署正式预售协议前向销售办提交书面申请。3、换房用户换房书面申请 按现价格表计算 销售经理签字认可 财务部 业务处理单 管理员 注意事项：用户须于签署正式预售协议前向销售办提交书面申请。4、更改协议成交价 用户提出折扣要求 企业领导特批折扣 按折扣权限上报销售经理 财务部业务处理单 总经理批核 管理员注意事项：A、更改协议成交价必需在签定正式预售协议之前。B、折扣权限按“销售政策”要求，在推广期公开折扣无须报审批申请。C、在现场销售中，销售经理可按现场用户反应促成销售，折扣批核先电话总经理批核，再后补充手续。5、更换付款方法 用户更换付款方法 书面申请据已付款项、付款 计划提出对应意见 销售经理复核 财务部 业务处理单 总经理批核 管理员注意事项：A、用户须提交书面申请陈说更换付款方法理由B、实际成交价应以所签署认购书中总价为基准，依据重新选择付款方法进行对应调整，但必需注意若因某种特殊情况拖欠房款缴交，新成交价须考虑折扣形式。6、退房用户退房书面申请 业务处理单 财务部计算罚金 总经理批核